第一節(jié)管理體系概述第二節(jié)質(zhì)量管理體系
第三節(jié)職業(yè)健康安全與環(huán)境管理體系第四節(jié)管理體系的審核與認(rèn)證
掌握：ISO 9000：2000質(zhì)量管理體系及應(yīng)用。
熟悉：職業(yè)健康安全管理體系與環(huán)境管理體系。
了解：產(chǎn)品及質(zhì)量管理體系的審核與認(rèn)證。
第一節(jié)管理體系概述
一、質(zhì)量管理體系的產(chǎn)生與發(fā)展
1．1987版IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)開創(chuàng)了質(zhì)量管理國際標(biāo)準(zhǔn)化的先河
2．1994版ISO 9000族是一個過渡性產(chǎn)物
3．2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)
2000年12月15日，ISO／TCl76正式發(fā)布了2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。新版標(biāo)準(zhǔn)更加強(qiáng)調(diào)了顧客滿意、持續(xù)改進(jìn)及監(jiān)視和測量的重要性，促進(jìn)了質(zhì)量管理原則在各類組織中的應(yīng)用，滿足了使用者對標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)更通俗易懂的要求，強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)和指南標(biāo)準(zhǔn)的一致性。2000版標(biāo)準(zhǔn)反映了當(dāng)今世界科學(xué)技術(shù)和經(jīng)濟(jì)貿(mào)易的發(fā)展?fàn)顩r。
二、環(huán)境管理體系的產(chǎn)生與發(fā)展
三、職業(yè)健康安全管理體系的產(chǎn)生與發(fā)展
第二節(jié)質(zhì)量管理體系
一、2000版ISO 9000族核心標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成和特點(diǎn)
(一)2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成
1．IS09000：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語
本標(biāo)準(zhǔn)的第二部分提出質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)分為12個部分。
本標(biāo)準(zhǔn)中第三重點(diǎn)內(nèi)容是80個術(shù)語。
在這個標(biāo)準(zhǔn)中有8項(xiàng)質(zhì)量管理原則，12部分質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)，8個質(zhì)量管理體系方法的步驟和80個術(shù)語，這些數(shù)字之和剛好是108。
2．ISO 9001：2000質(zhì)量管理體系要求
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求除了產(chǎn)品質(zhì)量保證以外，還旨在增強(qiáng)顧客滿意度。
3．ISO9004：2000質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南
ISO9004：2000標(biāo)準(zhǔn)給出了超出ISO 9001要求的質(zhì)量管理的應(yīng)用指南，描述了質(zhì)量管理應(yīng)包括的過程，強(qiáng)調(diào)通過改進(jìn)過程滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，實(shí)現(xiàn)、保持和改進(jìn)組織的總體業(yè)績，從而使組織獲得成功。
4．ISO19011：2002質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南
(二)2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的主要特點(diǎn)12個
1.標(biāo)準(zhǔn)更具有通用性
2．以“過程方式”為標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)，邏輯性更強(qiáng)
3．提出了質(zhì)量管理8項(xiàng)原則并在標(biāo)準(zhǔn)中得到了充分體現(xiàn)
4．允許刪減
5．更加強(qiáng)調(diào)管理者作用，特別是高管理者的作用
6．持續(xù)改進(jìn)，不斷追求
7．強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理體系的有效性和效率
8．主張文件化適度
9．強(qiáng)調(diào)顧客的滿意程度是評價組織業(yè)績的重要手段
10．術(shù)語準(zhǔn)確，語言精煉，便于使用
11．IS09001與標(biāo)準(zhǔn)ISO 9004是協(xié)調(diào)一致的成對標(biāo)準(zhǔn)
12．充分考慮與其他體系的兼容性
二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則
(一)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
實(shí)施本原則時，可使組織了解顧客及其他相關(guān)方的需求；可直接與顧客的需求和期望相聯(lián)系，確保有關(guān)的目標(biāo)和指標(biāo)；可以提高顧客對組織的忠誠度；能使組織及時抓住市場機(jī)遇，作出快速而靈活的反應(yīng)，從而提高市場占有率，增加收入，提高經(jīng)濟(jì)效益。
