（一） 旅游企業(yè)人力資源管理概論
1. 人力資源的涵義和特征
人力資源是存在于人的自然生命機體中的勞動能力。勞動能力。
人力資源的特征：
（1）生物性
（2）時效性
（3）再生性
（4）能動性
（5）社會性
2. 旅游企業(yè)人力資源管理特征
（1）戰(zhàn)略性
（2）開發(fā)性
（3）全員性
（4）綜合性
3. 旅游企業(yè)人力資源管理目標和要求
人力資源管理的目標：
（１）擁有理想的人力資源
（２）建立優(yōu)的勞動組織
（３）創(chuàng)造自動自發(fā)的人事環(huán)境
人力資源管理的要求：
其內容由“三維空間”、“九個要素”構成。
（１）個體素質開發(fā)維。須從文化、修養(yǎng)、教育三個方面努力。
（２）集體行為調控維。須從組織、制度、激勵三個方面努力。
（３）物質、社會保障維。須從生活、交往、保健三個方面努力。
（二） 旅游企業(yè)員工的塑造
1. 旅游企業(yè)的人才理念
人才，即在某個領域有專門研究或專長和創(chuàng)造性發(fā)揮的人員。旅游企業(yè)的人才理念是人才貴在適用，適用即人才。所謂適用，即適應行業(yè)的需要；適應企業(yè)的需要；適應崗位的需要。人才理念必須體現(xiàn)在企業(yè)的人才標準中。企業(yè)的各類人才的標準通過工作分析而來。
2. 旅游企業(yè)工作分析的涵義、內容與方法
企業(yè)的各類人才標準通過工作分析而來。工作分析，亦稱職務分析。就是對工作任務和技能要求的描述和研究過程。工作分析的結果主要表現(xiàn)為兩個文件：一是工作描述；二是工作說明書。工作描述是指向工作的內容，它是提供有關工作任務、職責信息的文件；而職務說明書指向工作中的人，它列出了完成某項工作的人所必需具備的素質和條件。
旅游企業(yè)的工作分析包括四方面內容：（１）工作性質分析（２）工作任務量的分析（３）工作規(guī)范分析（４）工作人員的條件分析。
3. 旅游企業(yè)員工招用程序和方法
旅游企業(yè)招用員工，一般要經歷準備籌劃、宣傳報名、考核錄用、招聘評估四個階段。
1) 準備籌劃
2) 宣傳報名
3) 考核錄用
4) 招聘評估
4. 旅游企業(yè)員工培訓的涵義
旅游企業(yè)員工培訓：就是根據企業(yè)的發(fā)展目標和員工的職業(yè)發(fā)展計劃，對員工進行的有計劃的教育和訓練活動。企業(yè)培訓的特征：①全員性 ②雙贏性 ③實用性
5. 旅游員工企業(yè)培訓的程序與要求
企業(yè)培訓的程序：
①確定培訓需求
②設置培訓目標
③擬定培訓計劃
④實施培訓活動
⑤評估培訓效果。
（三） 旅游企業(yè)員工的組織
1. 旅游企業(yè)員工配置的基本環(huán)節(jié)和要求
員工的配置：
（1）合理定員。可以根據實際按效率、按崗位、按比例、按設備等各種標準。
（2）用人所長?！敖馃o足赤，人無完人”。
（3）結構優(yōu)化。“駿馬能歷險，犁田不如牛；堅車能載重，渡河不如舟?！?BR> （4）動態(tài)管理。
2. 旅游企業(yè)勞動關系的內容
勞動關系主要指企業(yè)所有者、經營者、普通員工及其工會組織之間在企業(yè)的生產經營活動中形成的各種權、責、利關系。依據勞動法律法規(guī)形成和調整的勞動法律關系，由三要素構成：主體、內容、客體。主體是指勞動法律關系的參與者，包括勞動者、勞動者的組織（工會、職代會）和用人單位。內容是指主體雙方依法享有的權利和承擔的義務。客體是指主體的勞動權利和勞動義務共同指向的事物，如勞動時間、勞動報酬、勞動紀律、福利保險等。
3. 旅游企業(yè)勞動合同管理的內容和要求
勞動合同及管理
（1）勞動合同的特征。
（2）勞動合同的條款。
（3）勞動合同的訂立
（4）勞動合同的簽證與公證
（5）勞動爭議與處理
4. 旅游企業(yè)員工工作時間管理的有關規(guī)定
勞動合同的期限分為有固定期限、無固定期限和以完成一定的工作為期限。勞動者在同一單位連續(xù)工作滿10年以上，當事人雙方同意延續(xù)合同的，如果勞動者提出訂立無固定期限的勞動合同，應當訂立無固定期限的勞動合同。另外，勞動合同可以約定試用期，試用期長不得超過6個月。
5. 旅游企業(yè)勞動保護的基本環(huán)節(jié)和要求
是指在勞動合同中約定的用人單位對勞動者所從事的勞動必須提供的生產、工作條件和勞動安全衛(wèi)生保護措施。即用人單位保證勞動者完成勞動任務和勞動過程中安全健康保護的基本要求。包括勞動場所和設備、勞動安全衛(wèi)生設施、勞動防護用品等。
