日趨激烈的市場競爭，使醫(yī)院既面臨著機遇的挑戰(zhàn)，也面臨著如何在激烈的醫(yī)療市場競爭中生存并發(fā)展壯大;既取得良好的社會效益，又有一定的經(jīng)濟效益。這就要求醫(yī)院要“以病人為中心”，其宗旨就是為病人提供優(yōu)質(zhì)、高效、經(jīng)濟、文明、便捷的醫(yī)療服務(wù)。門診是病人就診的場所，也是醫(yī)患進行交流的場所。如何做好門診病人的接待工作尤為重要。我院屬于婦幼保健服務(wù)機構(gòu)，兒科是我院業(yè)務(wù)主導(dǎo)科室之一，病人就診時間多集中在上午。從2002年1月1日我院門診部開展門診導(dǎo)診工作至2004年12月31日止，共接待兒科病人58536例?？偨Y(jié)如下。
1 病人的需求
1.1 家長焦急、緊張 兒科病人大多沒有獨立的社會能力，其就診行為實際上就是家長的一種行為。現(xiàn)代兒童均為獨生子女，小兒一旦生病，少則父母陪伴，多則爺爺、奶奶、外公、外婆均來陪伴，甚至不少親屬也來陪伴。他們表現(xiàn)為緊張、焦急，對患兒的過分照顧，不經(jīng)意的夸大病情。一到門診，希望馬上得到診治而不愿排隊等候。這樣一來給醫(yī)生的接待就診秩序帶來不少影響。
1.2 對醫(yī)生的選擇 隨著社會的進步、經(jīng)濟的發(fā)展，病人相信名醫(yī)，對門診坐診醫(yī)生的技術(shù)水平、特點希望了解，對醫(yī)學知識的渴求越來越迫切。大多數(shù)病人及家屬都希望得到專家的診治和指導(dǎo)。
1.3 對醫(yī)療信息的渴求 許多小孩患病以后，其家長都希望接受新業(yè)務(wù)、新技術(shù)，特別是電視類廣告藥品的治療。其次，對醫(yī)生所開的各種檢查項目的目的、必要性也要求有所了解。
1.4 對方位的了解 少數(shù)病人及家屬對醫(yī)院科室的設(shè)置、分布不了解，而咨詢導(dǎo)診護士。
2 應(yīng)對策略
2.1 加強基礎(chǔ)知識及基本技能再學習 隨著社會的進步，經(jīng)濟的發(fā)展，人們對護士的要求越來越高。現(xiàn)代家長不僅關(guān)心小孩單一的病情，更需要了解孩子的身體發(fā)育和心理性格的發(fā)展。護士在校學習的時間有限，知識面較為局限。為了適應(yīng)形勢的發(fā)展，不斷提高更新護理知識，我部每月安排一次業(yè)務(wù)學習，每周一次經(jīng)驗交流碰頭會，組織護士學習護理新理論、新知識、交流工作的技巧、經(jīng)驗，互教互助。同時通過傳、幫、帶，讓新護士盡快適應(yīng)導(dǎo)診工作，熟悉醫(yī)院環(huán)境、各科分布、專家特長、坐診時間等。根據(jù)病人的就診時間、病情的輕重緩急分別進行引導(dǎo)，使兒科病人分流有條不紊地進行，讓病人在最快的時間內(nèi)接受正確的診斷和治療，避免了延誤病情，加重病情，造成病人不必要的損失，盡快減輕家長的心理負擔。
2.2 注重思想道德素質(zhì)的培養(yǎng) 我院導(dǎo)診護士每天要接待大量的病人及家屬，這就需要我們的導(dǎo)診護士尊重病人及家屬，熱情、細心、不厭其煩地解答病人及家屬的咨詢，指導(dǎo)病人就診，消除病人家屬不必要的顧慮，減輕病人及家屬的心理壓力，緊密配合各科診治。幫助病人取藥、服藥，詳細為病人講解藥理作用、副作用、服藥方法、注意事項等。利用空隙時間為病人及家屬進行健康教育宣傳。要做到做好這些工作，需要我們的導(dǎo)診護士具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。我部不定期舉行一些有意義的政治思想學習，著重培養(yǎng)護士具有高尚的情操、堅定的信條和健全的人格，牢牢地樹立為人民服務(wù)的宗旨。