實(shí)施本原則時一般要采取的主要措施包括：全面了解顧客的需求和期望，確保顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通，確保實(shí)現(xiàn)組織的各項(xiàng)目標(biāo)；有計劃地、系統(tǒng)地測量顧客滿意程度并針對測量結(jié)果采取改進(jìn)措施；在重點(diǎn)關(guān)注顧客的前提下，確保兼顧其他相關(guān)方的利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展。
(二)領(lǐng)導(dǎo)作用
實(shí)施本原則時，一般要采取的措施包括：全面考慮所有相關(guān)方的需求，做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫一個清晰的遠(yuǎn)景，設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，并實(shí)施為達(dá)到目標(biāo)所需的發(fā)展戰(zhàn)略；在一定范圍內(nèi)給予員工自主權(quán)，激發(fā)、鼓勵并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)，提倡公開和誠懇的交流和溝通，建立寬松、和諧的工作環(huán)境，創(chuàng)造并堅(jiān)持一種共同的價值觀，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化。
(三)全員參與
實(shí)施本原則可使全體員工動員起來，積極參與，努力工作，實(shí)現(xiàn)，樹立起工作責(zé)任心和事業(yè)心，為實(shí)現(xiàn)組織的方針和戰(zhàn)略做出貢獻(xiàn)。
實(shí)施本原則，一般要采取的主要措施包括：對員工進(jìn)行職業(yè)道德的教育，教育員工要識別影響他們工作的制約條件；在本職工作中，讓員工有一定的自主權(quán)，并承擔(dān)解決問題的責(zé)任；把組織的總目標(biāo)分解到職能部門和層次，激勵員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力，并評價員工的業(yè)績；啟發(fā)員工積極提高自身素質(zhì)；在組織內(nèi)部提倡自由地分享知識和經(jīng)驗(yàn)，使先進(jìn)的知識和經(jīng)驗(yàn)成為共同的財富。
(四)過程方法
實(shí)施本原則可對過程的各個要素進(jìn)行管理和控制，可以通過有效地使用資源，使組織具有降低成本并縮短周期的能力，可制定更富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)和指標(biāo)，可建立更經(jīng)濟(jì)的人力資源管理過程。
實(shí)施本原則時，一般要采取的措施包括：識別質(zhì)量管理體系所需要的過程；確定每個過程的關(guān)鍵活動，并明確其職責(zé)和義務(wù)；確定對過程的運(yùn)行實(shí)施有效控制的準(zhǔn)則和方法，實(shí)施對過程的監(jiān)視和測量，并對其結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會并采取措施。
(五)管理的系統(tǒng)方法
實(shí)施本原則可使各過程彼此協(xié)調(diào)一致，能好地取得所期望的結(jié)果；可增強(qiáng)把注意力集中于關(guān)鍵過程的能力。由于體系、設(shè)備和過程處于受控狀態(tài)，組織能向重要的相關(guān)方提供對組織的有效性和效率的信任。
實(shí)施本原則時，一般要采取的措施包括：建立一個以過程方法為主體的質(zhì)量管理體系；明確質(zhì)量管理過程的順序和相互作用，使這些過程相互協(xié)調(diào)；監(jiān)視并協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系各過程的運(yùn)行，并規(guī)定其運(yùn)行的方法和程序；通過對質(zhì)量管理體系的測量和評審，采取措施以持續(xù)改進(jìn)體系，提高組織的業(yè)績。
(六)持續(xù)改進(jìn)
實(shí)施本原則時，一般要采取的措施包括：使持續(xù)改進(jìn)成為一種制度；對員工提供關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的培訓(xùn)，使設(shè)備、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為組織
(七)基于事實(shí)的決策方法
實(shí)施本原則可增強(qiáng)通過實(shí)際來驗(yàn)證過去決策的正確性的能力，可增強(qiáng)對各種意見和決策進(jìn)行評審、質(zhì)疑和更改的能力，發(fā)揚(yáng)民主決策的作風(fēng)，使決策更切合實(shí)際。
實(shí)施本原則時，一般要采取的措施包括：收集與目標(biāo)有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，并規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責(zé)；通過鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性和可靠性；采取各種有效方法，對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析，確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用；根據(jù)對事實(shí)的分析、過去的經(jīng)驗(yàn)和直覺判斷做出決策并采取行動。
(八)與供方互利的關(guān)系
實(shí)施本原則可增強(qiáng)供需雙方創(chuàng)造價值的能力。通過與供方建立合作關(guān)系可以降低成本，使資源的配置達(dá)到優(yōu)化，并通過與供方的合作增強(qiáng)對市場變化聯(lián)合作出靈活和快速反應(yīng)的能力，創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。
實(shí)施本原則時，一般要采取的措施包括：識別并選擇重要供方，考慮眼前和長遠(yuǎn)的利益；創(chuàng)造一個通暢和公開的溝通渠道，及時解決問題，聯(lián)合改進(jìn)活動；與重要供方共享專門技術(shù)、信息和資源，激發(fā)、鼓勵和承認(rèn)供方的改進(jìn)及其成果。
