第二部分 顧客要求的識別和確認
獲得顧客的要求及其信息數(shù)據(jù)是實現(xiàn)顧客滿意的難點之一。對每項產(chǎn)出和工作過程中影響顧客滿意度的因素進行仔細、完全的描繪和分析，分析與過程輸出相聯(lián)系的、對顧客要求至關重要的產(chǎn)品要求，分析組織過程與顧客間相互作用的“服務要求”，在此基礎上確定輸出要求和過程。
1、產(chǎn)品要求
顧客對產(chǎn)品的要求有許多種，但它們都是和顧客眼中最終產(chǎn)品的“有用性”及“有效性”相聯(lián)系的。
服務要求更主觀并且更具有情景適應性，通常很難對這些要求做出定量的描述。
關鍵的顧客要求，可稱為關鍵質量特性。
實現(xiàn)顧客滿意的前提就是要使產(chǎn)品或服務滿足顧客的要求。生產(chǎn)無缺陷的產(chǎn)品和消除服務上的差錯一樣非常重要。從項目一開始就注意從產(chǎn)品和服務兩個方面滿足顧客的要求，就可以更好地了解顧客，提高顧客滿意度。
當需要識別服務需求時，經(jīng)常用于“真實的瞬間”的概念。
2、輸出要求和要求陳述
輸出要求是在產(chǎn)品和服務的特性，在過程結束時傳遞給顧客。
把顧客對產(chǎn)品或服務的需求，應該轉換為輸出需求。通過對產(chǎn)品或服務要求的轉化，確定輸出要求，從而對過程進一步提出要求，以保證顧客要求的實現(xiàn)。
確定輸出質量要求，實際上是對顧客的要求(產(chǎn)品和服務)的一個陳述。
通?；卮鹨韵聠栴}，可以判斷出要求陳述的好與不好：
(1)要求陳述是否真正反映了顧客認為最重要的因素?
(2)能否檢查一下要求陳述是否很好地滿足了顧客的要求?
(3)要求陳述表達得是否清楚且易于理解?
(4)過程的輸出要求是否已經(jīng)明確?
3、要求分析排序和確定關鍵質量特性
在得出輸出要求的情況下，需要進行要求排序，明確關鍵的顧客要求，并以此確定輸出質量的關鍵的質量特性。
4、顧客之聲
建立顧客反饋系統(tǒng)，使“顧客之聲”能夠正確地傳遞。
例：為調查顧客滿意，經(jīng)常會在某種類型的事件后進行事務調查，一般調查（ ）個問題。
A 少于20
B 少于10
C 多于30
D 200
答案：A
獲得顧客的要求及其信息數(shù)據(jù)是實現(xiàn)顧客滿意的難點之一。對每項產(chǎn)出和工作過程中影響顧客滿意度的因素進行仔細、完全的描繪和分析，分析與過程輸出相聯(lián)系的、對顧客要求至關重要的產(chǎn)品要求，分析組織過程與顧客間相互作用的“服務要求”，在此基礎上確定輸出要求和過程。
1、產(chǎn)品要求
顧客對產(chǎn)品的要求有許多種，但它們都是和顧客眼中最終產(chǎn)品的“有用性”及“有效性”相聯(lián)系的。
服務要求更主觀并且更具有情景適應性，通常很難對這些要求做出定量的描述。
關鍵的顧客要求，可稱為關鍵質量特性。
實現(xiàn)顧客滿意的前提就是要使產(chǎn)品或服務滿足顧客的要求。生產(chǎn)無缺陷的產(chǎn)品和消除服務上的差錯一樣非常重要。從項目一開始就注意從產(chǎn)品和服務兩個方面滿足顧客的要求，就可以更好地了解顧客，提高顧客滿意度。
當需要識別服務需求時，經(jīng)常用于“真實的瞬間”的概念。
2、輸出要求和要求陳述
輸出要求是在產(chǎn)品和服務的特性，在過程結束時傳遞給顧客。
把顧客對產(chǎn)品或服務的需求，應該轉換為輸出需求。通過對產(chǎn)品或服務要求的轉化，確定輸出要求，從而對過程進一步提出要求，以保證顧客要求的實現(xiàn)。
確定輸出質量要求，實際上是對顧客的要求(產(chǎn)品和服務)的一個陳述。
通?；卮鹨韵聠栴}，可以判斷出要求陳述的好與不好：
(1)要求陳述是否真正反映了顧客認為最重要的因素?
(2)能否檢查一下要求陳述是否很好地滿足了顧客的要求?
(3)要求陳述表達得是否清楚且易于理解?
(4)過程的輸出要求是否已經(jīng)明確?
3、要求分析排序和確定關鍵質量特性
在得出輸出要求的情況下，需要進行要求排序，明確關鍵的顧客要求，并以此確定輸出質量的關鍵的質量特性。
4、顧客之聲
建立顧客反饋系統(tǒng)，使“顧客之聲”能夠正確地傳遞。
例：為調查顧客滿意，經(jīng)常會在某種類型的事件后進行事務調查，一般調查（ ）個問題。
A 少于20
B 少于10
C 多于30
D 200
答案：A