1999年國慶節(jié)期間，××等 6名旅游者參加由某旅行社組織的赴貴州省興義馬嶺河的漂流旅行團(tuán)。投訴者稱：在出團(tuán)之前已與被投訴方簽訂相關(guān)的合同，并按規(guī)定每人交付了旅行費用。但被投訴方未按合同承諾履行，一是在安排由南寧至興義的列車上未能保證座位；二是沒按合同安排馬嶺河下段漂流的行程；三是回南寧時全陪稱有事未隨團(tuán)隊返程，由于車上人多擁擠又無導(dǎo)游來管理，造成投訴者是站著乘列車返回南寧的，被投訴方存在有欺詐行為?！痢恋?6人到旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門投訴，要求被投訴方按每人所交的費用給予雙倍900元賠償。
被投訴者辯稱：我社不存在欺詐行為。第一，在出團(tuán)前，旅行社已通知游客，考慮到假期人多，大家應(yīng)提前進(jìn)站上車，基本上保證游客都有座位由南寧至興義。第二，關(guān)于沒安排馬嶺河下段漂流行程，主要是受“10·3”特大事故的影響，當(dāng)?shù)卣l(fā)出了“馬嶺河全段禁漂”的通知，屬于不可抗力的突發(fā)事件造成，旅行社愿意按價退付給游客。第三，全陪因事不能隨團(tuán)返程，是征得游客同意后并將他們送上列車，看到游客都有座位后才離去的。對于事后發(fā)生了投訴者沒有座位而站回南寧，是我社事先未預(yù)料到和安排不周的問題，愿意承擔(dān)一定的責(zé)任。
案情評析：
旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門立案受理了投訴，并主持由雙方當(dāng)事人參加的調(diào)查聽證。經(jīng)審理查明：
一、被投訴方未按合同約定安排馬嶺河下段漂流行程，主要是受“10·3”特大事故的影響，不存在被投訴方違約。
二、被投訴方不按合同約定，全陪未隨團(tuán)返程，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。
三、投訴方提出的被投訴方有欺詐行為的主張，因投訴方無依據(jù)，因而不予支持。
雙方當(dāng)事人對上述的有關(guān)違約事實均予認(rèn)定，但在協(xié)商賠償款數(shù)額方面各述己見互不讓步。因此，雙方當(dāng)事人同意由旅游質(zhì)監(jiān)管理部門予以裁決。
旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門在審理查明事實的基礎(chǔ)上，根據(jù)《中華人民共和國合同法》第二十二條規(guī)定，以及《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》第三條、第七條、第十六條第二款的規(guī)定，依法作出處理決定：
1. 被投訴方向投訴方每人退付因故未能安排漂流活動的實際費用160元人民幣。
2．被投訴方向投訴方每人賠償雙倍導(dǎo)游費20元人民幣。
兩項費用合計為 180元/人。雙方均已按此決定進(jìn)行退賠。
被投訴者辯稱：我社不存在欺詐行為。第一，在出團(tuán)前，旅行社已通知游客，考慮到假期人多，大家應(yīng)提前進(jìn)站上車，基本上保證游客都有座位由南寧至興義。第二，關(guān)于沒安排馬嶺河下段漂流行程，主要是受“10·3”特大事故的影響，當(dāng)?shù)卣l(fā)出了“馬嶺河全段禁漂”的通知，屬于不可抗力的突發(fā)事件造成，旅行社愿意按價退付給游客。第三，全陪因事不能隨團(tuán)返程，是征得游客同意后并將他們送上列車，看到游客都有座位后才離去的。對于事后發(fā)生了投訴者沒有座位而站回南寧，是我社事先未預(yù)料到和安排不周的問題，愿意承擔(dān)一定的責(zé)任。
案情評析：
旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門立案受理了投訴，并主持由雙方當(dāng)事人參加的調(diào)查聽證。經(jīng)審理查明：
一、被投訴方未按合同約定安排馬嶺河下段漂流行程，主要是受“10·3”特大事故的影響，不存在被投訴方違約。
二、被投訴方不按合同約定，全陪未隨團(tuán)返程，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。
三、投訴方提出的被投訴方有欺詐行為的主張，因投訴方無依據(jù)，因而不予支持。
雙方當(dāng)事人對上述的有關(guān)違約事實均予認(rèn)定，但在協(xié)商賠償款數(shù)額方面各述己見互不讓步。因此，雙方當(dāng)事人同意由旅游質(zhì)監(jiān)管理部門予以裁決。
旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門在審理查明事實的基礎(chǔ)上，根據(jù)《中華人民共和國合同法》第二十二條規(guī)定，以及《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》第三條、第七條、第十六條第二款的規(guī)定，依法作出處理決定：
1. 被投訴方向投訴方每人退付因故未能安排漂流活動的實際費用160元人民幣。
2．被投訴方向投訴方每人賠償雙倍導(dǎo)游費20元人民幣。
兩項費用合計為 180元/人。雙方均已按此決定進(jìn)行退賠。