2023年客服人員管理制度范文(20篇)

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    總結(jié)不僅是對過去的回顧,更是對未來的規(guī)劃和展望。在寫總結(jié)時應(yīng)該注重?cái)?shù)據(jù)和事實(shí)的支持,避免空泛和主觀性太強(qiáng)。如果你正要寫一篇總結(jié),以下是一些總結(jié)范文供你參考,希望對你有所幫助。
    客服人員管理制度篇一
    1.對客服日常工作信息做好統(tǒng)計(jì)和分析,配合銷售、企劃、財(cái)務(wù)、倉儲等各職能部門正常工作,提供其所需資料及數(shù)據(jù)。以利于公司適時調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和營銷策略,使產(chǎn)品適銷對路,保證銷售渠道的暢通。
    2.負(fù)責(zé)對下屬員工的考勤和業(yè)績考評,據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績進(jìn)行表揚(yáng)、批評,向總經(jīng)理提出獎罰建議或任免建議;負(fù)責(zé)制訂和完善本部管理規(guī)定,不斷提高客服部工作績效。
    3.負(fù)責(zé)定期提交所轄工作的匯報(bào)、分析和提出措施。日常工作中出現(xiàn)非正常問題,必須及時向總經(jīng)理請示和匯報(bào),做好上傳下達(dá)。
    4.做好與其它職能部門間橫向的協(xié)調(diào)溝通。
    1.2銷售客服。
    1.鑒別潛在的顧客,在初次交談中,銷售客服必須與潛在的客戶建立良好的關(guān)系。
    2.接洽買家詢問,告知買家相關(guān)事項(xiàng),使有意向的客戶達(dá)成交易。
    3.熟悉掌握商品信息,了解客戶的需求,正確解釋并生動地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)。
    4.準(zhǔn)確,簡潔,高效,友好的回復(fù)顧客購買時提出的各種問題,自己無法解決的求助同事或客服主管。
    5.設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時的需求,對客戶的詢問第一時間做出快速反應(yīng),做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶,并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶,充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。
    6.通過全體成員共同努力,以最大的可能,最快的速度建立并發(fā)展忠實(shí)穩(wěn)定的客戶群體,為銷售業(yè)務(wù)的拓展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
    7.在回復(fù)各種類型的客戶的詢問過程中以多種恰當(dāng)?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時表示感謝,讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價(jià)值的。
    8.以每次的貼心,周到,高效的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè),高效,負(fù)責(zé)任,值得信賴的公司形象。
    9.在接待工作中對客戶分等級加以區(qū)別記錄,并上報(bào)客服主管。
    10.配合倉儲人員完成產(chǎn)品的出入庫工作,為系統(tǒng)的及時性,準(zhǔn)確性盡到自己應(yīng)盡的職責(zé)。
    11.及時正確的做好備注工作,從客服方面盡量避免發(fā)錯貨的情況。
    12.嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),正確的工作流程,高度的責(zé)任心,嚴(yán)防因個人疏忽給公司或同事造成損失。
    13.加強(qiáng)與部門主管和其它崗位的溝通交流。
    1.3售后客服。
    1.接待客戶要熱情大方,積極主動的幫助客戶解決問題,認(rèn)真解答客戶提出的疑問,做到用服務(wù)創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。2.對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù),幫助或聯(lián)系有關(guān)人員妥善解決。
    3.及時掌握目標(biāo)市場的信息,定期進(jìn)行市場動向、特點(diǎn)及目標(biāo)消費(fèi)群體雪球分析和預(yù)測。
    5.配合公司的經(jīng)營運(yùn)作策略和措施,提高戰(zhàn)斗力;如制訂網(wǎng)絡(luò)營銷適用的話術(shù),對話術(shù)進(jìn)行修改。
    6.負(fù)責(zé)每月定期向客服主管提交所擔(dān)任工作的匯報(bào)、分析,日常工作中出現(xiàn)非正常問題,必須及時向客服主管請示和匯報(bào)。
    7.與其它職能部門的協(xié)調(diào)工作,處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業(yè)單位的關(guān)系;
    8.做到當(dāng)日工作,當(dāng)日完成。
    2.1銷售報(bào)表:每個客服每天都應(yīng)當(dāng)做好銷售報(bào)表,記錄自己每天銷售的產(chǎn)品、價(jià)格、客戶信息等一些數(shù)據(jù),做好的報(bào)表的銷售額關(guān)系每月的提成獎金,客戶信息數(shù)據(jù)關(guān)系以后客戶投訴時找到相應(yīng)的接待客戶。
    2.2提成及獎勵制度。
    2.21公司員工有下列情況的予以獎勵。
    1.業(yè)績突出為公司創(chuàng)建顯著經(jīng)濟(jì)效益。
    2.挽回重大經(jīng)濟(jì)損失。
    3.表現(xiàn)突出足為公司楷模者給予特別獎勵。
    2.22提成分為業(yè)績提成和特別提成。
    1.業(yè)績提成:單位時間所完成的業(yè)績(見表1)。
    2.特別提成:工作勤奮,業(yè)績突出,工作態(tài)度,敬業(yè)精神,工作表現(xiàn)突出和其他特殊貢獻(xiàn)的員工酌情發(fā)放獎金。
    2.3懲罰措施。
    公司對工作表現(xiàn)差,或有較大工作失誤的客服將視情節(jié)予以處罰。對客服日常工作采取10分制,客服人員出現(xiàn)以下情況時,按規(guī)定分值扣分,若當(dāng)月某客服等于或低于5分,將給于口頭警告。若等于或低于2分,公司將做出處罰。連續(xù)3個月等于或低于58分的,公司將嚴(yán)厲處罰。
    1.上下班時間應(yīng)在考勤本上登記,對忘記登記者按調(diào)休記錄。
    2.遲到一次0.5分;超過30分鐘以上算缺勤,缺勤一次2分;請假和調(diào)休需事先經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意,若未經(jīng)請示自行休息按曠工處理,曠工一次扣5分;請假一次可充抵調(diào)休一次,客服人員每月可有4次調(diào)休,超過4次的,每請假一次按缺勤一次扣分。
    3.做好與同事間的調(diào)班,如有私自離崗未做好調(diào)班,按曠工處理。
    4.上班時間,值班人員應(yīng)保持千牛在線客服在線狀態(tài),如發(fā)現(xiàn)值班客服未登錄在線客服(特別是中午時間),每月累計(jì)3次且無特別原因,則扣5分。
    5.工作時間內(nèi),應(yīng)及時接聽業(yè)務(wù)電話,對在線客服消息要立即反應(yīng)。由于未能及時應(yīng)答業(yè)務(wù)電話或在線客服消息的,當(dāng)月接到客戶或者同事投訴達(dá)到3次的,扣5分,達(dá)到5次的,扣10分。
    6.與客戶交談中,要使用禮貌用語,若因服務(wù)態(tài)度惡劣接受顧客投訴,損壞公司形象者,每次扣1分,達(dá)到3次的扣5分,達(dá)到5次的,扣10分。
    7.客服每天除了為顧客做好服務(wù)外,還應(yīng)完成其它應(yīng)完成工作。若無正當(dāng)理由,未能完成當(dāng)日工作的,主管可視情況給予口頭批評或扣0.5-1分處理。
    8.對于工作態(tài)度差、屢教不改的,主管可報(bào)總經(jīng)理進(jìn)行處理。
    2.4工作原則和行為守則(附錄一)。
    2.5日常工作規(guī)范(附錄二)。
    2.6日常工作過程(附錄三)。
    2.7客服語言規(guī)范(附錄四)。
    3.1售后問題。
    委任有經(jīng)驗(yàn)的,溝通能力強(qiáng)的客服擔(dān)任售后工作。同時細(xì)化各種售后問題,作為應(yīng)對方案,比如安撫客戶的不滿情緒;不同情況對客戶的損失如何補(bǔ)償;快遞丟件如何索賠,如何追件;其他相關(guān)售后問題的。
    1.4配送及倉庫管理。
    1.倉庫管理人員就及時核對庫存信息,和編輯保持溝通,避免店鋪出售狀態(tài)的產(chǎn)品實(shí)際無貨情況的出現(xiàn),缺貨產(chǎn)品及時下架。
    2、發(fā)貨周期為一天一次;除有活動訂單較多的情況外,訂單一般要在24小時內(nèi)發(fā)出,最遲不超過48小時;如果遇到缺貨或其他問題不能及時發(fā)貨的,及時通知客服,聯(lián)系客戶溝通,做好換貨或退款事宜,極力避免缺貨沒有及時和客戶溝通導(dǎo)致客戶嚴(yán)重不滿的情況的出現(xiàn)。
    3.2運(yùn)營技巧。
    在淘寶商城運(yùn)營時,運(yùn)用一些小技巧,可以很好的其高業(yè)績或者能夠方便工作人員,提高工作效率。
    1、創(chuàng)意拍攝。
    客服人員管理制度篇二
    4)產(chǎn)品部:主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品整理,買手,配合市場部進(jìn)行產(chǎn)品整理,配合物流部進(jìn)行打包配貨,配合客服部進(jìn)行售后處理,配合技術(shù)部進(jìn)行產(chǎn)品編輯。
    7)其他部門:人事部,財(cái)務(wù)部,行政部等等
    底薪+福利待遇+提成+獎金
    7)其他部門:根據(jù)公司相關(guān)人事方案執(zhí)行。
    餐補(bǔ)、社保、公積金、帶薪假期、年終獎等根據(jù)公司各階段的福利政策執(zhí)行。通常來說:提供社保+餐補(bǔ)每月300元。
    3)單指標(biāo)完成提成:市場部提成方法。即市場部員工需要完成市場銷售指標(biāo)才能享受規(guī)定比例的提成。
    1)銷售毛利=銷售總額―無指標(biāo)銷售額提成―產(chǎn)品成本價(jià)
    3)總指標(biāo)=銷售純利/3≥當(dāng)前員工底薪總和(即總指標(biāo)是銷售純利的三分之一,并且總指標(biāo)應(yīng)該大于或等于當(dāng)前員工底薪總額,比如,當(dāng)前所有員工的底薪為2萬元,那么總指標(biāo)需要在2萬或2萬以上,那么銷售純利應(yīng)為6萬或6萬以上)
    4)單指標(biāo)=銷售毛利/10≥所需的'市場推廣費(fèi)用(比如:某款商品預(yù)算用100元的直通車廣告推廣費(fèi),那么這款商品需要完成1000元的銷售毛利收入)
    1)客服部是一個執(zhí)行部門,一個網(wǎng)站平臺的盈利與客服的工作息息相關(guān),制定無指標(biāo)銷售額提成,讓每個客服看到具體每筆訂單量的提成,能夠有效提升客服的服務(wù)態(tài)度與工作效率。
    2)市場部是一個富有挑戰(zhàn)性的部門,公司制定有指標(biāo)完成提成,類似于對賭協(xié)議,公司給你預(yù)算市場推廣費(fèi)用及讓各個相關(guān)部門配合你的工作,并且根據(jù)市場推廣費(fèi)用制定銷售目標(biāo),完成了跟你分成,完不成沒有提成,這樣子讓每一個市場員工有目標(biāo)性地更加細(xì)化市場推廣工作,提供銷售轉(zhuǎn)化率。當(dāng)然,如果出現(xiàn)了市場部員工很難完成指標(biāo),就得好好分析其中的原因,是指標(biāo)制定太高,還是市場人員的自身能力問題。
    3)物流部無底薪只有按照訂單定額提成的設(shè)計(jì)方法,并針對不同員工進(jìn)行保底提成,是參考杭州九堡申通快遞公司的業(yè)務(wù)員薪酬設(shè)計(jì)方法:快遞業(yè)務(wù)員沒有底薪,只有8%的快遞營業(yè)額的提成,新員工提成不足1800元發(fā)足1800元,老員工提成不足2500元發(fā)足2500元。這樣子以來,在保底提成保障下,公司發(fā)貨量越大,收入越高,勞有所得,物流部的員工也不會埋怨錢都是別人賺的,我們只是干苦力的份。
    4)數(shù)據(jù)部采取底薪加訂單定額提成的設(shè)計(jì)方法,數(shù)據(jù)部的工作性質(zhì)類此于外
    客服人員管理制度篇三
    第一條為保證客戶(終端消費(fèi)者、代理商、加盟商)對本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法,防范類似情況再次發(fā)生,特制定本辦法。
    第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項(xiàng),客戶提出減價(jià)、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。
    第三條客戶的正當(dāng)投訴范圍包括:1.產(chǎn)品在品質(zhì)上有缺陷;2.產(chǎn)品的交期; 3.產(chǎn)品規(guī)格、等級、數(shù)量等與合同規(guī)定或與貨物清單不符; 4.產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超過允許誤差范圍;5.產(chǎn)品在運(yùn)輸途中受到損害;6.因包裝不良造成損壞; 7.存在其他品質(zhì)問題或違反合同問題。
    第四條本公司各類人員對投訴案件的處理,應(yīng)以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應(yīng)盡力防范類似情況的再度發(fā)生。
    第五條營運(yùn)部客服所屬職責(zé):1.確定投訴案件是否受理。 2.迅速發(fā)出處理通知,督促盡快解決。
    3根據(jù)有關(guān)資料,裁決有關(guān)爭議事項(xiàng)。 4.盡快答復(fù)客戶。 5.決定投訴處理之外的有關(guān)事項(xiàng)。
    第六條行政人事部職責(zé):1.檢查審核投訴處理通知,確定具體的處理部門。 2.組織投訴的調(diào)查分析。 3.提交調(diào)查報(bào)告,分發(fā)有關(guān)部門。 4.填制投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)表。
    第七條各門店接到投訴后,應(yīng)確認(rèn)其投訴理由是否成立,呈報(bào)上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因,應(yīng)迅速答復(fù)客戶,婉轉(zhuǎn)講明理由,請客戶諒解。
    第八條各營運(yùn)部門對受理的投訴,應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄,并按下列原則作出妥善處理:1.凡屬質(zhì)量缺陷,規(guī)格、數(shù)量與合同不符,現(xiàn)品與樣品不符,超過技術(shù)誤差時,填制投訴記錄卡,送行政人事部。 2.如純屬合同糾紛,應(yīng)填制投訴記錄卡,并附處理意見,送公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)裁定處理。 3.如屬發(fā)貨手續(xù)問題,依照內(nèi)銷處理辦法規(guī)定處理。
    第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時,要確定具體受理部門,指示受理部門調(diào)查。
    第十條受理部門接到記錄卡后,應(yīng)迅速查明原因。以現(xiàn)品調(diào)查為原則,必要時要進(jìn)行記錄資料調(diào)查或?qū)嵉卣{(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括:1.投訴范圍(數(shù)量、金額等)是否屬實(shí)。 2.投訴理由是否合理。 3.投訴目的調(diào)查。 4.投訴調(diào)查分析。 5.客戶要求是否正當(dāng)。 6.其他必要事項(xiàng)。
    第十一條受理部門將調(diào)查情況匯總,填制“投訴調(diào)查報(bào)告”,隨同原投訴書一同交主管審核后,交行政人事部。
    第十二條行政人事部收到調(diào)查報(bào)告后,經(jīng)整理審核附具體意見后,呈報(bào)總經(jīng)理批閱,回復(fù)受理部門。
    第十三條受理部門根據(jù)行政人事部意見,形成具體處理意見,報(bào)請上級主管審核。
    第十四條受理部門根據(jù)主管審核意見,返回營運(yùn)部客服,由客服以書面或者口頭形式答復(fù)客戶。
    第十五條客戶投訴記錄卡中應(yīng)寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。
    第十六條客戶投訴記錄卡的投訴流程為:1、客戶直接投訴至門店(由門店受理,如果認(rèn)為投訴不成立,委婉回絕客戶,如果投訴成立,填寫《客戶投訴記錄卡》,門店能處理的直接處理,并將處理意見隨同《客戶投訴記錄卡》一起上交公司;門店不能處理的與營運(yùn)主管協(xié)商處理,能共同處理的就處理,并將處理結(jié)果隨《客戶投訴記錄卡》一起上交公司;門店與營運(yùn)主管不能協(xié)商的處理的,將《客戶投訴記錄卡》直接上交公司營運(yùn)部客服。2、終端消費(fèi)者、代理商、加盟商直接投訴至客服的,由客服按規(guī)定填寫《客戶投訴記錄卡》,按辦法規(guī)定的'流程運(yùn)行。
    第十七條調(diào)查報(bào)告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過、具體責(zé)任者、結(jié)論、對策和防范措施。
    第十八條投訴處理中的折價(jià)、賠償處理依照有關(guān)銷售業(yè)務(wù)處理規(guī)定處理。
    第十九條客戶投訴責(zé)任人員處分及獎金罰扣:1.客戶投訴責(zé)任人員處分,行政人事部每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后提報(bào)"人事公布單"并公布。2.客戶投訴績效獎金罰扣,生產(chǎn)部門、營運(yùn)部門的責(zé)任歸屬部門或個人由行政人事部依客戶投訴案件發(fā)生的原因決定責(zé)任歸屬單位,并開立"獎罰通知單"呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后,月底執(zhí)行罰扣部門罰扣獎金。
