夏衛(wèi)力、付佳毅、吳仲毓、楊昊、王欣、朱良軍、楊昊
組長：楊昊
Abstract:
With the development of IT, the integrated system projects become more complex and huge. It won’t be appropriate that fulfill a project depending on a personal ability. So Project Management should be introduced into the underway software project. As an important part of Project Management of System Integration, it is easy to facilitate during a software development. At the same time, a successful PM will enhance efficiency widely and bring more profit for many firms. This article will focus on discussing how to process applying PM during projects of Customer Service System of North of China Telecom.
中文摘要
隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，IT系統(tǒng)集成項目越來越復雜，規(guī)模越來越龐大，個人單打獨斗的作坊式管理方式已經(jīng)越來越不適應(yīng)發(fā)展的需要，因此各IT企業(yè)都在積極將項目管理引入到項目活動中。軟件項目管理是整個系統(tǒng)集成項目管理中的一個重要組成部分，由于其能夠方便地實施大部分的項目管理過程，而且效果明顯，因此成為了各企業(yè)實施項目管理的重點。本文將著重于北方電信綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)中的軟件子項目管理部分。
Keyword:
Project Management, Customer Service System, Software Development
關(guān)鍵字：項目管理、客戶服務(wù)系統(tǒng)、軟件開發(fā)
從概念上講，軟件項目管理是為了使軟件項目能夠按照預定的成本、進度、質(zhì)量順利完成，而對成本、人員、進度、質(zhì)量、風險等進行分析和管理的活動。實際上，軟件項目管理的意義不僅僅如此，進行軟件項目管理有利于將開發(fā)人員的個人開發(fā)能力轉(zhuǎn)化成企業(yè)的開發(fā)能力，企業(yè)的軟件開發(fā)能力越高，表明這個企業(yè)的軟件生產(chǎn)越趨向于成熟，企業(yè)越能夠穩(wěn)定發(fā)展。
神州數(shù)碼作為國內(nèi)的大型IT企業(yè)，很早就開始了在本企業(yè)實施規(guī)范化項目管理的探索。經(jīng)過較長時間的具體運作，現(xiàn)在已經(jīng)擁有了一整套較完整的項目管理流程和規(guī)范。以下是我們在北方電信綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)中實施項目管理的思考、認識和實踐。
項目范圍管理
中國電信集團公司北方電信事業(yè)部在中國電信拆分后，作為中國電信集團公司的延伸，對北方九?。▍^(qū)、市）的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和業(yè)務(wù)開展做統(tǒng)籌規(guī)劃和管理。綜合客服系統(tǒng)是北方電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的兩大核心系統(tǒng)之一（另一套核心系統(tǒng)為計費帳務(wù)系統(tǒng)），是北方電信實施 “以客戶為中心，以市場為導向，以效益為目標”的經(jīng)營戰(zhàn)略的重要技術(shù)保障手段，在系統(tǒng)的建設(shè)上，要求體現(xiàn)“四化”，即面向客戶個性化，面向管理流程化，面向資源集中化，面向產(chǎn)品綜合化。神州數(shù)碼作為國內(nèi)知名的電信應(yīng)用軟件提供商、北方電信的戰(zhàn)略合作伙伴，承接了北方電信兩個?。ㄉ轿鳌⒑邶埥┑木C合客服系統(tǒng)的建設(shè)任務(wù)。
傳統(tǒng)的客戶服務(wù)系統(tǒng)實際上是一個呼叫支持系統(tǒng)，如中國電信的1000號系統(tǒng)，其提供的功能主要包括咨詢、投訴、建議、查詢等。北方電信對綜合客服系統(tǒng)的范圍定義是：所有與客戶接觸的渠道和內(nèi)容的綜合管理系統(tǒng)。根據(jù)北方電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)－綜合客服系統(tǒng)的業(yè)務(wù)規(guī)范書和技術(shù)規(guī)范書的要求，綜合客服系統(tǒng)的范圍可以概括如下：綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)旨在建立一個以客戶為中心的、集銷售和服務(wù)為一體并支持多種接觸渠道的綜合系統(tǒng)，通過接收資源數(shù)據(jù)、生產(chǎn)調(diào)度數(shù)據(jù)、帳務(wù)數(shù)據(jù)、營銷管理數(shù)據(jù)、承載平臺數(shù)據(jù)，可以為快速組織資源進行面向客戶的流程重組提供前提條件，同時是實現(xiàn)面向客戶的閉環(huán)管理的基礎(chǔ)。
綜合客戶服務(wù)除了需要具備傳統(tǒng)的營業(yè)受理、收費能力外，針對北方電信的具體情況，對大客戶提供一站式銷售和服務(wù)功能，對客戶提供主動服務(wù)能力，尤其對大客戶的售前支持、銷售過程和售后服務(wù)都能夠主動地進行跟蹤、聯(lián)系、主動關(guān)懷等活動。同時考慮到北方電信營業(yè)網(wǎng)點少的特點提供網(wǎng)上帳單查詢、網(wǎng)上支付等手段，支持與銀行支付接口的實時連接，支持銀行網(wǎng)點的發(fā)票打印。作為新型電信運營商的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，客服系統(tǒng)具備對客戶細分、管理的能力，能為不同類型的客戶提供不同的產(chǎn)品組合和不同的服務(wù)等級，同時能夠根據(jù)市場營銷系統(tǒng)的分析和計劃，進行進一步銷售和服務(wù)的能力。
