服務(wù)整改報(bào)告

字號(hào):


    出國留學(xué)網(wǎng)為您編輯整理服務(wù)整改報(bào)告,歡迎閱讀。
    服務(wù)整改報(bào)告(一)
    20xx年10月17日13點(diǎn)10分至16點(diǎn)50分,省行神秘人先后對(duì)我行對(duì)爐支行、分行營業(yè)部和開發(fā)區(qū)支行福利街分理處3個(gè)機(jī)構(gòu)的大堂服務(wù)、窗口服務(wù)、營業(yè)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、員工儀容儀表、其他人員(合作單位)服務(wù)等,共6大項(xiàng)37小項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行了體驗(yàn)式檢查。檢查重點(diǎn)是對(duì)員工服務(wù)等軟件環(huán)境的評(píng)估。
    在省行隨后印發(fā)的《關(guān)于第二次對(duì)全轄部分營業(yè)機(jī)構(gòu)服務(wù)暗訪檢查情況的通報(bào)》中,指明我行受檢網(wǎng)點(diǎn)在日常服務(wù)工作中主要存在以下問題。
    1、窗口員工迎客用語、請(qǐng)字用語及送客用語等禮貌用語使用不規(guī)范。
    2、舉手招迎和雙手接遞服務(wù)禮儀沒有得到很好執(zhí)行。
    3、大堂經(jīng)理沒有堅(jiān)守崗位。沒有行駛分流和引導(dǎo)客戶,并依據(jù)客戶需求,及時(shí)引導(dǎo)客戶到相應(yīng)區(qū)域接受服務(wù)。
    4、保安人員執(zhí)勤未按規(guī)定持警用器械。
    5、網(wǎng)點(diǎn)廳堂衛(wèi)生有死角,門前衛(wèi)生清理不及時(shí)。
    對(duì)于省行的通報(bào)文件,我行黨委給予了高度的重視。接到文件后,立即責(zé)成分行工會(huì)對(duì)違規(guī)問題及責(zé)任人進(jìn)行認(rèn)真核查和確認(rèn),并要求三個(gè)受檢機(jī)構(gòu)對(duì)照省行文件和上級(jí)www.liuxue86.com行的服務(wù)要求限期逐條予以整改。同時(shí),將省行文件轉(zhuǎn)發(fā)全轄,要求各機(jī)構(gòu)組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí),對(duì)照自查,在今后的服務(wù)工作中引以為戒。
    現(xiàn)將我行本次整改的具體情況報(bào)告如下。
    1、對(duì)于服務(wù)用語和服務(wù)禮儀執(zhí)行不力的問題,受檢機(jī)構(gòu)均召開了全體員工大會(huì),違規(guī)員工在會(huì)上做了深刻檢討,通過反面例證警示員工不斷增強(qiáng)基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行力。分行工會(huì)在今后的服務(wù)檢查和監(jiān)督中,也將把員工規(guī)范服務(wù)情況作為重中之重。通過持續(xù)強(qiáng)化,將總行的服務(wù)規(guī)范真正變成員工的自覺行動(dòng)。
    2、對(duì)于大堂經(jīng)理擅離值守和缺乏工作主動(dòng)性問題,分行要求,包括受檢網(wǎng)點(diǎn)在內(nèi)的所有機(jī)構(gòu),近期內(nèi),專門組織一次對(duì)大堂人員的服務(wù)培訓(xùn),并在日常工作中加大對(duì)其的監(jiān)督檢查力度。在今后服務(wù)檢查中,對(duì)于工作遲滯,少有起色的大堂人員,立即予以撤換。
    3、對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)保安人員違規(guī)執(zhí)勤問題,分行要求各支行立即召集所屬網(wǎng)點(diǎn)保安人員進(jìn)行一次服務(wù)培訓(xùn),并做好日常監(jiān)督。同時(shí)與分行保衛(wèi)部溝通,對(duì)于工作渙散屢屢違規(guī)的人員,及時(shí)與雇傭單位協(xié)商調(diào)換。
