音樂(lè)是一種通過(guò)聲音和樂(lè)器演奏來(lái)表達(dá)情感和觀念的藝術(shù)形式。怎樣才能在總結(jié)中準(zhǔn)確表達(dá)出自己的觀點(diǎn)和理解？某大型企業(yè)總結(jié)了一年來(lái)的工作成績(jī)和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，供大家學(xué)習(xí)參考。
服務(wù)禮儀論文篇一
禮儀在行為美學(xué)方面指導(dǎo)著人們不斷地充實(shí)和完善自我，并潛移默化地熏陶著人們的心靈。它能幫助個(gè)人樹(shù)立良好的形象，提升個(gè)人的素養(yǎng)，使人們的談吐變得越來(lái)越文明，舉止儀態(tài)越來(lái)越優(yōu)雅，裝飾打扮更符合大眾的審美原則，體現(xiàn)出時(shí)代的特色和精神風(fēng)貌。禮儀會(huì)使人變得情趣高尚、氣質(zhì)優(yōu)雅、風(fēng)度瀟灑、受人歡迎。
比爾蓋茨曾說(shuō)過(guò)：“企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)?！彼J(rèn)為員工素質(zhì)的高低反映了一個(gè)公司的整體水平和可信程度。教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示了素質(zhì)。因此加強(qiáng)服務(wù)禮儀培養(yǎng)，有助于提高服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的個(gè)人素養(yǎng)和自身的職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
2、注重服務(wù)禮儀，可以調(diào)解服務(wù)工作過(guò)程中的人際關(guān)系。
社會(huì)是一部龐大的、高速運(yùn)轉(zhuǎn)的'機(jī)器。它的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，以人與人之間、部門之間、組織與組織之間的協(xié)調(diào)及有序性為前提。禮儀好像是一種潤(rùn)滑劑，使錯(cuò)綜復(fù)雜的人際關(guān)系減少一點(diǎn)摩擦。
在人際交往過(guò)程中，人們一般對(duì)尊重自己的人有一種本能的親切感和認(rèn)同感，尊重可以使對(duì)方在心理需要上感到滿足、愉悅，從而產(chǎn)生好感和信任。在服務(wù)交往中，尊重是相互的。一般來(lái)說(shuō)，人們受到尊重、禮遇、贊同和幫助就會(huì)產(chǎn)生吸引心理形成和增進(jìn)友誼；反之會(huì)產(chǎn)生敵對(duì)、抵觸、反感，甚至憎惡的心理。當(dāng)你向?qū)Ψ奖硎咀鹁春途匆鈺r(shí)，對(duì)方也會(huì)還之以禮，即禮尚往來(lái)。
服務(wù)禮儀是服務(wù)關(guān)系和諧發(fā)展的調(diào)節(jié)器、潤(rùn)滑劑，注重服務(wù)禮儀有利于促使服務(wù)各方保持冷靜，緩和、避免不必要的服務(wù)矛盾沖突和情感對(duì)立，有助于建立起和諧的服務(wù)關(guān)系，從而使人們之間的服務(wù)交往獲得成功。因此，服務(wù)禮儀有助于滿足客人的心理需求，使從業(yè)人員與客人之間能夠更好地進(jìn)行服務(wù)交流與溝通，有助于妥善處理服務(wù)糾紛問(wèn)題。
3、注重服務(wù)禮儀能塑造服務(wù)型企業(yè)良好的服務(wù)形象。
當(dāng)今社會(huì)，形象就是對(duì)外交往的門面和窗口，良好的企業(yè)形象可以給企業(yè)帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。在現(xiàn)代企業(yè)管理中，企業(yè)特別注重員工的內(nèi)在素質(zhì)和外部形象，要求每一位員工都要有強(qiáng)烈的形象意識(shí)，認(rèn)識(shí)到個(gè)人形象代表農(nóng)家樂(lè)形象，個(gè)人的所作所為就是本企業(yè)典型的活體廣告，是企業(yè)形象、文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，只有具備良好的服務(wù)禮儀素養(yǎng)才有利于企業(yè)提升形象。
讓顧客滿意，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，是良好企業(yè)形象的基本要求。服務(wù)的過(guò)程不僅是商品貨幣的交換過(guò)程，也是人的情感交流的過(guò)程。一句親切的問(wèn)候，一次理解的微笑，猶如春風(fēng)吹暖顧客的心，縮短了與顧客的距離。在一定意義上，規(guī)范化的禮儀服務(wù)，能夠最大限度地滿足顧客在服務(wù)中的精神需求。
服務(wù)禮儀展示了企業(yè)的文明程度、管理風(fēng)格、道德水準(zhǔn)，從而塑造了良好的服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)形象。
4、注重服務(wù)禮儀能提高服務(wù)企業(yè)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的附加值。
現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是一種形象競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)于服務(wù)性行業(yè)，高素質(zhì)的員工提供的高質(zhì)量的服務(wù)有助于企業(yè)創(chuàng)造更到的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，同時(shí)有利于提升企業(yè)的文化內(nèi)涵和品牌效應(yīng)。因此，每一位員工的禮儀修養(yǎng)無(wú)疑會(huì)起著十分重要的作用。
許多企業(yè)家認(rèn)為：企業(yè)活力=商品力+服務(wù)力。在產(chǎn)品本身差異化越來(lái)越小的今天，服務(wù)的特色已越來(lái)越成為許多企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。而服務(wù)禮儀不僅可強(qiáng)化企業(yè)的道德要求，還可樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)形象。雖然服務(wù)時(shí)無(wú)形的，但是可以體現(xiàn)在服務(wù)人員的一舉一動(dòng)、一笑一言之中。因此，服務(wù)禮儀是企業(yè)無(wú)形的廣告，在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，可以樹(shù)立良好的農(nóng)家樂(lè)形象，提高企業(yè)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的附加值。
服務(wù)禮儀論文篇二
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是非常激烈的，這使得很多酒店的經(jīng)營(yíng)面臨困境，如何解決發(fā)展中所面臨的困難，實(shí)施正確的客戶關(guān)系管理是酒店的必然趨勢(shì)。
一、我國(guó)酒店客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題。
（一）基礎(chǔ)管理方面的問(wèn)題。
1.企業(yè)文化問(wèn)題。我國(guó)飯店現(xiàn)有的企業(yè)文化，是一種重視飯店內(nèi)部能力和價(jià)值、以產(chǎn)品為中心、重視酒店的利潤(rùn)、關(guān)注顧客群體的需求的文化。同時(shí)改革行動(dòng)緩慢、思想相對(duì)保守也是文化的因素之一。在我國(guó)酒店業(yè)中，其自身的文化就沒(méi)有明確的定位，高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)企業(yè)文化沒(méi)有足夠的重視，一些領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，企業(yè)文化就是搞幾場(chǎng)文化科技活動(dòng)、參加幾場(chǎng)文化娛樂(lè)競(jìng)賽等等，企業(yè)文化沒(méi)有同工作聯(lián)系到一起。所以要從根本上轉(zhuǎn)變員工的定式思維模式，行動(dòng)模式的時(shí)候，文化就很難在實(shí)施的過(guò)程中起到一定的推動(dòng)作用，相反卻是起到了很強(qiáng)烈的阻礙作用。
2.制度問(wèn)題。crm給飯店帶來(lái)了許多重大的變革。crm實(shí)施后，對(duì)客戶的服務(wù)方式發(fā)生了根本性的改變，顧客從第一次同酒店聯(lián)系，到購(gòu)買、售后服務(wù)再到關(guān)系維護(hù)的整個(gè)流程中都需要員工的全力協(xié)作，提供給顧客統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)和態(tài)度。這種方式在一定程度上對(duì)部分員工的工作隨機(jī)性、動(dòng)態(tài)性有適當(dāng)?shù)膭儕Z，因?yàn)閏rm的采用在一定的程度上改變了他們平日的工作模式和習(xí)性，這是對(duì)他們的工作隨機(jī)性的一種剝奪。這種方式若是處理不好，就很可能會(huì)造成其抵觸的不良情緒，最差的情況下，他們會(huì)把手頭上的重要客戶帶到你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中去。所以怎樣在文化上、制度上、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)上更要做好相應(yīng)的統(tǒng)籌規(guī)劃，將是我國(guó)酒店行業(yè)完美實(shí)施客戶關(guān)系管理的一個(gè)重要問(wèn)題。
3.知識(shí)管理問(wèn)題。在我國(guó)的酒店管理中，對(duì)知識(shí)重要性并沒(méi)有得到一個(gè)很好的認(rèn)識(shí)，對(duì)知識(shí)的意義和分類也缺乏充分的理論，同時(shí)，對(duì)知識(shí)的產(chǎn)生、發(fā)揚(yáng)、分享和運(yùn)用的工具或方式更是沒(méi)有深入的掌握。信息科技沒(méi)有發(fā)揮它潛在的商業(yè)價(jià)值，信息科技作為一種道具缺沒(méi)有作為一種戰(zhàn)略資源得到充分利用。
（二）實(shí)施客戶管理方面存在相應(yīng)問(wèn)題。
1.認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)。許多酒店認(rèn)為crm是高星級(jí)酒店所需要關(guān)注的事情。應(yīng)該承認(rèn)，高檔的酒店憑借其財(cái)力物力和規(guī)模上的龐大優(yōu)勢(shì)，在進(jìn)行高品質(zhì)的crm系統(tǒng)的創(chuàng)立方面的確擁有很大的主動(dòng)權(quán)。因此，國(guó)內(nèi)中小型酒店不敢輕易嘗試客戶關(guān)系管理，就是因?yàn)橛X(jué)得本身沒(méi)有那種規(guī)模和實(shí)力支撐這個(gè)看似龐大的管理系統(tǒng)。并且，最主要的是中小型酒店認(rèn)為其本身客源層次不高、市場(chǎng)份額不多，這種理念是不對(duì)的。
2.缺乏一整套完整客戶關(guān)系檔案。酒店行業(yè)本身就是客戶量眾多，數(shù)量龐大，客戶信息比較分散，涉及面廣，數(shù)據(jù)的收集存相對(duì)困難。每個(gè)部門、員工都很難意識(shí)到收集客戶信息的重要性和確保收集信息的準(zhǔn)確性，一旦某一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，就會(huì)影響整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)的有效性。
二、我國(guó)酒店客戶關(guān)系管理實(shí)施策略。
（一）合理控制客戶關(guān)系管理目標(biāo)顧客數(shù)量。
根據(jù)帕累托定律，80%的利潤(rùn)由20%的客戶創(chuàng)造，因此，只要酒店針對(duì)這20%的核心客戶，其經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)就會(huì)有保證。酒店往往習(xí)慣于按照個(gè)人消費(fèi)額來(lái)確定核心客戶的名單，這沒(méi)有錯(cuò)，畢竟酒店也是以盈利為目的，但這是不全面的，一些消費(fèi)額較少的人也應(yīng)該被列入酒店核心客戶的范圍之內(nèi)。雖然他們自身的消費(fèi)不會(huì)太多，但他們會(huì)帶動(dòng)其他人來(lái)酒店消費(fèi)，值得關(guān)注的是，在選擇核心客戶目標(biāo)的同時(shí)，不能僅僅關(guān)注其負(fù)責(zé)人員，對(duì)于直接與酒店打交道的人更應(yīng)悉心對(duì)待，因?yàn)樗麄兺ǔ２攀悄切┯袡?quán)決議是否帶給酒店生意的人。
（二）合理考慮核心客戶信息錄入途徑。
1.設(shè)立相應(yīng)專職機(jī)構(gòu)，使信息集中統(tǒng)一。酒店應(yīng)設(shè)立相應(yīng)專職機(jī)構(gòu)或相關(guān)人員負(fù)責(zé)客戶信息收集。首先，酒店的各個(gè)部門應(yīng)設(shè)有專用的客戶信息記錄冊(cè)，手工或電腦的都可以，由專門人員負(fù)責(zé)記錄；其次，各個(gè)部門的相關(guān)信息應(yīng)都有出處，即酒店應(yīng)該有專職的機(jī)構(gòu)或人員接受這一信息，整理歸檔；最后，不同部門之間的信息應(yīng)該互通，我認(rèn)為，酒店是個(gè)整體，客人也是完整的人，讓不同部門的員工互相了解對(duì)方收集的信息，可以更好的了解客人，也可以加強(qiáng)部門間的合作，增加工作中的樂(lè)趣。
2.認(rèn)識(shí)客戶信息收集的重要性。酒店建立了清晰的信息收集途徑，只是邁出第一步，如果員工沒(méi)有積極收集信息的意愿，那整個(gè)活動(dòng)還是會(huì)流于形式。在調(diào)動(dòng)員工這方面積極性方面，酒店應(yīng)該把信息采集和員工獎(jiǎng)金來(lái)掛鉤，例如每個(gè)月實(shí)施信息采集排名，對(duì)于信息采集積極的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，并且樹(shù)立良好正面形象，激勵(lì)其他酒店員工留心采集信息。
（三）樹(shù)立與客戶關(guān)系管理相適應(yīng)的經(jīng)營(yíng)管理理念。
與國(guó)際慣例不同，國(guó)內(nèi)很多非高星級(jí)酒店不設(shè)預(yù)訂處，接受預(yù)訂的任務(wù)由銷售部或總臺(tái)來(lái)完成，這種做法，固然可以節(jié)約人力成本，但如果酒店要實(shí)施客戶關(guān)系管理，就必須建立預(yù)訂處，哪怕設(shè)立預(yù)訂員也好，這是使客戶信息起作用的有效途徑之一，同時(shí)，也應(yīng)就此培養(yǎng)核心客戶事先預(yù)訂的習(xí)慣。在國(guó)內(nèi)，很多客人沒(méi)有預(yù)訂的習(xí)慣，因此，引導(dǎo)和培養(yǎng)他們習(xí)慣于預(yù)訂的方式十分重要，對(duì)實(shí)施客戶關(guān)系管理也很關(guān)鍵。
（四）改革酒店組織結(jié)構(gòu)并提高員工素質(zhì)。
在努力向顧客提供個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)，一定要先做好標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，免得本末倒置，顧此失彼。然而，酒店的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵是人力資源方面，員工素質(zhì)的問(wèn)題已經(jīng)開(kāi)始引起酒店的大力重視。即使是經(jīng)過(guò)招聘、甄選等復(fù)雜工作后，酒店企業(yè)選擇到其符合酒店招聘崗位要求的一些員工，但隨著社會(huì)的發(fā)展與進(jìn)步以及科學(xué)技術(shù)的不斷更新，酒店員工需要具備的知識(shí)技能水平、思想品德修養(yǎng)等方面的素質(zhì)都需要提高，而培訓(xùn)是提高飯店員工素質(zhì)的重要途徑。
（五）選擇合適的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。
留住老客戶，開(kāi)發(fā)新客戶，整合資源，提高競(jìng)爭(zhēng)力。要做到這一點(diǎn)，就必須建立客戶關(guān)系管理（crm）系統(tǒng)。客戶關(guān)系管理（crm）系統(tǒng)是采用信息技術(shù)，它使企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)等經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的信息能充分、及時(shí)、有序地在企業(yè)內(nèi)部和客戶之間流動(dòng)，實(shí)現(xiàn)客戶資源有效地利用。
服務(wù)禮儀論文篇三
(一)服務(wù)理念：
理念一：顧全大局。
保安工作所要涉及的方方面面非常廣，所以交流也比較多，在保安工作中，我們會(huì)遇到各種各樣的人，因此我們一定要耐心做好管理對(duì)象的思想工作。具體表現(xiàn)在：對(duì)人對(duì)事的思想認(rèn)識(shí)上，語(yǔ)言表達(dá)上，行為表現(xiàn)上等方面。此外，我們還需要站在工作的角度，以大局出發(fā)，保證公平、公正的處理事件。
理念二：虛心學(xué)習(xí)。
保安服務(wù)工作業(yè)務(wù)范圍廣，涉及的知識(shí)多，所以一名保安需要在其保安服務(wù)中不斷的`學(xué)習(xí)培訓(xùn)，為自己充電。首先要學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，熟悉保安在各類案件中的法律地位和工作任務(wù);其次要學(xué)習(xí)服務(wù)業(yè)務(wù)常識(shí)，虛心向隊(duì)伍中的老同志學(xué)習(xí)請(qǐng)教;最后，注重在實(shí)踐中的學(xué)習(xí)。
理念三：富有愛(ài)心。
作為一名合格的保安員首先要熱愛(ài)工作，因?yàn)橹挥袩釔?ài)這份工作，才能做好這份工作;其次，在保安工作中要樹(shù)立愛(ài)心理念，只有這樣才能融入到社會(huì)中。
理念四：應(yīng)急突發(fā)。
保安服務(wù)要把應(yīng)急突發(fā)作為一項(xiàng)重要工作內(nèi)容來(lái)抓，關(guān)鍵時(shí)候要拿得出，沖得上。平時(shí)要加強(qiáng)安全防范理念培訓(xùn)，增強(qiáng)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力訓(xùn)練。
根據(jù)當(dāng)前我國(guó)社會(huì)矛盾現(xiàn)狀，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的理念要有前瞻性、時(shí)效性，手段上要科學(xué)與實(shí)際相結(jié)合。
手段之一：制定各種類型的應(yīng)急預(yù)案，如：突發(fā)自然災(zāi)害預(yù)案包括發(fā)生地震、水災(zāi)、火災(zāi)、泥石流等現(xiàn)象，防震減災(zāi)應(yīng)急處置預(yù)案;突發(fā)性恐怖襲擊應(yīng)急預(yù)案;在應(yīng)對(duì)舉辦大型活動(dòng)時(shí)，人員疏散應(yīng)急預(yù)案;消防應(yīng)急預(yù)案;發(fā)生突發(fā)性治安刑事案件預(yù)案。
手段之二：就是要建立一支具有科學(xué)理念為主導(dǎo)，有著較為完善的機(jī)制體系，工作效率高、反應(yīng)快捷、人員素質(zhì)過(guò)硬的危機(jī)應(yīng)急團(tuán)隊(duì)，結(jié)合我國(guó)社會(huì)矛盾和危機(jī)產(chǎn)生的原因、危機(jī)的特征，對(duì)潛在的危機(jī)的預(yù)警、預(yù)測(cè)，一旦發(fā)生或產(chǎn)生危機(jī)的苗頭及時(shí)進(jìn)行研究、評(píng)判并采取相對(duì)應(yīng)的措施，在制定應(yīng)對(duì)危機(jī)的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)時(shí)，明確戰(zhàn)略規(guī)劃側(cè)重危機(jī)管理的應(yīng)對(duì)策略，而戰(zhàn)術(shù)體系則是關(guān)注應(yīng)對(duì)的方法，經(jīng)常定期開(kāi)展應(yīng)急演練時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，控制能力，干預(yù)能力是我們應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急機(jī)制體系的驗(yàn)證，從演練到完善預(yù)案體系，并使之常態(tài)化。
手段之三：情報(bào)信息收集與反饋，決策與處理。
突發(fā)事件，首先是偶發(fā)性，但是事物的發(fā)展總是相互關(guān)聯(lián)的，對(duì)于社會(huì)環(huán)境與群體類型和學(xué)校環(huán)境與治安刑事類型講，情報(bào)的收集與反饋，決策與處理就是保衛(wèi)工作在應(yīng)對(duì)處理突發(fā)事件中的主要環(huán)節(jié)，尤其是當(dāng)今信息化的高速發(fā)展，無(wú)論從那種角度我們都要對(duì)信息的收集。分析及反饋都應(yīng)該加以高度關(guān)注。
隨著我國(guó)社會(huì)飛速發(fā)展，而從新中國(guó)的成立到小康社會(huì)雛形形成只有短短幾十年，不到一個(gè)世紀(jì)，特別是我國(guó)改革開(kāi)放三十年來(lái)，各項(xiàng)社會(huì)體制的建立到完善，就發(fā)達(dá)國(guó)家而言也經(jīng)歷了近百年、幾百年才達(dá)到完善，這就對(duì)我們的各項(xiàng)工作提出挑戰(zhàn)，特別是廣大民眾的思維意識(shí)與形勢(shì)的差別之大。各種安全隱患之多、突發(fā)事件之繁，將愈來(lái)愈顯現(xiàn)。
理念五：讓顧客滿意。
成功等于顧客滿意。顧客滿意了嗎？成功最重要的關(guān)鍵是就是要讓客戶滿意。你的企業(yè)不管怎么經(jīng)營(yíng)，不管如何塑造品牌，如果你沒(méi)有一大群滿意的顧客，最終你的企業(yè)還是會(huì)垮臺(tái)的。把所有的焦點(diǎn)放在顧客身上。顧客滿意后，你才能獲得回報(bào)。
信譽(yù)就是寧可受到眼前的損失，也要踐行自己的承諾。講信譽(yù)的人講究的是長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益，而不講信譽(yù)者，追逐的不過(guò)是眼前的小利而已.人無(wú)信不立.信就是追求生命的長(zhǎng)遠(yuǎn).
