導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范題
1、在餐飲服務(wù)方面，導(dǎo)游員應(yīng)注意哪些問(wèn)題?
答：應(yīng)安排客人到定點(diǎn)餐廳就餐；用餐期間，應(yīng)詢問(wèn)客人對(duì)飯菜的要求，并介紹飯菜特點(diǎn)，監(jiān)督、查看餐館是否按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；用餐后，地陪應(yīng)按實(shí)際用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、酒水飲用數(shù)量，如實(shí)填寫結(jié)算單；如發(fā)現(xiàn)餐館不履行用餐合同，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)方面反映。
2、導(dǎo)游員應(yīng)如何與領(lǐng)隊(duì)合作?
答：尊重領(lǐng)隊(duì)，認(rèn)真考慮和重視領(lǐng)隊(duì)的意見和建議，遇事多與領(lǐng)隊(duì)商量；不介入領(lǐng)隊(duì)與客人之間的矛盾，但要支持領(lǐng)隊(duì)的工作，當(dāng)其遇到麻煩時(shí)要積極幫助；盡量避免與領(lǐng)隊(duì)發(fā)生正面沖突。出現(xiàn)矛盾時(shí)，要主動(dòng)溝通、消除誤解，避免矛盾發(fā)展、惡化。
3、導(dǎo)游員帶團(tuán)的合法化手續(xù)是什么?
答：旅行社下發(fā)的旅游接待計(jì)劃書或接待通知單；兼職導(dǎo)游還要有導(dǎo)游任務(wù)派遣單。
4、導(dǎo)游工作的開始和結(jié)束分別以什么作為標(biāo)志?
答：從接受旅行社旅游接待計(jì)劃書為開始；向旅行社交出陪同小結(jié)為結(jié)束。
5、工作程序中，導(dǎo)游員的旅途服務(wù)工作內(nèi)容有哪些?
答：旅途生活服務(wù)：上下站聯(lián)絡(luò)和再確認(rèn)；講解服務(wù)；安全服務(wù)。
6、導(dǎo)游員在送站服務(wù)中，為保證團(tuán)隊(duì)不誤班機(jī)或火車，應(yīng)履行什么樣的時(shí)間規(guī)范?
答：帶團(tuán)到達(dá)機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)必須留出充裕的時(shí)間，以保證旅游者能按時(shí)抵達(dá)送站地點(diǎn)，從而避免誤機(jī)(車)事故的發(fā)生。具體要求如下：
到達(dá)送站地點(diǎn)的時(shí)間規(guī)范 機(jī)場(chǎng) 火車站
出境團(tuán)隊(duì)或散客旅游者 120分鐘
國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)旅游者 90分鐘 60分鐘
散客旅游者 60分鐘 40分鐘
7、全陪需要做好哪些聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作?
答：做好旅游線路各站間，特別是上下站之間的聯(lián)絡(luò)工作，通報(bào)情況，落實(shí)接待事宜，完善接待，彌補(bǔ)不足；要做好領(lǐng)隊(duì)與地陪、旅游者與地陪之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。
8、導(dǎo)游員下團(tuán)后，應(yīng)做哪些善后工作?
答：認(rèn)真、妥善處理旅游團(tuán)游覽時(shí)遺留的問(wèn)題；認(rèn)真對(duì)待旅游者的委托；與旅行社結(jié)清賬務(wù)，歸還所借物品；及時(shí)寫好團(tuán)隊(duì)接待工作總結(jié)。
9、導(dǎo)游員應(yīng)如何對(duì)待旅游者晚間的自由活動(dòng)?
答：旅游者在飯店附近散步讓其自便；旅游者若想去遠(yuǎn)處進(jìn)行有目的的活動(dòng)，應(yīng)予以必要的協(xié)助，如提醒注意安全，幫助叫出租車，讓旅游者攜帶飯店導(dǎo)游卡，提醒回飯店的時(shí)間等。對(duì)無(wú)目的的遠(yuǎn)距離活動(dòng)應(yīng)予勸阻；特殊情況下，應(yīng)婉言勸阻旅游者外出，但要說(shuō)明原因，以免造成誤會(huì)。
10、游覽前，導(dǎo)游員應(yīng)向旅游者交待哪些注意事項(xiàng)?