    4、對(duì)于廳堂、門前衛(wèi)生清理不及時(shí)問題,分行責(zé)令各機(jī)構(gòu),加強(qiáng)對(duì)保潔人員的管理,重新核定其日常工作任務(wù),做到營業(yè)環(huán)境衛(wèi)生及時(shí)清掃,保持環(huán)境時(shí)時(shí)整潔時(shí)時(shí)清新。
    此外,為警示全轄網(wǎng)點(diǎn)避免發(fā)生類似錯(cuò)誤,進(jìn)而提升我行的整體服務(wù)水平,依據(jù)分行制定的《服務(wù)工作管理辦法》,分行黨委決定,扣減三家違規(guī)機(jī)構(gòu)當(dāng)年績效考核的相應(yīng)分?jǐn)?shù),對(duì)機(jī)構(gòu)一把手給予一定額度的經(jīng)濟(jì)處罰。對(duì)于涉及的違規(guī)員工,除予以相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰外,還取消其當(dāng)年優(yōu)秀員工及星級(jí)柜員的參評(píng)資格。
    分行黨委相信,以省行本次檢查為契機(jī),通過嚴(yán)格整肅,鞍山分行的服務(wù)工作將有新的起色,服務(wù)質(zhì)量和水準(zhǔn),也必將再上一個(gè)新臺(tái)階。同時(shí),在今后的工作中,懇請(qǐng)省行多予指導(dǎo)和監(jiān)督。
    特此報(bào)告。
    服務(wù)整改報(bào)告(二)
    一、 勞動(dòng)紀(jì)律方面有所散漫。如:上班遲到、早退、看書、看報(bào)紙等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。
    二、安全意識(shí)方面比較淡薄。如:對(duì)客的提示提醒工作,安全的重要性方面等認(rèn)識(shí)的不是很到位。
    三、禮儀禮節(jié)方面不能善始善終。
    四、成本控制意識(shí)方面有所缺乏。
    鑒于以上諸多問題,我從以下幾方面進(jìn)行了調(diào)整和整改:
    一、自我調(diào)整,改變工作思路和功能工作方法,加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),努力提高個(gè)人素質(zhì)。
    二、進(jìn)一步完善各項(xiàng)工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)和工作制度,用制度管人,按制度辦事。
    三、通過平時(shí)的觀察和開例會(huì)的方式對(duì)員工進(jìn)行要求和思想教育,對(duì)極個(gè)別思想意識(shí)散漫的員工進(jìn)行處罰,對(duì)于屢教不改情節(jié)嚴(yán)重的員工予以辭退。
    四、加強(qiáng)培訓(xùn),規(guī)范服務(wù)。在培訓(xùn)方面做一下工作:
    1、加強(qiáng)員工的思想教育及和員工之間的溝通與交流,不斷的要求他們改掉不良工作作風(fēng),養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣,遵守勞動(dòng)紀(jì)律,提高自身素質(zhì),從而增強(qiáng)他們的責(zé)任心和服從意識(shí)。
    2、對(duì)員工工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)等細(xì)節(jié)方面進(jìn)行培訓(xùn)和監(jiān)督,要讓他們知道上班該做什么,不該做什么,從而提高他們的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量。
    3、車輛管理方面,我要求員工做到:⑴:“五個(gè)到位”,⑵:加強(qiáng)巡視的次數(shù)。(3):高檔車和過夜車盡量讓客人停院內(nèi),從而使:每輛車有秩序,每輛車有檢查,每輛車有提醒,每輛車有記錄,保證車輛安全。
    4、消防方面:⑴完善各種消防制度和消防資料,對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行維護(hù),確保設(shè)備的完好有效。⑵、對(duì)員工消防知識(shí)進(jìn)行考核和培訓(xùn),增強(qiáng)員工消防意識(shí),從而做到“一懂,三會(huì)。”⑶、加強(qiáng)防火巡視次數(shù),注意死角的消防隱患。⑷、每晚對(duì)廚房用電、用氣情況進(jìn)行檢查,若有情況進(jìn)行處理。⑸對(duì)設(shè)備運(yùn)行情況進(jìn)行檢查和維護(hù),并做相應(yīng)的記錄,若有故障及時(shí)處理。