(二)新員工入職培訓(xùn)：服務(wù)意識(shí)(結(jié)合案例講解)。
新員工入職培訓(xùn)：服務(wù)意識(shí)。
一、服務(wù)的定義。
服務(wù)是指以一定的物質(zhì)資料為基礎(chǔ)，通過(guò)人的活動(dòng)創(chuàng)造出一種使用價(jià)值，從而為他人提供各種便利的行為的總和。
1、微笑：我們應(yīng)對(duì)每一位需要服務(wù)的業(yè)主或客人提供微笑服務(wù)。
2、出色、完美、精彩：應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)工作細(xì)節(jié)都做得非常出色、完美與精彩;。
3、準(zhǔn)備：時(shí)刻準(zhǔn)備為業(yè)主或客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
4、看待：我們應(yīng)把每一位客人都看成是vip.(貴賓)。
5、邀請(qǐng)：每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)對(duì)客人發(fā)出誠(chéng)心的邀請(qǐng)或禮貌的問(wèn)候。
6、創(chuàng)造：盡量創(chuàng)造一種舒適、融洽的氛圍。
7、眼光：應(yīng)具備的一種敏銳的洞察力，能觀察出業(yè)主或客人的需求。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)超常服務(wù)，它主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容。
優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境;周全的服務(wù)項(xiàng)目;完善的服務(wù)設(shè)施;業(yè)主至上的服務(wù)意識(shí);熱情周到的服務(wù)態(tài)度;豐富的服務(wù)知識(shí);嫻熟的服務(wù)技能;快捷的服務(wù)效率;可靠的安全保障。
四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的10字針(對(duì)業(yè)主服務(wù)應(yīng)具有的態(tài)度)。
熱情、主動(dòng)、禮貌、耐心、周到。
服務(wù)禮儀論文篇四
進(jìn)入西餐廳后，由服務(wù)生帶領(lǐng)入坐，不可冒然入位。男士或服務(wù)生可幫女士拉開(kāi)椅子協(xié)助入座，一般由椅子左側(cè)入座。座位的安排于離出口最遠(yuǎn)的位置為上位。
二、用餐時(shí)的`基本禮儀。
喝湯、咀嚼絕不出聲。
不在公開(kāi)場(chǎng)合，大聲地發(fā)出打嗝聲。
不碰撞杯、盤。不要移動(dòng)餐盤，不許和同伴交換餐點(diǎn)。
刀叉輕放，不發(fā)出刮盤聲。
講話時(shí)不揮舞刀叉，或用刀叉指著人。
不彎腰埋頭吃飯。這模樣實(shí)在很窮酸相、狼狽。
切食物只切一口大小，并且一口放進(jìn)嘴里，不要只咬半口。
不要翻看盤底的廠牌名。
每上一道菜，從最外側(cè)的左、右一副刀叉開(kāi)始使用。
使用放在右前方的杯子，不要拿到他人的杯子。
三、西餐餐具的擺放。
中餐的餐具只有一雙筷子，而西餐餐具卻是琳瑯滿目的一整排。請(qǐng)放輕松，餐具擺放雖然多，但其實(shí)只是為四道菜而準(zhǔn)備。這四道菜是前菜、湯、魚、肉，只是餐具全都一并擺出來(lái)而已。
擺在中央的稱為擺飾盤或稱展示盤showplate，餐巾置于裝飾盤上面或左側(cè)。
盤子右邊旁擺刀、湯匙，左邊擺叉子。可依用餐順序、前菜、湯、料理、魚料理、肉料理、視你所需由外側(cè)至內(nèi)使用。
玻璃杯擺右上角，最大的是裝水用的高腳杯，次大的是紅葡萄酒所用的，而細(xì)長(zhǎng)的玻璃杯是白葡萄酒所用，視情況也會(huì)擺上香檳或雪莉酒所用的玻璃杯。
面包盤和奶油刀置于左手邊，裝飾盤對(duì)面放咖啡或吃點(diǎn)心所用的小湯匙和刀叉。
四、西餐餐具的使用法則。
1、刀叉擺法：刀叉并攏、刀刃朝內(nèi)。
刀叉的擺法是個(gè)信號(hào)，藉此告訴侍者什么時(shí)候收走盤子。若刀叉置于盤子兩側(cè)時(shí)，表示仍在進(jìn)行飲食中，相反地，刀叉平行擺放時(shí)，表示用餐完畢。另外一種擺法，在大眾化的餐廳用餐時(shí)，從頭到尾只用一副刀叉，盤子收走了，用過(guò)的刀叉還會(huì)留在桌上繼續(xù)吃下一道菜。這時(shí)，不要把刀叉直接貼放在桌上，而是將刀口放在叉齒間，并且刀刃朝下。
當(dāng)你用餐完畢后，可順手將盤上的刀叉并攏，并且保持刀刃的方向是朝內(nèi)狀態(tài)，不僅能使你的桌面變得更為整潔，也讓服務(wù)生能方便收拾餐具。
2、公用餐具：雙手用，更優(yōu)雅。
當(dāng)你在餐廳用餐時(shí)，會(huì)碰到有些菜不做一人份或是食物可相互share的情況下，如：西班牙海鮮飯或大盤色拉等，這種供多人食用的菜，會(huì)附上公叉和母匙。若在取菜時(shí)只用一只手操作匙與叉，其實(shí)不雅。那是職業(yè)服務(wù)生的技巧，一般人不需要會(huì)。用雙手反而較雅：右手匙在下，左手叉在上。食物盛在匙上，用叉背按壓著，再放到自己的盤子里。
每拿完一次，切記將盤里的食物聚集在中間，把叉和匙的握柄朝向同伴，這樣不僅保持盤相美觀，同時(shí)也方便他人拿取。
服務(wù)禮儀論文篇五
客戶服務(wù)禮儀是塑造煙草行業(yè)形象、打造煙草服務(wù)品牌過(guò)程中不可或缺的一個(gè)重要部分，本文從客戶服務(wù)禮儀的必要性和重要性入手，通過(guò)塑造煙草行業(yè)形象的“金鑰匙”、協(xié)調(diào)客我關(guān)系的“潤(rùn)滑油”、客服人員增光添彩的“裝飾物”、提高客服人員素質(zhì)的“助推器”和煙草行業(yè)發(fā)展的“軟實(shí)力”等方面對(duì)客戶服務(wù)禮儀的作用進(jìn)行了簡(jiǎn)要的闡述，將客戶服務(wù)禮儀貫穿到客服工作之中的方，從而提升行業(yè)社會(huì)形象。
中國(guó)素有“禮儀之邦”的美譽(yù)，禮儀也是中國(guó)的傳統(tǒng)文明，禮儀在人與人交往中起著舉足輕重的作用。隨著煙草行業(yè)改革創(chuàng)新和服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，注重、學(xué)習(xí)和實(shí)踐禮儀已經(jīng)成為個(gè)人提升文明素質(zhì)，企業(yè)塑造良好形象的現(xiàn)實(shí)需要，客服人員的禮儀規(guī)范已經(jīng)成為影響煙草行業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要方面。
一、客戶服務(wù)禮儀是塑造煙草行業(yè)形象的“金鑰匙”
一個(gè)行業(yè)、一個(gè)單位、一個(gè)組織是否持續(xù)發(fā)展與其社會(huì)形象是有直接關(guān)聯(lián)的，客戶服務(wù)人員社會(huì)形象的好壞對(duì)于煙草行業(yè)的發(fā)展是舉足輕重的作用。如果煙草行業(yè)想要對(duì)外適應(yīng)，對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)發(fā)展，那么客服人員就要做到以禮待賢才，以禮待零售客戶、消費(fèi)者、煙農(nóng)等服務(wù)對(duì)象，反之則會(huì)出現(xiàn)“言而無(wú)信，不知其可”的嚴(yán)重后果。有位學(xué)著曾說(shuō)過(guò)：“禮儀是組織和個(gè)人達(dá)到成功的重要媒介，它為社會(huì)、組織以及個(gè)人開(kāi)啟了一扇塑造個(gè)體形象的大門?！睙煵菪袠I(yè)良好的社會(huì)形象它是通過(guò)員工的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平表現(xiàn)出來(lái)的，其中包括客服人員的業(yè)務(wù)水平、儀容儀表、日常社交禮儀等，如果煙草行業(yè)的所有員工都能嚴(yán)格地按照客戶服務(wù)禮儀規(guī)范行事，禮待零售客戶、消費(fèi)者和煙農(nóng)，就可以樹(shù)立煙草行業(yè)良好社會(huì)形象。
二、客戶服務(wù)禮儀是協(xié)調(diào)客我關(guān)系的“潤(rùn)滑油”
禮貌和必要的禮節(jié)是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑和人際矛盾的緩沖器?？臀谊P(guān)系是開(kāi)展卷煙營(yíng)銷工作的前提，是更好與零售客戶溝通的保障，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶共贏的基礎(chǔ)。由于少數(shù)客服人員責(zé)任心不強(qiáng)、工作方法簡(jiǎn)單、缺少熱情導(dǎo)致一些零售客戶疏遠(yuǎn)了與客服人員的魚水關(guān)系，往往一些矛盾和問(wèn)題都是因?yàn)榭头藛T不遵守客戶服務(wù)禮儀而造成的。其實(shí)，一句溫暖的話語(yǔ)就能冰釋前嫌；幾句耐心的解釋就能化干戈為玉帛?？蛻舴?wù)禮儀可以幫助廣大零售客戶與客服人員巧妙的處理各種問(wèn)題，減少矛盾，緩和氣氛，化解沖突。如果客服人員講究客服關(guān)系，想客戶之所想，急客戶之所急，正確理解客戶的需求，就可以在廣大零售客戶和客服人員心中架起心靈溝通的橋梁。
三、客戶服務(wù)禮儀是客服人員增光添彩的“裝飾物”
禮儀是在美德之上加上的一層藻飾，使他們對(duì)它具有效用，去為他獲得一切和他接近的人的尊敬和好感。沒(méi)有良好的禮儀，其余一切成就就會(huì)被人看成驕夸、自負(fù)和愚蠢。要想體現(xiàn)出一名客服人員的高尚情操和美德，客戶服務(wù)禮儀與精湛的業(yè)務(wù)能力相輔相成，缺一不可。很多時(shí)候，通過(guò)客戶服務(wù)禮儀可以將客服人員的美德表現(xiàn)出來(lái)，換一句話說(shuō)，我們也可以將客戶服務(wù)禮儀看作是對(duì)客服人員形象進(jìn)行裝飾的`華彩飾物。一個(gè)擁有姣好的容貌、飄逸的秀發(fā)、得體的服飾、美妙的飾品、智慧的語(yǔ)言、文雅的舉止、倜儻的風(fēng)度的客服人員會(huì)讓零售客戶眼前一亮，這樣的形象與魅力能給廣大零售客戶一個(gè)良好的感覺(jué)，自然而然的增強(qiáng)了客服人員的親和力，拉近了客服人員與零售客戶之間的距離。不管一個(gè)客服人員擁有多么精湛的業(yè)務(wù)水平和能力，如果他不重視客戶服務(wù)禮儀，那么也是難以贏得廣大零售客戶的信賴。
四、客戶服務(wù)禮儀是提高客服人員素質(zhì)的“助推器”
客戶服務(wù)禮儀要求客服人員始終把“服務(wù)放在心上”，既擁有讓客戶驚嘆的業(yè)務(wù)水平，又擁有大方得體的言行舉止。講究禮儀規(guī)范實(shí)際上就是一個(gè)人良好素養(yǎng)的一種表現(xiàn)，可見(jiàn)，禮儀既是外在規(guī)范又是內(nèi)在修養(yǎng)。在我們的日常工作中，客服人員應(yīng)有意識(shí)的注重客戶服務(wù)禮儀的運(yùn)用，如適時(shí)的運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，不斷修正自己的言行舉止，從而形成客服人員高尚的品德和良好的修養(yǎng)。由于客戶個(gè)體的差異，這就要求我們的客服人員在客戶服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)上，不斷挖掘自身的潛能，創(chuàng)造性地開(kāi)展客戶服務(wù)工作，從而形成一種個(gè)性化的、穩(wěn)定的行為與習(xí)慣。重視客戶服務(wù)禮儀可以讓客服人員達(dá)到氣質(zhì)高雅的高度，這源于客戶服務(wù)禮儀使客服人員嚴(yán)格規(guī)范自己的一言一行，從而達(dá)到禮儀由外而內(nèi)的遞進(jìn)影響，再由內(nèi)而外的自然散發(fā)。
五、客戶服務(wù)禮儀是煙草行業(yè)發(fā)展的“軟實(shí)力”
煙草行業(yè)是為國(guó)家、社會(huì)、零售客戶、消費(fèi)者提供服務(wù)的一個(gè)行業(yè)，其性質(zhì)是特殊的，既擔(dān)負(fù)著生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的組織任務(wù)，又要履行行政管理職能。清代教育家顏元曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“國(guó)尚禮則國(guó)昌，家尚禮則家大，身有禮則身修，心有禮則心泰。”這一論斷精辟地概括了禮儀在社會(huì)各個(gè)層面中的重要性。恰當(dāng)?shù)皿w的禮儀，不僅有助于展現(xiàn)自已的形象，同時(shí)也體現(xiàn)和影響自已所在單位的良好形象和尊嚴(yán)。長(zhǎng)期以來(lái)，煙草行業(yè)始終強(qiáng)調(diào)要真正做到把客戶利益放在心上，這就要求我們客服人員牢牢把握服務(wù)這個(gè)核心，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)模式，用貼心服務(wù)提升零售客戶的忠誠(chéng)度和滿意度?？蛻舴?wù)禮儀同“基本功”一樣成為了煙草行業(yè)建設(shè)和發(fā)展的“軟實(shí)力”，要想擁有更好的發(fā)展優(yōu)勢(shì)，爭(zhēng)取更大的發(fā)展空間，就必須要靠客戶服務(wù)禮儀來(lái)協(xié)調(diào)客我之間的關(guān)系。
六、結(jié)語(yǔ)。
總之，講究客戶服務(wù)禮儀，注重企業(yè)形象，既是對(duì)客服人員提出的客觀要求，也是煙草行業(yè)改革和發(fā)展的一個(gè)重要條件。
服務(wù)禮儀論文篇六
第一個(gè)是“menu”(菜單)。
當(dāng)您走進(jìn)西餐館，服務(wù)員先領(lǐng)您入座，待您坐穩(wěn)，首先送上來(lái)的便是菜單。菜單被視為餐館的門面，老板也一向重視，用最好的面料做菜單的封面，有的甚至用軟羊皮打上各種美麗的花。
如何點(diǎn)好菜，有個(gè)絕招，打開(kāi)菜譜，看哪道菜是以飯店名稱命名的，一定可以取之，要知道，哪位廚師也不會(huì)拿自己店名開(kāi)玩笑的，所以他們下功夫做出的菜，肯定會(huì)好吃的，一定要點(diǎn)?？床藛?、點(diǎn)菜已成了吃西餐的一個(gè)必不可少的程序，是種生活方式?！?BR> 第二個(gè)是“music”(音樂(lè))。
豪華高級(jí)的西餐廳，要有樂(lè)隊(duì)，演奏一些柔和的樂(lè)曲，一般的小西餐廳也播放一些美妙的樂(lè)曲。但，這里最講究的是樂(lè)聲的“可聞度”，即聲音要達(dá)到“似聽(tīng)到又聽(tīng)不到的程度”，就是說(shuō)，要集中精力和友人談話就聽(tīng)不到，要想休息放松一下就聽(tīng)得到，這個(gè)火候要掌握好。
第三個(gè)是“mood”(氣氛)。
西餐講究環(huán)境雅致，氣氛和諧。一定要有音樂(lè)相伴，有潔白的桌布，有鮮花擺放，所有餐具一定潔凈。如遇晚餐，要燈光暗淡，桌上要有紅色蠟燭，營(yíng)造一種浪漫、迷人、淡雅的氣氛。
第四個(gè)是“meeting”(會(huì)面)。
也就是說(shuō)和誰(shuí)一起吃西餐，這要有選擇的，一定要是親朋好友，趣味相投的人。吃西餐主要為聯(lián)絡(luò)感情，很少在西餐桌上談生意。所以西餐廳內(nèi)，少有面紅耳赤的場(chǎng)面出現(xiàn)。
第五個(gè)是“manner”(禮俗)。
也稱之為“吃相”和“吃態(tài)”，總之要遵循西方習(xí)俗，勿有唐突之舉，特別在手拿刀叉時(shí)，若手舞足蹈，就會(huì)“失態(tài)”。使用刀叉，應(yīng)是右手持刀，左手拿叉，將食物切成小塊，然后用刀叉送入口內(nèi)。一般來(lái)講，歐洲人使用刀叉時(shí)不換手，一直用左手持叉將食物送入口內(nèi)。美國(guó)人則是切好后，把刀放下，右手持叉將食物送入口中。但無(wú)論何時(shí)，刀是絕不能送物入口的。西餐宴會(huì)，主人都會(huì)安排男女相鄰而坐，講究“女士?jī)?yōu)先”的西方紳士，都會(huì)表現(xiàn)出對(duì)女士的殷勤。
第六個(gè)是“meal”(食品)。
一位美國(guó)美食家曾這樣說(shuō)：“日本人用眼睛吃飯，料理的形式很美，吃我們的西餐，是用鼻子的，所以我們鼻子很大;只有你們偉大的中國(guó)人才懂得用舌頭吃飯?！蔽覀冎胁鸵浴拔丁睘楹诵模鞑褪且誀I(yíng)養(yǎng)為核心，至于味道那是無(wú)法同中餐相提并論的。
1、座位有尊卑。一般而言，背對(duì)門的位置是最低的，由主人坐，而面對(duì)門的位子是上位，有最重要的客人坐。
2、長(zhǎng)型桌排列時(shí)，男女主人分坐兩頭，門邊是男主人，另一端女主人，男主人右手邊是女主賓，女主人右手邊是男主賓，其余依序排列。
3、桌子是t型或門字型排列時(shí)，橫排中央位置是男女主人位，身旁兩邊分別是男女主賓座位，其余依此排列。
4、西餐排位，通常男女間隔而坐，用意是男士可以隨時(shí)為身邊的女士服務(wù)。
服務(wù)禮儀論文篇七
摘要：
中國(guó)是“禮儀之邦”，自古以來(lái)，都履行“禮”的準(zhǔn)則，從《周禮》到《儀禮》到《禮記》，都倡導(dǎo)人們要學(xué)習(xí)禮儀，修繕自身，以提高精神境界，達(dá)到與周圍人的和諧共存。本文對(duì)旅游業(yè)中的飯店，旅行社，會(huì)展三個(gè)方面進(jìn)行探討研究。
關(guān)鍵詞：
飯店；旅行社；會(huì)展；服務(wù)禮儀。
中國(guó)自古以來(lái)一直有“禮儀之邦”之美譽(yù)。大力提倡社會(huì)注意精神文明的今天，講文明，講禮儀，講禮貌，是每一位公民必須具備的社會(huì)公德。中國(guó)的這種“禮”，不僅應(yīng)體現(xiàn)于做人上，更要運(yùn)用于處世上，特別是要運(yùn)用于服務(wù)當(dāng)中。旅游業(yè)作為一門服務(wù)業(yè)，更要注重“禮”的運(yùn)用，這樣不僅能夠推動(dòng)旅游信息的傳遞，更好的聯(lián)絡(luò)與客戶的感情，更能有效的協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶間的關(guān)系，從而獲得較大的收益。禮儀不僅可以彌補(bǔ)工作當(dāng)中的不足，更能招攬潛在顧客和培養(yǎng)回頭客，使顧客被企業(yè)良好的禮儀文化所吸引并達(dá)成一定的信賴，成為企業(yè)的忠誠(chéng)顧客。這無(wú)非會(huì)增強(qiáng)企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，并同時(shí)打造出中國(guó)旅游業(yè)的良好形象。
下面我從旅游管理最重要的三個(gè)部分——飯店、旅行社、會(huì)展來(lái)具體分析旅游工作人員應(yīng)具備怎樣的禮儀。
飯店是一個(gè)高度崇尚文明的場(chǎng)所，餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守服務(wù)中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。進(jìn)入飯店，應(yīng)能夠感受到熱情親切的招待，欣賞到高雅美觀的環(huán)境和享受到周到的服務(wù)，這樣，顧客才會(huì)樂(lè)不思蜀，留連忘返。
而做到這樣的境界，需要飯店服務(wù)人員從細(xì)節(jié)做起，從自身的禮儀規(guī)范做起。最重要的一點(diǎn)就是能夠真誠(chéng)相待，而又要把握分寸，根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的對(duì)策，要謙虛但又不能自卑，言行有度，禮儀適當(dāng)。另外，靈活性也十分重要，對(duì)待不同身份、地位的人群，要同等尊重又要區(qū)別對(duì)待，特別是老人小孩和殘疾人，要予以特別的照顧?？腿说慕逃尘安煌?，自然道德修養(yǎng)也有所不同，對(duì)待素質(zhì)較低的客人，要用靈活的言語(yǔ)對(duì)待，保留住客人的面子，給客人以良好的印象。
飯店禮儀同樣是一種商務(wù)禮儀或公關(guān)禮儀，要特別注意飯店的外在形象，其中使用禮貌用語(yǔ)是非常重要的，要善于運(yùn)用“你好、謝謝、再見(jiàn)、對(duì)不起”等基本會(huì)話，說(shuō)話時(shí)要配合相應(yīng)的面部表情，要使顧客感受到對(duì)他們的珍視與尊重。外表的整潔也是服務(wù)制勝的關(guān)鍵，服務(wù)人員應(yīng)注意穿著打扮，服裝要整潔干凈，女服務(wù)員要化淡妝，男服務(wù)員要面容清爽。作為服務(wù)人員不僅應(yīng)外表親切更應(yīng)注意道德修養(yǎng)，例如拾金不昧、樂(lè)于奉獻(xiàn)等。對(duì)待來(lái)自不同文化，不同地區(qū)的顧客，要深入了解其風(fēng)俗禮儀，特別是宗教信仰，不可輕易犯忌，要注意避免不吉祥的語(yǔ)言、顏色等等。要注意守時(shí)守約和工作效率，避免談及隱私。
導(dǎo)游作為與顧客直接接觸的服務(wù)人員，導(dǎo)游的行為起著決定性的作用。如何加強(qiáng)導(dǎo)游人員社交禮儀規(guī)范，一名優(yōu)秀的導(dǎo)游人員總是把禮貌修養(yǎng)作為自身養(yǎng)不可缺少的一部分，這是事業(yè)的需要，是人格完善的需要。因此注重嚴(yán)于律己、勤奮學(xué)習(xí)努力提高自己的文化素養(yǎng)和道德修養(yǎng)。在導(dǎo)游中熱情周到、高質(zhì)量地為旅游者服務(wù)。這樣的導(dǎo)游人員為旅游者提供的導(dǎo)游服務(wù)往往能夠得到他們的賞識(shí)，個(gè)人也能在競(jìng)爭(zhēng)中獲得更多的成功機(jī)會(huì)。導(dǎo)游人員與四海賓朋、八方游客交往，掌握一些中外社交禮儀并正確運(yùn)用，不僅方便工作，而且能獲得旅游者的好感，從而獲得他們的信任。加強(qiáng)導(dǎo)游人員社交禮儀需要把握以下原則。
（一）尊重原則。禮儀雙方首先向?qū)Ψ奖硎咀鹬兀欣诙Y儀環(huán)境，使人際關(guān)系進(jìn)入良性循環(huán)。反之則會(huì)使人際關(guān)系陷入惡性循環(huán)。（1）尊重體現(xiàn)在尊重他人，即真誠(chéng)地看待社會(huì)交往中的他人，給對(duì)方以足夠的尊重。才能再交往中與對(duì)方和諧地共處。（2）尊重體現(xiàn)在尊重禮儀規(guī)范本身?？梢韵胂笠粋€(gè)人如果就禮儀規(guī)范本身都不尊重，他如何能能夠自覺(jué)地按照禮儀要求行事。（3）尊重還體現(xiàn)在尊重他人的禮儀習(xí)慣。世界之大文明之豐富決定了不同民族和地區(qū)可能存在著不同的禮儀形式和規(guī)范。尊重他人特有的禮儀習(xí)慣是真正知書達(dá)理的表現(xiàn)。
（二）自律原則。在交往過(guò)程中要克己、慎重、積極主動(dòng)、自覺(jué)自愿、禮貌待人、表里如一、自我對(duì)照、自我反省、自我要求、自我檢點(diǎn)、自我約束、不能妄自尊大、口是心非。要多他人、體諒他人、理解他人、做到嚴(yán)于律己、寬以待人。
（三）適度原則。適度原則是指在交往要適當(dāng)?shù)姆执?，要根?jù)具體的對(duì)象、具體情境行使相對(duì)應(yīng)的禮儀。如在與人交往時(shí)，要不卑不亢，既要熱情大方又不能輕浮諂媚。“過(guò)猶不及”把握適當(dāng)?shù)亩Y儀尺度，以雙方都覺(jué)得自然舒服的方式來(lái)遵守共同的禮儀規(guī)范。
（四）真實(shí)原則。待人以誠(chéng)心誠(chéng)意，言行一致，不逢場(chǎng)作戲。做到言必行、行必果、果必終。誠(chéng)信是禮儀特征，也是一種精神。
導(dǎo)游除了要遵循以上原則外，靈活處理問(wèn)題外，還特別注意言語(yǔ)，導(dǎo)游基本是靠嘴來(lái)工作的，說(shuō)話要謙恭禮貌，切勿和旅客開(kāi)不正當(dāng)?shù)耐嫘?，也不可只和個(gè)別旅客交流，要公平對(duì)待所有旅客。當(dāng)受到旅客的侮辱，要充當(dāng)受害者，讓其他客人站在自己一邊。如果導(dǎo)游犯了錯(cuò)，要當(dāng)面承認(rèn)錯(cuò)誤并道歉，道歉一次即可。不要去慫恿客人去買商品，也不要對(duì)商品的質(zhì)量隨便下承諾。導(dǎo)游過(guò)程中不應(yīng)有情緒化的表現(xiàn)，不要因個(gè)人的心情影響旅客的心情，而要使整個(gè)旅行在輕松愉快中進(jìn)行。在飯店就餐時(shí)，切勿過(guò)分評(píng)論菜品和對(duì)服務(wù)員言行粗暴，這樣只會(huì)降低形象，從而影響到旅行社的聲譽(yù)。
會(huì)議禮儀要從準(zhǔn)備工作開(kāi)始，參與服務(wù)的人員要有明確的分工，各司其職，明確會(huì)議目的，聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)，并能獨(dú)立進(jìn)行工作。會(huì)場(chǎng)的布置要根據(jù)會(huì)議內(nèi)容來(lái)具體安排，與內(nèi)容要協(xié)調(diào)。座次應(yīng)統(tǒng)一安排，不同的證件要區(qū)分不同的顏色、字體、紙張等。外地代表要去接站并妥善安排。根據(jù)主辦單位的要求，要提前落實(shí)會(huì)議場(chǎng)所及主席臺(tái)、發(fā)言席、話筒、簽到席、橫幅、背景音樂(lè)、鮮花擺放、休息室等。提前檢測(cè)影音設(shè)備，并整理好會(huì)場(chǎng)衛(wèi)生，檢查服務(wù)用品的配備情況，提前開(kāi)好空調(diào)，部署好保安人員。
會(huì)議開(kāi)始時(shí)，會(huì)議服務(wù)人員應(yīng)在與會(huì)人員入場(chǎng)前站立在會(huì)議廳兩側(cè)，向客人點(diǎn)頭致意，為在座人員及時(shí)遞上茶水、紙巾等。與此同時(shí)，隨時(shí)注意音響設(shè)備的運(yùn)行情況，及時(shí)調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度，如遇到問(wèn)題應(yīng)及時(shí)報(bào)告并妥善處理，在整個(gè)會(huì)議過(guò)程中要保持安靜，不要隨意走動(dòng)，控制好自身言行。
會(huì)議結(jié)束后，應(yīng)禮貌送客，并做好會(huì)場(chǎng)清理工作，如發(fā)現(xiàn)客人遺落物品應(yīng)與相關(guān)單位聯(lián)系。和飯店和導(dǎo)游服務(wù)禮儀相同，會(huì)議服務(wù)人員也要保持良好的著裝和言行舉止，不要和與會(huì)人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)本著讓會(huì)議有序平安順利進(jìn)行的觀念集中精力于服務(wù)之中。
如果是涉外旅游服務(wù)禮儀，就要在周到服務(wù)的基礎(chǔ)上了解各國(guó)風(fēng)俗習(xí)慣，按照各國(guó)不同的文化提供對(duì)應(yīng)的服務(wù)，盡量營(yíng)造一個(gè)貼近該國(guó)文化的服務(wù)氛圍，提供無(wú)微不至的服務(wù)。
中國(guó)素有禮儀之邦的美稱，孔子也曾說(shuō)過(guò)“不知禮，無(wú)以立?！笨梢?jiàn)，在古代，人們對(duì)于禮儀的重視程度。隨著時(shí)代與經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，社會(huì)文明程度不斷提高，社會(huì)對(duì)人的素質(zhì)要求也越來(lái)越高，人們對(duì)禮儀文化也越來(lái)越重視，；禮儀也漸漸滲透到了人們社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)域。特別是隨著中國(guó)第三產(chǎn)業(yè)中的的旅游業(yè)飛速發(fā)展，作為旅游管理專業(yè)的專業(yè)教師，更要注重禮儀的學(xué)習(xí)與運(yùn)用，并在以后的工作中更深入的學(xué)習(xí)和貫徹旅游業(yè)中的服務(wù)禮儀。
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服務(wù)禮儀論文篇八
1)頭盤。
西餐的第一道菜是頭盤，也稱為開(kāi)胃品。開(kāi)胃品的內(nèi)容一般有冷頭盤和熱頭盤之分，常見(jiàn)的品種有魚子醬、鵝肝醬、熏鮭魚、雞尾杯、奶油雞酥盒、焗蝸牛等。因?yàn)槭且_(kāi)胃，所以開(kāi)胃菜一般都有特色風(fēng)味，味道以咸和酸為主，而且數(shù)量少，質(zhì)量較高。
2)湯。
和中餐不同的是，西餐的第二道菜就是湯。西餐的湯大致可分為清湯、奶油湯、蔬菜湯和冷湯等4類。品種有牛尾清湯、各式奶油湯、海鮮湯、美式蛤蜊湯、意式蔬菜湯、俄式羅宋湯、法式焗蔥頭湯。冷湯的品種較少，有德式冷湯、俄式冷湯等。
3)副菜。
魚類菜肴一般作為西餐的第三道菜，也稱為副菜。品種包括各種淡、海水魚類、貝類及軟體動(dòng)物類。通常水產(chǎn)類菜肴與蛋類、面包類、酥盒菜肴品都稱為副菜。因?yàn)轸~類等菜肴的肉質(zhì)鮮嫩，比較容易消化，所以放在肉類菜肴的前面，叫法上也和肉類菜肴主菜有區(qū)別。西餐吃魚菜肴講究使用專用的調(diào)味汁，品種有韃靼汁、荷蘭汁、酒店汁、白奶油汁、大主教汁、美國(guó)汁和水手魚汁等。
4)主菜。
肉、禽類菜肴是西餐的第四道菜，也稱為主菜。肉類菜肴的原料取自牛、羊、豬、小牛仔等各個(gè)部位的肉，其中最有代表性的是牛肉或牛排。牛排按其部位又可分為沙朗牛排(也稱西冷牛排)、菲利牛排、“t”骨型牛排、薄牛排等。其烹調(diào)方法常用烤、煎、鐵扒等。肉類菜肴配用的調(diào)味汁主要有西班牙汁、濃燒汁精、蘑菇汁、白尼斯汁等。
禽類菜肴的原料取自雞、鴨、鵝，通常將兔肉和鹿肉等野味也歸入禽類菜肴。禽類菜肴品種最多的是雞，有山雞、火雞、竹雞，可煮、炸、烤、燜，主要的調(diào)味汁有黃肉汁、咖喱汁、奶油汁等。
5)蔬菜類菜肴。
蔬菜類菜肴可以安排在肉類菜肴之后，也可以和肉類菜肴同時(shí)上桌，所以可以算為一道菜，或稱為一種配菜。蔬菜類菜肴在西餐中稱為沙拉。和主菜同時(shí)服務(wù)的沙拉，稱為生蔬菜沙拉，一般用生菜、西紅柿、黃瓜、蘆筍等制作。沙拉的主要調(diào)味汁有醋油汁、法國(guó)汁、干島汁、奶酪沙拉汁等。
沙拉除了蔬菜之外，還有一類是用魚、肉、蛋類制作的，這類沙拉一般不加味汁，在進(jìn)餐順序上可以作為頭盤。
還有一些蔬菜是熟的，如花椰菜、煮菠菜、炸土豆條。熟食的蔬菜通常和主菜的肉食類菜肴一同擺放在餐盤中上桌，稱為配菜。
6)甜品。
西餐的甜品是主菜后食用的，可以算做是第六道菜。從真正意義上講，它包括所有主菜后的食物，如布丁、煎餅、冰淇淋、奶酪、水果等。
7)咖啡、茶。
西餐的最后一道是上飲料，咖啡或茶。喝咖啡一般要加糖和淡奶油。茶一般要加香桃片和糖。
服務(wù)禮儀論文篇九
首因效應(yīng)又稱第一印象，指第一次交往過(guò)程中形成的最初印象。具有先入為主的特點(diǎn)，對(duì)雙方今后的交往有著較大的影響。服務(wù)接待過(guò)程中，第一印象表現(xiàn)為賓客通過(guò)對(duì)服務(wù)人員的儀表、言談、舉止等方面的觀察而形成的感覺(jué)登記。第一印象雖是短時(shí)，甚至瞬時(shí)形成，但它不僅影響著賓客的心理活動(dòng)，而且影響著服務(wù)交往，有時(shí)甚至影響服務(wù)工作能否順利進(jìn)行。一旦賓客對(duì)服務(wù)人員產(chǎn)生了不良的第一印象，要改變它十分艱難的往往要付出比先前多出幾十倍的精力。所以在與賓客初次交往時(shí)，微笑迎客是相當(dāng)必要的能快捷地融洽與賓客的關(guān)系，收到事半功倍的效果。
二、微笑服務(wù)能給服務(wù)工作帶來(lái)便利，提高工作效率。