2.3 重視禮儀培養(yǎng) 現(xiàn)代醫(yī)學不僅關(guān)心疾病的癥狀及理化手段的治療，而且十分注意心理因素、社會因素在治療中的作用。作為我院門診的第一道窗口，導(dǎo)診護士的儀表就顯得尤其重要。首先我們注重著裝訓(xùn)練，要求衣帽整潔，護士的著裝美、氣質(zhì)好會給病人以信賴和安全感。其次鼓勵護士學習美容化妝知識，創(chuàng)造一個美好的形象。第三培養(yǎng)護士文雅的舉止、優(yōu)美的站姿，使其具有良好的氣質(zhì)和風度，給工作帶來良好的效果。
2.4 溝通技巧的培養(yǎng) 門診導(dǎo)診護士是接待病人及其家屬的第一人，因此語言的表達能力非常重要。它可以反映出護士的品德與文化修養(yǎng)。在這方面，我部非常注重導(dǎo)診護士的語言技巧，通過臨床事例，結(jié)合所學的心理學、倫理學知識，使護士能“察言觀色”，同時學會傾聽，根據(jù)病人及其家屬不同的性格、不同的心理和不同的疾病來用不同的語言進行交流溝通，疏導(dǎo)病人和家屬情緒。如遇小孩哭鬧，護士可以摸摸他的臉頰，從家長手中接過來抱一抱，通過一些小事來減少醫(yī)患之間的距離，讓病人及家屬感到你在體貼、關(guān)心他。真正讓病人及其家屬感受到醫(yī)務(wù)人員的可親可敬，感受到不是親人勝似親人的溫暖。
2.5 信息反饋 導(dǎo)診護士利用與病人及其家屬交談的機會，了解病人的心理活動、家庭狀況、飲食習慣、興趣愛好及社會環(huán)境等一系列狀況，及時整理、分析，為各科室開展業(yè)務(wù)活動提供信息，提高我院的經(jīng)濟效益。門診出口處設(shè)立意見簿，對病人及家屬所提的意見和建議及時處理上報，使我院工作作風不斷改進，提高了我院的社會效益。
門診部開展導(dǎo)診服務(wù)2年多來，著重培養(yǎng)護士的綜合能力和素質(zhì)，贏得了社會各界人士的支持和好評，取得了病人的信任，在醫(yī)院服務(wù)中越來越發(fā)揮重要的作用。
1 病人的需求
1.1 家長焦急、緊張 兒科病人大多沒有獨立的社會能力，其就診行為實際上就是家長的一種行為。現(xiàn)代兒童均為獨生子女，小兒一旦生病，少則父母陪伴，多則爺爺、奶奶、外公、外婆均來陪伴，甚至不少親屬也來陪伴。他們表現(xiàn)為緊張、焦急，對患兒的過分照顧，不經(jīng)意的夸大病情。一到門診，希望馬上得到診治而不愿排隊等候。這樣一來給醫(yī)生的接待就診秩序帶來不少影響。
1.2 對醫(yī)生的選擇 隨著社會的進步、經(jīng)濟的發(fā)展，病人相信名醫(yī)，對門診坐診醫(yī)生的技術(shù)水平、特點希望了解，對醫(yī)學知識的渴求越來越迫切。大多數(shù)病人及家屬都希望得到專家的診治和指導(dǎo)。
1.3 對醫(yī)療信息的渴求 許多小孩患病以后，其家長都希望接受新業(yè)務(wù)、新技術(shù)，特別是電視類廣告藥品的治療。其次，對醫(yī)生所開的各種檢查項目的目的、必要性也要求有所了解。
1.4 對方位的了解 少數(shù)病人及家屬對醫(yī)院科室的設(shè)置、分布不了解，而咨詢導(dǎo)診護士。
2 應(yīng)對策略
