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客戶服務的重要性論文篇一
總結。
5篇)由本站會員“tanzeyu22”投稿精心推薦，小編希望對你的學習工作能帶來參考借鑒作用。
客戶服務，從某種程度上，能夠看成是一個企業(yè)的成本中心。是一個持續(xù)過程較長的工作，短時間內產生的利益回報較低，維持良好的客服需要投入較大的成本，供給優(yōu)質的客服更需要企業(yè)持續(xù)投入很多精力和財力?？墒?，之所以稱其為“客戶服務”，是因為它是為“客戶”供給服務的?？蛻羰枪镜馁Y源，是根基，是命脈，是口碑，是核心競爭力。經過供給優(yōu)質的服務，能夠贏得客戶的信賴和支持，確保留住每一個現(xiàn)有的.客戶，并使其協(xié)助不斷開拓潛在客戶，為企業(yè)帶來源源不斷的效益，這也正是客戶服務的魅力所在。
在這個充滿競爭的經濟社會，每個行業(yè)都有自我對客戶服務工作有著不一樣的詮釋和要求。在同一行業(yè)，產品同質化程度越來越高，市場競爭已從產品競爭、價格競爭轉向服務競爭、人才競爭，并且日趨激烈，在這種形勢下，企業(yè)提高自身的服務質量，增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造企業(yè)的服務品牌已是當務之急，刻不容緩。也正因如此，客戶服務工作對于從業(yè)人員的專業(yè)知識、心理素質、綜合素質的要求也越來越高。
一、好的服務會帶來更多的生意。
服務的品質往往是使同類型產品在市場競爭中脫穎而出的唯一因素。
二、服務與價格并列為第二要素。
消費者在選擇產品時，經常會把服務的品質列為優(yōu)先研究，而產品本身的品質則為第二研究要素，拙劣的產品固然是使消費者止步的罪魁禍首，而差勁的服務則是第二號兇手。這不僅僅影響客戶對企業(yè)的形象，還影響他們對產品的價值觀。
三、
好的服務是一種附加價值。
必然有助于提高產品的價值。消費者在購買時，不可避免的會研究及比較產品的額外價值。
四、服務必須即時供給。
服務是一種即時的行動，在客戶產生需求或不滿時，供給即時有效的服務，是打動客戶的最佳時機，無論我們做什么，都需要既快又準。
遺憾的是，此刻很多企業(yè)的各個部門在處理事情時都是從自我的部門利益出發(fā)的，一個企業(yè)內部的部門之間好像是“獨立”的。可是所有的好的公司的每個部門的目標是一致的——就是讓整個企業(yè)的效益最大化，緊密的團結在一齊，處理各種事務。應對客戶的抱怨，這個部門認為這是另外部門的事，另外的部門又會認為這不是他們部門的事，這樣推來推去的，費了很多勁，到最終問題沒能解決，卻使顧客滿腹牢騷，對客戶的損失是帶來很多麻煩，對公司的損失不但少了一個客戶，并且是使企業(yè)的形象大打折扣!當客戶對企業(yè)不再信任時，這只是一個惡性循環(huán)的開始。
一個企業(yè)，僅僅完成任務是不夠的。要建立整套系統(tǒng)和設施以供給客戶各種需求。一個完善的客戶服務系統(tǒng)，掃清企業(yè)和客戶之間的各種障礙，使得雙方堅持良好的關系，維護客戶對企業(yè)的信任，建立長期對企業(yè)的忠誠度，良好口碑的建立及口頭傳播，堅持優(yōu)良的市場核心競爭力，這樣的企業(yè)是強大的，長期的，安全的。
在客戶管理工作中，客戶服務工作是常與客戶來往，直接為客戶服務的工作，它起到公司和客戶之間緩解矛盾、增進感情、加深了解進而提高服務的重要作用。從必須意義上說，僅有在服務上的功夫做好了，才有可能保證企業(yè)的良性運轉。客戶服務工作的好壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質，于企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價值客戶，不僅僅是企業(yè)的產品質量，產品標準，產品價格等方面的問題，客戶服務也是一個關鍵環(huán)節(jié)。
客服部的主要工作為對外服務、對內稽核，進行客訴處理，在接到投訴之后，第一時間內趕往工地現(xiàn)場進行查看、修補爛樁，將損失減小到最低。對出現(xiàn)的問題，分析原因后劃分職責，拿出整改方案，并且監(jiān)督實施和跟蹤整改結果進行備案。為生產、技術、運輸、銷售等部門做好協(xié)調和銜接工作。
妥善處理客戶投訴，使管理工作在投訴中日益完美。對公司來說，遇到客戶投訴總是難免的，對于一個有職責感的客戶服務人員應當做到理解客戶。
1、始終以進取坦蕩的良好心理來應對問題和解決問題，不會回避客戶提出的各種問題，客戶投訴是客戶關心公司，對公司的糾錯本事抱有必須期望和信心的一種表現(xiàn)。
2、在客戶投訴時，要有必須的分析確定問題的本事，能深知客戶投訴的最終目的是什么，要維護公司的利益，站在客戶的角度，進而尋找到處理問題的平衡點。
3、處理客戶投訴并獲得良好的效果，最重要的一環(huán)便是落實、監(jiān)督、檢查已經采取的糾正措施?？蛻簦òㄍ对V的）都是有感情的，也是通情達理的，公司的廣泛贊譽及其社會名氣是來自誠實、準確、細膩的感情及勤奮服務。
做好客戶服務工作需要探索和完善的東西還有很多，需要我們不斷積累、不斷總結和不斷提高，從細致的動作到規(guī)范的服務語言和整體表現(xiàn)，因為服務永遠都沒有止境的！
客戶服務，顧名思義，它指的是企業(yè)與其客戶的交流方式，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶有關的領域。
任何一家企業(yè)，無論其所供給的產品是量化的物，還是無形的服務，最終都將受到市場和普通消費者的檢驗。無論你的銷售人員是多么的巧舌如簧，你的企劃人員是多么的標新立異，你的產品研發(fā)人員是多么的高深和專業(yè)，這些產品和服務終歸還是必須服從和服務于消費者即最終客戶的需要和要求?？墒菬o論是上述生產和服務鏈條中的任何一環(huán)都不可能時時的與最終客戶取得直接和應對面的實質性接觸。
客戶服務首先是一種服務理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，經過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，要求企業(yè)從”以產品為中心”的模式向”以客戶為中心”的模式轉移，也就是說，企業(yè)關注的焦點應從內部運作轉移到客戶關系上來。
今日，許多企業(yè)中的銷售、市場營銷和客戶服務、支持部門都是作為獨立的實體來工作的。由于部門界限的存在，這些不一樣的業(yè)務功能往往很難以協(xié)調一致的方式將注意力集中在客戶身上。
以上幾點，是由經過研究許多跨國知名企業(yè)長期對客戶調查的統(tǒng)計而得出的結果，一向被眾多公司應用來指導客戶關系管理(crm)客戶服務工作，從而來提升客戶的滿意度和忠誠度，最終實現(xiàn)公司的客戶可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略意圖。從這客戶些統(tǒng)計數(shù)據(jù)中我們能夠發(fā)現(xiàn)一個很重要的問題，公司花費了龐大的資金去經營的品牌，能夠由供給服務的任何一些從業(yè)人員輕易的毀去。并且，大部分不滿意的客戶采取“用腳投票”的方式。
良好的溝通和與客戶提議互相信任的關系是供給良好的客戶服務的關鍵。在與客戶的溝通中，對客戶堅持熱情和友好的態(tài)度是十分重要的?？蛻粜枰c我們交流，當客戶致電投訴或反映問題時，是期望得到重視，得到幫忙。我們要設身處地為客戶設想，體會客戶的感受，重要的是在溝通當中要始終堅持冷靜和熱情友好的服務態(tài)度。
客戶經過短暫的電話溝通來反映他的問題，但客服人員在這短暫的溝通當中帶給客戶印象會被客戶擴大到我們的公司。我們在與客戶的溝通當中充當?shù)闹鹘遣皇且粋€獨立的個人，而是代表整個團體以至整個公司。如果在溝通當中，客服人員給用戶印象是不好的，那么這個負面的印象可能以后長久地影響用戶對公司服務的看法及信心。
所以，當客戶態(tài)度不好時，我們也要堅持冷靜、耐心、熱情的服務態(tài)度為用戶服務，務求令客戶感到滿意。
客戶服務不是利潤中心，并不直接創(chuàng)造經濟效益，從某種程度上，它甚至能夠看成是一個企業(yè)的成本中心。客戶服務是一個持續(xù)過程較長的工作，并且回報極低，甚至是沒有，維持良好的客戶服務需要投入較大的成本，供給優(yōu)質的客戶服務更需要企業(yè)持續(xù)投入很多精力和財力。
可是，之所以稱其為“客戶服務”，是因為它是為“客戶”供給服務的。客戶是公司的資源，是根基，是命脈。就有如一個士兵，他有強壯的體魄，有高超的戰(zhàn)斗技巧，但如果沒有精良的裝備，在戰(zhàn)場中他的生存機率是很低的。經過供給優(yōu)質的服務，能夠贏得客戶的信賴和支持，確保留住每一個現(xiàn)有的客戶，并不斷開拓潛在的客戶，為企業(yè)帶來源源不斷的效益，這也正是客戶服務的魅力所在。
既然客戶服務如此重要，那么，怎樣才能供給優(yōu)質的客戶服務呢除了服務理念、服務規(guī)范、專業(yè)素養(yǎng)外，個人認為服務技巧也相當重要。具體到工作上，服務人員應認識到以下幾點：
一、做任何事情都要建立目標，必須要設定部門目標和個人目標，這樣才能在工作當中戰(zhàn)勝困難，不斷提高，最終實現(xiàn)自我的目標。
二、產品和服務的關系：目前“客戶服務是產品的重要組成部分”這個觀點是越來越得到用戶的理解和認可，服務和產品本身都是企業(yè)競爭的重要來源，在市場競爭日趨激烈的今日，同行產品在價格和性能上的差距大大降低，要想突出產品的個性化，獲得客戶的青睞，新穎和完善的客戶服務是企業(yè)的致勝法寶，客戶服務的差異性構成了產品的差異性，所以客戶服務是至關重要的。
三、超越客戶的期望，我們的服務不應處于被動主角，應主動出擊，接電話過程中控制住整個通話過程，讓用戶得到超越客戶期望值的更加滿意的答復，僅有這樣才能贏得更多的客戶。有句話講得好，“客戶是用”腳“來投票”的，在日趨激烈的競爭中客戶隨時能夠離開你，而選擇他。
四、注意調節(jié)自我的情緒，應對工作壓力時，要將每一次困難當作一種艱巨的考驗，是再一次體現(xiàn)自身價值，反而會更期待每一次被考驗的機會，使自身的價值得以提高，也就將壓力轉變成向前的動力。
五、要有強烈的客戶服務意識，每當客服人員與客戶進行交流時都會存在兩個世界，即客服人員的世界和客戶的世界，所以客服人員所面臨的挑戰(zhàn)就是怎樣從自我的世界走出來，進入客戶的世界，所以“急用戶之所急，想用戶之所想”就十分重要了。
六、傾聽的重要性，用戶反饋給我們的信息是寶貴的財富，有句話講“因為我在乎，所以我呼吁”所有來電向我們反映問題的用戶都是很在意我們的服務的，挽留住這樣的用戶，對我們相當?shù)闹匾?BR> 總之，客戶服務是一門永遠學不完的藝術，客戶服務意識及技巧完全需要我們到工作中去總結，不斷提高客戶滿意度，最終實現(xiàn)客戶滿意。
物流客戶服務是指物流企業(yè)為促進其產品或服務的銷售，發(fā)生在顧客與物流企業(yè)之間的相互活動。現(xiàn)代物流管理的實質，既是在顧客滿意的基礎上，向物流需求方高效，迅速的供給產品，在這個過程中，要實現(xiàn)6r，即現(xiàn)代物流管理是以顧客滿意為第一目標，在企業(yè)經營戰(zhàn)略中首先應確立為客戶服務的目標，然后再經過客戶服務來實現(xiàn)差別化的戰(zhàn)略。所謂物流服務是企業(yè)為了滿足客戶（包括內部和外部客戶）的物流需求，開展一系列物流活動的結果。物流的本質是服務，它本身并不創(chuàng)造商品的形質效用，而是滿足時間和空間的需要。
對于供應商企業(yè)而言，商流是物流需求的前提和基礎，隨著商流的出現(xiàn)和改變而發(fā)生變動，所以物流服務必須圍繞供貨企業(yè)物流系統(tǒng)展開，在流通貨物的種類、流通時間、流通方式、提貨配送方式等這些方面，都是由貨主決定，物流業(yè)只是按照供貨商的需求，供給相應的物流服務。所以物流供給的不是有形的商品，而是非物質形態(tài)的勞動，是一種隨著銷售和消費產生的服務活動。
對物流企業(yè)而言，客戶服務戰(zhàn)略是贏得競爭性優(yōu)勢的戰(zhàn)略，供應商滿足顧客需求的本事取決于為顧客創(chuàng)造的價值。供應鏈上企業(yè)與企業(yè)之間的合作的最終目的就是最大程度地滿足顧客需求。供應鏈中的物流鏈能夠提高物流配送服務的質量和效率，并且在物流過程中直接與顧客接觸。在物流終端與客戶服務的接觸過程中，主要從以下三個方面影響顧客的滿意程度，首先經過物流的包裝、分揀等活動，實現(xiàn)顧客要求的增值服務，時間效用與空間效用；其次物流效率的提升，銜接的準確性，直接影響顧客的滿意度。再次配送等末端物流活動直接與顧客發(fā)生聯(lián)系，促成客戶對整個供應商及物流服務的總體評價。一個物流企業(yè)能夠對整個物流活動有效地進行計劃、組織、協(xié)調和控制，就能夠為物流企業(yè)增加很多競爭優(yōu)勢，不管是供應商還是客戶獲得滿意，都是物流企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢。所以，物流客戶服務戰(zhàn)略是贏得競爭性優(yōu)勢的重要源泉。
此外，物流客戶服務也是真正驅動供應鏈物流的動力。隨著經濟市場的發(fā)展，消費者對商品的要求也在不斷的發(fā)生變化，在經濟市場之初，客戶對質量和價格兩個要素十分關注，發(fā)展至今，客戶對商品的多樣化、個性化有了更多的追求，對市場的快速反應提出了更高的要求。21世紀，消費者們關注最多的是服務及相應的物流網絡，其中消費的便捷性和服務水平至關重要。于是提出了物流服務的6r宗旨：將恰當?shù)漠a品在恰當?shù)臅r候以恰當?shù)臄?shù)量及無貨損與貨差地送達客戶，這也是物流服務的目標?？梢?，客戶服務對現(xiàn)代經濟市場是至關重要的。保證產品質量，價格合理，并能夠供給完善的售后服務已經成為消費者的衡量評價標準，成功把握市場動態(tài)的企業(yè)已意識到快速反應、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義，并采取相應的客戶服務策略，維護好客戶關系管理。
從物流角度來看，物流企業(yè)客戶服務有三個傳統(tǒng)要素：時間、穩(wěn)定性、信息溝通及時性。
若立足于供貨商，時間往往和定單周期有關，而從買方的角度來看，則是備貨時間或補貨時間。這個時間期間包括訂單處理、訂單準備、貨物發(fā)送，經過對這些活動的有效組織，從而實現(xiàn)時間的有效管理，為供給快速的客戶服務打好基礎。網絡的發(fā)展極大的促進了經濟的發(fā)展，經過供應雙方的計算機網絡聯(lián)結，在實時信息系統(tǒng)中，產品的供貨信息，裝運信息等能夠及時及清晰的在雙方共享，買方能夠經過軟件系統(tǒng)來下訂單，并經過edi自動定貨系統(tǒng)快捷的傳送給供應商。理解訂單后，賣方及時處理客戶的定單，經過內部軟件系統(tǒng)，把信息傳送到銷售部生成單證記錄、傳送定單到倉儲區(qū)、并備好貨準備發(fā)貨。訂單準備時間包括定單商品的的挑選和對發(fā)貨物品的包裝。不一樣種類的物料使用的搬運系統(tǒng)不一樣，從人力操作到復雜的高度自動化的系統(tǒng)，定單準備時間的相差還是很大。訂單發(fā)送時間是從供貨商把指定貨物裝上運輸工具至買方收到并卸下貨物為止的時間。第三方物流企業(yè)在這個過程中的運輸及配送過程十分重要。在整個時間效率的提升方面，我們能夠利用信息網絡，合理設計配送路線等這些方面，提高效率，準確率，實現(xiàn)時間的高效性，這是實現(xiàn)優(yōu)秀客戶服務的基礎。
對于有些客戶而言，穩(wěn)定性比時間因素更重要?？蛻裟軌蚋鶕?jù)穩(wěn)定的時間來做好提前準備，并使存貨最小化。所持有庫存僅需能夠滿足到貨期內的銷量即可，并不需要用安全存貨來防止由于備貨時間而引起的波動所造成的缺貨?？梢?，時間的穩(wěn)定性直接影響客戶的庫存水平和成本，供給穩(wěn)定的時間能夠減少客戶庫存等問題的不確定性也能夠減少缺貨所造成的損失。此外，及時安全的交貨是物流服務的最終目的，物流功能是銷售功能的補充，是銷售的終點。如果貨物不能安全送達客戶手中，會對雙方造成很多損失。若到達時丟失，客戶不能如期投入生產和使用，在缺貨、銷售方面再次補貨方面會產生額外成本，時間上也產生延誤。如果所收到的貨物是受損的貨物，也會對客戶的銷售或生產計劃造成影響，產生缺貨成本，導致利潤和生產損失及成本的增加，可見穩(wěn)定性的重要性所在。此外，可靠性還包括訂單的正確性。供應商對于客戶訂單的準確發(fā)貨也很重要，正在焦急等待緊急貨物的客戶?？赡馨l(fā)現(xiàn)賣方發(fā)錯了貨，沒有收到預定的貨物的客戶也會應對潛在的銷售或生產損失，錯誤的定單使客戶需要重新訂貨，或者重新選擇新的供應商，對雙方造成的影響和損失都是不可估量的。
信息溝通是現(xiàn)代經濟的基礎，信息系統(tǒng)為經濟活動的開展供給了很大的便捷性。在供應鏈整個流程中，訂貨及運輸信息階段，用edi系統(tǒng)，gprs和rf標簽等信息技術，提高訂單信息傳遞到供應商及倉庫時的準確率，利用條形碼，準確錄入商品基本庫存信息等，方便配貨。除了硬件與軟件的支持外，在物流服務過程中，我們還要加強與客戶之間的信息溝通，溝通是一個雙向的過程，經過傳達給客戶重要的物流服務信息，跟蹤客戶物流服務，才能夠采取更好的措施為客戶服務好，出現(xiàn)問題才能夠及時采取對策解決好。
物流行業(yè)是一個依靠服務競爭的行業(yè)，加強物流管理、改善客戶服務是創(chuàng)造物流企業(yè)持久競爭的有效手段?？蛻舴帐钦麄€物流體系設計和運作的必要組成部分，經過物流活動供給時間與空間效用來滿足客戶需求，是物流企業(yè)功能的產出或最終產品。物流客戶服務無論是面向生產的物流，還是面向市場的物流，其最終產品是供給某種滿足物流客戶需求的服務。所以，物流客戶服務戰(zhàn)略是物流企業(yè)的核心發(fā)展戰(zhàn)略，對物流企業(yè)的發(fā)展有著重要的影響和意義。
客戶是所有購買和使用企業(yè)產品的用戶。不論客戶購買的目的是什么，只要購買了企業(yè)的產品就成為企業(yè)的客戶。客戶服務是企業(yè)在產品售出后，對所出售的產品出現(xiàn)的各種問題進行的處理，如更換、安裝、修理等，以使客戶的需求更好得到滿足的過程。客戶服務已成為現(xiàn)代企業(yè)競爭的主題，并且日益受到企業(yè)的重視。
在市場經濟不斷發(fā)展的今日，由于企業(yè)不斷擴大生產規(guī)模，市場上產品數(shù)量也隨之增加，市場的供求關系發(fā)生調整，出現(xiàn)了供過于求的狀態(tài)，構成買方市場。客戶對產品的選擇范圍擴大了，選擇商品時要求也更高，對產品的性能、規(guī)格、花色、品種、款式的重視程度提高。針對這種情景，企業(yè)為了在競爭中爭奪更多的客戶，開始關注產品的這些屬性，并經過實現(xiàn)產品的差別化，力圖與競爭對手的產品相區(qū)別，以獲得差別優(yōu)勢。
伴隨企業(yè)生產技術和銷售管理水平的提高，產品的差別化不再能為企業(yè)帶來長久、穩(wěn)定的差別優(yōu)勢。不但技術工藝上的模仿變得更加容易，并且隨著企業(yè)管理水平的提高，其生產經營的靈活性也不斷增強，從而改善產品適應競爭的本事也提高了。于是企業(yè)將目光投向了產品實體以外，即服務。
服務這個一度被企業(yè)和客戶都完全忽視的領域目前已成為競爭的焦點而受到買賣雙方的關注。一方面，客戶以服務的優(yōu)勢作為選擇商品的重要標準和依據(jù)；另一方面，企業(yè)也能夠供給比競爭者更豐富、更優(yōu)質全面的服務為手段展開對客戶、對市場的激烈爭奪?？蛻舴盏巧狭耸袌龈偁幍奈枧_，備受矚目。
（一）更好地滿足客戶的需求。
做好客戶服務能為購買者和使用者帶來有形和無形的利益。從本質上來說，客戶購買產品并不是為了產品本身，而是為了產品所能帶來的效用，即產品的使用價值。所以，與其說客戶購買的是產品，不如說客戶購買的是產品所能帶來的效用，而服務就是效用的重要組成部分。由于生活水平的提高，人們對服務的要求越來越高，使服務和資料花樣翻新，更加豐富?，F(xiàn)代生活的節(jié)奏不斷加快，也使人們越發(fā)要求服務能供給更多的便利，以節(jié)儉時間，提高效率。并且，伴隨著科學技術的迅速發(fā)展及其在產品生產中的廣泛應用，產品的技術含量越來越難以掌握，導致產品說明書、操作使用說明等難以滿足客戶的需求，所以，客戶要求企業(yè)供給安裝、調試、培訓指導等方面的服務。
由此可見，服務能夠全面地滿足客戶的需求，這是以客戶為導向的企業(yè)必須重視服務的原因之一。
（二）促進和擴大產品銷售。
當今市場競爭的激烈程度主要體此刻企業(yè)產品的銷售方面。企業(yè)產品銷售順暢，說明企業(yè)的競爭力強，反之就弱。用戶在購買企業(yè)產品時除了看重產品的價格、質量等因素外，更看重企業(yè)的服務如何。用戶如果對企業(yè)客戶服務的評價不好，就可能放棄購買，這樣就會引起銷量的下降，這是企業(yè)不期望看到的。為此企業(yè)能夠經過供給各種服務來密切買賣雙方的聯(lián)系，更好地實現(xiàn)銷售目標。企業(yè)和銷售人員供給優(yōu)質的全方位的服務，能夠使客戶獲得更多的便利，滿足客戶的需求。這不但能夠吸引客戶，并且還有利于樹立良好的企業(yè)形象，使客戶增強購買本企業(yè)產品的信心，從而擴大產品的銷售量。
另外，企業(yè)和銷售人員還能夠在銷售中為客戶及時供給各種信息，使客戶增長消費知識、了解市場信息和產品信息、掌握產品的使用方法，以便于客戶購買產品。
（三）提高企業(yè)和產品的競爭本事。
客戶服務與產品的性能、質量、價格、品種、規(guī)格等一樣構成企業(yè)的重要競爭因素，并且客戶服務的相對地位還在不斷上升。這是因為，在許多產品的市場上，賣方市場已被買方市場所代替，客戶在交易中居于主導地位，客戶的需求成為企業(yè)的一切生產經營活動的中心。伴隨著科學技術的發(fā)展，某些產品已日趨成熟，難以出現(xiàn)具有突破性的發(fā)展空間。并且，競爭的需求使企業(yè)不斷以各種方式，包括相互之間的學習和模仿來尋求產品的完善。其結果是企業(yè)之間產品的差異化程度在不斷縮小，企業(yè)的產品差異優(yōu)勢也趨于減弱。在產品各方面屬性相似的情景下，客戶對服務的重視程度不斷提高，因而客戶服務成為企業(yè)競爭的焦點。各企業(yè)都紛紛提高服務質量，增加服務的資料和方式，以在競爭中占據(jù)優(yōu)勢地位。此外，優(yōu)質服務還有利于企業(yè)樹立良好的形象，增加企業(yè)的知名度和美譽度，贏得客戶的信賴，提高企業(yè)的競爭本事。
（四）提高企業(yè)的經濟和社會效益。
企業(yè)的一切生產經營活動都是為了滿足客戶的需求，從而獲得贏利。客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的支柱，企業(yè)的利潤完全來自于客戶。企業(yè)門庭若市，客戶盈門，它的經濟效益就好；反之，企業(yè)就難以實現(xiàn)自我的經濟效益。而企業(yè)要做到更好地滿足客戶的需求，就必須吸引客戶購買自我的產品，因而完善客戶服務是吸引客戶的重要資料。