答：正式游覽前，在車上或在景點(diǎn)示意圖前，導(dǎo)游應(yīng)講明：游覽路線、所需時(shí)間、集合時(shí)間和地點(diǎn)；旅游車的型號(hào)、顏色、標(biāo)志、車號(hào)和停車地點(diǎn)；游覽參觀過(guò)程中的有關(guān)注意事項(xiàng)。
11、赴景點(diǎn)途中，地陪應(yīng)如何做好沿途導(dǎo)游?
答：重申活動(dòng)內(nèi)容、景點(diǎn)名稱、天氣情況，報(bào)告國(guó)內(nèi)外重大新聞；不失時(shí)機(jī)地介紹沿途景物，回答旅游者的問(wèn)詢；抵達(dá)景點(diǎn)前，要簡(jiǎn)明扼要地介紹其概況，引起旅游者興趣；
如果旅途時(shí)間長(zhǎng)，可以用各種娛樂(lè)形式活躍氣氛。
12、在游覽返回途中，導(dǎo)游員一般應(yīng)做哪些工作?
答：(視具體情況而定)不從原路返回，應(yīng)作沿途講解；若從原路返回，可作補(bǔ)遺講解；若旅游者比較疲憊，可簡(jiǎn)單回顧后，讓大家休息；返回飯店下車前，要向旅游者通報(bào)當(dāng)天晚上和第二天的活動(dòng)安排。
13、地陪接站的一般程序是什么?
答：接站準(zhǔn)備(核實(shí)到達(dá)時(shí)間、提前到達(dá)接站地點(diǎn))；認(rèn)找旅游團(tuán)；自我介紹；核實(shí)人數(shù)；集合登車。
14、導(dǎo)游員接待工作的準(zhǔn)備有哪幾個(gè)方面?
答：業(yè)務(wù)準(zhǔn)備；知識(shí)準(zhǔn)備；物質(zhì)準(zhǔn)備；心理準(zhǔn)備：形象準(zhǔn)備。
15、導(dǎo)游員自覺(jué)遵紀(jì)守法的具體表現(xiàn)有哪些?
答：嚴(yán)禁嫖娼、賭博、吸毒，不得索要和接受反動(dòng)、黃色書刊畫報(bào)及音像制品；不套匯、炒匯；不假公濟(jì)私，不大吃大喝；不收受回扣；不欺騙旅游者；不與旅游者進(jìn)行不正常活動(dòng)，不與他們保持不正常關(guān)系；不向旅游者索要小費(fèi)，不暗示旅游者滿足導(dǎo)游員的個(gè)人要求；不從事或代理他人從事商業(yè)性活動(dòng)；不開低級(jí)庸俗和政治性玩笑。
16、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展經(jīng)歷了哪三個(gè)變化?
答：?jiǎn)我幌驅(qū)У蕉喙δ芊?wù)；泛緣關(guān)系到業(yè)緣關(guān)系；隨意性到規(guī)范化。
17、大眾旅游時(shí)期的導(dǎo)游服務(wù)的特征是什么?
答：導(dǎo)游職業(yè)自由化；導(dǎo)游服務(wù)商品化；導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化。
18、未來(lái)旅游活動(dòng)的發(fā)展趨勢(shì)是什么?
答：個(gè)性張揚(yáng)，散客游客取代團(tuán)隊(duì)游客成為旅游主體；休閑旅游增長(zhǎng)較快；旅游信息和服務(wù)設(shè)施將更加發(fā)達(dá)；旅游活動(dòng)將更符合可持續(xù)發(fā)展要求。
19、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)是什么?
答：導(dǎo)游內(nèi)容的高知識(shí)化；導(dǎo)游手段的高科技化；導(dǎo)游方法的多樣化；導(dǎo)游服務(wù)方式的更加人情化。
20、按照《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》，導(dǎo)游員在旅游活動(dòng)中被扣除10分的違規(guī)行為有哪些?
答：(1)有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的言行的；
(2)誘導(dǎo)或安排旅游者參加黃、賭、毒活動(dòng)項(xiàng)目的；
(3)有毆打或謾罵旅游者行為的；
(4)欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的；
(5)未通過(guò)年審繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的；
(6)因自身原因造成旅游團(tuán)重大危害和損失的。
21、按照《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》，導(dǎo)游員在旅游活動(dòng)中被扣除8分的違規(guī)行為有哪些?