2.1 加強基礎(chǔ)知識及基本技能再學習 隨著社會的進步，經(jīng)濟的發(fā)展，人們對護士的要求越來越高。現(xiàn)代家長不僅關(guān)心小孩單一的病情，更需要了解孩子的身體發(fā)育和心理性格的發(fā)展。護士在校學習的時間有限，知識面較為局限。為了適應(yīng)形勢的發(fā)展，不斷提高更新護理知識，我部每月安排一次業(yè)務(wù)學習，每周一次經(jīng)驗交流碰頭會，組織護士學習護理新理論、新知識、交流工作的技巧、經(jīng)驗，互教互助。同時通過傳、幫、帶，讓新護士盡快適應(yīng)導(dǎo)診工作，熟悉醫(yī)院環(huán)境、各科分布、專家特長、坐診時間等。根據(jù)病人的就診時間、病情的輕重緩急分別進行引導(dǎo)，使兒科病人分流有條不紊地進行，讓病人在最快的時間內(nèi)接受正確的診斷和治療，避免了延誤病情，加重病情，造成病人不必要的損失，盡快減輕家長的心理負擔。
2.2 注重思想道德素質(zhì)的培養(yǎng) 我院導(dǎo)診護士每天要接待大量的病人及家屬，這就需要我們的導(dǎo)診護士尊重病人及家屬，熱情、細心、不厭其煩地解答病人及家屬的咨詢，指導(dǎo)病人就診，消除病人家屬不必要的顧慮，減輕病人及家屬的心理壓力，緊密配合各科診治。幫助病人取藥、服藥，詳細為病人講解藥理作用、副作用、服藥方法、注意事項等。利用空隙時間為病人及家屬進行健康教育宣傳。要做到做好這些工作，需要我們的導(dǎo)診護士具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。我部不定期舉行一些有意義的政治思想學習，著重培養(yǎng)護士具有高尚的情操、堅定的信條和健全的人格，牢牢地樹立為人民服務(wù)的宗旨。
2.3 重視禮儀培養(yǎng) 現(xiàn)代醫(yī)學不僅關(guān)心疾病的癥狀及理化手段的治療，而且十分注意心理因素、社會因素在治療中的作用。作為我院門診的第一道窗口，導(dǎo)診護士的儀表就顯得尤其重要。首先我們注重著裝訓(xùn)練，要求衣帽整潔，護士的著裝美、氣質(zhì)好會給病人以信賴和安全感。其次鼓勵護士學習美容化妝知識，創(chuàng)造一個美好的形象。第三培養(yǎng)護士文雅的舉止、優(yōu)美的站姿，使其具有良好的氣質(zhì)和風度，給工作帶來良好的效果。
2.4 溝通技巧的培養(yǎng) 門診導(dǎo)診護士是接待病人及其家屬的第一人，因此語言的表達能力非常重要。它可以反映出護士的品德與文化修養(yǎng)。在這方面，我部非常注重導(dǎo)診護士的語言技巧，通過臨床事例，結(jié)合所學的心理學、倫理學知識，使護士能“察言觀色”，同時學會傾聽，根據(jù)病人及其家屬不同的性格、不同的心理和不同的疾病來用不同的語言進行交流溝通，疏導(dǎo)病人和家屬情緒。如遇小孩哭鬧，護士可以摸摸他的臉頰，從家長手中接過來抱一抱，通過一些小事來減少醫(yī)患之間的距離，讓病人及家屬感到你在體貼、關(guān)心他。真正讓病人及其家屬感受到醫(yī)務(wù)人員的可親可敬，感受到不是親人勝似親人的溫暖。
2.5 信息反饋 導(dǎo)診護士利用與病人及其家屬交談的機會，了解病人的心理活動、家庭狀況、飲食習慣、興趣愛好及社會環(huán)境等一系列狀況，及時整理、分析，為各科室開展業(yè)務(wù)活動提供信息，提高我院的經(jīng)濟效益。門診出口處設(shè)立意見簿，對病人及家屬所提的意見和建議及時處理上報，使我院工作作風不斷改進，提高了我院的社會效益。
門診部開展導(dǎo)診服務(wù)2年多來，著重培養(yǎng)護士的綜合能力和素質(zhì)，贏得了社會各界人士的支持和好評，取得了病人的信任，在醫(yī)院服務(wù)中越來越發(fā)揮重要的作用。