一 聲譽風(fēng)險管理的內(nèi)容及作用
有效的聲譽風(fēng)險管理體系應(yīng)當(dāng)重點強調(diào)以下內(nèi)容：
①明確商業(yè)銀行的戰(zhàn)略愿景和價值理念；
②有明確記載的聲譽風(fēng)險管理政策和流程；
③深入理解不同利益持有者（例如股東、員工、客戶、監(jiān)管機構(gòu)、社會公眾等）對自身的期望值；
④培養(yǎng)開放、互信、互助的機構(gòu)文化；
⑤建立強大的、動態(tài)的風(fēng)險管理系統(tǒng)，有能力提供風(fēng)險事件的早期預(yù)警；
⑥努力建設(shè)學(xué)習(xí)型組織，有能力在出現(xiàn)問題時及時糾正；
⑦建立公平的獎懲機制，支持發(fā)展目標(biāo)和股東價值的實現(xiàn)；
⑧利用自身的價值理念、道德規(guī)范影響合作伙伴、供應(yīng)商和客戶；
⑨建立公開、誠懇的內(nèi)外部交流機制，盡量滿足不同利益持有者的要求；
⑩有明確記載的危機處理/決策流程。
二 聲譽風(fēng)險管理的基本做法
1．明確董事會和高級管理層的責(zé)任
2．建立清晰的聲譽風(fēng)險管理流程
（1）聲譽風(fēng)險識別
聲譽風(fēng)險識別的核心在于：正確識別信用、市場、操作、流動性風(fēng)險中可能威脅商業(yè)銀行聲譽的風(fēng)險因素。商業(yè)銀行通常要求各業(yè)務(wù)單位及重要崗位定期通過清單法詳細列明其當(dāng)前所面臨的主要風(fēng)險及其所包含的風(fēng)險因素，然后將其中可能影響到聲譽的風(fēng)險因素提煉出來，報告給聲譽風(fēng)險管理部門。
（2）聲譽風(fēng)險評估
聲譽風(fēng)險管理部門應(yīng)當(dāng)將收集到的聲譽風(fēng)險因素按照影響程度和緊迫性進行優(yōu)先排序。
（3）監(jiān)測和報告
（4）內(nèi)部審計
3．采取恰當(dāng)?shù)穆曌u風(fēng)險管理方法
普遍認為聲譽風(fēng)險管理的好辦法是：
①推行全面風(fēng)險管理理念，改善公司治理，并預(yù)先做好防范危機的準(zhǔn)備；
②確保各類主要風(fēng)險被正確識別、優(yōu)先排序，并得到有效管理。
以下普遍認為有助于改善商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理的佳操作實踐：
①強化聲譽風(fēng)險管理培訓(xùn)。
②確保實現(xiàn)。
③確保及時處理投訴和批評。
④從投訴和批評中積累早期預(yù)警經(jīng)驗。
⑤盡量保持大多數(shù)利益持有者的期望與商業(yè)銀行的發(fā)展戰(zhàn)略相一致。
⑥增強對客戶/公眾的透明度。
⑦將商業(yè)銀行的社會責(zé)任感和經(jīng)營目標(biāo)結(jié)合起來，是創(chuàng)造公共透明度、維護商業(yè)銀行聲譽的另一個重要層次。
⑧保持與媒體的良好接觸。
⑨制定危機管理規(guī)劃。
三 聲譽危機管理規(guī)劃
①制定戰(zhàn)略性的危機溝通機制。
②提高解決問題的能力。
③危機現(xiàn)場處理。
④提高發(fā)言人的溝通能力。
⑤危機處理過程中的持續(xù)溝通。
⑥管理危機過程中的信息交流。
⑦模擬訓(xùn)練和演習(xí)。
有效的聲譽風(fēng)險管理體系應(yīng)當(dāng)重點強調(diào)以下內(nèi)容：
①明確商業(yè)銀行的戰(zhàn)略愿景和價值理念；
②有明確記載的聲譽風(fēng)險管理政策和流程；
③深入理解不同利益持有者（例如股東、員工、客戶、監(jiān)管機構(gòu)、社會公眾等）對自身的期望值；
④培養(yǎng)開放、互信、互助的機構(gòu)文化；
⑤建立強大的、動態(tài)的風(fēng)險管理系統(tǒng)，有能力提供風(fēng)險事件的早期預(yù)警；
⑥努力建設(shè)學(xué)習(xí)型組織，有能力在出現(xiàn)問題時及時糾正；
⑦建立公平的獎懲機制，支持發(fā)展目標(biāo)和股東價值的實現(xiàn)；
⑧利用自身的價值理念、道德規(guī)范影響合作伙伴、供應(yīng)商和客戶；
⑨建立公開、誠懇的內(nèi)外部交流機制，盡量滿足不同利益持有者的要求；
⑩有明確記載的危機處理/決策流程。
二 聲譽風(fēng)險管理的基本做法
1．明確董事會和高級管理層的責(zé)任
2．建立清晰的聲譽風(fēng)險管理流程
（1）聲譽風(fēng)險識別
聲譽風(fēng)險識別的核心在于：正確識別信用、市場、操作、流動性風(fēng)險中可能威脅商業(yè)銀行聲譽的風(fēng)險因素。商業(yè)銀行通常要求各業(yè)務(wù)單位及重要崗位定期通過清單法詳細列明其當(dāng)前所面臨的主要風(fēng)險及其所包含的風(fēng)險因素，然后將其中可能影響到聲譽的風(fēng)險因素提煉出來，報告給聲譽風(fēng)險管理部門。
（2）聲譽風(fēng)險評估
聲譽風(fēng)險管理部門應(yīng)當(dāng)將收集到的聲譽風(fēng)險因素按照影響程度和緊迫性進行優(yōu)先排序。
（3）監(jiān)測和報告
（4）內(nèi)部審計
3．采取恰當(dāng)?shù)穆曌u風(fēng)險管理方法
普遍認為聲譽風(fēng)險管理的好辦法是：
①推行全面風(fēng)險管理理念，改善公司治理，并預(yù)先做好防范危機的準(zhǔn)備；
②確保各類主要風(fēng)險被正確識別、優(yōu)先排序，并得到有效管理。
以下普遍認為有助于改善商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理的佳操作實踐：
①強化聲譽風(fēng)險管理培訓(xùn)。
②確保實現(xiàn)。
③確保及時處理投訴和批評。
④從投訴和批評中積累早期預(yù)警經(jīng)驗。
⑤盡量保持大多數(shù)利益持有者的期望與商業(yè)銀行的發(fā)展戰(zhàn)略相一致。
⑥增強對客戶/公眾的透明度。
⑦將商業(yè)銀行的社會責(zé)任感和經(jīng)營目標(biāo)結(jié)合起來，是創(chuàng)造公共透明度、維護商業(yè)銀行聲譽的另一個重要層次。
⑧保持與媒體的良好接觸。
⑨制定危機管理規(guī)劃。
三 聲譽危機管理規(guī)劃
①制定戰(zhàn)略性的危機溝通機制。
②提高解決問題的能力。
③危機現(xiàn)場處理。
④提高發(fā)言人的溝通能力。
⑤危機處理過程中的持續(xù)溝通。
⑥管理危機過程中的信息交流。
⑦模擬訓(xùn)練和演習(xí)。