    第二十條客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則:1、客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬,生產(chǎn)部門以各組為單元,最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元個人為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至生產(chǎn)部。2、營運(yùn)部門以歸屬至個人為原則,未能明確歸屬至個人者,才歸屬至部門。
    第二十一條客戶投訴罰扣方式:1、客戶投訴案件罰扣依"客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)"的原則,判定有關(guān)部門或個人,予以罰扣個人績效獎金,其罰扣金額歸屬公司。2、客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依"客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)"罰扣,責(zé)任歸屬部門的人員,以損失金額除以該責(zé)任部門的總基點(diǎn)數(shù),再乘以個人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。3、客戶投訴罰扣最高金額以全月績效獎金50%為準(zhǔn),該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。
    第二十二條部門的罰扣方式:1、生產(chǎn)部門的罰扣方式歸屬至發(fā)生部門各組為單元,依"客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)"計(jì)扣該部門應(yīng)罰金額;歸屬至部門,依"客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)"每基點(diǎn)數(shù)罰扣計(jì)部門每人的基點(diǎn)數(shù)。2、營運(yùn)部門的罰扣方式:歸屬至個人者比照生產(chǎn)部罰扣方式;歸屬至發(fā)生部門者比照生產(chǎn)部門的罰扣方式。
    第二十三條客戶投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說明:1、因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者;2、因財(cái)務(wù)錯誤遭客戶投訴者;3、未依"制作規(guī)范"予以備料、用料遭致客戶投訴者;4、經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品庫遭致客戶投訴者;5、成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者;6、擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者;7、營運(yùn)人員對于特殊質(zhì)量要求,未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者;8、訂單誤記造成錯誤者;9、交貨延遲者;10、裝運(yùn)錯誤者;11、交貨單誤記交運(yùn)錯誤者;12、倉儲保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問題者。;13、外觀標(biāo)示不符規(guī)格者;14、其他。以上一經(jīng)查覺屬實(shí)者,即依情節(jié)輕重予以行政處分,并經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)后由行政人事部公布。
    第二十四條行政罰扣折算:1、警告一次,罰扣績效獎金100%;2、小過一次,以每基數(shù)罰扣績效獎金30%;3、大過以上者,當(dāng)月效益獎金全額罰扣。
    第二十五條本辦法所涉及到的投訴,以營運(yùn)部客服為主,行政人事部負(fù)責(zé)案件的檢查、監(jiān)督、落實(shí)與協(xié)調(diào)。
    第二十六條投訴處理期限:至接到投訴7天結(jié)案。
    第二十七條行政人事部應(yīng)于每月初10日內(nèi)填報(bào)投訴統(tǒng)計(jì)表,呈報(bào)總經(jīng)理審核。
    第二十八條本辦法從20__年7月1日開始執(zhí)行。本辦法最終解釋權(quán)屬公司行政人事部。
    客服人員管理制度篇四
    為加強(qiáng)公司的規(guī)范化經(jīng)營管理,使工作有所遵循,提高工作效率促進(jìn)雙贏特制定本辦法。
    適用范圍:本規(guī)定適用在公司里的所有在職人員,均依本辦法規(guī)定參考辦理。
    工作守則和行為準(zhǔn)則。
    (1)每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心,處處以公司的利益為重,?為公司和個人的發(fā)展努力工作。
    (2)牢記“用戶第一”的原則,主動、熱情、周到的為顧客服務(wù),努力讓顧客滿意,維護(hù)好公司和網(wǎng)店品牌形象。
    (3)要具備愛學(xué)習(xí)勇于創(chuàng)新,通過培養(yǎng)和學(xué)習(xí)新知識使專業(yè)知識和個人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。
    (4)講究工作方法和工作效率,明確效率就是金錢效率是企業(yè)的.生命。
    (5)要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神,滿負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率、高責(zé)任感是對所有員工提出的敬業(yè)要求。
    (6)具有堅(jiān)韌不拔的毅力,要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。
    (7)要善于協(xié)調(diào),融入集體,有團(tuán)隊(duì)合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感,分工不分家。
    (8)要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無私的個人品質(zhì)。
    (9)明確公司的奮斗目標(biāo)和個人工作目標(biāo)。
    (10)遵守勞動紀(jì)律,不遲到、不早退、不曠工、不脫崗。
    (11)精益求精,不斷提高工作績效。
    員工遵守的行為準(zhǔn)則包括:
    (1)必須嚴(yán)格遵守公司的工作守則;
    (3)必須盡職盡責(zé)、精誠合作、敬業(yè)愛崗、積極進(jìn)??;
    (4)應(yīng)嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營、財(cái)務(wù)、人事、技術(shù)等機(jī)密;
    (5)必須服從上級要求,有令即行。如有正當(dāng)意見或要求,應(yīng)在事前陳述。
    (6)必須勤奮好學(xué)精通本職工作,并通過學(xué)習(xí)提高自身的素質(zhì)。
    (7)嚴(yán)禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內(nèi)容。
    (12)不得自營與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù),或兼任其他企業(yè)的職務(wù)。
    獎懲。
    為規(guī)范工作行為,創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作氣氛,提高工作積極性保證工作質(zhì)量和辦事效率,使工作正確、高效,防止工作過失行為發(fā)生,制定本辦法。
    一、獎勵。
    1、公司員工有下列情況的予以獎勵:業(yè)績突出為公司創(chuàng)造顯著經(jīng)濟(jì)效益;挽回重大經(jīng)濟(jì)損失;取得重大社會榮譽(yù),表現(xiàn)突出足為公司楷模者。
    2、獎勵分為業(yè)績獎、特別獎。獎勵方式授予獎金獎勵。
    (1)業(yè)績獎:詢單轉(zhuǎn)化率低于70%的按照銷售額1%發(fā)放提成,轉(zhuǎn)化率超過70的%按照1.5%發(fā)放提成。
    (2)特別獎:客服組當(dāng)月業(yè)績第一名獎勵50元,連續(xù)兩個月第一名獎勵100元,連續(xù)三個月及以上每月獎勵200元。
    二、處分。
    公司員工有下列行為之一者,將視情節(jié)輕重、后果大小、認(rèn)識態(tài)度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有:開除、記大過、記小過、警告、通報(bào)批評、賠償?shù)取*剳陀涗?,將納入個人考核依據(jù)決定薪金和去留。
    公司對以下情況之一者,予以記過或賠償:(包括但不僅限于以下行為)。
    一、工作失誤所帶來的損失。
    1.計(jì)價(jià)失誤。
    2.沒有落實(shí)顧客要求:在溝通過程中已明確客戶需求,或同意承諾滿足客戶提出的附加要求。
    3.定單內(nèi)容與實(shí)際不符:沒有履行或不正確履行職責(zé)。
    4.服務(wù)怠慢等工作態(tài)度問題致使客戶給退貨信譽(yù)評價(jià)的中差評---負(fù)責(zé)解決該中差評。
    5.當(dāng)班客服對于未付款訂單沒有及時催單的,拍下后一小時內(nèi)沒催付的,抽查一次扣5元。
    二、工作態(tài)度不認(rèn)真。
    造成一定后果或影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤。
    1.影響工作秩序,在工作場所或工作時間吵鬧、嘻笑,玩忽職守或其它行為足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽(yù)利益的。
    2.不履行合理的工作分配,影響工作。
    3.貪圖玩樂占用大量時間或資源進(jìn)行娛樂行為。
    4.故意或失誤填報(bào)不正確的信息資料;擅自篡改記錄或偽造各類資料。
    日常工作規(guī)范。
    1.上班時間:白班8:30-17:30,晚班17:30-凌晨24:00,每周單休,做六休一,休息時間由組長輪流安排,晚班客服下班時間以12點(diǎn)為準(zhǔn),如還有客戶在咨詢,接待客服工作掛起后結(jié)束手上接待為止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接,晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫在交接本上。
    2.上班時間不得做與工作無關(guān)的事情,不準(zhǔn)看電視看電影和玩游戲,以及其它大量占用資源的娛樂行為,嚴(yán)禁私自下載安裝軟件,違者將予以記過。
    3.沒顧客的時候,要更進(jìn)一步加深了專業(yè)知識,基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產(chǎn)地。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類型風(fēng)格花形的產(chǎn)品。另一方面要多巡視網(wǎng)店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化分類和商品關(guān)健字。同時也要多巡視同行的店鋪學(xué)習(xí)他們完善我們的不足。
    4.接待好來咨詢的每一位顧客,文明用語,禮貌待客,熱情服務(wù)。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象,如果因服務(wù)原因收到買家投訴,視實(shí)際情況予以記過。
    5.上班空閑時間可以適當(dāng)娛樂比如聽音樂、看新聞、玩農(nóng)場,但聲音不能太大,不能帶耳機(jī)聽,防止溝通不便,如有同事正在電話溝通客戶,請自覺將聲音調(diào)小,不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為。
    6.保持桌面整潔,保持辦公室居住宅樓衛(wèi)生,每天上班前要清潔辦公室,輪流清理。
    7.記錄將做為工作的一部分工作能力的參考,在工作過程中,每遇到任何上不明白的問題當(dāng)天都應(yīng)記錄下來,待明白答案后也應(yīng)記錄下來,并且要書記工整。另外處理問題件(能立即處理的除外)需要記下定單編號、購買日期、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起、描述所出現(xiàn)的問題、買家的要求、都應(yīng)該記錄下來及時按要求處理事后再回復(fù)客戶。
    8.不允許從事第二職業(yè)或?qū)ν饧媛毣顒?但鼓勵員工利用空余時間自學(xué)培訓(xùn),自身的能力。
    日常工作過程。
    設(shè)備開啟后打開必備軟件,與進(jìn)入店鋪后臺檢查交易狀態(tài)。
    1.旺旺如有留言首先處理與回復(fù)旺旺離線時買家的留言。
    2.后臺交易狀態(tài)為“等待買家付款”的,首先檢查買家是否有已付款訂單,如沒有其他訂單需要及時催付。
    3.后臺交易狀態(tài)為“買家已付款”應(yīng)檢查買家是否有留言需要備注,然后發(fā)送核對訂單信息并說明收藏店鋪和寶貝話語。
    4.買家旺旺咨詢用語應(yīng)該熱情親切,拒絕要婉轉(zhuǎn),不能用生硬的語句。(比如熱情親切的語句“您、您好、親”語句結(jié)尾加上“嗎、吧、哦、呀”?婉轉(zhuǎn)的拒絕比如“您再對比考慮下吧”“對不起作為客服沒有權(quán)限更改價(jià)格哦”)。
    5.對產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度,產(chǎn)品的發(fā)貨時間。當(dāng)買家對顏色要求比較高時就務(wù)必讓他明白圖片和實(shí)物是客觀存在一定色差,不同顯示器設(shè)置也存在著色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考,買家決定購買后必須強(qiáng)調(diào)以上色差的兩點(diǎn)。當(dāng)買家要求優(yōu)惠的意圖時表示現(xiàn)在已經(jīng)是最優(yōu)惠價(jià)格了,必要時給予贈送贈品。優(yōu)惠價(jià)不宜一口咬到底要以互動的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價(jià)的成就感,更有利于成交。
    6.在和買家溝通過程中買家要求比較高時,承諾和問題語言不能肯定的回答要留用余地:比如應(yīng)該快遞正常xx天會到,材料厚度xxmm左右,差不多相近我們顯示器和實(shí)物對比顏色相差不會很大,我們盡量以最快時間給您發(fā)貨等。
    7.溝通中要記住聊天內(nèi)容,有聊天跨度較長時間的要主動查看聊天記錄。在客戶拍下后備注好(比如xx改成xx要星期五送件,送前電話聯(lián)系,一定要用中通快遞,修改了地址等必須備注并落實(shí)),若遇到咨詢量較大暫時無法備注請款下要先標(biāo)星,待空閑時檢查并備注好。
    8.當(dāng)有買家用旺旺來催件時,要復(fù)制下旺旺id,如果是電話咨詢的要問對方交易的定單編號,然后到已賣出的寶貝里查尋物流狀態(tài),然后根據(jù)實(shí)物情況與其溝通。致電物流公司咨詢處理。
    9.當(dāng)有買家說商品少發(fā)了時要先了解是哪個商品少了根據(jù)商品性質(zhì)與其溝通,如有買家說商品損壞了,首先要其不要簽收就地退回我們會盡快為其處理,如已簽收的轉(zhuǎn)接聯(lián)系我們的售后處理。
    10.如果遇到確實(shí)需要退換貨時。要各自的負(fù)責(zé)人做好記錄。包括退換貨物流狀態(tài)、退貨材料完整程度,退換貨后的資費(fèi)差價(jià)等都應(yīng)跟蹤落實(shí)到實(shí)處。
    11.日常工作之余要多少對商店進(jìn)行優(yōu)化這是必須的唯有對商品和店鋪的熟悉才能做好銷售工作,熟悉的程度也直接影響到銷售業(yè)績。?優(yōu)化包括店鋪裝修美化?商品分類?商品標(biāo)題關(guān)健字優(yōu)化商品屬性描述等。
    客服人員管理制度篇五
    一、熱愛本職工作,熟練掌握物業(yè)管理文明用語,對業(yè)主熱情主動,堅(jiān)持微笑服務(wù),佩戴胸卡。
    二、負(fù)責(zé)建立健全業(yè)主檔案,熟悉掌握業(yè)主資料。并建立健全收費(fèi)臺賬、計(jì)算正確、記錄清晰完整無誤。
    三、負(fù)責(zé)做好管理區(qū)域內(nèi)的管理工作,及物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)、租金、裝修等各項(xiàng)費(fèi)用收費(fèi)工作。對于欠費(fèi)情況,要及時催要,每月25日前到公司財(cái)務(wù)部進(jìn)行財(cái)務(wù)結(jié)算,并要編制“拖欠費(fèi)明細(xì)匯總表”上報(bào)公司并說明欠費(fèi)原因。
    四、收費(fèi)員開據(jù)票據(jù)時必須保證字跡工整、內(nèi)容清晰、大小寫一致。必須在收款時提供票據(jù)給繳款人,嚴(yán)禁收款不提供票據(jù),嚴(yán)禁用白條收取業(yè)主各項(xiàng)費(fèi)用,收款時必須核對人民幣真?zhèn)我悦馐盏郊?幣。
    五、收費(fèi)員不得徇私舞弊,每天所收票款要及時上繳公司財(cái)務(wù)。嚴(yán)禁挪用、轉(zhuǎn)借他人、截留票據(jù)。做到日清月結(jié),票款相符。若發(fā)現(xiàn)挪用貪污公-款、轉(zhuǎn)借他用公-款,除原數(shù)退賠外,還要按挪用金額的'2倍進(jìn)行罰款處理,情況嚴(yán)重者給予開除處理,并追究法律責(zé)任。
    六、如業(yè)主有意刁難,拒不繳費(fèi),要耐心細(xì)致做思想工作,嚴(yán)禁發(fā)生口角或爭斗。
    七、每月25日前編制報(bào)表,上報(bào)管理區(qū)域內(nèi)水電抄見數(shù)據(jù),發(fā)現(xiàn)虧損、要及時上報(bào)部門負(fù)責(zé)人或公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理。
    八、收費(fèi)員除正常收費(fèi)期外,要堅(jiān)持公司制定的上下班、請銷假制度。若有早退、遲到現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)一次警告、二次罰款5元、三次10元。對于無故曠工者一次罰款10元、二次30元、三次50元。
    九、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。
    1、 準(zhǔn)時上下班,不得遲到,早退和曠工,如有違反,按集團(tuán)相關(guān)規(guī)定處理。?
