案情介紹：
2000年8月，廣東游客何先生及朋友二人參加了武漢某國(guó)內(nèi)旅行社組織的“長(zhǎng)江三峽四日游”的散客旅游。旅行社報(bào)價(jià)880元，包括交通、住宿、餐飲、景點(diǎn)第一門(mén)票及游覽期間景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)等。何先生要求在奉節(jié)和宜昌分別入住夔州賓館和葛洲壩賓館，并且由武漢組團(tuán)社委派導(dǎo)游，負(fù)責(zé)其二人三峽沿線各旅游景點(diǎn)的全程導(dǎo)游服務(wù)。旅行社因此加收了住宿費(fèi)600元和導(dǎo)游費(fèi)用300元。然而，在旅游過(guò)程中，該社導(dǎo)游張小姐態(tài)度冷淡，對(duì)三峽許多景點(diǎn)不作講解，也不說(shuō)明上、下船時(shí)間等注意事項(xiàng)。從奉節(jié)返程開(kāi)始，導(dǎo)游就不見(jiàn)蹤影，何先生在宜昌下船后，自行乘車回漢。何先生以旅行社委派的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣，中途拋棄客人為由，向質(zhì)監(jiān)所投訴，要求旅行社賠償其全部旅游費(fèi)用，維護(hù)其合法權(quán)益。
被投訴方旅行社的辯解：旅行社對(duì)游客在旅游途中因?qū)в畏?wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)而引起的旅程不愉快深表遺憾。旅行社已為游客安排了合理的旅*程及舒適的酒店住宿，并支付交通、景點(diǎn)、住宿等相關(guān)費(fèi)用，游客所付的300元導(dǎo)游費(fèi)用包括導(dǎo)游的車費(fèi)220元和服務(wù)費(fèi)80元，因此不應(yīng)退還所有旅游費(fèi)用，而僅退還返漢車費(fèi)和服務(wù)費(fèi)。
處理結(jié)果：
導(dǎo)游違反旅行社與旅游者的合同約定，損害了旅游者的合法權(quán)益，旅行社應(yīng)賠償旅游者相關(guān)損失。根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》第九條：“導(dǎo)游在旅*程期間，擅自離開(kāi)旅游團(tuán)隊(duì)，造成旅游者無(wú)人負(fù)責(zé)，旅行社應(yīng)承擔(dān)旅游者滯留期間所支出的食宿費(fèi)等直接費(fèi)用，并賠償全部旅游費(fèi)用30%違約金。”質(zhì)監(jiān)所裁定，退還投訴人返漢車費(fèi)每人 120元，賠償違約金每人399元。導(dǎo)游張某，在帶團(tuán)過(guò)程中將游客置之不理，缺乏職業(yè)道德，嚴(yán)重?fù)p害了我省旅游形象，質(zhì)監(jiān)所根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第二十二條，給予其警告并暫扣導(dǎo)游證三個(gè)月的處罰。
行家點(diǎn)評(píng)：
導(dǎo)游人員的行為代表著旅行社的形象，其職責(zé)是履行所屬旅行社和旅游者之間的旅游合同。所以導(dǎo)游人員有義務(wù)，有責(zé)任維護(hù)旅游者的利益，盡職盡責(zé)地為旅游者安排好旅游線路、游覽行程，提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)。導(dǎo)游人員工作過(guò)程中因失職、違反行業(yè)規(guī)定造成旅游者的損害，首先由其聘用單位向旅游者承擔(dān)賠償責(zé)任。如果由于導(dǎo)游人員因工作無(wú)關(guān)的行為造成旅游者的損失，應(yīng)由導(dǎo)游人員直接對(duì)旅游者承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。
2000年8月，廣東游客何先生及朋友二人參加了武漢某國(guó)內(nèi)旅行社組織的“長(zhǎng)江三峽四日游”的散客旅游。旅行社報(bào)價(jià)880元，包括交通、住宿、餐飲、景點(diǎn)第一門(mén)票及游覽期間景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)等。何先生要求在奉節(jié)和宜昌分別入住夔州賓館和葛洲壩賓館，并且由武漢組團(tuán)社委派導(dǎo)游，負(fù)責(zé)其二人三峽沿線各旅游景點(diǎn)的全程導(dǎo)游服務(wù)。旅行社因此加收了住宿費(fèi)600元和導(dǎo)游費(fèi)用300元。然而，在旅游過(guò)程中，該社導(dǎo)游張小姐態(tài)度冷淡，對(duì)三峽許多景點(diǎn)不作講解，也不說(shuō)明上、下船時(shí)間等注意事項(xiàng)。從奉節(jié)返程開(kāi)始，導(dǎo)游就不見(jiàn)蹤影，何先生在宜昌下船后，自行乘車回漢。何先生以旅行社委派的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣，中途拋棄客人為由，向質(zhì)監(jiān)所投訴，要求旅行社賠償其全部旅游費(fèi)用，維護(hù)其合法權(quán)益。
被投訴方旅行社的辯解：旅行社對(duì)游客在旅游途中因?qū)в畏?wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)而引起的旅程不愉快深表遺憾。旅行社已為游客安排了合理的旅*程及舒適的酒店住宿，并支付交通、景點(diǎn)、住宿等相關(guān)費(fèi)用，游客所付的300元導(dǎo)游費(fèi)用包括導(dǎo)游的車費(fèi)220元和服務(wù)費(fèi)80元，因此不應(yīng)退還所有旅游費(fèi)用，而僅退還返漢車費(fèi)和服務(wù)費(fèi)。
處理結(jié)果：
導(dǎo)游違反旅行社與旅游者的合同約定，損害了旅游者的合法權(quán)益，旅行社應(yīng)賠償旅游者相關(guān)損失。根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》第九條：“導(dǎo)游在旅*程期間，擅自離開(kāi)旅游團(tuán)隊(duì)，造成旅游者無(wú)人負(fù)責(zé)，旅行社應(yīng)承擔(dān)旅游者滯留期間所支出的食宿費(fèi)等直接費(fèi)用，并賠償全部旅游費(fèi)用30%違約金。”質(zhì)監(jiān)所裁定，退還投訴人返漢車費(fèi)每人 120元，賠償違約金每人399元。導(dǎo)游張某，在帶團(tuán)過(guò)程中將游客置之不理，缺乏職業(yè)道德，嚴(yán)重?fù)p害了我省旅游形象，質(zhì)監(jiān)所根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第二十二條，給予其警告并暫扣導(dǎo)游證三個(gè)月的處罰。
行家點(diǎn)評(píng)：
導(dǎo)游人員的行為代表著旅行社的形象，其職責(zé)是履行所屬旅行社和旅游者之間的旅游合同。所以導(dǎo)游人員有義務(wù)，有責(zé)任維護(hù)旅游者的利益，盡職盡責(zé)地為旅游者安排好旅游線路、游覽行程，提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)。導(dǎo)游人員工作過(guò)程中因失職、違反行業(yè)規(guī)定造成旅游者的損害，首先由其聘用單位向旅游者承擔(dān)賠償責(zé)任。如果由于導(dǎo)游人員因工作無(wú)關(guān)的行為造成旅游者的損失，應(yīng)由導(dǎo)游人員直接對(duì)旅游者承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。