綜合客服系統(tǒng)包括網(wǎng)上營業(yè)廳、Call Center、傳統(tǒng)營業(yè)廳等各種接觸渠道以及客戶銷售、服務(wù)相關(guān)管理功能。客服系統(tǒng)通過其提供的各種接觸渠道可以對各種類型的客戶（包括各類終端客戶、內(nèi)部員工、各類分銷商和其他各類合作伙伴）提供營銷和服務(wù)。
項目時間管理
管理者要很好地完成工作就必須善于利用自己的工作時間。工作是很多的，時間卻是有限的。所有計劃地利用工作時間并不是要求管理人員把未來的工作時間全部填滿工作內(nèi)容。有計劃地利用工作時間，主要是合理地安排主要的工作和關(guān)鍵的問題。這些工作和問題，只要安排得適時和得當，就會像機器的主軸帶動整個機器運轉(zhuǎn)那樣，促使其他的事情按時完成。因此，在北方電信客服項目中我們縝密的制訂了一套活動——時間計劃。
第一步，繪制PDM。
根據(jù)WBS計劃可以確定整個項目各個活動先后關(guān)系，并根據(jù)活動順序與活動歷時繪制PDM圖如下：
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由上圖，我們很容易找到了項目的關(guān)鍵路徑是A->B->C->D->E->I->K->L->M->N->O。該圖也是整個項目的主體進度計劃，有了主體進度計劃還可以將一些復雜活動劃分更細的子活動，如代碼開發(fā)、單元測試等，再根據(jù)子活動將這些復雜活動進行更進一步的子PDM圖，這樣便能基本保證各個活動的有序和資源的合理分配。
第二步，制訂進度計劃。
有了PDM圖，我們利用MS Project軟件，結(jié)合項目資源狀況，便能制訂出項目的進度計劃。還能利用MS Project軟件的資源平衡原則更合理的分配各個資源在項目中的活動安排，保證每個項目活動都能有充足的資源分配且不會有資源過于緊張導致進度拖延的情況。
第三步，進度控制計劃。
為了保證項目進度的履行，項目領(lǐng)導小組制訂出在不同階段發(fā)生需求、設(shè)計變更或不可預見事件的發(fā)生造成進度計劃不能正常執(zhí)行情況的進度變更流程，來及時修正為為可行的新項目進度計劃。
項目質(zhì)量管理
質(zhì)量管理作為項目管理為重要的一環(huán)，在實施電信行業(yè)的客服系統(tǒng)中顯得格外突出。因為作為客戶服務(wù)系統(tǒng)，是直接與客戶產(chǎn)生交互，系統(tǒng)的穩(wěn)定性、高效率直接關(guān)系到客戶的滿意度。所以，在進行北方電信綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)過程中，我們通過完整的質(zhì)量管理計劃、科學的質(zhì)量保證措施以及有力的質(zhì)量過程控制，來達到軟件產(chǎn)品的高質(zhì)量、高品質(zhì)。接下來，將從三個方面介紹北方電信綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)在項目質(zhì)量管理方面的特色。
1.項目質(zhì)量管理的執(zhí)行計劃
質(zhì)量管理的執(zhí)行計劃是實現(xiàn)高效質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，它為項目的實施提供了基本的質(zhì)量標準和考核規(guī)范，并對質(zhì)量管理進行統(tǒng)一的規(guī)劃和設(shè)計，起到了綱領(lǐng)性的作用。在北方電信綜合客服系統(tǒng)中，我們著重在下面的兩項工作：
（1）全面的質(zhì)量管理計劃
質(zhì)量管理強調(diào)全面性，即從項目的需求調(diào)研階段，就要求對項目提供質(zhì)量管理的保證，只有質(zhì)量管理計劃要求貫穿整個項目過程和細節(jié)，才能夠真正的達到“錯誤發(fā)現(xiàn)早”的目的。
（2）執(zhí)行計劃的靈活調(diào)整
由于系統(tǒng)集成軟件的開發(fā)具有很強的靈活性，所以質(zhì)量管理計劃必須隨著實際的情況進行不斷的調(diào)整。所以對每一步質(zhì)量管理計劃，我們都制定了一套相應(yīng)的調(diào)整計劃，以適應(yīng)項目的不同變化。
2.項目質(zhì)量的保證方法
很多項目都有自身特色的質(zhì)量保證，對于我們實施的這套軟件系統(tǒng)，我們主要從以下幾個方面為項目質(zhì)量提供可靠的保證：
（1）質(zhì)量標準的量化，可以通過功能矩陣的功能點進行評估，以實現(xiàn)對人員的考核。
對于系統(tǒng)集成的軟件項目，質(zhì)量考核標準一直是困擾廣大項目人員的問題，但是作為項目的管理者，如果不能夠通過科學、公平的質(zhì)量評價標準，就不能夠?qū)浖a(chǎn)品自身以及項目人員進行有效的考核。因此功能矩陣是進行評估的有效方法，通過功能矩陣在需求、設(shè)計、編碼、測試等階段的需求調(diào)整率、重設(shè)計率、代碼實現(xiàn)率、測試等系數(shù)，就能夠為質(zhì)量的控制提供有力的參考依據(jù)。
（2）規(guī)范的文檔、模板，包括需求、設(shè)計、編碼等各階段
同時，通過統(tǒng)一的需求分析、概要/詳細設(shè)計文檔模板以及書寫規(guī)范等，規(guī)范項目中的溝通，保證各子系統(tǒng)信息真正的完整性、一致性。
（3）高效的溝通方式，包括例會、周報、用戶需求確認表等
在保證文檔的規(guī)范下，同時對項目組內(nèi)部的溝通以及與客戶的溝通也通過例會/周報、用戶需求確認表的方式，把各個接口進行統(tǒng)一的規(guī)劃，盡量保證交流的無二義性。
（4）完整的配置管理，包括版本的控制以及過程的記錄
配置管理同樣是項目質(zhì)量的有力保證，通過軟件版本的有效控制以及開發(fā)過程的詳細記錄，包括遇到的問題記錄、經(jīng)驗的記錄，使配置庫不僅僅是軟件產(chǎn)品的管理和保存，更是項目組共同智慧、經(jīng)驗的積累和記錄。
3. 項目質(zhì)量管理的實施控制
有了良好的質(zhì)量保證措施，就需要對實施進行有力的控制，才能夠真正的使各項措施落到實處。我們主要通過以下環(huán)節(jié)的把握，來達到這樣的目的：
(1) 評審制度
各個階段的評審，即需求分析的評審、概要/詳細設(shè)計的評審、代碼走查，每一個階段都需要有具體而明確的交互物，并要得到項目組會議的共同認可，并且在階段評審通過后才能進入下一階段的工作。從而實現(xiàn)軟件產(chǎn)品“錯誤發(fā)現(xiàn)早”的目的。
（2）嚴格的測試過程
通過多輪的測試，即第一輪功能需求性測試，檢驗產(chǎn)品是否達到各項需求的功能點，第二輪的容錯性測試，檢查產(chǎn)品設(shè)計以及實現(xiàn)過程中的穩(wěn)定性，第三輪的全面測試，即綜合考察軟件的性能。而每一輪測試都覆蓋了單元測試、集成測試、系統(tǒng)測試等階段，以此真正實現(xiàn)測試的高標準。
（3）錯誤的跟蹤