答：(1)拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的；
(2)擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目的；
(3)擅自終止導(dǎo)游活動(dòng)的；
(4)講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的；
(5)未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的。
22、按照《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》，導(dǎo)游員在旅游活動(dòng)中被扣除6分的違規(guī)行為有哪些?
答：(1)向旅游者兜售物品或購(gòu)買旅游者物品的；
(2)以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)的；
(3)因自身原因漏接、漏送或誤接、誤送旅游團(tuán)的；
(4)講解質(zhì)量差或不講解的；
(5)私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用的；
(6)發(fā)生重大安全事故不積極配合有關(guān)部門救助的。
23、按照《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》，導(dǎo)游員在旅游活動(dòng)中被扣除4分的違規(guī)行為有哪些?
答：(1)私自帶人隨團(tuán)游覽的；
(2)無(wú)故不隨團(tuán)活動(dòng)的；
(3)在導(dǎo)游活動(dòng)中未佩戴導(dǎo)游證或未攜帶計(jì)分卡；
(4)不尊重旅游者宗教信仰和民族風(fēng)俗。
24、按照《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》，導(dǎo)游員在旅游活動(dòng)中被扣除2分的違規(guī)行為有哪些?
答：(1)未按規(guī)定時(shí)間到崗的：
(2)10人以上團(tuán)隊(duì)未打接待社社旗的；
(3)未攜帶正規(guī)接待計(jì)劃的；
(4)接站未出示旅行社標(biāo)識(shí)的；
(5)儀表、著裝不整潔的；
(6)講解中吸煙、吃東西的。
25、狹義上說(shuō)，導(dǎo)游服務(wù)集體是由哪些人組成?
答：由領(lǐng)隊(duì)、全陪和地陪組成。
26、什么叫突出重點(diǎn)法?
答：所謂“突出重點(diǎn)法”，就是在導(dǎo)游講解時(shí)避免面面俱到，而是突出某一方面的講解方法。導(dǎo)游講解時(shí)一般要突出四個(gè)方面：
(1)突出大景點(diǎn)中具有代表性的景觀：
(2)突出景點(diǎn)的特征及與眾不同之處：
(3)突出旅游者感興趣的內(nèi)容：
(4)突出“……之最”。
1、在餐飲服務(wù)方面，導(dǎo)游員應(yīng)注意哪些問(wèn)題?
答：應(yīng)安排客人到定點(diǎn)餐廳就餐；用餐期間，應(yīng)詢問(wèn)客人對(duì)飯菜的要求，并介紹飯菜特點(diǎn)，監(jiān)督、查看餐館是否按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；用餐后，地陪應(yīng)按實(shí)際用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、酒水飲用數(shù)量，如實(shí)填寫結(jié)算單；如發(fā)現(xiàn)餐館不履行用餐合同，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)方面反映。
2、導(dǎo)游員應(yīng)如何與領(lǐng)隊(duì)合作?
答：尊重領(lǐng)隊(duì)，認(rèn)真考慮和重視領(lǐng)隊(duì)的意見和建議，遇事多與領(lǐng)隊(duì)商量；不介入領(lǐng)隊(duì)與客人之間的矛盾，但要支持領(lǐng)隊(duì)的工作，當(dāng)其遇到麻煩時(shí)要積極幫助；盡量避免與領(lǐng)隊(duì)發(fā)生正面沖突。出現(xiàn)矛盾時(shí)，要主動(dòng)溝通、消除誤解，避免矛盾發(fā)展、惡化。
3、導(dǎo)游員帶團(tuán)的合法化手續(xù)是什么?
答：旅行社下發(fā)的旅游接待計(jì)劃書或接待通知單；兼職導(dǎo)游還要有導(dǎo)游任務(wù)派遣單。
4、導(dǎo)游工作的開始和結(jié)束分別以什么作為標(biāo)志?
答：從接受旅行社旅游接待計(jì)劃書為開始；向旅行社交出陪同小結(jié)為結(jié)束。
5、工作程序中，導(dǎo)游員的旅途服務(wù)工作內(nèi)容有哪些?
答：旅途生活服務(wù)：上下站聯(lián)絡(luò)和再確認(rèn)；講解服務(wù)；安全服務(wù)。
6、導(dǎo)游員在送站服務(wù)中，為保證團(tuán)隊(duì)不誤班機(jī)或火車，應(yīng)履行什么樣的時(shí)間規(guī)范?