6. 旅游企業(yè)員工辭退應遵循的原則和要求
1) 合法立即辭退員工的情形
2) 提前30日書面通知可辭退員工的情形
3) 不得辭退員工的情形
4) 員工可自行辭職的情形
7. 旅游企業(yè)勞動爭議與處理的基本內容和要求
可分為個人勞動爭議、團體勞動爭議和集體合同爭議。處理機構是：勞動爭議調節(jié)委員會、勞動爭議仲裁委員會、以及人民法院。
1) 勞動爭議調節(jié)
2) 勞動爭議仲裁
3) 勞動爭議審理
8. 旅游企業(yè)員工績效管理的涵義
績效管理是一種極為有力的控制工具，從某種意義上來說，沒有績效管理就沒有控制。績效管理就是一系列讓被管理對象（公司、部門和員工）完成設定任務的管理過程。
9. 旅游企業(yè)員工績效管理的基本環(huán)節(jié)與方法
包括四個環(huán)節(jié)：
1) 計劃：設定目標
2) 執(zhí)行：指導幫助
3) 評估：績效考核
4) 反饋：績效回報
（四） 旅游企業(yè)員工的激勵
1. 旅游企業(yè)員工激勵與激勵機制的涵義
激勵是指為了特定目的而去影響人的內在需要，激發(fā)人的動機，從而引導和強化人的行為的過程。激勵機制是激勵活動的各項要素在運行過程中的相互聯(lián)系、相互作用、相互制約及其與激勵效果之間內在聯(lián)系的綜合機能。
2. 旅游企業(yè)員工職業(yè)生涯管理的內容和方法
職業(yè)生涯管理。
（1）員工對自己能力、興趣及職業(yè)發(fā)展的要求和目標進行分析和評估
（2）旅游企業(yè)對員工個人能力和潛能的評估
（3）提供公平競爭的機會
（4）提供職業(yè)咨詢
（5）提供職業(yè)培訓
3. 旅游企業(yè)薪酬激勵機制設計與管理的基本準則和具體要求
薪酬激勵機制
旅游企業(yè)薪酬的設計與管理必須堅持以下原則：
（1）競爭性
（2）激勵性
（3）公平性
（4）有效性
（5）合法性。
4. 旅游企業(yè)領導激勵機制的內容和要求
領導激勵機制。
（1）領導職能。①先行職能。第一，科學決策。第二，優(yōu)化設計。第三，樹立榜樣。②指揮職能③督導職能。
（2）領導影響力。在領導過程中影響他人的基礎是權力。旅游企業(yè)管理者的權力包括職位權力和非職位權力兩類。職位權力是指因為在組織中擔任一定的職務而擁有的權力。主要有三種：法定權、獎賞權和懲罰權。非職位權力是指與組織職位無關的權力，主要有專長權、個人魅力、背景全和感情權等。
（3）領導行為。①指導型②支持型③參與型④成就型。
5. 企業(yè)文化的概念、功能和旅游企業(yè)文化建設的基本準則
企業(yè)文化是指旅游企業(yè)在長期的經營管理實踐中，逐步培育形成的，占據主導地位的，并為全體員工所認同和恪守的企業(yè)價值觀、企業(yè)精神、經營思想以及行為規(guī)范等的總和。其企業(yè)文化的層次大致包括：①旅游企業(yè)的表層文化，也叫物質文化。②旅游企業(yè)的中層文化。③旅游企業(yè)的深層文化，又叫精神文化。它處于整個文化系統(tǒng)的核心地位。它包括旅游企業(yè)精神、旅游企業(yè)價值理念、旅游企業(yè)風貌等內容，是企業(yè)意識形態(tài)的總和。
企業(yè)文化的建設。旅游企業(yè)在培植企業(yè)文化時，要注意貫徹以下三個統(tǒng)一：
①人本性和整體性統(tǒng)一
②穩(wěn)定性和動態(tài)性統(tǒng)一
③繼承性和創(chuàng)新性的統(tǒng)一。
（3）企業(yè)文化的傳播
通常可采用以下一些方法：
第一，發(fā)揮領導的垂范作用。
第二，發(fā)揮“英雄人物”的影響作用。
第三，增強員工的企業(yè)意識。
第四，建立完善的企業(yè)文化網絡。
第五，塑造企業(yè)的良好形象
1. 人力資源的涵義和特征
人力資源是存在于人的自然生命機體中的勞動能力。勞動能力。
人力資源的特征：
（1）生物性
（2）時效性
（3）再生性
（4）能動性
（5）社會性
2. 旅游企業(yè)人力資源管理特征
（1）戰(zhàn)略性
（2）開發(fā)性
（3）全員性
（4）綜合性
3. 旅游企業(yè)人力資源管理目標和要求
人力資源管理的目標：
（１）擁有理想的人力資源
（２）建立優(yōu)的勞動組織
（３）創(chuàng)造自動自發(fā)的人事環(huán)境
人力資源管理的要求：
其內容由“三維空間”、“九個要素”構成。