對于測試過程中的問題，我們利用BUTTERFLY錯誤跟蹤系統(tǒng)平臺，將錯誤及時提交，并提供WEB服務(wù)器，使在各地的開發(fā)、測試人員都可以通過IE瀏覽的方式，實時獲得軟件的錯誤信息，并進行反饋。而每項錯誤只有測試經(jīng)理或項目經(jīng)理才能關(guān)閉，否則要求跟蹤到底。
總之，我們通過上述的質(zhì)量保證體系，較好的保證了產(chǎn)品的質(zhì)量，在整個項目的實施過程中，得到了客戶的肯定，為我們今后的項目質(zhì)量管理提供了有力的參考。
項目風險管理
軟件項目管理存在著風險，如果我們提前重視風險，并且有所防范，就可以大限度減少風險的發(fā)生。進行風險管理是有效的手段。
1.風險的分類
根據(jù)風險內(nèi)容，我們可以將軟件項目中的風險分為項目風險（成本提高，時間延長等）、技術(shù)風險（技術(shù)不成熟等）、戰(zhàn)略風險（公司的經(jīng)營戰(zhàn)略發(fā)生了變化）、管理風險（公司管理人員是否成熟等）、預算風險（預算是否準確等）等。
另外，我們還可以將風險分為已知風險（如員工離職等）、可預知風險（從以往經(jīng)驗得出可能有風險的）和不可預知風險。
2.風險的識別
對風險進行分類后，下一步就是風險的識別。風險識別的有效方法是建立風險項目檢查表。主要涉及以下幾方面檢查：
產(chǎn)品規(guī)模風險檢查
業(yè)務(wù)影響風險檢查
與客戶相關(guān)的風險檢查
過程風險檢查
技術(shù)風險檢查
開發(fā)環(huán)境風險檢查
與人員的模式和經(jīng)驗有關(guān)的風險檢查
3. 風險評估
識別風險后，我們從以下七個方面對風險進行了評估：
發(fā)生的可能性
發(fā)生的結(jié)果（影響）
建立一個尺度表示風險可能性（如，極罕見、罕見、普通、可能、極可能）
描述風險帶來的后果
估計對產(chǎn)品和項目的影響
確定風險評估的正確性
根據(jù)影響排定優(yōu)先隊列
另外，對每個風險的表現(xiàn)、范圍、時間做出盡量準確的判斷。
4.風險的評價
對風險的評價主要依據(jù)三個因素：風險描述、風險概率和風險影響。從成本、進度及性能三個方面對風險進行評價。并確定監(jiān)控負責人，追蹤風險應(yīng)對的準備、實施以及效果。
5.風險的監(jiān)控與應(yīng)對
風險的監(jiān)控與應(yīng)對主要靠管理者的經(jīng)驗來實施。如，某開發(fā)人員的離職概率是0.8，離職后會對項目造成一定的影響，則對該風險可能采取的監(jiān)控策略與應(yīng)對措施如下：
與在職人員協(xié)商，確定流動原因。
在項目開始前，把緩解這些流動原因的工作列入風險應(yīng)對計劃。
項目開始時，作好人是會流動的準備，采取一些措施確保人員一旦離開時，項目仍能繼續(xù)。
制定文檔標準，并建立一種機制，保證文檔及時產(chǎn)生。
對所有工作進行細微詳審，使更多人能夠按計劃進度完成自己的工作。
對每個關(guān)鍵性技術(shù)人員培養(yǎng)后備人員。
在考慮風險成本之后，決定是否采用上述策略。
在北方電信綜合客服系統(tǒng)中的實踐證明，在項目管理過程中實行風險管理能夠?qū)⒏鞣N正面事件的概率和影響擴到大和把負面事件的概率和影響減少到小，以保證項目目標的實現(xiàn)。
項目溝通管理
溝通管理作為項目經(jīng)理日常工作中的主要管理活動之一，在時間上通常會超過項目經(jīng)理在一個項目中總工作時間的一半以上。所以說本次項目的成敗很大程度上取決于溝通過程是否順暢和高效。
對于北方電信綜合客戶服務(wù)項目來說，我方作為總集成商，主要面對的溝通對象有甲方―――北方電信公司所有涉及人員、我方公司領(lǐng)導以及項目組的所有成員。對于客戶的溝通一定要樹立起我們公司是一個正規(guī)的公司，我們的團隊是一支正規(guī)的團隊，讓客戶充分相信我們有能力有辦法做好這個項目，并能夠為他們贏得榮譽，對他們的利益負責。但更要說明，在整個項目實施過程都需要客戶方的大量配合，調(diào)動起一切甲方可以利用的資源，做好客戶方各個部門的關(guān)系，加強對業(yè)務(wù)的理解和感情上的溝通，確保在實施過程中把阻力減至小。并要做好所有開發(fā)和修正過程中的記錄，在后期驗收時作為我們業(yè)績的考評依據(jù)和交付成果。
對于公司領(lǐng)導，一定要對其表明本項目的絕對重要性，無論是在公司的長遠利益，還是在本行業(yè)中的核心地位，都有其深遠的影響。這樣才會在請求公司領(lǐng)導出面協(xié)調(diào)和決定是否增加資源的時候?qū)Ρ卷椖坑幸欢ǖ男睦韮A向。
對于組內(nèi)員工，要建立一個開放、公正的溝通渠道，把問題發(fā)現(xiàn)的越早越好，越真實越好。在對任務(wù)的分工和責任的分攤時，要簡單明了，目標清淅，不能含糊其詞，模棱兩可，要象領(lǐng)軍令狀一樣讓其有目標性和針對性，這樣才能把各項任務(wù)做到融合暢通。
總之，溝通無論采取哪種方式，哪種途徑，都要做到高效率，高質(zhì)量。把有可能發(fā)生在溝通方面的問題消滅在原始階段，為項目的順利開展鋪平道路。
項目人力資源管理
在人力資源上，我們主要從以下幾個方面進行管理：
1.確定、分配項目角色、職責和報告關(guān)系
在以前的項目中，常常出現(xiàn)人員職責不明確的情況。一個事情，找不到誰來負責任。反過來，一個人，也不知道到底職責是什么，什么是該做的，什么是不該做的。這種情況造成了項目組的混亂無序，辦事的效率低下。越是大的項目組，這個問題越嚴重。這就要求，在做項目時，先明確項目的干系人，項目的人員角色和職責。再在這個基礎(chǔ)上分配人員，明確組織結(jié)構(gòu)。
針對北方電信客服的項目，我們建立一個這樣的結(jié)構(gòu)。
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小組的構(gòu)成和職責如下表所示。
角色 人員構(gòu)成 職責
項目領(lǐng)導小組 合同甲方、乙方公司領(lǐng)導、負責項目的部門領(lǐng)導 對項目總體狀況控制。把握項目的總體范圍和執(zhí)行大綱
項目經(jīng)理 1人 協(xié)調(diào)項目組內(nèi)部和外部的資源、工作，把握項目組的執(zhí)行方向
客戶經(jīng)理 1人 主要工作是協(xié)調(diào)和局方的客戶關(guān)系。了解客戶方新的需求和工作思路。另外負責和局方的商務(wù)問題
質(zhì)量經(jīng)理 1人 管理項目組的質(zhì)量過程控制。屬于項目組之外的人員。
技術(shù)經(jīng)理 1人 總體把握項目組的技術(shù)方向，審核文檔，解決技術(shù)問題
配置管理員 1－2人 項目組的配置管理，文檔歸檔、需求歸檔、代碼控制、生產(chǎn)庫上傳
助理 1－2人 負責項目組日常內(nèi)務(wù)問題，同時也是項目組的文檔人員