    5、治安方面:⑴平時(shí)加強(qiáng)對(duì)員工安全意識(shí)方面的教育,讓他們認(rèn)識(shí)到安全的重要性。(2)加強(qiáng)巡視的次數(shù),對(duì)各樓層、地下室等地方進(jìn)行巡視和監(jiān)控,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理、并做匯報(bào)和記錄。(3)、進(jìn)一步的建立和完善突發(fā)事件處置程序和預(yù)案,努力提高保安業(yè)務(wù)素質(zhì),增強(qiáng)處理突發(fā)事件的能力。
    6、禮儀禮節(jié)方面:(1)加強(qiáng)對(duì)員工的思想教育,讓他們從思想上認(rèn)識(shí)到禮儀禮節(jié)的重要性。(2)對(duì)員工平時(shí)的禮儀禮節(jié)進(jìn)行監(jiān)督和  要求,如:著裝,站姿,對(duì)客禮貌用語等。從而提高服務(wù)質(zhì)量。
    六、在成本控制方面,由于市場競爭日益激烈,物價(jià)飛速上漲,既要完成院里交給的任務(wù),又要維持正常的經(jīng)營,這就要求我們必須做到勤儉節(jié)約,控制成本,以最少的成本賺取更多的利潤,因此,勤儉節(jié)約、控制成本已經(jīng)成了我們當(dāng)前工作的重中之重,我們保安部首先:從我做起,帶頭節(jié)約,愛護(hù)公物,合理用人和排班,減少不必要的開支和浪費(fèi),并對(duì)浪費(fèi)的現(xiàn)象進(jìn)行制止,其次:對(duì)員工進(jìn)行思想教育,增強(qiáng)員工節(jié)約意識(shí),從節(jié)約每張紙、每度電、每滴水做起,愛護(hù)公物。從而把成本降到最低。
    在今后的工作中,我將會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)員工的思想教育工作和培訓(xùn)工作,提高員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量,把安全始終放在第一位。從而確保賓館的安全。
    在辦公室、人事這一塊,我將進(jìn)一步做好領(lǐng)導(dǎo)交代的事情,進(jìn)一步加大人員的招聘力度,加強(qiáng)和各部門經(jīng)理的溝通與交流。完善人事檔案,了解員工情況。我相信,在最后的兩個(gè)半月里,在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下,在我和本部門員工的共同努力下,我會(huì)把賓館安全和辦公室及人事這一塊工作做好,順利完成全年的各項(xiàng)工作。
    服務(wù)整改報(bào)告(三)
    按省局《關(guān)于集中征求納稅服務(wù)需求的通知》,四月份我們集中開展了征求納稅服務(wù)需求活動(dòng),通過稅收管理員發(fā)放征求納稅服務(wù)需求公告,要求有上網(wǎng)條件的納稅人在地稅網(wǎng)站(http://www.ytds.gov.cn)填寫調(diào)查表,對(duì)沒有上網(wǎng)條件的納稅人發(fā)放紙質(zhì)需求調(diào)查表的形式,我們對(duì)活動(dòng)期間(網(wǎng)上傳遞信息的納稅戶130戶,發(fā)放紙質(zhì)需求表220戶,以電話方式咨詢、解答業(yè)務(wù),傾聽意見、建議的9戶)征求來的意見進(jìn)行集
    中匯總分析,并提出以下整改意見:
    1、針對(duì)大集中系統(tǒng)上線后不穩(wěn)定反映出的一系列問題,要求稅收管理員加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)上報(bào)稅平臺(tái)信息的發(fā)布,做好稅法宣傳、網(wǎng)上申報(bào)程序解釋工作,對(duì)www.liuxue86.com系統(tǒng)原因不能申報(bào)納稅的稅種問題及時(shí)反映給征管科,做好網(wǎng)上維護(hù)工作,同時(shí)通知納稅人到大廳前臺(tái)申報(bào),對(duì)已申報(bào)未劃稅的稅種,及時(shí)通知企業(yè)到大廳劃稅,避免產(chǎn)生滯納金的情況,更好地維護(hù)納稅人權(quán)益。