    4、 站位期間,站位要端正,不可背靠墻或家私柜,不得私自竄崗,打鬧,爭吵,不得跑,大聲喧嘩,唱歌。
    7、 上班期間不能擅用店內(nèi)設(shè)施及物品(客用電梯,客用樓梯,客用洗手間等)。?
    8、 不得擅自接觸客人的隨身物品,不得與客人帶的小孩嬉戲玩耍。?
    9、 熟悉本店現(xiàn)階段供應(yīng)的酒水和菜單?價(jià)格。?
    10、 禁止偷吃偷喝,偷拿店內(nèi)財(cái)務(wù),情節(jié)嚴(yán)重者將轉(zhuǎn)交司-法-部門處理。?
    11、 內(nèi)部員工的私用物品不可帶入餐廳,統(tǒng)一放在更-衣柜。?
    12、 當(dāng)班領(lǐng)班?及值班人員必須檢查好燈,門窗,排風(fēng),水電及衛(wèi)生;?
    13、 員工用餐時不可倒飯倒菜,禁止浪費(fèi)。?
    客服人員管理制度篇六
    1、確認(rèn)業(yè)主身份。
    2、知道業(yè)戶填寫《物品放行條》,完整、清晰;交管理出值班員簽字確認(rèn)并蓋章。
    3、登記有效證件不超過60秒/人/次。
    4、非業(yè)主進(jìn)入責(zé)任區(qū)須經(jīng)業(yè)戶認(rèn)可后放行
    1、客戶主管每月查閱值班記錄表,并簽字確認(rèn)。
    2、主任每月不定期對值班記錄抽查不少于20%。并簽字確認(rèn)。
    1、收到業(yè)戶服務(wù)請求,做好詳細(xì)記錄,并于業(yè)戶約定上門服務(wù)時間。
    2、有償服務(wù)按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)
    1、聽好、問好、記錄好、跟進(jìn)好、回訪好。
    2、記錄完整清晰,跟進(jìn)及時。
    3、24小時值班制度。
    4、不能當(dāng)場處理的有效投訴,2小時內(nèi)回復(fù)業(yè)戶,并約定下次回復(fù)時間。
    5、確認(rèn)無效投訴后,值班人員在2小時內(nèi)回復(fù)業(yè)戶。
    6、有效投訴回訪率為100%。
    1、走訪業(yè)主每月不低于總戶數(shù)的5%。
    2、便民服務(wù)回訪時間不超過服務(wù)完成后的2個工作日。
    3、每年6月、12月前發(fā)放問卷調(diào)查,發(fā)放率是入住率的100%。
    4、發(fā)放后15個工作日后收回問卷調(diào)查,回收率不少于發(fā)放率的50%。
    1、熟練應(yīng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范用語:您好、請、謝謝、對不起、再見。
    2、熟悉責(zé)任區(qū)域內(nèi)的'基本情況。
    3、熟悉本崗位職責(zé)及工作規(guī)程。
    4、熟記常用電話號碼。
    5、工作臺上不擺放與工作無關(guān)的資料和物品。
    6、工作間整齊、清潔、資料擺放整齊、有序。
    7、不遲到早退。無特殊事件一律不準(zhǔn)請假或叫人頂崗,頂崗時間不超過4小時。
    8、上班不打瞌睡、不睡覺。
    9、上班期間不接打私人電話。
    10、工作時間內(nèi)不得與他人交談工作以外的事情,不得抱業(yè)戶的小孩。
    11、上班時間不看書、看報(bào)等與工作無關(guān)情況。
    1、每年12月制定次年的社區(qū)文化方案。
    2、按社區(qū)文化方案或經(jīng)確認(rèn)后的改進(jìn)方案組織實(shí)施。
    3、費(fèi)用需業(yè)委會確認(rèn)。
    4、有效果評估
    1、每月制定培訓(xùn)計(jì)劃。
    2、按培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施。
    3、培訓(xùn)合格率100%。(每周1次)
    1、日常記錄
    2、月度記錄
    《培訓(xùn)計(jì)劃表》、《部門客戶投訴工作月報(bào)》
    3、年度記錄
    《問卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)表》、《年度社區(qū)文化活動計(jì)劃表》
    4、要求
    內(nèi)容完整有效。
    質(zhì)量記錄應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化
    質(zhì)量記錄應(yīng)實(shí)用,符合質(zhì)量管理需要。
    質(zhì)量記錄真實(shí)性和準(zhǔn)確性。
    客服人員管理制度篇七
    管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)及品質(zhì)部經(jīng)理的監(jiān)督指導(dǎo)下,負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的日常管理事務(wù)工作。主要職責(zé):
    一、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報(bào)告及管理日志,并跟進(jìn)處理;
    五、準(zhǔn)時安排客服管-理-員向業(yè)主(住戶)派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單,并督促下屬及時收繳各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用,統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率并向主任匯報(bào)。
    六、跟進(jìn)處理突發(fā)事件;
    七、編寫部門管理月/年報(bào)告
    八、熟悉管理處各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、客戶情況及轄區(qū)規(guī)劃、各類房屋、公共設(shè)施的分布、機(jī)構(gòu)和安全檢查要求,掌握各類管線的走向、位置和分布情況。
    九、定期組織考試吧安排收集、整理、歸檔管理處各類檔案及運(yùn)行記錄等,確保存檔記錄資料的齊全及有效性。
    十、 負(fù)責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并提出整改方案;
    十一、負(fù)責(zé)本部門員工的日常培訓(xùn)工作,制定培訓(xùn)計(jì)劃,并報(bào)管理處主任審批后實(shí)施。
    十二、協(xié)助工程維修部組織轄區(qū)內(nèi)房屋建筑、設(shè)施設(shè)備的大、中、小修及更新工作和業(yè)主(住戶)的裝修審核、監(jiān)督。
    十三、組織策劃開展小區(qū)考試吧各種社區(qū)文化活動及宣傳工作,豐富社區(qū)文化生活。
    十四、確保小區(qū)出租屋信息資料的完整、確切和及時性。
    2015年物業(yè)管理師輔導(dǎo)資料:客服部主管崗位職責(zé)
    直接上級:項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)
    直接下級:客服領(lǐng)班、客服助理
    2.0 職責(zé)大綱:
    2.1 嚴(yán)格貫徹執(zhí)行公司及項(xiàng)目的各項(xiàng)規(guī)章制度。
    2.2 協(xié)助項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)負(fù)責(zé)項(xiàng)目的日常管理、客戶服務(wù)工作。
    2.3 完成項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)交辦的其它工作。
    3.0 職務(wù)內(nèi)容:
    3.1 制定本部門崗位職責(zé)、規(guī)章制度、工作程序。并嚴(yán)格執(zhí)行、監(jiān)控。在執(zhí)行過程中不斷做出檢查、修改及完善,并即時提交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)審批。
    3.2 確保本部門的正常運(yùn)作,對本部門員工定期做出監(jiān)控、考核。做到公正、透明、公開,從而建立一支高效團(tuán)結(jié)的部門團(tuán)隊(duì)。
    3.3 制訂可行性年度培訓(xùn)大綱及培訓(xùn)教材。定期對本部門人員進(jìn)行培訓(xùn)并進(jìn)行不定期的崗位技能的抽查考核工作。將考核結(jié)果通報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理),對考核結(jié)果進(jìn)行存檔。
    3.4 對本部門新入職員工于試用期前一周做出公正、科學(xué)、透明的考核。為公司留用合格專業(yè)的人材,從而優(yōu)化公司的員工隊(duì)伍。
    3.5 有責(zé)任和義務(wù)督導(dǎo)本部門人員嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,加強(qiáng)專業(yè)技能學(xué)習(xí),提高工作效率,不斷完善自我,使其成為一名愛崗敬業(yè)的優(yōu)秀員工。
    3.6 定期召開部門工作例會,部署本部門的各項(xiàng)工作安排,做到清晰、準(zhǔn)確。列明各項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人,完成時間等。督導(dǎo)其各項(xiàng)決議的執(zhí)行情況,并做好會議紀(jì)要的存檔工作。
    3.7 科學(xué)合理的編制本部門排班表。
    3.8 熟悉掌握物業(yè)管理法律法規(guī)及政府的相關(guān)規(guī)定。
    3.9 按時參加與發(fā)展商、公用事業(yè)機(jī)構(gòu)、政府部門及有關(guān)項(xiàng)目管理等方面安排的會議,并及時向下屬及相關(guān)部門傳達(dá)會議精神。
    3.10 負(fù)責(zé)項(xiàng)目現(xiàn)場對客戶的相關(guān)物業(yè)管理總是的解答并提供相關(guān)的規(guī)范性咨詢服務(wù)。就客戶投訴熱點(diǎn)進(jìn)行分析,找出癥結(jié)所在,與相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)整,降低投訴率。
    3.11 負(fù)責(zé)督導(dǎo)客服中心的工作,確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。
    3.12 遇有水浸、火警等突發(fā)事件,要及時與相關(guān)部門做好善后工作。負(fù)責(zé)接待客戶的投訴及解釋工作。
    3.13 為確保服務(wù)園區(qū)的正常運(yùn)轉(zhuǎn),需每日全面巡視園區(qū),發(fā)現(xiàn)問題及時做出反應(yīng)。及時審閱項(xiàng)目之巡樓報(bào)告、投訴記錄及報(bào)修紀(jì)錄,并跟進(jìn)處理進(jìn)度,將資料整理匯報(bào)至總經(jīng)理室。
    3.14 對所屬部門資產(chǎn)、財(cái)務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)管、審核,避免浪費(fèi)及財(cái)產(chǎn)的流失現(xiàn)象發(fā)生。
    3.15 建立一個完整、高效的資料檔案系統(tǒng),透過資料分析發(fā)現(xiàn)問題后,對有關(guān)程序做出相應(yīng)的修改使其更加完善,從而提高對客戶服務(wù)效率。
    3.16 對項(xiàng)目之清潔、綠化進(jìn)行日常的`協(xié)調(diào)、督導(dǎo),并與有關(guān)承包商代表定期進(jìn)行交流。
    3.17 草擬及發(fā)放客戶的管理通告。
    3.18 每年年底提交下一年度之預(yù)算,提交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)審批,并嚴(yán)格按照審批后的預(yù)算執(zhí)行。
    3.19 嚴(yán)守公司的各項(xiàng)機(jī)密資料,嚴(yán)禁外泄他人。
    3.20 定期向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)提交項(xiàng)目管理報(bào)告,提出合理化建議。
    3.21 每周一向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提交本部門的工作匯報(bào),及下周工作計(jì)劃。做到詳細(xì)清楚,責(zé)任到人。
    3.22 每月30日前提交下月的工作計(jì)劃,每月于5日前提交上月詳細(xì)的工作報(bào)告。
    3.23 確保與其它部門形成良好的合作溝通渠道。
    3.24 針對業(yè)主逾期未交付的管理費(fèi)及其它費(fèi)用,協(xié)助財(cái)務(wù)部門制訂出可行性方案,從而完成公司的預(yù)期目標(biāo)。
    3.25 無條件遵從公司一切合理的工作安排。
    1.0客服部考勤管理制度及規(guī)定
    1.1制度
    1.1.1客服部安排專人負(fù)責(zé)員工的考勤。
    1.1.2考勤員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度,并按照公司的規(guī)定執(zhí)行考勤工作。
    1.1.3考勤員應(yīng)于每月25日將本部門的考勤情況報(bào)行政人事部。
    1.1.4制定下一個月的排班表,并復(fù)印給相關(guān)部門,在崗人員需人手一份。
    1.1.5排好的班次不可隨意改變或更換,如需要調(diào)整班次,需提前報(bào)告上級主管批準(zhǔn)。如遇特殊情況而無法上崗,需提前報(bào)告上級主管,以便其重新布置安排工作。
    1.1.6如遇重大-法定節(jié)假日(如元旦、春節(jié)、五一、十一等),需提前將班次排開,并于一周前將安排好的排班表印交行政人事部。
    1.1.7排班表如經(jīng)修改,需通知并重新復(fù)印給相關(guān)部門及人員,并將舊表收回。
    1.2規(guī)定
    1.2.1公司實(shí)行值班三班制。
    1.2.2員工應(yīng)嚴(yán)格遵守作息時間。
    1.2.3工作時間無論因公或因私臨時外出者,必須向直屬上級領(lǐng)導(dǎo)請示,經(jīng)批準(zhǔn)后方可外出。
    2.0客服部會議制度
    2.1制度
    2.1.1晨會制度
    2.1.1.1客服部員工需提前15分鐘到崗,并換好工服,做好工作的交接工作。(非坐班車員工)
    2.1.1.2閱讀交接-班記錄本并簽字后,由客服部經(jīng)理主持召開部門晨會。
    2.1.1.3客服部各口負(fù)責(zé)人將前一天發(fā)現(xiàn)的問題提出,互相溝通,并由客服部經(jīng)理協(xié)調(diào),同時提出解決辦法。
    2.1.1.4客服部經(jīng)理可將前一天在工作中發(fā)現(xiàn)的各類問題提出,尋找解決辦法。
    2.1.1.5記錄無法完成的問題,上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)處理并及時跟進(jìn)。
    2.1.1.6如有問題直接針對外包清潔公司,將由客服部經(jīng)理予以溝通。
    2.1.1.7安排、布置當(dāng)天的各項(xiàng)工作。
    2.1.2例會制度
    2.1.2.1客服部安排每周五16:00召開部門例會。
    2.1.2.2例會將由客服部經(jīng)理主持召開。
    2.1.2.3召開例會目的在于對上周的工作加以總結(jié),綜合所提出的問題,制定解決辦法,并計(jì)劃、安排下周工作。
    2.1.2.4客服部全體員工均應(yīng)參加例會,因特殊緣故或倒班而不能到崗的人員,需提前以書面的形式將所要反映的情況上交或記錄在交接-班記錄本上。
    2.1.2.5客服部經(jīng)理需在會上傳達(dá)公司領(lǐng)導(dǎo)的要求和決定。
    2.1.2.6召開例會時,需要有專人進(jìn)行記錄。
    2.1.2.7所記錄的會議紀(jì)要需要所有與會人員傳閱并簽字。
    2.1.2.8會議紀(jì)要需上報(bào)物業(yè)總經(jīng)理審閱,對會議中所提出的問題進(jìn)行處理并存檔。
    2.1.2.9所有客服部員工將按照例會的宗旨和要求安排下周的工作。
    3.0客服部辦公制度
    3.1制度
    3.1.1嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤制度,排班表上的工作時間是指上、下崗時間,不包括換衣服及就餐時間。
    3.1.2在規(guī)定的上崗時間內(nèi)需著工裝,辦公區(qū)域不得穿便裝。
    3.1.3嚴(yán)格執(zhí)行公司關(guān)于禮儀、禮貌、言行舉止的各項(xiàng)要求及部門內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)紀(jì)律。
    3.1.4客服部所轄區(qū)域內(nèi)要求清潔、整齊、無煙頭、無紙屑、無瓜果皮殼、無痰跡、無雜物、無廢物堆放等。
    3.1.5合理安排就餐時間,午餐時間保證有人值班,不能出現(xiàn)缺崗或脫崗現(xiàn)象。
    3.1.6客服部所有員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司的崗位衛(wèi)生責(zé)任制及個人衛(wèi)生制度,養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。
    3.1.7嚴(yán)禁在公共場所吸煙,禁止隨地吐痰。
    3.1.8嚴(yán)禁將食品帶入辦公室,嚴(yán)禁在上班時間吃東西。
    3.1.9整理好自己的個人物品,個人辦公用品應(yīng)放在辦公桌的抽屜內(nèi);應(yīng)保證工作臺面干凈、整齊;離開時,需整理好自己的辦公區(qū)域,做好人走桌清。
    3.1.10做好保密工作。各種資料、文件應(yīng)及時存檔,不能放在工作臺上或隨意放在他處,以免有關(guān)資料泄露。
    3.1.11客服部人員須完成當(dāng)日交辦之工作方可下班。
    4.0部門安全制度
    4.1制度
    4.1.1客服部所有員工對所在崗位的工作環(huán)境,設(shè)施、設(shè)備的安全均負(fù)有責(zé)任。
    4.1.2客服部所有員工均需有良好的安全意識。
    4.1.3員工離崗時,應(yīng)切斷電器的電源;下班時,仔細(xì)檢查各種電器是否均已正常關(guān)閉。
    4.1.4客服部員工需了解所有設(shè)施、設(shè)備的操作原理,不得違章操作,避免產(chǎn)生安全隱患。
    4.1.5客服部員工需了解所在區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況,不使用時,應(yīng)及時切斷電源。
    4.1.6在工作過程中,如發(fā)現(xiàn)任何可疑之處或治安問題,應(yīng)立即上報(bào)或通知保安部。
    4.1.7了解滅火設(shè)備的位置及使用方法,如發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患,及時撲滅初起小量明火。
    4.1.8了解緊急事件的處理程序,如出現(xiàn)問題,按照程序操作。
    4.1.9每位客服部員工均應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的安全規(guī)定。
    5.0客服部員工保密制度
    5.1客服部員工應(yīng)遵守公司的規(guī)章制度,為公司保守企業(yè)秘密。
    5.2不得向非本公司員工透露本公司的相關(guān)背景、資金狀況等較敏感的問題。
    5.3不得將公司內(nèi)部的文件帶出公司,或借予其他無關(guān)人員。
    客服人員管理制度篇八
    3、 與客戶建立良好的工作關(guān)系,為公司進(jìn)一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ);
    二、 客服工作管理規(guī)定
    1、 工作期間應(yīng)面帶微笑,工作認(rèn)真積極有耐心,負(fù)有責(zé)任心?;
    2、 與客戶接觸的過程中,應(yīng)積極主動的全面了解客戶的情況,及時為其解決問? 題;
    4、 應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度,按時出勤上下班,做好簽到;
    6、 在上班時,應(yīng)積極好努力工作,不得從事任何與工作無關(guān)的事情;不得私自會客,不得接打私人電話(如有不得超過3分鐘),不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站打游戲(抓到一率嚴(yán)懲,決不姑息)等。
    三、 客服人員的要求
    2、 客服人員不得與客戶爭辯,應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果;
    四、 客服人員個人素質(zhì)要求
    1、 客服人員要有責(zé)任心?,進(jìn)取心,敏銳的洞察力和敬業(yè)精神;
    3、 廣泛的人際關(guān)系?和良好的自我形象;
    4、 對公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識;
    五、 客服人員的心理要求
    1、 要持有不僅想把客戶留住,還要與客戶建立長久合作關(guān)系的心態(tài);
    3、 接聽電話時也要面帶微笑,決不允許把個人的情緒帶到工作中來;
    六、 客服人員薪酬管理制度?