分析組 與客戶洽談需求，分析系統(tǒng)的功能點
開發(fā)組 設(shè)計和編碼，完成自測
測試組 準備測試用例，完成單元測試、集成測試、系統(tǒng)測試
維護組 系統(tǒng)管理、客戶服務(wù)、技術(shù)支持、應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)準備、系統(tǒng)割接
2. 獲得項目說需要的人力資源，安排到項目中
在項目組的人員安排上，分為幾個階段。前期分析組人員較多，主要做需求分析的工作。開發(fā)組主要做技術(shù)體系的分析和測試。測試組只有1個人，負責測試計劃的建立。維護組負責項目開發(fā)環(huán)境的建立、老系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析。
需求分析工作完成后，項目進入中期的工作。需求分析的人員減少了很多，負責客戶后續(xù)的需求和原有需求的變更。開發(fā)組人員增加較多，按照子系統(tǒng)劃分為幾個小組。測試組增加了一些，完成測試案例的編寫和測試環(huán)境的準備。維護組也增加了人手，編寫割接數(shù)據(jù)的編碼，準備開發(fā)環(huán)境的數(shù)據(jù)。
編碼完成后，測試組的人員要進一步增加，主要進行大量的測試以求編碼的高質(zhì)量。這時候，如果人員不足，從公司再申請資源過來。如果公司實在沒有人員，可能需要進行外部招聘，找一些臨時的測試人員過來。
到了系統(tǒng)測試完成后，進行上線。上線后，進入項目的后期階段。這時候，主要的精力放在系統(tǒng)維護和新業(yè)務(wù)上。系統(tǒng)維護的工作占60％。
對于項目組的人員投入，我們可以總結(jié)出這樣的曲線來。
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不同階段項目組人員的結(jié)構(gòu)如下圖。
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3. 團隊建設(shè)活動、獎勵和表揚體系、培訓
在項目開發(fā)過程中，項目組的團隊建設(shè)是極為重要的，越是大的項目越是如此，沒有哪個項目能夠依靠某一個人或者幾個人成功的。所以，保持一個積極向上的團隊也是項目成功的關(guān)鍵。
怎么建立一個好的團隊呢，我們的做法是這樣的：
一是統(tǒng)一思想，樹立起共同的目標。其實項目組的人員，不管職務(wù)如何，職責分配，大家是這個團隊的一分子。大家的利益和公司的利益、客戶的利益是一致的，是捆綁在一起的。成功了都是成功，失敗了都是失敗，沒有說有人成功，有人失敗的情況。所以，項目組內(nèi)部，做事情是透明的，大家都是為了一個目標做事。其次，做事的方式要統(tǒng)一。項目如果制定了一個措施去做，就一定是不折不扣的去做，沒有目標不明確，方式有疑惑的問題。如果有人有意見，應(yīng)該是直接向項目經(jīng)理反映，由項目經(jīng)理去解決，不要在私下里、或者小范圍內(nèi)部去議論。
二是建立項目領(lǐng)導層，由項目經(jīng)理和幾個關(guān)鍵角色、開發(fā)小組長等人員組成。能夠強有力地執(zhí)行項目的活動，推進項目的執(zhí)行。當項目執(zhí)行有偏差時，能夠調(diào)整回來。另外，這個小組是項目的中堅力量，不會隨著項目的進展隨意地流動，每個人都肩負著一定的職責。
三是建立項目的組織。每個人有明確的職責，知道自己的任務(wù)是什么，知道自己的被告人是誰，有什么問題找誰。這樣，項目組內(nèi)部的結(jié)構(gòu)就理順了，工作的進展就沒有人為的阻力了。
四是人員的培訓工作。主要分為技術(shù)培訓、業(yè)務(wù)培訓和質(zhì)量培訓。項目組的人員有不少是公司的新人，或者是沒有本行業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)驗的人。所以在人員分工后，基本的工作開展之前，就進行人員的培訓。有了這樣的高素質(zhì)的人才，才能說項目的實施有了成功的可能。
五是項目的獎懲制度。在項目組的工作進行中，加入了一些考核機制。如每個月評選幾個優(yōu)秀工作者，發(fā)放一定的獎勵。開發(fā)組提交的模塊，在測試過程中，錯誤率的考核，有獎有懲。在系統(tǒng)上線后，發(fā)現(xiàn)的缺陷，分為設(shè)計的缺陷和開發(fā)的缺陷，作為考核設(shè)計人員和測試人員的基準。項目的QA，每月評測誰的文檔、編碼的規(guī)范性、質(zhì)量好，作為獎勵的依據(jù)。諸如此類的獎勵，來推動項目組內(nèi)部的風氣的良好狀態(tài)。
通過在北方電信客戶服務(wù)系統(tǒng)中實施明確的項目管理，使本項目得到順利的實施，較高質(zhì)量地達到了項目目標，得到了用戶的好評。
主要參考文獻：
《項目管理知識體系指南（PMBOK20020》 PMI 2000.9
附錄：論文作者
項目范圍管理 夏衛(wèi)力 xiawl@digitalchina.com
項目時間管理 付佳毅 fujy@digitalchina.com
項目質(zhì)量管理 吳仲毓 wzymaster@163.net
項目風險管理 楊昊 yanghao@digitalchina.com
項目溝通管理 王欣 wangxina@digitalchina.com
項目人力資源管理 朱良軍 zhulja@digitalchina.com
論文整理 楊昊 神通項目組 組長
組長：楊昊
Abstract:
With the development of IT, the integrated system projects become more complex and huge. It won’t be appropriate that fulfill a project depending on a personal ability. So Project Management should be introduced into the underway software project. As an important part of Project Management of System Integration, it is easy to facilitate during a software development. At the same time, a successful PM will enhance efficiency widely and bring more profit for many firms. This article will focus on discussing how to process applying PM during projects of Customer Service System of North of China Telecom.