伴隨著客戶對客戶服務的更加迫切的需要，客戶服務對提高企業(yè)的經濟效益的作用就越發(fā)顯得舉足輕重。故企業(yè)為吸引客戶，在提高產品質量、增加產品功能的同時，將不斷豐富服務資料，提高服務質量，以更好地滿足客戶的需求。這也是貼合社會主義生產目的的要求，從而有利于提高社會效益。所以，搞好服務能夠將企業(yè)的經濟效益和社會效益有機結合起來。
現(xiàn)代企業(yè)的客戶服務意義不止以上幾個方面，不一樣的企業(yè)對客戶服務的資料、方式、方法等方面都有不一樣的要求，但都必須以客戶為中心來進行，這樣才能做好客戶服務。
客戶服務的重要性論文篇二
客戶服務，顧名思義，它指的是企業(yè)與其客戶的交流方式，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶有關的領域。
任何一家企業(yè)，無論其所供給的產品是量化的物，還是無形的服務，最終都將受到市場和普通消費者的檢驗。無論你的銷售人員是多么的巧舌如簧，你的企劃人員是多么的標新立異，你的產品研發(fā)人員是多么的高深和專業(yè)，這些產品和服務終歸還是必須服從和服務于消費者即最終客戶的需要和要求。可是無論是上述生產和服務鏈條中的任何一環(huán)都不可能時時的與最終客戶取得直接和應對面的實質性接觸。
客戶服務首先是一種服務理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，經過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，要求企業(yè)從”以產品為中心”的模式向”以客戶為中心”的模式轉移，也就是說，企業(yè)關注的焦點應從內部運作轉移到客戶關系上來。
今日，許多企業(yè)中的銷售、市場營銷和客戶服務、支持部門都是作為獨立的實體來工作的。由于部門界限的存在，這些不一樣的業(yè)務功能往往很難以協(xié)調一致的方式將注意力集中在客戶身上。
客戶服務的重要性有多重要，我們不妨看看一下數(shù)據(jù)：據(jù)國際權威機構調查：對客戶服務不好，造成94%客戶離去!因為沒有解決客戶的問題，造成89%客戶離去!每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述不愉快的經驗。在不滿意的用戶中有67%的用戶要投訴。經過較好的解決用戶投訴，可挽回75%的客戶。及時、高效且表示出異常重視他，盡最大努力去解決了用戶的投訴的，將有95%的客戶還會繼續(xù)理解你的服務。吸引一個新客戶是堅持一個老客戶所要花費費用的6倍。
以上幾點，是由經過研究許多跨國知名企業(yè)長期對客戶調查的統(tǒng)計而得出的結果，一向被眾多公司應用來指導客戶關系管理(crm)客戶服務工作，從而來提升客戶的滿意度和忠誠度，最終實現(xiàn)公司的客戶可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略意圖。從這客戶些統(tǒng)計數(shù)據(jù)中我們能夠發(fā)現(xiàn)一個很重要的問題，公司花費了龐大的資金去經營的品牌，能夠由供給服務的任何一些從業(yè)人員輕易的毀去。并且，大部分不滿意的客戶采取“用腳投票”的方式。
良好的溝通和與客戶提議互相信任的關系是供給良好的客戶服務的關鍵。在與客戶的溝通中，對客戶堅持熱情和友好的態(tài)度是十分重要的?？蛻粜枰c我們交流，當客戶致電投訴或反映問題時，是期望得到重視，得到幫忙。我們要設身處地為客戶設想，體會客戶的感受，重要的是在溝通當中要始終堅持冷靜和熱情友好的服務態(tài)度。
客戶經過短暫的電話溝通來反映他的問題，但客服人員在這短暫的溝通當中帶給客戶印象會被客戶擴大到我們的公司。我們在與客戶的溝通當中充當?shù)闹鹘遣皇且粋€獨立的個人，而是代表整個團體以至整個公司。如果在溝通當中，客服人員給用戶印象是不好的，那么這個負面的印象可能以后長久地影響用戶對公司服務的看法及信心。
所以，當客戶態(tài)度不好時，我們也要堅持冷靜、耐心、熱情的服務態(tài)度為用戶服務，務求令客戶感到滿意。
客戶服務不是利潤中心，并不直接創(chuàng)造經濟效益，從某種程度上，它甚至能夠看成是一個企業(yè)的成本中心?？蛻舴帐且粋€持續(xù)過程較長的工作，并且回報極低，甚至是沒有，維持良好的客戶服務需要投入較大的成本，供給優(yōu)質的客戶服務更需要企業(yè)持續(xù)投入很多精力和財力。
可是，之所以稱其為“客戶服務”，是因為它是為“客戶”供給服務的。客戶是公司的資源，是根基，是命脈。就有如一個士兵，他有強壯的體魄，有高超的戰(zhàn)斗技巧，但如果沒有精良的裝備，在戰(zhàn)場中他的生存機率是很低的。經過供給優(yōu)質的服務，能夠贏得客戶的信賴和支持，確保留住每一個現(xiàn)有的客戶，并不斷開拓潛在的客戶，為企業(yè)帶來源源不斷的效益，這也正是客戶服務的魅力所在。
既然客戶服務如此重要，那么，怎樣才能供給優(yōu)質的客戶服務呢除了服務理念、服務規(guī)范、專業(yè)素養(yǎng)外，個人認為服務技巧也相當重要。具體到工作上，服務人員應認識到以下幾點：
一、做任何事情都要建立目標，必須要設定部門目標和個人目標，這樣才能在工作當中戰(zhàn)勝困難，不斷提高，最終實現(xiàn)自我的目標。
二、產品和服務的關系：目前“客戶服務是產品的重要組成部分”這個觀點是越來越得到用戶的理解和認可，服務和產品本身都是企業(yè)競爭的重要來源，在市場競爭日趨激烈的今日，同行產品在價格和性能上的差距大大降低，要想突出產品的個性化，獲得客戶的青睞，新穎和完善的客戶服務是企業(yè)的致勝法寶，客戶服務的差異性構成了產品的差異性，所以客戶服務是至關重要的。
三、超越客戶的期望，我們的服務不應處于被動主角，應主動出擊，接電話過程中控制住整個通話過程，讓用戶得到超越客戶期望值的更加滿意的答復，僅有這樣才能贏得更多的客戶。有句話講得好，“客戶是用”腳“來投票”的，在日趨激烈的競爭中客戶隨時能夠離開你，而選擇他。
四、注意調節(jié)自我的情緒，應對工作壓力時，要將每一次困難當作一種艱巨的考驗，是再一次體現(xiàn)自身價值，反而會更期待每一次被考驗的機會，使自身的價值得以提高，也就將壓力轉變成向前的動力。
五、要有強烈的客戶服務意識，每當客服人員與客戶進行交流時都會存在兩個世界，即客服人員的世界和客戶的世界，所以客服人員所面臨的挑戰(zhàn)就是怎樣從自我的世界走出來，進入客戶的世界，所以“急用戶之所急，想用戶之所想”就十分重要了。
六、傾聽的重要性，用戶反饋給我們的信息是寶貴的財富，有句話講“因為我在乎，所以我呼吁”所有來電向我們反映問題的用戶都是很在意我們的服務的，挽留住這樣的用戶，對我們相當?shù)闹匾?BR> 總之，客戶服務是一門永遠學不完的藝術，客戶服務意識及技巧完全需要我們到工作中去總結，不斷提高客戶滿意度，最終實現(xiàn)客戶滿意。
客戶服務的重要性論文篇三
客戶是所有購買和使用企業(yè)產品的用戶。不論客戶購買的目的是什么，只要購買了企業(yè)的產品就成為企業(yè)的客戶?？蛻舴帐瞧髽I(yè)在產品售出后，對所出售的產品出現(xiàn)的各種問題進行的處理，如更換、安裝、修理等，以使客戶的需求更好得到滿足的過程?？蛻舴找殉蔀楝F(xiàn)代企業(yè)競爭的主題，并且日益受到企業(yè)的重視。
在市場經濟不斷發(fā)展的今日，由于企業(yè)不斷擴大生產規(guī)模，市場上產品數(shù)量也隨之增加，市場的供求關系發(fā)生調整，出現(xiàn)了供過于求的狀態(tài)，構成買方市場。客戶對產品的選擇范圍擴大了，選擇商品時要求也更高，對產品的性能、規(guī)格、花色、品種、款式的重視程度提高。針對這種情景，企業(yè)為了在競爭中爭奪更多的客戶，開始關注產品的這些屬性，并經過實現(xiàn)產品的差別化，力圖與競爭對手的產品相區(qū)別，以獲得差別優(yōu)勢。
伴隨企業(yè)生產技術和銷售管理水平的提高，產品的差別化不再能為企業(yè)帶來長久、穩(wěn)定的差別優(yōu)勢。不但技術工藝上的模仿變得更加容易，并且隨著企業(yè)管理水平的提高，其生產經營的靈活性也不斷增強，從而改善產品適應競爭的本事也提高了。于是企業(yè)將目光投向了產品實體以外，即服務。
服務這個一度被企業(yè)和客戶都完全忽視的領域目前已成為競爭的焦點而受到買賣雙方的關注。一方面，客戶以服務的優(yōu)勢作為選擇商品的重要標準和依據(jù)；另一方面，企業(yè)也能夠供給比競爭者更豐富、更優(yōu)質全面的服務為手段展開對客戶、對市場的激烈爭奪?？蛻舴盏巧狭耸袌龈偁幍奈枧_，備受矚目。
（一）更好地滿足客戶的需求。
做好客戶服務能為購買者和使用者帶來有形和無形的利益。從本質上來說，客戶購買產品并不是為了產品本身，而是為了產品所能帶來的效用，即產品的使用價值。所以，與其說客戶購買的是產品，不如說客戶購買的是產品所能帶來的效用，而服務就是效用的重要組成部分。由于生活水平的提高，人們對服務的要求越來越高，使服務和資料花樣翻新，更加豐富?，F(xiàn)代生活的節(jié)奏不斷加快，也使人們越發(fā)要求服務能供給更多的便利，以節(jié)儉時間，提高效率。并且，伴隨著科學技術的迅速發(fā)展及其在產品生產中的廣泛應用，產品的技術含量越來越難以掌握，導致產品說明書、操作使用說明等難以滿足客戶的需求，所以，客戶要求企業(yè)供給安裝、調試、培訓指導等方面的服務。
由此可見，服務能夠全面地滿足客戶的需求，這是以客戶為導向的企業(yè)必須重視服務的原因之一。
（二）促進和擴大產品銷售。
當今市場競爭的激烈程度主要體此刻企業(yè)產品的銷售方面。企業(yè)產品銷售順暢，說明企業(yè)的競爭力強，反之就弱。用戶在購買企業(yè)產品時除了看重產品的價格、質量等因素外，更看重企業(yè)的服務如何。用戶如果對企業(yè)客戶服務的評價不好，就可能放棄購買，這樣就會引起銷量的下降，這是企業(yè)不期望看到的。為此企業(yè)能夠經過供給各種服務來密切買賣雙方的聯(lián)系，更好地實現(xiàn)銷售目標。企業(yè)和銷售人員供給優(yōu)質的全方位的服務，能夠使客戶獲得更多的便利，滿足客戶的需求。這不但能夠吸引客戶，并且還有利于樹立良好的企業(yè)形象，使客戶增強購買本企業(yè)產品的信心，從而擴大產品的銷售量。
另外，企業(yè)和銷售人員還能夠在銷售中為客戶及時供給各種信息，使客戶增長消費知識、了解市場信息和產品信息、掌握產品的使用方法，以便于客戶購買產品。
（三）提高企業(yè)和產品的競爭本事。
客戶服務與產品的性能、質量、價格、品種、規(guī)格等一樣構成企業(yè)的重要競爭因素，并且客戶服務的相對地位還在不斷上升。這是因為，在許多產品的市場上，賣方市場已被買方市場所代替，客戶在交易中居于主導地位，客戶的需求成為企業(yè)的一切生產經營活動的中心。伴隨著科學技術的發(fā)展，某些產品已日趨成熟，難以出現(xiàn)具有突破性的發(fā)展空間。并且，競爭的需求使企業(yè)不斷以各種方式，包括相互之間的學習和模仿來尋求產品的完善。其結果是企業(yè)之間產品的差異化程度在不斷縮小，企業(yè)的產品差異優(yōu)勢也趨于減弱。在產品各方面屬性相似的情景下，客戶對服務的重視程度不斷提高，因而客戶服務成為企業(yè)競爭的焦點。各企業(yè)都紛紛提高服務質量，增加服務的資料和方式，以在競爭中占據(jù)優(yōu)勢地位。此外，優(yōu)質服務還有利于企業(yè)樹立良好的形象，增加企業(yè)的知名度和美譽度，贏得客戶的信賴，提高企業(yè)的競爭本事。
（四）提高企業(yè)的經濟和社會效益。
企業(yè)的一切生產經營活動都是為了滿足客戶的需求，從而獲得贏利?？蛻羰瞧髽I(yè)生存和發(fā)展的支柱，企業(yè)的利潤完全來自于客戶。企業(yè)門庭若市，客戶盈門，它的經濟效益就好；反之，企業(yè)就難以實現(xiàn)自我的經濟效益。而企業(yè)要做到更好地滿足客戶的需求，就必須吸引客戶購買自我的產品，因而完善客戶服務是吸引客戶的重要資料。
伴隨著客戶對客戶服務的更加迫切的需要，客戶服務對提高企業(yè)的經濟效益的作用就越發(fā)顯得舉足輕重。故企業(yè)為吸引客戶，在提高產品質量、增加產品功能的同時，將不斷豐富服務資料，提高服務質量，以更好地滿足客戶的需求。這也是貼合社會主義生產目的的要求，從而有利于提高社會效益。所以，搞好服務能夠將企業(yè)的經濟效益和社會效益有機結合起來。
現(xiàn)代企業(yè)的客戶服務意義不止以上幾個方面，不一樣的企業(yè)對客戶服務的資料、方式、方法等方面都有不一樣的要求，但都必須以客戶為中心來進行，這樣才能做好客戶服務。
客戶服務的重要性論文篇四
作為一種現(xiàn)代化的交通基礎設施,高速公路具有比一般公路更高的通行能力及高質量的交通服務水平,并且對于國民經濟建設的作用和貢獻也很突出.服務區(qū)是高速公路的重要組成部分,它直接向司乘人員提供加油、餐飲、住宿、休閑、汽車修理等全方位服務,是路與人的紐帶,為提高高速公路的社會效益和經濟效益提供了重要保障.從我國高速公路服務區(qū)目前的`經營狀況看,仍存在“臟、亂、貴、差”的問題.因此,如何提高高速公路服務區(qū)的服務質量,是現(xiàn)代服務區(qū)經營管理中一個很有意義的研究課題.
作者：薛喜菊作者單位：河南中原高速公路股份有限公司刊名：河南科技英文刊名：henankeji年，卷(期)：“”(13)分類號：u4關鍵詞：
客戶服務的重要性論文篇五
摘要：本文從病案統(tǒng)計信息服務中的各個環(huán)節(jié)入手，提出了一系列完善病案統(tǒng)計信息服務質量的措施，并形成長效機制。文章分別從加強自身素質的提升、規(guī)范完善工作流程、全面提高服務質量這三大方面進行詳細的論述。通過個體人員素質的提升、科室人員相互協(xié)作、外出學習和借鑒一系列的管理措施的實施，不斷完善和提高病案統(tǒng)計信息服務的質量，為醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展做出貢獻。
關鍵詞：病案統(tǒng)計統(tǒng)計信息化。
病案詳細記錄了患者的個人信息、病情、所做的檢查和報告等信息，也是醫(yī)院教研、醫(yī)療糾紛的處理和患者復診的最原始憑證。隨著近年來新的醫(yī)改方案不斷深入和患者自我保護意識的不斷增強，醫(yī)院病案統(tǒng)計信息服務的質量日益得到重視。但是，病案管理人員素質參差不齊，病案管理的過程中也缺乏完善的工作流程，加之醫(yī)院本身對病案室的投入不多等因素，醫(yī)院的病案統(tǒng)計信息服務質量仍然有很大的提升空間。針對這些現(xiàn)狀，我院提出了多項病案質量安全風險防范管理措施。
一、加強自身素質提升。
1.個體人員方面。
一般來說，病案統(tǒng)計人員的素質參差不齊。主要原因有二，其一，病案學作為一門邊緣學科其相關教育體系并不夠完善，且學科的歷史相對較短，并不像醫(yī)學或者理學等學科發(fā)展成熟。另一方面是每個醫(yī)院對于病案統(tǒng)計信息服務的重視程度也不同。但是，病案科的工作與外界接觸較多，且需求多樣化，這將對病案處的工作人員的素質提出了更高層次的要求。所以醫(yī)院要對病案處的個體人員進行規(guī)范化的培訓，重點完善病案管理的知識和相關的法律法規(guī)的培訓。
2.科室人員相互合作。
因為病案管理工作并非由一項一項相互獨立的工作組成，而是一個整體，環(huán)環(huán)相扣。病案管理的工作主要包括病案的輸入、病案的編目、病案的借閱、數(shù)據(jù)的統(tǒng)計這幾大類。在實際的工作中病案科的人員就是一個團隊，團隊的核心就是協(xié)同合作，合作才能達到團隊最大的工作效率。科室人員相互合作，相互檢查，相互監(jiān)督，在工作中同時設立監(jiān)督小組輪流核查每天完成的工作任務，在工作過程中若發(fā)現(xiàn)問題，及時指出并改正，可以切實提高病案統(tǒng)計信息服務質量。
3.外出學習、借鑒。
對于如何管理病案信息、利用病案信息和提高病案統(tǒng)計信息服務質量每個醫(yī)院都有不同的管理辦法，并在實踐中不斷完善。有實踐證明，在病案統(tǒng)計工作中施行病案首頁信息的校驗功能和績效考核能明顯提高患者基本信息、醫(yī)療信息、住院費用信息的完整率，進而促進病案統(tǒng)計工作質量的不斷提升。所以，外出學習、借鑒可以借他山之石，將他人的經驗和做法結合自身的實際情況，提出新的措施推動本院的工作。
二、規(guī)范完善工作流程。
由于醫(yī)院對于病案統(tǒng)計信息服務的管理不夠規(guī)范，管理制度不夠健全，加上個別臨床醫(yī)生對于病例的書寫不重視，書寫潦草且沒有邏輯性，病案首頁信息和主述與實際情況不符等情況的存在，都容易為理療糾紛埋下隱患。針對以上問題，結合實際，制定完善的工作流程。具體如下：
1.嚴格落實病案回收制度。
嚴格落實并按回收制度：病人出院后，病案必須在48小時內提交，包括死亡病案。病案室與其他臨床科室接收病案時均要仔細核對，主要檢查并核對病案的完整性和病案首頁信息的填寫情況，確認無誤后簽字?？偠灾?，制度的制定在于落實，落實的手段在于考核。在完善制度加強管理的同時也要加大考核力度，才能更好的落并按回收制度。
2.及時病案裝訂、信息輸入、上架入庫。
病案室必須在病案回收后的第二天整理裝訂，錄入信息并歸檔完畢。若患者本人或其家屬或代理人要求復印病案，應先準備好相關材料并向醫(yī)院提交申請。申請通過后將所需的病案取出并在申請人在場的情況下復印病案，確認無誤后，加蓋醫(yī)院的證明印記，并及時收回病案。定期清查未歸檔的病案，記錄名單和對應的科室，及時催還。對于違反制度的工作人員提出嚴肅批評。
3.準確的數(shù)據(jù)分析。
隨著如今計算機技術的發(fā)展，醫(yī)院也實現(xiàn)了信息化的管理模式，紙質病案和電子病案均需要采集，保證錄入信息的準確性、真實性、一致性才能保證電子病案和紙質病案具有同等的法律效力。所以，定期對電子病案和紙質病案的數(shù)據(jù)進行審核，發(fā)現(xiàn)病案內容不一致或數(shù)據(jù)存在缺陷及時核對并更正，強化對電子病案信息系統(tǒng)的應用，減少錯誤和缺陷數(shù)據(jù)。
1.建立完善的數(shù)據(jù)庫。
建立完善的數(shù)據(jù)庫，重點在于“完善”二字，一方面是要最大限度的減少丟失病例的數(shù)量，另外―方面則是盡可能保證病例中各項信息的完整性。但是信息的完善要建立在真實的`基礎上，建立完善的數(shù)據(jù)庫才能更好的為醫(yī)院的發(fā)展起到推動作用。
2.為臨床科室提供信息服務。
病案作為醫(yī)生診治疾病的實錄它具有高度的科學性和可靠性，病案統(tǒng)計信息服務包括：病案的回收、裝訂、錄入、核對、上架、復印、借閱。其中，病案人員會將大部分時間花在回收病案、復印病案和借閱病案上，完善的病案信息庫可以及時為臨床科室提供信息服務。
3.為醫(yī)院領導及職能部門提供信息服務。
我院病案質量已經納入各科主任、臨床醫(yī)師績效考核的一項指標，旨在提高病案統(tǒng)計信息服務的質量，杜絕醫(yī)生在病案書寫中可能存在的“不準確、不真實、不完整”的現(xiàn)象。病案統(tǒng)計績效考核的內容主要包括病案缺頁缺項、延時歸檔、違規(guī)復印、違規(guī)私藏等，所以完整而準確的病案數(shù)據(jù)庫可以及時地為醫(yī)院領導及職能部門提供信息服務，也可以為臨床科室績效考核定期發(fā)布相關數(shù)據(jù)，促進醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。
總而言之，病案涉及到醫(yī)療、法律、、科研等多個領域，通過分析病案統(tǒng)計信息服務中存在的問題，結合實際提出多項病案質量安全風險防范管理措施，嚴格落實到醫(yī)院的各項工作中去，并形成長效機制。在病案統(tǒng)計信息服務的工作中，通過不斷加強個體人員素質的提升、科室人員之間相互協(xié)作、外出學習借鑒、嚴格落實病案回收制度、及時病案裝訂、及時信息輸入、及時上架入庫、準確的數(shù)據(jù)分析、全面提高服務質量等一系列措施，能進一步提高病案統(tǒng)計信息服務的質量，為醫(yī)院的長期發(fā)展打好基礎，也有益于維持和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關系。相信隨著制度的完善和醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，病案統(tǒng)計信息服務的質量會越來越好。
客戶服務的重要性論文篇六
試論分析網絡通信系統(tǒng)的信息脆性風險評估。
論文關鍵詞:網絡通信系統(tǒng)信息脆性風險評估。
論文摘要:目前來看,信息脆性風險已經成為網絡通信系統(tǒng)亟待解決的問題。
而要想更好解決網絡通信系統(tǒng)信息脆性風險,就需要采取有效的管理方法對信息脆性風險進行分析,以保證網絡通信系統(tǒng)正常運行,從而保證不同領域信息安全。
本文主要從網絡通信系統(tǒng)信息脆性風險概況、網絡通信系統(tǒng)與脆性環(huán)境之間的聯(lián)系、網絡通信系統(tǒng)信息脆性風險評估等方面出發(fā),對網絡通信系統(tǒng)的信息脆性風險評估進行分析。
隨著網通通信系統(tǒng)不斷的發(fā)展,不僅其規(guī)模越來越大,其復雜程度也越來越高,系統(tǒng)之間的聯(lián)系也逐漸密切起來。
隨之而來系統(tǒng)的不確定性也越來越大,而系統(tǒng)的復雜性使得網絡通信系統(tǒng)易受環(huán)境的不確定性影響,從而使系統(tǒng)出現(xiàn)脆性風險,甚至給環(huán)境帶來一定影響。
在這種情況下,有必要基于網絡系統(tǒng)脆性風險建立脆性風險評估體系,以減少不必要的網絡脆性風險。
如何更好的對網絡通信系統(tǒng)信息脆性風險評估進行分析,已經成為相關部門值得思索的事情。
一、網絡通信系統(tǒng)信息脆性風險概況。
(一)脆性定義。
脆性是系統(tǒng)受到外界打擊時而產生的崩潰,這種崩潰在脆性產生之前并沒有相應征兆。
從某種意義上來講,脆性是其系統(tǒng)自身特有屬性,其是一種狀態(tài)轉化成另一種狀態(tài)時才能顯現(xiàn)出來的,一旦顯現(xiàn)出來,就會給系統(tǒng)造成巨大的損失。
(二)脆性特點。
脆性是伴隨著復雜系統(tǒng)而存在的,基于脆性定義,系統(tǒng)脆性特點進行分析。
現(xiàn)在網絡通信系統(tǒng)中脆性不能明顯的顯現(xiàn)出來,只有當其受到強烈干擾之后,才能顯現(xiàn)出來,并將脆性隨時激發(fā)出來。
隨著網通通信系統(tǒng)不斷的發(fā)展,其脆性可能隨時被激發(fā)。
因網絡通信系統(tǒng)進化方式較多,再加上受外界環(huán)境的影響,使其表現(xiàn)結果具有多樣性,這也使得狀態(tài)脆性變化形式更加多樣化,系統(tǒng)脆性損失也變得多樣化。