答：帶團(tuán)到達(dá)機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)必須留出充裕的時(shí)間，以保證旅游者能按時(shí)抵達(dá)送站地點(diǎn)，從而避免誤機(jī)(車)事故的發(fā)生。具體要求如下：
到達(dá)送站地點(diǎn)的時(shí)間規(guī)范 機(jī)場(chǎng) 火車站
出境團(tuán)隊(duì)或散客旅游者 120分鐘
國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)旅游者 90分鐘 60分鐘
散客旅游者 60分鐘 40分鐘
7、全陪需要做好哪些聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作?
答：做好旅游線路各站間，特別是上下站之間的聯(lián)絡(luò)工作，通報(bào)情況，落實(shí)接待事宜，完善接待，彌補(bǔ)不足；要做好領(lǐng)隊(duì)與地陪、旅游者與地陪之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。
8、導(dǎo)游員下團(tuán)后，應(yīng)做哪些善后工作?
答：認(rèn)真、妥善處理旅游團(tuán)游覽時(shí)遺留的問(wèn)題；認(rèn)真對(duì)待旅游者的委托；與旅行社結(jié)清賬務(wù)，歸還所借物品；及時(shí)寫好團(tuán)隊(duì)接待工作總結(jié)。
9、導(dǎo)游員應(yīng)如何對(duì)待旅游者晚間的自由活動(dòng)?
答：旅游者在飯店附近散步讓其自便；旅游者若想去遠(yuǎn)處進(jìn)行有目的的活動(dòng)，應(yīng)予以必要的協(xié)助，如提醒注意安全，幫助叫出租車，讓旅游者攜帶飯店導(dǎo)游卡，提醒回飯店的時(shí)間等。對(duì)無(wú)目的的遠(yuǎn)距離活動(dòng)應(yīng)予勸阻；特殊情況下，應(yīng)婉言勸阻旅游者外出，但要說(shuō)明原因，以免造成誤會(huì)。
10、游覽前，導(dǎo)游員應(yīng)向旅游者交待哪些注意事項(xiàng)?
答：正式游覽前，在車上或在景點(diǎn)示意圖前，導(dǎo)游應(yīng)講明：游覽路線、所需時(shí)間、集合時(shí)間和地點(diǎn)；旅游車的型號(hào)、顏色、標(biāo)志、車號(hào)和停車地點(diǎn)；游覽參觀過(guò)程中的有關(guān)注意事項(xiàng)。
11、赴景點(diǎn)途中，地陪應(yīng)如何做好沿途導(dǎo)游?
答：重申活動(dòng)內(nèi)容、景點(diǎn)名稱、天氣情況，報(bào)告國(guó)內(nèi)外重大新聞；不失時(shí)機(jī)地介紹沿途景物，回答旅游者的問(wèn)詢；抵達(dá)景點(diǎn)前，要簡(jiǎn)明扼要地介紹其概況，引起旅游者興趣；
如果旅途時(shí)間長(zhǎng)，可以用各種娛樂(lè)形式活躍氣氛。
12、在游覽返回途中，導(dǎo)游員一般應(yīng)做哪些工作?
答：(視具體情況而定)不從原路返回，應(yīng)作沿途講解；若從原路返回，可作補(bǔ)遺講解；若旅游者比較疲憊，可簡(jiǎn)單回顧后，讓大家休息；返回飯店下車前，要向旅游者通報(bào)當(dāng)天晚上和第二天的活動(dòng)安排。
13、地陪接站的一般程序是什么?
答：接站準(zhǔn)備(核實(shí)到達(dá)時(shí)間、提前到達(dá)接站地點(diǎn))；認(rèn)找旅游團(tuán)；自我介紹；核實(shí)人數(shù)；集合登車。
14、導(dǎo)游員接待工作的準(zhǔn)備有哪幾個(gè)方面?
答：業(yè)務(wù)準(zhǔn)備；知識(shí)準(zhǔn)備；物質(zhì)準(zhǔn)備；心理準(zhǔn)備：形象準(zhǔn)備。
15、導(dǎo)游員自覺(jué)遵紀(jì)守法的具體表現(xiàn)有哪些?