中文摘要
隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，IT系統(tǒng)集成項目越來越復雜，規(guī)模越來越龐大，個人單打獨斗的作坊式管理方式已經(jīng)越來越不適應(yīng)發(fā)展的需要，因此各IT企業(yè)都在積極將項目管理引入到項目活動中。軟件項目管理是整個系統(tǒng)集成項目管理中的一個重要組成部分，由于其能夠方便地實施大部分的項目管理過程，而且效果明顯，因此成為了各企業(yè)實施項目管理的重點。本文將著重于北方電信綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)中的軟件子項目管理部分。
Keyword:
Project Management, Customer Service System, Software Development
關(guān)鍵字：項目管理、客戶服務(wù)系統(tǒng)、軟件開發(fā)
從概念上講，軟件項目管理是為了使軟件項目能夠按照預定的成本、進度、質(zhì)量順利完成，而對成本、人員、進度、質(zhì)量、風險等進行分析和管理的活動。實際上，軟件項目管理的意義不僅僅如此，進行軟件項目管理有利于將開發(fā)人員的個人開發(fā)能力轉(zhuǎn)化成企業(yè)的開發(fā)能力，企業(yè)的軟件開發(fā)能力越高，表明這個企業(yè)的軟件生產(chǎn)越趨向于成熟，企業(yè)越能夠穩(wěn)定發(fā)展。
神州數(shù)碼作為國內(nèi)的大型IT企業(yè)，很早就開始了在本企業(yè)實施規(guī)范化項目管理的探索。經(jīng)過較長時間的具體運作，現(xiàn)在已經(jīng)擁有了一整套較完整的項目管理流程和規(guī)范。以下是我們在北方電信綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)中實施項目管理的思考、認識和實踐。
項目范圍管理
中國電信集團公司北方電信事業(yè)部在中國電信拆分后，作為中國電信集團公司的延伸，對北方九?。▍^(qū)、市）的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和業(yè)務(wù)開展做統(tǒng)籌規(guī)劃和管理。綜合客服系統(tǒng)是北方電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的兩大核心系統(tǒng)之一（另一套核心系統(tǒng)為計費帳務(wù)系統(tǒng)），是北方電信實施 “以客戶為中心，以市場為導向，以效益為目標”的經(jīng)營戰(zhàn)略的重要技術(shù)保障手段，在系統(tǒng)的建設(shè)上，要求體現(xiàn)“四化”，即面向客戶個性化，面向管理流程化，面向資源集中化，面向產(chǎn)品綜合化。神州數(shù)碼作為國內(nèi)知名的電信應(yīng)用軟件提供商、北方電信的戰(zhàn)略合作伙伴，承接了北方電信兩個?。ㄉ轿鳌⒑邶埥┑木C合客服系統(tǒng)的建設(shè)任務(wù)。
傳統(tǒng)的客戶服務(wù)系統(tǒng)實際上是一個呼叫支持系統(tǒng)，如中國電信的1000號系統(tǒng)，其提供的功能主要包括咨詢、投訴、建議、查詢等。北方電信對綜合客服系統(tǒng)的范圍定義是：所有與客戶接觸的渠道和內(nèi)容的綜合管理系統(tǒng)。根據(jù)北方電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)－綜合客服系統(tǒng)的業(yè)務(wù)規(guī)范書和技術(shù)規(guī)范書的要求，綜合客服系統(tǒng)的范圍可以概括如下：綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)旨在建立一個以客戶為中心的、集銷售和服務(wù)為一體并支持多種接觸渠道的綜合系統(tǒng)，通過接收資源數(shù)據(jù)、生產(chǎn)調(diào)度數(shù)據(jù)、帳務(wù)數(shù)據(jù)、營銷管理數(shù)據(jù)、承載平臺數(shù)據(jù)，可以為快速組織資源進行面向客戶的流程重組提供前提條件，同時是實現(xiàn)面向客戶的閉環(huán)管理的基礎(chǔ)。
綜合客戶服務(wù)除了需要具備傳統(tǒng)的營業(yè)受理、收費能力外，針對北方電信的具體情況，對大客戶提供一站式銷售和服務(wù)功能，對客戶提供主動服務(wù)能力，尤其對大客戶的售前支持、銷售過程和售后服務(wù)都能夠主動地進行跟蹤、聯(lián)系、主動關(guān)懷等活動。同時考慮到北方電信營業(yè)網(wǎng)點少的特點提供網(wǎng)上帳單查詢、網(wǎng)上支付等手段，支持與銀行支付接口的實時連接，支持銀行網(wǎng)點的發(fā)票打印。作為新型電信運營商的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，客服系統(tǒng)具備對客戶細分、管理的能力，能為不同類型的客戶提供不同的產(chǎn)品組合和不同的服務(wù)等級，同時能夠根據(jù)市場營銷系統(tǒng)的分析和計劃，進行進一步銷售和服務(wù)的能力。
綜合客服系統(tǒng)包括網(wǎng)上營業(yè)廳、Call Center、傳統(tǒng)營業(yè)廳等各種接觸渠道以及客戶銷售、服務(wù)相關(guān)管理功能。客服系統(tǒng)通過其提供的各種接觸渠道可以對各種類型的客戶（包括各類終端客戶、內(nèi)部員工、各類分銷商和其他各類合作伙伴）提供營銷和服務(wù)。
項目時間管理
管理者要很好地完成工作就必須善于利用自己的工作時間。工作是很多的，時間卻是有限的。所有計劃地利用工作時間并不是要求管理人員把未來的工作時間全部填滿工作內(nèi)容。有計劃地利用工作時間，主要是合理地安排主要的工作和關(guān)鍵的問題。這些工作和問題，只要安排得適時和得當，就會像機器的主軸帶動整個機器運轉(zhuǎn)那樣，促使其他的事情按時完成。因此，在北方電信客服項目中我們縝密的制訂了一套活動——時間計劃。