網絡通信系統(tǒng)子系統(tǒng)之間常會因為熵相互爭奪,而使其熵值降低,從而使網絡通信系統(tǒng)信息出現(xiàn)非合作博弈。
此外,網絡通信系統(tǒng)脆性也具有連鎖性、延時性和整合性。
網絡通信系統(tǒng)在實際運行過程中一旦受外界干擾,其系統(tǒng)脆性就會隨之產生逐漸崩潰,但是系統(tǒng)崩潰是可以延時一段時間的,畢竟系統(tǒng)有一定的開放性和組織性。
再加上脆性是具有一定屬性的,在對系統(tǒng)脆性進行研究時,需要全局分析。
二、網絡通信系統(tǒng)與脆性環(huán)境之間的聯(lián)系。
在對網絡通信系統(tǒng)信息脆性風險進行分析時,有必要對系統(tǒng)和脆性環(huán)境之間的聯(lián)系進行分析。
系統(tǒng)脆性風向與系統(tǒng)漏洞相似的,是風險客觀存在的條件,而威脅和攻擊則是風險的主觀條件。
不管是主管條件還是客觀條件,主客觀條件在時間相同條件下,其風險對整個通信系統(tǒng)安全是有一定破壞性的,甚至使整個通信系統(tǒng)處于不穩(wěn)定且不安全狀態(tài)中。
一般系統(tǒng)與外部環(huán)境是有一定聯(lián)系的,不僅相互影響,同時也存在一定外部規(guī)定性。
也就是系統(tǒng)必須在特定的環(huán)境下進行,即便在環(huán)境因子不用情況下,其也會以一種特殊的方式將其組合在一起,從而進行不同的系統(tǒng)結構性質。
但是系統(tǒng)實際運行過程中,會呈現(xiàn)一種特性甚至產生與環(huán)境相適應趨勢。
一旦環(huán)境發(fā)生變化,其系統(tǒng)涌和環(huán)境也有一定依存關系。
而正是因為系統(tǒng)和脆性環(huán)境存在上述關系,可以將系統(tǒng)分為封閉式和開放式脆性系統(tǒng)兩種。
封閉式脆性系統(tǒng)在系統(tǒng)運行過程中,其與外部環(huán)境在信息和能量等方面沒有相應溝通和交流的,而開放式脆性系統(tǒng)則與外部環(huán)境存有信息、能量及相關方面的溝通。
從整體上來看,開放式脆性系統(tǒng)是易受脆性環(huán)境影響的,其脆性風險也相對較高。
畢竟系統(tǒng)是變化的,而系統(tǒng)變化過程中是需要相應信息、能量及相關因素支持的。
隨著網絡變化不斷的發(fā)展,人們生產、生活對網絡的依賴性越來越大,這就使得網絡系統(tǒng)脆性安全變得越來越重要。
這就需要對網絡通信系統(tǒng)信息脆性風險進行相應分析并評估。
三、網絡通信系統(tǒng)信息脆性風險評估。
對網絡通信系統(tǒng)脆性風險進行評估,除了了解系統(tǒng)信息脆性風險概況、與外部環(huán)境關系外,還應在上述內容基礎上建立網絡通信系統(tǒng)信息脆性風險結構模型,以便進一步對系統(tǒng)脆性風險進行評估。
脆性系統(tǒng)受內外因的影響而易引發(fā)脆性事件。
一般脆性事件是由不同因素構成的,一旦這些因素某一刻在系統(tǒng)上發(fā)揮作用,就可能引發(fā)一系列崩潰事件。
而這一時刻內所有脆性事件構成的系統(tǒng)脆性事件而他將其制成脆性空間,也就是我們常說的系統(tǒng)脆性環(huán)境。
當這些脆性事件在系統(tǒng)上產生作用,就會使脆性發(fā)生變化,甚至使其概率處于崩潰地步。
而通信系統(tǒng)脆性風險結構就是在此基礎上通過對脆性事件的可變性和不確定性的分析構建的。
脆性結構一般可分為脆性事件和脆性因子。
脆性事件作為脆性環(huán)境的直接構成要素,其不僅具有重復性多邊形,同時也具有難以預測性。
而脆性因子則存在于脆性事件中,其具有隱藏性、穩(wěn)定性和可預測性。
因此,對脆性環(huán)境分析,可以基于脆性因子進行分析。
脆性事件在某一時間內受外部環(huán)境干擾后會出現(xiàn)系統(tǒng)崩潰事件集。
在實際分析中,可以通過假設空間系統(tǒng)n個脆性事件(i1,i2,……in),求出發(fā)生概率。
正常情況下,當系統(tǒng)概率超過零0時,系統(tǒng)崩潰概率將會在0-1之間,在i1作用下,系統(tǒng)的脆性風險期望則為e[ri2]=pipi,(i=1,2……,n),脆性風險則為e[rii]=e[rii]+…+e[rin]。
而構建這種線性疊加需要所有脆性事件來保證,但是在實際應用過程中,不同脆性事件是有多種聯(lián)系的,這就加大了對具體脆性事件分析和預測難度,更無法對耦合關系進行分析和處理。
在這種情況下,就應該對新對系統(tǒng)脆性事件進行分析,并辨別出脆性事件中存在的因子,再以不同脆性事件因子危害性為依據(jù),對影響網絡通信系統(tǒng)崩潰程度進行分析,以更好的得到脆性風險結果。
為了使網絡通信系統(tǒng)信息脆性風險評估更加準確,還需要對系統(tǒng)信息脆性熵進行進一步分析。
熵作為度量脆性事件集,可以以脆性事件集空間概率形式來對平均函數(shù)進行分析。
因脆性事件空間中的概率都有一定的風險,使得多有空間脆性事件都存有一定概率風險,再加上熵度量值是由脆性事件集空間概率決定的,使得熵成為整體結構的唯一決定。
這樣在實際應用過程中,就可以通過熵來減少脆性事件的不確定性,以降低脆性風險。
四、結束語。
計算機網絡通信技術不斷的發(fā)展,網絡通信技術向自動化、智能化水平方向發(fā)展,并被人們廣泛應用在生活和社會不同領域中。
而在網絡通信系統(tǒng)運行過程中,其卻常受內外環(huán)境的影響而出現(xiàn)網絡系統(tǒng)信息脆性問題。
因此,人們對計算機通信網絡同風險越來越重視,相應網絡通信系統(tǒng)研究人員為了更好解決上述問題,開始對網絡系統(tǒng)信息脆性問題進行了上述研究。
但隨著時代的發(fā)展,網絡通信系統(tǒng)信息脆性問題將會有新的體現(xiàn),仍需要相應研究人員對網絡通信系統(tǒng)脆性問題進行深入研究。
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客戶服務的重要性論文篇七
物流客戶服務是指物流企業(yè)為促進其產品或服務的銷售，發(fā)生在顧客與物流企業(yè)之間的相互活動?，F(xiàn)代物流管理的實質，既是在顧客滿意的基礎上，向物流需求方高效，迅速的供給產品，在這個過程中，要實現(xiàn)6r，即現(xiàn)代物流管理是以顧客滿意為第一目標，在企業(yè)經營戰(zhàn)略中首先應確立為客戶服務的目標，然后再經過客戶服務來實現(xiàn)差別化的戰(zhàn)略。所謂物流服務是企業(yè)為了滿足客戶（包括內部和外部客戶）的物流需求，開展一系列物流活動的結果。物流的本質是服務，它本身并不創(chuàng)造商品的形質效用，而是滿足時間和空間的需要。
對于供應商企業(yè)而言，商流是物流需求的前提和基礎，隨著商流的出現(xiàn)和改變而發(fā)生變動，所以物流服務必須圍繞供貨企業(yè)物流系統(tǒng)展開，在流通貨物的種類、流通時間、流通方式、提貨配送方式等這些方面，都是由貨主決定，物流業(yè)只是按照供貨商的需求，供給相應的物流服務。所以物流供給的不是有形的商品，而是非物質形態(tài)的勞動，是一種隨著銷售和消費產生的服務活動。
對物流企業(yè)而言，客戶服務戰(zhàn)略是贏得競爭性優(yōu)勢的戰(zhàn)略，供應商滿足顧客需求的本事取決于為顧客創(chuàng)造的價值。供應鏈上企業(yè)與企業(yè)之間的合作的最終目的就是最大程度地滿足顧客需求。供應鏈中的物流鏈能夠提高物流配送服務的質量和效率，并且在物流過程中直接與顧客接觸。在物流終端與客戶服務的接觸過程中，主要從以下三個方面影響顧客的滿意程度，首先經過物流的包裝、分揀等活動，實現(xiàn)顧客要求的增值服務，時間效用與空間效用；其次物流效率的提升，銜接的準確性，直接影響顧客的滿意度。再次配送等末端物流活動直接與顧客發(fā)生聯(lián)系，促成客戶對整個供應商及物流服務的總體評價。一個物流企業(yè)能夠對整個物流活動有效地進行計劃、組織、協(xié)調和控制，就能夠為物流企業(yè)增加很多競爭優(yōu)勢，不管是供應商還是客戶獲得滿意，都是物流企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢。所以，物流客戶服務戰(zhàn)略是贏得競爭性優(yōu)勢的重要源泉。
此外，物流客戶服務也是真正驅動供應鏈物流的動力。隨著經濟市場的發(fā)展，消費者對商品的要求也在不斷的發(fā)生變化，在經濟市場之初，客戶對質量和價格兩個要素十分關注，發(fā)展至今，客戶對商品的多樣化、個性化有了更多的追求，對市場的快速反應提出了更高的要求。21世紀，消費者們關注最多的是服務及相應的物流網絡，其中消費的便捷性和服務水平至關重要。于是提出了物流服務的6r宗旨：將恰當?shù)漠a品在恰當?shù)臅r候以恰當?shù)腵數(shù)量及無貨損與貨差地送達客戶，這也是物流服務的目標?？梢?，客戶服務對現(xiàn)代經濟市場是至關重要的。保證產品質量，價格合理，并能夠供給完善的售后服務已經成為消費者的衡量評價標準，成功把握市場動態(tài)的企業(yè)已意識到快速反應、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義，并采取相應的客戶服務策略，維護好客戶關系管理。
從物流角度來看，物流企業(yè)客戶服務有三個傳統(tǒng)要素：時間、穩(wěn)定性、信息溝通及時性。
若立足于供貨商，時間往往和定單周期有關，而從買方的角度來看，則是備貨時間或補貨時間。這個時間期間包括訂單處理、訂單準備、貨物發(fā)送，經過對這些活動的有效組織，從而實現(xiàn)時間的有效管理，為供給快速的客戶服務打好基礎。網絡的發(fā)展極大的促進了經濟的發(fā)展，經過供應雙方的計算機網絡聯(lián)結，在實時信息系統(tǒng)中，產品的供貨信息，裝運信息等能夠及時及清晰的在雙方共享，買方能夠經過軟件系統(tǒng)來下訂單，并經過edi自動定貨系統(tǒng)快捷的傳送給供應商。理解訂單后，賣方及時處理客戶的定單，經過內部軟件系統(tǒng)，把信息傳送到銷售部生成單證記錄、傳送定單到倉儲區(qū)、并備好貨準備發(fā)貨。訂單準備時間包括定單商品的的挑選和對發(fā)貨物品的包裝。不一樣種類的物料使用的搬運系統(tǒng)不一樣，從人力操作到復雜的高度自動化的系統(tǒng)，定單準備時間的相差還是很大。訂單發(fā)送時間是從供貨商把指定貨物裝上運輸工具至買方收到并卸下貨物為止的時間。第三方物流企業(yè)在這個過程中的運輸及配送過程十分重要。在整個時間效率的提升方面，我們能夠利用信息網絡，合理設計配送路線等這些方面，提高效率，準確率，實現(xiàn)時間的高效性，這是實現(xiàn)優(yōu)秀客戶服務的基礎。
對于有些客戶而言，穩(wěn)定性比時間因素更重要。客戶能夠根據(jù)穩(wěn)定的時間來做好提前準備，并使存貨最小化。所持有庫存僅需能夠滿足到貨期內的銷量即可，并不需要用安全存貨來防止由于備貨時間而引起的波動所造成的缺貨?？梢?，時間的穩(wěn)定性直接影響客戶的庫存水平和成本，供給穩(wěn)定的時間能夠減少客戶庫存等問題的不確定性也能夠減少缺貨所造成的損失。此外，及時安全的交貨是物流服務的最終目的，物流功能是銷售功能的補充，是銷售的終點。如果貨物不能安全送達客戶手中，會對雙方造成很多損失。若到達時丟失，客戶不能如期投入生產和使用，在缺貨、銷售方面再次補貨方面會產生額外成本，時間上也產生延誤。如果所收到的貨物是受損的貨物，也會對客戶的銷售或生產計劃造成影響，產生缺貨成本，導致利潤和生產損失及成本的增加，可見穩(wěn)定性的重要性所在。此外，可靠性還包括訂單的正確性。供應商對于客戶訂單的準確發(fā)貨也很重要，正在焦急等待緊急貨物的客戶?？赡馨l(fā)現(xiàn)賣方發(fā)錯了貨，沒有收到預定的貨物的客戶也會應對潛在的銷售或生產損失，錯誤的定單使客戶需要重新訂貨，或者重新選擇新的供應商，對雙方造成的影響和損失都是不可估量的。
信息溝通是現(xiàn)代經濟的基礎，信息系統(tǒng)為經濟活動的開展供給了很大的便捷性。在供應鏈整個流程中，訂貨及運輸信息階段，用edi系統(tǒng)，gprs和rf標簽等信息技術，提高訂單信息傳遞到供應商及倉庫時的準確率，利用條形碼，準確錄入商品基本庫存信息等，方便配貨。除了硬件與軟件的支持外，在物流服務過程中，我們還要加強與客戶之間的信息溝通，溝通是一個雙向的過程，經過傳達給客戶重要的物流服務信息，跟蹤客戶物流服務，才能夠采取更好的措施為客戶服務好，出現(xiàn)問題才能夠及時采取對策解決好。
物流行業(yè)是一個依靠服務競爭的行業(yè)，加強物流管理、改善客戶服務是創(chuàng)造物流企業(yè)持久競爭的有效手段。客戶服務是整個物流體系設計和運作的必要組成部分，經過物流活動供給時間與空間效用來滿足客戶需求，是物流企業(yè)功能的產出或最終產品。物流客戶服務無論是面向生產的物流，還是面向市場的物流，其最終產品是供給某種滿足物流客戶需求的服務。所以，物流客戶服務戰(zhàn)略是物流企業(yè)的核心發(fā)展戰(zhàn)略，對物流企業(yè)的發(fā)展有著重要的影響和意義。
客戶服務的重要性論文篇八
社會保險是由政府依據(jù)法律形式，向社會公民提供的惠民公共、準公共品。而社會保險經辦機構，則需要將國家相關的社會保險政策轉變?yōu)楣卜债a品，提供給社會公民。通常，經辦機構所提供的服務水平，直接關系著國家社會保障政策的實施力度，并對我國社會經濟的可持續(xù)發(fā)展造成影響。當前，我國的社保體系逐漸完善，參保人數(shù)也隨之增多，使得經辦機構的工作難度越來越大，并對其管理服務能力提出了更高的要求。［1］在這種環(huán)境下，社會保險經辦管理機構就需要結合當前存在的問題，進行深入的分析，并提出相關的解決措施，以確保我國各項社會保險制度能夠得到貫徹實施。
2當前我國社會保險經辦管理存在的問題。
在我國經濟水平的持續(xù)增長下，社會發(fā)展呈現(xiàn)出一片大好的趨勢。從我國社會保險工作現(xiàn)狀看，其工作內容、工作形式都逐漸向長效機制與全面保障方向發(fā)展，這也就對社會保險經辦管理提出了更高的要求。當前，我國的社會保險經辦管理水平還有待提高，工作機制還存在一定的缺陷，主要包括:(1)機構設置不合理。從我國社保經辦機構的部門設置上看，還缺乏一定的科學性。由于各地的社保機構體制未實現(xiàn)統(tǒng)一，導致組織機構較為分散，且經辦職能設置還缺少一定的科學性、規(guī)范性。［2］尤其在險種的設置上，業(yè)務統(tǒng)一性差，使得業(yè)務交叉現(xiàn)象明顯，不能實現(xiàn)信息共享，也增加了社會保險的管理成本，降低其工作效率。(2)人員素養(yǎng)缺乏。從經辦機構工作人員素養(yǎng)看，其綜合能力還有待提高。由于經辦機構忽視了對人才的培養(yǎng)，使得人員素質良莠不齊，不能對我國的相關政策法規(guī)進行透徹的理解，在執(zhí)行政策時對遭遇的各種各樣問題不能妥善解決，業(yè)務水平較低，操作不規(guī)范，工作效率低下。［3］同時，還有的工作人員存在溝通、協(xié)調能力缺乏，沒有主動服務的意識，導致服務能力較低。(3)無前瞻性信息建設。當前，很多社保經辦機構在信息化建設上，缺乏前瞻性，使得信息處理能力不能滿足正常工作需求，且重復信息建設現(xiàn)象普遍，造成了較大的資源浪費。同時，整體規(guī)劃也不具備前瞻性，導致標準不統(tǒng)一，其應用系統(tǒng)的兼容性、空間拓展性較差，不能滿足復雜業(yè)務的辦理需求。(4)人力資源匱乏。當前，我國參保人數(shù)不斷增多，業(yè)務量的激增，使得管理形式變得更加的復雜與煩瑣，經辦人員的工作強度大大增加。而從經辦結構人員配置上看，還存在不合理現(xiàn)象，且人力資源匱乏，致使辦理效率低下，不能實現(xiàn)高效運轉，也無法滿足社會需求。
客戶服務的重要性論文篇九
我國企業(yè)人力資源管理存在的問題及相關對策-人力資源管理論文。
內容提要:加入wto使中國企業(yè)的人力資源管理面臨新的機遇和挑戰(zhàn),也暴露了一些問題。
其中，重管理、輕開發(fā)的現(xiàn)象普遍存在;只強調對員工的開發(fā)而忽視對各級管理者素質的提高的問題亟待解決;企業(yè)人力資源管理與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略嚴重脫節(jié);企業(yè)文化建設和工作人員綜合工作能力的差距較為突出。
為些，筆者認為應采?。阂龑Ч芾碚咿D變觀念、真正樹立以人為本的企業(yè)理念、大力提高人力資源的整體素質、搞好全員培訓、建立企業(yè)技術創(chuàng)新機制、在創(chuàng)新中求發(fā)展、合理控制人員流動、規(guī)進人員流動風險、全面加強企業(yè)文化建設、培育企業(yè)精神等有力對策，以壯大競爭實力，迎接嚴峻挑戰(zhàn)。
加入wto對中國企業(yè)的發(fā)展將會產生深刻的影響，中國企業(yè)的人力資源管理也面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)。
當今世界，科學技術突飛猛進，知識經濟已見端倪，國際競爭日趨激烈，綜觀世界各國之間以經濟、科技、國防實力為主要內容的綜合國力的競爭，歸根到底都是對人才的競爭。
自對世紀90年代以來，一場世界范圍的設有硝煙的人才爭奪戰(zhàn)此起彼伏，愈演愈烈。
在這場爭奪戰(zhàn)中，我國人才資源管理中存在的問題已顯露了出來。
由于人才頻繁跳槽而導致經濟失敗、企業(yè)破產的也不乏其例。
種種跡象表明，知識經濟必將加劇人才供求的矛盾，推動著世界范圍內人力資源的重組。
人世以后，我國的國際交往將更加頻繁，人員往來將更加便捷，信息共享、人才共用將會表現(xiàn)的更加明顯，國際間的人才爭奪戰(zhàn)將會進一步加劇。
面對人世的挑戰(zhàn)，我國企業(yè)如果不采取有效的措施，屆時高素質的人才將會大量流失。
企業(yè)對此必須要有清醒的認識，決不可麻痹大意，掉以輕心。
在這種情況下，我國的企業(yè)如果沒有科學的、合理的、有效的人力資源管理方案和充足的而且是高品質的人才資源作支撐，那將無法適應經濟市場化、知識化和全球化的要求。
一、人力資源是存在于人身上的社會財富的創(chuàng)造力.亦是人類用于生產產品或提供服務的體力、技能和知識的反映。
現(xiàn)在，美國的企業(yè)，尤其是成功的大型跨國公司，其人事管理已發(fā)展成為全方位的人力資源管理，企業(yè)的人事部門已轉變?yōu)槿肆Y源管理與開發(fā)的戰(zhàn)略性角色。
但在我國企業(yè)中人事部門及其管理仍存在很不適應的問題。
其主要表現(xiàn)有四：
1.重管理、輕開發(fā)的現(xiàn)象普遍存在。
有些單位在做人力資源的開發(fā)管理工作時，許多領導往往抱怨國外的管理經驗不起作用，單位的職工管不了，沒法管。
問題的癥結恰恰在于我們忽略了開發(fā)的過程。
目前，我國的人力資源整體素質與國外發(fā)達國家相比有很大的差距o從開發(fā)利用方百來看，我們國家的勞動力資源數(shù)量眾多，但是整體素質確實不高。
一個人的潛質有賴開發(fā)，大量潛在人才有待開發(fā)。
人只有開發(fā)好，講管理才容易出效益，許多跨國公司的老板非常重視員工的培訓，他們相信對人力資源的投資能產生成倍的經濟效益，投入越多回損越大。
然而，我們許多的企業(yè)卻盲目地強調向管理要效益，而沒有把員工的前期培訓開發(fā)工作做好，結果許多工作沒法進行，最后導致效益低下。
2.只強調對員工的開發(fā)而忽視對各級管理者素質的提高。
國外人力資源的開發(fā)，首先強調開發(fā)管理者，其次才是開發(fā)員工，我們現(xiàn)在的企業(yè)只強調開發(fā)員工而忽視管理者自身觀念的改變和素質的提高。
目前我們的企業(yè)搞得不好，關鍵是管理者的問題。
因為管理者占企業(yè)員工總數(shù)的5—10%，而他們的作用卻遠遠超過過90%的員工在企業(yè)組織中的作用。
所以，管理者的好壞，直接影響到企業(yè)人力資源的開發(fā)與管理，直接關系到企業(yè)的生存與發(fā)展，“當官者”做的好，員工也會跟著去做，如果做的不好，很難去要求員工，因為管理者在群體中的影響力顯然要強于普通員工。
如果管理者沒有更新觀念，只用老一套來要求員工，必將導致企業(yè)的人力資源開發(fā)與管理工作陷入困境。
企業(yè)的成功取決于領導者的綜合素質，在激烈的市場競爭中，企業(yè)管理工作的好壞，已成為企業(yè)能否適應市場并在競爭中取勝的重要因素，而企業(yè)管理的好壞，很大程度上又取決于企業(yè)領導者的綜合素質。
據(jù)權威統(tǒng)計：中國企業(yè)家創(chuàng)新的綜合素質水平列世界46個主要國家的41位，能勝任高級管理人員及開發(fā)市場的素質能力列46位(最末一位)。
由此可見，中國企業(yè)家的素質狀況是較差的，這也在一定程度上影響了中國企業(yè)在國際市場上的競爭力。
美國哈佛大學著名的管理學教授約翰科特曾在(變革的力量一領導與管理的差射一書中指出，現(xiàn)代企業(yè)家應是售現(xiàn)代技術、伍現(xiàn)代管理、有國內外的經營經驗、善于運用歸納恩維和統(tǒng)計方法進行現(xiàn)實觀察、分析和研究發(fā)展戰(zhàn)略的能力的人才。
“將帥無能，系及三軍”，一個好的企業(yè)肯定有一個好的領導。
大量事實也證明，那些能使破產的企業(yè)起死回生的人都是高素質和高管理水平的。
培養(yǎng)選拔優(yōu)秀的職業(yè)經理人才是提高整個企業(yè)管理水平的有效措施和必要途徑。
3.企業(yè)人力資源管理與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略嚴重脫節(jié)。
還沒有完全按照企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的需要將員工包括管理層作統(tǒng)一的規(guī)劃，更未制定出符合國家政策的選擇、任用、激勵等規(guī)定，以達到盡可能地利用人的創(chuàng)造力，增加企業(yè)及社會財富的目的。
傳統(tǒng)的人事管理使我國企業(yè)人員很難做到人事相宜，人事配制手段較弱，形不成合理流動的優(yōu)化配置機制。
企業(yè)的人事安排往往因人設崗,情大于法的人事管理仍然很普遍。
在我國，企業(yè)培訓工作通常是與人事部門分離的，一般都由業(yè)務部門舉辦短期培訓班。
這種培訓僅限于崗位培訓，常著眼于眼前。
這常見于企業(yè)引進先進設備和iso9ooo系列達標驗收等的應急培訓。
企業(yè)人事部門還沒有從開發(fā)人的能力的角度，制定培養(yǎng)符合企業(yè)未來發(fā)展需要的、有潛質的經理人的規(guī)劃。
就目前企業(yè)人力資源現(xiàn)狀看，職工自身素質不適應企業(yè)的發(fā)展需求，人才得不到發(fā)掘，企業(yè)的興衰多系于主要領導人身上，而且工資的激勵作用得不到發(fā)揮。