微笑對(duì)賓客的情緒有著主動(dòng)誘導(dǎo)的作用，賓客的情緒往往受到服務(wù)人員態(tài)度的影響。服務(wù)交往中，由于微笑的表情，服務(wù)人員很自然地使用溫和的語(yǔ)調(diào)和禮貌的語(yǔ)氣，這不僅能引發(fā)賓客發(fā)自內(nèi)心的好感，有時(shí)還可穩(wěn)定賓客焦慮急燥的情緒。聲音并非語(yǔ)言，可語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速的變化卻可以暗示出服務(wù)人員態(tài)度的好壞。微笑可在人不經(jīng)意間修飾這些聲音暗示，使賓客在整個(gè)交往中感到輕松和愉快。微笑服務(wù)是一種以心換心、賓客情緒、態(tài)度的配合，有利于服務(wù)工作的順利進(jìn)行。同時(shí)，服務(wù)交往中，微笑也容易給服務(wù)人員自身帶來(lái)熱情、主動(dòng)、自信等良好的情緒氛圍，處在這一氛圍中的服務(wù)人員，工作效率也隨之提高。微笑在給服務(wù)工作帶來(lái)便利的同時(shí)，也給服務(wù)人員自身帶來(lái)成就感，這種成就感有利于服務(wù)工作者自身的身心健康。
三、微笑服務(wù)能使服務(wù)人員及早捕捉到服務(wù)工作的切入口。
服務(wù)工作的難點(diǎn)不在于怎樣去滿足賓客的需求，而在于不知道賓客到底需要什么。賓客究竟需要什么，只有在遇到問(wèn)題，碰見(jiàn)困難時(shí)方可顯露出來(lái)。好的服務(wù)人員的技能也只有在此時(shí)能得以充分展示。換句話說(shuō)，這個(gè)時(shí)候更能看見(jiàn)服務(wù)質(zhì)量的高低。一線服務(wù)人員的微笑服務(wù)可以從情感上拉近與賓客的距離，當(dāng)賓客遇到問(wèn)題，碰見(jiàn)困難的時(shí)候，就會(huì)很自然、很及時(shí)地提出，這有助于服務(wù)工作有的放矢地展開(kāi)，同時(shí)一些看似雖小的問(wèn)題、困難不能被發(fā)現(xiàn)和解決，直接影響到服務(wù)質(zhì)量。例如：賓客在就餐過(guò)程中，吃到全是不合自己口味的飯菜，很想告訴餐飲服務(wù)員單獨(dú)要一份飯菜，但餐飲服務(wù)員冷漠的`表情可能會(huì)打消賓客的這一想法。這位沒(méi)有吃好的賓客不僅會(huì)感到胃不舒服，可能還會(huì)產(chǎn)生壞的情緒，這份壞的情緒很容易“傳播”更多的人，給企業(yè)造成不好的影響。所以要將工作做得細(xì)致、周到贏得賓客的認(rèn)同，就應(yīng)及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，而微笑服務(wù)可以說(shuō)是一個(gè)捷徑。
四、微笑服務(wù)能為商業(yè)中心帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益。
服務(wù)禮儀論文篇十
1.課程改革是應(yīng)用型人才培養(yǎng)的迫切要求。禮儀課程是一門應(yīng)用性和實(shí)踐性較強(qiáng)的課程，該課程具有易學(xué)、易懂、難養(yǎng)成的特點(diǎn)，不僅要學(xué)生了解禮儀知識(shí)，更重要的是要學(xué)生具有良好的禮儀意識(shí)，掌握禮儀服務(wù)技能，養(yǎng)成良好的職業(yè)禮儀習(xí)慣。而受傳統(tǒng)教學(xué)模式的影響，該課程教學(xué)內(nèi)容缺乏與行業(yè)對(duì)接、教學(xué)手段較為單一，這些都不利于應(yīng)用型人才的培養(yǎng)。鑒于此，為適應(yīng)應(yīng)用型人才的培養(yǎng)，課程改革勢(shì)在必行。
2.禮儀教育是服務(wù)類專業(yè)教育的基礎(chǔ)。對(duì)于服務(wù)類專業(yè)的學(xué)生，需要與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行面對(duì)面的溝通與交流，良好的禮儀素養(yǎng)在職場(chǎng)中顯得尤為重要。從外在職業(yè)形象的塑造，到內(nèi)在禮儀修養(yǎng)的展示，無(wú)不體現(xiàn)著對(duì)客人的尊重。專業(yè)課程的理論學(xué)習(xí)與技能訓(xùn)練，從基層到管理者，職業(yè)形象、待人接物、溝通交流等諸多能力都能體現(xiàn)于良好的禮儀素養(yǎng)。因此，禮儀教育是服務(wù)類專業(yè)的基礎(chǔ)。
3.禮儀教育是職業(yè)禮儀素養(yǎng)提高的重要途徑。對(duì)于在校大學(xué)生而言，缺乏真實(shí)的職場(chǎng)環(huán)境，在禮儀課程學(xué)習(xí)中，如果單獨(dú)按照傳統(tǒng)模式教學(xué)，學(xué)生無(wú)法體會(huì)職業(yè)情景，僅僅掌握一些基本理論知識(shí)，不能很好地將理論知識(shí)運(yùn)用于行業(yè)中去，也很難靈活地解決職場(chǎng)禮儀中的實(shí)際問(wèn)題。通過(guò)此次課程改革，從教學(xué)內(nèi)容到教學(xué)手段再到考核方式，理論知識(shí)與實(shí)踐項(xiàng)目緊密結(jié)合，禮儀知識(shí)與行業(yè)緊密結(jié)合，以達(dá)到提高學(xué)生職業(yè)禮儀素養(yǎng)和情感服務(wù)能力的目的。
1.以職業(yè)活動(dòng)為導(dǎo)向，以能力培養(yǎng)為重點(diǎn)，以工作任務(wù)為基礎(chǔ)，以項(xiàng)目任務(wù)為載體，重構(gòu)課程教學(xué)內(nèi)容體系。對(duì)本學(xué)院的三個(gè)本科專業(yè)(酒店管理、旅游管理、會(huì)展經(jīng)濟(jì)與管理)的禮儀課程進(jìn)行教學(xué)改革，以“五大教學(xué)改革”為指導(dǎo)思想，按照“從出口往回找”的思路進(jìn)行調(diào)研，充分考慮行業(yè)的要求與職業(yè)素養(yǎng)與技能要求，借鑒國(guó)內(nèi)外旅游、酒店、會(huì)展專業(yè)人才培養(yǎng)的經(jīng)驗(yàn)和禮儀類課程群教學(xué)改革經(jīng)驗(yàn)，秉承“學(xué)習(xí)的內(nèi)容是工作任務(wù)，以完成工作任務(wù)深化學(xué)習(xí)內(nèi)容”的原則，編制課程教學(xué)大綱，面向行業(yè)崗位設(shè)計(jì)和構(gòu)建課程教學(xué)內(nèi)容體系。以“1+4+1”六大課程教學(xué)模塊為項(xiàng)目依托(其中，第一個(gè)“1”為禮儀意識(shí)喚醒，“4”為職業(yè)形象塑造、待人接物處理、溝通交流應(yīng)對(duì)、禮賓次序安排，第二個(gè)“1”為行業(yè)崗位禮儀)，以“典型工作任務(wù)”為引領(lǐng)，以模擬仿真實(shí)訓(xùn)來(lái)組織教學(xué)，使職業(yè)和崗位要求與仿真情境相符，實(shí)現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容與實(shí)際工作任務(wù)的緊密結(jié)合。課程以真實(shí)工作任務(wù)及其工作過(guò)程為依據(jù)整合教學(xué)內(nèi)容，設(shè)計(jì)了七大學(xué)習(xí)性典型任務(wù)和四個(gè)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，這七大學(xué)習(xí)性典型任務(wù)為認(rèn)知禮儀、職業(yè)妝容與職業(yè)著裝、優(yōu)雅姿態(tài)與服務(wù)手勢(shì)、社會(huì)交往常用禮儀、如何有效溝通、學(xué)會(huì)次序安排、行業(yè)服務(wù)禮儀;四大實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目為儀容儀表訓(xùn)練、儀態(tài)禮儀訓(xùn)練、服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練、崗位禮儀訓(xùn)練。
2.“教、學(xué)、練、做”有機(jī)融合，注重教學(xué)過(guò)程實(shí)踐性，建立基于提高學(xué)生情感服務(wù)能力的理論實(shí)踐一體化教學(xué)方法體系。以提高學(xué)生的情感服務(wù)能力為核心，從禮儀課程特點(diǎn)和本科生的認(rèn)知規(guī)律出發(fā)，不斷創(chuàng)新和豐富教學(xué)方式方法，充分發(fā)揮學(xué)生在教學(xué)中的主體作用，全面推廣項(xiàng)目教學(xué)法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、仿真情境實(shí)訓(xùn)、案例教學(xué)法、角色扮演法、技能項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)等，讓學(xué)生在創(chuàng)設(shè)的工作情境中積極主動(dòng)地完成項(xiàng)目教學(xué)的具體任務(wù)，引導(dǎo)學(xué)生勤于思考，樂(lè)于實(shí)踐，在儀容儀表禮儀訓(xùn)練項(xiàng)目中，要求學(xué)生掌握正確的職業(yè)著裝要求，會(huì)打領(lǐng)帶、化淡妝;在儀態(tài)禮儀訓(xùn)練項(xiàng)目中，要求學(xué)生掌握正確的站、坐、行、蹲姿態(tài)，規(guī)范服務(wù)手勢(shì);在服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練項(xiàng)目中，要求學(xué)生掌握禮貌用語(yǔ)與行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范、表情訓(xùn)練;在行業(yè)崗位禮儀訓(xùn)練項(xiàng)目中，要求學(xué)生掌握酒店、導(dǎo)游及會(huì)展服務(wù)禮儀。通過(guò)采用項(xiàng)目主體、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、仿真情境實(shí)訓(xùn)、案例教學(xué)、情景模擬等多元化的教學(xué)方式，建立理論實(shí)踐一體化的教學(xué)方法體系。
3.考核評(píng)價(jià)主體多元化，考核評(píng)價(jià)嵌入教學(xué)過(guò)程，建立適用、實(shí)用、一體化的“兩分法”教學(xué)考核體系。本課程考核以促進(jìn)提高學(xué)生職業(yè)禮儀素養(yǎng)和培養(yǎng)情感服務(wù)能力為主線，推行課程嵌入式評(píng)估，突出知識(shí)、技能和素質(zhì)的全面考核，注重過(guò)程考核，評(píng)價(jià)主體由學(xué)校的單一主體轉(zhuǎn)向?qū)W校、行業(yè)、社會(huì)的多元主體。教學(xué)考核將以前知識(shí)本位的傳統(tǒng)終結(jié)式考核改革為能力本位的過(guò)程性考核，兼顧理論與實(shí)踐，參照職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與學(xué)科競(jìng)賽相關(guān)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)學(xué)生“學(xué)、做、練”相結(jié)合，不斷培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用理論知識(shí)解決行業(yè)實(shí)際問(wèn)題、不斷完善自身技術(shù)技能的意識(shí)，從而培養(yǎng)一批適應(yīng)國(guó)際旅游消費(fèi)市場(chǎng)的需求趨勢(shì)、具有較強(qiáng)情感服務(wù)能力的高端專業(yè)人才?！皟煞址ā笨己藱C(jī)制具體是指實(shí)訓(xùn)技能模塊百分制與理論模塊百分制考核，同時(shí)，把平時(shí)成績(jī)與實(shí)訓(xùn)技能考核作為課程過(guò)程性考核，理論考核作為期末考核。課程總評(píng)成績(jī)(100%)=平時(shí)成績(jī)(20%)+實(shí)訓(xùn)技能考核成績(jī)(40%)+期末理論考核成績(jī)(40%)。其中，過(guò)程性考核成績(jī)(60%)=平時(shí)成績(jī)(20%)+實(shí)訓(xùn)技能考核成績(jī)(40%)，終結(jié)性考核成績(jī)(40%)=期末理論考核成績(jī)(40%)，平時(shí)成績(jī)主要由課堂考勤、課堂模擬實(shí)踐、課堂案例討論、課后準(zhǔn)備、課后作業(yè)等構(gòu)成，實(shí)訓(xùn)技能考核主要圍繞四大實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目展開(kāi)，以小組為單位，重點(diǎn)考核職業(yè)形象塑造和行業(yè)情景模擬，一方面讓學(xué)生了解到外在職業(yè)形象塑造的必要性，另一方面通過(guò)情景劇的形式，讓學(xué)生把禮儀知識(shí)充分運(yùn)用于行業(yè)中，并充分運(yùn)用理論知識(shí)解決行業(yè)中的實(shí)際問(wèn)題。期末的理論考核主要是禮儀的基本知識(shí)點(diǎn)、行業(yè)案例分析等。
1.多樣化的教學(xué)方式，充分調(diào)動(dòng)了學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情。改變了傳統(tǒng)的講授式教學(xué)方式，理論知識(shí)采取案例教學(xué)、體驗(yàn)式教學(xué)、情景模擬、角色扮演等多種教學(xué)方式，實(shí)踐項(xiàng)目讓學(xué)生真正把理論知識(shí)運(yùn)用于實(shí)踐，在實(shí)訓(xùn)中對(duì)禮儀規(guī)范有了更加真實(shí)的體會(huì)，很大程度上調(diào)動(dòng)了學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情。學(xué)生普遍反映多樣化的教學(xué)方式不僅激發(fā)了他們對(duì)學(xué)習(xí)禮儀的熱情，更讓他們意識(shí)到禮儀的重要性，通過(guò)外塑形象、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，不斷提升自己的禮儀修養(yǎng)，將會(huì)在大學(xué)生活乃至以后的工作生活中受益匪淺。
2.實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的實(shí)施與技能考核，真正提高了學(xué)生的實(shí)踐能力。對(duì)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的訓(xùn)練和考核，學(xué)生普遍反映良好。一方面，學(xué)生在禮儀實(shí)訓(xùn)室真正的練習(xí)到具體的'技能，切實(shí)學(xué)到實(shí)用的技能，提高了自己的實(shí)踐能力;另一方面，把禮儀知識(shí)綜合運(yùn)用于行業(yè)情景模擬中，充分提高了學(xué)生運(yùn)用理論知識(shí)并解決行業(yè)實(shí)際問(wèn)題的能力，不僅僅局限于知識(shí)的死記硬背。
3.培養(yǎng)了學(xué)生良好的禮儀意識(shí)和職業(yè)禮儀素養(yǎng)。在課程學(xué)習(xí)中，通過(guò)理論知識(shí)、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目和課外實(shí)踐，多方位地讓學(xué)生意識(shí)到禮儀的重要性，尤其是小組的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，學(xué)生在團(tuán)隊(duì)中的個(gè)人禮儀得到系統(tǒng)提升。同時(shí)，通過(guò)行業(yè)情景模擬的編排與展示，職業(yè)禮儀得到進(jìn)一步的規(guī)范。在校內(nèi)外的各種活動(dòng)中，能將學(xué)到的禮儀充分運(yùn)用，同時(shí)在校外實(shí)習(xí)中，也能展示我院學(xué)生的禮儀風(fēng)采。
1.職業(yè)禮儀素質(zhì)養(yǎng)成非一日之功。本課程具有易懂、易會(huì)、難養(yǎng)成的特點(diǎn)，在課程學(xué)習(xí)期間，學(xué)生們還可以保持較好的學(xué)習(xí)禮儀的熱情和狀態(tài)，但把這種職業(yè)禮儀素養(yǎng)內(nèi)化并形成自己的品質(zhì)還需要平時(shí)的積累和沉淀?？己顺煽?jī)高者，也不能保證學(xué)生能夠真正養(yǎng)成了良好的職業(yè)禮儀習(xí)慣。在課程改革中，需注意多提供學(xué)生禮儀社會(huì)實(shí)踐和行業(yè)實(shí)踐的機(jī)會(huì)，讓學(xué)生接觸到崗位中禮儀的重要性。同時(shí)，在學(xué)期教學(xué)進(jìn)程中可不定期地開(kāi)展形式多樣的第二課堂活動(dòng)，以課堂所學(xué)理論知識(shí)和實(shí)訓(xùn)技能方面的設(shè)計(jì)或競(jìng)賽活動(dòng)為主要內(nèi)容，如開(kāi)展以禮儀為主題的職場(chǎng)禮儀風(fēng)采大賽，豐富學(xué)生的第二課堂;我院有自己專門的禮儀隊(duì)，通過(guò)禮儀隊(duì)成員的選拔，一方面激發(fā)學(xué)生的禮儀熱情，另一方面，讓禮儀隊(duì)成員成為禮儀規(guī)范的代表，尤其在學(xué)校的各種活動(dòng)中，禮儀隊(duì)成員的風(fēng)采無(wú)疑是一道亮麗的風(fēng)景線，引導(dǎo)禮儀規(guī)范貫穿于學(xué)生整個(gè)大學(xué)階段，逐漸將禮儀規(guī)范內(nèi)化，成為禮儀習(xí)慣，以便更好地提升禮儀素養(yǎng)。
2.技能實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目訓(xùn)練人數(shù)較多、時(shí)間較少。鑒于課時(shí)有限，學(xué)生人數(shù)較多，在過(guò)程技能實(shí)訓(xùn)中，難以保證每位學(xué)生在實(shí)訓(xùn)課上掌握應(yīng)有的課程技能，以致在技能考核中，不能取得較滿意的實(shí)訓(xùn)成績(jī)。在技能實(shí)訓(xùn)中，以小組為單位，加強(qiáng)小組成員之間、小組與小組的交流和溝通，達(dá)到互相學(xué)習(xí)、互相帶動(dòng)的目的;學(xué)院配有相應(yīng)的課程分散實(shí)訓(xùn)，鼓勵(lì)學(xué)生多利用課余時(shí)間進(jìn)行技能訓(xùn)練，以獲得較好的禮儀課程技術(shù)技能，為以后的工作學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)。
3.注重禮儀知識(shí)在行業(yè)中的實(shí)際運(yùn)用。在課程學(xué)習(xí)完畢后，仍要注重禮儀知識(shí)在行業(yè)中的實(shí)際運(yùn)用問(wèn)題，尤其是通過(guò)頂崗實(shí)習(xí)、畢業(yè)實(shí)習(xí)等實(shí)踐機(jī)會(huì)，在與人溝通交流和待人接物方面，能夠有意識(shí)地充分運(yùn)用禮儀知識(shí)解決行業(yè)中的實(shí)際問(wèn)題的能力。
充分實(shí)現(xiàn)理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)互補(bǔ)、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)與校外實(shí)訓(xùn)互補(bǔ)、第一課堂與第二課堂互補(bǔ)，把禮儀知識(shí)真正的運(yùn)用到實(shí)際中去，通過(guò)學(xué)校、教師和學(xué)生的聯(lián)動(dòng)、整合，培養(yǎng)出具有不可替代性的優(yōu)秀的服務(wù)管理人才，提高他們的實(shí)踐能力。
服務(wù)禮儀論文篇十一
可能的話，多準(zhǔn)備幾種茶葉，使客人可以有多種選擇。上茶前，應(yīng)先問(wèn)一下客人是喝茶還是喝飲料，如果喝茶習(xí)慣用哪一種茶，并提供幾種可能的選擇。不要自以為是，強(qiáng)人所難。如果只有一種茶葉，應(yīng)事先說(shuō)清楚。
在會(huì)議開(kāi)始之前一定要先把茶具洗干凈，尤其是久置未用的茶具，難免沾上灰塵、污垢，更要細(xì)心地用清水洗刷一遍。在沖茶、倒茶之前最好用開(kāi)水燙一下茶壺、茶杯。這樣，既講究衛(wèi)生，又顯得彬彬有禮。如果不管茶具干凈不干凈，胡亂給客人倒茶，這是不禮貌的表現(xiàn)。
在會(huì)議開(kāi)始前，負(fù)責(zé)給客戶倒茶的服務(wù)人員要先檢查自己的妝容，特別注意手部的清潔，試想一下：有誰(shuí)愿意喝手部不太干凈的人倒的茶水呢。
倒茶的時(shí)候我們先說(shuō)茶葉，茶葉不宜過(guò)多，也不宜太少。茶葉過(guò)多，茶味過(guò)濃;茶葉太少，沖出的茶沒(méi)啥味道。假如客人主動(dòng)介紹自己喜歡喝濃茶或淡茶的習(xí)慣，那就按照客人的口胃把茶沖好。
再說(shuō)倒茶，無(wú)論是大杯小杯，都不宜倒得太滿，太滿了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄濕。不小心，還會(huì)燙傷自己或客人的手腳，使賓主都很難為情。當(dāng)然，也不宜倒得太少。倘若茶水只遮過(guò)杯底就端給客人，會(huì)使人覺(jué)得是在裝模作樣，不是誠(chéng)心實(shí)意。一般以杯子的七八分滿為宜。
添水時(shí)，如果是有蓋的杯子，則用右手中指和無(wú)名指將杯蓋夾住，輕輕抬起，大拇指、食指和小拇指將杯子取起，側(cè)對(duì)客人，在客人右后側(cè)方，用左手容器填滿，同樣擺放在飲水者右手上方510公分處，有柄的則將其轉(zhuǎn)至右側(cè).
在會(huì)議開(kāi)始之前要檢查每個(gè)茶杯的杯身花樣是否相同;。
茶水的溫度以八十度為宜;。
在倒茶的時(shí)候每一杯茶的濃度要一樣;。
倒茶時(shí)要先給坐在上座的重要賓客，然后順序給其他賓客;。
在客人喝過(guò)幾杯茶后應(yīng)即為續(xù)上，不能讓其空杯。
服務(wù)禮儀論文篇十二
餐具通常在大家入座前就已經(jīng)放在每個(gè)就餐者的前面，這些餐具包括：底盤，刀叉，餐勺、面包碟，杯子和餐巾。
2、底盤。
底盤不直接盛放食物，其功能是裝飾品和托盤的結(jié)合。
底盤放在就餐者的正前方，侍者上菜時(shí)把飯菜及盛菜的盤子放在底盤上;有時(shí)，侍者在上第一道飯菜時(shí)會(huì)把底盤拿走。
3、餐叉、餐刀。
餐叉放在底盤的左邊，餐刀放在底盤的右邊，刀刃朝向底盤，在餐刀的右邊放餐勺。
4、餐巾。
既可放在底盤上，也可放在餐叉的左邊。
5、杯子。
杯子的位置在餐刀的前方，杯子中最大的是裝水用的高腳杯，次大的是紅葡萄酒所用的，而細(xì)長(zhǎng)的玻璃杯是白葡萄酒所用，視情況也會(huì)擺上香檳或雪莉酒所用的玻璃杯。
6、面包碟及黃油刀。
這一組放在餐盤的前方或左邊。其中，黃油刀跨放在面包碟上。
7、刀叉擺放順序。
刀叉在底盤兩邊的放置有一定的次序，前菜、湯、料理、魚料理、肉料理、視你所需而由外側(cè)至內(nèi)使用。
所以，吃餐前小吃用的刀叉在最外邊。
8、吃甜食用的餐具。
甜食用的餐具有時(shí)要等到后來(lái)才送上。這是因?yàn)椴途叻胖眠€有另一個(gè)規(guī)則，就是就餐者面前任何一種餐具的數(shù)量不能超過(guò)3個(gè)(杯子例外)。
如果飯菜較多，任何一種餐具需要3個(gè)以上時(shí)，侍者會(huì)在需要時(shí)把所需要的餐具臨時(shí)送上。
9、餐勺把手。
在美國(guó)，餐勺的把手朝右方，餐叉的把手朝左方;在歐洲，兩個(gè)把手均朝右方。
10、咖啡和茶所用餐具。
多數(shù)情況下，喝咖啡和茶所用的餐具最后才擺上。
這時(shí)，咖啡杯或茶杯放在一個(gè)小碟子上，攪拌咖啡或茶所用的餐勺也放在這個(gè)小碟子上。
11、保持位置不變。
因?yàn)椴途叩臄[放位置是有講究的，所以吃飯過(guò)程中各種餐具應(yīng)保持在原來(lái)的位置。例如，喝一口酒后應(yīng)將酒杯放回原處，不過(guò)，一旦已使用了餐叉、餐勺或餐刀，不能再將這些餐具直接放在桌上。
服務(wù)禮儀論文篇十三
本文介紹了圖書館的服務(wù)禮儀及其重要性，并對(duì)如何更好地做好圖書館服務(wù)禮儀提出了具體建議。
禮儀，是人際交往的基本規(guī)則，是人際交往的行為秩序。通俗的說(shuō)就是在人際交往中，待人接物的行為規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)做法?？鬃用裕骸安粚W(xué)禮，無(wú)以立?！倍Y儀是中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)美德的一部份，對(duì)于一個(gè)人來(lái)說(shuō)，禮儀是其思想道德水準(zhǔn)、文化修養(yǎng)、文明素質(zhì)的表現(xiàn)；對(duì)于一個(gè)社會(huì)來(lái)說(shuō)，禮儀是一個(gè)國(guó)家和地區(qū)社會(huì)文明程度、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。
隨著時(shí)代的發(fā)展，社會(huì)的進(jìn)步，人們對(duì)圖書館服務(wù)禮儀的要求越來(lái)越高，工作中和讀者的交往，不講禮儀是行不通的。現(xiàn)代圖書館的工作人員必須加強(qiáng)禮儀修養(yǎng)，通過(guò)禮儀實(shí)踐，和讀者建立起一種平等團(tuán)結(jié)、友愛(ài)、互助的新型人際關(guān)系，同時(shí)在為讀者服務(wù)的過(guò)程中學(xué)禮、知禮、守禮、講禮，時(shí)時(shí)處處彬彬有禮。學(xué)習(xí)禮儀可以內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象。倡導(dǎo)圖書館禮儀有助于增強(qiáng)館員自信，提高圖書館員素質(zhì)，加強(qiáng)館員與讀者之間的溝通，同時(shí)也有利于塑造圖書館整體形象，提高圖書館服務(wù)質(zhì)量?；诖耍鞔_圖書館禮儀的內(nèi)涵和如何做好圖書館服務(wù)禮儀顯得尤為重要。
學(xué)校圖書館的工作就是為讀者提供信息資源的一項(xiàng)服務(wù)工作。由于服務(wù)面是對(duì)眾多、不同層次的讀者，這就對(duì)其服務(wù)提出了較高的要求，其服務(wù)禮儀也就顯得更加重要。
圖書館的服務(wù)禮儀是指為了提高服務(wù)讀者質(zhì)量，要求圖書館工作人員在自己的崗位上向讀者提供服務(wù)時(shí)所展示的符合禮節(jié)禮貌的標(biāo)準(zhǔn)而正確的做法。圖書館服務(wù)禮儀有著豐富的內(nèi)容，包括文明服務(wù)、禮貌服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、熱情服務(wù)、周到服務(wù)等，這是最基本的要求，同時(shí)方便、即時(shí)、周到、多層次、全方位的服務(wù)，則是贏得讀者滿意的重要方面。圖書館服務(wù)禮儀主要是以工作人員的儀容、儀態(tài)、服飾、言語(yǔ)等方面的行為規(guī)范為其基本內(nèi)容，有了這些，工作人員才能更好地為讀者進(jìn)行服務(wù)。
（1）禮儀是提高服務(wù)質(zhì)量的保證。圖書館是一個(gè)服務(wù)窗。
口，是為讀者提供借、閱服務(wù)的場(chǎng)所。其服務(wù)質(zhì)量的高低，取決于讀者的滿意程度。而讀者的滿意程度又直接取決于圖書館工作人員的在工作中的表現(xiàn)。因此，只有圖書館工作人員在工作的整個(gè)過(guò)程中都注重禮節(jié)禮貌，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，才能獲得讀者的好評(píng)，提高其滿意程度，其工作質(zhì)量也才能是較高。因而注重服務(wù)禮儀是圖書館為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容和基礎(chǔ)，是提高服務(wù)質(zhì)量的重要保證。
（2）禮儀是圖書館服務(wù)的形象，同時(shí)也是評(píng)價(jià)其管理水平的標(biāo)準(zhǔn)之一。圖書館服務(wù)禮儀是禮儀的一部分，它貫穿于整個(gè)圖書館服務(wù)工作的全過(guò)程。圖書館的整體形象源于每個(gè)人的具體形象。在圖書館的服務(wù)工作中，通過(guò)個(gè)人的言談舉世止恰到好處地展示自己的素質(zhì)和修養(yǎng)，能充分體現(xiàn)出圖書館的精神風(fēng)貌、為圖書館樹(shù)立良好的形象。圖書館服務(wù)要處處講禮儀，會(huì)增色不少。同時(shí)，圖書館各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的完成和各項(xiàng)指標(biāo)的落實(shí)，均通過(guò)讀者服務(wù)工作的水平和效果加以評(píng)價(jià)和衡量。而各項(xiàng)工作均離不開(kāi)館員的實(shí)施。工作中館員能否按照一定的禮儀原則和規(guī)范進(jìn)行服務(wù)，也體現(xiàn)了圖書館的管理水平。
（3）圖書館服務(wù)禮儀是構(gòu)建和諧校園的重要組成部分。荀子說(shuō)得好：“人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧?！痹趫D書館服務(wù)中運(yùn)用服務(wù)禮儀，能給讀者留下良好的'印象，化解不必要的矛盾，并能贏得讀者的好感、信任和尊敬。沒(méi)什么比信任更重要的了，有了信任才有良好相處的基礎(chǔ)，這對(duì)于構(gòu)建和諧校園無(wú)疑具有重要作用。在工作實(shí)踐中，一個(gè)儀表端莊、氣質(zhì)高雅、學(xué)識(shí)淵博的館員是倍受同行和讀者尊重、歡迎的。反之，語(yǔ)言粗俗、精神萎靡、舉止行為不拘小節(jié)、解答咨詢敷衍搪塞的館員必然會(huì)遭到同行和讀者鄙視和反感的。
對(duì)”地找到稱心如意的工作崗位，少走彎路。我想，這也是每一位班主任所希望看到的。
生的管理，具有更合乎時(shí)代要求的科學(xué)性和激勵(lì)性。我想，事在人為，貴在實(shí)踐，重在創(chuàng)新。雖然，我所帶的班獲得過(guò)學(xué)校的“優(yōu)良班風(fēng)班”，自己也獲得過(guò)學(xué)?！皟?yōu)秀班主任”，但路還很長(zhǎng)，認(rèn)識(shí)和探索還有待進(jìn)一步提升。
[1]范良藻.中國(guó)人的諾貝爾獎(jiǎng)情結(jié),科學(xué)時(shí)報(bào)[n]20xx.12.28.a2版。
[2]李淑文.創(chuàng)新思維方法論[m].北京：中國(guó)傳媒大學(xué)出版社，20xx年版。
服務(wù)禮儀論文篇十四
問(wèn)候禮節(jié)一般是指餐飲服務(wù)人員在遇到客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)使用規(guī)范的問(wèn)候用語(yǔ)。如：“您好!歡迎您!”路上辛苦了?！啊蹦惺裁词滦枰獛兔?“請(qǐng)多保重”等。在使用問(wèn)候用語(yǔ)時(shí)應(yīng)注意時(shí)間、場(chǎng)合與對(duì)象。
1、可根據(jù)不同的時(shí)間主動(dòng)問(wèn)候，如“您好!”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等等。
2、向就餐完畢的賓客道別時(shí)，就主動(dòng)說(shuō)“晚安”、“再見(jiàn)”、“明天見(jiàn)”、“希望您再次光臨!”