第三節(jié)職業(yè)健康安全與環(huán)境管理體系第四節(jié)管理體系的審核與認(rèn)證
掌握：ISO 9000：2000質(zhì)量管理體系及應(yīng)用。
熟悉：職業(yè)健康安全管理體系與環(huán)境管理體系。
了解：產(chǎn)品及質(zhì)量管理體系的審核與認(rèn)證。
第一節(jié)管理體系概述
一、質(zhì)量管理體系的產(chǎn)生與發(fā)展
1．1987版IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)開創(chuàng)了質(zhì)量管理國際標(biāo)準(zhǔn)化的先河
2．1994版ISO 9000族是一個過渡性產(chǎn)物
3．2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)
2000年12月15日，ISO／TCl76正式發(fā)布了2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。新版標(biāo)準(zhǔn)更加強(qiáng)調(diào)了顧客滿意、持續(xù)改進(jìn)及監(jiān)視和測量的重要性，促進(jìn)了質(zhì)量管理原則在各類組織中的應(yīng)用，滿足了使用者對標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)更通俗易懂的要求，強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)和指南標(biāo)準(zhǔn)的一致性。2000版標(biāo)準(zhǔn)反映了當(dāng)今世界科學(xué)技術(shù)和經(jīng)濟(jì)貿(mào)易的發(fā)展?fàn)顩r。
二、環(huán)境管理體系的產(chǎn)生與發(fā)展
三、職業(yè)健康安全管理體系的產(chǎn)生與發(fā)展
第二節(jié)質(zhì)量管理體系
一、2000版ISO 9000族核心標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成和特點(diǎn)
(一)2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成
1．IS09000：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語
本標(biāo)準(zhǔn)的第二部分提出質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)分為12個部分。
本標(biāo)準(zhǔn)中第三重點(diǎn)內(nèi)容是80個術(shù)語。
在這個標(biāo)準(zhǔn)中有8項(xiàng)質(zhì)量管理原則，12部分質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)，8個質(zhì)量管理體系方法的步驟和80個術(shù)語，這些數(shù)字之和剛好是108。
2．ISO 9001：2000質(zhì)量管理體系要求
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求除了產(chǎn)品質(zhì)量保證以外，還旨在增強(qiáng)顧客滿意度。
3．ISO9004：2000質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南
ISO9004：2000標(biāo)準(zhǔn)給出了超出ISO 9001要求的質(zhì)量管理的應(yīng)用指南，描述了質(zhì)量管理應(yīng)包括的過程，強(qiáng)調(diào)通過改進(jìn)過程滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，實(shí)現(xiàn)、保持和改進(jìn)組織的總體業(yè)績，從而使組織獲得成功。
4．ISO19011：2002質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南
(二)2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的主要特點(diǎn)12個
1.標(biāo)準(zhǔn)更具有通用性
2．以“過程方式”為標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)，邏輯性更強(qiáng)
3．提出了質(zhì)量管理8項(xiàng)原則并在標(biāo)準(zhǔn)中得到了充分體現(xiàn)
4．允許刪減
5．更加強(qiáng)調(diào)管理者作用，特別是高管理者的作用
6．持續(xù)改進(jìn)，不斷追求
7．強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理體系的有效性和效率
8．主張文件化適度
9．強(qiáng)調(diào)顧客的滿意程度是評價組織業(yè)績的重要手段
10．術(shù)語準(zhǔn)確，語言精煉，便于使用
11．IS09001與標(biāo)準(zhǔn)ISO 9004是協(xié)調(diào)一致的成對標(biāo)準(zhǔn)
12．充分考慮與其他體系的兼容性
二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則
(一)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
實(shí)施本原則時，可使組織了解顧客及其他相關(guān)方的需求；可直接與顧客的需求和期望相聯(lián)系，確保有關(guān)的目標(biāo)和指標(biāo)；可以提高顧客對組織的忠誠度；能使組織及時抓住市場機(jī)遇，作出快速而靈活的反應(yīng)，從而提高市場占有率，增加收入，提高經(jīng)濟(jì)效益。
實(shí)施本原則時一般要采取的主要措施包括：全面了解顧客的需求和期望，確保顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通，確保實(shí)現(xiàn)組織的各項(xiàng)目標(biāo)；有計劃地、系統(tǒng)地測量顧客滿意程度并針對測量結(jié)果采取改進(jìn)措施；在重點(diǎn)關(guān)注顧客的前提下，確保兼顧其他相關(guān)方的利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展。