在美國，企業(yè)給雇員的工資不是一風不變的，而是逐年有所變化。
同一職位都有上限下限的浮動工資。
剛進入同一職位的人，無論能力怎樣，都處于下限工資水平，每年有所上升，但升幅不一定相同。
工作好的升幅大，反之則小，愈在上，則升幅愈大，達到上限則需要晉升職務才可能升工資，這就不斷地激勵員工向價值高的職位挑戰(zhàn)。
在職工工資類別等級上，我國國有企業(yè)與之多有相似之處，但在職工升資上卻缺乏激勵他只要企業(yè)有效益，職工干好干壞都能升資。
對職工的業(yè)績考評，則更是情高手法，激勵作用不能發(fā)揮應有作用。
4.企業(yè)文化建設和工作人員綜合工作能力的差距較為突出。
我國企業(yè)人事部門未把企業(yè)文化納入人力資源管理。
企業(yè)文化在一個企業(yè)中所具有的動力功能、導向功能、凝聚功能、融合功能、約束功能都沒有被很好地挖掘出來，沒有被作為經濟發(fā)展本身的一種科學規(guī)律加以總結和應用，職工的責任感成了一句空話。
職工個人的價值取向與企業(yè)的管理理念、發(fā)展戰(zhàn)略不易形成一致。
這種情況下，必然使企業(yè)的奮斗目標和經營理意難以達成全員共識。
企業(yè)精神缺乏鮮明特色，凝聚力明顯不足。
同時，我國企業(yè)人事部門的工作人員，缺乏綜合工作能力。
當前我國大中型企業(yè)專業(yè)人力資源管理人員應具備的關鍵知識和能力主要有：
(1)具有善于交際的技巧，能夠傾聽和理解他人的想法和要求;。
客戶服務的重要性論文篇十
摘要：誠信是中華民族的傳統(tǒng)美德，是學生做人的基礎，是學生成才的基石，是學生心懷坦蕩，具有魅力人格的必備要素，也是形成和睦友好的集體的前提。學生需要誠信，他們的存在及其發(fā)展需要誠信。誠信作為一種維持社會正常秩序和交往、維護每個人正當利益的基本道德規(guī)范，對于學生社會生活的重要性是不言而喻的。
誠信分為“誠”和“信”。誠是真誠、誠實的意思;信是信任、守信的意思。它們共同反映一個人的基本道德。誠信是社會最普遍也是最基本的倫理價值需要。當今，整個社會對誠信的需求也越來越強烈。政治活動、經濟活動、精神文明活動等都需要誠信。誠信對于我們每名學生的作用是非常重要的，其重要性也是不言而喻的。
誠信是學生必須具備的道德素質和品格。學生如果沒有誠信的品德和素質，不僅很難形成完美的自我，而且很難將自己的能力得以發(fā)揮，更不能取得成功。如果要實現(xiàn)自我價值，就要誠信待人做事，誠信也是學生修德達善的內在要求。學生因為個人自己的不誠信，那么他對自己所做的一切就會很難得到正確的結果。同時，由于不誠信，那么自己必然就會欺騙自己，而且必然也會欺騙別人，這種誠信缺失的結果不僅有損于自我，而且和他人的關系也會變得越來越壞。學生講求道德修養(yǎng)和道德上的自我教育，要求以誠實和守信來進行自我約束和自我改造，最終形成完美的自我。因此，誠信是學生做人的基礎，是在社會交往中的處事法寶。
電腦黑客有著過人的智商，具有非常的能力，但都是一些沒有誠信的人。而反黑客專家都非常有誠信和才能，他們?yōu)槿祟愖龀鲋匾暙I。他們的技術雖然在同一個知識層面上，但是他們在大家的心目的地位是完全不同的。電腦黑客是壞人，而反黑客專家就是我們稱道的好人，原因就是他們的工作目的和給社會帶來的結果不同。電腦黑客缺失了誠信的做人原則，而反黑客專家卻誠信待人做事，做出有利于社會的重大貢獻。
誠信是成才的必要保證，而成才是誠信的基礎。學生要想成為有用的人才就誠信待人做事，誠信是成才的基石。
誠信可以帶給學生一種發(fā)自內心的輕松，讓學生陽光下健康的成長，讓學生能坦然地面對成長道路上的是非對錯，從而有一種愉快輕松的心情。學生與他人之間的交往是社會生活的重要內容，交往中每名學生都應該以誠信相待，共同建立一個安定團結、彼此信任的大集體，這樣的集體能給人以身心的愉悅感，讓每位集體中的成員都具有魅力人格。在我們的班級中，每名學生都要以誠信相待，彼此之間的關系才能和睦，才能很快地形成一個和睦友好的班級。如果校園里每名學生都以誠信相待，那么很快就能形成一個和睦友好的校園。如果社會中的每位成員都以誠信相待，那么很快就能形成一個和睦友好的國家。
因此誠信是學生心懷坦蕩，具有魅力人格的必備要素，也是形成和睦友好的集體的前提。
宋濂在學生時代喜歡讀書，可是家里卻非常的貧困。書對于他來說，是非常昂貴的物品，沒有錢買，只能找別人去借，而借書都有規(guī)定的期限，他總是按時還書，而且能保管得非常完好，所以都愿意借書給他。
一次，他從朋友那借到一本書，覺得非常好，于是就想把它抄下來。但是和人家約定的期限很快就要到了，他就白天抄，晚上也抄?？墒悄菚r已經是寒冷的冬天了，天氣非常的冷，滴水成冰。他的母親告訴他說：“孩子，都深夜了，這么寒冷，天亮再抄吧。人家又沒急要你的這本書?！彼五フf：“不管人家等不等這本書，到了規(guī)定的時間就必須要還，我必須要誠信，尊重他人。如果我這次不能做到誠信，那么他們以后就不會再信任我了，更不會得到別人的尊重?！?BR> 又一次，宋濂要去請教一位著名的學者，并相互約好見面的時間。可是約定的那天，宋濂準備好一切準備去約定的地方時，他的母親說：“這么冷的天，外面的大雪還在一直的下著，況且路途遙遠，路上行走已經非常困難了，你怎么能去了?”宋濂說：“母親，今天我不去，就耽誤了拜師的時間，那我就失約了，這是對老師的不尊重。所以無論風雪再大，我都要去?！碑斔五ソ涍^千辛萬苦到達老師家里時，老師非常的感動，收他為徒，而且也很尊重他。
學生不誠實，不守信，就會影響自己的信譽，也不會得到別人的尊重。學生只有誠信，才能使獲得別人的尊重。
北宋詞人晏殊素以說話誠信著稱。當他還是個學生的時候去參加殿試，真宗親自出了一道題。晏殊看到題目后說：“我做過這個題目，而且文章還在，請您重新再出一個題目吧。”真宗感覺他是一個非常講誠信的人，便賜他“同進士出身”。后來晏殊在史館任職，每到放假，一起工作的同事們都出去吃吃喝喝。晏殊因為家里很貧窮，就沒有和他們一起去吃喝，只好待在家中寫文章。有一天，真宗要讓晏殊擔任輔佐太子的東宮官，很多大臣都認為他不夠資格。真宗告訴大臣們說：“一到放假，很多大臣們都去吃吃喝喝，只有晏殊沒有吃喝，在家中學習，這樣的大臣才適合做東宮官。”晏殊先是謝恩，然后說：“我也喜歡吃吃喝喝，只是很貧窮，實在沒有錢去吃喝，否則我早就去了?！闭孀诼犃耍浅５男湃嗡?，認為他是個非常講誠信的人。
誠信作為責任需要學生來擔負。祖國的未來和民族的明天都寄托在學生身上，這不僅僅要求學生具有這樣的歷史任命感，而且要求每名學生為國家的建設多做點實事。讓誠信作為學生生活處世的原則，讓誠信成為學生的習慣!這就是學生誠信的重要性。
客戶服務的重要性論文篇十一
做客戶服務工作，對我們而言，最重要的是上面的四個理解。理解我們的企業(yè)，了解公司的發(fā)展方向、長期目標以及短期目標，配合公司的各種目標來開展我們的工作；理解我們的工作，我們的工作是為我們所有的客戶提供服務，我們的工作是一項長期的、系統(tǒng)的、有意義的工作；理解我們的客戶，我們將要面對的是各種各樣的客戶，這對我們每個人都是一個考驗；理解我們自己，做好自己的定位，向著自己的理想、目標前進。
二、態(tài)度和理念。
無論是公司還是個人，在對待服務的態(tài)度和理念上，都應該有明確的觀點；我們公司在這方面就有很強的意識，早在1999年就提出了“全面滿足、不斷超越客戶期望”的服務理念；這同時表示我們公司在對待客戶服務這項工作上的態(tài)度是以客戶為導向的，是以客戶為中心的；我們作為員工，也應該將公司的服務理念落到實處，于細微處體現(xiàn)公司的理念，給客戶一種深刻的記憶。
三、溝通技巧。
關于這一點，我們很多同事都談到過這一點；原因無非是“溝通”對于我們做客戶服務工作的人員來說，是相當重要的；在和客戶的溝通中，把握兩個原則：一個是多聽少說，多傾聽客戶訴說（也可以說用戶不滿的發(fā)泄），對于客戶的一些建議表示認同，對摸棱兩可的地方進行重復，以確定客戶的問題，然后對客戶的訴說的內容進行簡單歸納整理，理出客戶的問題所在以及需求；二是要學會拒絕，對客戶一些無理的要求要給予堅決拒絕，以免將皮球踢到上一級或者給公司的經營造成損失。對于客戶無理的要求，如果不在最開始階段給予拒絕，而是將問題留到上一級處理，無非是給客戶暗示，“在我這里不能得到解決，到了上一級則可以”，而不論最后是否能給客戶處理好，客戶肯定都是不會滿意的。
我只是簡單談了一下與客戶的溝通，而對于我們來說，溝通還包括同總部溝通、同業(yè)務部溝通，客服內部溝通等等。
客戶抱怨是難免的。我們如何在現(xiàn)有資源情況下，平息顧客抱怨是很重要的。有這樣一個客戶，在購買我們電腦一年內，相繼出現(xiàn)光驅、硬盤、顯示器故障，我們維修代理都上門服務做了處理，過了一年后，電腦又出現(xiàn)顯示器問題，代理要求客戶送修，這時，客戶不滿意了。打電話到客戶服務中心來抱怨，一遍又一遍的說她多么倒霉，6000多元的品牌機連續(xù)壞了這么多重要部件，要求我們給她換機（客戶說想加錢換一臺新的）。我們都知道，客戶的換機要求我們根本滿足不了。于是，我們和顧客一起，分析換機是不行的，現(xiàn)在她的問題實際是不滿意送修以及保修期過了后的維修問題。了解到這種情況后，我和客戶協(xié)商，保修期按照出廠日期再加三個月計算，并在保修手冊上注明。一方面我們并沒有完全違反公司保修政策，客戶仍然送修；另一方面客戶覺得得到了實惠，表示滿意。
五、分清最重要的和最緊迫的我們每天都會碰到很多問題，都會接到很多電話，這是我們工作的一部分；在這些問題中，有些可能很重要，而另一些可能很緊迫，我們如何合理地調配客戶服務中心資源，首先解決那些最緊迫又最重要的工作，然后是最緊迫的。分清主次，分辨輕重，這往往容易被我們忽略。
客戶服務工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質，于企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價值客戶，不盡是企業(yè)的產品質量，產品標準，產品價格等方面的問題，客戶服務也是一個關鍵環(huán)節(jié)。你覺得怎么樣從這四個方面才能做好客戶服務工作呢？或者說你覺得根沒有必要作客戶服務工作？給出你不同的看法、理由與意見。
在很多企業(yè)做客戶服務工作人員，只是把客戶服務當成日常工作，企業(yè)要求我這樣做（必須對客戶微笑、不能與客戶頂嘴、倒茶倒水等），等上班八小時之后就算完成工作任務。比如：一客戶在下班前5分鐘前到辦公室咨詢的時候，他就會這樣回答，今天下班哪，明天再來吧。因為在他心中是這樣認為的：做好客戶服務工作對我有什么好處，加薪還是升職，又不給加班費，又沒有將金，而企業(yè)在客戶服務工作上根本也沒有一個標準。所以很多企業(yè)認為（包括做客戶服務工作的人員）：做客戶服戶工作只是一種形式，一種潮流，一道必要的門檻（為客人指路），其重要性無須言。
從真正能做好客戶服務工作的企業(yè)與客戶部經理調查來看，做好客戶服務工作對個人到底有哪些好處呢？我個人認為：第一，做好客戶服務工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產生，因為你能夠通過你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難侍候的客戶、叼蠻客戶等等）；第二，有助于客戶服務經驗的積累，在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，企業(yè)更看重將是營銷人員，因此擁有豐富客戶服務經驗的你，價值不可估量；第三：有助于自我素質與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經驗與知識與自我素質與修養(yǎng)就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富，可想而知的是，你的回報率自然就會越高；第四：有助于人際關系與溝通能力的提升，通過接交各路人馬，你的見識與膽識與才識自然就會增加，溝通與交流能力就會越來越強，處理人際關系就會越好，等你完全做好這些哪，成功就指日可待。
那么我們究竟應該從哪些方面來做好客戶工作呢？下面我們一起從四個方面來探討這個問題：心理素質（忍耐與寬容）品格素質（注重承諾，不失信于人）技能素質（勇于承擔責任）綜合素質（要有博愛之心）。
客戶服務的重要性論文篇十二
短暫而又充實、忙碌而又的五天封閉式培訓很快結束了。帶著少許疲憊但快樂的心情，回到熟悉的校園，突然感到自己五天里的成長和收獲。短短五天，讓我從思想上邁出了職業(yè)人的第一步，讓我從心坎里感受到責任和團隊。
拓展訓練是樂趣與挑戰(zhàn)并存，既有完成背摔的刺激和驚險，跨過斷橋的喜悅和成就感；也有初次沒能穿越電網的挫敗感，以及未能七巧板任務的沮喪。整個過程，都是在教練的悉心引導和隊友們的協(xié)作和鼓勵下完成，無論任務是否順利完成，我都在心里感謝教練和隊友們的陪伴和支持。背摔讓我初次體會到了如何把成長轉化為責任，教練的話至今還縈繞在我的耳邊：“站在背摔臺上的就是我們以后工作的客戶，我們應該怎樣完善自己的服務，才可以讓客戶放心地投入中信銀行的懷抱”；八米斷橋的挑戰(zhàn)讓我再次直接感受到了對待困難的應有的態(tài)度：為之，則難者亦易矣；不為，則易者亦難矣；初次穿電網的受挫，生動的讓我們知道了“先動腦，后動手”和“預則立，不預則廢”的重要性；而七巧板任務的全線失敗，則給全組隊員提了個大醒：團隊協(xié)作能力行動起來總比的難倍，相信隊友，是合作的基礎。
三天講堂式的培訓，為我們在中信開始職業(yè)生涯，從里到外做好了準備。曾玉惠老師用生動活潑的案例向我們傳達了如何建立正確端正的職業(yè)化心態(tài)，整整一天時間里，曾老師給我留下了很多印象深刻的語句，其中對我感觸最深的是“做比說重要，習比學有效”和“站得高，看得遠，才能飛得高”，這兩句話很簡單樸實，但對于自認為執(zhí)行力不夠的我，第一句話可以成為以后我工作的座右銘，而第二句話提醒我，在日后不應迷失于繁雜重復的工作里，要不斷學習充實自己，拓寬自己的眼界，與時俱進。第二天郝瀚老師有關銀行營銷的課程，幫助我們初步建立起了客戶服務和營銷的概念。記得在去京城大廈支行實習報道的第一天，郭副行長給我們上了一堂生動的“商業(yè)銀行學”，其中她就把銀行經營中三大重點概括為服務、風險和營銷，足見營銷在現(xiàn)代商行業(yè)務開展中的重要性，而通過郝老師的課程，我對郭副行長的那番話有了更深刻更全面的認識。最后一天，幽雅大方的韓潔老師從著裝、言行舉止、語言等角度教我們如何培養(yǎng)自己良好的商務禮儀，從而打造自己的職業(yè)素養(yǎng)，相信這些方面對于即將步入職場的新人來說，都是必要和有幫助的。
周五晚上的晚會，也是此次培訓中不得不提的重要環(huán)節(jié)之一。短短三天時間，多才多藝的隊員們，奉獻出了一臺精彩、溫馨的晚會。我們組的小合唱“愛因為在心中”作為晚會的開場節(jié)目，雖然簡單低調，但包含著我們每一位組員心中的感動和溫暖。其他組的節(jié)目也是精彩紛呈，另人印象深刻。尤其是最后全體成員在曹總的帶領下，還有人力資源的幾位工作負責但待人和善的美女們一起高唱“相親相愛一家人”，將晚會的溫情氣氛推向熱潮。
客戶服務的重要性論文篇十三
*******部：
依據(jù)****文件，我公司重點對各公司營業(yè)廳、理賠中心服務整改的落實情況進行了自查，成效顯著，服務工作整改逐步到位?，F(xiàn)將我公司客戶服務工作自查整改情況匯報如下：
一、領導重視，組織有力。
為貫徹總、省公司對客戶服務的工作精神，公司將“服務第一、客戶至上。
”作為提升服務質量和品牌效益的基礎，高度重視客戶服務工作。專門成立客戶服務工作領導小組，由總經理擔任組長，由各經營單位負責人和部門負責人組成領導小組，負責指導、監(jiān)察、考核等工作，我公司針對公司服務工作中出現(xiàn)的短板，及時進行有效的措施解決，并對服務質量有問題的員工實行“輕、中、重”的處罰，確保服務通道更為順暢，服務流程更為簡潔，為保證我公司的服務品質奠定了堅實的基礎。
二、制度建設，服務落實。
公司為配合**公司突擊性檢查，特制定《****》，并展開***內部神秘人測評調查工作，并對測評結果進行了通報。公司建立我公司客戶服務標準化、神秘人測評常態(tài)化考核機制。定期調查各支公司對服務標準化工作的執(zhí)行情況，獲得客觀的、可量化考核的數(shù)據(jù)結果，加強對一線服務質量的監(jiān)督力度，與****公司外部神秘人測評形成有效補充，全面提高公司服務監(jiān)督能力，提升公司客戶服務的自覺性和服務水平，并將客戶服務考評結果納入***年****公司業(yè)務發(fā)展綜合考核管理辦法。
三、強化培訓，提高意識。
服務問題主要表現(xiàn)在服務形象、主動服務等軟性服務方面，其主要原因是因為員工對服務禮儀規(guī)范認識不足，對服務標準化內容缺乏了解。因此我公司加強了對員工服務技能和服務標準的培訓工作，于***年*月*日，特舉辦大堂經理服務禮儀技能提升培訓班。各支公司、分公司業(yè)務部門分別選派人員參加培訓。意在解決服務禮儀不足的同時，立足工作實際，找準問題，研究對策不斷提高服務水平和技能的新方法。要求學員積極與老師溝通交流，獲得更多的指點。努力借鑒其他服務先進行業(yè)的經驗做法，快速提升自身服務管理和服務運營能力，提升員工服務形象，規(guī)范員工服務理念，進一步推進服務標準化建設，提升公司軟性服務水平。
四、明確目標，措施得力。
提升客戶服務質量是公司發(fā)展的精神和命脈、只有轉變員工客戶服務意識，將服務工作要求內化成為員工的主動行為，將內部業(yè)務辦理和外部客戶服務有力結合，從而真正實現(xiàn)標準服務常態(tài)化。
（一）優(yōu)化職場服務形象。
分公司派****于***對所轄區(qū)域內的部分****及其***部開展了測評工作。并要求各支公司針對通報結果進行整改。
1、加強了對“大堂經理”的專業(yè)技能培訓。對大堂經理前來辦理業(yè)務的客戶提供從迎接、咨詢、引導直到辦理完業(yè)務后送出職場等全程服務進行技能指導。
2、提高了“客戶體驗區(qū)”的設備利用能力。尤其保持凈水器或燒水壺內有熱水持續(xù)供應，有水杯、各種宣傳資料、讓保戶有家的感覺。
3、跟進了對服務標準化內容的培訓和學習。推出“微笑加站立”和“二個一”活動，即端上一杯茶、送上一聲問候。****對《*****》的內容進行了宣導，尤其對其中“營業(yè)廳服務標準”內容加強學習，將服務標準化內容切實落實在工作當中。
通過對客戶服務自查工作情況，對我公司現(xiàn)有的客戶服務現(xiàn)狀有了正確的認識。
1、建立了我公司客戶服務標準化、測評常態(tài)化考核機制。定期調查各支公司對服務標準化工作的執(zhí)行情況，獲得客觀的、可量化考核的數(shù)據(jù)結果，并加強對一線服務質量的監(jiān)督力度，與****外部測評形成有效補充，全面提高了公司服務監(jiān)督能力，提升了公司客戶服務的自覺性和服務水平。
2、構建了相對完善的客戶服務效能評價指標體系，旨在實現(xiàn)不同支公司之間的橫向比較和同一公司在不同時期的縱向比較。
3、深入跟蹤和了解基層服務現(xiàn)狀，幫助各公司及時發(fā)現(xiàn)日常服務中存在的問題，為公司服務管理提供了直接信息依據(jù)，旨在不斷提高公司服務能力。
（三）提升***服務工作能力。
充分重視客戶服務工作前線：**服務工作，努力改善我公司理賠服務不力局面，全面貫徹總、省公司有關***服務的工作精神。
1、強力推動“***無憂”服務升級。
向社會推出****服務承諾，主要開展了以下工作：利用客戶走訪活動，征求客戶對承諾服務的意見建議；及時反饋客戶提供的改進服務的意見建議；了解掌握本地市場競爭對手的服務情況，提供市場服務信息，提出解決因服務問題引發(fā)的客戶流失建議。
2、全面提升“****”服務質量。
客戶服務的重要性論文篇十四
編輯：
昨天下午我去過貴公司應聘地點，但被保安大哥問住說有預約嗎？看來業(yè)務代表這真的是一分小弟值得爭取的工作，我親哥哥也是做業(yè)務的，他也親口給我說這是一份每個人都必須經歷的工作。我高中畢業(yè)，算不上有學問的人，去年的一年里都在臺州市做一個小本生意，是綠色蔬菜銷售，說白了就是（在菜市場里賣菜），呵呵，但我覺得這多多少少和這個工作有點相同，都要直接面對客戶，拉住新顧客，維持老生意顧客，增加自已售量。于是我也從一年的賣菜經歷中學到豐富的顧客溝通經驗，明白客戶的重要性，和如何尊重客戶。說實在，在賣菜生意剛開始的前幾個月里，我?guī)缀鯖]賺到一點錢，經過一定時間的自我分析，不久便看到了利潤。于是，我堅信，通過短時間的學習我定能完全勝任這份工作。
也有朋友說，業(yè)務代表其實就是一份跑腿的活，我可不這樣認為，是他太愚了。每當我看到你們這個招聘信息我就心跳，就像遇到的暗戀許久的人。怎么說呢，不好說。唉！我也有缺點，比如，老和女朋友吵架，也自我批評一年了，可能怪她脾氣也不好吧。
致辭。
客戶服務的重要性論文篇十五
身為豐臺煙草公司的一名客戶經理，身為煙草流通商業(yè)企業(yè)的一員，是幸運，是責任，更是一種使命。卷煙是一種特殊商品，煙草行業(yè)也就成了特殊的行業(yè)。但我認為，行業(yè)特殊并不等于利益特殊，作為特殊體制下的國有企業(yè)，不僅要創(chuàng)造經濟效益，而且也要創(chuàng)造社會效益，我們客戶經理就是要做好客戶服務工作，將國家利益、消費者利益至上的價值觀落到實處。
客戶經理所從事的工作是最基礎、最前沿的一線工作。都說客戶經理是煙草與客戶之間的橋梁與紐帶，是貼近客戶的服務者，是煙草公司的代言人。而我們每天服務的零售戶處于鏈接煙草商業(yè)企業(yè)與消費者的中間環(huán)節(jié)上，兌現(xiàn)著煙草制品的實際價值，也直接關系到國家利益與消費者的切身利益。所以，我們既是消費者、零售戶的服務者，同時也是國家利益的創(chuàng)造者。如何做好客戶服務工作，將國家利益、消費者利益至上的價值觀落到實處，體現(xiàn)在我們的工作中，我有以下幾點看法：
能力和素質，從而讓自己的客戶成為忠實的顧客，進而成為商品或服務的推廣者，再傳遞給終端的消費者。我們所給予零售戶的就是零售戶給予消費者的，我們雖然平凡，但是我們的工作卻與國家的利益與消費者的利益密切相聯(lián)，我們服務的質量直接關系到國家與消費者。我們每一天的努力都直接或間接地在為國家創(chuàng)造著財富，在為消費者提供物質需求。所以，在自己這平凡而普通的工作崗位上，做好客戶服務工作，也能將國家利益、消費者利益至上的價值觀落到實處。
第二，我們要認真查找自身的缺點與不足，提高自身的服務意識和水平，不斷糾正不足，培育好客戶，培育好轄區(qū)的市場，做到規(guī)范經營，維護廣大卷煙零售戶的合理利益。只有廣大的卷煙零售戶利益得到有效保障，才能使卷煙商品的價值得到順利轉化，使卷煙市場不致被一些非法渠道卷煙所擠占，從而為國家提供更多的資金積累；同時，也只有廣大卷煙零售戶利益得到有效保障，才能使卷煙商品貨暢其流，使市場需求得到更好的滿足，使消費者利益得到切實的維護。
更優(yōu)質的卷煙產品作為工作準則，那么，就真正把維護國家利益和消費者利益落到了實處。
總之，只要我們加強認識，立足本職，不斷提高自身的服務意識和水平，踏踏實實地做好客戶服務工作，在平凡的工作崗位上也一定能將國家利益、消費者利益至上的價值觀落到實處。