3、當(dāng)節(jié)日到來(lái)時(shí)，要向賓客表示節(jié)日的祝賀，如“春節(jié)快樂(lè)”、“新年好”、“祝您圣誕快樂(lè)!”
4、客人過(guò)生日或舉辦結(jié)婚喜慶活動(dòng)，應(yīng)向客人表示祝賀，如說(shuō)“祝您生日快樂(lè)”、“祝你們新婚愉快、白頭偕老”。
5、見(jiàn)到客人生病時(shí)，應(yīng)表示關(guān)心，可以說(shuō)：“請(qǐng)您多加保重，早日康復(fù)?！?BR> 在餐飲服務(wù)工作中，有時(shí)可能見(jiàn)到舉止與眾不同、服飾離奇的客人，服務(wù)員不能對(duì)其指指點(diǎn)點(diǎn)或議論譏笑，不允許冷眼相看，不理不睬。
稱呼禮節(jié)是指餐飲服務(wù)員在工作中用恰如其分的稱謂來(lái)稱呼賓客，如稱客人為：“同志”、“經(jīng)理”、“部長(zhǎng)”、“夫人”、“先生”、“小姐”等。
1、對(duì)男性客人可稱“先生”，在知道客人的姓名時(shí)，最好稱“xx先生”。
2、對(duì)年輕的女性客人可稱“小姐”。
3、對(duì)已婚的女性客人可稱“夫人”。
4、對(duì)不知道已婚還是未婚的女性客人，可稱“女士”。
5、對(duì)有學(xué)位或職稱的客人可稱“博士行先生”或“教授先生”。
6、對(duì)有軍銜的客人可稱“xx先生”，如“上尉先生”。
7、對(duì)相當(dāng)于部長(zhǎng)以上的官員，特別是國(guó)外賓客，可在稱呼后面加上“閣下”兩字以示尊重。如“部長(zhǎng)先生閣下”或“大使先生閣下”。
8、對(duì)國(guó)內(nèi)的客人，在一般情況下可以稱呼“同志”，如“吳同志”。
在餐飲服務(wù)工作中，作為服務(wù)人員，不宜主動(dòng)與客人握手。但在許多情況下，客人主動(dòng)與服務(wù)人員握手時(shí)，服務(wù)員則不應(yīng)回避，這時(shí)回避是不禮貌的。
在行握手禮時(shí)，服務(wù)員應(yīng)走上前，與客人保持相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，4指并攏，拇指張開(kāi)與對(duì)方握手，并輕輕上下?lián)u動(dòng)兩三下，禮畢即松開(kāi)。行握手禮時(shí)應(yīng)注意，對(duì)男子握手可適當(dāng)重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產(chǎn)生手疼感為宜;對(duì)婦女握手可適當(dāng)輕些，但又不宜太輕。男子握手時(shí)，就把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。如有疾病不便行握手禮時(shí)，可向?qū)Ψ铰暶鳎f(shuō)“請(qǐng)?jiān)彙?。如遇多人握手時(shí)，應(yīng)按順序進(jìn)行，搶著握或?qū)⑹謴纳砼匀松斐龅氖直凵戏交蛳路酱┻^(guò)去與客人握手都是不合適的。
談話禮節(jié)是在與賓客談話時(shí)應(yīng)具有的禮節(jié)。一般來(lái)說(shuō)，與客人談話時(shí)，必須站立，證據(jù)溫和、耐心，集中精力，雙目注視對(duì)方。常用語(yǔ)有“是”，“好的”，“明白了”，“麻煩您了”，“不客氣”，“請(qǐng)別在意”，“不，一點(diǎn)都不麻煩”，“對(duì)不起”，“謝謝”，等等。
當(dāng)賓客抵達(dá)飯店時(shí)，要笑臉相迎，按“先主賓、后隨員，先女賓、后男賓”的順序，拉開(kāi)車門，接過(guò)行李，陪同客人至服務(wù)臺(tái)或電(樓)梯口。對(duì)老、弱、病、殘賓客，要主動(dòng)攙扶。樓層服務(wù)人員要站在梯口我迎候。引賓客入房時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2~3步。打開(kāi)房門時(shí)應(yīng)伸手示意，讓賓客先進(jìn)房間。
賓客離店時(shí)，應(yīng)注意主動(dòng)相送，幫其提行李，送其上車，并說(shuō)“再見(jiàn)”、“歡迎下次再來(lái)”、“祝一路順風(fēng)”等。
對(duì)重要會(huì)議和友好團(tuán)體，應(yīng)組織人員歡迎或歡送，營(yíng)造友好、熱烈的氣氛，以增進(jìn)與賓客之間的感情。
客人討厭的服務(wù)。
1.餐廳不按時(shí)開(kāi)門，或提前關(guān)門。
2.電話鈴聲響過(guò)三聲，仍沒(méi)有人接聽(tīng)。
3.客人用的桌椅是不干凈的。
4.酒水飲料是過(guò)期的或帶汽的飲料不帶汽。
5.飲料還沒(méi)有服務(wù)，菜就上了。
6.熱的食品不熱，冷的食品不冷。
7.餐具是破損的'、銀器上有污漬、水杯是臟的。
8.向客人詢問(wèn)，這是誰(shuí)的食品。
9.同樣是用餐的客人，所得到的服務(wù)卻不一樣。
10.沒(méi)有及時(shí)更換客人面前的臟骨碟。
中餐的上菜程序目前中餐宴會(huì)上菜的順序一般為:第一道涼菜，第二道主菜(較高貴的名菜)，第三道熱菜(菜數(shù)較多),第四道湯菜，第五道甜菜(隨上點(diǎn)心)，最后上水果。
由于中國(guó)的地方菜系很多，又有多種宴會(huì)種類，如著名的燕菜席、燕翅席、魚翅席、魚唇席、海參席、全羊席、全鴨席、全鱗席、全素席、滿漢全席等。可見(jiàn)，地方菜系不同，宴會(huì)席面不同，其菜肴設(shè)計(jì)安排也就不同。在上菜程序上，也不會(huì)完全相同。例如，全鴨席的主菜，北京烤鴨，就不作為頭菜上，而是作為最后一道大菜上的，人們稱其為"千呼萬(wàn)喚始出來(lái)"。而譚家菜燕翅席，因?yàn)橄细緹o(wú)炒菜，所以在主菜之后上的是燒、扒、蒸、燴一類的菜看。又如上點(diǎn)心的時(shí)間，各地習(xí)慣亦有不同，有的是在宴會(huì)進(jìn)行中上，有的是在宴會(huì)將結(jié)束時(shí)上;有的甜、咸點(diǎn)心一起上，有的則分別上。這都是根據(jù)宴席的類型、特點(diǎn)和需要，因人因事因時(shí)而定?；驹瓌t是既不可千篇一律，又要按照中餐宴會(huì)相對(duì)穩(wěn)定的上菜程序進(jìn)行。
中餐宴會(huì)上菜掌握的原則是:先冷后熱，先菜后點(diǎn)，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后肥厚，先優(yōu)質(zhì)后一般。
(1)上拔絲菜，如拔絲魚條、拔絲蘋果、拔絲山芋、拔絲荔枝肉等，要托熱水上，即用湯碗盛裝熱水，將裝有拔絲菜的盤子擱在湯碗上用托盤端送上席，并跟涼開(kāi)水?dāng)?shù)碗。托熱水上拔絲菜，可防止糖汁凝固，保持拔絲菜的風(fēng)味。
(2)如果有的熱菜跟佐料、小料等，應(yīng)同熱菜一起上齊。如清蒸魚配有姜醋汁，北京烤鴨配有蔥、醬、餅等，在上菜時(shí)可略作說(shuō)明。
(3)上易變形的炸爆炒菜看，如高麗蝦仁、炸蝦球、油爆肚仁等，一出鍋即須立即端上餐桌。上菜時(shí)要輕穩(wěn)，以保持菜看的形狀和風(fēng)味。
(4)上有聲響的菜，如鍋巴海參、鍋巴肉片、鍋巴什錦，這些菜一出鍋就要以最快速度端上臺(tái)，隨即把湯汁澆在鍋巴上，使之發(fā)出響聲。做這一系列動(dòng)作要連貫，不能耽擱，否則此菜將失去應(yīng)有效果。
(5)上原盅燭品菜，如冬瓜盅，上臺(tái)后要當(dāng)著客人的面啟蓋，以保持燭品的原味，并使香氣在席上散發(fā)。揭蓋時(shí)要翻轉(zhuǎn)移開(kāi)，以免湯水滴落在客人身上。
(6)上泥包、緬甸、荷葉包的菜，如叫花雞、緬甸雞、荷香雞，要先上臺(tái)讓客人觀賞后，再拿到操作臺(tái)上當(dāng)著客人的面打破或啟封，以保持菜看的香味和特色。
(7)生煽火鍋上席方法:。
四生火鍋、六生火鍋、八生火鍋、菊花火鍋、毛肚火鍋，均屬生煽火鍋一類。此類火鍋現(xiàn)在一般燃固體酒精，其上席的操作方法和要求基本相同。
四生火鍋上席的操作方法和要求是:將火鍋拿到工作臺(tái)后，在上席前掀開(kāi)火鍋蓋，再檢查一下菜看質(zhì)量和衛(wèi)生，然后用大湯瓢舀出適量的湯，盛于大湯碗內(nèi)，以防止上席后加主、配料肘湯汁濺出。
在四生碟中，稍許放一點(diǎn)料酒，輕輕晃動(dòng)一下，使酒浸潤(rùn)碟底，以避免原料因干燥而粘在碟子上。這樣做，上席后可順利將原料撥進(jìn)火鍋。將火鍋蓋好上桌。上桌時(shí)，火鍋下要放一個(gè)盛水的盤子，以防止烤焦臺(tái)布。上桌擺穩(wěn)后，先點(diǎn)燃鍋底的酒精爐，后將鍋蓋揭起來(lái)。揭蓋時(shí)要輕輕掀起，在火鍋上面將鍋蓋翻轉(zhuǎn)，以防止鍋蓋的水珠滴到桌面上，并用另一只手接在鍋蓋下面拿出桌外。
上四生碟。如果四生碟子是花色拼盤，須在上火鍋前擺在桌上展出。如果是一般的拼碟，在上桌時(shí)擺在火鍋四周即可。
加入四生原料。待火鍋里的湯燒開(kāi)后，先把配料放迸火鍋。如白菜、粉絲，再按備主料烹熟所需時(shí)間長(zhǎng)短，依次用筷撥進(jìn)火鍋。難熟的先撥入，易熟的后撥入，隨即用筷子攪散煮熟。
擺菜即是將上臺(tái)的菜按一定的格局?jǐn)[放好，擺菜的基本要求是:要講究造型藝術(shù)，要注意禮貌，尊重主賓，要方便食用。
服務(wù)禮儀論文篇十五
客人坐穩(wěn)后，用托盤送上毛巾和茶水。遞送時(shí)要從主賓開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行。遞送香巾時(shí)要招呼客人：“先生(小姐)，請(qǐng)!”送茶時(shí)切忌手指接觸杯口，動(dòng)作要輕緩。
2.遞送菜單。
值臺(tái)員要隨時(shí)注意賓客要菜單的示意，適時(shí)地遞上菜單。遞送菜單時(shí)要從客人的左邊遞上，態(tài)度恭敬，不可將菜單往桌上一扔或隨便塞給客人，不待客人問(wèn)話，即一走了之，這是很不禮貌的舉動(dòng)。對(duì)于男女賓客或夫婦，應(yīng)將菜單先遞給女士;對(duì)于宴請(qǐng)，就應(yīng)將菜單遞給主賓，然后按逆時(shí)針?lè)较蛩蜕喜藛巍?BR> 3.恭請(qǐng)點(diǎn)菜。
菜單送上后，服務(wù)員要耐心等待接受點(diǎn)菜，不要催促賓客，讓賓客有充分的時(shí)間考慮決定。服務(wù)員應(yīng)對(duì)菜單上客人有可能問(wèn)及的問(wèn)題做好準(zhǔn)備。對(duì)每一道萊的特點(diǎn)要能予以準(zhǔn)確的答復(fù)和描述。當(dāng)客人一時(shí)不知點(diǎn)什么菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)為其做好參謀，熱情推薦本餐廳的特色萊、時(shí)令菜和創(chuàng)新菜等，但要講究說(shuō)話的方式和語(yǔ)氣，察顏觀色，考慮客人的心理反映，不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起客人的反感。記錄客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在客人的左側(cè)，注意站立的位置和姿態(tài)，精神集中地聆聽(tīng)，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄。如賓客所點(diǎn)的菜菜單上沒(méi)有時(shí)，不可一口回絕地說(shuō)“沒(méi)有”，而應(yīng)盡可能滿足客人的要求?？梢远Y貌地說(shuō)：“我馬上與廚師長(zhǎng)商量一下，盡量滿足您的要求，好嗎?”等;如果賓客點(diǎn)到的菜已無(wú)貨供應(yīng)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)道歉，取得賓客的諒解，并婉轉(zhuǎn)地建議賓客點(diǎn)其他口味相近的菜肴。
4.餐間服務(wù)。
(1)斟酒服務(wù)。斟酒要嚴(yán)格按照規(guī)格和操作程序進(jìn)行。賓客決定選用哪一種酒水時(shí)，服務(wù)員不要想當(dāng)然自作主張。凡是客人點(diǎn)用的酒水，開(kāi)瓶前，服務(wù)員應(yīng)左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標(biāo)朝向主人，請(qǐng)其辨認(rèn)。這主要包含三層意思：一是表示對(duì)客人的尊重，二是核對(duì)選酒有無(wú)差錯(cuò)，三是證明商品質(zhì)量可靠。斟酒多少的程度，要根據(jù)各類酒的要求而定。比如，斟倒白酒一般斟八分滿即酒杯的3/4;紅酒一般只斟酒杯的2/3，因?yàn)榧t酒杯比白酒杯大，一次不宜斟得過(guò)滿;斟倒香檳酒要分兩次斟，第一次先斟1/3，待泡沫平息下來(lái)，再斟至2/3或3/4即可;斟啤酒或其他發(fā)泡酒時(shí)，也因泡沫較多，極易沿杯壁溢出杯外，故斟倒速度要緩慢，也可分兩次斟或使啤酒沿著杯的內(nèi)壁流人杯內(nèi)。斟酒的順序是先主賓后主人，再按順時(shí)針的方向依次進(jìn)行。斟酒時(shí)瓶口不要碰到杯口，也不要拿得過(guò)高，以免酒水濺出。不要站在一個(gè)位置上為兩位客人同時(shí)斟酒。
(2)上菜服務(wù)。上菜要從賓客的左邊用雙手將菜放在餐桌上，最好在陪同或翻譯之間進(jìn)行，不要在主賓和主人之間，以免影響他們用餐。上菜的同時(shí)要報(bào)菜名，必要時(shí)簡(jiǎn)要介紹所上菜肴的風(fēng)味特色、典故、食用方法等，然后請(qǐng)賓客品嘗。例如，送上的食品是湯包，有的客人不懂得正確的食用方法，夾起湯包就往嘴里送，有可能會(huì)被包子里的湯燙傷，因此，服務(wù)員就有必要先解釋一下。還有掌握好上菜時(shí)機(jī)和遵循一定的上菜程序，并根據(jù)賓客的要求和進(jìn)餐的快慢靈活掌握，既不能只管上菜，造成桌面上盤疊盤的雜亂現(xiàn)象;也不能間隔時(shí)間過(guò)長(zhǎng)造成難堪局面，致使客人不滿意，影響服務(wù)質(zhì)量。
(3)分菜服務(wù)。高級(jí)宴會(huì)分菜要按照先男主賓、后女主賓(一般酒席宴會(huì)按照先女主賓后男主賓)、再主人和一般來(lái)賓的順序逐次分派。分菜要注意將菜肴的優(yōu)質(zhì)部分分給主賓或其他賓客，要掌握好分量，分派均勻。
(4)撤換餐具服務(wù)。為體現(xiàn)萊肴的名貴，為突出菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，為保持桌面衛(wèi)生雅致，在進(jìn)餐的過(guò)程中，需要多次撤換餐具。重要的宴會(huì)要求每上一道菜換一次餐碟，一般宴會(huì)的換碟次數(shù)不得少于三次。撤換餐具時(shí)，要注意客人是否吃完，(西餐可看刀叉是否已合攏并排)，如無(wú)把握，應(yīng)輕聲詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)，這還需要嗎?”或“可以撤嗎?”，切不可在客人正在吃時(shí)撤餐具，那是很不禮貌的。上、撤餐具要輕拿輕放，要是使用托盤，動(dòng)作要優(yōu)雅利索。
(5)主動(dòng)服務(wù)。在賓客就餐的整個(gè)過(guò)程中，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)地為客人提供相應(yīng)服務(wù)，以滿足賓客的需求。所謂的主動(dòng)服務(wù)，就是客人尚未開(kāi)口，服務(wù)員通過(guò)客人在需要幫助時(shí)所表現(xiàn)出來(lái)的種種跡象(表情、手勢(shì)、姿勢(shì)等)就能意識(shí)到并及時(shí)提供幫助。例如，客人在進(jìn)餐時(shí)起身或張望，表明客人有事求助或詢問(wèn)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前給予幫助;如客人將茶壺拿起又放下時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)加茶;客人將煙叼在嘴上，兩手在摸口袋時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前幫忙點(diǎn)火;發(fā)現(xiàn)客人有筷子掉在地上，應(yīng)及時(shí)上前為其換上干凈的筷子，等等。
服務(wù)禮儀論文篇十六
服務(wù)禮儀是企業(yè)和員工的天職。電力行業(yè)的員工要屏除“大爺作風(fēng)”和“官派作風(fēng)”，樹(shù)立“服務(wù)并不是做給別人看的，而是自己的需要”的意識(shí)。因?yàn)槲覀冊(cè)跒樗朔?wù)的同時(shí)，也在接受別人的服務(wù)。高尚的職業(yè)道德要求我們時(shí)時(shí)刻刻把服務(wù)做好，提供良好的服務(wù)實(shí)際上就是肯定自己的工作價(jià)值，樹(shù)立良好的電力公司的形象與品牌。
1、物品準(zhǔn)備。
在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。
2、左手拿話筒。
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽(tīng)筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來(lái)不適。
為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的'達(dá)到與客戶溝通的目的。
3、接聽(tīng)時(shí)間。
在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，如果有事情耽誤了接聽(tīng)電話的時(shí)間，在接到客戶電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。
4、保持正確的姿態(tài)。
接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。
5、重復(fù)電話內(nèi)容。
電話接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。
6、道謝。
最后向客戶道謝是基本的禮貌，來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們?cè)賿斓綦娫挕?BR> 服務(wù)禮儀論文篇十七
一線服務(wù)人員的微笑服務(wù)可以從情感上拉近與賓客的距離，當(dāng)賓客遇到問(wèn)題，碰見(jiàn)困難的時(shí)候，就會(huì)很自然、很及時(shí)地提出，這有助于服務(wù)工作有的放矢地展開(kāi)，同時(shí)一些看似雖小的問(wèn)題、困難不能被發(fā)現(xiàn)和解決，直接影響到服務(wù)質(zhì)量。
2、微笑服務(wù)能溝通人們的心靈。
微笑對(duì)賓客的情緒有著主動(dòng)誘導(dǎo)的作用，賓客的情緒往往受到服務(wù)人員態(tài)度的影響。服務(wù)交往中，由于微笑的表情，服務(wù)人員很自然地使用溫和的語(yǔ)調(diào)和禮貌的語(yǔ)氣，這不僅能引發(fā)賓客發(fā)自內(nèi)心的好感，有時(shí)還可穩(wěn)定賓客焦慮急燥的情緒。
微笑服務(wù)是一種以心換心、賓客情緒、態(tài)度的配合，有利于服務(wù)工作的順利進(jìn)行。同時(shí)，服務(wù)交往中，微笑也容易給服務(wù)人員自身帶來(lái)熱情、主動(dòng)、自信等良好的情緒氛圍，處在這一氛圍中的服務(wù)人員，工作效率也隨之提高。
3、微笑服務(wù)能增加企業(yè)效益。
微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)為您分析：所謂：誠(chéng)招天下客，客從笑中來(lái);笑臉增友誼，微笑出效益，說(shuō)明微笑服務(wù)往往能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)意想不到的成功。
微笑的“種類”
真誠(chéng)的微笑：具有人性化的、發(fā)自內(nèi)心的、真實(shí)感情的自然流露。
信服的微笑：帶有信任感、敬服感的內(nèi)心情懷的面部表示，或是雙方會(huì)心的淡淡一笑。
友善的微笑：親近和善的、友好的、原諒的、寬恕的、詼諧的輕輕一笑。
喜悅的微笑：成功或勝利后的高興、愉悅心情的自然流露。
嬌羞的微笑：嬌溜溜、羞答答、文靜靜，嫩面含羞、淺笑似花。
禮儀的微笑：陌生人相見(jiàn)微微點(diǎn)頭的招呼式、應(yīng)酬式的笑容，平時(shí)謙恭的、文雅的、含蓄的、深沉的或帶有其他禮儀成分的淺笑。
職業(yè)的微笑：服務(wù)行業(yè)或其他一些臨時(shí)性宣傳、表演職業(yè)，保持微笑是起碼的要求，無(wú)論心情好壞，無(wú)論自己有沒(méi)有微笑的動(dòng)因，都需要自覺(jué)地面帶笑容，這是領(lǐng)導(dǎo)的要求，職業(yè)的需要，長(zhǎng)期也可能形成了習(xí)慣。
面部表情標(biāo)準(zhǔn):。
1.面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出上8顆。
牙齒，嘴角微微上翹;微笑注重“微”字，笑的幅。
度不宜過(guò)大。這也是不成文的“工業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)”，必。
須在員工和顧客面對(duì)面3米左右“能見(jiàn)度”內(nèi)。
2.微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿愛(ài)心。
3.口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。
眼睛眼神的標(biāo)準(zhǔn)：
1.面對(duì)顧客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠(chéng)。
2.眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉。
3.眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度”
a.眼神的集中度：不要將目光聚集在顧客的臉上的某個(gè)部位，而要用眼睛注視。
于顧客臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間;。
b.眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，
再輔之以微笑和藹的面部表情;。
c.眼神的交流度：迎著顧客的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞你對(duì)顧客的敬意與你的善良之心。
眼睛是心靈的窗戶。心靈有了親和力的理念，就自然會(huì)發(fā)出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與顧客間的距離。
聲音語(yǔ)態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)：
1.聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑，語(yǔ)速適中，富有甜美悅。
耳的感染力;2.語(yǔ)調(diào)平和，語(yǔ)音厚重溫和;。