第一步，繪制PDM。
根據(jù)WBS計劃可以確定整個項目各個活動先后關(guān)系，并根據(jù)活動順序與活動歷時繪制PDM圖如下：
由上圖，我們很容易找到了項目的關(guān)鍵路徑是A->B->C->D->E->I->K->L->M->N->O。該圖也是整個項目的主體進度計劃，有了主體進度計劃還可以將一些復雜活動劃分更細的子活動，如代碼開發(fā)、單元測試等，再根據(jù)子活動將這些復雜活動進行更進一步的子PDM圖，這樣便能基本保證各個活動的有序和資源的合理分配。
第二步，制訂進度計劃。
有了PDM圖，我們利用MS Project軟件，結(jié)合項目資源狀況，便能制訂出項目的進度計劃。還能利用MS Project軟件的資源平衡原則更合理的分配各個資源在項目中的活動安排，保證每個項目活動都能有充足的資源分配且不會有資源過于緊張導致進度拖延的情況。
第三步，進度控制計劃。
為了保證項目進度的履行，項目領(lǐng)導小組制訂出在不同階段發(fā)生需求、設(shè)計變更或不可預見事件的發(fā)生造成進度計劃不能正常執(zhí)行情況的進度變更流程，來及時修正為為可行的新項目進度計劃。
項目質(zhì)量管理
質(zhì)量管理作為項目管理為重要的一環(huán)，在實施電信行業(yè)的客服系統(tǒng)中顯得格外突出。因為作為客戶服務(wù)系統(tǒng)，是直接與客戶產(chǎn)生交互，系統(tǒng)的穩(wěn)定性、高效率直接關(guān)系到客戶的滿意度。所以，在進行北方電信綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)過程中，我們通過完整的質(zhì)量管理計劃、科學的質(zhì)量保證措施以及有力的質(zhì)量過程控制，來達到軟件產(chǎn)品的高質(zhì)量、高品質(zhì)。接下來，將從三個方面介紹北方電信綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)在項目質(zhì)量管理方面的特色。
1.項目質(zhì)量管理的執(zhí)行計劃
質(zhì)量管理的執(zhí)行計劃是實現(xiàn)高效質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，它為項目的實施提供了基本的質(zhì)量標準和考核規(guī)范，并對質(zhì)量管理進行統(tǒng)一的規(guī)劃和設(shè)計，起到了綱領(lǐng)性的作用。在北方電信綜合客服系統(tǒng)中，我們著重在下面的兩項工作：
（1）全面的質(zhì)量管理計劃
質(zhì)量管理強調(diào)全面性，即從項目的需求調(diào)研階段，就要求對項目提供質(zhì)量管理的保證，只有質(zhì)量管理計劃要求貫穿整個項目過程和細節(jié)，才能夠真正的達到“錯誤發(fā)現(xiàn)早”的目的。
（2）執(zhí)行計劃的靈活調(diào)整
由于系統(tǒng)集成軟件的開發(fā)具有很強的靈活性，所以質(zhì)量管理計劃必須隨著實際的情況進行不斷的調(diào)整。所以對每一步質(zhì)量管理計劃，我們都制定了一套相應(yīng)的調(diào)整計劃，以適應(yīng)項目的不同變化。
2.項目質(zhì)量的保證方法
很多項目都有自身特色的質(zhì)量保證，對于我們實施的這套軟件系統(tǒng)，我們主要從以下幾個方面為項目質(zhì)量提供可靠的保證：
（1）質(zhì)量標準的量化，可以通過功能矩陣的功能點進行評估，以實現(xiàn)對人員的考核。
對于系統(tǒng)集成的軟件項目，質(zhì)量考核標準一直是困擾廣大項目人員的問題，但是作為項目的管理者，如果不能夠通過科學、公平的質(zhì)量評價標準，就不能夠?qū)浖a(chǎn)品自身以及項目人員進行有效的考核。因此功能矩陣是進行評估的有效方法，通過功能矩陣在需求、設(shè)計、編碼、測試等階段的需求調(diào)整率、重設(shè)計率、代碼實現(xiàn)率、測試等系數(shù)，就能夠為質(zhì)量的控制提供有力的參考依據(jù)。
（2）規(guī)范的文檔、模板，包括需求、設(shè)計、編碼等各階段
同時，通過統(tǒng)一的需求分析、概要/詳細設(shè)計文檔模板以及書寫規(guī)范等，規(guī)范項目中的溝通，保證各子系統(tǒng)信息真正的完整性、一致性。
（3）高效的溝通方式，包括例會、周報、用戶需求確認表等
在保證文檔的規(guī)范下，同時對項目組內(nèi)部的溝通以及與客戶的溝通也通過例會/周報、用戶需求確認表的方式，把各個接口進行統(tǒng)一的規(guī)劃，盡量保證交流的無二義性。
（4）完整的配置管理，包括版本的控制以及過程的記錄
配置管理同樣是項目質(zhì)量的有力保證，通過軟件版本的有效控制以及開發(fā)過程的詳細記錄，包括遇到的問題記錄、經(jīng)驗的記錄，使配置庫不僅僅是軟件產(chǎn)品的管理和保存，更是項目組共同智慧、經(jīng)驗的積累和記錄。
3. 項目質(zhì)量管理的實施控制
有了良好的質(zhì)量保證措施，就需要對實施進行有力的控制，才能夠真正的使各項措施落到實處。我們主要通過以下環(huán)節(jié)的把握，來達到這樣的目的：
(1) 評審制度
各個階段的評審，即需求分析的評審、概要/詳細設(shè)計的評審、代碼走查，每一個階段都需要有具體而明確的交互物，并要得到項目組會議的共同認可，并且在階段評審通過后才能進入下一階段的工作。從而實現(xiàn)軟件產(chǎn)品“錯誤發(fā)現(xiàn)早”的目的。
（2）嚴格的測試過程
通過多輪的測試，即第一輪功能需求性測試，檢驗產(chǎn)品是否達到各項需求的功能點，第二輪的容錯性測試，檢查產(chǎn)品設(shè)計以及實現(xiàn)過程中的穩(wěn)定性，第三輪的全面測試，即綜合考察軟件的性能。而每一輪測試都覆蓋了單元測試、集成測試、系統(tǒng)測試等階段，以此真正實現(xiàn)測試的高標準。