2006.7.8.洪元。
客戶服務的重要性論文篇一
總結。
5篇)由本站會員“tanzeyu22”投稿精心推薦，小編希望對你的學習工作能帶來參考借鑒作用。
客戶服務，從某種程度上，能夠看成是一個企業(yè)的成本中心。是一個持續(xù)過程較長的工作，短時間內產生的利益回報較低，維持良好的客服需要投入較大的成本，供給優(yōu)質的客服更需要企業(yè)持續(xù)投入很多精力和財力?？墒?，之所以稱其為“客戶服務”，是因為它是為“客戶”供給服務的?？蛻羰枪镜馁Y源，是根基，是命脈，是口碑，是核心競爭力。經過供給優(yōu)質的服務，能夠贏得客戶的信賴和支持，確保留住每一個現(xiàn)有的.客戶，并使其協(xié)助不斷開拓潛在客戶，為企業(yè)帶來源源不斷的效益，這也正是客戶服務的魅力所在。
在這個充滿競爭的經濟社會，每個行業(yè)都有自我對客戶服務工作有著不一樣的詮釋和要求。在同一行業(yè)，產品同質化程度越來越高，市場競爭已從產品競爭、價格競爭轉向服務競爭、人才競爭，并且日趨激烈，在這種形勢下，企業(yè)提高自身的服務質量，增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造企業(yè)的服務品牌已是當務之急，刻不容緩。也正因如此，客戶服務工作對于從業(yè)人員的專業(yè)知識、心理素質、綜合素質的要求也越來越高。
一、好的服務會帶來更多的生意。
服務的品質往往是使同類型產品在市場競爭中脫穎而出的唯一因素。
二、服務與價格并列為第二要素。
消費者在選擇產品時，經常會把服務的品質列為優(yōu)先研究，而產品本身的品質則為第二研究要素，拙劣的產品固然是使消費者止步的罪魁禍首，而差勁的服務則是第二號兇手。這不僅僅影響客戶對企業(yè)的形象，還影響他們對產品的價值觀。
三、
好的服務是一種附加價值。
必然有助于提高產品的價值。消費者在購買時，不可避免的會研究及比較產品的額外價值。
四、服務必須即時供給。
服務是一種即時的行動，在客戶產生需求或不滿時，供給即時有效的服務，是打動客戶的最佳時機，無論我們做什么，都需要既快又準。
遺憾的是，此刻很多企業(yè)的各個部門在處理事情時都是從自我的部門利益出發(fā)的，一個企業(yè)內部的部門之間好像是“獨立”的。可是所有的好的公司的每個部門的目標是一致的——就是讓整個企業(yè)的效益最大化，緊密的團結在一齊，處理各種事務。應對客戶的抱怨，這個部門認為這是另外部門的事，另外的部門又會認為這不是他們部門的事，這樣推來推去的，費了很多勁，到最終問題沒能解決，卻使顧客滿腹牢騷，對客戶的損失是帶來很多麻煩，對公司的損失不但少了一個客戶，并且是使企業(yè)的形象大打折扣!當客戶對企業(yè)不再信任時，這只是一個惡性循環(huán)的開始。
一個企業(yè)，僅僅完成任務是不夠的。要建立整套系統(tǒng)和設施以供給客戶各種需求。一個完善的客戶服務系統(tǒng)，掃清企業(yè)和客戶之間的各種障礙，使得雙方堅持良好的關系，維護客戶對企業(yè)的信任，建立長期對企業(yè)的忠誠度，良好口碑的建立及口頭傳播，堅持優(yōu)良的市場核心競爭力，這樣的企業(yè)是強大的，長期的，安全的。
在客戶管理工作中，客戶服務工作是常與客戶來往，直接為客戶服務的工作，它起到公司和客戶之間緩解矛盾、增進感情、加深了解進而提高服務的重要作用。從必須意義上說，僅有在服務上的功夫做好了，才有可能保證企業(yè)的良性運轉。客戶服務工作的好壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質，于企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價值客戶，不僅僅是企業(yè)的產品質量，產品標準，產品價格等方面的問題，客戶服務也是一個關鍵環(huán)節(jié)。
客服部的主要工作為對外服務、對內稽核，進行客訴處理，在接到投訴之后，第一時間內趕往工地現(xiàn)場進行查看、修補爛樁，將損失減小到最低。對出現(xiàn)的問題，分析原因后劃分職責，拿出整改方案，并且監(jiān)督實施和跟蹤整改結果進行備案。為生產、技術、運輸、銷售等部門做好協(xié)調和銜接工作。
妥善處理客戶投訴，使管理工作在投訴中日益完美。對公司來說，遇到客戶投訴總是難免的，對于一個有職責感的客戶服務人員應當做到理解客戶。
1、始終以進取坦蕩的良好心理來應對問題和解決問題，不會回避客戶提出的各種問題，客戶投訴是客戶關心公司，對公司的糾錯本事抱有必須期望和信心的一種表現(xiàn)。
2、在客戶投訴時，要有必須的分析確定問題的本事，能深知客戶投訴的最終目的是什么，要維護公司的利益，站在客戶的角度，進而尋找到處理問題的平衡點。
3、處理客戶投訴并獲得良好的效果，最重要的一環(huán)便是落實、監(jiān)督、檢查已經采取的糾正措施?？蛻簦òㄍ对V的）都是有感情的，也是通情達理的，公司的廣泛贊譽及其社會名氣是來自誠實、準確、細膩的感情及勤奮服務。
做好客戶服務工作需要探索和完善的東西還有很多，需要我們不斷積累、不斷總結和不斷提高，從細致的動作到規(guī)范的服務語言和整體表現(xiàn)，因為服務永遠都沒有止境的！
客戶服務，顧名思義，它指的是企業(yè)與其客戶的交流方式，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶有關的領域。
任何一家企業(yè)，無論其所供給的產品是量化的物，還是無形的服務，最終都將受到市場和普通消費者的檢驗。無論你的銷售人員是多么的巧舌如簧，你的企劃人員是多么的標新立異，你的產品研發(fā)人員是多么的高深和專業(yè)，這些產品和服務終歸還是必須服從和服務于消費者即最終客戶的需要和要求?？墒菬o論是上述生產和服務鏈條中的任何一環(huán)都不可能時時的與最終客戶取得直接和應對面的實質性接觸。
客戶服務首先是一種服務理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，經過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，要求企業(yè)從”以產品為中心”的模式向”以客戶為中心”的模式轉移，也就是說，企業(yè)關注的焦點應從內部運作轉移到客戶關系上來。
今日，許多企業(yè)中的銷售、市場營銷和客戶服務、支持部門都是作為獨立的實體來工作的。由于部門界限的存在，這些不一樣的業(yè)務功能往往很難以協(xié)調一致的方式將注意力集中在客戶身上。
以上幾點，是由經過研究許多跨國知名企業(yè)長期對客戶調查的統(tǒng)計而得出的結果，一向被眾多公司應用來指導客戶關系管理(crm)客戶服務工作，從而來提升客戶的滿意度和忠誠度，最終實現(xiàn)公司的客戶可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略意圖。從這客戶些統(tǒng)計數(shù)據(jù)中我們能夠發(fā)現(xiàn)一個很重要的問題，公司花費了龐大的資金去經營的品牌，能夠由供給服務的任何一些從業(yè)人員輕易的毀去。并且，大部分不滿意的客戶采取“用腳投票”的方式。
良好的溝通和與客戶提議互相信任的關系是供給良好的客戶服務的關鍵。在與客戶的溝通中，對客戶堅持熱情和友好的態(tài)度是十分重要的?？蛻粜枰c我們交流，當客戶致電投訴或反映問題時，是期望得到重視，得到幫忙。我們要設身處地為客戶設想，體會客戶的感受，重要的是在溝通當中要始終堅持冷靜和熱情友好的服務態(tài)度。
客戶經過短暫的電話溝通來反映他的問題，但客服人員在這短暫的溝通當中帶給客戶印象會被客戶擴大到我們的公司。我們在與客戶的溝通當中充當?shù)闹鹘遣皇且粋€獨立的個人，而是代表整個團體以至整個公司。如果在溝通當中，客服人員給用戶印象是不好的，那么這個負面的印象可能以后長久地影響用戶對公司服務的看法及信心。
所以，當客戶態(tài)度不好時，我們也要堅持冷靜、耐心、熱情的服務態(tài)度為用戶服務，務求令客戶感到滿意。
客戶服務不是利潤中心，并不直接創(chuàng)造經濟效益，從某種程度上，它甚至能夠看成是一個企業(yè)的成本中心。客戶服務是一個持續(xù)過程較長的工作，并且回報極低，甚至是沒有，維持良好的客戶服務需要投入較大的成本，供給優(yōu)質的客戶服務更需要企業(yè)持續(xù)投入很多精力和財力。
可是，之所以稱其為“客戶服務”，是因為它是為“客戶”供給服務的。客戶是公司的資源，是根基，是命脈。就有如一個士兵，他有強壯的體魄，有高超的戰(zhàn)斗技巧，但如果沒有精良的裝備，在戰(zhàn)場中他的生存機率是很低的。經過供給優(yōu)質的服務，能夠贏得客戶的信賴和支持，確保留住每一個現(xiàn)有的客戶，并不斷開拓潛在的客戶，為企業(yè)帶來源源不斷的效益，這也正是客戶服務的魅力所在。
既然客戶服務如此重要，那么，怎樣才能供給優(yōu)質的客戶服務呢除了服務理念、服務規(guī)范、專業(yè)素養(yǎng)外，個人認為服務技巧也相當重要。具體到工作上，服務人員應認識到以下幾點：
一、做任何事情都要建立目標，必須要設定部門目標和個人目標，這樣才能在工作當中戰(zhàn)勝困難，不斷提高，最終實現(xiàn)自我的目標。
二、產品和服務的關系：目前“客戶服務是產品的重要組成部分”這個觀點是越來越得到用戶的理解和認可，服務和產品本身都是企業(yè)競爭的重要來源，在市場競爭日趨激烈的今日，同行產品在價格和性能上的差距大大降低，要想突出產品的個性化，獲得客戶的青睞，新穎和完善的客戶服務是企業(yè)的致勝法寶，客戶服務的差異性構成了產品的差異性，所以客戶服務是至關重要的。
三、超越客戶的期望，我們的服務不應處于被動主角，應主動出擊，接電話過程中控制住整個通話過程，讓用戶得到超越客戶期望值的更加滿意的答復，僅有這樣才能贏得更多的客戶。有句話講得好，“客戶是用”腳“來投票”的，在日趨激烈的競爭中客戶隨時能夠離開你，而選擇他。
四、注意調節(jié)自我的情緒，應對工作壓力時，要將每一次困難當作一種艱巨的考驗，是再一次體現(xiàn)自身價值，反而會更期待每一次被考驗的機會，使自身的價值得以提高，也就將壓力轉變成向前的動力。
五、要有強烈的客戶服務意識，每當客服人員與客戶進行交流時都會存在兩個世界，即客服人員的世界和客戶的世界，所以客服人員所面臨的挑戰(zhàn)就是怎樣從自我的世界走出來，進入客戶的世界，所以“急用戶之所急，想用戶之所想”就十分重要了。
六、傾聽的重要性，用戶反饋給我們的信息是寶貴的財富，有句話講“因為我在乎，所以我呼吁”所有來電向我們反映問題的用戶都是很在意我們的服務的，挽留住這樣的用戶，對我們相當?shù)闹匾?BR> 總之，客戶服務是一門永遠學不完的藝術，客戶服務意識及技巧完全需要我們到工作中去總結，不斷提高客戶滿意度，最終實現(xiàn)客戶滿意。
物流客戶服務是指物流企業(yè)為促進其產品或服務的銷售，發(fā)生在顧客與物流企業(yè)之間的相互活動。現(xiàn)代物流管理的實質，既是在顧客滿意的基礎上，向物流需求方高效，迅速的供給產品，在這個過程中，要實現(xiàn)6r，即現(xiàn)代物流管理是以顧客滿意為第一目標，在企業(yè)經營戰(zhàn)略中首先應確立為客戶服務的目標，然后再經過客戶服務來實現(xiàn)差別化的戰(zhàn)略。所謂物流服務是企業(yè)為了滿足客戶（包括內部和外部客戶）的物流需求，開展一系列物流活動的結果。物流的本質是服務，它本身并不創(chuàng)造商品的形質效用，而是滿足時間和空間的需要。
對于供應商企業(yè)而言，商流是物流需求的前提和基礎，隨著商流的出現(xiàn)和改變而發(fā)生變動，所以物流服務必須圍繞供貨企業(yè)物流系統(tǒng)展開，在流通貨物的種類、流通時間、流通方式、提貨配送方式等這些方面，都是由貨主決定，物流業(yè)只是按照供貨商的需求，供給相應的物流服務。所以物流供給的不是有形的商品，而是非物質形態(tài)的勞動，是一種隨著銷售和消費產生的服務活動。
對物流企業(yè)而言，客戶服務戰(zhàn)略是贏得競爭性優(yōu)勢的戰(zhàn)略，供應商滿足顧客需求的本事取決于為顧客創(chuàng)造的價值。供應鏈上企業(yè)與企業(yè)之間的合作的最終目的就是最大程度地滿足顧客需求。供應鏈中的物流鏈能夠提高物流配送服務的質量和效率，并且在物流過程中直接與顧客接觸。在物流終端與客戶服務的接觸過程中，主要從以下三個方面影響顧客的滿意程度，首先經過物流的包裝、分揀等活動，實現(xiàn)顧客要求的增值服務，時間效用與空間效用；其次物流效率的提升，銜接的準確性，直接影響顧客的滿意度。再次配送等末端物流活動直接與顧客發(fā)生聯(lián)系，促成客戶對整個供應商及物流服務的總體評價。一個物流企業(yè)能夠對整個物流活動有效地進行計劃、組織、協(xié)調和控制，就能夠為物流企業(yè)增加很多競爭優(yōu)勢，不管是供應商還是客戶獲得滿意，都是物流企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢。所以，物流客戶服務戰(zhàn)略是贏得競爭性優(yōu)勢的重要源泉。
此外，物流客戶服務也是真正驅動供應鏈物流的動力。隨著經濟市場的發(fā)展，消費者對商品的要求也在不斷的發(fā)生變化，在經濟市場之初，客戶對質量和價格兩個要素十分關注，發(fā)展至今，客戶對商品的多樣化、個性化有了更多的追求，對市場的快速反應提出了更高的要求。21世紀，消費者們關注最多的是服務及相應的物流網絡，其中消費的便捷性和服務水平至關重要。于是提出了物流服務的6r宗旨：將恰當?shù)漠a品在恰當?shù)臅r候以恰當?shù)臄?shù)量及無貨損與貨差地送達客戶，這也是物流服務的目標?？梢?，客戶服務對現(xiàn)代經濟市場是至關重要的。保證產品質量，價格合理，并能夠供給完善的售后服務已經成為消費者的衡量評價標準，成功把握市場動態(tài)的企業(yè)已意識到快速反應、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義，并采取相應的客戶服務策略，維護好客戶關系管理。
從物流角度來看，物流企業(yè)客戶服務有三個傳統(tǒng)要素：時間、穩(wěn)定性、信息溝通及時性。
若立足于供貨商，時間往往和定單周期有關，而從買方的角度來看，則是備貨時間或補貨時間。這個時間期間包括訂單處理、訂單準備、貨物發(fā)送，經過對這些活動的有效組織，從而實現(xiàn)時間的有效管理，為供給快速的客戶服務打好基礎。網絡的發(fā)展極大的促進了經濟的發(fā)展，經過供應雙方的計算機網絡聯(lián)結，在實時信息系統(tǒng)中，產品的供貨信息，裝運信息等能夠及時及清晰的在雙方共享，買方能夠經過軟件系統(tǒng)來下訂單，并經過edi自動定貨系統(tǒng)快捷的傳送給供應商。理解訂單后，賣方及時處理客戶的定單，經過內部軟件系統(tǒng)，把信息傳送到銷售部生成單證記錄、傳送定單到倉儲區(qū)、并備好貨準備發(fā)貨。訂單準備時間包括定單商品的的挑選和對發(fā)貨物品的包裝。不一樣種類的物料使用的搬運系統(tǒng)不一樣，從人力操作到復雜的高度自動化的系統(tǒng)，定單準備時間的相差還是很大。訂單發(fā)送時間是從供貨商把指定貨物裝上運輸工具至買方收到并卸下貨物為止的時間。第三方物流企業(yè)在這個過程中的運輸及配送過程十分重要。在整個時間效率的提升方面，我們能夠利用信息網絡，合理設計配送路線等這些方面，提高效率，準確率，實現(xiàn)時間的高效性，這是實現(xiàn)優(yōu)秀客戶服務的基礎。
對于有些客戶而言，穩(wěn)定性比時間因素更重要?？蛻裟軌蚋鶕?jù)穩(wěn)定的時間來做好提前準備，并使存貨最小化。所持有庫存僅需能夠滿足到貨期內的銷量即可，并不需要用安全存貨來防止由于備貨時間而引起的波動所造成的缺貨?？梢?，時間的穩(wěn)定性直接影響客戶的庫存水平和成本，供給穩(wěn)定的時間能夠減少客戶庫存等問題的不確定性也能夠減少缺貨所造成的損失。此外，及時安全的交貨是物流服務的最終目的，物流功能是銷售功能的補充，是銷售的終點。如果貨物不能安全送達客戶手中，會對雙方造成很多損失。若到達時丟失，客戶不能如期投入生產和使用，在缺貨、銷售方面再次補貨方面會產生額外成本，時間上也產生延誤。如果所收到的貨物是受損的貨物，也會對客戶的銷售或生產計劃造成影響，產生缺貨成本，導致利潤和生產損失及成本的增加，可見穩(wěn)定性的重要性所在。此外，可靠性還包括訂單的正確性。供應商對于客戶訂單的準確發(fā)貨也很重要，正在焦急等待緊急貨物的客戶?？赡馨l(fā)現(xiàn)賣方發(fā)錯了貨，沒有收到預定的貨物的客戶也會應對潛在的銷售或生產損失，錯誤的定單使客戶需要重新訂貨，或者重新選擇新的供應商，對雙方造成的影響和損失都是不可估量的。
信息溝通是現(xiàn)代經濟的基礎，信息系統(tǒng)為經濟活動的開展供給了很大的便捷性。在供應鏈整個流程中，訂貨及運輸信息階段，用edi系統(tǒng)，gprs和rf標簽等信息技術，提高訂單信息傳遞到供應商及倉庫時的準確率，利用條形碼，準確錄入商品基本庫存信息等，方便配貨。除了硬件與軟件的支持外，在物流服務過程中，我們還要加強與客戶之間的信息溝通，溝通是一個雙向的過程，經過傳達給客戶重要的物流服務信息，跟蹤客戶物流服務，才能夠采取更好的措施為客戶服務好，出現(xiàn)問題才能夠及時采取對策解決好。
物流行業(yè)是一個依靠服務競爭的行業(yè)，加強物流管理、改善客戶服務是創(chuàng)造物流企業(yè)持久競爭的有效手段?？蛻舴帐钦麄€物流體系設計和運作的必要組成部分，經過物流活動供給時間與空間效用來滿足客戶需求，是物流企業(yè)功能的產出或最終產品。物流客戶服務無論是面向生產的物流，還是面向市場的物流，其最終產品是供給某種滿足物流客戶需求的服務。所以，物流客戶服務戰(zhàn)略是物流企業(yè)的核心發(fā)展戰(zhàn)略，對物流企業(yè)的發(fā)展有著重要的影響和意義。
客戶是所有購買和使用企業(yè)產品的用戶。不論客戶購買的目的是什么，只要購買了企業(yè)的產品就成為企業(yè)的客戶。客戶服務是企業(yè)在產品售出后，對所出售的產品出現(xiàn)的各種問題進行的處理，如更換、安裝、修理等，以使客戶的需求更好得到滿足的過程。客戶服務已成為現(xiàn)代企業(yè)競爭的主題，并且日益受到企業(yè)的重視。
在市場經濟不斷發(fā)展的今日，由于企業(yè)不斷擴大生產規(guī)模，市場上產品數(shù)量也隨之增加，市場的供求關系發(fā)生調整，出現(xiàn)了供過于求的狀態(tài)，構成買方市場。客戶對產品的選擇范圍擴大了，選擇商品時要求也更高，對產品的性能、規(guī)格、花色、品種、款式的重視程度提高。針對這種情景，企業(yè)為了在競爭中爭奪更多的客戶，開始關注產品的這些屬性，并經過實現(xiàn)產品的差別化，力圖與競爭對手的產品相區(qū)別，以獲得差別優(yōu)勢。
伴隨企業(yè)生產技術和銷售管理水平的提高，產品的差別化不再能為企業(yè)帶來長久、穩(wěn)定的差別優(yōu)勢。不但技術工藝上的模仿變得更加容易，并且隨著企業(yè)管理水平的提高，其生產經營的靈活性也不斷增強，從而改善產品適應競爭的本事也提高了。于是企業(yè)將目光投向了產品實體以外，即服務。
服務這個一度被企業(yè)和客戶都完全忽視的領域目前已成為競爭的焦點而受到買賣雙方的關注。一方面，客戶以服務的優(yōu)勢作為選擇商品的重要標準和依據(jù)；另一方面，企業(yè)也能夠供給比競爭者更豐富、更優(yōu)質全面的服務為手段展開對客戶、對市場的激烈爭奪?？蛻舴盏巧狭耸袌龈偁幍奈枧_，備受矚目。
（一）更好地滿足客戶的需求。
做好客戶服務能為購買者和使用者帶來有形和無形的利益。從本質上來說，客戶購買產品并不是為了產品本身，而是為了產品所能帶來的效用，即產品的使用價值。所以，與其說客戶購買的是產品，不如說客戶購買的是產品所能帶來的效用，而服務就是效用的重要組成部分。由于生活水平的提高，人們對服務的要求越來越高，使服務和資料花樣翻新，更加豐富?，F(xiàn)代生活的節(jié)奏不斷加快，也使人們越發(fā)要求服務能供給更多的便利，以節(jié)儉時間，提高效率。并且，伴隨著科學技術的迅速發(fā)展及其在產品生產中的廣泛應用，產品的技術含量越來越難以掌握，導致產品說明書、操作使用說明等難以滿足客戶的需求，所以，客戶要求企業(yè)供給安裝、調試、培訓指導等方面的服務。
由此可見，服務能夠全面地滿足客戶的需求，這是以客戶為導向的企業(yè)必須重視服務的原因之一。
（二）促進和擴大產品銷售。
當今市場競爭的激烈程度主要體此刻企業(yè)產品的銷售方面。企業(yè)產品銷售順暢，說明企業(yè)的競爭力強，反之就弱。用戶在購買企業(yè)產品時除了看重產品的價格、質量等因素外，更看重企業(yè)的服務如何。用戶如果對企業(yè)客戶服務的評價不好，就可能放棄購買，這樣就會引起銷量的下降，這是企業(yè)不期望看到的。為此企業(yè)能夠經過供給各種服務來密切買賣雙方的聯(lián)系，更好地實現(xiàn)銷售目標。企業(yè)和銷售人員供給優(yōu)質的全方位的服務，能夠使客戶獲得更多的便利，滿足客戶的需求。這不但能夠吸引客戶，并且還有利于樹立良好的企業(yè)形象，使客戶增強購買本企業(yè)產品的信心，從而擴大產品的銷售量。
另外，企業(yè)和銷售人員還能夠在銷售中為客戶及時供給各種信息，使客戶增長消費知識、了解市場信息和產品信息、掌握產品的使用方法，以便于客戶購買產品。
（三）提高企業(yè)和產品的競爭本事。
客戶服務與產品的性能、質量、價格、品種、規(guī)格等一樣構成企業(yè)的重要競爭因素，并且客戶服務的相對地位還在不斷上升。這是因為，在許多產品的市場上，賣方市場已被買方市場所代替，客戶在交易中居于主導地位，客戶的需求成為企業(yè)的一切生產經營活動的中心。伴隨著科學技術的發(fā)展，某些產品已日趨成熟，難以出現(xiàn)具有突破性的發(fā)展空間。并且，競爭的需求使企業(yè)不斷以各種方式，包括相互之間的學習和模仿來尋求產品的完善。其結果是企業(yè)之間產品的差異化程度在不斷縮小，企業(yè)的產品差異優(yōu)勢也趨于減弱。在產品各方面屬性相似的情景下，客戶對服務的重視程度不斷提高，因而客戶服務成為企業(yè)競爭的焦點。各企業(yè)都紛紛提高服務質量，增加服務的資料和方式，以在競爭中占據(jù)優(yōu)勢地位。此外，優(yōu)質服務還有利于企業(yè)樹立良好的形象，增加企業(yè)的知名度和美譽度，贏得客戶的信賴，提高企業(yè)的競爭本事。
（四）提高企業(yè)的經濟和社會效益。
企業(yè)的一切生產經營活動都是為了滿足客戶的需求，從而獲得贏利。客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的支柱，企業(yè)的利潤完全來自于客戶。企業(yè)門庭若市，客戶盈門，它的經濟效益就好；反之，企業(yè)就難以實現(xiàn)自我的經濟效益。而企業(yè)要做到更好地滿足客戶的需求，就必須吸引客戶購買自我的產品，因而完善客戶服務是吸引客戶的重要資料。