3.控制音量適中，讓顧客聽(tīng)得清楚，但聲音不能過(guò)大;4.說(shuō)話態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)句流暢，語(yǔ)氣不卑不亢。
服務(wù)禮儀論文篇一
禮儀在行為美學(xué)方面指導(dǎo)著人們不斷地充實(shí)和完善自我，并潛移默化地熏陶著人們的心靈。它能幫助個(gè)人樹(shù)立良好的形象，提升個(gè)人的素養(yǎng)，使人們的談吐變得越來(lái)越文明，舉止儀態(tài)越來(lái)越優(yōu)雅，裝飾打扮更符合大眾的審美原則，體現(xiàn)出時(shí)代的特色和精神風(fēng)貌。禮儀會(huì)使人變得情趣高尚、氣質(zhì)優(yōu)雅、風(fēng)度瀟灑、受人歡迎。
比爾蓋茨曾說(shuō)過(guò)：“企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)?！彼J(rèn)為員工素質(zhì)的高低反映了一個(gè)公司的整體水平和可信程度。教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示了素質(zhì)。因此加強(qiáng)服務(wù)禮儀培養(yǎng)，有助于提高服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的個(gè)人素養(yǎng)和自身的職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
2、注重服務(wù)禮儀，可以調(diào)解服務(wù)工作過(guò)程中的人際關(guān)系。
社會(huì)是一部龐大的、高速運(yùn)轉(zhuǎn)的'機(jī)器。它的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，以人與人之間、部門之間、組織與組織之間的協(xié)調(diào)及有序性為前提。禮儀好像是一種潤(rùn)滑劑，使錯(cuò)綜復(fù)雜的人際關(guān)系減少一點(diǎn)摩擦。
在人際交往過(guò)程中，人們一般對(duì)尊重自己的人有一種本能的親切感和認(rèn)同感，尊重可以使對(duì)方在心理需要上感到滿足、愉悅，從而產(chǎn)生好感和信任。在服務(wù)交往中，尊重是相互的。一般來(lái)說(shuō)，人們受到尊重、禮遇、贊同和幫助就會(huì)產(chǎn)生吸引心理形成和增進(jìn)友誼；反之會(huì)產(chǎn)生敵對(duì)、抵觸、反感，甚至憎惡的心理。當(dāng)你向?qū)Ψ奖硎咀鹁春途匆鈺r(shí)，對(duì)方也會(huì)還之以禮，即禮尚往來(lái)。
服務(wù)禮儀是服務(wù)關(guān)系和諧發(fā)展的調(diào)節(jié)器、潤(rùn)滑劑，注重服務(wù)禮儀有利于促使服務(wù)各方保持冷靜，緩和、避免不必要的服務(wù)矛盾沖突和情感對(duì)立，有助于建立起和諧的服務(wù)關(guān)系，從而使人們之間的服務(wù)交往獲得成功。因此，服務(wù)禮儀有助于滿足客人的心理需求，使從業(yè)人員與客人之間能夠更好地進(jìn)行服務(wù)交流與溝通，有助于妥善處理服務(wù)糾紛問(wèn)題。
3、注重服務(wù)禮儀能塑造服務(wù)型企業(yè)良好的服務(wù)形象。
當(dāng)今社會(huì)，形象就是對(duì)外交往的門面和窗口，良好的企業(yè)形象可以給企業(yè)帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。在現(xiàn)代企業(yè)管理中，企業(yè)特別注重員工的內(nèi)在素質(zhì)和外部形象，要求每一位員工都要有強(qiáng)烈的形象意識(shí)，認(rèn)識(shí)到個(gè)人形象代表農(nóng)家樂(lè)形象，個(gè)人的所作所為就是本企業(yè)典型的活體廣告，是企業(yè)形象、文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，只有具備良好的服務(wù)禮儀素養(yǎng)才有利于企業(yè)提升形象。
讓顧客滿意，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，是良好企業(yè)形象的基本要求。服務(wù)的過(guò)程不僅是商品貨幣的交換過(guò)程，也是人的情感交流的過(guò)程。一句親切的問(wèn)候，一次理解的微笑，猶如春風(fēng)吹暖顧客的心，縮短了與顧客的距離。在一定意義上，規(guī)范化的禮儀服務(wù)，能夠最大限度地滿足顧客在服務(wù)中的精神需求。
服務(wù)禮儀展示了企業(yè)的文明程度、管理風(fēng)格、道德水準(zhǔn)，從而塑造了良好的服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)形象。
4、注重服務(wù)禮儀能提高服務(wù)企業(yè)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的附加值。
現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是一種形象競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)于服務(wù)性行業(yè)，高素質(zhì)的員工提供的高質(zhì)量的服務(wù)有助于企業(yè)創(chuàng)造更到的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，同時(shí)有利于提升企業(yè)的文化內(nèi)涵和品牌效應(yīng)。因此，每一位員工的禮儀修養(yǎng)無(wú)疑會(huì)起著十分重要的作用。
許多企業(yè)家認(rèn)為：企業(yè)活力=商品力+服務(wù)力。在產(chǎn)品本身差異化越來(lái)越小的今天，服務(wù)的特色已越來(lái)越成為許多企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。而服務(wù)禮儀不僅可強(qiáng)化企業(yè)的道德要求，還可樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)形象。雖然服務(wù)時(shí)無(wú)形的，但是可以體現(xiàn)在服務(wù)人員的一舉一動(dòng)、一笑一言之中。因此，服務(wù)禮儀是企業(yè)無(wú)形的廣告，在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，可以樹(shù)立良好的農(nóng)家樂(lè)形象，提高企業(yè)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的附加值。
服務(wù)禮儀論文篇二
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是非常激烈的，這使得很多酒店的經(jīng)營(yíng)面臨困境，如何解決發(fā)展中所面臨的困難，實(shí)施正確的客戶關(guān)系管理是酒店的必然趨勢(shì)。
一、我國(guó)酒店客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題。
（一）基礎(chǔ)管理方面的問(wèn)題。
1.企業(yè)文化問(wèn)題。我國(guó)飯店現(xiàn)有的企業(yè)文化，是一種重視飯店內(nèi)部能力和價(jià)值、以產(chǎn)品為中心、重視酒店的利潤(rùn)、關(guān)注顧客群體的需求的文化。同時(shí)改革行動(dòng)緩慢、思想相對(duì)保守也是文化的因素之一。在我國(guó)酒店業(yè)中，其自身的文化就沒(méi)有明確的定位，高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)企業(yè)文化沒(méi)有足夠的重視，一些領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，企業(yè)文化就是搞幾場(chǎng)文化科技活動(dòng)、參加幾場(chǎng)文化娛樂(lè)競(jìng)賽等等，企業(yè)文化沒(méi)有同工作聯(lián)系到一起。所以要從根本上轉(zhuǎn)變員工的定式思維模式，行動(dòng)模式的時(shí)候，文化就很難在實(shí)施的過(guò)程中起到一定的推動(dòng)作用，相反卻是起到了很強(qiáng)烈的阻礙作用。
2.制度問(wèn)題。crm給飯店帶來(lái)了許多重大的變革。crm實(shí)施后，對(duì)客戶的服務(wù)方式發(fā)生了根本性的改變，顧客從第一次同酒店聯(lián)系，到購(gòu)買、售后服務(wù)再到關(guān)系維護(hù)的整個(gè)流程中都需要員工的全力協(xié)作，提供給顧客統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)和態(tài)度。這種方式在一定程度上對(duì)部分員工的工作隨機(jī)性、動(dòng)態(tài)性有適當(dāng)?shù)膭儕Z，因?yàn)閏rm的采用在一定的程度上改變了他們平日的工作模式和習(xí)性，這是對(duì)他們的工作隨機(jī)性的一種剝奪。這種方式若是處理不好，就很可能會(huì)造成其抵觸的不良情緒，最差的情況下，他們會(huì)把手頭上的重要客戶帶到你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中去。所以怎樣在文化上、制度上、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)上更要做好相應(yīng)的統(tǒng)籌規(guī)劃，將是我國(guó)酒店行業(yè)完美實(shí)施客戶關(guān)系管理的一個(gè)重要問(wèn)題。
3.知識(shí)管理問(wèn)題。在我國(guó)的酒店管理中，對(duì)知識(shí)重要性并沒(méi)有得到一個(gè)很好的認(rèn)識(shí)，對(duì)知識(shí)的意義和分類也缺乏充分的理論，同時(shí)，對(duì)知識(shí)的產(chǎn)生、發(fā)揚(yáng)、分享和運(yùn)用的工具或方式更是沒(méi)有深入的掌握。信息科技沒(méi)有發(fā)揮它潛在的商業(yè)價(jià)值，信息科技作為一種道具缺沒(méi)有作為一種戰(zhàn)略資源得到充分利用。
（二）實(shí)施客戶管理方面存在相應(yīng)問(wèn)題。
1.認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)。許多酒店認(rèn)為crm是高星級(jí)酒店所需要關(guān)注的事情。應(yīng)該承認(rèn)，高檔的酒店憑借其財(cái)力物力和規(guī)模上的龐大優(yōu)勢(shì)，在進(jìn)行高品質(zhì)的crm系統(tǒng)的創(chuàng)立方面的確擁有很大的主動(dòng)權(quán)。因此，國(guó)內(nèi)中小型酒店不敢輕易嘗試客戶關(guān)系管理，就是因?yàn)橛X(jué)得本身沒(méi)有那種規(guī)模和實(shí)力支撐這個(gè)看似龐大的管理系統(tǒng)。并且，最主要的是中小型酒店認(rèn)為其本身客源層次不高、市場(chǎng)份額不多，這種理念是不對(duì)的。
2.缺乏一整套完整客戶關(guān)系檔案。酒店行業(yè)本身就是客戶量眾多，數(shù)量龐大，客戶信息比較分散，涉及面廣，數(shù)據(jù)的收集存相對(duì)困難。每個(gè)部門、員工都很難意識(shí)到收集客戶信息的重要性和確保收集信息的準(zhǔn)確性，一旦某一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，就會(huì)影響整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)的有效性。
二、我國(guó)酒店客戶關(guān)系管理實(shí)施策略。
（一）合理控制客戶關(guān)系管理目標(biāo)顧客數(shù)量。
根據(jù)帕累托定律，80%的利潤(rùn)由20%的客戶創(chuàng)造，因此，只要酒店針對(duì)這20%的核心客戶，其經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)就會(huì)有保證。酒店往往習(xí)慣于按照個(gè)人消費(fèi)額來(lái)確定核心客戶的名單，這沒(méi)有錯(cuò)，畢竟酒店也是以盈利為目的，但這是不全面的，一些消費(fèi)額較少的人也應(yīng)該被列入酒店核心客戶的范圍之內(nèi)。雖然他們自身的消費(fèi)不會(huì)太多，但他們會(huì)帶動(dòng)其他人來(lái)酒店消費(fèi)，值得關(guān)注的是，在選擇核心客戶目標(biāo)的同時(shí)，不能僅僅關(guān)注其負(fù)責(zé)人員，對(duì)于直接與酒店打交道的人更應(yīng)悉心對(duì)待，因?yàn)樗麄兺ǔ２攀悄切┯袡?quán)決議是否帶給酒店生意的人。
（二）合理考慮核心客戶信息錄入途徑。
1.設(shè)立相應(yīng)專職機(jī)構(gòu)，使信息集中統(tǒng)一。酒店應(yīng)設(shè)立相應(yīng)專職機(jī)構(gòu)或相關(guān)人員負(fù)責(zé)客戶信息收集。首先，酒店的各個(gè)部門應(yīng)設(shè)有專用的客戶信息記錄冊(cè)，手工或電腦的都可以，由專門人員負(fù)責(zé)記錄；其次，各個(gè)部門的相關(guān)信息應(yīng)都有出處，即酒店應(yīng)該有專職的機(jī)構(gòu)或人員接受這一信息，整理歸檔；最后，不同部門之間的信息應(yīng)該互通，我認(rèn)為，酒店是個(gè)整體，客人也是完整的人，讓不同部門的員工互相了解對(duì)方收集的信息，可以更好的了解客人，也可以加強(qiáng)部門間的合作，增加工作中的樂(lè)趣。
2.認(rèn)識(shí)客戶信息收集的重要性。酒店建立了清晰的信息收集途徑，只是邁出第一步，如果員工沒(méi)有積極收集信息的意愿，那整個(gè)活動(dòng)還是會(huì)流于形式。在調(diào)動(dòng)員工這方面積極性方面，酒店應(yīng)該把信息采集和員工獎(jiǎng)金來(lái)掛鉤，例如每個(gè)月實(shí)施信息采集排名，對(duì)于信息采集積極的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，并且樹(shù)立良好正面形象，激勵(lì)其他酒店員工留心采集信息。
（三）樹(shù)立與客戶關(guān)系管理相適應(yīng)的經(jīng)營(yíng)管理理念。
與國(guó)際慣例不同，國(guó)內(nèi)很多非高星級(jí)酒店不設(shè)預(yù)訂處，接受預(yù)訂的任務(wù)由銷售部或總臺(tái)來(lái)完成，這種做法，固然可以節(jié)約人力成本，但如果酒店要實(shí)施客戶關(guān)系管理，就必須建立預(yù)訂處，哪怕設(shè)立預(yù)訂員也好，這是使客戶信息起作用的有效途徑之一，同時(shí)，也應(yīng)就此培養(yǎng)核心客戶事先預(yù)訂的習(xí)慣。在國(guó)內(nèi)，很多客人沒(méi)有預(yù)訂的習(xí)慣，因此，引導(dǎo)和培養(yǎng)他們習(xí)慣于預(yù)訂的方式十分重要，對(duì)實(shí)施客戶關(guān)系管理也很關(guān)鍵。
（四）改革酒店組織結(jié)構(gòu)并提高員工素質(zhì)。
在努力向顧客提供個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)，一定要先做好標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，免得本末倒置，顧此失彼。然而，酒店的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵是人力資源方面，員工素質(zhì)的問(wèn)題已經(jīng)開(kāi)始引起酒店的大力重視。即使是經(jīng)過(guò)招聘、甄選等復(fù)雜工作后，酒店企業(yè)選擇到其符合酒店招聘崗位要求的一些員工，但隨著社會(huì)的發(fā)展與進(jìn)步以及科學(xué)技術(shù)的不斷更新，酒店員工需要具備的知識(shí)技能水平、思想品德修養(yǎng)等方面的素質(zhì)都需要提高，而培訓(xùn)是提高飯店員工素質(zhì)的重要途徑。
（五）選擇合適的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。
留住老客戶，開(kāi)發(fā)新客戶，整合資源，提高競(jìng)爭(zhēng)力。要做到這一點(diǎn)，就必須建立客戶關(guān)系管理（crm）系統(tǒng)。客戶關(guān)系管理（crm）系統(tǒng)是采用信息技術(shù)，它使企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)等經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的信息能充分、及時(shí)、有序地在企業(yè)內(nèi)部和客戶之間流動(dòng)，實(shí)現(xiàn)客戶資源有效地利用。
服務(wù)禮儀論文篇三
(一)服務(wù)理念：
理念一：顧全大局。
保安工作所要涉及的方方面面非常廣，所以交流也比較多，在保安工作中，我們會(huì)遇到各種各樣的人，因此我們一定要耐心做好管理對(duì)象的思想工作。具體表現(xiàn)在：對(duì)人對(duì)事的思想認(rèn)識(shí)上，語(yǔ)言表達(dá)上，行為表現(xiàn)上等方面。此外，我們還需要站在工作的角度，以大局出發(fā)，保證公平、公正的處理事件。
理念二：虛心學(xué)習(xí)。
保安服務(wù)工作業(yè)務(wù)范圍廣，涉及的知識(shí)多，所以一名保安需要在其保安服務(wù)中不斷的`學(xué)習(xí)培訓(xùn)，為自己充電。首先要學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，熟悉保安在各類案件中的法律地位和工作任務(wù);其次要學(xué)習(xí)服務(wù)業(yè)務(wù)常識(shí)，虛心向隊(duì)伍中的老同志學(xué)習(xí)請(qǐng)教;最后，注重在實(shí)踐中的學(xué)習(xí)。
理念三：富有愛(ài)心。
作為一名合格的保安員首先要熱愛(ài)工作，因?yàn)橹挥袩釔?ài)這份工作，才能做好這份工作;其次，在保安工作中要樹(shù)立愛(ài)心理念，只有這樣才能融入到社會(huì)中。
理念四：應(yīng)急突發(fā)。
保安服務(wù)要把應(yīng)急突發(fā)作為一項(xiàng)重要工作內(nèi)容來(lái)抓，關(guān)鍵時(shí)候要拿得出，沖得上。平時(shí)要加強(qiáng)安全防范理念培訓(xùn)，增強(qiáng)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力訓(xùn)練。
根據(jù)當(dāng)前我國(guó)社會(huì)矛盾現(xiàn)狀，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的理念要有前瞻性、時(shí)效性，手段上要科學(xué)與實(shí)際相結(jié)合。
手段之一：制定各種類型的應(yīng)急預(yù)案，如：突發(fā)自然災(zāi)害預(yù)案包括發(fā)生地震、水災(zāi)、火災(zāi)、泥石流等現(xiàn)象，防震減災(zāi)應(yīng)急處置預(yù)案;突發(fā)性恐怖襲擊應(yīng)急預(yù)案;在應(yīng)對(duì)舉辦大型活動(dòng)時(shí)，人員疏散應(yīng)急預(yù)案;消防應(yīng)急預(yù)案;發(fā)生突發(fā)性治安刑事案件預(yù)案。
手段之二：就是要建立一支具有科學(xué)理念為主導(dǎo)，有著較為完善的機(jī)制體系，工作效率高、反應(yīng)快捷、人員素質(zhì)過(guò)硬的危機(jī)應(yīng)急團(tuán)隊(duì)，結(jié)合我國(guó)社會(huì)矛盾和危機(jī)產(chǎn)生的原因、危機(jī)的特征，對(duì)潛在的危機(jī)的預(yù)警、預(yù)測(cè)，一旦發(fā)生或產(chǎn)生危機(jī)的苗頭及時(shí)進(jìn)行研究、評(píng)判并采取相對(duì)應(yīng)的措施，在制定應(yīng)對(duì)危機(jī)的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)時(shí)，明確戰(zhàn)略規(guī)劃側(cè)重危機(jī)管理的應(yīng)對(duì)策略，而戰(zhàn)術(shù)體系則是關(guān)注應(yīng)對(duì)的方法，經(jīng)常定期開(kāi)展應(yīng)急演練時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，控制能力，干預(yù)能力是我們應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急機(jī)制體系的驗(yàn)證，從演練到完善預(yù)案體系，并使之常態(tài)化。
手段之三：情報(bào)信息收集與反饋，決策與處理。
突發(fā)事件，首先是偶發(fā)性，但是事物的發(fā)展總是相互關(guān)聯(lián)的，對(duì)于社會(huì)環(huán)境與群體類型和學(xué)校環(huán)境與治安刑事類型講，情報(bào)的收集與反饋，決策與處理就是保衛(wèi)工作在應(yīng)對(duì)處理突發(fā)事件中的主要環(huán)節(jié)，尤其是當(dāng)今信息化的高速發(fā)展，無(wú)論從那種角度我們都要對(duì)信息的收集。分析及反饋都應(yīng)該加以高度關(guān)注。
隨著我國(guó)社會(huì)飛速發(fā)展，而從新中國(guó)的成立到小康社會(huì)雛形形成只有短短幾十年，不到一個(gè)世紀(jì)，特別是我國(guó)改革開(kāi)放三十年來(lái)，各項(xiàng)社會(huì)體制的建立到完善，就發(fā)達(dá)國(guó)家而言也經(jīng)歷了近百年、幾百年才達(dá)到完善，這就對(duì)我們的各項(xiàng)工作提出挑戰(zhàn)，特別是廣大民眾的思維意識(shí)與形勢(shì)的差別之大。各種安全隱患之多、突發(fā)事件之繁，將愈來(lái)愈顯現(xiàn)。
理念五：讓顧客滿意。
成功等于顧客滿意。顧客滿意了嗎？成功最重要的關(guān)鍵是就是要讓客戶滿意。你的企業(yè)不管怎么經(jīng)營(yíng)，不管如何塑造品牌，如果你沒(méi)有一大群滿意的顧客，最終你的企業(yè)還是會(huì)垮臺(tái)的。把所有的焦點(diǎn)放在顧客身上。顧客滿意后，你才能獲得回報(bào)。
信譽(yù)就是寧可受到眼前的損失，也要踐行自己的承諾。講信譽(yù)的人講究的是長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益，而不講信譽(yù)者，追逐的不過(guò)是眼前的小利而已.人無(wú)信不立.信就是追求生命的長(zhǎng)遠(yuǎn).
