導(dǎo)游實(shí)務(wù)案例分析:53名游客在寒風(fēng)中被“晾”6個(gè)半小時(shí)

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由南京某旅行社組織的53名游客,于1998年9月13日凌晨 被“晾”在高速公路上長達(dá)6個(gè)半小時(shí)。
     9月12日,香港歌星譚詠麟在上海舉行演唱會(huì)。這家旅行社在當(dāng)?shù)貓?bào)紙上打出廣告,組織歌迷到上海觀看演出,并可當(dāng)夜返回。歌迷每人交了160元交通費(fèi)及購買門票數(shù)百元,參加此次旅游的共有53名游客,乘坐一輛破舊的大巴興致勃勃地趕往上海。
     晚上11時(shí)30分左右,歌迷們看完演出后離開會(huì)場,卻發(fā)現(xiàn)自己的車上沒有座位,經(jīng)了解才知道旅行社同去的另一輛面包車空調(diào)壞了,乘客們都擠到大巴車上,結(jié)果協(xié)調(diào)了半小時(shí),到零點(diǎn)左右,大巴車才踏上返程。
    游客們反映說,凌晨2點(diǎn)左右,車到無錫、蘇州交界處,許多游客 聞到一股焦味,接著車就開不動(dòng)了。司機(jī)、導(dǎo)游先后下車察看,但沒有任何人向游客解釋,直到兩個(gè)小時(shí)后即凌晨4時(shí)左右,游客才被告知車壞了。
    由于剎車系統(tǒng)損壞,滬寧高速公路交警隊(duì)無法將車拖走。交警考慮到高速公路上車速太快,而這輛車尾燈亮度不夠,要求大家都要離開車,站到隔離欄外的斜坡上。眾人又冷又餓,在寒風(fēng)中發(fā)抖,苦苦等待旅行社派車來接。但直到13日上午8時(shí)30分,這家旅行社才派來一輛“跑起來渾身抖”的舊公共汽車,將凍了一宿的游客接走。憤怒的游客到達(dá)南京后,隨即來到該旅行社向總經(jīng)理反映情況,但直到第三天下午,游客們才見到該社負(fù)責(zé)人。游客要求旅行社通過新聞媒體公開道歉,并參照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》偽劣商品兩倍賠償?shù)臈l款,給予每名游客300~400元的賠償??偨?jīng)理表示:此事純屬意外事件,旅行社只參照長途客運(yùn)業(yè)的有關(guān)規(guī)定,賠償每位游客30~40元。
    在走訪該旅行社總經(jīng)理時(shí),他認(rèn)為汽車中途拋錨責(zé)任應(yīng)由出租車公司來負(fù)。
    [分析]
    本例是一個(gè)十分典型的實(shí)例,該旅行社組織的這一次旅游活動(dòng)是相當(dāng)失敗的,其失敗的原因在于缺乏責(zé)任感,缺乏嚴(yán)密的組織協(xié)調(diào)能力,出現(xiàn)旅行社與旅游汽車公司互相扯皮的現(xiàn)象。
     1.該旅行社在組團(tuán)一開始就缺乏認(rèn)真的態(tài)度,沒有與汽車公司協(xié)作好,游客剛一上車就能聞到一股焦味,這就是可能造成投訴事件的開始。
     2.在出了問題后,沒能及時(shí)與游客溝通,沒能向游客解釋原因,及時(shí)道歉。當(dāng)游客被困于滬寧高速公路的時(shí)候,旅行社應(yīng)及時(shí)派車接回游客,減少惡劣的影響,可是該旅行社直到次日才派車將凍了一夜的游客接回。
     3.游客向旅行社提出索賠是合理的,旅行社負(fù)責(zé)人卻對(duì)此不屑一顧。以上幾點(diǎn)可充分反映出該旅行社管理應(yīng)加強(qiáng),應(yīng)提高組織能力和協(xié)作能力,應(yīng)增強(qiáng)責(zé)任感和緊迫感。