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一、受理部門(mén)
綜合便民服務(wù)中心
二、受理范圍
投訴舉報(bào)受理制度主要是受理公民、法人和其他組織對(duì)中心窗口工作人員在履行政務(wù)服務(wù)過(guò)程中有下列具體行為的投訴和反映：
（一）中心工作人員違反黨紀(jì)、政紀(jì)和有關(guān)法律法規(guī)，利用職權(quán)謀取私利，損害辦事群眾合法權(quán)益的；
（二）中心工作人員違反有關(guān)法規(guī)和行政事業(yè)性收費(fèi)規(guī)定，亂收費(fèi)用的；
（三）中心工作人員在履行政務(wù)服務(wù)工作中，不按規(guī)定程序辦理，工作推諉，不講誠(chéng)信，違背承諾，致使辦事群眾的利益受到損害的；
（四）中心工作人員在履行政務(wù)服務(wù)工作中，服務(wù)態(tài)度差，辦事效率低，違反上下班制度，擅離崗位，耽誤辦事群眾辦事的；
（五）對(duì)中心和窗口的工作，提出改進(jìn)和完善措施建議的；
（六）其它方面的問(wèn)題。
三、舉報(bào)投訴方式
1.投訴舉報(bào)人可以通過(guò)信函、電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等方式進(jìn)行投訴，但涉及重大事項(xiàng)的投訴，應(yīng)采用書(shū)面形式。投訴舉報(bào)人應(yīng)當(dāng)如實(shí)反映情況，對(duì)所投訴舉報(bào)事項(xiàng)的真實(shí)性負(fù)相應(yīng)責(zé)任。
2.投訴舉報(bào)人應(yīng)告知被投訴的窗口單位名稱、業(yè)務(wù)活動(dòng)中侵犯合法權(quán)益的單位或個(gè)人、被投訴人姓名、具體事實(shí)情節(jié)和有效合法證據(jù)等。
3.綜合便民服務(wù)中心接受公民、法人和其他組織的投訴舉報(bào)，并設(shè)有投訴舉報(bào)電話，號(hào)碼為：0452- 。
四、處理時(shí)限
投訴舉報(bào)處理實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制，對(duì)不能即時(shí)答復(fù)辦理的，應(yīng)按下列要求辦理：
（一）對(duì)一般性投訴舉報(bào)，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；
（二）對(duì)比較復(fù)雜疑難舉報(bào)投訴，應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；
（三）因特殊情況不能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)?shù)姆绞礁嬷对V人及交辦單位，并承諾辦理期限。
五、處理原則和程序
中心堅(jiān)持分級(jí)管理、歸口處理的原則，實(shí)行窗口、中心、責(zé)任單位“三位一體”的處理模式，所受理的舉報(bào)投訴件辦理工作由受理、處理、反饋等三部分組成。
（一）受理
1.綜合便民服務(wù)中心必須確保投訴渠道暢通，對(duì)外公布的投訴電話在工作時(shí)間內(nèi)隨時(shí)有人接聽(tīng)；
2.投訴舉報(bào)接待人員要對(duì)投訴舉報(bào)者有禮貌、熱情、誠(chéng)懇，采取多種形式拉近與舉報(bào)投訴人的感情距離，做好情緒穩(wěn)控工作；
3.投訴舉報(bào)接待人員要區(qū)別不同的投訴情況進(jìn)行認(rèn)真處理，在事實(shí)未調(diào)查核實(shí)前不得主觀隨意表態(tài)。
4.服務(wù)對(duì)象在中心內(nèi)的現(xiàn)場(chǎng)投訴舉報(bào)及突發(fā)事件，窗口單位首席代表應(yīng)及時(shí)做好協(xié)調(diào)解釋工作，并積極協(xié)助中心工作人員做好處理工作。
（二）處理
1.涉及投訴受理范圍第一項(xiàng)的投訴件，由便民服務(wù)中心
受理人員認(rèn)真填寫(xiě)《綜合便民服務(wù)中心投訴舉報(bào)登記表》，報(bào)請(qǐng)中心領(lǐng)導(dǎo)閱示后，轉(zhuǎn)請(qǐng)相關(guān)部門(mén)查處，并將處理結(jié)果反饋給投訴人；
2.投訴（信件、電話）反映的內(nèi)容，與中心窗口工作人員無(wú)關(guān)的，根據(jù)其反映內(nèi)容，由協(xié)調(diào)督查科調(diào)查整理，報(bào)中心分管領(lǐng)導(dǎo)閱批后，轉(zhuǎn)相關(guān)單位（部門(mén)）閱處。
（四）反饋
綜合便民服務(wù)中心收到各進(jìn)駐窗口單位或業(yè)務(wù)科室的回復(fù)意見(jiàn)后，在一個(gè)工作日反饋給當(dāng)事人。經(jīng)當(dāng)事人同意，也可由有關(guān)單位或業(yè)務(wù)科室采取當(dāng)面回復(fù)或電話回復(fù)等形式直接向群眾回復(fù)辦理結(jié)果，并將結(jié)果報(bào)至綜合便民服務(wù)中心。當(dāng)面回復(fù)的應(yīng)由當(dāng)事人簽字并注明滿意度；電話回復(fù)的，由經(jīng)辦人作電話記錄，并注明滿意度。對(duì)群眾投訴較多的共性問(wèn)題，應(yīng)研究改進(jìn)措施及方法，通過(guò)媒體向社會(huì)公布。?