(二)新員工入職培訓(xùn)：服務(wù)意識(shí)(結(jié)合案例講解)。
新員工入職培訓(xùn)：服務(wù)意識(shí)。
一、服務(wù)的定義。
服務(wù)是指以一定的物質(zhì)資料為基礎(chǔ)，通過(guò)人的活動(dòng)創(chuàng)造出一種使用價(jià)值，從而為他人提供各種便利的行為的總和。
1、微笑：我們應(yīng)對(duì)每一位需要服務(wù)的業(yè)主或客人提供微笑服務(wù)。
2、出色、完美、精彩：應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)工作細(xì)節(jié)都做得非常出色、完美與精彩;。
3、準(zhǔn)備：時(shí)刻準(zhǔn)備為業(yè)主或客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
4、看待：我們應(yīng)把每一位客人都看成是vip.(貴賓)。
5、邀請(qǐng)：每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)對(duì)客人發(fā)出誠(chéng)心的邀請(qǐng)或禮貌的問(wèn)候。
6、創(chuàng)造：盡量創(chuàng)造一種舒適、融洽的氛圍。
7、眼光：應(yīng)具備的一種敏銳的洞察力，能觀察出業(yè)主或客人的需求。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)超常服務(wù)，它主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容。
優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境;周全的服務(wù)項(xiàng)目;完善的服務(wù)設(shè)施;業(yè)主至上的服務(wù)意識(shí);熱情周到的服務(wù)態(tài)度;豐富的服務(wù)知識(shí);嫻熟的服務(wù)技能;快捷的服務(wù)效率;可靠的安全保障。
四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的10字針(對(duì)業(yè)主服務(wù)應(yīng)具有的態(tài)度)。
熱情、主動(dòng)、禮貌、耐心、周到。
服務(wù)禮儀論文篇四
進(jìn)入西餐廳后，由服務(wù)生帶領(lǐng)入坐，不可冒然入位。男士或服務(wù)生可幫女士拉開(kāi)椅子協(xié)助入座，一般由椅子左側(cè)入座。座位的安排于離出口最遠(yuǎn)的位置為上位。
二、用餐時(shí)的`基本禮儀。
喝湯、咀嚼絕不出聲。
不在公開(kāi)場(chǎng)合，大聲地發(fā)出打嗝聲。
不碰撞杯、盤。不要移動(dòng)餐盤，不許和同伴交換餐點(diǎn)。
刀叉輕放，不發(fā)出刮盤聲。
講話時(shí)不揮舞刀叉，或用刀叉指著人。
不彎腰埋頭吃飯。這模樣實(shí)在很窮酸相、狼狽。
切食物只切一口大小，并且一口放進(jìn)嘴里，不要只咬半口。
不要翻看盤底的廠牌名。
每上一道菜，從最外側(cè)的左、右一副刀叉開(kāi)始使用。
使用放在右前方的杯子，不要拿到他人的杯子。
三、西餐餐具的擺放。
中餐的餐具只有一雙筷子，而西餐餐具卻是琳瑯滿目的一整排。請(qǐng)放輕松，餐具擺放雖然多，但其實(shí)只是為四道菜而準(zhǔn)備。這四道菜是前菜、湯、魚、肉，只是餐具全都一并擺出來(lái)而已。
擺在中央的稱為擺飾盤或稱展示盤showplate，餐巾置于裝飾盤上面或左側(cè)。
盤子右邊旁擺刀、湯匙，左邊擺叉子。可依用餐順序、前菜、湯、料理、魚料理、肉料理、視你所需由外側(cè)至內(nèi)使用。
玻璃杯擺右上角，最大的是裝水用的高腳杯，次大的是紅葡萄酒所用的，而細(xì)長(zhǎng)的玻璃杯是白葡萄酒所用，視情況也會(huì)擺上香檳或雪莉酒所用的玻璃杯。
面包盤和奶油刀置于左手邊，裝飾盤對(duì)面放咖啡或吃點(diǎn)心所用的小湯匙和刀叉。
四、西餐餐具的使用法則。
1、刀叉擺法：刀叉并攏、刀刃朝內(nèi)。
刀叉的擺法是個(gè)信號(hào)，藉此告訴侍者什么時(shí)候收走盤子。若刀叉置于盤子兩側(cè)時(shí)，表示仍在進(jìn)行飲食中，相反地，刀叉平行擺放時(shí)，表示用餐完畢。另外一種擺法，在大眾化的餐廳用餐時(shí)，從頭到尾只用一副刀叉，盤子收走了，用過(guò)的刀叉還會(huì)留在桌上繼續(xù)吃下一道菜。這時(shí)，不要把刀叉直接貼放在桌上，而是將刀口放在叉齒間，并且刀刃朝下。
當(dāng)你用餐完畢后，可順手將盤上的刀叉并攏，并且保持刀刃的方向是朝內(nèi)狀態(tài)，不僅能使你的桌面變得更為整潔，也讓服務(wù)生能方便收拾餐具。
2、公用餐具：雙手用，更優(yōu)雅。
當(dāng)你在餐廳用餐時(shí)，會(huì)碰到有些菜不做一人份或是食物可相互share的情況下，如：西班牙海鮮飯或大盤色拉等，這種供多人食用的菜，會(huì)附上公叉和母匙。若在取菜時(shí)只用一只手操作匙與叉，其實(shí)不雅。那是職業(yè)服務(wù)生的技巧，一般人不需要會(huì)。用雙手反而較雅：右手匙在下，左手叉在上。食物盛在匙上，用叉背按壓著，再放到自己的盤子里。
每拿完一次，切記將盤里的食物聚集在中間，把叉和匙的握柄朝向同伴，這樣不僅保持盤相美觀，同時(shí)也方便他人拿取。
服務(wù)禮儀論文篇五
客戶服務(wù)禮儀是塑造煙草行業(yè)形象、打造煙草服務(wù)品牌過(guò)程中不可或缺的一個(gè)重要部分，本文從客戶服務(wù)禮儀的必要性和重要性入手，通過(guò)塑造煙草行業(yè)形象的“金鑰匙”、協(xié)調(diào)客我關(guān)系的“潤(rùn)滑油”、客服人員增光添彩的“裝飾物”、提高客服人員素質(zhì)的“助推器”和煙草行業(yè)發(fā)展的“軟實(shí)力”等方面對(duì)客戶服務(wù)禮儀的作用進(jìn)行了簡(jiǎn)要的闡述，將客戶服務(wù)禮儀貫穿到客服工作之中的方，從而提升行業(yè)社會(huì)形象。
中國(guó)素有“禮儀之邦”的美譽(yù)，禮儀也是中國(guó)的傳統(tǒng)文明，禮儀在人與人交往中起著舉足輕重的作用。隨著煙草行業(yè)改革創(chuàng)新和服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，注重、學(xué)習(xí)和實(shí)踐禮儀已經(jīng)成為個(gè)人提升文明素質(zhì)，企業(yè)塑造良好形象的現(xiàn)實(shí)需要，客服人員的禮儀規(guī)范已經(jīng)成為影響煙草行業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要方面。
一、客戶服務(wù)禮儀是塑造煙草行業(yè)形象的“金鑰匙”
一個(gè)行業(yè)、一個(gè)單位、一個(gè)組織是否持續(xù)發(fā)展與其社會(huì)形象是有直接關(guān)聯(lián)的，客戶服務(wù)人員社會(huì)形象的好壞對(duì)于煙草行業(yè)的發(fā)展是舉足輕重的作用。如果煙草行業(yè)想要對(duì)外適應(yīng)，對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)發(fā)展，那么客服人員就要做到以禮待賢才，以禮待零售客戶、消費(fèi)者、煙農(nóng)等服務(wù)對(duì)象，反之則會(huì)出現(xiàn)“言而無(wú)信，不知其可”的嚴(yán)重后果。有位學(xué)著曾說(shuō)過(guò)：“禮儀是組織和個(gè)人達(dá)到成功的重要媒介，它為社會(huì)、組織以及個(gè)人開(kāi)啟了一扇塑造個(gè)體形象的大門?！睙煵菪袠I(yè)良好的社會(huì)形象它是通過(guò)員工的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平表現(xiàn)出來(lái)的，其中包括客服人員的業(yè)務(wù)水平、儀容儀表、日常社交禮儀等，如果煙草行業(yè)的所有員工都能嚴(yán)格地按照客戶服務(wù)禮儀規(guī)范行事，禮待零售客戶、消費(fèi)者和煙農(nóng)，就可以樹(shù)立煙草行業(yè)良好社會(huì)形象。
二、客戶服務(wù)禮儀是協(xié)調(diào)客我關(guān)系的“潤(rùn)滑油”
禮貌和必要的禮節(jié)是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑和人際矛盾的緩沖器?？臀谊P(guān)系是開(kāi)展卷煙營(yíng)銷工作的前提，是更好與零售客戶溝通的保障，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶共贏的基礎(chǔ)。由于少數(shù)客服人員責(zé)任心不強(qiáng)、工作方法簡(jiǎn)單、缺少熱情導(dǎo)致一些零售客戶疏遠(yuǎn)了與客服人員的魚水關(guān)系，往往一些矛盾和問(wèn)題都是因?yàn)榭头藛T不遵守客戶服務(wù)禮儀而造成的。其實(shí)，一句溫暖的話語(yǔ)就能冰釋前嫌；幾句耐心的解釋就能化干戈為玉帛?？蛻舴?wù)禮儀可以幫助廣大零售客戶與客服人員巧妙的處理各種問(wèn)題，減少矛盾，緩和氣氛，化解沖突。如果客服人員講究客服關(guān)系，想客戶之所想，急客戶之所急，正確理解客戶的需求，就可以在廣大零售客戶和客服人員心中架起心靈溝通的橋梁。
三、客戶服務(wù)禮儀是客服人員增光添彩的“裝飾物”
禮儀是在美德之上加上的一層藻飾，使他們對(duì)它具有效用，去為他獲得一切和他接近的人的尊敬和好感。沒(méi)有良好的禮儀，其余一切成就就會(huì)被人看成驕夸、自負(fù)和愚蠢。要想體現(xiàn)出一名客服人員的高尚情操和美德，客戶服務(wù)禮儀與精湛的業(yè)務(wù)能力相輔相成，缺一不可。很多時(shí)候，通過(guò)客戶服務(wù)禮儀可以將客服人員的美德表現(xiàn)出來(lái)，換一句話說(shuō)，我們也可以將客戶服務(wù)禮儀看作是對(duì)客服人員形象進(jìn)行裝飾的`華彩飾物。一個(gè)擁有姣好的容貌、飄逸的秀發(fā)、得體的服飾、美妙的飾品、智慧的語(yǔ)言、文雅的舉止、倜儻的風(fēng)度的客服人員會(huì)讓零售客戶眼前一亮，這樣的形象與魅力能給廣大零售客戶一個(gè)良好的感覺(jué)，自然而然的增強(qiáng)了客服人員的親和力，拉近了客服人員與零售客戶之間的距離。不管一個(gè)客服人員擁有多么精湛的業(yè)務(wù)水平和能力，如果他不重視客戶服務(wù)禮儀，那么也是難以贏得廣大零售客戶的信賴。
四、客戶服務(wù)禮儀是提高客服人員素質(zhì)的“助推器”
客戶服務(wù)禮儀要求客服人員始終把“服務(wù)放在心上”，既擁有讓客戶驚嘆的業(yè)務(wù)水平，又擁有大方得體的言行舉止。講究禮儀規(guī)范實(shí)際上就是一個(gè)人良好素養(yǎng)的一種表現(xiàn)，可見(jiàn)，禮儀既是外在規(guī)范又是內(nèi)在修養(yǎng)。在我們的日常工作中，客服人員應(yīng)有意識(shí)的注重客戶服務(wù)禮儀的運(yùn)用，如適時(shí)的運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，不斷修正自己的言行舉止，從而形成客服人員高尚的品德和良好的修養(yǎng)。由于客戶個(gè)體的差異，這就要求我們的客服人員在客戶服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)上，不斷挖掘自身的潛能，創(chuàng)造性地開(kāi)展客戶服務(wù)工作，從而形成一種個(gè)性化的、穩(wěn)定的行為與習(xí)慣。重視客戶服務(wù)禮儀可以讓客服人員達(dá)到氣質(zhì)高雅的高度，這源于客戶服務(wù)禮儀使客服人員嚴(yán)格規(guī)范自己的一言一行，從而達(dá)到禮儀由外而內(nèi)的遞進(jìn)影響，再由內(nèi)而外的自然散發(fā)。
五、客戶服務(wù)禮儀是煙草行業(yè)發(fā)展的“軟實(shí)力”
煙草行業(yè)是為國(guó)家、社會(huì)、零售客戶、消費(fèi)者提供服務(wù)的一個(gè)行業(yè)，其性質(zhì)是特殊的，既擔(dān)負(fù)著生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的組織任務(wù)，又要履行行政管理職能。清代教育家顏元曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“國(guó)尚禮則國(guó)昌，家尚禮則家大，身有禮則身修，心有禮則心泰。”這一論斷精辟地概括了禮儀在社會(huì)各個(gè)層面中的重要性。恰當(dāng)?shù)皿w的禮儀，不僅有助于展現(xiàn)自已的形象，同時(shí)也體現(xiàn)和影響自已所在單位的良好形象和尊嚴(yán)。長(zhǎng)期以來(lái)，煙草行業(yè)始終強(qiáng)調(diào)要真正做到把客戶利益放在心上，這就要求我們客服人員牢牢把握服務(wù)這個(gè)核心，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)模式，用貼心服務(wù)提升零售客戶的忠誠(chéng)度和滿意度?？蛻舴?wù)禮儀同“基本功”一樣成為了煙草行業(yè)建設(shè)和發(fā)展的“軟實(shí)力”，要想擁有更好的發(fā)展優(yōu)勢(shì)，爭(zhēng)取更大的發(fā)展空間，就必須要靠客戶服務(wù)禮儀來(lái)協(xié)調(diào)客我之間的關(guān)系。
六、結(jié)語(yǔ)。
總之，講究客戶服務(wù)禮儀，注重企業(yè)形象，既是對(duì)客服人員提出的客觀要求，也是煙草行業(yè)改革和發(fā)展的一個(gè)重要條件。
服務(wù)禮儀論文篇六
第一個(gè)是“menu”(菜單)。
當(dāng)您走進(jìn)西餐館，服務(wù)員先領(lǐng)您入座，待您坐穩(wěn)，首先送上來(lái)的便是菜單。菜單被視為餐館的門面，老板也一向重視，用最好的面料做菜單的封面，有的甚至用軟羊皮打上各種美麗的花。
如何點(diǎn)好菜，有個(gè)絕招，打開(kāi)菜譜，看哪道菜是以飯店名稱命名的，一定可以取之，要知道，哪位廚師也不會(huì)拿自己店名開(kāi)玩笑的，所以他們下功夫做出的菜，肯定會(huì)好吃的，一定要點(diǎn)?？床藛?、點(diǎn)菜已成了吃西餐的一個(gè)必不可少的程序，是種生活方式?！?BR> 第二個(gè)是“music”(音樂(lè))。
豪華高級(jí)的西餐廳，要有樂(lè)隊(duì)，演奏一些柔和的樂(lè)曲，一般的小西餐廳也播放一些美妙的樂(lè)曲。但，這里最講究的是樂(lè)聲的“可聞度”，即聲音要達(dá)到“似聽(tīng)到又聽(tīng)不到的程度”，就是說(shuō)，要集中精力和友人談話就聽(tīng)不到，要想休息放松一下就聽(tīng)得到，這個(gè)火候要掌握好。
第三個(gè)是“mood”(氣氛)。
西餐講究環(huán)境雅致，氣氛和諧。一定要有音樂(lè)相伴，有潔白的桌布，有鮮花擺放，所有餐具一定潔凈。如遇晚餐，要燈光暗淡，桌上要有紅色蠟燭，營(yíng)造一種浪漫、迷人、淡雅的氣氛。
第四個(gè)是“meeting”(會(huì)面)。
也就是說(shuō)和誰(shuí)一起吃西餐，這要有選擇的，一定要是親朋好友，趣味相投的人。吃西餐主要為聯(lián)絡(luò)感情，很少在西餐桌上談生意。所以西餐廳內(nèi)，少有面紅耳赤的場(chǎng)面出現(xiàn)。
第五個(gè)是“manner”(禮俗)。
也稱之為“吃相”和“吃態(tài)”，總之要遵循西方習(xí)俗，勿有唐突之舉，特別在手拿刀叉時(shí)，若手舞足蹈，就會(huì)“失態(tài)”。使用刀叉，應(yīng)是右手持刀，左手拿叉，將食物切成小塊，然后用刀叉送入口內(nèi)。一般來(lái)講，歐洲人使用刀叉時(shí)不換手，一直用左手持叉將食物送入口內(nèi)。美國(guó)人則是切好后，把刀放下，右手持叉將食物送入口中。但無(wú)論何時(shí)，刀是絕不能送物入口的。西餐宴會(huì)，主人都會(huì)安排男女相鄰而坐，講究“女士?jī)?yōu)先”的西方紳士，都會(huì)表現(xiàn)出對(duì)女士的殷勤。
第六個(gè)是“meal”(食品)。
一位美國(guó)美食家曾這樣說(shuō)：“日本人用眼睛吃飯，料理的形式很美，吃我們的西餐，是用鼻子的，所以我們鼻子很大;只有你們偉大的中國(guó)人才懂得用舌頭吃飯?！蔽覀冎胁鸵浴拔丁睘楹诵模鞑褪且誀I(yíng)養(yǎng)為核心，至于味道那是無(wú)法同中餐相提并論的。
1、座位有尊卑。一般而言，背對(duì)門的位置是最低的，由主人坐，而面對(duì)門的位子是上位，有最重要的客人坐。
2、長(zhǎng)型桌排列時(shí)，男女主人分坐兩頭，門邊是男主人，另一端女主人，男主人右手邊是女主賓，女主人右手邊是男主賓，其余依序排列。
3、桌子是t型或門字型排列時(shí)，橫排中央位置是男女主人位，身旁兩邊分別是男女主賓座位，其余依此排列。
4、西餐排位，通常男女間隔而坐，用意是男士可以隨時(shí)為身邊的女士服務(wù)。
服務(wù)禮儀論文篇七
摘要：
中國(guó)是“禮儀之邦”，自古以來(lái)，都履行“禮”的準(zhǔn)則，從《周禮》到《儀禮》到《禮記》，都倡導(dǎo)人們要學(xué)習(xí)禮儀，修繕自身，以提高精神境界，達(dá)到與周圍人的和諧共存。本文對(duì)旅游業(yè)中的飯店，旅行社，會(huì)展三個(gè)方面進(jìn)行探討研究。
關(guān)鍵詞：
飯店；旅行社；會(huì)展；服務(wù)禮儀。
中國(guó)自古以來(lái)一直有“禮儀之邦”之美譽(yù)。大力提倡社會(huì)注意精神文明的今天，講文明，講禮儀，講禮貌，是每一位公民必須具備的社會(huì)公德。中國(guó)的這種“禮”，不僅應(yīng)體現(xiàn)于做人上，更要運(yùn)用于處世上，特別是要運(yùn)用于服務(wù)當(dāng)中。旅游業(yè)作為一門服務(wù)業(yè)，更要注重“禮”的運(yùn)用，這樣不僅能夠推動(dòng)旅游信息的傳遞，更好的聯(lián)絡(luò)與客戶的感情，更能有效的協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶間的關(guān)系，從而獲得較大的收益。禮儀不僅可以彌補(bǔ)工作當(dāng)中的不足，更能招攬潛在顧客和培養(yǎng)回頭客，使顧客被企業(yè)良好的禮儀文化所吸引并達(dá)成一定的信賴，成為企業(yè)的忠誠(chéng)顧客。這無(wú)非會(huì)增強(qiáng)企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，并同時(shí)打造出中國(guó)旅游業(yè)的良好形象。
下面我從旅游管理最重要的三個(gè)部分——飯店、旅行社、會(huì)展來(lái)具體分析旅游工作人員應(yīng)具備怎樣的禮儀。
飯店是一個(gè)高度崇尚文明的場(chǎng)所，餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守服務(wù)中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。進(jìn)入飯店，應(yīng)能夠感受到熱情親切的招待，欣賞到高雅美觀的環(huán)境和享受到周到的服務(wù)，這樣，顧客才會(huì)樂(lè)不思蜀，留連忘返。
而做到這樣的境界，需要飯店服務(wù)人員從細(xì)節(jié)做起，從自身的禮儀規(guī)范做起。最重要的一點(diǎn)就是能夠真誠(chéng)相待，而又要把握分寸，根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的對(duì)策，要謙虛但又不能自卑，言行有度，禮儀適當(dāng)。另外，靈活性也十分重要，對(duì)待不同身份、地位的人群，要同等尊重又要區(qū)別對(duì)待，特別是老人小孩和殘疾人，要予以特別的照顧?？腿说慕逃尘安煌?，自然道德修養(yǎng)也有所不同，對(duì)待素質(zhì)較低的客人，要用靈活的言語(yǔ)對(duì)待，保留住客人的面子，給客人以良好的印象。
飯店禮儀同樣是一種商務(wù)禮儀或公關(guān)禮儀，要特別注意飯店的外在形象，其中使用禮貌用語(yǔ)是非常重要的，要善于運(yùn)用“你好、謝謝、再見(jiàn)、對(duì)不起”等基本會(huì)話，說(shuō)話時(shí)要配合相應(yīng)的面部表情，要使顧客感受到對(duì)他們的珍視與尊重。外表的整潔也是服務(wù)制勝的關(guān)鍵，服務(wù)人員應(yīng)注意穿著打扮，服裝要整潔干凈，女服務(wù)員要化淡妝，男服務(wù)員要面容清爽。作為服務(wù)人員不僅應(yīng)外表親切更應(yīng)注意道德修養(yǎng)，例如拾金不昧、樂(lè)于奉獻(xiàn)等。對(duì)待來(lái)自不同文化，不同地區(qū)的顧客，要深入了解其風(fēng)俗禮儀，特別是宗教信仰，不可輕易犯忌，要注意避免不吉祥的語(yǔ)言、顏色等等。要注意守時(shí)守約和工作效率，避免談及隱私。
導(dǎo)游作為與顧客直接接觸的服務(wù)人員，導(dǎo)游的行為起著決定性的作用。如何加強(qiáng)導(dǎo)游人員社交禮儀規(guī)范，一名優(yōu)秀的導(dǎo)游人員總是把禮貌修養(yǎng)作為自身養(yǎng)不可缺少的一部分，這是事業(yè)的需要，是人格完善的需要。因此注重嚴(yán)于律己、勤奮學(xué)習(xí)努力提高自己的文化素養(yǎng)和道德修養(yǎng)。在導(dǎo)游中熱情周到、高質(zhì)量地為旅游者服務(wù)。這樣的導(dǎo)游人員為旅游者提供的導(dǎo)游服務(wù)往往能夠得到他們的賞識(shí)，個(gè)人也能在競(jìng)爭(zhēng)中獲得更多的成功機(jī)會(huì)。導(dǎo)游人員與四海賓朋、八方游客交往，掌握一些中外社交禮儀并正確運(yùn)用，不僅方便工作，而且能獲得旅游者的好感，從而獲得他們的信任。加強(qiáng)導(dǎo)游人員社交禮儀需要把握以下原則。
（一）尊重原則。禮儀雙方首先向?qū)Ψ奖硎咀鹬兀欣诙Y儀環(huán)境，使人際關(guān)系進(jìn)入良性循環(huán)。反之則會(huì)使人際關(guān)系陷入惡性循環(huán)。（1）尊重體現(xiàn)在尊重他人，即真誠(chéng)地看待社會(huì)交往中的他人，給對(duì)方以足夠的尊重。才能再交往中與對(duì)方和諧地共處。（2）尊重體現(xiàn)在尊重禮儀規(guī)范本身?？梢韵胂笠粋€(gè)人如果就禮儀規(guī)范本身都不尊重，他如何能能夠自覺(jué)地按照禮儀要求行事。（3）尊重還體現(xiàn)在尊重他人的禮儀習(xí)慣。世界之大文明之豐富決定了不同民族和地區(qū)可能存在著不同的禮儀形式和規(guī)范。尊重他人特有的禮儀習(xí)慣是真正知書達(dá)理的表現(xiàn)。
（二）自律原則。在交往過(guò)程中要克己、慎重、積極主動(dòng)、自覺(jué)自愿、禮貌待人、表里如一、自我對(duì)照、自我反省、自我要求、自我檢點(diǎn)、自我約束、不能妄自尊大、口是心非。要多他人、體諒他人、理解他人、做到嚴(yán)于律己、寬以待人。
（三）適度原則。適度原則是指在交往要適當(dāng)?shù)姆执?，要根?jù)具體的對(duì)象、具體情境行使相對(duì)應(yīng)的禮儀。如在與人交往時(shí)，要不卑不亢，既要熱情大方又不能輕浮諂媚。“過(guò)猶不及”把握適當(dāng)?shù)亩Y儀尺度，以雙方都覺(jué)得自然舒服的方式來(lái)遵守共同的禮儀規(guī)范。
（四）真實(shí)原則。待人以誠(chéng)心誠(chéng)意，言行一致，不逢場(chǎng)作戲。做到言必行、行必果、果必終。誠(chéng)信是禮儀特征，也是一種精神。
導(dǎo)游除了要遵循以上原則外，靈活處理問(wèn)題外，還特別注意言語(yǔ)，導(dǎo)游基本是靠嘴來(lái)工作的，說(shuō)話要謙恭禮貌，切勿和旅客開(kāi)不正當(dāng)?shù)耐嫘?，也不可只和個(gè)別旅客交流，要公平對(duì)待所有旅客。當(dāng)受到旅客的侮辱，要充當(dāng)受害者，讓其他客人站在自己一邊。如果導(dǎo)游犯了錯(cuò)，要當(dāng)面承認(rèn)錯(cuò)誤并道歉，道歉一次即可。不要去慫恿客人去買商品，也不要對(duì)商品的質(zhì)量隨便下承諾。導(dǎo)游過(guò)程中不應(yīng)有情緒化的表現(xiàn)，不要因個(gè)人的心情影響旅客的心情，而要使整個(gè)旅行在輕松愉快中進(jìn)行。在飯店就餐時(shí)，切勿過(guò)分評(píng)論菜品和對(duì)服務(wù)員言行粗暴，這樣只會(huì)降低形象，從而影響到旅行社的聲譽(yù)。
會(huì)議禮儀要從準(zhǔn)備工作開(kāi)始，參與服務(wù)的人員要有明確的分工，各司其職，明確會(huì)議目的，聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)，并能獨(dú)立進(jìn)行工作。會(huì)場(chǎng)的布置要根據(jù)會(huì)議內(nèi)容來(lái)具體安排，與內(nèi)容要協(xié)調(diào)。座次應(yīng)統(tǒng)一安排，不同的證件要區(qū)分不同的顏色、字體、紙張等。外地代表要去接站并妥善安排。根據(jù)主辦單位的要求，要提前落實(shí)會(huì)議場(chǎng)所及主席臺(tái)、發(fā)言席、話筒、簽到席、橫幅、背景音樂(lè)、鮮花擺放、休息室等。提前檢測(cè)影音設(shè)備，并整理好會(huì)場(chǎng)衛(wèi)生，檢查服務(wù)用品的配備情況，提前開(kāi)好空調(diào)，部署好保安人員。
會(huì)議開(kāi)始時(shí)，會(huì)議服務(wù)人員應(yīng)在與會(huì)人員入場(chǎng)前站立在會(huì)議廳兩側(cè)，向客人點(diǎn)頭致意，為在座人員及時(shí)遞上茶水、紙巾等。與此同時(shí)，隨時(shí)注意音響設(shè)備的運(yùn)行情況，及時(shí)調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度，如遇到問(wèn)題應(yīng)及時(shí)報(bào)告并妥善處理，在整個(gè)會(huì)議過(guò)程中要保持安靜，不要隨意走動(dòng)，控制好自身言行。
會(huì)議結(jié)束后，應(yīng)禮貌送客，并做好會(huì)場(chǎng)清理工作，如發(fā)現(xiàn)客人遺落物品應(yīng)與相關(guān)單位聯(lián)系。和飯店和導(dǎo)游服務(wù)禮儀相同，會(huì)議服務(wù)人員也要保持良好的著裝和言行舉止，不要和與會(huì)人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)本著讓會(huì)議有序平安順利進(jìn)行的觀念集中精力于服務(wù)之中。
如果是涉外旅游服務(wù)禮儀，就要在周到服務(wù)的基礎(chǔ)上了解各國(guó)風(fēng)俗習(xí)慣，按照各國(guó)不同的文化提供對(duì)應(yīng)的服務(wù)，盡量營(yíng)造一個(gè)貼近該國(guó)文化的服務(wù)氛圍，提供無(wú)微不至的服務(wù)。
中國(guó)素有禮儀之邦的美稱，孔子也曾說(shuō)過(guò)“不知禮，無(wú)以立?！笨梢?jiàn)，在古代，人們對(duì)于禮儀的重視程度。隨著時(shí)代與經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，社會(huì)文明程度不斷提高，社會(huì)對(duì)人的素質(zhì)要求也越來(lái)越高，人們對(duì)禮儀文化也越來(lái)越重視，；禮儀也漸漸滲透到了人們社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)域。特別是隨著中國(guó)第三產(chǎn)業(yè)中的的旅游業(yè)飛速發(fā)展，作為旅游管理專業(yè)的專業(yè)教師，更要注重禮儀的學(xué)習(xí)與運(yùn)用，并在以后的工作中更深入的學(xué)習(xí)和貫徹旅游業(yè)中的服務(wù)禮儀。
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服務(wù)禮儀論文篇八
1)頭盤。
西餐的第一道菜是頭盤，也稱為開(kāi)胃品。開(kāi)胃品的內(nèi)容一般有冷頭盤和熱頭盤之分，常見(jiàn)的品種有魚子醬、鵝肝醬、熏鮭魚、雞尾杯、奶油雞酥盒、焗蝸牛等。因?yàn)槭且_(kāi)胃，所以開(kāi)胃菜一般都有特色風(fēng)味，味道以咸和酸為主，而且數(shù)量少，質(zhì)量較高。
2)湯。
和中餐不同的是，西餐的第二道菜就是湯。西餐的湯大致可分為清湯、奶油湯、蔬菜湯和冷湯等4類。品種有牛尾清湯、各式奶油湯、海鮮湯、美式蛤蜊湯、意式蔬菜湯、俄式羅宋湯、法式焗蔥頭湯。冷湯的品種較少，有德式冷湯、俄式冷湯等。
3)副菜。
魚類菜肴一般作為西餐的第三道菜，也稱為副菜。品種包括各種淡、海水魚類、貝類及軟體動(dòng)物類。通常水產(chǎn)類菜肴與蛋類、面包類、酥盒菜肴品都稱為副菜。因?yàn)轸~類等菜肴的肉質(zhì)鮮嫩，比較容易消化，所以放在肉類菜肴的前面，叫法上也和肉類菜肴主菜有區(qū)別。西餐吃魚菜肴講究使用專用的調(diào)味汁，品種有韃靼汁、荷蘭汁、酒店汁、白奶油汁、大主教汁、美國(guó)汁和水手魚汁等。
4)主菜。
肉、禽類菜肴是西餐的第四道菜，也稱為主菜。肉類菜肴的原料取自牛、羊、豬、小牛仔等各個(gè)部位的肉，其中最有代表性的是牛肉或牛排。牛排按其部位又可分為沙朗牛排(也稱西冷牛排)、菲利牛排、“t”骨型牛排、薄牛排等。其烹調(diào)方法常用烤、煎、鐵扒等。肉類菜肴配用的調(diào)味汁主要有西班牙汁、濃燒汁精、蘑菇汁、白尼斯汁等。
禽類菜肴的原料取自雞、鴨、鵝，通常將兔肉和鹿肉等野味也歸入禽類菜肴。禽類菜肴品種最多的是雞，有山雞、火雞、竹雞，可煮、炸、烤、燜，主要的調(diào)味汁有黃肉汁、咖喱汁、奶油汁等。
5)蔬菜類菜肴。
蔬菜類菜肴可以安排在肉類菜肴之后，也可以和肉類菜肴同時(shí)上桌，所以可以算為一道菜，或稱為一種配菜。蔬菜類菜肴在西餐中稱為沙拉。和主菜同時(shí)服務(wù)的沙拉，稱為生蔬菜沙拉，一般用生菜、西紅柿、黃瓜、蘆筍等制作。沙拉的主要調(diào)味汁有醋油汁、法國(guó)汁、干島汁、奶酪沙拉汁等。
沙拉除了蔬菜之外，還有一類是用魚、肉、蛋類制作的，這類沙拉一般不加味汁，在進(jìn)餐順序上可以作為頭盤。
還有一些蔬菜是熟的，如花椰菜、煮菠菜、炸土豆條。熟食的蔬菜通常和主菜的肉食類菜肴一同擺放在餐盤中上桌，稱為配菜。
6)甜品。
西餐的甜品是主菜后食用的，可以算做是第六道菜。從真正意義上講，它包括所有主菜后的食物，如布丁、煎餅、冰淇淋、奶酪、水果等。
7)咖啡、茶。
西餐的最后一道是上飲料，咖啡或茶。喝咖啡一般要加糖和淡奶油。茶一般要加香桃片和糖。
服務(wù)禮儀論文篇九
首因效應(yīng)又稱第一印象，指第一次交往過(guò)程中形成的最初印象。具有先入為主的特點(diǎn)，對(duì)雙方今后的交往有著較大的影響。服務(wù)接待過(guò)程中，第一印象表現(xiàn)為賓客通過(guò)對(duì)服務(wù)人員的儀表、言談、舉止等方面的觀察而形成的感覺(jué)登記。第一印象雖是短時(shí)，甚至瞬時(shí)形成，但它不僅影響著賓客的心理活動(dòng)，而且影響著服務(wù)交往，有時(shí)甚至影響服務(wù)工作能否順利進(jìn)行。一旦賓客對(duì)服務(wù)人員產(chǎn)生了不良的第一印象，要改變它十分艱難的往往要付出比先前多出幾十倍的精力。所以在與賓客初次交往時(shí)，微笑迎客是相當(dāng)必要的能快捷地融洽與賓客的關(guān)系，收到事半功倍的效果。
二、微笑服務(wù)能給服務(wù)工作帶來(lái)便利，提高工作效率。