(二)領(lǐng)導(dǎo)作用
實(shí)施本原則時，一般要采取的措施包括：全面考慮所有相關(guān)方的需求，做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫一個清晰的遠(yuǎn)景，設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，并實(shí)施為達(dá)到目標(biāo)所需的發(fā)展戰(zhàn)略；在一定范圍內(nèi)給予員工自主權(quán)，激發(fā)、鼓勵并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)，提倡公開和誠懇的交流和溝通，建立寬松、和諧的工作環(huán)境，創(chuàng)造并堅(jiān)持一種共同的價值觀，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化。
(三)全員參與
實(shí)施本原則可使全體員工動員起來，積極參與，努力工作，實(shí)現(xiàn)，樹立起工作責(zé)任心和事業(yè)心，為實(shí)現(xiàn)組織的方針和戰(zhàn)略做出貢獻(xiàn)。
實(shí)施本原則，一般要采取的主要措施包括：對員工進(jìn)行職業(yè)道德的教育，教育員工要識別影響他們工作的制約條件；在本職工作中，讓員工有一定的自主權(quán)，并承擔(dān)解決問題的責(zé)任；把組織的總目標(biāo)分解到職能部門和層次，激勵員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力，并評價員工的業(yè)績；啟發(fā)員工積極提高自身素質(zhì)；在組織內(nèi)部提倡自由地分享知識和經(jīng)驗(yàn)，使先進(jìn)的知識和經(jīng)驗(yàn)成為共同的財富。
(四)過程方法
實(shí)施本原則可對過程的各個要素進(jìn)行管理和控制，可以通過有效地使用資源，使組織具有降低成本并縮短周期的能力，可制定更富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)和指標(biāo)，可建立更經(jīng)濟(jì)的人力資源管理過程。
實(shí)施本原則時，一般要采取的措施包括：識別質(zhì)量管理體系所需要的過程；確定每個過程的關(guān)鍵活動，并明確其職責(zé)和義務(wù)；確定對過程的運(yùn)行實(shí)施有效控制的準(zhǔn)則和方法，實(shí)施對過程的監(jiān)視和測量，并對其結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會并采取措施。
(五)管理的系統(tǒng)方法
實(shí)施本原則可使各過程彼此協(xié)調(diào)一致，能好地取得所期望的結(jié)果；可增強(qiáng)把注意力集中于關(guān)鍵過程的能力。由于體系、設(shè)備和過程處于受控狀態(tài)，組織能向重要的相關(guān)方提供對組織的有效性和效率的信任。
實(shí)施本原則時，一般要采取的措施包括：建立一個以過程方法為主體的質(zhì)量管理體系；明確質(zhì)量管理過程的順序和相互作用，使這些過程相互協(xié)調(diào)；監(jiān)視并協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系各過程的運(yùn)行，并規(guī)定其運(yùn)行的方法和程序；通過對質(zhì)量管理體系的測量和評審，采取措施以持續(xù)改進(jìn)體系，提高組織的業(yè)績。
(六)持續(xù)改進(jìn)
實(shí)施本原則時，一般要采取的措施包括：使持續(xù)改進(jìn)成為一種制度；對員工提供關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的培訓(xùn)，使設(shè)備、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為組織
(七)基于事實(shí)的決策方法
實(shí)施本原則可增強(qiáng)通過實(shí)際來驗(yàn)證過去決策的正確性的能力，可增強(qiáng)對各種意見和決策進(jìn)行評審、質(zhì)疑和更改的能力，發(fā)揚(yáng)民主決策的作風(fēng)，使決策更切合實(shí)際。
實(shí)施本原則時，一般要采取的措施包括：收集與目標(biāo)有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，并規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責(zé)；通過鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性和可靠性；采取各種有效方法，對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析，確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用；根據(jù)對事實(shí)的分析、過去的經(jīng)驗(yàn)和直覺判斷做出決策并采取行動。
(八)與供方互利的關(guān)系
實(shí)施本原則可增強(qiáng)供需雙方創(chuàng)造價值的能力。通過與供方建立合作關(guān)系可以降低成本，使資源的配置達(dá)到優(yōu)化，并通過與供方的合作增強(qiáng)對市場變化聯(lián)合作出靈活和快速反應(yīng)的能力，創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。
實(shí)施本原則時，一般要采取的措施包括：識別并選擇重要供方，考慮眼前和長遠(yuǎn)的利益；創(chuàng)造一個通暢和公開的溝通渠道，及時解決問題，聯(lián)合改進(jìn)活動；與重要供方共享專門技術(shù)、信息和資源，激發(fā)、鼓勵和承認(rèn)供方的改進(jìn)及其成果。