一天一位香港客人來(lái)到前臺(tái)辦理入住登記，負(fù)責(zé)接待的員工照例向客人詢問(wèn)所需要的房間類型，但因客人不懂國(guó)語(yǔ)，而該員工粵語(yǔ)水平又欠佳，在嘗試用蹩腳的粵語(yǔ)向客人解釋客人仍聽不懂后，乘客人轉(zhuǎn)身拿回鄉(xiāng)證時(shí)，該員工向精通粵語(yǔ)的行李員求救，請(qǐng)他們幫忙解釋。該員工把要向客人說(shuō)明的事情告訴行李員，然后由他轉(zhuǎn)講給客人人聽，該員工的本意是想減少由于溝通困難產(chǎn)生的尷尬，并節(jié)省時(shí)間，但沒(méi)顧及到此舉動(dòng)讓客人覺(jué)得不被尊重。由于不熟練粵語(yǔ)又不大明白客人的心理，導(dǎo)致客人投訴。
點(diǎn)評(píng)：
由于員工不能熟練掌握工作常用語(yǔ)言，與客人溝通產(chǎn)生不便，在向其他員工求救時(shí)，不恰當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言又導(dǎo)致客人的誤解和投訴：
1、在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，我們應(yīng)盡量用客人的語(yǔ)言與客人溝通。由于地域等各種因素的原因，員工或許不能完全掌握一種語(yǔ)言，
2、與人打交道，除基本能力要求外，語(yǔ)氣、表情、身體語(yǔ)言等同樣是良好交流的要素，應(yīng)力求避免產(chǎn)生誤會(huì)、誤解、即使產(chǎn)生也應(yīng)用時(shí)領(lǐng)悟，跟進(jìn)補(bǔ)救。
3、平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)語(yǔ)言技能的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)。
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由于員工不能熟練掌握工作常用語(yǔ)言，與客人溝通產(chǎn)生不便，在向其他員工求救時(shí)，不恰當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言又導(dǎo)致客人的誤解和投訴：
1、在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，我們應(yīng)盡量用客人的語(yǔ)言與客人溝通。由于地域等各種因素的原因，員工或許不能完全掌握一種語(yǔ)言，
2、與人打交道，除基本能力要求外，語(yǔ)氣、表情、身體語(yǔ)言等同樣是良好交流的要素，應(yīng)力求避免產(chǎn)生誤會(huì)、誤解、即使產(chǎn)生也應(yīng)用時(shí)領(lǐng)悟，跟進(jìn)補(bǔ)救。
3、平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)語(yǔ)言技能的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)。