    1、 客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn):
    2、 客服人員的提成發(fā)放:
    3、 客服人員的獎金發(fā)放:
    七、 考勤制度
    1、 出勤情況:
    上班時間:早8:30——17:30
    遲到人次/日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%,最多每月不得超過三次,超過三次(含)以上者,扣除人次/日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%。
    2、 工作表現(xiàn):
    在工作期間應(yīng)保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度,不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度?,每天遞交完整、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的工作報(bào)告。
    部門簡介
    客戶服務(wù)部門于2011年4月正式成立并獨(dú)立出來,部門經(jīng)理—部門主管—員工一體化的的管理模式 。入職培訓(xùn),服務(wù)規(guī)范,業(yè)務(wù)知識,績效考核,出勤考核,休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細(xì)化問題的需求,客服部門內(nèi)部細(xì)分為訂單組,投訴組,客服組3個大類,在基于公司的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上,部門在逐漸擴(kuò)大規(guī)模,完善管理。
    客服部門理念:
    只有更專心才會更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度,專業(yè)的服務(wù)流程是我們堅(jiān)持的理念!
    一、 部門構(gòu)架
    二、 部門職責(zé)
    1) 受理公司用戶的在線解答,熱線電話的處理,售前咨詢及售后服務(wù)支持
    2) 本部門員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績效考核。對本部門員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。
    3) 參與制定公司管理制度,參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合
    4) 配合市場部,技術(shù)部及時反饋用戶信息
    5) 遵紀(jì)守法,維護(hù)用戶個人隱私及個人信息
    6) 遵守基本的職業(yè)操守,不遺漏公司任何商業(yè)機(jī)密
    7) 完成上級安排的其他工作
    三、 客服部部門各職能崗位職責(zé)
    1、 客服部經(jīng)理
    1)完成客服部門規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè)
    2)負(fù)責(zé)部門的日常管理和監(jiān)督,提升部門工作質(zhì)量
    3)組織有效的客戶關(guān)系管理工作
    4)制定積極有效的績效考核制度,獎懲措施
    4)合理的分配部門各職能崗位
    2、客服主管
    1)制定年度工作計(jì)劃并分解到季度或者月度
    2)制定部門員工培訓(xùn)計(jì)劃
    3)注重部門禮儀禮貌,提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)
    4)檢查員工的客服工作流程,確保服務(wù)質(zhì)量,做好客服受理和
    投訴問題
    5)制定員工排班表,協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核
    6)上傳下達(dá),及時反饋信息,協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系
    7)管-理-員工的日常工作及住宿問題
    3、客戶服務(wù)人員
    1)及時處理客戶提出的各種問題,具備良好的職業(yè)道德和工作技巧,及時反饋客戶反映的各類問題。
    2)負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢,建議及投訴等一系列工作,篩選問題并提交相關(guān)處理人員。
    3)具備良好的溝通能力和打字速度,即文字描述能力
    4)每日收集并整理日常問題,總結(jié)問題,反饋問題,解決問題
    5)服從管理,按照部門規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作
    4、客戶投訴受理人員
    1)受理客訴,及時給顧客處理糾紛及舉報(bào)等一系列問題
    2)本著公平,公正的原則受理問題,處理客訴問題有憑有據(jù),有記錄
    3)在顧客投訴問題當(dāng)中提取潛在信息,收取積極的建議,及時反饋,減少客訴量
    4)總結(jié)客訴問題,并分析問題原由,在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題
    5、訂單受理人員
    1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情況,了解供貨商習(xí)性,顧客有充值疑問第一時間解答
    2)及時發(fā)現(xiàn)充值問題,及時向上級反饋渠道問題,及時調(diào)整,做到充值順暢
    3)協(xié)助顧客處理訂單問題
    4)遵守基本的職業(yè)操守,不得向顧客供貨商的信息及資料
    5)定期總結(jié)并匯報(bào)供貨渠道充值情況
    附件一:
    部門季度計(jì)劃
    第五代軟件自去年五一推向市場,隨著軟件不斷的完善和公司規(guī)模的不斷壯大,用戶群體也節(jié)節(jié)攀升,對于當(dāng)前的公司狀況,銷售、后臺技術(shù)支持、售后客戶服務(wù)是3大重點(diǎn)。而當(dāng)前的市場背景讓我們的客戶服務(wù)在市場競爭中顯的尤為重要。
    根據(jù)公司現(xiàn)狀現(xiàn)對客服部的工作做如下計(jì)劃:
    一、 新人培訓(xùn)
    1 通過視頻教程的學(xué)習(xí),和現(xiàn)場的軟件介紹,讓新員工全面了解當(dāng)前軟件的整個運(yùn)
    作流程。
    2 3天培訓(xùn)期,全面系統(tǒng)的從服務(wù)態(tài)度到業(yè)務(wù)知識等方面對新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)
    3 培訓(xùn)上崗以后通過以舊帶新的一對一模式,實(shí)行新人責(zé)任制。老員工帶一名或多名新人,以達(dá)到提高新人的上手速度,同時對老員工綜合業(yè)務(wù)知識的再次審核的效果。
    二、 服務(wù)態(tài)度專業(yè)化
    1 客服話術(shù)專業(yè)化,統(tǒng)一客服話術(shù),統(tǒng)一客服qa 。
    2 客服接待專業(yè)化,統(tǒng)一客服問候語,統(tǒng)一結(jié)束語
    3 處理問題專業(yè)化,根據(jù)顧客的表述,發(fā)現(xiàn)問題,分析問題,解決問題,解決不了提交問題,回復(fù)顧客。
    4 響應(yīng)顧客專業(yè)化,60秒響應(yīng)
    5 服務(wù)分類專業(yè)化,客服,訂單客服,投訴客服 分工明確,各司其職。
    三、 客戶服務(wù)細(xì)分化
    打破過去一概而論的處理方法,客服細(xì)分為技術(shù)傾向型、理論傾向型以及全能型,根據(jù)顧客的實(shí)際情況,以最好最快最專業(yè)的效率解決問題。做到每一個細(xì)分的分支都是最專業(yè)的。
    四、 處理問題系統(tǒng)化流程化
    1 客服受理---解決問題—回復(fù)顧客—問題反饋
    2 客服受理---交易糾紛---投訴專員--核實(shí)處理—回復(fù)顧客--問題反饋
    3 客服受理---技術(shù)故障---技術(shù)傾向型客服—核實(shí)處理--回復(fù)顧客—問題反饋
    五、問題總結(jié)個人化
    1 充分樹立每位客服人員的主人翁意識,一人/周 負(fù)責(zé)每天總結(jié)并反饋當(dāng)天的工作問題。
    2 每位客服人員創(chuàng)建一個客服日志,搜集每天的問題,定期檢查日志,分析問題。
    六、受理投訴糾紛專業(yè)化
    七、考核透明化
    2 聊天記錄考核從問候語,結(jié)束語,服務(wù)態(tài)度,服務(wù)用語,業(yè)務(wù)知識來考核。
    客服人員管理制度篇九
    正確評價(jià)客服人員的工作,提高客服人員的工作積極性,促進(jìn)管理處客服工作的改進(jìn)和提高,做到有獎有罰,獎罰分明,以實(shí)現(xiàn)管理處的質(zhì)量目標(biāo)。
    本辦法適用于管理處客服人員的考核。
    3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對客服人員進(jìn)行考核。
    4.1考核原則
    本規(guī)定采用部門考核與日常檢查及客戶意見(表揚(yáng)、投訴)相結(jié)合的原則,以計(jì)分的形式對客服人員進(jìn)行考核,力求客觀、公正、恰當(dāng)?shù)貙头藛T的工作進(jìn)行評價(jià)、考核。
    4.2考核內(nèi)容
    4.2.1禮儀
    1)上班人員一律著工作服,佩戴工作證、領(lǐng)帶,缺一扣1分。
    2)上班時女員工應(yīng)化淡妝,頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等,保證沒有亂發(fā)、碎發(fā),長發(fā)應(yīng)統(tǒng)一扎于腦后,前額不留頭發(fā)等,視情況影響工作精神面貌者扣0.5∽1.5分。
    3)一律不留長指甲,不涂指甲油,不染彩色發(fā)等,視情況扣0.5∽1.5分。
    4)上班人員應(yīng)坐姿大方,站姿端莊,勿趴在辦公桌上或靠在墻壁上,違者扣1分/次。
    5)上班人員應(yīng)注意自己的行為舉止,切勿當(dāng)眾打理衣服、化妝、剪指甲等,視影響情況扣0.5∽1.5分/次。
    4.2.2言行規(guī)范、
    1)接觸業(yè)主時應(yīng)運(yùn)用禮貌語言,做到微笑服務(wù),吐字清楚,嚴(yán)禁與業(yè)主頂撞、爭執(zhí),與業(yè)主爭吵者,視情節(jié)給予處分,嚴(yán)重者給予自動離職處分。
    2)主動服務(wù)意識,包括主動向業(yè)主打招呼、問好、道謝、道別,幫助需要幫忙的業(yè)主(包括開門、召喚電梯、幫助提拿物品等),被業(yè)主投訴者,視情況扣5∽10分。
    3)上班人員遲到5分鐘內(nèi)扣1分,5∽10分扣5分,10分鐘后視缺勤扣分,扣工資40元,缺勤者扣缺勤工資外加扣考績分10分,缺勤三天給予自動離職處分。
    4)上班嚴(yán)禁打瞌睡、睡覺,輕者扣1分,視情況嚴(yán)重扣3∽5分。
    5)上班時間無特殊情況嚴(yán)禁接外線或打接內(nèi)線,外線電話不得超過10分鐘,內(nèi)線電話不得超過5分鐘,打電話聊天者,扣5分,一個月被查3次者,警告處分加扣10分,5次作自動離職處分。
    6)值班人員嚴(yán)禁無故與人天,違者扣1分,一個月被查3次者,警告處分,加扣1∽3分,4次記過處分,加扣3∽5分,5次自動離職處分。
    7)上班時間看書、看報(bào)等,影響工作者扣1分,一個月違反3次者警告處分,加扣1∽3分,4次記過處分,加扣3∽5分,5次自動離職處分。
    4.3檢查方法
    1)工作認(rèn)真、表現(xiàn)好的'給予一定的加分,受業(yè)主表揚(yáng)的給予5∽10分的加分。
    5.1《客服人員考核表》
    客服人員管理制度篇十
    1.代售的電影票及代售金額由前臺接待員負(fù)責(zé)保管。
    2.前臺接待員須隨時做好電影票銷售記錄表,并記錄銷售金額,做到帳實(shí)相符。
    3.電影票銷售額由前臺接待員于每日下班前交至財(cái)務(wù)部出納處。
    4.電影票出現(xiàn)短缺時,前臺接待須及時通知影院人員送票,不得出現(xiàn)影票斷檔現(xiàn)象。
    5.每月未時,前臺接待員須通知影院人員送至下月電影海報(bào),并放于員工餐廳出口處。
    6.前臺接待員負(fù)責(zé)根據(jù)電影檔期,及時更換員工餐廳電影海報(bào)。
    7.客務(wù)助理替崗前臺時,如銷售電影票,亦須做好登記,款項(xiàng)由本人保管,并于次日班交至前臺接待員處。
    客服人員管理制度篇十一
    第一條:為實(shí)現(xiàn)供水公司客戶服務(wù)工作的規(guī)范化、制度化,向用戶提供更加優(yōu)質(zhì)高效的便捷服務(wù),充分體現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)供水、誠信服務(wù)”的企業(yè)宗旨和“以客戶為中心”的服務(wù)理念,根據(jù)公司機(jī)構(gòu)設(shè)置調(diào)整組建成立客戶服務(wù)部,現(xiàn)根據(jù)職能結(jié)合實(shí)際,制定本規(guī)程。
    第二條: 客戶服務(wù)部是信陽市供水集團(tuán)有限公司直屬部門,主要負(fù)責(zé)公司賦予的各項(xiàng)供水服務(wù)工作的執(zhí)行和監(jiān)督管理工作。
    第三條:客戶服務(wù)部工作要貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)管理制度,認(rèn)真履行職責(zé),做到以人為本、優(yōu)質(zhì)服務(wù),堅(jiān)持服務(wù)與管理相結(jié)合的原則。
    第四條:客戶服務(wù)部部屬各辦公室、班組實(shí)行垂直管理、分級負(fù)責(zé),相互協(xié)調(diào),密切配合,提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率,做好供水服務(wù)工作,提升供水服務(wù)形象。
    第二章:主要職責(zé)
    第一條:承擔(dān)公司賦予的各項(xiàng)工作職責(zé),保證政令暢通,維護(hù)公司形象。
    第二條:客戶服務(wù)部實(shí)行政務(wù)公開,規(guī)范管理,增強(qiáng)服務(wù)責(zé)任意識。對職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng),按規(guī)定程序和時限積極主動辦理;對因推諉、拖延等現(xiàn)象造成不良影響的違諾事件,嚴(yán)肅查處。
    第三條:負(fù)責(zé)公司各部門對外服務(wù)承諾、“首問負(fù)責(zé)制”及各項(xiàng)供水服務(wù)工作的運(yùn)行和執(zhí)行,檢查通報(bào)在服務(wù)承諾過程中各種違規(guī)、違紀(jì)的單位及個人。
    第三章:工作安排
    第一條:客戶服務(wù)部部屬各辦、各班組工作要有計(jì)劃性、系統(tǒng)性和預(yù)見性,做好階段性工作安排,并根據(jù)形勢和任務(wù)的變化及時作出調(diào)整。
    第二條:客戶服務(wù)部確定各項(xiàng)重點(diǎn)工作目標(biāo),制訂規(guī)范文件、召開的部門性會議和制發(fā)的公文等事項(xiàng),形成客戶服務(wù)部工作意見和工作部署,下發(fā)執(zhí)行。
    第三條:客戶服務(wù)部部屬各辦、各班組工作人員要認(rèn)真落實(shí)本部門階段性工作安排,并定期以書面文字形式報(bào)告完成情況。客戶服務(wù)部辦公室加強(qiáng)監(jiān)督并適時進(jìn)行抽查、評比、內(nèi)部通報(bào)。
    第四章:客戶服務(wù)部各類管理制度
    (一)客戶服務(wù)部安全檢查管理制度
    總則:
    為全面落實(shí)公司目標(biāo)考核細(xì)則,加強(qiáng)本部門安全生產(chǎn)管理工作,貫徹“安全第一、預(yù)防為主”的方針,結(jié)合客戶服務(wù)部實(shí)際情況,特制定本制度。
    一、機(jī)構(gòu)設(shè)置:
    客服部安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組:
    組長:王昌紅
    成員:盛蕾、方洪亮、姜靖、柳冬
    二、范圍:
    本制度在客戶服務(wù)部內(nèi)施行。
    三、職責(zé):
    1、實(shí)施安全生產(chǎn)監(jiān)督檢查,貫徹執(zhí)行勞動保護(hù)-法規(guī)、安全生產(chǎn)管理制度及公司安委會的各項(xiàng)安全指令,實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)和文明生產(chǎn)。
    2、組織本部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)和執(zhí)行安全技術(shù)操作規(guī)程,遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。
    3、客服部安全檢查小組定期、不定期組織檢查,并做好記錄。
    四、本制度自公布之日起實(shí)施。?