答：嚴(yán)禁嫖娼、賭博、吸毒，不得索要和接受反動(dòng)、黃色書刊畫報(bào)及音像制品；不套匯、炒匯；不假公濟(jì)私，不大吃大喝；不收受回扣；不欺騙旅游者；不與旅游者進(jìn)行不正常活動(dòng)，不與他們保持不正常關(guān)系；不向旅游者索要小費(fèi)，不暗示旅游者滿足導(dǎo)游員的個(gè)人要求；不從事或代理他人從事商業(yè)性活動(dòng)；不開低級(jí)庸俗和政治性玩笑。
16、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展經(jīng)歷了哪三個(gè)變化?
答：?jiǎn)我幌驅(qū)У蕉喙δ芊?wù)；泛緣關(guān)系到業(yè)緣關(guān)系；隨意性到規(guī)范化。
17、大眾旅游時(shí)期的導(dǎo)游服務(wù)的特征是什么?
答：導(dǎo)游職業(yè)自由化；導(dǎo)游服務(wù)商品化；導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化。
18、未來(lái)旅游活動(dòng)的發(fā)展趨勢(shì)是什么?
答：個(gè)性張揚(yáng)，散客游客取代團(tuán)隊(duì)游客成為旅游主體；休閑旅游增長(zhǎng)較快；旅游信息和服務(wù)設(shè)施將更加發(fā)達(dá)；旅游活動(dòng)將更符合可持續(xù)發(fā)展要求。
19、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)是什么?
答：導(dǎo)游內(nèi)容的高知識(shí)化；導(dǎo)游手段的高科技化；導(dǎo)游方法的多樣化；導(dǎo)游服務(wù)方式的更加人情化。
20、按照《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》，導(dǎo)游員在旅游活動(dòng)中被扣除10分的違規(guī)行為有哪些?
答：(1)有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的言行的；
(2)誘導(dǎo)或安排旅游者參加黃、賭、毒活動(dòng)項(xiàng)目的；
(3)有毆打或謾罵旅游者行為的；
(4)欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的；
(5)未通過(guò)年審繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的；
(6)因自身原因造成旅游團(tuán)重大危害和損失的。
21、按照《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》，導(dǎo)游員在旅游活動(dòng)中被扣除8分的違規(guī)行為有哪些?
答：(1)拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的；
(2)擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目的；
(3)擅自終止導(dǎo)游活動(dòng)的；
(4)講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的；
(5)未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的。
22、按照《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》，導(dǎo)游員在旅游活動(dòng)中被扣除6分的違規(guī)行為有哪些?
答：(1)向旅游者兜售物品或購(gòu)買旅游者物品的；
(2)以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)的；
(3)因自身原因漏接、漏送或誤接、誤送旅游團(tuán)的；
(4)講解質(zhì)量差或不講解的；
(5)私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用的；
(6)發(fā)生重大安全事故不積極配合有關(guān)部門救助的。
23、按照《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》，導(dǎo)游員在旅游活動(dòng)中被扣除4分的違規(guī)行為有哪些?
答：(1)私自帶人隨團(tuán)游覽的；
(2)無(wú)故不隨團(tuán)活動(dòng)的；
(3)在導(dǎo)游活動(dòng)中未佩戴導(dǎo)游證或未攜帶計(jì)分卡；
(4)不尊重旅游者宗教信仰和民族風(fēng)俗。
24、按照《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》，導(dǎo)游員在旅游活動(dòng)中被扣除2分的違規(guī)行為有哪些?
答：(1)未按規(guī)定時(shí)間到崗的：
(2)10人以上團(tuán)隊(duì)未打接待社社旗的；
(3)未攜帶正規(guī)接待計(jì)劃的；
(4)接站未出示旅行社標(biāo)識(shí)的；
(5)儀表、著裝不整潔的；
(6)講解中吸煙、吃東西的。
25、狹義上說(shuō)，導(dǎo)游服務(wù)集體是由哪些人組成?
答：由領(lǐng)隊(duì)、全陪和地陪組成。
26、什么叫突出重點(diǎn)法?
答：所謂“突出重點(diǎn)法”，就是在導(dǎo)游講解時(shí)避免面面俱到，而是突出某一方面的講解方法。導(dǎo)游講解時(shí)一般要突出四個(gè)方面：
(1)突出大景點(diǎn)中具有代表性的景觀：
(2)突出景點(diǎn)的特征及與眾不同之處：
(3)突出旅游者感興趣的內(nèi)容：
(4)突出“……之最”。