    2、對(duì)所轄個(gè)體戶較多的南長山分局,要求他們做好納稅定額核定工作,針對(duì)個(gè)體戶稅法比較薄弱的情況,啟動(dòng)稅收宣傳活動(dòng),主要是到村里發(fā)放稅法知識(shí)宣傳手冊(cè),現(xiàn)場解答問題,提供最新的稅收政策,宣傳雙委托扣稅方式的方便快捷性。一些個(gè)體戶們表示地稅局此舉充分滿足了他們的稅法知情權(quán),對(duì)一些從來未了解到的知識(shí)有了更新的認(rèn)識(shí),高度贊揚(yáng)了雙委托方式的優(yōu)越性是很適合他們納稅的一種形式,既省去了自己填寫定額申報(bào)表的困難,又可以不用跑腿到稅務(wù)局排隊(duì)納稅,真是一舉兩得,現(xiàn)場15位個(gè)體戶帶頭簽訂了雙委托協(xié)議。
    3、堅(jiān)持“始于納稅人需求、終于納稅人滿意”的服務(wù)宗旨,著力解決納稅人最關(guān)心的問題。
    以開設(shè)專題輔導(dǎo)班、網(wǎng)上輔導(dǎo)、稅企懇談會(huì)的形式使納稅人獲得最新稅收政策、網(wǎng)上報(bào)稅、財(cái)會(huì)知識(shí),對(duì)使用稅控機(jī)、定額發(fā)票戶嚴(yán)格按照兩權(quán)監(jiān)督辦法,集中培訓(xùn),內(nèi)容涉及發(fā)票的領(lǐng)購存銷流程、稅控機(jī)常見故障處理及維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)。針對(duì)島內(nèi)旅游業(yè)的日益發(fā)展,漁家樂業(yè)戶代開票的增多而發(fā)票代開系統(tǒng)餐飲業(yè)受限的情況,及時(shí)在4家漁家樂辦公室推廣稅控機(jī),并進(jìn)行統(tǒng)一稅控機(jī)操作輔導(dǎo),保證了五一黃金周漁家樂業(yè)戶開票權(quán),納入了規(guī)范管理,提高了征管質(zhì)量。
    另外針對(duì)來稅務(wù)局辦二手房手續(xù)的一般都是普通百姓,對(duì)我們工作中需要存檔的資料并不是太清楚,我們發(fā)布通知告知納稅人需帶齊的資料包括發(fā)票代開所需的資料,聯(lián)系房管相關(guān)部門告知到地稅辦理需帶齊的資料,避免他們丟三落四,“多頭跑、多次跑”的現(xiàn)象,真正將納稅服務(wù)融入到日常工作中,走進(jìn)納稅人的心坎里。
    4、加強(qiáng)一站式服務(wù)。大集中的上線將一些工作統(tǒng)一整合到納稅服務(wù)中心,加強(qiáng)了文書審核流程,加上系統(tǒng)初上線的不穩(wěn)定性,會(huì)減慢我們工作的完結(jié)時(shí)間,這也就意味著我們要不斷努力,不斷進(jìn)取,加強(qiáng)自己各方面的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、微機(jī)操作技能,還要善于發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)提報(bào)給征管科,早點(diǎn)把問題解決好,而不是讓納稅人等待著解決問題,同時(shí)還要加強(qiáng)考試培訓(xùn),加強(qiáng)稅收服務(wù)理念,推行星級(jí)服務(wù),以更優(yōu)級(jí)的服務(wù)面對(duì)每一位納稅人,營造征納和諧的稅收環(huán)境。
    5、落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)定點(diǎn)聯(lián)系重點(diǎn)工業(yè)企業(yè)和稅收管理員納稅服務(wù)責(zé)任制,實(shí)行新辦企業(yè)和重點(diǎn)企業(yè)指派業(yè)務(wù)骨干定向服務(wù)制度,根據(jù)企業(yè)的不同情況,廣泛開展上門服務(wù)、納稅義務(wù)提醒服務(wù)、納稅評(píng)估和輔導(dǎo)、預(yù)約和延時(shí)服務(wù)等人性化服務(wù)活動(dòng),明確企業(yè)辦稅程序和時(shí)間,充分利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行企業(yè)涉稅事項(xiàng)審核和審批,提高工作效率。