    (二)客戶服務(wù)部衛(wèi)生檢查管理制度
    總則:
    為全面貫徹落實(shí)公司目標(biāo)考核細(xì)則,加強(qiáng)本部門衛(wèi)生工作,全面提高部屬各崗位衛(wèi)生質(zhì)量,創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,結(jié)合客戶服務(wù)部實(shí)際情況,特制定本制度。
    二、機(jī)構(gòu)設(shè)置:
    客服部衛(wèi)生檢查小組:
    組長:王昌宏
    成員:盛蕾、方洪亮、姜靖、柳冬
    二、范圍:
    本制度在客戶服務(wù)部內(nèi)施行。
    三、職責(zé):
    以部屬各辦公室、班組為單位劃定衛(wèi)生區(qū),由各區(qū)責(zé)任人負(fù)責(zé)本區(qū)衛(wèi)生。各崗要建立健全衛(wèi)生值日制度,衛(wèi)生責(zé)任由輪值人員承擔(dān)。各崗值班人員須每天提前打掃室內(nèi)及公共衛(wèi)生區(qū)衛(wèi)生,垃圾當(dāng)日清理,并督促工作人員整理各自物品。
    部屬各崗每周五下午進(jìn)行大掃除,客戶服務(wù)部衛(wèi)生檢查小組定期、不定期組織檢查,并做好記錄。如出現(xiàn)不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的狀況,按處罰規(guī)定給予扣分,分值計(jì)入年終部屬各崗評先標(biāo)準(zhǔn)。
    四、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求:
    1、各辦公室、班組及服務(wù)窗口要保持室內(nèi)及公共衛(wèi)生區(qū)清潔,物品擺放整齊;工作日內(nèi)輪值人員上班前10分鐘要完成清掃、整理工作,并注意衛(wèi)生保持。
    2、養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣,不亂扔煙頭、紙屑等雜物,不隨地吐痰,遠(yuǎn)離不文明舉止。
    3、工作時間各服務(wù)窗口人員統(tǒng)一著裝,佩戴工作牌,儀表整潔干凈。
    4、辦公物品妥善保管,每天整理、清掃,保持干凈,不得有積灰。
    5、各崗保持門窗及地面清潔,無雜物、無死角。
    6、辦公桌必須保持整潔,只擺放當(dāng)日辦公必備物品,不得擺放其它無關(guān)物品。重要資料妥善保管,謹(jǐn)防丟失。
    五、衛(wèi)生檢查處罰辦法:
    1、辦公物品未保持干凈,扣除所屬班組2分。
    2、辦公區(qū)域發(fā)現(xiàn)有煙頭紙屑的,扣除所屬班組2分。
    3、垃圾未及時清理,扣除所屬班組2分。
    4、閑置物品未規(guī)整到應(yīng)擺放的區(qū)域,扣除所屬班組2分。
    5、各辦公室門窗有污垢未保持清潔,扣除所屬班組2分。
    六、處罰說明:
    1、本處罰辦法滿分為10分制。
    2、本處罰辦法目的是監(jiān)督和促進(jìn)部屬各崗衛(wèi)生工作。
    3、部屬各崗出現(xiàn)不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)狀況時,檢查小組按規(guī)定分值予以扣分。
    (三)客戶服務(wù)部車輛管理制度
    為了切實(shí)加強(qiáng)供水客戶服務(wù)部車輛管理,根據(jù)供水集團(tuán)有限公司車輛管理制度和有關(guān)法律、法規(guī),現(xiàn)結(jié)合客戶服務(wù)部工作實(shí)際,制定本規(guī)定。
    一、客戶服務(wù)及分管部長是車輛及駕駛員管理的直接負(fù)責(zé)人,車輛及駕駛員必須聽從部里調(diào)度。
    二、工作車輛正常保養(yǎng)、維修、加油等費(fèi)用按總公司行政部制定的制度和核定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
    三、切實(shí)加強(qiáng)部門車輛日常管理。
    1、禁止將車輛停放在酒店、飯館、歌舞廳等場所;
    2、禁止到風(fēng)景區(qū)、釣魚場、郊區(qū)農(nóng)家餐館、度假村等場所;
    4、工作日下班后,部門所有車輛一律按總公司指定地點(diǎn)停放
    禁止車隨人走的現(xiàn)象。
    四、切實(shí)加強(qiáng)部門車輛日常工作保養(yǎng)工作:
    車輛的保養(yǎng)應(yīng)堅(jiān)持“預(yù)防為主、強(qiáng)制維護(hù)”的原則,定期更換潤滑油、冷卻液和易損件等,有效消除故障隱患,降低油耗,提高車輛運(yùn)行質(zhì)量,確保行車安全。
    1、駕駛員每天應(yīng)對車輛進(jìn)行衛(wèi)生保潔處理;
    2、駕駛員應(yīng)定期對車輛進(jìn)行檢查和保養(yǎng),對車輛所存在的問題及時整修;
    五、車輛事故處理:
    1、部門認(rèn)真抓好部門車輛安全管理工作,防止各類事故發(fā)生;
    2、駕駛員被發(fā)現(xiàn)有酒后駕駛行為的、私自出車或私自將車輛交給他人駕駛造成事故或其他意外的,責(zé)任一律自負(fù)。
    (四)客戶服務(wù)部考勤紀(jì)律檢查制度
    總則:
    為全面落實(shí)公司布署年度工作目標(biāo),認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)管理制度,加強(qiáng)本部門考勤紀(jì)律,杜絕“上班病”現(xiàn)象發(fā)生,結(jié)合客服部實(shí)際情況,特制定本制度。
    一、機(jī)構(gòu)設(shè)置:
    客服部考勤紀(jì)律檢查小組:
    組長:王昌宏
    成員:盛蕾、方洪亮、姜靖、柳冬
    二、范圍:
    本制度在客戶服務(wù)部內(nèi)施行。
    三、職責(zé):
    以部屬各辦公室、班組為單位,由各班組負(fù)責(zé)人監(jiān)督執(zhí)行本部門考勤紀(jì)律的認(rèn)真落實(shí)。各崗要嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)考勤紀(jì)律,實(shí)行簽到制度。部長為部門考勤負(fù)責(zé)人,負(fù)責(zé)部門在崗職工考勤核定。因各種原因需請假,必須履行請假手續(xù),按照公司規(guī)定經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開工作崗位。
    客戶服務(wù)部考勤紀(jì)律小組不定期組織檢查,并做好記錄。如出現(xiàn)違反公司管理制度和考勤紀(jì)律的狀況,按處罰規(guī)定給予扣分,分值計(jì)入年終部屬各崗評先標(biāo)準(zhǔn)。
    四、考勤紀(jì)律檢查處罰辦法:
    1、各崗工作人員嚴(yán)格按照公司工作時間上下班,執(zhí)行簽到制度,窗口崗位(營業(yè)廳、接待辦、熱線)按要求著工裝,掛牌上崗,違規(guī)者班組扣一分,扣罰本人10元。班組有遲到早退者,一次扣除所屬班組2分。遲到、早退5分鐘以上一次扣罰本人20元;月遲到、早退3次者,記曠工一次,部門上報(bào)公司人力資源部。
    2、未請假或請假未獲批準(zhǔn)而不出勤,視為曠工,部門上報(bào)公司人力資源部,一次扣除所屬班組2分。
    3、上班時間睡崗、空崗、串崗、脫崗、干私活、玩游戲、炒股等,給予批評,一次扣罰本人50元,扣除所屬班組2分;二次以上,部門上報(bào)公司人力資源部。
    4、上班時間做與工作無關(guān)的其它事情,一次扣罰本人50元,扣除所屬班組2分;二次以上,部門上報(bào)公司人力資源部。
    5、違反“五禁止,十不準(zhǔn)”者,特別是工作日中午飲酒,違反一次者,扣罰本人100元,扣除所屬班組2分;二次以上,部門上報(bào)公司人力資源部。
    六、處罰說明:
    1、本處罰辦法滿分為10分制。
    2、本處罰辦法目的是監(jiān)督和促進(jìn)部屬各崗考勤紀(jì)律的執(zhí)行。
    3、部屬各崗出現(xiàn)違反勞動考勤紀(jì)律現(xiàn)象時,檢查小組按規(guī)定分值予以扣分。
    七、本制度自公布之日起實(shí)施。
    第一章、客戶服務(wù)部部門職能:
    (二)同公司解決由于用戶服務(wù)而引起的突發(fā)性公眾事件;
    (三)促銷品的派發(fā);
    (四)統(tǒng)一開發(fā)票;
    (五)內(nèi)部廣播。
    (六)辦理會員及相關(guān)手續(xù)。
    第二章、客戶服務(wù)部部門職責(zé):
    (一)認(rèn)真處理各類顧客投訴事件,并做好原始記錄。對vip客戶要做特急解決,一直要達(dá)到客戶滿意為止。
    (二)及時準(zhǔn)確解答顧客提出的問題,在解答問題過程中要文明禮貌。
    (三)發(fā)放公司各種活動紀(jì)念品、獎品、宣傳資料等。
    (四)協(xié)調(diào)處理顧客與商戶、商戶與中俄自由貿(mào)易城之間的商品服務(wù)糾紛問題。
    (五)負(fù)責(zé)內(nèi)部廣播系統(tǒng),列出播音計(jì)劃,廣播員要用雙語,語言流暢、優(yōu)美。播放稿件,要經(jīng)過主管領(lǐng)導(dǎo)審批。同時,也要做好賣場內(nèi)部宣傳播音工作。
    (六)完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時工作。
    第三章、客戶服務(wù)部各崗位職責(zé):
    一、客戶服務(wù)崗位職責(zé):
    2、及時準(zhǔn)確解答顧客提出的問題;
    5、統(tǒng)籌發(fā)放公司各種活動紀(jì)念品、獎品、宣傳資料等;
    6、協(xié)調(diào)處理顧客與商戶、商戶與中俄自由貿(mào)易城之間的商品服務(wù)糾紛問題;
    7、負(fù)責(zé)內(nèi)部廣播系統(tǒng),列出播音計(jì)劃;
    8、指導(dǎo)和督促前臺接待人員做好對顧客的服務(wù)工作;
    9、負(fù)責(zé)處理重大投訴;
    10、遵守公司制度,完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
    二、前臺禮儀接待崗位職責(zé):
    1、在客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)下,嚴(yán)格遵守公司及本部門各項(xiàng)規(guī)章制度;
    2、負(fù)責(zé)有禮貌的接聽每一個客戶來電,做好登記,并做出相應(yīng)處理;
    3、每日上班時間,主動向各主要領(lǐng)導(dǎo)問好致意,迎賓站立時保持正確站姿,真誠微笑;
    4、為商戶、消費(fèi)者人員提供迎送、引領(lǐng)服務(wù);
    6、負(fù)責(zé)熱情、耐心的解答處理客戶的咨詢;
    7、負(fù)責(zé)中俄自由貿(mào)易城大廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況的巡檢、報(bào)修;
    8、負(fù)責(zé)保持工作崗位及大廳環(huán)境衛(wèi)生;
    9、進(jìn)行樓層督導(dǎo)工作;
    12、遵守公司制度,完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
    三、廣播員崗位職責(zé):
    1、負(fù)責(zé)中俄自由貿(mào)易城廣播站的運(yùn)行,各檔廣播節(jié)目的錄制、播放;
    2、負(fù)責(zé)對中俄自由貿(mào)易城廣播各檔、各欄目播出內(nèi)容的審查;
    3、負(fù)責(zé)廣播器材的維護(hù)工作;
    4、播音要用中俄雙語播音,語言流暢、優(yōu)美;
    5、播放的稿件,要經(jīng)過主管領(lǐng)導(dǎo)審批,同時做好市場內(nèi)部宣傳播音工作;
    6、遵守公司制度,完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
    四、售后服務(wù)崗位職責(zé):
    1、受理日??蛻敉对V,解決客戶糾紛;
    2、對投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并向主管上級提供分析報(bào)告;
    3、負(fù)責(zé)對顧客投訴接待工作的跟進(jìn)、監(jiān)督、指導(dǎo);
    4、建立售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)(客戶服務(wù)檔案、質(zhì)量跟蹤及反饋);
    5、協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理社會活動及社會關(guān)系等公關(guān)事宜;
    6、協(xié)助公司開展和實(shí)施各類促銷活動;
    7、負(fù)責(zé)辦理會員及對會員服務(wù);
    8、、指導(dǎo)總臺人員處理顧客退換貨,開具發(fā)票、寄存等工作;
    9、、負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約定貨,團(tuán)體購物的接待;
    10、、監(jiān)督賣場各部門員工的顧客服務(wù)情況;
    11、遵守公司制度,完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
    第四章、客戶服務(wù)部工作流程:
    (一)相關(guān)客服的信息、來訪信息、電話或傳真信息、來函信息、其他信息;
    (二)客戶服務(wù)部受理,填寫《客戶信息登記表》;
    (三)重大投訴報(bào)主管上級處理;
    (四)通知責(zé)任部門,責(zé)任部門做好記錄;
    (五)責(zé)任部門安排人員,組織處理投訴;
    (六)責(zé)任部門將處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)部;
    (七)客戶服務(wù)中心進(jìn)行跟蹤回訪,并做好記錄;
    (八)填寫《客戶服務(wù)處理表》,編號、存檔;
    (九)每月整理、總結(jié)、統(tǒng)計(jì)報(bào)主管上級;
    (十)季度和年度總結(jié),報(bào)主管上級和公司;
    (十一)向主管上級和公司提出改進(jìn)措施。
    客服人員管理制度篇十二
    1.上班時間:
    白班8:30-17:30,晚班17:30-凌晨1:00,每周單休,做六休一,休息時間由組長輪流安排,晚班客服下班時間原則上以1點(diǎn)為準(zhǔn),如還有客戶在咨詢,接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接,晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫在交接本上。未交接或已交接忘了沒有及時處理給公司帶來損失時一次罰款10元,第二次翻倍,達(dá)到三次以上自動離職。
    2.每位客服一本備忘錄:
    在工作過程中,每遇到一個問題或想法馬上記錄下來后在第一時間向客服主管反應(yīng)問題。反應(yīng)的問題經(jīng)公司采納按重要程度獎勵10~100元。相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取,如有遺失,自己補(bǔ)足。
    3.每周一早上8:00召開公司例會:
    晚班客服5點(diǎn)由部門經(jīng)理主持會議,傳達(dá)早上的會議內(nèi)容,客服主管必須將上一周每個員工在工作中發(fā)生的問題及接下來需要改進(jìn)的地方找出合理的解決方法并告訴每個客服。
    4.在工作中要學(xué)會記錄:
    空閑的時候可以記錄自己服務(wù)的客戶上的成交比率,看看沒成交的原因在哪里,可查看其他優(yōu)秀客服的聊天記錄作為學(xué)習(xí)之用,有的對比才會知道問題出在那里。
    5.新產(chǎn)品上線前:
    由商品采購部同事負(fù)責(zé)給客服上課,介紹新產(chǎn)品,客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品相關(guān)知識。
    6.接待好來咨詢的每一位顧客:
    文明用語,禮貌待客,不得影響公司形象,顧客找上門后應(yīng)在30秒內(nèi)打個招呼,每延詞30秒中將扣5元,如果一個自然月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴或與顧客發(fā)生吵架,一次罰款50元,第二次翻倍,達(dá)到三次以上自動離職。
    7.每銷售完一筆訂單:
    都要到該筆交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?,以便業(yè)績考核系統(tǒng)抓取訂單計(jì)算提成,如沒備注,少算的提成自己承擔(dān)損失,如果客戶有特殊要求的,還要在備注上插上小紅旗。
    8.如遇客戶需要添加訂單的情況:
    先查看該客戶的訂單備注信息,若制單客服備注該筆訂單已讀取,讓客戶另付郵費(fèi),若沒見制單備注,第一時間聯(lián)系制單客服添加訂單。
    9.上班時間不得遲到、早退:
    有事離崗需向主管請示,如需請假,事先聯(lián)系部門經(jīng)理,參考員工薪資管理制度。
    10.上班時間不得做與工作無關(guān)的事情:
    非qq客服,除阿里旺旺外,一律不準(zhǔn)上qq、看電視和玩游戲,嚴(yán)禁私自下載安裝軟件,違者罰款10元一次。
    11.上班時間可以聽音樂:
    但只允許帶一邊耳機(jī)聽,為防止同事之間溝通不便,如有同事正在電話溝通客戶,請自覺將小聲談話,不得大聲喧嘩。
    12.上班時間服裝穿著不做嚴(yán)格規(guī)定,但不許穿拖鞋及過于暴露的服裝。
    13.沒顧客上門的時候,到店鋪查看并多掌握產(chǎn)品相關(guān)的業(yè)務(wù)知識。
    14.保持桌面整潔,保持辦公室衛(wèi)生,每天上班前要清潔辦公室,每個人負(fù)責(zé)自己的的責(zé)任區(qū)域,不按時清潔的違者罰款10元一次。
    15.嚴(yán)格恪守公司秘密,不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人,違者罰款10元一次。
    16.所有罰款存入部門基金箱,透明操作,作為部門活動經(jīng)費(fèi)。
    17.其他未盡事項(xiàng)由部門經(jīng)理決定。
    客服人員管理制度篇十三
    1、公司員工必須嚴(yán)格遵守作息時間,按時上下班,不得遲到,早退和曠工。
    2、遵紀(jì)守法,堅(jiān)決服從有關(guān)上級的管理,杜絕與上級頂撞。
    3、工作時間要衣冠整齊,正確佩戴工作證和工牌,不得打鬧,不得穿拖鞋(特殊工作除外),不得影響別人工作。
    4、不得有意怠慢工作或工作不努力。
    5、公司拒絕私做交易而謀求非法收入。
    6、對客戶的疑問必須禮貌解答,對上級布置的任務(wù),同事拜托的事必須一一落實(shí)。
    7、上班外出辦事需要向行政部或部門經(jīng)理講明所去地點(diǎn),時間,所需辦事宜,如有不相符而影響工作的按曠工處理。
    8、上班時間無事不離崗,不串崗,不做與工作無關(guān)之事。
    9、工作時禁止談?wù)撆c工作無關(guān)的話題。
    10、應(yīng)急請假,正常請假及正常調(diào)休,在自己安排的天數(shù)內(nèi),不能如期回公司又未補(bǔ)辦手續(xù)的,視同擅自離崗。
    11、負(fù)責(zé)有禮貌的接聽每一個客戶來電,做好登記,并做出相應(yīng)處理。
    12、負(fù)責(zé)收集用戶和客戶意見,整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)中反饋的數(shù)據(jù)和信息,分別轉(zhuǎn)送公司相關(guān)部門。
    13、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度,確保客戶的信息和機(jī)主資料不被泄露。
    14、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念,牢記“客戶永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則,做到反應(yīng)快,應(yīng)答好日清日高。
    15、遵守公司制度,完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的服務(wù)工作。
    客服人員管理制度篇十四
    (暫行)。
    第一則總則為加強(qiáng)公司的規(guī)范化經(jīng)營管理,使工作有所遵循,提高工作效率促進(jìn)雙贏特制定本辦法。適用范圍:本規(guī)定適用在公司里的所有在職人員,均依本辦法規(guī)定參考辦理。
    第二則工作守則和行為準(zhǔn)則員工工作守則包括:
    (1)每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心,處處以公司的利益為重,為公司和個人的發(fā)展努力工作。(2)牢記“用戶第一”的原則,主動、熱情、周到的為顧客服務(wù),努力讓顧客滿意,維護(hù)好公司和網(wǎng)店品牌形象。
    (3)要具備愛學(xué)習(xí)勇于創(chuàng)新,通過培養(yǎng)和學(xué)習(xí)新知識使專業(yè)知識和個人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。(4)講究工作方法和工作效率,明確效率就是金錢效率是企業(yè)的生命。
    (5)要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神,滿負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率、高責(zé)任感是對所有員工提出的敬業(yè)要求。(6)具有堅(jiān)韌不拔的毅力,要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。
    (7)要善于協(xié)調(diào),融入集體,有團(tuán)隊(duì)合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感,分工不分家。(8)要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無私的個人品質(zhì)。
    (9)明確公司的奮斗目標(biāo)和個人工作目標(biāo)。
    (10)遵守勞動紀(jì)律,不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。
    (11)精益求精,不斷提高工作績效。
    員工遵守的行為準(zhǔn)則包括:
    (1)必須嚴(yán)格遵守公司的工作守則;
    (3)必須盡職盡責(zé)、精誠合作、敬業(yè)愛崗、積極進(jìn)??;
    (4)應(yīng)嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營、財(cái)務(wù)、人事、技術(shù)等機(jī)密;
    (5)必須服從上級要求,有令即行。如有正當(dāng)意見或要求,應(yīng)在事前陳述。
    (6)必須勤奮好學(xué)精通本職工作,并通過學(xué)習(xí)提高自身的素質(zhì)。
    (7)嚴(yán)禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內(nèi)容。
    (12)不得自營與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù),或兼任其他企業(yè)的職務(wù)。
    第三則獎懲為規(guī)范工作行為,創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作氣氛,提高工作積極性保證工作質(zhì)量和辦事效率,使工作正確、高效,防止工作過失行為發(fā)生,制定本辦法。
    一、獎勵。
    1、公司員工有下列情況的予以獎勵:業(yè)績突出為公司創(chuàng)造顯著經(jīng)濟(jì)效益;挽回重大經(jīng)濟(jì)損失;取得重大社會榮譽(yù),表現(xiàn)突出足為公司楷模者。
    2、獎勵分為業(yè)績獎、特別獎。獎勵方式授予獎金獎勵。
    (1)業(yè)績獎:單位時間所完成的業(yè)績獎。
    (2)特別獎:工作勤奮,業(yè)績突出、工作態(tài)度、敬業(yè)精神、工作表現(xiàn)突出和有其他特殊貢獻(xiàn)的員工,即時給予獎勵。
    二、處分公司員工有下列行為之一者,將視情節(jié)輕重、后果大小、認(rèn)識態(tài)度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有:開除、記大過、記小過、警告、通報(bào)批評、賠償?shù)?。獎懲記錄,將納入個人考核依據(jù)決定薪金和去留。
    公司對以下情況之一者,予以記過或賠償:(包括但不僅限于以下行為)。
    一、工作失誤所帶來的損失。
    1.計(jì)價(jià)失誤。
    2.沒有落實(shí)顧客要求:在溝通過程中已明確客戶需求,或同意承諾滿足客戶提出的附加要求。
    3.定單內(nèi)容與實(shí)際不符:沒有履行或不正確履行職責(zé)。
    4.服務(wù)怠慢等工作態(tài)度問題致使客戶給退貨信譽(yù)評價(jià)的中差評。
    二、工作態(tài)度不認(rèn)真。
    造成一定后果或影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤。
    正常工作或影響公司聲譽(yù)利益的。
    2.不履行合理的工作分配,影響工作。
    3.貪圖玩樂占用大量時間或資源進(jìn)行娛樂行為。
    4.故意或失誤填報(bào)不正確的信息資料;擅自篡改記錄或偽造各類資料。
    日常工作規(guī)范。
    1.客服交接班要視工作情況為準(zhǔn),白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接,晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫在交接本上。
    2.上班時間不得做與工作無關(guān)的事情,不準(zhǔn)看電視看電影和玩游戲,以及其它大量占用資源的娛樂行為,嚴(yán)禁私自下載安裝軟件,違者將予以記過。
    3.沒顧客的時候,要更進(jìn)一步加深了專業(yè)知識,基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產(chǎn)地。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類型風(fēng)格花形的產(chǎn)品。另一方面要多巡視網(wǎng)店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化分類和商品關(guān)健字。同時也要多巡視同行的店鋪學(xué)習(xí)他們完善我們的不足。
    4.接待好來咨詢的每一位顧客,文明用語,禮貌待客,熱情服務(wù)。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象,如果因服務(wù)原因收到買家投訴,視實(shí)際情況予以記過。
    5.保持桌面整潔,保持辦公室居住宅樓衛(wèi)生,每天上班前要清潔辦公室,輪流清理,.記錄將做為工作的一部分工作能力的參考,在工作過程中,每遇到任何上不明白的問題當(dāng)天都應(yīng)記錄下來,待明白答案后也應(yīng)記錄下來,并且要書記工整。另外處理問題件(能立即處理的除外)需要記下定單編號、購買日期、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起、描述所出現(xiàn)的問題、買家的要求、都應(yīng)該記錄下來及時按要求處理事后再回復(fù)客戶。
    7不允許從事第二職業(yè)或?qū)ν饧媛毣顒?但鼓勵員工利用空余時間自學(xué)培訓(xùn),自身的能力。
    二.日常工作過程。
    一.設(shè)備開啟后打開必備軟件,與進(jìn)入店鋪后臺檢查交易狀態(tài)。
    1.旺旺如有留言首先處理與回復(fù)旺旺離線時買家的留言。
    2.后臺交易狀態(tài)為“等待買家付款“的,首先檢查買家是否有備注或留言,然后檢查收件地址和商品所需的實(shí)際郵費(fèi)是否一致,如果不一致的改為實(shí)際所需的郵費(fèi),最后旺旺上聯(lián)系買家確認(rèn)商品屬性。
    3.后臺交易狀態(tài)為“買家已付款“應(yīng)檢查買家是否有留言或備注,再寫好快遞單還包括所購買的商品名稱及數(shù)量。最后檢查買家拍下的商品名稱,和實(shí)際商品對應(yīng)的實(shí)物規(guī)格形狀以及圖片顏色是否一致,并保證書寫無誤后輸入物流單號點(diǎn)發(fā)貨。
    4.買家旺旺咨詢用語應(yīng)該熱情親切,拒絕要婉轉(zhuǎn),不能用生硬的語句。(比如熱情親切的語句“您、您好、親”語句結(jié)尾加上“嗎、吧、哦、呀”婉轉(zhuǎn)的拒絕比如“您再對比考慮下吧”“對不起價(jià)格相差太大了您再加點(diǎn)吧?!保?。
    5.對產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度,產(chǎn)品的發(fā)貨時間,最低的銷售價(jià)。當(dāng)買家對顏色要求比較高時就務(wù)必讓他明白圖片和實(shí)物是客觀存在一定色差,不同顯示器設(shè)置也存在著色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考,必要時可以在說明是以本機(jī)顯示器圖片和實(shí)物比對,顏色是深是淺的描述或也可以用軟片調(diào)成相近色供買家參考,買家決定購買后必須強(qiáng)調(diào)以上色差的兩點(diǎn)。當(dāng)買家要求優(yōu)惠的意圖時明確表示可以優(yōu)惠并與之友好的溝通,咨詢所需數(shù)量郵寄到哪再計(jì)算優(yōu)惠價(jià)格,優(yōu)惠價(jià)不宜一口咬到底要以互動的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價(jià)的成就感,更有利于成交。
    6.在和買家溝通過程中買家要求比較高時,承諾和問題語言不能肯定的回答要留用余地:比如應(yīng)該快遞正常**天會到材料厚度**mm左右差不多相近我們顯示器和實(shí)物對比顏色相差不會很大我們盡量以最快時間給您發(fā)貨等。
    7.和買家溝通過程中嚴(yán)禁其它非工作內(nèi)容特別是任務(wù)式互動交互式游戲或聊天。溝通中要記住聊天內(nèi)容,特別是和買家的所需要材料顏色數(shù)量規(guī)格有變動或其它特別要求都必須在拍下后備注好(比如**改成**要星期五送件送前電話聯(lián)系一定要用申通快遞修改了地址等必須備注并落實(shí))當(dāng)買家拍下后要檢查所拍下的商品與數(shù)量和溝通過程中所要求到的是否一致必要時還應(yīng)重新拍下。拍下后還應(yīng)該查看地址是否為偏遠(yuǎn)地區(qū)并資咨詢以便選擇快遞。
    8.當(dāng)買家拍下后后臺交易狀態(tài)為“等待買家付款“的,首先檢查買家是否有備注或該與買家在溝通過程中是否有特殊要求自已都應(yīng)備注說明,其次檢查拍下的商品和溝通過程中的是否一些致,然后檢查和實(shí)際郵費(fèi)是否一致,如果不一致的改為實(shí)際所需的郵費(fèi),最后旺旺上聯(lián)系買家確認(rèn)商品屬性確認(rèn)價(jià)格。