伴隨著客戶對客戶服務的更加迫切的需要，客戶服務對提高企業(yè)的經濟效益的作用就越發(fā)顯得舉足輕重。故企業(yè)為吸引客戶，在提高產品質量、增加產品功能的同時，將不斷豐富服務資料，提高服務質量，以更好地滿足客戶的需求。這也是貼合社會主義生產目的的要求，從而有利于提高社會效益。所以，搞好服務能夠將企業(yè)的經濟效益和社會效益有機結合起來。
現(xiàn)代企業(yè)的客戶服務意義不止以上幾個方面，不一樣的企業(yè)對客戶服務的資料、方式、方法等方面都有不一樣的要求，但都必須以客戶為中心來進行，這樣才能做好客戶服務。
客戶服務的重要性論文篇二
客戶服務，顧名思義，它指的是企業(yè)與其客戶的交流方式，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶有關的領域。
任何一家企業(yè)，無論其所供給的產品是量化的物，還是無形的服務，最終都將受到市場和普通消費者的檢驗。無論你的銷售人員是多么的巧舌如簧，你的企劃人員是多么的標新立異，你的產品研發(fā)人員是多么的高深和專業(yè)，這些產品和服務終歸還是必須服從和服務于消費者即最終客戶的需要和要求。可是無論是上述生產和服務鏈條中的任何一環(huán)都不可能時時的與最終客戶取得直接和應對面的實質性接觸。
客戶服務首先是一種服務理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，經過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，要求企業(yè)從”以產品為中心”的模式向”以客戶為中心”的模式轉移，也就是說，企業(yè)關注的焦點應從內部運作轉移到客戶關系上來。
今日，許多企業(yè)中的銷售、市場營銷和客戶服務、支持部門都是作為獨立的實體來工作的。由于部門界限的存在，這些不一樣的業(yè)務功能往往很難以協(xié)調一致的方式將注意力集中在客戶身上。
客戶服務的重要性有多重要，我們不妨看看一下數(shù)據(jù)：據(jù)國際權威機構調查：對客戶服務不好，造成94%客戶離去!因為沒有解決客戶的問題，造成89%客戶離去!每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述不愉快的經驗。在不滿意的用戶中有67%的用戶要投訴。經過較好的解決用戶投訴，可挽回75%的客戶。及時、高效且表示出異常重視他，盡最大努力去解決了用戶的投訴的，將有95%的客戶還會繼續(xù)理解你的服務。吸引一個新客戶是堅持一個老客戶所要花費費用的6倍。
以上幾點，是由經過研究許多跨國知名企業(yè)長期對客戶調查的統(tǒng)計而得出的結果，一向被眾多公司應用來指導客戶關系管理(crm)客戶服務工作，從而來提升客戶的滿意度和忠誠度，最終實現(xiàn)公司的客戶可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略意圖。從這客戶些統(tǒng)計數(shù)據(jù)中我們能夠發(fā)現(xiàn)一個很重要的問題，公司花費了龐大的資金去經營的品牌，能夠由供給服務的任何一些從業(yè)人員輕易的毀去。并且，大部分不滿意的客戶采取“用腳投票”的方式。
良好的溝通和與客戶提議互相信任的關系是供給良好的客戶服務的關鍵。在與客戶的溝通中，對客戶堅持熱情和友好的態(tài)度是十分重要的?？蛻粜枰c我們交流，當客戶致電投訴或反映問題時，是期望得到重視，得到幫忙。我們要設身處地為客戶設想，體會客戶的感受，重要的是在溝通當中要始終堅持冷靜和熱情友好的服務態(tài)度。
客戶經過短暫的電話溝通來反映他的問題，但客服人員在這短暫的溝通當中帶給客戶印象會被客戶擴大到我們的公司。我們在與客戶的溝通當中充當?shù)闹鹘遣皇且粋€獨立的個人，而是代表整個團體以至整個公司。如果在溝通當中，客服人員給用戶印象是不好的，那么這個負面的印象可能以后長久地影響用戶對公司服務的看法及信心。
所以，當客戶態(tài)度不好時，我們也要堅持冷靜、耐心、熱情的服務態(tài)度為用戶服務，務求令客戶感到滿意。
客戶服務不是利潤中心，并不直接創(chuàng)造經濟效益，從某種程度上，它甚至能夠看成是一個企業(yè)的成本中心?？蛻舴帐且粋€持續(xù)過程較長的工作，并且回報極低，甚至是沒有，維持良好的客戶服務需要投入較大的成本，供給優(yōu)質的客戶服務更需要企業(yè)持續(xù)投入很多精力和財力。
可是，之所以稱其為“客戶服務”，是因為它是為“客戶”供給服務的。客戶是公司的資源，是根基，是命脈。就有如一個士兵，他有強壯的體魄，有高超的戰(zhàn)斗技巧，但如果沒有精良的裝備，在戰(zhàn)場中他的生存機率是很低的。經過供給優(yōu)質的服務，能夠贏得客戶的信賴和支持，確保留住每一個現(xiàn)有的客戶，并不斷開拓潛在的客戶，為企業(yè)帶來源源不斷的效益，這也正是客戶服務的魅力所在。
既然客戶服務如此重要，那么，怎樣才能供給優(yōu)質的客戶服務呢除了服務理念、服務規(guī)范、專業(yè)素養(yǎng)外，個人認為服務技巧也相當重要。具體到工作上，服務人員應認識到以下幾點：
一、做任何事情都要建立目標，必須要設定部門目標和個人目標，這樣才能在工作當中戰(zhàn)勝困難，不斷提高，最終實現(xiàn)自我的目標。
二、產品和服務的關系：目前“客戶服務是產品的重要組成部分”這個觀點是越來越得到用戶的理解和認可，服務和產品本身都是企業(yè)競爭的重要來源，在市場競爭日趨激烈的今日，同行產品在價格和性能上的差距大大降低，要想突出產品的個性化，獲得客戶的青睞，新穎和完善的客戶服務是企業(yè)的致勝法寶，客戶服務的差異性構成了產品的差異性，所以客戶服務是至關重要的。
三、超越客戶的期望，我們的服務不應處于被動主角，應主動出擊，接電話過程中控制住整個通話過程，讓用戶得到超越客戶期望值的更加滿意的答復，僅有這樣才能贏得更多的客戶。有句話講得好，“客戶是用”腳“來投票”的，在日趨激烈的競爭中客戶隨時能夠離開你，而選擇他。
四、注意調節(jié)自我的情緒，應對工作壓力時，要將每一次困難當作一種艱巨的考驗，是再一次體現(xiàn)自身價值，反而會更期待每一次被考驗的機會，使自身的價值得以提高，也就將壓力轉變成向前的動力。
五、要有強烈的客戶服務意識，每當客服人員與客戶進行交流時都會存在兩個世界，即客服人員的世界和客戶的世界，所以客服人員所面臨的挑戰(zhàn)就是怎樣從自我的世界走出來，進入客戶的世界，所以“急用戶之所急，想用戶之所想”就十分重要了。
六、傾聽的重要性，用戶反饋給我們的信息是寶貴的財富，有句話講“因為我在乎，所以我呼吁”所有來電向我們反映問題的用戶都是很在意我們的服務的，挽留住這樣的用戶，對我們相當?shù)闹匾?BR> 總之，客戶服務是一門永遠學不完的藝術，客戶服務意識及技巧完全需要我們到工作中去總結，不斷提高客戶滿意度，最終實現(xiàn)客戶滿意。
客戶服務的重要性論文篇三
客戶是所有購買和使用企業(yè)產品的用戶。不論客戶購買的目的是什么，只要購買了企業(yè)的產品就成為企業(yè)的客戶?？蛻舴帐瞧髽I(yè)在產品售出后，對所出售的產品出現(xiàn)的各種問題進行的處理，如更換、安裝、修理等，以使客戶的需求更好得到滿足的過程?？蛻舴找殉蔀楝F(xiàn)代企業(yè)競爭的主題，并且日益受到企業(yè)的重視。
在市場經濟不斷發(fā)展的今日，由于企業(yè)不斷擴大生產規(guī)模，市場上產品數(shù)量也隨之增加，市場的供求關系發(fā)生調整，出現(xiàn)了供過于求的狀態(tài)，構成買方市場。客戶對產品的選擇范圍擴大了，選擇商品時要求也更高，對產品的性能、規(guī)格、花色、品種、款式的重視程度提高。針對這種情景，企業(yè)為了在競爭中爭奪更多的客戶，開始關注產品的這些屬性，并經過實現(xiàn)產品的差別化，力圖與競爭對手的產品相區(qū)別，以獲得差別優(yōu)勢。
伴隨企業(yè)生產技術和銷售管理水平的提高，產品的差別化不再能為企業(yè)帶來長久、穩(wěn)定的差別優(yōu)勢。不但技術工藝上的模仿變得更加容易，并且隨著企業(yè)管理水平的提高，其生產經營的靈活性也不斷增強，從而改善產品適應競爭的本事也提高了。于是企業(yè)將目光投向了產品實體以外，即服務。
服務這個一度被企業(yè)和客戶都完全忽視的領域目前已成為競爭的焦點而受到買賣雙方的關注。一方面，客戶以服務的優(yōu)勢作為選擇商品的重要標準和依據(jù)；另一方面，企業(yè)也能夠供給比競爭者更豐富、更優(yōu)質全面的服務為手段展開對客戶、對市場的激烈爭奪?？蛻舴盏巧狭耸袌龈偁幍奈枧_，備受矚目。
（一）更好地滿足客戶的需求。
做好客戶服務能為購買者和使用者帶來有形和無形的利益。從本質上來說，客戶購買產品并不是為了產品本身，而是為了產品所能帶來的效用，即產品的使用價值。所以，與其說客戶購買的是產品，不如說客戶購買的是產品所能帶來的效用，而服務就是效用的重要組成部分。由于生活水平的提高，人們對服務的要求越來越高，使服務和資料花樣翻新，更加豐富?，F(xiàn)代生活的節(jié)奏不斷加快，也使人們越發(fā)要求服務能供給更多的便利，以節(jié)儉時間，提高效率。并且，伴隨著科學技術的迅速發(fā)展及其在產品生產中的廣泛應用，產品的技術含量越來越難以掌握，導致產品說明書、操作使用說明等難以滿足客戶的需求，所以，客戶要求企業(yè)供給安裝、調試、培訓指導等方面的服務。
由此可見，服務能夠全面地滿足客戶的需求，這是以客戶為導向的企業(yè)必須重視服務的原因之一。
（二）促進和擴大產品銷售。
當今市場競爭的激烈程度主要體此刻企業(yè)產品的銷售方面。企業(yè)產品銷售順暢，說明企業(yè)的競爭力強，反之就弱。用戶在購買企業(yè)產品時除了看重產品的價格、質量等因素外，更看重企業(yè)的服務如何。用戶如果對企業(yè)客戶服務的評價不好，就可能放棄購買，這樣就會引起銷量的下降，這是企業(yè)不期望看到的。為此企業(yè)能夠經過供給各種服務來密切買賣雙方的聯(lián)系，更好地實現(xiàn)銷售目標。企業(yè)和銷售人員供給優(yōu)質的全方位的服務，能夠使客戶獲得更多的便利，滿足客戶的需求。這不但能夠吸引客戶，并且還有利于樹立良好的企業(yè)形象，使客戶增強購買本企業(yè)產品的信心，從而擴大產品的銷售量。
另外，企業(yè)和銷售人員還能夠在銷售中為客戶及時供給各種信息，使客戶增長消費知識、了解市場信息和產品信息、掌握產品的使用方法，以便于客戶購買產品。
（三）提高企業(yè)和產品的競爭本事。
客戶服務與產品的性能、質量、價格、品種、規(guī)格等一樣構成企業(yè)的重要競爭因素，并且客戶服務的相對地位還在不斷上升。這是因為，在許多產品的市場上，賣方市場已被買方市場所代替，客戶在交易中居于主導地位，客戶的需求成為企業(yè)的一切生產經營活動的中心。伴隨著科學技術的發(fā)展，某些產品已日趨成熟，難以出現(xiàn)具有突破性的發(fā)展空間。并且，競爭的需求使企業(yè)不斷以各種方式，包括相互之間的學習和模仿來尋求產品的完善。其結果是企業(yè)之間產品的差異化程度在不斷縮小，企業(yè)的產品差異優(yōu)勢也趨于減弱。在產品各方面屬性相似的情景下，客戶對服務的重視程度不斷提高，因而客戶服務成為企業(yè)競爭的焦點。各企業(yè)都紛紛提高服務質量，增加服務的資料和方式，以在競爭中占據(jù)優(yōu)勢地位。此外，優(yōu)質服務還有利于企業(yè)樹立良好的形象，增加企業(yè)的知名度和美譽度，贏得客戶的信賴，提高企業(yè)的競爭本事。
（四）提高企業(yè)的經濟和社會效益。
企業(yè)的一切生產經營活動都是為了滿足客戶的需求，從而獲得贏利?？蛻羰瞧髽I(yè)生存和發(fā)展的支柱，企業(yè)的利潤完全來自于客戶。企業(yè)門庭若市，客戶盈門，它的經濟效益就好；反之，企業(yè)就難以實現(xiàn)自我的經濟效益。而企業(yè)要做到更好地滿足客戶的需求，就必須吸引客戶購買自我的產品，因而完善客戶服務是吸引客戶的重要資料。
伴隨著客戶對客戶服務的更加迫切的需要，客戶服務對提高企業(yè)的經濟效益的作用就越發(fā)顯得舉足輕重。故企業(yè)為吸引客戶，在提高產品質量、增加產品功能的同時，將不斷豐富服務資料，提高服務質量，以更好地滿足客戶的需求。這也是貼合社會主義生產目的的要求，從而有利于提高社會效益。所以，搞好服務能夠將企業(yè)的經濟效益和社會效益有機結合起來。
現(xiàn)代企業(yè)的客戶服務意義不止以上幾個方面，不一樣的企業(yè)對客戶服務的資料、方式、方法等方面都有不一樣的要求，但都必須以客戶為中心來進行，這樣才能做好客戶服務。
客戶服務的重要性論文篇四
作為一種現(xiàn)代化的交通基礎設施,高速公路具有比一般公路更高的通行能力及高質量的交通服務水平,并且對于國民經濟建設的作用和貢獻也很突出.服務區(qū)是高速公路的重要組成部分,它直接向司乘人員提供加油、餐飲、住宿、休閑、汽車修理等全方位服務,是路與人的紐帶,為提高高速公路的社會效益和經濟效益提供了重要保障.從我國高速公路服務區(qū)目前的`經營狀況看,仍存在“臟、亂、貴、差”的問題.因此,如何提高高速公路服務區(qū)的服務質量,是現(xiàn)代服務區(qū)經營管理中一個很有意義的研究課題.
作者：薛喜菊作者單位：河南中原高速公路股份有限公司刊名：河南科技英文刊名：henankeji年，卷(期)：“”(13)分類號：u4關鍵詞：
客戶服務的重要性論文篇五
摘要：本文從病案統(tǒng)計信息服務中的各個環(huán)節(jié)入手，提出了一系列完善病案統(tǒng)計信息服務質量的措施，并形成長效機制。文章分別從加強自身素質的提升、規(guī)范完善工作流程、全面提高服務質量這三大方面進行詳細的論述。通過個體人員素質的提升、科室人員相互協(xié)作、外出學習和借鑒一系列的管理措施的實施，不斷完善和提高病案統(tǒng)計信息服務的質量，為醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展做出貢獻。
關鍵詞：病案統(tǒng)計統(tǒng)計信息化。
病案詳細記錄了患者的個人信息、病情、所做的檢查和報告等信息，也是醫(yī)院教研、醫(yī)療糾紛的處理和患者復診的最原始憑證。隨著近年來新的醫(yī)改方案不斷深入和患者自我保護意識的不斷增強，醫(yī)院病案統(tǒng)計信息服務的質量日益得到重視。但是，病案管理人員素質參差不齊，病案管理的過程中也缺乏完善的工作流程，加之醫(yī)院本身對病案室的投入不多等因素，醫(yī)院的病案統(tǒng)計信息服務質量仍然有很大的提升空間。針對這些現(xiàn)狀，我院提出了多項病案質量安全風險防范管理措施。
一、加強自身素質提升。
1.個體人員方面。
一般來說，病案統(tǒng)計人員的素質參差不齊。主要原因有二，其一，病案學作為一門邊緣學科其相關教育體系并不夠完善，且學科的歷史相對較短，并不像醫(yī)學或者理學等學科發(fā)展成熟。另一方面是每個醫(yī)院對于病案統(tǒng)計信息服務的重視程度也不同。但是，病案科的工作與外界接觸較多，且需求多樣化，這將對病案處的工作人員的素質提出了更高層次的要求。所以醫(yī)院要對病案處的個體人員進行規(guī)范化的培訓，重點完善病案管理的知識和相關的法律法規(guī)的培訓。
2.科室人員相互合作。
因為病案管理工作并非由一項一項相互獨立的工作組成，而是一個整體，環(huán)環(huán)相扣。病案管理的工作主要包括病案的輸入、病案的編目、病案的借閱、數(shù)據(jù)的統(tǒng)計這幾大類。在實際的工作中病案科的人員就是一個團隊，團隊的核心就是協(xié)同合作，合作才能達到團隊最大的工作效率。科室人員相互合作，相互檢查，相互監(jiān)督，在工作中同時設立監(jiān)督小組輪流核查每天完成的工作任務，在工作過程中若發(fā)現(xiàn)問題，及時指出并改正，可以切實提高病案統(tǒng)計信息服務質量。
3.外出學習、借鑒。
對于如何管理病案信息、利用病案信息和提高病案統(tǒng)計信息服務質量每個醫(yī)院都有不同的管理辦法，并在實踐中不斷完善。有實踐證明，在病案統(tǒng)計工作中施行病案首頁信息的校驗功能和績效考核能明顯提高患者基本信息、醫(yī)療信息、住院費用信息的完整率，進而促進病案統(tǒng)計工作質量的不斷提升。所以，外出學習、借鑒可以借他山之石，將他人的經驗和做法結合自身的實際情況，提出新的措施推動本院的工作。
二、規(guī)范完善工作流程。
由于醫(yī)院對于病案統(tǒng)計信息服務的管理不夠規(guī)范，管理制度不夠健全，加上個別臨床醫(yī)生對于病例的書寫不重視，書寫潦草且沒有邏輯性，病案首頁信息和主述與實際情況不符等情況的存在，都容易為理療糾紛埋下隱患。針對以上問題，結合實際，制定完善的工作流程。具體如下：
1.嚴格落實病案回收制度。
嚴格落實并按回收制度：病人出院后，病案必須在48小時內提交，包括死亡病案。病案室與其他臨床科室接收病案時均要仔細核對，主要檢查并核對病案的完整性和病案首頁信息的填寫情況，確認無誤后簽字?？偠灾?，制度的制定在于落實，落實的手段在于考核。在完善制度加強管理的同時也要加大考核力度，才能更好的落并按回收制度。
2.及時病案裝訂、信息輸入、上架入庫。
病案室必須在病案回收后的第二天整理裝訂，錄入信息并歸檔完畢。若患者本人或其家屬或代理人要求復印病案，應先準備好相關材料并向醫(yī)院提交申請。申請通過后將所需的病案取出并在申請人在場的情況下復印病案，確認無誤后，加蓋醫(yī)院的證明印記，并及時收回病案。定期清查未歸檔的病案，記錄名單和對應的科室，及時催還。對于違反制度的工作人員提出嚴肅批評。
3.準確的數(shù)據(jù)分析。
隨著如今計算機技術的發(fā)展，醫(yī)院也實現(xiàn)了信息化的管理模式，紙質病案和電子病案均需要采集，保證錄入信息的準確性、真實性、一致性才能保證電子病案和紙質病案具有同等的法律效力。所以，定期對電子病案和紙質病案的數(shù)據(jù)進行審核，發(fā)現(xiàn)病案內容不一致或數(shù)據(jù)存在缺陷及時核對并更正，強化對電子病案信息系統(tǒng)的應用，減少錯誤和缺陷數(shù)據(jù)。
1.建立完善的數(shù)據(jù)庫。
建立完善的數(shù)據(jù)庫，重點在于“完善”二字，一方面是要最大限度的減少丟失病例的數(shù)量，另外―方面則是盡可能保證病例中各項信息的完整性。但是信息的完善要建立在真實的`基礎上，建立完善的數(shù)據(jù)庫才能更好的為醫(yī)院的發(fā)展起到推動作用。
2.為臨床科室提供信息服務。
病案作為醫(yī)生診治疾病的實錄它具有高度的科學性和可靠性，病案統(tǒng)計信息服務包括：病案的回收、裝訂、錄入、核對、上架、復印、借閱。其中，病案人員會將大部分時間花在回收病案、復印病案和借閱病案上，完善的病案信息庫可以及時為臨床科室提供信息服務。
3.為醫(yī)院領導及職能部門提供信息服務。
我院病案質量已經納入各科主任、臨床醫(yī)師績效考核的一項指標，旨在提高病案統(tǒng)計信息服務的質量，杜絕醫(yī)生在病案書寫中可能存在的“不準確、不真實、不完整”的現(xiàn)象。病案統(tǒng)計績效考核的內容主要包括病案缺頁缺項、延時歸檔、違規(guī)復印、違規(guī)私藏等，所以完整而準確的病案數(shù)據(jù)庫可以及時地為醫(yī)院領導及職能部門提供信息服務，也可以為臨床科室績效考核定期發(fā)布相關數(shù)據(jù)，促進醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。
總而言之，病案涉及到醫(yī)療、法律、、科研等多個領域，通過分析病案統(tǒng)計信息服務中存在的問題，結合實際提出多項病案質量安全風險防范管理措施，嚴格落實到醫(yī)院的各項工作中去，并形成長效機制。在病案統(tǒng)計信息服務的工作中，通過不斷加強個體人員素質的提升、科室人員之間相互協(xié)作、外出學習借鑒、嚴格落實病案回收制度、及時病案裝訂、及時信息輸入、及時上架入庫、準確的數(shù)據(jù)分析、全面提高服務質量等一系列措施，能進一步提高病案統(tǒng)計信息服務的質量，為醫(yī)院的長期發(fā)展打好基礎，也有益于維持和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關系。相信隨著制度的完善和醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，病案統(tǒng)計信息服務的質量會越來越好。
客戶服務的重要性論文篇六
試論分析網絡通信系統(tǒng)的信息脆性風險評估。
論文關鍵詞:網絡通信系統(tǒng)信息脆性風險評估。
論文摘要:目前來看,信息脆性風險已經成為網絡通信系統(tǒng)亟待解決的問題。
而要想更好解決網絡通信系統(tǒng)信息脆性風險,就需要采取有效的管理方法對信息脆性風險進行分析,以保證網絡通信系統(tǒng)正常運行,從而保證不同領域信息安全。
本文主要從網絡通信系統(tǒng)信息脆性風險概況、網絡通信系統(tǒng)與脆性環(huán)境之間的聯(lián)系、網絡通信系統(tǒng)信息脆性風險評估等方面出發(fā),對網絡通信系統(tǒng)的信息脆性風險評估進行分析。
隨著網通通信系統(tǒng)不斷的發(fā)展,不僅其規(guī)模越來越大,其復雜程度也越來越高,系統(tǒng)之間的聯(lián)系也逐漸密切起來。
隨之而來系統(tǒng)的不確定性也越來越大,而系統(tǒng)的復雜性使得網絡通信系統(tǒng)易受環(huán)境的不確定性影響,從而使系統(tǒng)出現(xiàn)脆性風險,甚至給環(huán)境帶來一定影響。
在這種情況下,有必要基于網絡系統(tǒng)脆性風險建立脆性風險評估體系,以減少不必要的網絡脆性風險。
如何更好的對網絡通信系統(tǒng)信息脆性風險評估進行分析,已經成為相關部門值得思索的事情。
一、網絡通信系統(tǒng)信息脆性風險概況。
(一)脆性定義。
脆性是系統(tǒng)受到外界打擊時而產生的崩潰,這種崩潰在脆性產生之前并沒有相應征兆。
從某種意義上來講,脆性是其系統(tǒng)自身特有屬性,其是一種狀態(tài)轉化成另一種狀態(tài)時才能顯現(xiàn)出來的,一旦顯現(xiàn)出來,就會給系統(tǒng)造成巨大的損失。
(二)脆性特點。
脆性是伴隨著復雜系統(tǒng)而存在的,基于脆性定義,系統(tǒng)脆性特點進行分析。
現(xiàn)在網絡通信系統(tǒng)中脆性不能明顯的顯現(xiàn)出來,只有當其受到強烈干擾之后,才能顯現(xiàn)出來,并將脆性隨時激發(fā)出來。
隨著網通通信系統(tǒng)不斷的發(fā)展,其脆性可能隨時被激發(fā)。
因網絡通信系統(tǒng)進化方式較多,再加上受外界環(huán)境的影響,使其表現(xiàn)結果具有多樣性,這也使得狀態(tài)脆性變化形式更加多樣化,系統(tǒng)脆性損失也變得多樣化。
網絡通信系統(tǒng)子系統(tǒng)之間常會因為熵相互爭奪,而使其熵值降低,從而使網絡通信系統(tǒng)信息出現(xiàn)非合作博弈。