（3）錯誤的跟蹤
對于測試過程中的問題，我們利用BUTTERFLY錯誤跟蹤系統(tǒng)平臺，將錯誤及時提交，并提供WEB服務(wù)器，使在各地的開發(fā)、測試人員都可以通過IE瀏覽的方式，實時獲得軟件的錯誤信息，并進行反饋。而每項錯誤只有測試經(jīng)理或項目經(jīng)理才能關(guān)閉，否則要求跟蹤到底。
總之，我們通過上述的質(zhì)量保證體系，較好的保證了產(chǎn)品的質(zhì)量，在整個項目的實施過程中，得到了客戶的肯定，為我們今后的項目質(zhì)量管理提供了有力的參考。
項目風險管理
軟件項目管理存在著風險，如果我們提前重視風險，并且有所防范，就可以大限度減少風險的發(fā)生。進行風險管理是有效的手段。
1.風險的分類
根據(jù)風險內(nèi)容，我們可以將軟件項目中的風險分為項目風險（成本提高，時間延長等）、技術(shù)風險（技術(shù)不成熟等）、戰(zhàn)略風險（公司的經(jīng)營戰(zhàn)略發(fā)生了變化）、管理風險（公司管理人員是否成熟等）、預算風險（預算是否準確等）等。
另外，我們還可以將風險分為已知風險（如員工離職等）、可預知風險（從以往經(jīng)驗得出可能有風險的）和不可預知風險。
2.風險的識別
對風險進行分類后，下一步就是風險的識別。風險識別的有效方法是建立風險項目檢查表。主要涉及以下幾方面檢查：
產(chǎn)品規(guī)模風險檢查
業(yè)務(wù)影響風險檢查
與客戶相關(guān)的風險檢查
過程風險檢查
技術(shù)風險檢查
開發(fā)環(huán)境風險檢查
與人員的模式和經(jīng)驗有關(guān)的風險檢查
3. 風險評估
識別風險后，我們從以下七個方面對風險進行了評估：
發(fā)生的可能性
發(fā)生的結(jié)果（影響）
建立一個尺度表示風險可能性（如，極罕見、罕見、普通、可能、極可能）
描述風險帶來的后果
估計對產(chǎn)品和項目的影響
確定風險評估的正確性
根據(jù)影響排定優(yōu)先隊列
另外，對每個風險的表現(xiàn)、范圍、時間做出盡量準確的判斷。
4.風險的評價
對風險的評價主要依據(jù)三個因素：風險描述、風險概率和風險影響。從成本、進度及性能三個方面對風險進行評價。并確定監(jiān)控負責人，追蹤風險應(yīng)對的準備、實施以及效果。
5.風險的監(jiān)控與應(yīng)對
風險的監(jiān)控與應(yīng)對主要靠管理者的經(jīng)驗來實施。如，某開發(fā)人員的離職概率是0.8，離職后會對項目造成一定的影響，則對該風險可能采取的監(jiān)控策略與應(yīng)對措施如下：
與在職人員協(xié)商，確定流動原因。
在項目開始前，把緩解這些流動原因的工作列入風險應(yīng)對計劃。
項目開始時，作好人是會流動的準備，采取一些措施確保人員一旦離開時，項目仍能繼續(xù)。
制定文檔標準，并建立一種機制，保證文檔及時產(chǎn)生。
對所有工作進行細微詳審，使更多人能夠按計劃進度完成自己的工作。
對每個關(guān)鍵性技術(shù)人員培養(yǎng)后備人員。
在考慮風險成本之后，決定是否采用上述策略。
在北方電信綜合客服系統(tǒng)中的實踐證明，在項目管理過程中實行風險管理能夠?qū)⒏鞣N正面事件的概率和影響擴到大和把負面事件的概率和影響減少到小，以保證項目目標的實現(xiàn)。
項目溝通管理
溝通管理作為項目經(jīng)理日常工作中的主要管理活動之一，在時間上通常會超過項目經(jīng)理在一個項目中總工作時間的一半以上。所以說本次項目的成敗很大程度上取決于溝通過程是否順暢和高效。
對于北方電信綜合客戶服務(wù)項目來說，我方作為總集成商，主要面對的溝通對象有甲方―――北方電信公司所有涉及人員、我方公司領(lǐng)導以及項目組的所有成員。對于客戶的溝通一定要樹立起我們公司是一個正規(guī)的公司，我們的團隊是一支正規(guī)的團隊，讓客戶充分相信我們有能力有辦法做好這個項目，并能夠為他們贏得榮譽，對他們的利益負責。但更要說明，在整個項目實施過程都需要客戶方的大量配合，調(diào)動起一切甲方可以利用的資源，做好客戶方各個部門的關(guān)系，加強對業(yè)務(wù)的理解和感情上的溝通，確保在實施過程中把阻力減至小。并要做好所有開發(fā)和修正過程中的記錄，在后期驗收時作為我們業(yè)績的考評依據(jù)和交付成果。
對于公司領(lǐng)導，一定要對其表明本項目的絕對重要性，無論是在公司的長遠利益，還是在本行業(yè)中的核心地位，都有其深遠的影響。這樣才會在請求公司領(lǐng)導出面協(xié)調(diào)和決定是否增加資源的時候?qū)Ρ卷椖坑幸欢ǖ男睦韮A向。
對于組內(nèi)員工，要建立一個開放、公正的溝通渠道，把問題發(fā)現(xiàn)的越早越好，越真實越好。在對任務(wù)的分工和責任的分攤時，要簡單明了，目標清淅，不能含糊其詞，模棱兩可，要象領(lǐng)軍令狀一樣讓其有目標性和針對性，這樣才能把各項任務(wù)做到融合暢通。
總之，溝通無論采取哪種方式，哪種途徑，都要做到高效率，高質(zhì)量。把有可能發(fā)生在溝通方面的問題消滅在原始階段，為項目的順利開展鋪平道路。
項目人力資源管理
在人力資源上，我們主要從以下幾個方面進行管理：
1.確定、分配項目角色、職責和報告關(guān)系
在以前的項目中，常常出現(xiàn)人員職責不明確的情況。一個事情，找不到誰來負責任。反過來，一個人，也不知道到底職責是什么，什么是該做的，什么是不該做的。這種情況造成了項目組的混亂無序，辦事的效率低下。越是大的項目組，這個問題越嚴重。這就要求，在做項目時，先明確項目的干系人，項目的人員角色和職責。再在這個基礎(chǔ)上分配人員，明確組織結(jié)構(gòu)。
針對北方電信客服的項目，我們建立一個這樣的結(jié)構(gòu)。
小組的構(gòu)成和職責如下表所示。
角色 人員構(gòu)成 職責
項目領(lǐng)導小組 合同甲方、乙方公司領(lǐng)導、負責項目的部門領(lǐng)導 對項目總體狀況控制。把握項目的總體范圍和執(zhí)行大綱