    9關(guān)于改價(jià),修改價(jià)格必須避免違反淘寶網(wǎng)各項(xiàng)規(guī),單個定單修改的價(jià)格不能高于50%。
    10.當(dāng)買家付款后后臺交易狀態(tài)為“買家已付款“應(yīng)檢查買家是否有備注,然后查看自已是否有對該買家的備注,再寫好物流面單收件人地址及聯(lián)系方式和所購買的商品名稱及數(shù)量。最后檢查買家拍下的商品名稱,和實(shí)際商品名稱規(guī)格形狀圖片顏色是否一致,并保證書寫無誤后輸入物流單號點(diǎn)發(fā)貨。
    11.當(dāng)有買家用旺旺來催件時,要復(fù)制下旺旺id如果是電話咨詢的要問對方交易的定單編號,然后到已賣出的寶貝里查尋物流狀態(tài),然后根據(jù)實(shí)物情況與其溝通。必要時要致電物流公司咨詢處理。
    12當(dāng)有買家說商品少發(fā)了時要先了解是哪個商品少了根據(jù)商品性質(zhì)與其溝通,如有買家說商品損壞了,首先要其不要簽收就地退回我們會盡快為其處理,如已簽收的要婉轉(zhuǎn)和無耐的表現(xiàn)示淘寶網(wǎng)和物流公司明確規(guī)定一量簽收表示對已簽下的商品無意議,重新夠買的話我們可以再給與特價(jià)。如遇到不講理的讓其聯(lián)系我們的售后處理。
    13,如果遇到確實(shí)需要退換貨時。要各自的負(fù)責(zé)人做好記錄。包括退換貨物流狀態(tài)、退貨材料完整程度,退換貨后的資費(fèi)差價(jià)等都應(yīng)跟蹤落實(shí)到實(shí)處。
    14.日常工作之余要多少對商店進(jìn)行優(yōu)化這是必須的唯有對商品和店鋪的熟悉才能做好銷售工作,熟悉的程度也直接影響到銷售業(yè)績。優(yōu)化包括店鋪裝修美化商品分類商品標(biāo)題關(guān)健字優(yōu)化商品屬性描述等。
    客服人員管理制度篇十五
    規(guī)范值班工作。
    值班管理。
    3.1客服助理負(fù)責(zé)值班工作。
    3.2客服組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)值班工作的監(jiān)督和檢查。
    4.1標(biāo)準(zhǔn)和要求
    (1)嚴(yán)格按崗位職責(zé)完成本職工作,同時認(rèn)真完成客服組負(fù)責(zé)人或管理處經(jīng)理交辦的其他工作安排及任務(wù)。
    (2)上崗時,應(yīng)統(tǒng)一穿著工作服、佩戴胸卡,并注意保持工作區(qū)域的衛(wèi)生清潔。
    (3)嚴(yán)禁在當(dāng)班時間內(nèi)看報(bào)紙、雜志、吃零食、吸煙、聊天、睡覺,不脫崗、串崗;當(dāng)班時間內(nèi)不接打與工作無關(guān)的電話,不做與工作無關(guān)的事情。
    (4)熱情接待來訪住戶和其他人士,對其咨詢的有關(guān)事項(xiàng)給予主動、文明、圓滿、詳盡的答復(fù)或解釋。
    (5)電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽電話,且必須使用禮貌用語'您好,中原物業(yè)'。
    (6)嚴(yán)格執(zhí)行《客服員工行為管理規(guī)范》。
    (7)嚴(yán)禁在工作時間討論業(yè)戶及公司情況,嚴(yán)格做好保密工作。
    (8)處理突發(fā)事件應(yīng)保持沉著、冷靜,嚴(yán)格按突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。
    (9)前臺人員須堅(jiān)守崗位,不得擅自離崗。
    4.2根據(jù)發(fā)展商提供的入住清單為業(yè)戶辦理入住手續(xù),及為已辦理入住的業(yè)戶辦理二次裝修手續(xù)。
    4.3檢查前日報(bào)修統(tǒng)計(jì)及未完成問題匯總,對當(dāng)日應(yīng)解決的問題進(jìn)行跟進(jìn)處理,不能解決的需問明原因及解決的日期,在《值班日志》上注明。
    4.4協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門共同處理突發(fā)事件。
    4.5工作時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時解決,疑難問題應(yīng)立即上報(bào)部門負(fù)責(zé)人決定處理措施,重大問題應(yīng)及時上報(bào)部門負(fù)責(zé)人和管理處經(jīng)理。
    4.6前臺值崗人員應(yīng)將工作處理過程詳細(xì)的`記錄在《值班日志》中,《值班日志》不得撕頁,記錄不得涂改,記錄本用完后,由客服組統(tǒng)一保管。
    4.7交接班
    1)接班時,客服組前臺人員提前10分鐘到崗。
    2)接班人員清點(diǎn)崗位上所有公物,如:電腦、辦公用品等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交班人員說明物品去向并做好記錄。
    3)認(rèn)真查閱上一班值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟進(jìn)。
    4)檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交班人員做出說明,并做好記錄。
    5)交接雙方在確認(rèn)無誤后,在上一班工作記錄本上簽字。
    6)交班時,交班人員在交班前15分鐘將前臺物品擺放整齊有序,臺面、轉(zhuǎn)椅干凈無灰塵、無雜物。
    7)認(rèn)真做好工作記錄,將需跟進(jìn)工作如實(shí)向接班人員交待清楚。
    8)互相簽字后,方可離崗。
    9)一般情況下,交班人員應(yīng)將本崗位工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。
    4.8客服組負(fù)責(zé)人每天檢查前臺《值班日志》并簽字確認(rèn);前臺值班人員應(yīng)主動向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)重點(diǎn)工作情況。
    4.9接待業(yè)戶相關(guān)咨詢、受理業(yè)戶報(bào)修,填寫《特約服務(wù)/維修工作單》,送至工程組,若工程人員在20分鐘內(nèi)未到達(dá)現(xiàn)場,須致電業(yè)戶解釋原因,并跟進(jìn)完工時間。維修結(jié)束后向業(yè)戶征詢意見,并詳細(xì)記錄在案(詳見《報(bào)修程序》)。
    4.10接待業(yè)戶的日常報(bào)修及特約維修工作,認(rèn)真填寫維修工作單,對維修工作進(jìn)行跟進(jìn),并對維修結(jié)果進(jìn)行回訪。
    4.11處理業(yè)戶的來電、上門咨詢及投訴,并對其咨詢、投訴的事情記錄清楚,并及時給予圓滿的答復(fù)或解決。
    4.12定期對業(yè)戶寄存及未領(lǐng)取的空房鑰匙進(jìn)行核對,并定期更新鑰匙明細(xì)。
    4.13根據(jù)每天的巡視工作記錄,及時督促有關(guān)責(zé)任部門及時整改、辦理,并對處理結(jié)果進(jìn)行跟進(jìn)。
    4.14每月對業(yè)戶進(jìn)行例行回訪并將回訪結(jié)果進(jìn)行分析、匯總報(bào)客服組負(fù)責(zé)人。
    4.15根據(jù)情況,定期對業(yè)戶進(jìn)行滿意度調(diào)查,并將結(jié)果進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)。
    4.16及時更新業(yè)戶檔案,并嚴(yán)格對業(yè)戶檔案進(jìn)行保密,不能泄露給公司以外的其它人員。
    4.17為業(yè)戶辦理停車證,負(fù)責(zé)保管、更新相應(yīng)資料。
    5.1《值班日志》
    5.2《交接班記錄》
    5.3《特約服務(wù)/維修工作單》
    客服人員管理制度篇十六
    一、負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)通知單的發(fā)放和費(fèi)用的催繳工作。
    二、負(fù)責(zé)收集轄區(qū)內(nèi)用戶資料,做好用戶檔案的管理。
    三、負(fù)責(zé)公司服務(wù)熱線電話的值守,并收集掌握熱線電話的所有記錄,記錄報(bào)修情況和服務(wù)質(zhì)量,負(fù)責(zé)與業(yè)主/住戶聯(lián)絡(luò)。
    四、負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶來信、來訪、投訴等處理工作,及時做好回復(fù)、跟蹤、檢查工作。
    五、負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查工作,做好關(guān)于業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查的'各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析工作。
    六、負(fù)責(zé)做好轄區(qū)內(nèi)對業(yè)主/住戶的宣傳工作,調(diào)查工作。
    七、對轄區(qū)內(nèi)舉行的各種活動進(jìn)行現(xiàn)場管理。
    八、對轄區(qū)內(nèi)外的公共設(shè)施、消防設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、廣告宣傳海報(bào)進(jìn)行監(jiān)督管理。
    九、負(fù)責(zé)用戶進(jìn)出貨物的監(jiān)督管理。
    十、執(zhí)行公司的各項(xiàng)管理規(guī)章制度。
    客服人員管理制度篇十七
    為明確客服的崗位職責(zé),優(yōu)化工作內(nèi)容,規(guī)范工作流程。
    二、工休時間管理。
    2、休息制度,每月休息2天,3、每周周一下午例會,總結(jié)上周工作及總結(jié)。
    4、請假與休息,必須上報(bào)客服主管,協(xié)商其它客服補(bǔ)班,如無故不到,按曠工處理。
    1、對公司產(chǎn)品及型號、顏色、規(guī)格必須熟練掌握,仔細(xì)閱讀公司產(chǎn)品詳情和店鋪活動內(nèi)容。
    2、售前接待。
    客戶咨詢做到及時回復(fù),咨詢用語要熱情情切,語氣不要太過生硬,接待好來咨詢的每一位顧客,文明用語,禮貌待客,不要影響公司形象,旺旺上面的留言一定要回復(fù),禁止不回復(fù)或者單字回復(fù),及時處理客戶反映的售后問題,遇到蠻不講理的客戶有罵人現(xiàn)象,可以不搭理他但不能出現(xiàn)和客戶對罵現(xiàn)象,做到本職工作即可。
    因服務(wù)原因收到買家投訴,予以實(shí)情根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。
    3、工作對接。
    每天登號值班第一件事:查件有無客戶留言與需要追蹤問題。
    4、催付事項(xiàng)。
    1、售后咨詢。
    (2)服務(wù)不滿意:首先查詢客戶聊天記錄,記錄服務(wù)所在問題,掌握買家真實(shí)想法,如買家找理由退貨,切勿指出,轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償,退換貨流程即可。
    (4)到貨延遲:員工發(fā)貨延遲,客戶地址及聯(lián)系方式不詳細(xì),快遞問題。先把客戶訂單詳細(xì)物流信息調(diào)出,分不同情況進(jìn)行快遞催單,道歉及靈活解釋。一定第一時間告訴買家,主動跟進(jìn),決不允許買家再三催促,忘記查詢等現(xiàn)象發(fā)生。
    (7)以上所有問題,值班客服必須進(jìn)行詳情記錄,并與周日提交與客服主管,作為周一例會內(nèi)容。
    2、中差評處理。
    (1)售后客服每日定時查詢好評助手。建議中差評記錄表格。表格內(nèi)容:時間,旺旺id,聯(lián)系電話,購買物品,評價(jià)內(nèi)容,嚴(yán)重程度,處理狀態(tài),進(jìn)展情況。
    (2)評價(jià)嚴(yán)重的優(yōu)先處理,查詢聊天記錄,了解客戶交易細(xì)節(jié),留言旺旺并短信發(fā)送,如48小時內(nèi)無響應(yīng),進(jìn)行電話溝通。
    (3)記錄好處理流程及結(jié)果,作為周一例會主要內(nèi)容,對已有的售后處理流程、留言規(guī)范、話術(shù)技巧及溝通技巧進(jìn)行完善更新。
    五、嚴(yán)禁事項(xiàng)。
    1、不要強(qiáng)硬的拒絕客戶。
    2、不要與客戶激烈的爭吵。
    3、不要諷刺客戶與指出客戶錯誤。
    4、不要堅(jiān)決不承認(rèn)錯誤。
    5、嚴(yán)禁使用以下詞語。
    (1)這不是我們的問題,我們不負(fù)責(zé)任。
    (2)一但出現(xiàn)缺貨,不要說我們不補(bǔ)貨了,要說:工廠不生產(chǎn)了。
    (3)嚴(yán)禁不使用敬語,要使用:您,親,美女等。
    6、嚴(yán)禁出現(xiàn)以下形為(1)長時間離開旺旺不掛起(2)旺旺隱身(3)電腦設(shè)置密碼。
    六、獎勵制度(1)整工作月無遲到/早退/曠工/請假,即可追加100元全勤獎。
    (4)獎項(xiàng)分銷售額最高和轉(zhuǎn)化率最高,獎項(xiàng)各100元,如同時達(dá)到,獎項(xiàng)給于疊加(各種獎項(xiàng)會持續(xù)列出,希望各位給出有利建議)。
    七、懲罰制度。
    客服人員管理制度篇十八
    客服中心前臺值班管理制度 前臺值班人員由客戶服務(wù)中心物業(yè)助理按照《值班表》進(jìn)行。值班時間為:8:3018:00,值班人員必須監(jiān)守崗位,不得擅離。
    一、 前臺值班人員著裝要整齊,穿著統(tǒng)一制服、戴工牌上崗;制服要求干凈整潔,外衣和襯衣領(lǐng)口不得顯露個人衣物及佩飾,不留怪異發(fā)型、不蓄須,指甲應(yīng)常修剪,不得涂指甲油。
    二、 值班期間坐姿應(yīng)端正,不得東倒西歪,不得玩弄其他物品,不得哼歌曲、談笑及大聲喊叫,不得在前臺吃零食、抽煙及喝工夫茶。
    三、 在為業(yè)主服務(wù)時不得顯露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張與恐懼表情,不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌與眨眼。
    四、 在服務(wù)、工作、打電話或與其他業(yè)主交談時,如有業(yè)主走進(jìn),應(yīng)立即示意,以表示注意其來臨,不得無所表示等業(yè)主先開口。
    五、 與業(yè)主交談時應(yīng)使用普通話,多用敬語,如“請”、“您好”、“對不起”、“謝謝”等。說話聲音要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,音量不要過高也不要過低,以免業(yè)主聽不清楚。不準(zhǔn)講粗話,使用污蔑和侮辱性語言。
    六、 前臺值班人員在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽,語氣柔和向?qū)Ψ浇榻B“您好!江南春天管理處”,主動詢問業(yè)主有何需求并及時處理,如遇重大問題及時登記,并匯報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)處理。
    七、 值班人員應(yīng)注意前臺辦公環(huán)境,保持前臺工作區(qū)域整潔美觀,桌椅擺放整齊無雜物。