此外,網絡通信系統(tǒng)脆性也具有連鎖性、延時性和整合性。
網絡通信系統(tǒng)在實際運行過程中一旦受外界干擾,其系統(tǒng)脆性就會隨之產生逐漸崩潰,但是系統(tǒng)崩潰是可以延時一段時間的,畢竟系統(tǒng)有一定的開放性和組織性。
再加上脆性是具有一定屬性的,在對系統(tǒng)脆性進行研究時,需要全局分析。
二、網絡通信系統(tǒng)與脆性環(huán)境之間的聯(lián)系。
在對網絡通信系統(tǒng)信息脆性風險進行分析時,有必要對系統(tǒng)和脆性環(huán)境之間的聯(lián)系進行分析。
系統(tǒng)脆性風向與系統(tǒng)漏洞相似的,是風險客觀存在的條件,而威脅和攻擊則是風險的主觀條件。
不管是主管條件還是客觀條件,主客觀條件在時間相同條件下,其風險對整個通信系統(tǒng)安全是有一定破壞性的,甚至使整個通信系統(tǒng)處于不穩(wěn)定且不安全狀態(tài)中。
一般系統(tǒng)與外部環(huán)境是有一定聯(lián)系的,不僅相互影響,同時也存在一定外部規(guī)定性。
也就是系統(tǒng)必須在特定的環(huán)境下進行,即便在環(huán)境因子不用情況下,其也會以一種特殊的方式將其組合在一起,從而進行不同的系統(tǒng)結構性質。
但是系統(tǒng)實際運行過程中,會呈現(xiàn)一種特性甚至產生與環(huán)境相適應趨勢。
一旦環(huán)境發(fā)生變化,其系統(tǒng)涌和環(huán)境也有一定依存關系。
而正是因為系統(tǒng)和脆性環(huán)境存在上述關系,可以將系統(tǒng)分為封閉式和開放式脆性系統(tǒng)兩種。
封閉式脆性系統(tǒng)在系統(tǒng)運行過程中,其與外部環(huán)境在信息和能量等方面沒有相應溝通和交流的,而開放式脆性系統(tǒng)則與外部環(huán)境存有信息、能量及相關方面的溝通。
從整體上來看,開放式脆性系統(tǒng)是易受脆性環(huán)境影響的,其脆性風險也相對較高。
畢竟系統(tǒng)是變化的,而系統(tǒng)變化過程中是需要相應信息、能量及相關因素支持的。
隨著網絡變化不斷的發(fā)展,人們生產、生活對網絡的依賴性越來越大,這就使得網絡系統(tǒng)脆性安全變得越來越重要。
這就需要對網絡通信系統(tǒng)信息脆性風險進行相應分析并評估。
三、網絡通信系統(tǒng)信息脆性風險評估。
對網絡通信系統(tǒng)脆性風險進行評估,除了了解系統(tǒng)信息脆性風險概況、與外部環(huán)境關系外,還應在上述內容基礎上建立網絡通信系統(tǒng)信息脆性風險結構模型,以便進一步對系統(tǒng)脆性風險進行評估。
脆性系統(tǒng)受內外因的影響而易引發(fā)脆性事件。
一般脆性事件是由不同因素構成的,一旦這些因素某一刻在系統(tǒng)上發(fā)揮作用,就可能引發(fā)一系列崩潰事件。
而這一時刻內所有脆性事件構成的系統(tǒng)脆性事件而他將其制成脆性空間,也就是我們常說的系統(tǒng)脆性環(huán)境。
當這些脆性事件在系統(tǒng)上產生作用,就會使脆性發(fā)生變化,甚至使其概率處于崩潰地步。
而通信系統(tǒng)脆性風險結構就是在此基礎上通過對脆性事件的可變性和不確定性的分析構建的。
脆性結構一般可分為脆性事件和脆性因子。
脆性事件作為脆性環(huán)境的直接構成要素,其不僅具有重復性多邊形,同時也具有難以預測性。
而脆性因子則存在于脆性事件中,其具有隱藏性、穩(wěn)定性和可預測性。
因此,對脆性環(huán)境分析,可以基于脆性因子進行分析。
脆性事件在某一時間內受外部環(huán)境干擾后會出現(xiàn)系統(tǒng)崩潰事件集。
在實際分析中,可以通過假設空間系統(tǒng)n個脆性事件(i1,i2,……in),求出發(fā)生概率。
正常情況下,當系統(tǒng)概率超過零0時,系統(tǒng)崩潰概率將會在0-1之間,在i1作用下,系統(tǒng)的脆性風險期望則為e[ri2]=pipi,(i=1,2……,n),脆性風險則為e[rii]=e[rii]+…+e[rin]。
而構建這種線性疊加需要所有脆性事件來保證,但是在實際應用過程中,不同脆性事件是有多種聯(lián)系的,這就加大了對具體脆性事件分析和預測難度,更無法對耦合關系進行分析和處理。
在這種情況下,就應該對新對系統(tǒng)脆性事件進行分析,并辨別出脆性事件中存在的因子,再以不同脆性事件因子危害性為依據(jù),對影響網絡通信系統(tǒng)崩潰程度進行分析,以更好的得到脆性風險結果。
為了使網絡通信系統(tǒng)信息脆性風險評估更加準確,還需要對系統(tǒng)信息脆性熵進行進一步分析。
熵作為度量脆性事件集,可以以脆性事件集空間概率形式來對平均函數(shù)進行分析。
因脆性事件空間中的概率都有一定的風險,使得多有空間脆性事件都存有一定概率風險,再加上熵度量值是由脆性事件集空間概率決定的,使得熵成為整體結構的唯一決定。
這樣在實際應用過程中,就可以通過熵來減少脆性事件的不確定性,以降低脆性風險。
四、結束語。
計算機網絡通信技術不斷的發(fā)展,網絡通信技術向自動化、智能化水平方向發(fā)展,并被人們廣泛應用在生活和社會不同領域中。
而在網絡通信系統(tǒng)運行過程中,其卻常受內外環(huán)境的影響而出現(xiàn)網絡系統(tǒng)信息脆性問題。
因此,人們對計算機通信網絡同風險越來越重視,相應網絡通信系統(tǒng)研究人員為了更好解決上述問題,開始對網絡系統(tǒng)信息脆性問題進行了上述研究。
但隨著時代的發(fā)展,網絡通信系統(tǒng)信息脆性問題將會有新的體現(xiàn),仍需要相應研究人員對網絡通信系統(tǒng)脆性問題進行深入研究。
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客戶服務的重要性論文篇七
物流客戶服務是指物流企業(yè)為促進其產品或服務的銷售，發(fā)生在顧客與物流企業(yè)之間的相互活動?，F(xiàn)代物流管理的實質，既是在顧客滿意的基礎上，向物流需求方高效，迅速的供給產品，在這個過程中，要實現(xiàn)6r，即現(xiàn)代物流管理是以顧客滿意為第一目標，在企業(yè)經營戰(zhàn)略中首先應確立為客戶服務的目標，然后再經過客戶服務來實現(xiàn)差別化的戰(zhàn)略。所謂物流服務是企業(yè)為了滿足客戶（包括內部和外部客戶）的物流需求，開展一系列物流活動的結果。物流的本質是服務，它本身并不創(chuàng)造商品的形質效用，而是滿足時間和空間的需要。
對于供應商企業(yè)而言，商流是物流需求的前提和基礎，隨著商流的出現(xiàn)和改變而發(fā)生變動，所以物流服務必須圍繞供貨企業(yè)物流系統(tǒng)展開，在流通貨物的種類、流通時間、流通方式、提貨配送方式等這些方面，都是由貨主決定，物流業(yè)只是按照供貨商的需求，供給相應的物流服務。所以物流供給的不是有形的商品，而是非物質形態(tài)的勞動，是一種隨著銷售和消費產生的服務活動。
對物流企業(yè)而言，客戶服務戰(zhàn)略是贏得競爭性優(yōu)勢的戰(zhàn)略，供應商滿足顧客需求的本事取決于為顧客創(chuàng)造的價值。供應鏈上企業(yè)與企業(yè)之間的合作的最終目的就是最大程度地滿足顧客需求。供應鏈中的物流鏈能夠提高物流配送服務的質量和效率，并且在物流過程中直接與顧客接觸。在物流終端與客戶服務的接觸過程中，主要從以下三個方面影響顧客的滿意程度，首先經過物流的包裝、分揀等活動，實現(xiàn)顧客要求的增值服務，時間效用與空間效用；其次物流效率的提升，銜接的準確性，直接影響顧客的滿意度。再次配送等末端物流活動直接與顧客發(fā)生聯(lián)系，促成客戶對整個供應商及物流服務的總體評價。一個物流企業(yè)能夠對整個物流活動有效地進行計劃、組織、協(xié)調和控制，就能夠為物流企業(yè)增加很多競爭優(yōu)勢，不管是供應商還是客戶獲得滿意，都是物流企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢。所以，物流客戶服務戰(zhàn)略是贏得競爭性優(yōu)勢的重要源泉。
此外，物流客戶服務也是真正驅動供應鏈物流的動力。隨著經濟市場的發(fā)展，消費者對商品的要求也在不斷的發(fā)生變化，在經濟市場之初，客戶對質量和價格兩個要素十分關注，發(fā)展至今，客戶對商品的多樣化、個性化有了更多的追求，對市場的快速反應提出了更高的要求。21世紀，消費者們關注最多的是服務及相應的物流網絡，其中消費的便捷性和服務水平至關重要。于是提出了物流服務的6r宗旨：將恰當?shù)漠a品在恰當?shù)臅r候以恰當?shù)腵數(shù)量及無貨損與貨差地送達客戶，這也是物流服務的目標?？梢?，客戶服務對現(xiàn)代經濟市場是至關重要的。保證產品質量，價格合理，并能夠供給完善的售后服務已經成為消費者的衡量評價標準，成功把握市場動態(tài)的企業(yè)已意識到快速反應、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義，并采取相應的客戶服務策略，維護好客戶關系管理。
從物流角度來看，物流企業(yè)客戶服務有三個傳統(tǒng)要素：時間、穩(wěn)定性、信息溝通及時性。
若立足于供貨商，時間往往和定單周期有關，而從買方的角度來看，則是備貨時間或補貨時間。這個時間期間包括訂單處理、訂單準備、貨物發(fā)送，經過對這些活動的有效組織，從而實現(xiàn)時間的有效管理，為供給快速的客戶服務打好基礎。網絡的發(fā)展極大的促進了經濟的發(fā)展，經過供應雙方的計算機網絡聯(lián)結，在實時信息系統(tǒng)中，產品的供貨信息，裝運信息等能夠及時及清晰的在雙方共享，買方能夠經過軟件系統(tǒng)來下訂單，并經過edi自動定貨系統(tǒng)快捷的傳送給供應商。理解訂單后，賣方及時處理客戶的定單，經過內部軟件系統(tǒng)，把信息傳送到銷售部生成單證記錄、傳送定單到倉儲區(qū)、并備好貨準備發(fā)貨。訂單準備時間包括定單商品的的挑選和對發(fā)貨物品的包裝。不一樣種類的物料使用的搬運系統(tǒng)不一樣，從人力操作到復雜的高度自動化的系統(tǒng)，定單準備時間的相差還是很大。訂單發(fā)送時間是從供貨商把指定貨物裝上運輸工具至買方收到并卸下貨物為止的時間。第三方物流企業(yè)在這個過程中的運輸及配送過程十分重要。在整個時間效率的提升方面，我們能夠利用信息網絡，合理設計配送路線等這些方面，提高效率，準確率，實現(xiàn)時間的高效性，這是實現(xiàn)優(yōu)秀客戶服務的基礎。
對于有些客戶而言，穩(wěn)定性比時間因素更重要。客戶能夠根據(jù)穩(wěn)定的時間來做好提前準備，并使存貨最小化。所持有庫存僅需能夠滿足到貨期內的銷量即可，并不需要用安全存貨來防止由于備貨時間而引起的波動所造成的缺貨?？梢?，時間的穩(wěn)定性直接影響客戶的庫存水平和成本，供給穩(wěn)定的時間能夠減少客戶庫存等問題的不確定性也能夠減少缺貨所造成的損失。此外，及時安全的交貨是物流服務的最終目的，物流功能是銷售功能的補充，是銷售的終點。如果貨物不能安全送達客戶手中，會對雙方造成很多損失。若到達時丟失，客戶不能如期投入生產和使用，在缺貨、銷售方面再次補貨方面會產生額外成本，時間上也產生延誤。如果所收到的貨物是受損的貨物，也會對客戶的銷售或生產計劃造成影響，產生缺貨成本，導致利潤和生產損失及成本的增加，可見穩(wěn)定性的重要性所在。此外，可靠性還包括訂單的正確性。供應商對于客戶訂單的準確發(fā)貨也很重要，正在焦急等待緊急貨物的客戶?？赡馨l(fā)現(xiàn)賣方發(fā)錯了貨，沒有收到預定的貨物的客戶也會應對潛在的銷售或生產損失，錯誤的定單使客戶需要重新訂貨，或者重新選擇新的供應商，對雙方造成的影響和損失都是不可估量的。
信息溝通是現(xiàn)代經濟的基礎，信息系統(tǒng)為經濟活動的開展供給了很大的便捷性。在供應鏈整個流程中，訂貨及運輸信息階段，用edi系統(tǒng)，gprs和rf標簽等信息技術，提高訂單信息傳遞到供應商及倉庫時的準確率，利用條形碼，準確錄入商品基本庫存信息等，方便配貨。除了硬件與軟件的支持外，在物流服務過程中，我們還要加強與客戶之間的信息溝通，溝通是一個雙向的過程，經過傳達給客戶重要的物流服務信息，跟蹤客戶物流服務，才能夠采取更好的措施為客戶服務好，出現(xiàn)問題才能夠及時采取對策解決好。
物流行業(yè)是一個依靠服務競爭的行業(yè)，加強物流管理、改善客戶服務是創(chuàng)造物流企業(yè)持久競爭的有效手段。客戶服務是整個物流體系設計和運作的必要組成部分，經過物流活動供給時間與空間效用來滿足客戶需求，是物流企業(yè)功能的產出或最終產品。物流客戶服務無論是面向生產的物流，還是面向市場的物流，其最終產品是供給某種滿足物流客戶需求的服務。所以，物流客戶服務戰(zhàn)略是物流企業(yè)的核心發(fā)展戰(zhàn)略，對物流企業(yè)的發(fā)展有著重要的影響和意義。
客戶服務的重要性論文篇八
社會保險是由政府依據(jù)法律形式，向社會公民提供的惠民公共、準公共品。而社會保險經辦機構，則需要將國家相關的社會保險政策轉變?yōu)楣卜债a品，提供給社會公民。通常，經辦機構所提供的服務水平，直接關系著國家社會保障政策的實施力度，并對我國社會經濟的可持續(xù)發(fā)展造成影響。當前，我國的社保體系逐漸完善，參保人數(shù)也隨之增多，使得經辦機構的工作難度越來越大，并對其管理服務能力提出了更高的要求。［1］在這種環(huán)境下，社會保險經辦管理機構就需要結合當前存在的問題，進行深入的分析，并提出相關的解決措施，以確保我國各項社會保險制度能夠得到貫徹實施。
2當前我國社會保險經辦管理存在的問題。
在我國經濟水平的持續(xù)增長下，社會發(fā)展呈現(xiàn)出一片大好的趨勢。從我國社會保險工作現(xiàn)狀看，其工作內容、工作形式都逐漸向長效機制與全面保障方向發(fā)展，這也就對社會保險經辦管理提出了更高的要求。當前，我國的社會保險經辦管理水平還有待提高，工作機制還存在一定的缺陷，主要包括:(1)機構設置不合理。從我國社保經辦機構的部門設置上看，還缺乏一定的科學性。由于各地的社保機構體制未實現(xiàn)統(tǒng)一，導致組織機構較為分散，且經辦職能設置還缺少一定的科學性、規(guī)范性。［2］尤其在險種的設置上，業(yè)務統(tǒng)一性差，使得業(yè)務交叉現(xiàn)象明顯，不能實現(xiàn)信息共享，也增加了社會保險的管理成本，降低其工作效率。(2)人員素養(yǎng)缺乏。從經辦機構工作人員素養(yǎng)看，其綜合能力還有待提高。由于經辦機構忽視了對人才的培養(yǎng)，使得人員素質良莠不齊，不能對我國的相關政策法規(guī)進行透徹的理解，在執(zhí)行政策時對遭遇的各種各樣問題不能妥善解決，業(yè)務水平較低，操作不規(guī)范，工作效率低下。［3］同時，還有的工作人員存在溝通、協(xié)調能力缺乏，沒有主動服務的意識，導致服務能力較低。(3)無前瞻性信息建設。當前，很多社保經辦機構在信息化建設上，缺乏前瞻性，使得信息處理能力不能滿足正常工作需求，且重復信息建設現(xiàn)象普遍，造成了較大的資源浪費。同時，整體規(guī)劃也不具備前瞻性，導致標準不統(tǒng)一，其應用系統(tǒng)的兼容性、空間拓展性較差，不能滿足復雜業(yè)務的辦理需求。(4)人力資源匱乏。當前，我國參保人數(shù)不斷增多，業(yè)務量的激增，使得管理形式變得更加的復雜與煩瑣，經辦人員的工作強度大大增加。而從經辦結構人員配置上看，還存在不合理現(xiàn)象，且人力資源匱乏，致使辦理效率低下，不能實現(xiàn)高效運轉，也無法滿足社會需求。
客戶服務的重要性論文篇九
我國企業(yè)人力資源管理存在的問題及相關對策-人力資源管理論文。
內容提要:加入wto使中國企業(yè)的人力資源管理面臨新的機遇和挑戰(zhàn),也暴露了一些問題。
其中，重管理、輕開發(fā)的現(xiàn)象普遍存在;只強調對員工的開發(fā)而忽視對各級管理者素質的提高的問題亟待解決;企業(yè)人力資源管理與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略嚴重脫節(jié);企業(yè)文化建設和工作人員綜合工作能力的差距較為突出。
為些，筆者認為應采?。阂龑Ч芾碚咿D變觀念、真正樹立以人為本的企業(yè)理念、大力提高人力資源的整體素質、搞好全員培訓、建立企業(yè)技術創(chuàng)新機制、在創(chuàng)新中求發(fā)展、合理控制人員流動、規(guī)進人員流動風險、全面加強企業(yè)文化建設、培育企業(yè)精神等有力對策，以壯大競爭實力，迎接嚴峻挑戰(zhàn)。
加入wto對中國企業(yè)的發(fā)展將會產生深刻的影響，中國企業(yè)的人力資源管理也面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)。
當今世界，科學技術突飛猛進，知識經濟已見端倪，國際競爭日趨激烈，綜觀世界各國之間以經濟、科技、國防實力為主要內容的綜合國力的競爭，歸根到底都是對人才的競爭。
自對世紀90年代以來，一場世界范圍的設有硝煙的人才爭奪戰(zhàn)此起彼伏，愈演愈烈。
在這場爭奪戰(zhàn)中，我國人才資源管理中存在的問題已顯露了出來。
由于人才頻繁跳槽而導致經濟失敗、企業(yè)破產的也不乏其例。
種種跡象表明，知識經濟必將加劇人才供求的矛盾，推動著世界范圍內人力資源的重組。
人世以后，我國的國際交往將更加頻繁，人員往來將更加便捷，信息共享、人才共用將會表現(xiàn)的更加明顯，國際間的人才爭奪戰(zhàn)將會進一步加劇。
面對人世的挑戰(zhàn)，我國企業(yè)如果不采取有效的措施，屆時高素質的人才將會大量流失。
企業(yè)對此必須要有清醒的認識，決不可麻痹大意，掉以輕心。
在這種情況下，我國的企業(yè)如果沒有科學的、合理的、有效的人力資源管理方案和充足的而且是高品質的人才資源作支撐，那將無法適應經濟市場化、知識化和全球化的要求。
一、人力資源是存在于人身上的社會財富的創(chuàng)造力.亦是人類用于生產產品或提供服務的體力、技能和知識的反映。
現(xiàn)在，美國的企業(yè)，尤其是成功的大型跨國公司，其人事管理已發(fā)展成為全方位的人力資源管理，企業(yè)的人事部門已轉變?yōu)槿肆Y源管理與開發(fā)的戰(zhàn)略性角色。
但在我國企業(yè)中人事部門及其管理仍存在很不適應的問題。
其主要表現(xiàn)有四：
1.重管理、輕開發(fā)的現(xiàn)象普遍存在。
有些單位在做人力資源的開發(fā)管理工作時，許多領導往往抱怨國外的管理經驗不起作用，單位的職工管不了，沒法管。
問題的癥結恰恰在于我們忽略了開發(fā)的過程。
目前，我國的人力資源整體素質與國外發(fā)達國家相比有很大的差距o從開發(fā)利用方百來看，我們國家的勞動力資源數(shù)量眾多，但是整體素質確實不高。
一個人的潛質有賴開發(fā)，大量潛在人才有待開發(fā)。
人只有開發(fā)好，講管理才容易出效益，許多跨國公司的老板非常重視員工的培訓，他們相信對人力資源的投資能產生成倍的經濟效益，投入越多回損越大。
然而，我們許多的企業(yè)卻盲目地強調向管理要效益，而沒有把員工的前期培訓開發(fā)工作做好，結果許多工作沒法進行，最后導致效益低下。
2.只強調對員工的開發(fā)而忽視對各級管理者素質的提高。
國外人力資源的開發(fā)，首先強調開發(fā)管理者，其次才是開發(fā)員工，我們現(xiàn)在的企業(yè)只強調開發(fā)員工而忽視管理者自身觀念的改變和素質的提高。
目前我們的企業(yè)搞得不好，關鍵是管理者的問題。
因為管理者占企業(yè)員工總數(shù)的5—10%，而他們的作用卻遠遠超過過90%的員工在企業(yè)組織中的作用。
所以，管理者的好壞，直接影響到企業(yè)人力資源的開發(fā)與管理，直接關系到企業(yè)的生存與發(fā)展，“當官者”做的好，員工也會跟著去做，如果做的不好，很難去要求員工，因為管理者在群體中的影響力顯然要強于普通員工。
如果管理者沒有更新觀念，只用老一套來要求員工，必將導致企業(yè)的人力資源開發(fā)與管理工作陷入困境。
企業(yè)的成功取決于領導者的綜合素質，在激烈的市場競爭中，企業(yè)管理工作的好壞，已成為企業(yè)能否適應市場并在競爭中取勝的重要因素，而企業(yè)管理的好壞，很大程度上又取決于企業(yè)領導者的綜合素質。
據(jù)權威統(tǒng)計：中國企業(yè)家創(chuàng)新的綜合素質水平列世界46個主要國家的41位，能勝任高級管理人員及開發(fā)市場的素質能力列46位(最末一位)。
由此可見，中國企業(yè)家的素質狀況是較差的，這也在一定程度上影響了中國企業(yè)在國際市場上的競爭力。
美國哈佛大學著名的管理學教授約翰科特曾在(變革的力量一領導與管理的差射一書中指出，現(xiàn)代企業(yè)家應是售現(xiàn)代技術、伍現(xiàn)代管理、有國內外的經營經驗、善于運用歸納恩維和統(tǒng)計方法進行現(xiàn)實觀察、分析和研究發(fā)展戰(zhàn)略的能力的人才。
“將帥無能，系及三軍”，一個好的企業(yè)肯定有一個好的領導。
大量事實也證明，那些能使破產的企業(yè)起死回生的人都是高素質和高管理水平的。
培養(yǎng)選拔優(yōu)秀的職業(yè)經理人才是提高整個企業(yè)管理水平的有效措施和必要途徑。
3.企業(yè)人力資源管理與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略嚴重脫節(jié)。
還沒有完全按照企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的需要將員工包括管理層作統(tǒng)一的規(guī)劃，更未制定出符合國家政策的選擇、任用、激勵等規(guī)定，以達到盡可能地利用人的創(chuàng)造力，增加企業(yè)及社會財富的目的。
傳統(tǒng)的人事管理使我國企業(yè)人員很難做到人事相宜，人事配制手段較弱，形不成合理流動的優(yōu)化配置機制。
企業(yè)的人事安排往往因人設崗,情大于法的人事管理仍然很普遍。
在我國，企業(yè)培訓工作通常是與人事部門分離的，一般都由業(yè)務部門舉辦短期培訓班。
這種培訓僅限于崗位培訓，常著眼于眼前。
這常見于企業(yè)引進先進設備和iso9ooo系列達標驗收等的應急培訓。
企業(yè)人事部門還沒有從開發(fā)人的能力的角度，制定培養(yǎng)符合企業(yè)未來發(fā)展需要的、有潛質的經理人的規(guī)劃。
就目前企業(yè)人力資源現(xiàn)狀看，職工自身素質不適應企業(yè)的發(fā)展需求，人才得不到發(fā)掘，企業(yè)的興衰多系于主要領導人身上，而且工資的激勵作用得不到發(fā)揮。
在美國，企業(yè)給雇員的工資不是一風不變的，而是逐年有所變化。