項目經(jīng)理 1人 協(xié)調(diào)項目組內(nèi)部和外部的資源、工作，把握項目組的執(zhí)行方向
客戶經(jīng)理 1人 主要工作是協(xié)調(diào)和局方的客戶關(guān)系。了解客戶方新的需求和工作思路。另外負責和局方的商務(wù)問題
質(zhì)量經(jīng)理 1人 管理項目組的質(zhì)量過程控制。屬于項目組之外的人員。
技術(shù)經(jīng)理 1人 總體把握項目組的技術(shù)方向，審核文檔，解決技術(shù)問題
配置管理員 1－2人 項目組的配置管理，文檔歸檔、需求歸檔、代碼控制、生產(chǎn)庫上傳
助理 1－2人 負責項目組日常內(nèi)務(wù)問題，同時也是項目組的文檔人員
分析組 與客戶洽談需求，分析系統(tǒng)的功能點
開發(fā)組 設(shè)計和編碼，完成自測
測試組 準備測試用例，完成單元測試、集成測試、系統(tǒng)測試
維護組 系統(tǒng)管理、客戶服務(wù)、技術(shù)支持、應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)準備、系統(tǒng)割接
2. 獲得項目說需要的人力資源，安排到項目中
在項目組的人員安排上，分為幾個階段。前期分析組人員較多，主要做需求分析的工作。開發(fā)組主要做技術(shù)體系的分析和測試。測試組只有1個人，負責測試計劃的建立。維護組負責項目開發(fā)環(huán)境的建立、老系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析。
需求分析工作完成后，項目進入中期的工作。需求分析的人員減少了很多，負責客戶后續(xù)的需求和原有需求的變更。開發(fā)組人員增加較多，按照子系統(tǒng)劃分為幾個小組。測試組增加了一些，完成測試案例的編寫和測試環(huán)境的準備。維護組也增加了人手，編寫割接數(shù)據(jù)的編碼，準備開發(fā)環(huán)境的數(shù)據(jù)。
編碼完成后，測試組的人員要進一步增加，主要進行大量的測試以求編碼的高質(zhì)量。這時候，如果人員不足，從公司再申請資源過來。如果公司實在沒有人員，可能需要進行外部招聘，找一些臨時的測試人員過來。
到了系統(tǒng)測試完成后，進行上線。上線后，進入項目的后期階段。這時候，主要的精力放在系統(tǒng)維護和新業(yè)務(wù)上。系統(tǒng)維護的工作占60％。
對于項目組的人員投入，我們可以總結(jié)出這樣的曲線來。
不同階段項目組人員的結(jié)構(gòu)如下圖。
3. 團隊建設(shè)活動、獎勵和表揚體系、培訓
在項目開發(fā)過程中，項目組的團隊建設(shè)是極為重要的，越是大的項目越是如此，沒有哪個項目能夠依靠某一個人或者幾個人成功的。所以，保持一個積極向上的團隊也是項目成功的關(guān)鍵。
怎么建立一個好的團隊呢，我們的做法是這樣的：
一是統(tǒng)一思想，樹立起共同的目標。其實項目組的人員，不管職務(wù)如何，職責分配，大家是這個團隊的一分子。大家的利益和公司的利益、客戶的利益是一致的，是捆綁在一起的。成功了都是成功，失敗了都是失敗，沒有說有人成功，有人失敗的情況。所以，項目組內(nèi)部，做事情是透明的，大家都是為了一個目標做事。其次，做事的方式要統(tǒng)一。項目如果制定了一個措施去做，就一定是不折不扣的去做，沒有目標不明確，方式有疑惑的問題。如果有人有意見，應(yīng)該是直接向項目經(jīng)理反映，由項目經(jīng)理去解決，不要在私下里、或者小范圍內(nèi)部去議論。
二是建立項目領(lǐng)導層，由項目經(jīng)理和幾個關(guān)鍵角色、開發(fā)小組長等人員組成。能夠強有力地執(zhí)行項目的活動，推進項目的執(zhí)行。當項目執(zhí)行有偏差時，能夠調(diào)整回來。另外，這個小組是項目的中堅力量，不會隨著項目的進展隨意地流動，每個人都肩負著一定的職責。
三是建立項目的組織。每個人有明確的職責，知道自己的任務(wù)是什么，知道自己的被告人是誰，有什么問題找誰。這樣，項目組內(nèi)部的結(jié)構(gòu)就理順了，工作的進展就沒有人為的阻力了。
四是人員的培訓工作。主要分為技術(shù)培訓、業(yè)務(wù)培訓和質(zhì)量培訓。項目組的人員有不少是公司的新人，或者是沒有本行業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)驗的人。所以在人員分工后，基本的工作開展之前，就進行人員的培訓。有了這樣的高素質(zhì)的人才，才能說項目的實施有了成功的可能。
五是項目的獎懲制度。在項目組的工作進行中，加入了一些考核機制。如每個月評選幾個優(yōu)秀工作者，發(fā)放一定的獎勵。開發(fā)組提交的模塊，在測試過程中，錯誤率的考核，有獎有懲。在系統(tǒng)上線后，發(fā)現(xiàn)的缺陷，分為設(shè)計的缺陷和開發(fā)的缺陷，作為考核設(shè)計人員和測試人員的基準。項目的QA，每月評測誰的文檔、編碼的規(guī)范性、質(zhì)量好，作為獎勵的依據(jù)。諸如此類的獎勵，來推動項目組內(nèi)部的風氣的良好狀態(tài)。
通過在北方電信客戶服務(wù)系統(tǒng)中實施明確的項目管理，使本項目得到順利的實施，較高質(zhì)量地達到了項目目標，得到了用戶的好評。
主要參考文獻：
《項目管理知識體系指南（PMBOK20020》 PMI 2000.9
附錄：論文作者
項目范圍管理 夏衛(wèi)力 xiawl@digitalchina.com
項目時間管理 付佳毅 fujy@digitalchina.com
項目質(zhì)量管理 吳仲毓 wzymaster@163.net
項目風險管理 楊昊 yanghao@digitalchina.com
項目溝通管理 王欣 wangxina@digitalchina.com
項目人力資源管理 朱良軍 zhulja@digitalchina.com
論文整理 楊昊 神通項目組 組長