一、受理部門(mén)
綜合便民服務(wù)中心
二、受理范圍
投訴舉報(bào)受理制度主要是受理公民、法人和其他組織對(duì)中心窗口工作人員在履行政務(wù)服務(wù)過(guò)程中有下列具體行為的投訴和反映：
（一）中心工作人員違反黨紀(jì)、政紀(jì)和有關(guān)法律法規(guī)，利用職權(quán)謀取私利，損害辦事群眾合法權(quán)益的；
（二）中心工作人員違反有關(guān)法規(guī)和行政事業(yè)性收費(fèi)規(guī)定，亂收費(fèi)用的；
（三）中心工作人員在履行政務(wù)服務(wù)工作中，不按規(guī)定程序辦理，工作推諉，不講誠(chéng)信，違背承諾，致使辦事群眾的利益受到損害的；
（四）中心工作人員在履行政務(wù)服務(wù)工作中，服務(wù)態(tài)度差，辦事效率低，違反上下班制度，擅離崗位，耽誤辦事群眾辦事的；
（五）對(duì)中心和窗口的工作，提出改進(jìn)和完善措施建議的；
（六）其它方面的問(wèn)題。
三、舉報(bào)投訴方式
1.投訴舉報(bào)人可以通過(guò)信函、電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等方式進(jìn)行投訴，但涉及重大事項(xiàng)的投訴，應(yīng)采用書(shū)面形式。投訴舉報(bào)人應(yīng)當(dāng)如實(shí)反映情況，對(duì)所投訴舉報(bào)事項(xiàng)的真實(shí)性負(fù)相應(yīng)責(zé)任。
2.投訴舉報(bào)人應(yīng)告知被投訴的窗口單位名稱、業(yè)務(wù)活動(dòng)中侵犯合法權(quán)益的單位或個(gè)人、被投訴人姓名、具體事實(shí)情節(jié)和有效合法證據(jù)等。
3.綜合便民服務(wù)中心接受公民、法人和其他組織的投訴舉報(bào)，并設(shè)有投訴舉報(bào)電話，號(hào)碼為：0452- 。
四、處理時(shí)限
投訴舉報(bào)處理實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制，對(duì)不能即時(shí)答復(fù)辦理的，應(yīng)按下列要求辦理：
（一）對(duì)一般性投訴舉報(bào)，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；
（二）對(duì)比較復(fù)雜疑難舉報(bào)投訴，應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；
（三）因特殊情況不能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)?shù)姆绞礁嬷对V人及交辦單位，并承諾辦理期限。
五、處理原則和程序
中心堅(jiān)持分級(jí)管理、歸口處理的原則，實(shí)行窗口、中心、責(zé)任單位“三位一體”的處理模式，所受理的舉報(bào)投訴件辦理工作由受理、處理、反饋等三部分組成。
（一）受理
1.綜合便民服務(wù)中心必須確保投訴渠道暢通，對(duì)外公布的投訴電話在工作時(shí)間內(nèi)隨時(shí)有人接聽(tīng)；
2.投訴舉報(bào)接待人員要對(duì)投訴舉報(bào)者有禮貌、熱情、誠(chéng)懇，采取多種形式拉近與舉報(bào)投訴人的感情距離，做好情緒穩(wěn)控工作；
3.投訴舉報(bào)接待人員要區(qū)別不同的投訴情況進(jìn)行認(rèn)真處理，在事實(shí)未調(diào)查核實(shí)前不得主觀隨意表態(tài)。
4.服務(wù)對(duì)象在中心內(nèi)的現(xiàn)場(chǎng)投訴舉報(bào)及突發(fā)事件，窗口單位首席代表應(yīng)及時(shí)做好協(xié)調(diào)解釋工作，并積極協(xié)助中心工作人員做好處理工作。
（二）處理
1.涉及投訴受理范圍第一項(xiàng)的投訴件，由便民服務(wù)中心
受理人員認(rèn)真填寫(xiě)《綜合便民服務(wù)中心投訴舉報(bào)登記表》，報(bào)請(qǐng)中心領(lǐng)導(dǎo)閱示后，轉(zhuǎn)請(qǐng)相關(guān)部門(mén)查處，并將處理結(jié)果反饋給投訴人；
2.投訴（信件、電話）反映的內(nèi)容，與中心窗口工作人員無(wú)關(guān)的，根據(jù)其反映內(nèi)容，由協(xié)調(diào)督查科調(diào)查整理，報(bào)中心分管領(lǐng)導(dǎo)閱批后，轉(zhuǎn)相關(guān)單位（部門(mén)）閱處。
（四）反饋
綜合便民服務(wù)中心收到各進(jìn)駐窗口單位或業(yè)務(wù)科室的回復(fù)意見(jiàn)后，在一個(gè)工作日反饋給當(dāng)事人。經(jīng)當(dāng)事人同意，也可由有關(guān)單位或業(yè)務(wù)科室采取當(dāng)面回復(fù)或電話回復(fù)等形式直接向群眾回復(fù)辦理結(jié)果，并將結(jié)果報(bào)至綜合便民服務(wù)中心。當(dāng)面回復(fù)的應(yīng)由當(dāng)事人簽字并注明滿意度；電話回復(fù)的，由經(jīng)辦人作電話記錄，并注明滿意度。對(duì)群眾投訴較多的共性問(wèn)題，應(yīng)研究改進(jìn)措施及方法，通過(guò)媒體向社會(huì)公布。?