同一職位都有上限下限的浮動工資。
剛進入同一職位的人，無論能力怎樣，都處于下限工資水平，每年有所上升，但升幅不一定相同。
工作好的升幅大，反之則小，愈在上，則升幅愈大，達到上限則需要晉升職務才可能升工資，這就不斷地激勵員工向價值高的職位挑戰(zhàn)。
在職工工資類別等級上，我國國有企業(yè)與之多有相似之處，但在職工升資上卻缺乏激勵他只要企業(yè)有效益，職工干好干壞都能升資。
對職工的業(yè)績考評，則更是情高手法，激勵作用不能發(fā)揮應有作用。
4.企業(yè)文化建設和工作人員綜合工作能力的差距較為突出。
我國企業(yè)人事部門未把企業(yè)文化納入人力資源管理。
企業(yè)文化在一個企業(yè)中所具有的動力功能、導向功能、凝聚功能、融合功能、約束功能都沒有被很好地挖掘出來，沒有被作為經濟發(fā)展本身的一種科學規(guī)律加以總結和應用，職工的責任感成了一句空話。
職工個人的價值取向與企業(yè)的管理理念、發(fā)展戰(zhàn)略不易形成一致。
這種情況下，必然使企業(yè)的奮斗目標和經營理意難以達成全員共識。
企業(yè)精神缺乏鮮明特色，凝聚力明顯不足。
同時，我國企業(yè)人事部門的工作人員，缺乏綜合工作能力。
當前我國大中型企業(yè)專業(yè)人力資源管理人員應具備的關鍵知識和能力主要有：
(1)具有善于交際的技巧，能夠傾聽和理解他人的想法和要求;。
客戶服務的重要性論文篇十
摘要：誠信是中華民族的傳統(tǒng)美德，是學生做人的基礎，是學生成才的基石，是學生心懷坦蕩，具有魅力人格的必備要素，也是形成和睦友好的集體的前提。學生需要誠信，他們的存在及其發(fā)展需要誠信。誠信作為一種維持社會正常秩序和交往、維護每個人正當利益的基本道德規(guī)范，對于學生社會生活的重要性是不言而喻的。
誠信分為“誠”和“信”。誠是真誠、誠實的意思;信是信任、守信的意思。它們共同反映一個人的基本道德。誠信是社會最普遍也是最基本的倫理價值需要。當今，整個社會對誠信的需求也越來越強烈。政治活動、經濟活動、精神文明活動等都需要誠信。誠信對于我們每名學生的作用是非常重要的，其重要性也是不言而喻的。
誠信是學生必須具備的道德素質和品格。學生如果沒有誠信的品德和素質，不僅很難形成完美的自我，而且很難將自己的能力得以發(fā)揮，更不能取得成功。如果要實現(xiàn)自我價值，就要誠信待人做事，誠信也是學生修德達善的內在要求。學生因為個人自己的不誠信，那么他對自己所做的一切就會很難得到正確的結果。同時，由于不誠信，那么自己必然就會欺騙自己，而且必然也會欺騙別人，這種誠信缺失的結果不僅有損于自我，而且和他人的關系也會變得越來越壞。學生講求道德修養(yǎng)和道德上的自我教育，要求以誠實和守信來進行自我約束和自我改造，最終形成完美的自我。因此，誠信是學生做人的基礎，是在社會交往中的處事法寶。
電腦黑客有著過人的智商，具有非常的能力，但都是一些沒有誠信的人。而反黑客專家都非常有誠信和才能，他們?yōu)槿祟愖龀鲋匾暙I。他們的技術雖然在同一個知識層面上，但是他們在大家的心目的地位是完全不同的。電腦黑客是壞人，而反黑客專家就是我們稱道的好人，原因就是他們的工作目的和給社會帶來的結果不同。電腦黑客缺失了誠信的做人原則，而反黑客專家卻誠信待人做事，做出有利于社會的重大貢獻。
誠信是成才的必要保證，而成才是誠信的基礎。學生要想成為有用的人才就誠信待人做事，誠信是成才的基石。
誠信可以帶給學生一種發(fā)自內心的輕松，讓學生陽光下健康的成長，讓學生能坦然地面對成長道路上的是非對錯，從而有一種愉快輕松的心情。學生與他人之間的交往是社會生活的重要內容，交往中每名學生都應該以誠信相待，共同建立一個安定團結、彼此信任的大集體，這樣的集體能給人以身心的愉悅感，讓每位集體中的成員都具有魅力人格。在我們的班級中，每名學生都要以誠信相待，彼此之間的關系才能和睦，才能很快地形成一個和睦友好的班級。如果校園里每名學生都以誠信相待，那么很快就能形成一個和睦友好的校園。如果社會中的每位成員都以誠信相待，那么很快就能形成一個和睦友好的國家。
因此誠信是學生心懷坦蕩，具有魅力人格的必備要素，也是形成和睦友好的集體的前提。
宋濂在學生時代喜歡讀書，可是家里卻非常的貧困。書對于他來說，是非常昂貴的物品，沒有錢買，只能找別人去借，而借書都有規(guī)定的期限，他總是按時還書，而且能保管得非常完好，所以都愿意借書給他。
一次，他從朋友那借到一本書，覺得非常好，于是就想把它抄下來。但是和人家約定的期限很快就要到了，他就白天抄，晚上也抄?？墒悄菚r已經是寒冷的冬天了，天氣非常的冷，滴水成冰。他的母親告訴他說：“孩子，都深夜了，這么寒冷，天亮再抄吧。人家又沒急要你的這本書?！彼五フf：“不管人家等不等這本書，到了規(guī)定的時間就必須要還，我必須要誠信，尊重他人。如果我這次不能做到誠信，那么他們以后就不會再信任我了，更不會得到別人的尊重?！?BR> 又一次，宋濂要去請教一位著名的學者，并相互約好見面的時間。可是約定的那天，宋濂準備好一切準備去約定的地方時，他的母親說：“這么冷的天，外面的大雪還在一直的下著，況且路途遙遠，路上行走已經非常困難了，你怎么能去了?”宋濂說：“母親，今天我不去，就耽誤了拜師的時間，那我就失約了，這是對老師的不尊重。所以無論風雪再大，我都要去?！碑斔五ソ涍^千辛萬苦到達老師家里時，老師非常的感動，收他為徒，而且也很尊重他。
學生不誠實，不守信，就會影響自己的信譽，也不會得到別人的尊重。學生只有誠信，才能使獲得別人的尊重。
北宋詞人晏殊素以說話誠信著稱。當他還是個學生的時候去參加殿試，真宗親自出了一道題。晏殊看到題目后說：“我做過這個題目，而且文章還在，請您重新再出一個題目吧。”真宗感覺他是一個非常講誠信的人，便賜他“同進士出身”。后來晏殊在史館任職，每到放假，一起工作的同事們都出去吃吃喝喝。晏殊因為家里很貧窮，就沒有和他們一起去吃喝，只好待在家中寫文章。有一天，真宗要讓晏殊擔任輔佐太子的東宮官，很多大臣都認為他不夠資格。真宗告訴大臣們說：“一到放假，很多大臣們都去吃吃喝喝，只有晏殊沒有吃喝，在家中學習，這樣的大臣才適合做東宮官。”晏殊先是謝恩，然后說：“我也喜歡吃吃喝喝，只是很貧窮，實在沒有錢去吃喝，否則我早就去了?！闭孀诼犃耍浅５男湃嗡?，認為他是個非常講誠信的人。
誠信作為責任需要學生來擔負。祖國的未來和民族的明天都寄托在學生身上，這不僅僅要求學生具有這樣的歷史任命感，而且要求每名學生為國家的建設多做點實事。讓誠信作為學生生活處世的原則，讓誠信成為學生的習慣!這就是學生誠信的重要性。
客戶服務的重要性論文篇十一
做客戶服務工作，對我們而言，最重要的是上面的四個理解。理解我們的企業(yè)，了解公司的發(fā)展方向、長期目標以及短期目標，配合公司的各種目標來開展我們的工作；理解我們的工作，我們的工作是為我們所有的客戶提供服務，我們的工作是一項長期的、系統(tǒng)的、有意義的工作；理解我們的客戶，我們將要面對的是各種各樣的客戶，這對我們每個人都是一個考驗；理解我們自己，做好自己的定位，向著自己的理想、目標前進。
二、態(tài)度和理念。
無論是公司還是個人，在對待服務的態(tài)度和理念上，都應該有明確的觀點；我們公司在這方面就有很強的意識，早在1999年就提出了“全面滿足、不斷超越客戶期望”的服務理念；這同時表示我們公司在對待客戶服務這項工作上的態(tài)度是以客戶為導向的，是以客戶為中心的；我們作為員工，也應該將公司的服務理念落到實處，于細微處體現(xiàn)公司的理念，給客戶一種深刻的記憶。
三、溝通技巧。
關于這一點，我們很多同事都談到過這一點；原因無非是“溝通”對于我們做客戶服務工作的人員來說，是相當重要的；在和客戶的溝通中，把握兩個原則：一個是多聽少說，多傾聽客戶訴說（也可以說用戶不滿的發(fā)泄），對于客戶的一些建議表示認同，對摸棱兩可的地方進行重復，以確定客戶的問題，然后對客戶的訴說的內容進行簡單歸納整理，理出客戶的問題所在以及需求；二是要學會拒絕，對客戶一些無理的要求要給予堅決拒絕，以免將皮球踢到上一級或者給公司的經營造成損失。對于客戶無理的要求，如果不在最開始階段給予拒絕，而是將問題留到上一級處理，無非是給客戶暗示，“在我這里不能得到解決，到了上一級則可以”，而不論最后是否能給客戶處理好，客戶肯定都是不會滿意的。
我只是簡單談了一下與客戶的溝通，而對于我們來說，溝通還包括同總部溝通、同業(yè)務部溝通，客服內部溝通等等。
客戶抱怨是難免的。我們如何在現(xiàn)有資源情況下，平息顧客抱怨是很重要的。有這樣一個客戶，在購買我們電腦一年內，相繼出現(xiàn)光驅、硬盤、顯示器故障，我們維修代理都上門服務做了處理，過了一年后，電腦又出現(xiàn)顯示器問題，代理要求客戶送修，這時，客戶不滿意了。打電話到客戶服務中心來抱怨，一遍又一遍的說她多么倒霉，6000多元的品牌機連續(xù)壞了這么多重要部件，要求我們給她換機（客戶說想加錢換一臺新的）。我們都知道，客戶的換機要求我們根本滿足不了。于是，我們和顧客一起，分析換機是不行的，現(xiàn)在她的問題實際是不滿意送修以及保修期過了后的維修問題。了解到這種情況后，我和客戶協(xié)商，保修期按照出廠日期再加三個月計算，并在保修手冊上注明。一方面我們并沒有完全違反公司保修政策，客戶仍然送修；另一方面客戶覺得得到了實惠，表示滿意。
五、分清最重要的和最緊迫的我們每天都會碰到很多問題，都會接到很多電話，這是我們工作的一部分；在這些問題中，有些可能很重要，而另一些可能很緊迫，我們如何合理地調配客戶服務中心資源，首先解決那些最緊迫又最重要的工作，然后是最緊迫的。分清主次，分辨輕重，這往往容易被我們忽略。
客戶服務工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質，于企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價值客戶，不盡是企業(yè)的產品質量，產品標準，產品價格等方面的問題，客戶服務也是一個關鍵環(huán)節(jié)。你覺得怎么樣從這四個方面才能做好客戶服務工作呢？或者說你覺得根沒有必要作客戶服務工作？給出你不同的看法、理由與意見。
在很多企業(yè)做客戶服務工作人員，只是把客戶服務當成日常工作，企業(yè)要求我這樣做（必須對客戶微笑、不能與客戶頂嘴、倒茶倒水等），等上班八小時之后就算完成工作任務。比如：一客戶在下班前5分鐘前到辦公室咨詢的時候，他就會這樣回答，今天下班哪，明天再來吧。因為在他心中是這樣認為的：做好客戶服務工作對我有什么好處，加薪還是升職，又不給加班費，又沒有將金，而企業(yè)在客戶服務工作上根本也沒有一個標準。所以很多企業(yè)認為（包括做客戶服務工作的人員）：做客戶服戶工作只是一種形式，一種潮流，一道必要的門檻（為客人指路），其重要性無須言。
從真正能做好客戶服務工作的企業(yè)與客戶部經理調查來看，做好客戶服務工作對個人到底有哪些好處呢？我個人認為：第一，做好客戶服務工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產生，因為你能夠通過你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難侍候的客戶、叼蠻客戶等等）；第二，有助于客戶服務經驗的積累，在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，企業(yè)更看重將是營銷人員，因此擁有豐富客戶服務經驗的你，價值不可估量；第三：有助于自我素質與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經驗與知識與自我素質與修養(yǎng)就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富，可想而知的是，你的回報率自然就會越高；第四：有助于人際關系與溝通能力的提升，通過接交各路人馬，你的見識與膽識與才識自然就會增加，溝通與交流能力就會越來越強，處理人際關系就會越好，等你完全做好這些哪，成功就指日可待。
那么我們究竟應該從哪些方面來做好客戶工作呢？下面我們一起從四個方面來探討這個問題：心理素質（忍耐與寬容）品格素質（注重承諾，不失信于人）技能素質（勇于承擔責任）綜合素質（要有博愛之心）。
客戶服務的重要性論文篇十二
短暫而又充實、忙碌而又的五天封閉式培訓很快結束了。帶著少許疲憊但快樂的心情，回到熟悉的校園，突然感到自己五天里的成長和收獲。短短五天，讓我從思想上邁出了職業(yè)人的第一步，讓我從心坎里感受到責任和團隊。
拓展訓練是樂趣與挑戰(zhàn)并存，既有完成背摔的刺激和驚險，跨過斷橋的喜悅和成就感；也有初次沒能穿越電網的挫敗感，以及未能七巧板任務的沮喪。整個過程，都是在教練的悉心引導和隊友們的協(xié)作和鼓勵下完成，無論任務是否順利完成，我都在心里感謝教練和隊友們的陪伴和支持。背摔讓我初次體會到了如何把成長轉化為責任，教練的話至今還縈繞在我的耳邊：“站在背摔臺上的就是我們以后工作的客戶，我們應該怎樣完善自己的服務，才可以讓客戶放心地投入中信銀行的懷抱”；八米斷橋的挑戰(zhàn)讓我再次直接感受到了對待困難的應有的態(tài)度：為之，則難者亦易矣；不為，則易者亦難矣；初次穿電網的受挫，生動的讓我們知道了“先動腦，后動手”和“預則立，不預則廢”的重要性；而七巧板任務的全線失敗，則給全組隊員提了個大醒：團隊協(xié)作能力行動起來總比的難倍，相信隊友，是合作的基礎。
三天講堂式的培訓，為我們在中信開始職業(yè)生涯，從里到外做好了準備。曾玉惠老師用生動活潑的案例向我們傳達了如何建立正確端正的職業(yè)化心態(tài)，整整一天時間里，曾老師給我留下了很多印象深刻的語句，其中對我感觸最深的是“做比說重要，習比學有效”和“站得高，看得遠，才能飛得高”，這兩句話很簡單樸實，但對于自認為執(zhí)行力不夠的我，第一句話可以成為以后我工作的座右銘，而第二句話提醒我，在日后不應迷失于繁雜重復的工作里，要不斷學習充實自己，拓寬自己的眼界，與時俱進。第二天郝瀚老師有關銀行營銷的課程，幫助我們初步建立起了客戶服務和營銷的概念。記得在去京城大廈支行實習報道的第一天，郭副行長給我們上了一堂生動的“商業(yè)銀行學”，其中她就把銀行經營中三大重點概括為服務、風險和營銷，足見營銷在現(xiàn)代商行業(yè)務開展中的重要性，而通過郝老師的課程，我對郭副行長的那番話有了更深刻更全面的認識。最后一天，幽雅大方的韓潔老師從著裝、言行舉止、語言等角度教我們如何培養(yǎng)自己良好的商務禮儀，從而打造自己的職業(yè)素養(yǎng)，相信這些方面對于即將步入職場的新人來說，都是必要和有幫助的。
周五晚上的晚會，也是此次培訓中不得不提的重要環(huán)節(jié)之一。短短三天時間，多才多藝的隊員們，奉獻出了一臺精彩、溫馨的晚會。我們組的小合唱“愛因為在心中”作為晚會的開場節(jié)目，雖然簡單低調，但包含著我們每一位組員心中的感動和溫暖。其他組的節(jié)目也是精彩紛呈，另人印象深刻。尤其是最后全體成員在曹總的帶領下，還有人力資源的幾位工作負責但待人和善的美女們一起高唱“相親相愛一家人”，將晚會的溫情氣氛推向熱潮。
客戶服務的重要性論文篇十三
*******部：
依據(jù)****文件，我公司重點對各公司營業(yè)廳、理賠中心服務整改的落實情況進行了自查，成效顯著，服務工作整改逐步到位?，F(xiàn)將我公司客戶服務工作自查整改情況匯報如下：
一、領導重視，組織有力。
為貫徹總、省公司對客戶服務的工作精神，公司將“服務第一、客戶至上。
”作為提升服務質量和品牌效益的基礎，高度重視客戶服務工作。專門成立客戶服務工作領導小組，由總經理擔任組長，由各經營單位負責人和部門負責人組成領導小組，負責指導、監(jiān)察、考核等工作，我公司針對公司服務工作中出現(xiàn)的短板，及時進行有效的措施解決，并對服務質量有問題的員工實行“輕、中、重”的處罰，確保服務通道更為順暢，服務流程更為簡潔，為保證我公司的服務品質奠定了堅實的基礎。
二、制度建設，服務落實。
公司為配合**公司突擊性檢查，特制定《****》，并展開***內部神秘人測評調查工作，并對測評結果進行了通報。公司建立我公司客戶服務標準化、神秘人測評常態(tài)化考核機制。定期調查各支公司對服務標準化工作的執(zhí)行情況，獲得客觀的、可量化考核的數(shù)據(jù)結果，加強對一線服務質量的監(jiān)督力度，與****公司外部神秘人測評形成有效補充，全面提高公司服務監(jiān)督能力，提升公司客戶服務的自覺性和服務水平，并將客戶服務考評結果納入***年****公司業(yè)務發(fā)展綜合考核管理辦法。
三、強化培訓，提高意識。
服務問題主要表現(xiàn)在服務形象、主動服務等軟性服務方面，其主要原因是因為員工對服務禮儀規(guī)范認識不足，對服務標準化內容缺乏了解。因此我公司加強了對員工服務技能和服務標準的培訓工作，于***年*月*日，特舉辦大堂經理服務禮儀技能提升培訓班。各支公司、分公司業(yè)務部門分別選派人員參加培訓。意在解決服務禮儀不足的同時，立足工作實際，找準問題，研究對策不斷提高服務水平和技能的新方法。要求學員積極與老師溝通交流，獲得更多的指點。努力借鑒其他服務先進行業(yè)的經驗做法，快速提升自身服務管理和服務運營能力，提升員工服務形象，規(guī)范員工服務理念，進一步推進服務標準化建設，提升公司軟性服務水平。
四、明確目標，措施得力。
提升客戶服務質量是公司發(fā)展的精神和命脈、只有轉變員工客戶服務意識，將服務工作要求內化成為員工的主動行為，將內部業(yè)務辦理和外部客戶服務有力結合，從而真正實現(xiàn)標準服務常態(tài)化。
（一）優(yōu)化職場服務形象。
分公司派****于***對所轄區(qū)域內的部分****及其***部開展了測評工作。并要求各支公司針對通報結果進行整改。
1、加強了對“大堂經理”的專業(yè)技能培訓。對大堂經理前來辦理業(yè)務的客戶提供從迎接、咨詢、引導直到辦理完業(yè)務后送出職場等全程服務進行技能指導。
2、提高了“客戶體驗區(qū)”的設備利用能力。尤其保持凈水器或燒水壺內有熱水持續(xù)供應，有水杯、各種宣傳資料、讓保戶有家的感覺。
3、跟進了對服務標準化內容的培訓和學習。推出“微笑加站立”和“二個一”活動，即端上一杯茶、送上一聲問候。****對《*****》的內容進行了宣導，尤其對其中“營業(yè)廳服務標準”內容加強學習，將服務標準化內容切實落實在工作當中。
通過對客戶服務自查工作情況，對我公司現(xiàn)有的客戶服務現(xiàn)狀有了正確的認識。
1、建立了我公司客戶服務標準化、測評常態(tài)化考核機制。定期調查各支公司對服務標準化工作的執(zhí)行情況，獲得客觀的、可量化考核的數(shù)據(jù)結果，并加強對一線服務質量的監(jiān)督力度，與****外部測評形成有效補充，全面提高了公司服務監(jiān)督能力，提升了公司客戶服務的自覺性和服務水平。
2、構建了相對完善的客戶服務效能評價指標體系，旨在實現(xiàn)不同支公司之間的橫向比較和同一公司在不同時期的縱向比較。
3、深入跟蹤和了解基層服務現(xiàn)狀，幫助各公司及時發(fā)現(xiàn)日常服務中存在的問題，為公司服務管理提供了直接信息依據(jù)，旨在不斷提高公司服務能力。
（三）提升***服務工作能力。
充分重視客戶服務工作前線：**服務工作，努力改善我公司理賠服務不力局面，全面貫徹總、省公司有關***服務的工作精神。
1、強力推動“***無憂”服務升級。
向社會推出****服務承諾，主要開展了以下工作：利用客戶走訪活動，征求客戶對承諾服務的意見建議；及時反饋客戶提供的改進服務的意見建議；了解掌握本地市場競爭對手的服務情況，提供市場服務信息，提出解決因服務問題引發(fā)的客戶流失建議。
2、全面提升“****”服務質量。
客戶服務的重要性論文篇十四
編輯：
昨天下午我去過貴公司應聘地點，但被保安大哥問住說有預約嗎？看來業(yè)務代表這真的是一分小弟值得爭取的工作，我親哥哥也是做業(yè)務的，他也親口給我說這是一份每個人都必須經歷的工作。我高中畢業(yè)，算不上有學問的人，去年的一年里都在臺州市做一個小本生意，是綠色蔬菜銷售，說白了就是（在菜市場里賣菜），呵呵，但我覺得這多多少少和這個工作有點相同，都要直接面對客戶，拉住新顧客，維持老生意顧客，增加自已售量。于是我也從一年的賣菜經歷中學到豐富的顧客溝通經驗，明白客戶的重要性，和如何尊重客戶。說實在，在賣菜生意剛開始的前幾個月里，我?guī)缀鯖]賺到一點錢，經過一定時間的自我分析，不久便看到了利潤。于是，我堅信，通過短時間的學習我定能完全勝任這份工作。
也有朋友說，業(yè)務代表其實就是一份跑腿的活，我可不這樣認為，是他太愚了。每當我看到你們這個招聘信息我就心跳，就像遇到的暗戀許久的人。怎么說呢，不好說。唉！我也有缺點，比如，老和女朋友吵架，也自我批評一年了，可能怪她脾氣也不好吧。
致辭。
客戶服務的重要性論文篇十五
身為豐臺煙草公司的一名客戶經理，身為煙草流通商業(yè)企業(yè)的一員，是幸運，是責任，更是一種使命。卷煙是一種特殊商品，煙草行業(yè)也就成了特殊的行業(yè)。但我認為，行業(yè)特殊并不等于利益特殊，作為特殊體制下的國有企業(yè)，不僅要創(chuàng)造經濟效益，而且也要創(chuàng)造社會效益，我們客戶經理就是要做好客戶服務工作，將國家利益、消費者利益至上的價值觀落到實處。
客戶經理所從事的工作是最基礎、最前沿的一線工作。都說客戶經理是煙草與客戶之間的橋梁與紐帶，是貼近客戶的服務者，是煙草公司的代言人。而我們每天服務的零售戶處于鏈接煙草商業(yè)企業(yè)與消費者的中間環(huán)節(jié)上，兌現(xiàn)著煙草制品的實際價值，也直接關系到國家利益與消費者的切身利益。所以，我們既是消費者、零售戶的服務者，同時也是國家利益的創(chuàng)造者。如何做好客戶服務工作，將國家利益、消費者利益至上的價值觀落到實處，體現(xiàn)在我們的工作中，我有以下幾點看法：
能力和素質，從而讓自己的客戶成為忠實的顧客，進而成為商品或服務的推廣者，再傳遞給終端的消費者。我們所給予零售戶的就是零售戶給予消費者的，我們雖然平凡，但是我們的工作卻與國家的利益與消費者的利益密切相聯(lián)，我們服務的質量直接關系到國家與消費者。我們每一天的努力都直接或間接地在為國家創(chuàng)造著財富，在為消費者提供物質需求。所以，在自己這平凡而普通的工作崗位上，做好客戶服務工作，也能將國家利益、消費者利益至上的價值觀落到實處。
第二，我們要認真查找自身的缺點與不足，提高自身的服務意識和水平，不斷糾正不足，培育好客戶，培育好轄區(qū)的市場，做到規(guī)范經營，維護廣大卷煙零售戶的合理利益。只有廣大的卷煙零售戶利益得到有效保障，才能使卷煙商品的價值得到順利轉化，使卷煙市場不致被一些非法渠道卷煙所擠占，從而為國家提供更多的資金積累；同時，也只有廣大卷煙零售戶利益得到有效保障，才能使卷煙商品貨暢其流，使市場需求得到更好的滿足，使消費者利益得到切實的維護。
更優(yōu)質的卷煙產品作為工作準則，那么，就真正把維護國家利益和消費者利益落到了實處。
總之，只要我們加強認識，立足本職，不斷提高自身的服務意識和水平，踏踏實實地做好客戶服務工作，在平凡的工作崗位上也一定能將國家利益、消費者利益至上的價值觀落到實處。
2006.7.8.洪元。