微笑對(duì)賓客的情緒有著主動(dòng)誘導(dǎo)的作用，賓客的情緒往往受到服務(wù)人員態(tài)度的影響。服務(wù)交往中，由于微笑的表情，服務(wù)人員很自然地使用溫和的語(yǔ)調(diào)和禮貌的語(yǔ)氣，這不僅能引發(fā)賓客發(fā)自內(nèi)心的好感，有時(shí)還可穩(wěn)定賓客焦慮急燥的情緒。聲音并非語(yǔ)言，可語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速的變化卻可以暗示出服務(wù)人員態(tài)度的好壞。微笑可在人不經(jīng)意間修飾這些聲音暗示，使賓客在整個(gè)交往中感到輕松和愉快。微笑服務(wù)是一種以心換心、賓客情緒、態(tài)度的配合，有利于服務(wù)工作的順利進(jìn)行。同時(shí)，服務(wù)交往中，微笑也容易給服務(wù)人員自身帶來(lái)熱情、主動(dòng)、自信等良好的情緒氛圍，處在這一氛圍中的服務(wù)人員，工作效率也隨之提高。微笑在給服務(wù)工作帶來(lái)便利的同時(shí)，也給服務(wù)人員自身帶來(lái)成就感，這種成就感有利于服務(wù)工作者自身的身心健康。
三、微笑服務(wù)能使服務(wù)人員及早捕捉到服務(wù)工作的切入口。
服務(wù)工作的難點(diǎn)不在于怎樣去滿足賓客的需求，而在于不知道賓客到底需要什么。賓客究竟需要什么，只有在遇到問(wèn)題，碰見(jiàn)困難時(shí)方可顯露出來(lái)。好的服務(wù)人員的技能也只有在此時(shí)能得以充分展示。換句話說(shuō)，這個(gè)時(shí)候更能看見(jiàn)服務(wù)質(zhì)量的高低。一線服務(wù)人員的微笑服務(wù)可以從情感上拉近與賓客的距離，當(dāng)賓客遇到問(wèn)題，碰見(jiàn)困難的時(shí)候，就會(huì)很自然、很及時(shí)地提出，這有助于服務(wù)工作有的放矢地展開(kāi)，同時(shí)一些看似雖小的問(wèn)題、困難不能被發(fā)現(xiàn)和解決，直接影響到服務(wù)質(zhì)量。例如：賓客在就餐過(guò)程中，吃到全是不合自己口味的飯菜，很想告訴餐飲服務(wù)員單獨(dú)要一份飯菜，但餐飲服務(wù)員冷漠的`表情可能會(huì)打消賓客的這一想法。這位沒(méi)有吃好的賓客不僅會(huì)感到胃不舒服，可能還會(huì)產(chǎn)生壞的情緒，這份壞的情緒很容易“傳播”更多的人，給企業(yè)造成不好的影響。所以要將工作做得細(xì)致、周到贏得賓客的認(rèn)同，就應(yīng)及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，而微笑服務(wù)可以說(shuō)是一個(gè)捷徑。
四、微笑服務(wù)能為商業(yè)中心帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益。
服務(wù)禮儀論文篇十
1.課程改革是應(yīng)用型人才培養(yǎng)的迫切要求。禮儀課程是一門應(yīng)用性和實(shí)踐性較強(qiáng)的課程，該課程具有易學(xué)、易懂、難養(yǎng)成的特點(diǎn)，不僅要學(xué)生了解禮儀知識(shí)，更重要的是要學(xué)生具有良好的禮儀意識(shí)，掌握禮儀服務(wù)技能，養(yǎng)成良好的職業(yè)禮儀習(xí)慣。而受傳統(tǒng)教學(xué)模式的影響，該課程教學(xué)內(nèi)容缺乏與行業(yè)對(duì)接、教學(xué)手段較為單一，這些都不利于應(yīng)用型人才的培養(yǎng)。鑒于此，為適應(yīng)應(yīng)用型人才的培養(yǎng)，課程改革勢(shì)在必行。
2.禮儀教育是服務(wù)類專業(yè)教育的基礎(chǔ)。對(duì)于服務(wù)類專業(yè)的學(xué)生，需要與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行面對(duì)面的溝通與交流，良好的禮儀素養(yǎng)在職場(chǎng)中顯得尤為重要。從外在職業(yè)形象的塑造，到內(nèi)在禮儀修養(yǎng)的展示，無(wú)不體現(xiàn)著對(duì)客人的尊重。專業(yè)課程的理論學(xué)習(xí)與技能訓(xùn)練，從基層到管理者，職業(yè)形象、待人接物、溝通交流等諸多能力都能體現(xiàn)于良好的禮儀素養(yǎng)。因此，禮儀教育是服務(wù)類專業(yè)的基礎(chǔ)。
3.禮儀教育是職業(yè)禮儀素養(yǎng)提高的重要途徑。對(duì)于在校大學(xué)生而言，缺乏真實(shí)的職場(chǎng)環(huán)境，在禮儀課程學(xué)習(xí)中，如果單獨(dú)按照傳統(tǒng)模式教學(xué)，學(xué)生無(wú)法體會(huì)職業(yè)情景，僅僅掌握一些基本理論知識(shí)，不能很好地將理論知識(shí)運(yùn)用于行業(yè)中去，也很難靈活地解決職場(chǎng)禮儀中的實(shí)際問(wèn)題。通過(guò)此次課程改革，從教學(xué)內(nèi)容到教學(xué)手段再到考核方式，理論知識(shí)與實(shí)踐項(xiàng)目緊密結(jié)合，禮儀知識(shí)與行業(yè)緊密結(jié)合，以達(dá)到提高學(xué)生職業(yè)禮儀素養(yǎng)和情感服務(wù)能力的目的。
1.以職業(yè)活動(dòng)為導(dǎo)向，以能力培養(yǎng)為重點(diǎn)，以工作任務(wù)為基礎(chǔ)，以項(xiàng)目任務(wù)為載體，重構(gòu)課程教學(xué)內(nèi)容體系。對(duì)本學(xué)院的三個(gè)本科專業(yè)(酒店管理、旅游管理、會(huì)展經(jīng)濟(jì)與管理)的禮儀課程進(jìn)行教學(xué)改革，以“五大教學(xué)改革”為指導(dǎo)思想，按照“從出口往回找”的思路進(jìn)行調(diào)研，充分考慮行業(yè)的要求與職業(yè)素養(yǎng)與技能要求，借鑒國(guó)內(nèi)外旅游、酒店、會(huì)展專業(yè)人才培養(yǎng)的經(jīng)驗(yàn)和禮儀類課程群教學(xué)改革經(jīng)驗(yàn)，秉承“學(xué)習(xí)的內(nèi)容是工作任務(wù)，以完成工作任務(wù)深化學(xué)習(xí)內(nèi)容”的原則，編制課程教學(xué)大綱，面向行業(yè)崗位設(shè)計(jì)和構(gòu)建課程教學(xué)內(nèi)容體系。以“1+4+1”六大課程教學(xué)模塊為項(xiàng)目依托(其中，第一個(gè)“1”為禮儀意識(shí)喚醒，“4”為職業(yè)形象塑造、待人接物處理、溝通交流應(yīng)對(duì)、禮賓次序安排，第二個(gè)“1”為行業(yè)崗位禮儀)，以“典型工作任務(wù)”為引領(lǐng)，以模擬仿真實(shí)訓(xùn)來(lái)組織教學(xué)，使職業(yè)和崗位要求與仿真情境相符，實(shí)現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容與實(shí)際工作任務(wù)的緊密結(jié)合。課程以真實(shí)工作任務(wù)及其工作過(guò)程為依據(jù)整合教學(xué)內(nèi)容，設(shè)計(jì)了七大學(xué)習(xí)性典型任務(wù)和四個(gè)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，這七大學(xué)習(xí)性典型任務(wù)為認(rèn)知禮儀、職業(yè)妝容與職業(yè)著裝、優(yōu)雅姿態(tài)與服務(wù)手勢(shì)、社會(huì)交往常用禮儀、如何有效溝通、學(xué)會(huì)次序安排、行業(yè)服務(wù)禮儀;四大實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目為儀容儀表訓(xùn)練、儀態(tài)禮儀訓(xùn)練、服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練、崗位禮儀訓(xùn)練。
2.“教、學(xué)、練、做”有機(jī)融合，注重教學(xué)過(guò)程實(shí)踐性，建立基于提高學(xué)生情感服務(wù)能力的理論實(shí)踐一體化教學(xué)方法體系。以提高學(xué)生的情感服務(wù)能力為核心，從禮儀課程特點(diǎn)和本科生的認(rèn)知規(guī)律出發(fā)，不斷創(chuàng)新和豐富教學(xué)方式方法，充分發(fā)揮學(xué)生在教學(xué)中的主體作用，全面推廣項(xiàng)目教學(xué)法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、仿真情境實(shí)訓(xùn)、案例教學(xué)法、角色扮演法、技能項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)等，讓學(xué)生在創(chuàng)設(shè)的工作情境中積極主動(dòng)地完成項(xiàng)目教學(xué)的具體任務(wù)，引導(dǎo)學(xué)生勤于思考，樂(lè)于實(shí)踐，在儀容儀表禮儀訓(xùn)練項(xiàng)目中，要求學(xué)生掌握正確的職業(yè)著裝要求，會(huì)打領(lǐng)帶、化淡妝;在儀態(tài)禮儀訓(xùn)練項(xiàng)目中，要求學(xué)生掌握正確的站、坐、行、蹲姿態(tài)，規(guī)范服務(wù)手勢(shì);在服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練項(xiàng)目中，要求學(xué)生掌握禮貌用語(yǔ)與行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范、表情訓(xùn)練;在行業(yè)崗位禮儀訓(xùn)練項(xiàng)目中，要求學(xué)生掌握酒店、導(dǎo)游及會(huì)展服務(wù)禮儀。通過(guò)采用項(xiàng)目主體、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、仿真情境實(shí)訓(xùn)、案例教學(xué)、情景模擬等多元化的教學(xué)方式，建立理論實(shí)踐一體化的教學(xué)方法體系。
3.考核評(píng)價(jià)主體多元化，考核評(píng)價(jià)嵌入教學(xué)過(guò)程，建立適用、實(shí)用、一體化的“兩分法”教學(xué)考核體系。本課程考核以促進(jìn)提高學(xué)生職業(yè)禮儀素養(yǎng)和培養(yǎng)情感服務(wù)能力為主線，推行課程嵌入式評(píng)估，突出知識(shí)、技能和素質(zhì)的全面考核，注重過(guò)程考核，評(píng)價(jià)主體由學(xué)校的單一主體轉(zhuǎn)向?qū)W校、行業(yè)、社會(huì)的多元主體。教學(xué)考核將以前知識(shí)本位的傳統(tǒng)終結(jié)式考核改革為能力本位的過(guò)程性考核，兼顧理論與實(shí)踐，參照職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與學(xué)科競(jìng)賽相關(guān)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)學(xué)生“學(xué)、做、練”相結(jié)合，不斷培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用理論知識(shí)解決行業(yè)實(shí)際問(wèn)題、不斷完善自身技術(shù)技能的意識(shí)，從而培養(yǎng)一批適應(yīng)國(guó)際旅游消費(fèi)市場(chǎng)的需求趨勢(shì)、具有較強(qiáng)情感服務(wù)能力的高端專業(yè)人才?！皟煞址ā笨己藱C(jī)制具體是指實(shí)訓(xùn)技能模塊百分制與理論模塊百分制考核，同時(shí)，把平時(shí)成績(jī)與實(shí)訓(xùn)技能考核作為課程過(guò)程性考核，理論考核作為期末考核。課程總評(píng)成績(jī)(100%)=平時(shí)成績(jī)(20%)+實(shí)訓(xùn)技能考核成績(jī)(40%)+期末理論考核成績(jī)(40%)。其中，過(guò)程性考核成績(jī)(60%)=平時(shí)成績(jī)(20%)+實(shí)訓(xùn)技能考核成績(jī)(40%)，終結(jié)性考核成績(jī)(40%)=期末理論考核成績(jī)(40%)，平時(shí)成績(jī)主要由課堂考勤、課堂模擬實(shí)踐、課堂案例討論、課后準(zhǔn)備、課后作業(yè)等構(gòu)成，實(shí)訓(xùn)技能考核主要圍繞四大實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目展開(kāi)，以小組為單位，重點(diǎn)考核職業(yè)形象塑造和行業(yè)情景模擬，一方面讓學(xué)生了解到外在職業(yè)形象塑造的必要性，另一方面通過(guò)情景劇的形式，讓學(xué)生把禮儀知識(shí)充分運(yùn)用于行業(yè)中，并充分運(yùn)用理論知識(shí)解決行業(yè)中的實(shí)際問(wèn)題。期末的理論考核主要是禮儀的基本知識(shí)點(diǎn)、行業(yè)案例分析等。
1.多樣化的教學(xué)方式，充分調(diào)動(dòng)了學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情。改變了傳統(tǒng)的講授式教學(xué)方式，理論知識(shí)采取案例教學(xué)、體驗(yàn)式教學(xué)、情景模擬、角色扮演等多種教學(xué)方式，實(shí)踐項(xiàng)目讓學(xué)生真正把理論知識(shí)運(yùn)用于實(shí)踐，在實(shí)訓(xùn)中對(duì)禮儀規(guī)范有了更加真實(shí)的體會(huì)，很大程度上調(diào)動(dòng)了學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情。學(xué)生普遍反映多樣化的教學(xué)方式不僅激發(fā)了他們對(duì)學(xué)習(xí)禮儀的熱情，更讓他們意識(shí)到禮儀的重要性，通過(guò)外塑形象、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，不斷提升自己的禮儀修養(yǎng)，將會(huì)在大學(xué)生活乃至以后的工作生活中受益匪淺。
2.實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的實(shí)施與技能考核，真正提高了學(xué)生的實(shí)踐能力。對(duì)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的訓(xùn)練和考核，學(xué)生普遍反映良好。一方面，學(xué)生在禮儀實(shí)訓(xùn)室真正的練習(xí)到具體的'技能，切實(shí)學(xué)到實(shí)用的技能，提高了自己的實(shí)踐能力;另一方面，把禮儀知識(shí)綜合運(yùn)用于行業(yè)情景模擬中，充分提高了學(xué)生運(yùn)用理論知識(shí)并解決行業(yè)實(shí)際問(wèn)題的能力，不僅僅局限于知識(shí)的死記硬背。
3.培養(yǎng)了學(xué)生良好的禮儀意識(shí)和職業(yè)禮儀素養(yǎng)。在課程學(xué)習(xí)中，通過(guò)理論知識(shí)、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目和課外實(shí)踐，多方位地讓學(xué)生意識(shí)到禮儀的重要性，尤其是小組的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，學(xué)生在團(tuán)隊(duì)中的個(gè)人禮儀得到系統(tǒng)提升。同時(shí)，通過(guò)行業(yè)情景模擬的編排與展示，職業(yè)禮儀得到進(jìn)一步的規(guī)范。在校內(nèi)外的各種活動(dòng)中，能將學(xué)到的禮儀充分運(yùn)用，同時(shí)在校外實(shí)習(xí)中，也能展示我院學(xué)生的禮儀風(fēng)采。
1.職業(yè)禮儀素質(zhì)養(yǎng)成非一日之功。本課程具有易懂、易會(huì)、難養(yǎng)成的特點(diǎn)，在課程學(xué)習(xí)期間，學(xué)生們還可以保持較好的學(xué)習(xí)禮儀的熱情和狀態(tài)，但把這種職業(yè)禮儀素養(yǎng)內(nèi)化并形成自己的品質(zhì)還需要平時(shí)的積累和沉淀?？己顺煽?jī)高者，也不能保證學(xué)生能夠真正養(yǎng)成了良好的職業(yè)禮儀習(xí)慣。在課程改革中，需注意多提供學(xué)生禮儀社會(huì)實(shí)踐和行業(yè)實(shí)踐的機(jī)會(huì)，讓學(xué)生接觸到崗位中禮儀的重要性。同時(shí)，在學(xué)期教學(xué)進(jìn)程中可不定期地開(kāi)展形式多樣的第二課堂活動(dòng)，以課堂所學(xué)理論知識(shí)和實(shí)訓(xùn)技能方面的設(shè)計(jì)或競(jìng)賽活動(dòng)為主要內(nèi)容，如開(kāi)展以禮儀為主題的職場(chǎng)禮儀風(fēng)采大賽，豐富學(xué)生的第二課堂;我院有自己專門的禮儀隊(duì)，通過(guò)禮儀隊(duì)成員的選拔，一方面激發(fā)學(xué)生的禮儀熱情，另一方面，讓禮儀隊(duì)成員成為禮儀規(guī)范的代表，尤其在學(xué)校的各種活動(dòng)中，禮儀隊(duì)成員的風(fēng)采無(wú)疑是一道亮麗的風(fēng)景線，引導(dǎo)禮儀規(guī)范貫穿于學(xué)生整個(gè)大學(xué)階段，逐漸將禮儀規(guī)范內(nèi)化，成為禮儀習(xí)慣，以便更好地提升禮儀素養(yǎng)。
2.技能實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目訓(xùn)練人數(shù)較多、時(shí)間較少。鑒于課時(shí)有限，學(xué)生人數(shù)較多，在過(guò)程技能實(shí)訓(xùn)中，難以保證每位學(xué)生在實(shí)訓(xùn)課上掌握應(yīng)有的課程技能，以致在技能考核中，不能取得較滿意的實(shí)訓(xùn)成績(jī)。在技能實(shí)訓(xùn)中，以小組為單位，加強(qiáng)小組成員之間、小組與小組的交流和溝通，達(dá)到互相學(xué)習(xí)、互相帶動(dòng)的目的;學(xué)院配有相應(yīng)的課程分散實(shí)訓(xùn)，鼓勵(lì)學(xué)生多利用課余時(shí)間進(jìn)行技能訓(xùn)練，以獲得較好的禮儀課程技術(shù)技能，為以后的工作學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)。
3.注重禮儀知識(shí)在行業(yè)中的實(shí)際運(yùn)用。在課程學(xué)習(xí)完畢后，仍要注重禮儀知識(shí)在行業(yè)中的實(shí)際運(yùn)用問(wèn)題，尤其是通過(guò)頂崗實(shí)習(xí)、畢業(yè)實(shí)習(xí)等實(shí)踐機(jī)會(huì)，在與人溝通交流和待人接物方面，能夠有意識(shí)地充分運(yùn)用禮儀知識(shí)解決行業(yè)中的實(shí)際問(wèn)題的能力。
充分實(shí)現(xiàn)理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)互補(bǔ)、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)與校外實(shí)訓(xùn)互補(bǔ)、第一課堂與第二課堂互補(bǔ)，把禮儀知識(shí)真正的運(yùn)用到實(shí)際中去，通過(guò)學(xué)校、教師和學(xué)生的聯(lián)動(dòng)、整合，培養(yǎng)出具有不可替代性的優(yōu)秀的服務(wù)管理人才，提高他們的實(shí)踐能力。
服務(wù)禮儀論文篇十一
可能的話，多準(zhǔn)備幾種茶葉，使客人可以有多種選擇。上茶前，應(yīng)先問(wèn)一下客人是喝茶還是喝飲料，如果喝茶習(xí)慣用哪一種茶，并提供幾種可能的選擇。不要自以為是，強(qiáng)人所難。如果只有一種茶葉，應(yīng)事先說(shuō)清楚。
在會(huì)議開(kāi)始之前一定要先把茶具洗干凈，尤其是久置未用的茶具，難免沾上灰塵、污垢，更要細(xì)心地用清水洗刷一遍。在沖茶、倒茶之前最好用開(kāi)水燙一下茶壺、茶杯。這樣，既講究衛(wèi)生，又顯得彬彬有禮。如果不管茶具干凈不干凈，胡亂給客人倒茶，這是不禮貌的表現(xiàn)。
在會(huì)議開(kāi)始前，負(fù)責(zé)給客戶倒茶的服務(wù)人員要先檢查自己的妝容，特別注意手部的清潔，試想一下：有誰(shuí)愿意喝手部不太干凈的人倒的茶水呢。
倒茶的時(shí)候我們先說(shuō)茶葉，茶葉不宜過(guò)多，也不宜太少。茶葉過(guò)多，茶味過(guò)濃;茶葉太少，沖出的茶沒(méi)啥味道。假如客人主動(dòng)介紹自己喜歡喝濃茶或淡茶的習(xí)慣，那就按照客人的口胃把茶沖好。
再說(shuō)倒茶，無(wú)論是大杯小杯，都不宜倒得太滿，太滿了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄濕。不小心，還會(huì)燙傷自己或客人的手腳，使賓主都很難為情。當(dāng)然，也不宜倒得太少。倘若茶水只遮過(guò)杯底就端給客人，會(huì)使人覺(jué)得是在裝模作樣，不是誠(chéng)心實(shí)意。一般以杯子的七八分滿為宜。
添水時(shí)，如果是有蓋的杯子，則用右手中指和無(wú)名指將杯蓋夾住，輕輕抬起，大拇指、食指和小拇指將杯子取起，側(cè)對(duì)客人，在客人右后側(cè)方，用左手容器填滿，同樣擺放在飲水者右手上方510公分處，有柄的則將其轉(zhuǎn)至右側(cè).
在會(huì)議開(kāi)始之前要檢查每個(gè)茶杯的杯身花樣是否相同;。
茶水的溫度以八十度為宜;。
在倒茶的時(shí)候每一杯茶的濃度要一樣;。
倒茶時(shí)要先給坐在上座的重要賓客，然后順序給其他賓客;。
在客人喝過(guò)幾杯茶后應(yīng)即為續(xù)上，不能讓其空杯。
服務(wù)禮儀論文篇十二
餐具通常在大家入座前就已經(jīng)放在每個(gè)就餐者的前面，這些餐具包括：底盤，刀叉，餐勺、面包碟，杯子和餐巾。
2、底盤。
底盤不直接盛放食物，其功能是裝飾品和托盤的結(jié)合。
底盤放在就餐者的正前方，侍者上菜時(shí)把飯菜及盛菜的盤子放在底盤上;有時(shí)，侍者在上第一道飯菜時(shí)會(huì)把底盤拿走。
3、餐叉、餐刀。
餐叉放在底盤的左邊，餐刀放在底盤的右邊，刀刃朝向底盤，在餐刀的右邊放餐勺。
4、餐巾。
既可放在底盤上，也可放在餐叉的左邊。
5、杯子。
杯子的位置在餐刀的前方，杯子中最大的是裝水用的高腳杯，次大的是紅葡萄酒所用的，而細(xì)長(zhǎng)的玻璃杯是白葡萄酒所用，視情況也會(huì)擺上香檳或雪莉酒所用的玻璃杯。
6、面包碟及黃油刀。
這一組放在餐盤的前方或左邊。其中，黃油刀跨放在面包碟上。
7、刀叉擺放順序。
刀叉在底盤兩邊的放置有一定的次序，前菜、湯、料理、魚料理、肉料理、視你所需而由外側(cè)至內(nèi)使用。
所以，吃餐前小吃用的刀叉在最外邊。
8、吃甜食用的餐具。
甜食用的餐具有時(shí)要等到后來(lái)才送上。這是因?yàn)椴途叻胖眠€有另一個(gè)規(guī)則，就是就餐者面前任何一種餐具的數(shù)量不能超過(guò)3個(gè)(杯子例外)。
如果飯菜較多，任何一種餐具需要3個(gè)以上時(shí)，侍者會(huì)在需要時(shí)把所需要的餐具臨時(shí)送上。
9、餐勺把手。
在美國(guó)，餐勺的把手朝右方，餐叉的把手朝左方;在歐洲，兩個(gè)把手均朝右方。
10、咖啡和茶所用餐具。
多數(shù)情況下，喝咖啡和茶所用的餐具最后才擺上。
這時(shí)，咖啡杯或茶杯放在一個(gè)小碟子上，攪拌咖啡或茶所用的餐勺也放在這個(gè)小碟子上。
11、保持位置不變。
因?yàn)椴途叩臄[放位置是有講究的，所以吃飯過(guò)程中各種餐具應(yīng)保持在原來(lái)的位置。例如，喝一口酒后應(yīng)將酒杯放回原處，不過(guò)，一旦已使用了餐叉、餐勺或餐刀，不能再將這些餐具直接放在桌上。
服務(wù)禮儀論文篇十三
本文介紹了圖書館的服務(wù)禮儀及其重要性，并對(duì)如何更好地做好圖書館服務(wù)禮儀提出了具體建議。
禮儀，是人際交往的基本規(guī)則，是人際交往的行為秩序。通俗的說(shuō)就是在人際交往中，待人接物的行為規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)做法?？鬃用裕骸安粚W(xué)禮，無(wú)以立?！倍Y儀是中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)美德的一部份，對(duì)于一個(gè)人來(lái)說(shuō)，禮儀是其思想道德水準(zhǔn)、文化修養(yǎng)、文明素質(zhì)的表現(xiàn)；對(duì)于一個(gè)社會(huì)來(lái)說(shuō)，禮儀是一個(gè)國(guó)家和地區(qū)社會(huì)文明程度、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。
隨著時(shí)代的發(fā)展，社會(huì)的進(jìn)步，人們對(duì)圖書館服務(wù)禮儀的要求越來(lái)越高，工作中和讀者的交往，不講禮儀是行不通的。現(xiàn)代圖書館的工作人員必須加強(qiáng)禮儀修養(yǎng)，通過(guò)禮儀實(shí)踐，和讀者建立起一種平等團(tuán)結(jié)、友愛(ài)、互助的新型人際關(guān)系，同時(shí)在為讀者服務(wù)的過(guò)程中學(xué)禮、知禮、守禮、講禮，時(shí)時(shí)處處彬彬有禮。學(xué)習(xí)禮儀可以內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象。倡導(dǎo)圖書館禮儀有助于增強(qiáng)館員自信，提高圖書館員素質(zhì)，加強(qiáng)館員與讀者之間的溝通，同時(shí)也有利于塑造圖書館整體形象，提高圖書館服務(wù)質(zhì)量?；诖耍鞔_圖書館禮儀的內(nèi)涵和如何做好圖書館服務(wù)禮儀顯得尤為重要。
學(xué)校圖書館的工作就是為讀者提供信息資源的一項(xiàng)服務(wù)工作。由于服務(wù)面是對(duì)眾多、不同層次的讀者，這就對(duì)其服務(wù)提出了較高的要求，其服務(wù)禮儀也就顯得更加重要。
圖書館的服務(wù)禮儀是指為了提高服務(wù)讀者質(zhì)量，要求圖書館工作人員在自己的崗位上向讀者提供服務(wù)時(shí)所展示的符合禮節(jié)禮貌的標(biāo)準(zhǔn)而正確的做法。圖書館服務(wù)禮儀有著豐富的內(nèi)容，包括文明服務(wù)、禮貌服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、熱情服務(wù)、周到服務(wù)等，這是最基本的要求，同時(shí)方便、即時(shí)、周到、多層次、全方位的服務(wù)，則是贏得讀者滿意的重要方面。圖書館服務(wù)禮儀主要是以工作人員的儀容、儀態(tài)、服飾、言語(yǔ)等方面的行為規(guī)范為其基本內(nèi)容，有了這些，工作人員才能更好地為讀者進(jìn)行服務(wù)。
（1）禮儀是提高服務(wù)質(zhì)量的保證。圖書館是一個(gè)服務(wù)窗。
口，是為讀者提供借、閱服務(wù)的場(chǎng)所。其服務(wù)質(zhì)量的高低，取決于讀者的滿意程度。而讀者的滿意程度又直接取決于圖書館工作人員的在工作中的表現(xiàn)。因此，只有圖書館工作人員在工作的整個(gè)過(guò)程中都注重禮節(jié)禮貌，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，才能獲得讀者的好評(píng)，提高其滿意程度，其工作質(zhì)量也才能是較高。因而注重服務(wù)禮儀是圖書館為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容和基礎(chǔ)，是提高服務(wù)質(zhì)量的重要保證。
（2）禮儀是圖書館服務(wù)的形象，同時(shí)也是評(píng)價(jià)其管理水平的標(biāo)準(zhǔn)之一。圖書館服務(wù)禮儀是禮儀的一部分，它貫穿于整個(gè)圖書館服務(wù)工作的全過(guò)程。圖書館的整體形象源于每個(gè)人的具體形象。在圖書館的服務(wù)工作中，通過(guò)個(gè)人的言談舉世止恰到好處地展示自己的素質(zhì)和修養(yǎng)，能充分體現(xiàn)出圖書館的精神風(fēng)貌、為圖書館樹(shù)立良好的形象。圖書館服務(wù)要處處講禮儀，會(huì)增色不少。同時(shí)，圖書館各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的完成和各項(xiàng)指標(biāo)的落實(shí)，均通過(guò)讀者服務(wù)工作的水平和效果加以評(píng)價(jià)和衡量。而各項(xiàng)工作均離不開(kāi)館員的實(shí)施。工作中館員能否按照一定的禮儀原則和規(guī)范進(jìn)行服務(wù)，也體現(xiàn)了圖書館的管理水平。
（3）圖書館服務(wù)禮儀是構(gòu)建和諧校園的重要組成部分。荀子說(shuō)得好：“人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧?！痹趫D書館服務(wù)中運(yùn)用服務(wù)禮儀，能給讀者留下良好的'印象，化解不必要的矛盾，并能贏得讀者的好感、信任和尊敬。沒(méi)什么比信任更重要的了，有了信任才有良好相處的基礎(chǔ)，這對(duì)于構(gòu)建和諧校園無(wú)疑具有重要作用。在工作實(shí)踐中，一個(gè)儀表端莊、氣質(zhì)高雅、學(xué)識(shí)淵博的館員是倍受同行和讀者尊重、歡迎的。反之，語(yǔ)言粗俗、精神萎靡、舉止行為不拘小節(jié)、解答咨詢敷衍搪塞的館員必然會(huì)遭到同行和讀者鄙視和反感的。
對(duì)”地找到稱心如意的工作崗位，少走彎路。我想，這也是每一位班主任所希望看到的。
生的管理，具有更合乎時(shí)代要求的科學(xué)性和激勵(lì)性。我想，事在人為，貴在實(shí)踐，重在創(chuàng)新。雖然，我所帶的班獲得過(guò)學(xué)校的“優(yōu)良班風(fēng)班”，自己也獲得過(guò)學(xué)?！皟?yōu)秀班主任”，但路還很長(zhǎng)，認(rèn)識(shí)和探索還有待進(jìn)一步提升。
[1]范良藻.中國(guó)人的諾貝爾獎(jiǎng)情結(jié),科學(xué)時(shí)報(bào)[n]20xx.12.28.a2版。
[2]李淑文.創(chuàng)新思維方法論[m].北京：中國(guó)傳媒大學(xué)出版社，20xx年版。
服務(wù)禮儀論文篇十四
問(wèn)候禮節(jié)一般是指餐飲服務(wù)人員在遇到客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)使用規(guī)范的問(wèn)候用語(yǔ)。如：“您好!歡迎您!”路上辛苦了?！啊蹦惺裁词滦枰獛兔?“請(qǐng)多保重”等。在使用問(wèn)候用語(yǔ)時(shí)應(yīng)注意時(shí)間、場(chǎng)合與對(duì)象。
1、可根據(jù)不同的時(shí)間主動(dòng)問(wèn)候，如“您好!”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等等。
2、向就餐完畢的賓客道別時(shí)，就主動(dòng)說(shuō)“晚安”、“再見(jiàn)”、“明天見(jiàn)”、“希望您再次光臨!”