    八、 上班時間不得打傳、私人電話,私人來電通話時間不超過三分鐘;他人接聽,只帶為記錄。值班人員應(yīng)加強(qiáng)辦公電話管理,不得擅自將公司電話借于他人使用。
    九、 值班人員認(rèn)真填寫《信息記錄表》,并按事情輕重緩急及時通知相關(guān)人員妥善處理。值班記錄僅供內(nèi)部員工翻閱使用,工作人員必須為記錄的資料保密。
    十、 交接-班時,交-班值班員應(yīng)將處理結(jié)果及遺留問題告之移交接-班值班員,并作好移交工作記錄。一般情況下不得把本班未解決的問題移交下班。
    十一、 接-班人逾時未到崗接-班,值班人不得離崗。當(dāng)值接-班人有權(quán)向當(dāng)值人提出咨詢,交接-班時需查看記錄,跟進(jìn)未完成事項(xiàng)。
    十二、 值班人員應(yīng)隨時跟蹤與業(yè)主有關(guān)的重大事項(xiàng),并將涉及同一時間內(nèi)頻繁發(fā)生的同類事宜以書面形式呈交上級主管。
    十三、 客戶主管每日檢查當(dāng)日值班記錄和跟蹤有關(guān)事件的處理情況,并作好相關(guān)記錄,同時跟進(jìn)未完成的工作。
    十四、 前臺值班人員有事請假或調(diào)休時,值班人員須提前一天向客戶主管說明并得到批準(zhǔn),經(jīng)批準(zhǔn)的缺值由客戶服務(wù)主管安排替值或換值。任何值班人員不得擅自安排替值或換值班。 十五、 逾時接-班或不接-班的,按遲到或曠工處理。
    1. ? 客服部實(shí)行全天候值班,24小時,為業(yè)主提供服務(wù)。
    2.??夜間值班時間為18:00次日9:30,由客服部員工輪值。
    3.??客服管-理-員負(fù)責(zé)當(dāng)值期間接待各類來電來訪,將來電來訪內(nèi)容及時記錄在工作日志上,并通知相關(guān)部門人員處理;對業(yè)主的報(bào)修來電來訪,應(yīng)及時開具維修單,并通知維修部相關(guān)人員。
    4.??夜間維修值班人員當(dāng)值期間按客 服部工作程序負(fù)責(zé)接待各類來電來訪,將來電來訪內(nèi)容及時記錄在夜間值班記錄表上,并通知相關(guān)部門人員處理;對業(yè)主的報(bào)修來電來訪,能維修處理的,應(yīng)及時維修處理,否則應(yīng)告之業(yè)主次日安排維修。
    5.??夜班期間不能及時處理的投訴、委托、報(bào)修等問題(非應(yīng)急情況),應(yīng)在次日與客服管-理-員交接-班時根據(jù)夜間值班記錄表上登記的.情況,由當(dāng)值客服管-理-員及時填寫相應(yīng)維修工作單或投訴記錄表,通知相關(guān)部門處理。
    6.??任何情況下,客服部均應(yīng)保持至少有一人值守;夜班維修人員如處理緊急情況不能值守,應(yīng)請安保人員代值。
    7.??當(dāng)班期間能處理的問題應(yīng)及時處理,不應(yīng)遺留給下一班。
    8.??值班人員應(yīng)提前15分鐘到崗,以便交接-班。
    一、客戶服務(wù)中心實(shí)行全天候值班,24小時為住戶提供服務(wù)。
    二、中午值班時間為12:0013:30(夏季為12:0014:00),由當(dāng)班輪值客服管-理-員負(fù)責(zé);夜間值班時間17:30(夏季為18:00)次日8:30,由水電維修員在客戶服務(wù)中心輪值。
    三、客服管-理-員負(fù)責(zé)當(dāng)值期間接待各類來電來訪,將來電來訪內(nèi)容及時記錄在工作日志上,并通知相關(guān)部門人員處理;對住戶的報(bào)修來電來訪,還應(yīng)及時開具維修工作單,并通知維修部相關(guān)人員。
    四、夜間維修值班人員當(dāng)值期間按客戶服務(wù)中心工作程序負(fù)責(zé)接待各類來電來訪,將來電來訪內(nèi)容及時記錄在夜間值班記錄表上,并通知相關(guān)部門人員處理;對住戶的報(bào)修來電來訪,能維修處理的,應(yīng)及時維修處理,否則應(yīng)告之住戶次日安排維修。
    五、夜班期間不能及時處理的投訴、委托、報(bào)修等問題(非應(yīng)急情況),應(yīng)在次日與客服管-理-員交接-班時根據(jù)夜間值班記錄表上登記的情況,由當(dāng)值客服管-理-員及時填寫相應(yīng)維修工作單或投訴記錄表,通知相關(guān)部門處理。
    六、任何情況下,客戶服務(wù)中心均應(yīng)保持至少有一人值守;夜班維修人員如處理緊急情況不能值守,應(yīng)請安護(hù)人員代值。
    七、當(dāng)班期間能處理的問題應(yīng)及時處理,不應(yīng)遺留給下一班。
    八、值班人員應(yīng)提前15分鐘到崗,以便交接-班。
    為能更好的服務(wù)于業(yè)主 “想業(yè)主所想,急業(yè)主所急”,確保24小時服務(wù),特制定客服部值班制度。
    1、客服中心實(shí)行全天候值班,24小時為住戶提供服務(wù)。
    2、中午值班時間為11:? 30-14:? 00(夏季為110? 30-1500 ),由當(dāng)班輪值客服人員負(fù)責(zé);夜間值班時間17:? 30(夏季為18:00-次日8:? 00),由水電維修員在客戶服務(wù)中心輪值。
    3、客服人員負(fù)責(zé)當(dāng)值期間接待的各類來電、來訪,內(nèi)容及時分類記錄在工作臺帳內(nèi),對業(yè)主的報(bào)修、來電、來訪,應(yīng)及時反饋相關(guān)部門及責(zé)任人。
    4、夜間維修當(dāng)值期間按客戶服務(wù)中心工作程序負(fù)責(zé)接待各類來電、來訪,將內(nèi)容及時清楚的記錄在值班記錄表內(nèi),能處理的,應(yīng)及時處理,遇到突發(fā)事件應(yīng)及時向主要領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
    5、夜班期間處理不了.的投訴、委托、報(bào)修等問題,應(yīng)在次日與接-班客服人員交待清楚,由客服人員根據(jù)值班記錄表上登記的內(nèi)容,向有關(guān)部門或具體責(zé)任人進(jìn)行反饋。
    6、任何情況下,客戶服務(wù)中心均應(yīng)保持至少有一人值守;夜班維修人員如處理緊急情況不能值守,應(yīng)請保安人員代值。
    7、值班人員應(yīng)提前15分鐘到崗,以便交接-班。
    客服人員管理制度篇十九
    1.上班時間:早班8:00-17:30,晚班16:00-1:00,每月休息3天,休息時間由主管輪流安排,晚班客服下班時間原則上以0點(diǎn)為準(zhǔn),如還有客戶在咨詢,接待客服工作自動延長。早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接,晚班客服下班前把交接事宜記錄在網(wǎng)店通事物追蹤內(nèi),一次不錄入罰款30,2次不錄入罰款50,三次不錄入罰款80,四次不錄入扣發(fā)1月工資,5次不錄入自動離職。
    2.每位客服電腦上必備記事本備忘錄,在工作過程中,每遇到一個問題或想法馬上記錄下來,相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取,如有遺失,自己補(bǔ)足。
    3.每周六下午17:00點(diǎn)前將工作總結(jié)用釘釘發(fā)送給主管,每位客服都需要匯報(bào)一下自己上一周的工作及接下來需要改進(jìn)的地方。工作總結(jié)不低于200字,1次不交扣50元,2次不交扣100,三次不交扣200,四次不交扣發(fā)當(dāng)月工資,5次不交自動離職。
    4.在工作中要學(xué)會記錄,空閑的時候可以記錄自己服務(wù)的客戶上的咨詢轉(zhuǎn)化率,看看沒成交的原因在哪里,學(xué)會計(jì)算,才會想要進(jìn)步。
    5.新產(chǎn)品上線前,由運(yùn)營同事負(fù)責(zé)給客服上課,介紹新產(chǎn)品,客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。
    6.接待好來咨詢的每一位顧客,文明用語,禮貌待客,不得影響公司形象,如果一個自然月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴,一次罰款100元,第二次翻倍,三次以上自動離職。
    7.上班時間不得遲到、早退,有事離崗需向主管請示,如需請假,事先聯(lián)系主管,參考員工薪資管理制度。
    8.上班時間不得做與工作無關(guān)的事情,除阿里旺旺外,釘釘、一律不準(zhǔn)使用個人qq閑聊、看電視和玩游戲,嚴(yán)禁私自下載安裝軟件,違者罰款50元一次。
    9.上班時間可以聽音樂,但聲音不能太大,不能帶耳機(jī)聽,防止同事之間溝通不便,如有同事正在電話溝通客戶,請自覺將聲音調(diào)小,不得大聲喧嘩。
    10.沒顧客上門的時候,主動查看自己沒有成交的客人,查明原因,催付促進(jìn)成交,提高轉(zhuǎn)化。
    13.保持桌面整潔,保持辦公室衛(wèi)生,早班上班前要清潔辦公室,晚班下班前清潔辦公室,每人一天按排班表執(zhí)行,輪流清理,有事不能打掃,需提前換好班,違者罰款50元一次。
    14.公司新員工入職后,輔助主管對新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作,對新同事要熱情幫助。
    15.嚴(yán)格恪守公司秘密,不得將公司客戶信息隨意透露給他人,違者罰款150元一次。嚴(yán)重者追究刑事責(zé)任。
    16.所有罰款存入部門基金箱,透明操作,作為部門活動經(jīng)費(fèi)。
    客服人員管理制度篇二十
    2.市場部:只要負(fù)責(zé)市場推廣制定,活動策劃及推廣等工作;含有職位:
    數(shù)據(jù)分析專員,直通車廣告推廣專員。
    3.物流部:主要負(fù)責(zé)倉儲管理,配貨、打包、發(fā)貨及配貨客服部工作;4.產(chǎn)品部:主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品整理,買手,配合市場部進(jìn)行產(chǎn)品整理,配合物流部進(jìn)行打包配貨,配合客服部進(jìn)行售后處理,配合技術(shù)部進(jìn)行產(chǎn)品編輯。
    底薪+福利待遇+提成+獎金。
    1.客服類:新員工底薪1500元,老員工工資20xx至5000元,無管理級別底薪;2.市場類:新員工底薪1500,老員工工資20xx元至5000元,無管理級別底薪;3.物流部:無底薪,普通員工保底提成1500元,管理人員或老員工保底提成20xx元至5000元不等,有部門經(jīng)理保底提成及普通員工保底提成;4.產(chǎn)品部:普通員工1500元,管理人員或老員工工資20xx元至10000元不等,分新老員工底薪及管理級別底薪;5.數(shù)據(jù)部:普通員工1500至2500元,管理人員或老員工工資3500元至5000元不等,分新老員工底薪及管理級別底薪;6.運(yùn)營部:運(yùn)營總監(jiān)3500至50000元不等,運(yùn)營助理20xx元至5000元不等;7.其他部門:根據(jù)公司相關(guān)人事執(zhí)行。
    餐補(bǔ)、社保、公積金、帶薪假期、年終獎等根據(jù)公司各階段的福利政策執(zhí)行。
    通常來說:提供社保+餐補(bǔ)每月300元。
    1.無指標(biāo)銷售額提成-:客服部人員發(fā)放的提成方法。比如銷售額提成2%,客服工作人員無任何銷售指標(biāo),只按照自己成功完成的銷售額進(jìn)行提成。一個客服當(dāng)月完成10萬元的銷售額,那么按照2%的提成即20xx元;2.訂單數(shù)量定額提成:數(shù)據(jù)部和物流部的提成方法。如每個月成功的訂單數(shù)量有10000筆,那么按照每筆定額提成1元共計(jì)1萬元發(fā)放給物流部員工,每筆定額提成0.5元共計(jì)5000元發(fā)放給數(shù)據(jù)部員工;3.單指標(biāo)完成提成:市場部提成方法。即市場部員工需要完成市場銷售指標(biāo)才能享受規(guī)定比例的提成。
    1.總指標(biāo)優(yōu)秀員工獎金:整個團(tuán)隊(duì)完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標(biāo)情況下,按照總指標(biāo)的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀員工獎金,由運(yùn)營部與人事部、財(cái)務(wù)處制定各部門名額及獎金數(shù)據(jù),各個部門經(jīng)理執(zhí)行;2.總指標(biāo)優(yōu)秀管理獎金:整個團(tuán)隊(duì)完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標(biāo)情況下,按照總指標(biāo)的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀管理獎金,由運(yùn)營部與人事部、財(cái)務(wù)處制定各部門的獎金數(shù)據(jù)并由運(yùn)營部執(zhí)行;3.總指標(biāo)優(yōu)秀運(yùn)營獎金:整個團(tuán)隊(duì)完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標(biāo)情況下,按照總指標(biāo)的20%的比例發(fā)放優(yōu)秀運(yùn)營獎金,由運(yùn)營部與人事部、財(cái)務(wù)處制定并共同執(zhí)行;七、計(jì)算方法:
    1.銷售毛利=銷售總額-無指標(biāo)銷售額提成-產(chǎn)品成本價(jià)2.銷售純利=銷售毛利-訂單數(shù)量定額提成-單指標(biāo)完成提成-市場推廣費(fèi)用-售后快遞費(fèi)損失-其他運(yùn)營成本3.總指標(biāo)=銷售純利/3≥當(dāng)前員工底薪總和(即總指標(biāo)是銷售純利的三分之一,并且總指標(biāo)應(yīng)該大于或等于當(dāng)前員工底薪總額,比如,當(dāng)前所有員工的底薪為2萬元,那么總指標(biāo)需要在2萬或2萬以上,那么銷售純利應(yīng)為6萬或6萬以上)4.單指標(biāo)=銷售毛利/10≥所需的市場推廣費(fèi)用(比如:某款商品預(yù)算用100元的直通車廣告推廣費(fèi),那么這款商品需要完成1000元的銷售毛利收入)八.薪酬特點(diǎn):
    1.客服部是一個執(zhí)行部門,一個平臺的盈利與客服的工作息息相關(guān),制定無指標(biāo)銷售額提成,讓每個客服看到具體每筆訂單量的提成,能夠有效提升客服的服務(wù)態(tài)度與工作效率。
    2.市場部是一個富有挑戰(zhàn)性的部門,公司制定有指標(biāo)完成提成,類似于對賭協(xié)議,公司給你預(yù)算市場推廣費(fèi)用及讓各個相關(guān)部門配合你的工作,并且根據(jù)市場推廣費(fèi)用制定銷售目標(biāo),完成了跟你分成,完不成沒有提成,這樣子讓每一個市場員工有目標(biāo)性地更加細(xì)化市場推廣工作,提供銷售轉(zhuǎn)化率。當(dāng)然,如果出現(xiàn)了市場部員工很難完成指標(biāo),就得好好分析其中的原因,是指標(biāo)制定太高,還是市場人員的自身能力問題。
    3.物流部無底薪只有按照訂單定額提成的設(shè)計(jì)方法,并針對不同員工進(jìn)行保底提成,是參考杭州九堡申通快遞公司的業(yè)務(wù)員薪酬設(shè)計(jì)方法:快遞業(yè)務(wù)員沒有底薪,只有8%的快遞營業(yè)額的提成,新員工提成不足1800元發(fā)足1800元,老員工提成不足2500元發(fā)足2500元。這樣子以來,在保底提成保障下,公司發(fā)貨量越大,收入越高,勞有所得,物流部的員工也不會埋怨錢都是別人賺的,我們只是干苦力的份。
    4.數(shù)據(jù)部采取底薪加訂單定額提成的設(shè)計(jì)方法,數(shù)據(jù)部的工作性質(zhì)類此于外《》。