3、當(dāng)節(jié)日到來(lái)時(shí)，要向賓客表示節(jié)日的祝賀，如“春節(jié)快樂(lè)”、“新年好”、“祝您圣誕快樂(lè)!”
4、客人過(guò)生日或舉辦結(jié)婚喜慶活動(dòng)，應(yīng)向客人表示祝賀，如說(shuō)“祝您生日快樂(lè)”、“祝你們新婚愉快、白頭偕老”。
5、見(jiàn)到客人生病時(shí)，應(yīng)表示關(guān)心，可以說(shuō)：“請(qǐng)您多加保重，早日康復(fù)?！?BR> 在餐飲服務(wù)工作中，有時(shí)可能見(jiàn)到舉止與眾不同、服飾離奇的客人，服務(wù)員不能對(duì)其指指點(diǎn)點(diǎn)或議論譏笑，不允許冷眼相看，不理不睬。
稱呼禮節(jié)是指餐飲服務(wù)員在工作中用恰如其分的稱謂來(lái)稱呼賓客，如稱客人為：“同志”、“經(jīng)理”、“部長(zhǎng)”、“夫人”、“先生”、“小姐”等。
1、對(duì)男性客人可稱“先生”，在知道客人的姓名時(shí)，最好稱“xx先生”。
2、對(duì)年輕的女性客人可稱“小姐”。
3、對(duì)已婚的女性客人可稱“夫人”。
4、對(duì)不知道已婚還是未婚的女性客人，可稱“女士”。
5、對(duì)有學(xué)位或職稱的客人可稱“博士行先生”或“教授先生”。
6、對(duì)有軍銜的客人可稱“xx先生”，如“上尉先生”。
7、對(duì)相當(dāng)于部長(zhǎng)以上的官員，特別是國(guó)外賓客，可在稱呼后面加上“閣下”兩字以示尊重。如“部長(zhǎng)先生閣下”或“大使先生閣下”。
8、對(duì)國(guó)內(nèi)的客人，在一般情況下可以稱呼“同志”，如“吳同志”。
在餐飲服務(wù)工作中，作為服務(wù)人員，不宜主動(dòng)與客人握手。但在許多情況下，客人主動(dòng)與服務(wù)人員握手時(shí)，服務(wù)員則不應(yīng)回避，這時(shí)回避是不禮貌的。
在行握手禮時(shí)，服務(wù)員應(yīng)走上前，與客人保持相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，4指并攏，拇指張開(kāi)與對(duì)方握手，并輕輕上下?lián)u動(dòng)兩三下，禮畢即松開(kāi)。行握手禮時(shí)應(yīng)注意，對(duì)男子握手可適當(dāng)重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產(chǎn)生手疼感為宜;對(duì)婦女握手可適當(dāng)輕些，但又不宜太輕。男子握手時(shí)，就把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。如有疾病不便行握手禮時(shí)，可向?qū)Ψ铰暶鳎f(shuō)“請(qǐng)?jiān)彙?。如遇多人握手時(shí)，應(yīng)按順序進(jìn)行，搶著握或?qū)⑹謴纳砼匀松斐龅氖直凵戏交蛳路酱┻^(guò)去與客人握手都是不合適的。
談話禮節(jié)是在與賓客談話時(shí)應(yīng)具有的禮節(jié)。一般來(lái)說(shuō)，與客人談話時(shí)，必須站立，證據(jù)溫和、耐心，集中精力，雙目注視對(duì)方。常用語(yǔ)有“是”，“好的”，“明白了”，“麻煩您了”，“不客氣”，“請(qǐng)別在意”，“不，一點(diǎn)都不麻煩”，“對(duì)不起”，“謝謝”，等等。
當(dāng)賓客抵達(dá)飯店時(shí)，要笑臉相迎，按“先主賓、后隨員，先女賓、后男賓”的順序，拉開(kāi)車門，接過(guò)行李，陪同客人至服務(wù)臺(tái)或電(樓)梯口。對(duì)老、弱、病、殘賓客，要主動(dòng)攙扶。樓層服務(wù)人員要站在梯口我迎候。引賓客入房時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2~3步。打開(kāi)房門時(shí)應(yīng)伸手示意，讓賓客先進(jìn)房間。
賓客離店時(shí)，應(yīng)注意主動(dòng)相送，幫其提行李，送其上車，并說(shuō)“再見(jiàn)”、“歡迎下次再來(lái)”、“祝一路順風(fēng)”等。
對(duì)重要會(huì)議和友好團(tuán)體，應(yīng)組織人員歡迎或歡送，營(yíng)造友好、熱烈的氣氛，以增進(jìn)與賓客之間的感情。
客人討厭的服務(wù)。
1.餐廳不按時(shí)開(kāi)門，或提前關(guān)門。
2.電話鈴聲響過(guò)三聲，仍沒(méi)有人接聽(tīng)。
3.客人用的桌椅是不干凈的。
4.酒水飲料是過(guò)期的或帶汽的飲料不帶汽。
5.飲料還沒(méi)有服務(wù)，菜就上了。
6.熱的食品不熱，冷的食品不冷。
7.餐具是破損的'、銀器上有污漬、水杯是臟的。
8.向客人詢問(wèn)，這是誰(shuí)的食品。
9.同樣是用餐的客人，所得到的服務(wù)卻不一樣。
10.沒(méi)有及時(shí)更換客人面前的臟骨碟。
中餐的上菜程序目前中餐宴會(huì)上菜的順序一般為:第一道涼菜，第二道主菜(較高貴的名菜)，第三道熱菜(菜數(shù)較多),第四道湯菜，第五道甜菜(隨上點(diǎn)心)，最后上水果。
由于中國(guó)的地方菜系很多，又有多種宴會(huì)種類，如著名的燕菜席、燕翅席、魚翅席、魚唇席、海參席、全羊席、全鴨席、全鱗席、全素席、滿漢全席等。可見(jiàn)，地方菜系不同，宴會(huì)席面不同，其菜肴設(shè)計(jì)安排也就不同。在上菜程序上，也不會(huì)完全相同。例如，全鴨席的主菜，北京烤鴨，就不作為頭菜上，而是作為最后一道大菜上的，人們稱其為"千呼萬(wàn)喚始出來(lái)"。而譚家菜燕翅席，因?yàn)橄细緹o(wú)炒菜，所以在主菜之后上的是燒、扒、蒸、燴一類的菜看。又如上點(diǎn)心的時(shí)間，各地習(xí)慣亦有不同，有的是在宴會(huì)進(jìn)行中上，有的是在宴會(huì)將結(jié)束時(shí)上;有的甜、咸點(diǎn)心一起上，有的則分別上。這都是根據(jù)宴席的類型、特點(diǎn)和需要，因人因事因時(shí)而定?；驹瓌t是既不可千篇一律，又要按照中餐宴會(huì)相對(duì)穩(wěn)定的上菜程序進(jìn)行。
中餐宴會(huì)上菜掌握的原則是:先冷后熱，先菜后點(diǎn)，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后肥厚，先優(yōu)質(zhì)后一般。
(1)上拔絲菜，如拔絲魚條、拔絲蘋果、拔絲山芋、拔絲荔枝肉等，要托熱水上，即用湯碗盛裝熱水，將裝有拔絲菜的盤子擱在湯碗上用托盤端送上席，并跟涼開(kāi)水?dāng)?shù)碗。托熱水上拔絲菜，可防止糖汁凝固，保持拔絲菜的風(fēng)味。
(2)如果有的熱菜跟佐料、小料等，應(yīng)同熱菜一起上齊。如清蒸魚配有姜醋汁，北京烤鴨配有蔥、醬、餅等，在上菜時(shí)可略作說(shuō)明。
(3)上易變形的炸爆炒菜看，如高麗蝦仁、炸蝦球、油爆肚仁等，一出鍋即須立即端上餐桌。上菜時(shí)要輕穩(wěn)，以保持菜看的形狀和風(fēng)味。
(4)上有聲響的菜，如鍋巴海參、鍋巴肉片、鍋巴什錦，這些菜一出鍋就要以最快速度端上臺(tái)，隨即把湯汁澆在鍋巴上，使之發(fā)出響聲。做這一系列動(dòng)作要連貫，不能耽擱，否則此菜將失去應(yīng)有效果。
(5)上原盅燭品菜，如冬瓜盅，上臺(tái)后要當(dāng)著客人的面啟蓋，以保持燭品的原味，并使香氣在席上散發(fā)。揭蓋時(shí)要翻轉(zhuǎn)移開(kāi)，以免湯水滴落在客人身上。
(6)上泥包、緬甸、荷葉包的菜，如叫花雞、緬甸雞、荷香雞，要先上臺(tái)讓客人觀賞后，再拿到操作臺(tái)上當(dāng)著客人的面打破或啟封，以保持菜看的香味和特色。
(7)生煽火鍋上席方法:。
四生火鍋、六生火鍋、八生火鍋、菊花火鍋、毛肚火鍋，均屬生煽火鍋一類。此類火鍋現(xiàn)在一般燃固體酒精，其上席的操作方法和要求基本相同。
四生火鍋上席的操作方法和要求是:將火鍋拿到工作臺(tái)后，在上席前掀開(kāi)火鍋蓋，再檢查一下菜看質(zhì)量和衛(wèi)生，然后用大湯瓢舀出適量的湯，盛于大湯碗內(nèi)，以防止上席后加主、配料肘湯汁濺出。
在四生碟中，稍許放一點(diǎn)料酒，輕輕晃動(dòng)一下，使酒浸潤(rùn)碟底，以避免原料因干燥而粘在碟子上。這樣做，上席后可順利將原料撥進(jìn)火鍋。將火鍋蓋好上桌。上桌時(shí)，火鍋下要放一個(gè)盛水的盤子，以防止烤焦臺(tái)布。上桌擺穩(wěn)后，先點(diǎn)燃鍋底的酒精爐，后將鍋蓋揭起來(lái)。揭蓋時(shí)要輕輕掀起，在火鍋上面將鍋蓋翻轉(zhuǎn)，以防止鍋蓋的水珠滴到桌面上，并用另一只手接在鍋蓋下面拿出桌外。
上四生碟。如果四生碟子是花色拼盤，須在上火鍋前擺在桌上展出。如果是一般的拼碟，在上桌時(shí)擺在火鍋四周即可。
加入四生原料。待火鍋里的湯燒開(kāi)后，先把配料放迸火鍋。如白菜、粉絲，再按備主料烹熟所需時(shí)間長(zhǎng)短，依次用筷撥進(jìn)火鍋。難熟的先撥入，易熟的后撥入，隨即用筷子攪散煮熟。
擺菜即是將上臺(tái)的菜按一定的格局?jǐn)[放好，擺菜的基本要求是:要講究造型藝術(shù)，要注意禮貌，尊重主賓，要方便食用。
服務(wù)禮儀論文篇十五
客人坐穩(wěn)后，用托盤送上毛巾和茶水。遞送時(shí)要從主賓開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行。遞送香巾時(shí)要招呼客人：“先生(小姐)，請(qǐng)!”送茶時(shí)切忌手指接觸杯口，動(dòng)作要輕緩。
2.遞送菜單。
值臺(tái)員要隨時(shí)注意賓客要菜單的示意，適時(shí)地遞上菜單。遞送菜單時(shí)要從客人的左邊遞上，態(tài)度恭敬，不可將菜單往桌上一扔或隨便塞給客人，不待客人問(wèn)話，即一走了之，這是很不禮貌的舉動(dòng)。對(duì)于男女賓客或夫婦，應(yīng)將菜單先遞給女士;對(duì)于宴請(qǐng)，就應(yīng)將菜單遞給主賓，然后按逆時(shí)針?lè)较蛩蜕喜藛巍?BR> 3.恭請(qǐng)點(diǎn)菜。
菜單送上后，服務(wù)員要耐心等待接受點(diǎn)菜，不要催促賓客，讓賓客有充分的時(shí)間考慮決定。服務(wù)員應(yīng)對(duì)菜單上客人有可能問(wèn)及的問(wèn)題做好準(zhǔn)備。對(duì)每一道萊的特點(diǎn)要能予以準(zhǔn)確的答復(fù)和描述。當(dāng)客人一時(shí)不知點(diǎn)什么菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)為其做好參謀，熱情推薦本餐廳的特色萊、時(shí)令菜和創(chuàng)新菜等，但要講究說(shuō)話的方式和語(yǔ)氣，察顏觀色，考慮客人的心理反映，不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起客人的反感。記錄客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在客人的左側(cè)，注意站立的位置和姿態(tài)，精神集中地聆聽(tīng)，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄。如賓客所點(diǎn)的菜菜單上沒(méi)有時(shí)，不可一口回絕地說(shuō)“沒(méi)有”，而應(yīng)盡可能滿足客人的要求?？梢远Y貌地說(shuō)：“我馬上與廚師長(zhǎng)商量一下，盡量滿足您的要求，好嗎?”等;如果賓客點(diǎn)到的菜已無(wú)貨供應(yīng)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)道歉，取得賓客的諒解，并婉轉(zhuǎn)地建議賓客點(diǎn)其他口味相近的菜肴。
4.餐間服務(wù)。
(1)斟酒服務(wù)。斟酒要嚴(yán)格按照規(guī)格和操作程序進(jìn)行。賓客決定選用哪一種酒水時(shí)，服務(wù)員不要想當(dāng)然自作主張。凡是客人點(diǎn)用的酒水，開(kāi)瓶前，服務(wù)員應(yīng)左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標(biāo)朝向主人，請(qǐng)其辨認(rèn)。這主要包含三層意思：一是表示對(duì)客人的尊重，二是核對(duì)選酒有無(wú)差錯(cuò)，三是證明商品質(zhì)量可靠。斟酒多少的程度，要根據(jù)各類酒的要求而定。比如，斟倒白酒一般斟八分滿即酒杯的3/4;紅酒一般只斟酒杯的2/3，因?yàn)榧t酒杯比白酒杯大，一次不宜斟得過(guò)滿;斟倒香檳酒要分兩次斟，第一次先斟1/3，待泡沫平息下來(lái)，再斟至2/3或3/4即可;斟啤酒或其他發(fā)泡酒時(shí)，也因泡沫較多，極易沿杯壁溢出杯外，故斟倒速度要緩慢，也可分兩次斟或使啤酒沿著杯的內(nèi)壁流人杯內(nèi)。斟酒的順序是先主賓后主人，再按順時(shí)針的方向依次進(jìn)行。斟酒時(shí)瓶口不要碰到杯口，也不要拿得過(guò)高，以免酒水濺出。不要站在一個(gè)位置上為兩位客人同時(shí)斟酒。
(2)上菜服務(wù)。上菜要從賓客的左邊用雙手將菜放在餐桌上，最好在陪同或翻譯之間進(jìn)行，不要在主賓和主人之間，以免影響他們用餐。上菜的同時(shí)要報(bào)菜名，必要時(shí)簡(jiǎn)要介紹所上菜肴的風(fēng)味特色、典故、食用方法等，然后請(qǐng)賓客品嘗。例如，送上的食品是湯包，有的客人不懂得正確的食用方法，夾起湯包就往嘴里送，有可能會(huì)被包子里的湯燙傷，因此，服務(wù)員就有必要先解釋一下。還有掌握好上菜時(shí)機(jī)和遵循一定的上菜程序，并根據(jù)賓客的要求和進(jìn)餐的快慢靈活掌握，既不能只管上菜，造成桌面上盤疊盤的雜亂現(xiàn)象;也不能間隔時(shí)間過(guò)長(zhǎng)造成難堪局面，致使客人不滿意，影響服務(wù)質(zhì)量。
(3)分菜服務(wù)。高級(jí)宴會(huì)分菜要按照先男主賓、后女主賓(一般酒席宴會(huì)按照先女主賓后男主賓)、再主人和一般來(lái)賓的順序逐次分派。分菜要注意將菜肴的優(yōu)質(zhì)部分分給主賓或其他賓客，要掌握好分量，分派均勻。
(4)撤換餐具服務(wù)。為體現(xiàn)萊肴的名貴，為突出菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，為保持桌面衛(wèi)生雅致，在進(jìn)餐的過(guò)程中，需要多次撤換餐具。重要的宴會(huì)要求每上一道菜換一次餐碟，一般宴會(huì)的換碟次數(shù)不得少于三次。撤換餐具時(shí)，要注意客人是否吃完，(西餐可看刀叉是否已合攏并排)，如無(wú)把握，應(yīng)輕聲詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)，這還需要嗎?”或“可以撤嗎?”，切不可在客人正在吃時(shí)撤餐具，那是很不禮貌的。上、撤餐具要輕拿輕放，要是使用托盤，動(dòng)作要優(yōu)雅利索。
(5)主動(dòng)服務(wù)。在賓客就餐的整個(gè)過(guò)程中，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)地為客人提供相應(yīng)服務(wù)，以滿足賓客的需求。所謂的主動(dòng)服務(wù)，就是客人尚未開(kāi)口，服務(wù)員通過(guò)客人在需要幫助時(shí)所表現(xiàn)出來(lái)的種種跡象(表情、手勢(shì)、姿勢(shì)等)就能意識(shí)到并及時(shí)提供幫助。例如，客人在進(jìn)餐時(shí)起身或張望，表明客人有事求助或詢問(wèn)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前給予幫助;如客人將茶壺拿起又放下時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)加茶;客人將煙叼在嘴上，兩手在摸口袋時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前幫忙點(diǎn)火;發(fā)現(xiàn)客人有筷子掉在地上，應(yīng)及時(shí)上前為其換上干凈的筷子，等等。
服務(wù)禮儀論文篇十六
服務(wù)禮儀是企業(yè)和員工的天職。電力行業(yè)的員工要屏除“大爺作風(fēng)”和“官派作風(fēng)”，樹(shù)立“服務(wù)并不是做給別人看的，而是自己的需要”的意識(shí)。因?yàn)槲覀冊(cè)跒樗朔?wù)的同時(shí)，也在接受別人的服務(wù)。高尚的職業(yè)道德要求我們時(shí)時(shí)刻刻把服務(wù)做好，提供良好的服務(wù)實(shí)際上就是肯定自己的工作價(jià)值，樹(shù)立良好的電力公司的形象與品牌。
1、物品準(zhǔn)備。
在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。
2、左手拿話筒。
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽(tīng)筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來(lái)不適。
為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的'達(dá)到與客戶溝通的目的。
3、接聽(tīng)時(shí)間。
在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，如果有事情耽誤了接聽(tīng)電話的時(shí)間，在接到客戶電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。
4、保持正確的姿態(tài)。
接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。
5、重復(fù)電話內(nèi)容。
電話接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。
6、道謝。
最后向客戶道謝是基本的禮貌，來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們?cè)賿斓綦娫挕?BR> 服務(wù)禮儀論文篇十七
一線服務(wù)人員的微笑服務(wù)可以從情感上拉近與賓客的距離，當(dāng)賓客遇到問(wèn)題，碰見(jiàn)困難的時(shí)候，就會(huì)很自然、很及時(shí)地提出，這有助于服務(wù)工作有的放矢地展開(kāi)，同時(shí)一些看似雖小的問(wèn)題、困難不能被發(fā)現(xiàn)和解決，直接影響到服務(wù)質(zhì)量。
2、微笑服務(wù)能溝通人們的心靈。
微笑對(duì)賓客的情緒有著主動(dòng)誘導(dǎo)的作用，賓客的情緒往往受到服務(wù)人員態(tài)度的影響。服務(wù)交往中，由于微笑的表情，服務(wù)人員很自然地使用溫和的語(yǔ)調(diào)和禮貌的語(yǔ)氣，這不僅能引發(fā)賓客發(fā)自內(nèi)心的好感，有時(shí)還可穩(wěn)定賓客焦慮急燥的情緒。
微笑服務(wù)是一種以心換心、賓客情緒、態(tài)度的配合，有利于服務(wù)工作的順利進(jìn)行。同時(shí)，服務(wù)交往中，微笑也容易給服務(wù)人員自身帶來(lái)熱情、主動(dòng)、自信等良好的情緒氛圍，處在這一氛圍中的服務(wù)人員，工作效率也隨之提高。
3、微笑服務(wù)能增加企業(yè)效益。
微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)為您分析：所謂：誠(chéng)招天下客，客從笑中來(lái);笑臉增友誼，微笑出效益，說(shuō)明微笑服務(wù)往往能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)意想不到的成功。
微笑的“種類”
真誠(chéng)的微笑：具有人性化的、發(fā)自內(nèi)心的、真實(shí)感情的自然流露。
信服的微笑：帶有信任感、敬服感的內(nèi)心情懷的面部表示，或是雙方會(huì)心的淡淡一笑。
友善的微笑：親近和善的、友好的、原諒的、寬恕的、詼諧的輕輕一笑。
喜悅的微笑：成功或勝利后的高興、愉悅心情的自然流露。
嬌羞的微笑：嬌溜溜、羞答答、文靜靜，嫩面含羞、淺笑似花。
禮儀的微笑：陌生人相見(jiàn)微微點(diǎn)頭的招呼式、應(yīng)酬式的笑容，平時(shí)謙恭的、文雅的、含蓄的、深沉的或帶有其他禮儀成分的淺笑。
職業(yè)的微笑：服務(wù)行業(yè)或其他一些臨時(shí)性宣傳、表演職業(yè)，保持微笑是起碼的要求，無(wú)論心情好壞，無(wú)論自己有沒(méi)有微笑的動(dòng)因，都需要自覺(jué)地面帶笑容，這是領(lǐng)導(dǎo)的要求，職業(yè)的需要，長(zhǎng)期也可能形成了習(xí)慣。
面部表情標(biāo)準(zhǔn):。
1.面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出上8顆。
牙齒，嘴角微微上翹;微笑注重“微”字，笑的幅。
度不宜過(guò)大。這也是不成文的“工業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)”，必。
須在員工和顧客面對(duì)面3米左右“能見(jiàn)度”內(nèi)。
2.微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿愛(ài)心。
3.口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。
眼睛眼神的標(biāo)準(zhǔn)：
1.面對(duì)顧客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠(chéng)。
2.眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉。
3.眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度”
a.眼神的集中度：不要將目光聚集在顧客的臉上的某個(gè)部位，而要用眼睛注視。
于顧客臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間;。
b.眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，
再輔之以微笑和藹的面部表情;。
c.眼神的交流度：迎著顧客的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞你對(duì)顧客的敬意與你的善良之心。
眼睛是心靈的窗戶。心靈有了親和力的理念，就自然會(huì)發(fā)出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與顧客間的距離。
聲音語(yǔ)態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)：
1.聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑，語(yǔ)速適中，富有甜美悅。
耳的感染力;2.語(yǔ)調(diào)平和，語(yǔ)音厚重溫和;。
3.控制音量適中，讓顧客聽(tīng)得清楚，但聲音不能過(guò)大;4.說(shuō)話態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)句流暢，語(yǔ)氣不卑不亢。