（１）個體素質開發(fā)維。須從文化、修養(yǎng)、教育三個方面努力。
（２）集體行為調控維。須從組織、制度、激勵三個方面努力。
（３）物質、社會保障維。須從生活、交往、保健三個方面努力。
（二） 旅游企業(yè)員工的塑造
1. 旅游企業(yè)的人才理念
人才，即在某個領域有專門研究或專長和創(chuàng)造性發(fā)揮的人員。旅游企業(yè)的人才理念是人才貴在適用，適用即人才。所謂適用，即適應行業(yè)的需要；適應企業(yè)的需要；適應崗位的需要。人才理念必須體現(xiàn)在企業(yè)的人才標準中。企業(yè)的各類人才的標準通過工作分析而來。
2. 旅游企業(yè)工作分析的涵義、內容與方法
企業(yè)的各類人才標準通過工作分析而來。工作分析，亦稱職務分析。就是對工作任務和技能要求的描述和研究過程。工作分析的結果主要表現(xiàn)為兩個文件：一是工作描述；二是工作說明書。工作描述是指向工作的內容，它是提供有關工作任務、職責信息的文件；而職務說明書指向工作中的人，它列出了完成某項工作的人所必需具備的素質和條件。
旅游企業(yè)的工作分析包括四方面內容：（１）工作性質分析（２）工作任務量的分析（３）工作規(guī)范分析（４）工作人員的條件分析。
3. 旅游企業(yè)員工招用程序和方法
旅游企業(yè)招用員工，一般要經歷準備籌劃、宣傳報名、考核錄用、招聘評估四個階段。
1) 準備籌劃
2) 宣傳報名
3) 考核錄用
4) 招聘評估
4. 旅游企業(yè)員工培訓的涵義
旅游企業(yè)員工培訓：就是根據企業(yè)的發(fā)展目標和員工的職業(yè)發(fā)展計劃，對員工進行的有計劃的教育和訓練活動。企業(yè)培訓的特征：①全員性 ②雙贏性 ③實用性
5. 旅游員工企業(yè)培訓的程序與要求
企業(yè)培訓的程序：
①確定培訓需求
②設置培訓目標
③擬定培訓計劃
④實施培訓活動
⑤評估培訓效果。
（三） 旅游企業(yè)員工的組織
1. 旅游企業(yè)員工配置的基本環(huán)節(jié)和要求
員工的配置：
（1）合理定員。可以根據實際按效率、按崗位、按比例、按設備等各種標準。
（2）用人所長?！敖馃o足赤，人無完人”。
（3）結構優(yōu)化。“駿馬能歷險，犁田不如牛；堅車能載重，渡河不如舟?！?BR> （4）動態(tài)管理。
2. 旅游企業(yè)勞動關系的內容
勞動關系主要指企業(yè)所有者、經營者、普通員工及其工會組織之間在企業(yè)的生產經營活動中形成的各種權、責、利關系。依據勞動法律法規(guī)形成和調整的勞動法律關系，由三要素構成：主體、內容、客體。主體是指勞動法律關系的參與者，包括勞動者、勞動者的組織（工會、職代會）和用人單位。內容是指主體雙方依法享有的權利和承擔的義務。客體是指主體的勞動權利和勞動義務共同指向的事物，如勞動時間、勞動報酬、勞動紀律、福利保險等。
3. 旅游企業(yè)勞動合同管理的內容和要求
勞動合同及管理
（1）勞動合同的特征。
（2）勞動合同的條款。
（3）勞動合同的訂立
（4）勞動合同的簽證與公證
（5）勞動爭議與處理
4. 旅游企業(yè)員工工作時間管理的有關規(guī)定
勞動合同的期限分為有固定期限、無固定期限和以完成一定的工作為期限。勞動者在同一單位連續(xù)工作滿10年以上，當事人雙方同意延續(xù)合同的，如果勞動者提出訂立無固定期限的勞動合同，應當訂立無固定期限的勞動合同。另外，勞動合同可以約定試用期，試用期長不得超過6個月。
5. 旅游企業(yè)勞動保護的基本環(huán)節(jié)和要求
是指在勞動合同中約定的用人單位對勞動者所從事的勞動必須提供的生產、工作條件和勞動安全衛(wèi)生保護措施。即用人單位保證勞動者完成勞動任務和勞動過程中安全健康保護的基本要求。包括勞動場所和設備、勞動安全衛(wèi)生設施、勞動防護用品等。
6. 旅游企業(yè)員工辭退應遵循的原則和要求
1) 合法立即辭退員工的情形
2) 提前30日書面通知可辭退員工的情形
3) 不得辭退員工的情形
4) 員工可自行辭職的情形
7. 旅游企業(yè)勞動爭議與處理的基本內容和要求
可分為個人勞動爭議、團體勞動爭議和集體合同爭議。處理機構是：勞動爭議調節(jié)委員會、勞動爭議仲裁委員會、以及人民法院。
1) 勞動爭議調節(jié)
2) 勞動爭議仲裁
3) 勞動爭議審理
8. 旅游企業(yè)員工績效管理的涵義
績效管理是一種極為有力的控制工具，從某種意義上來說，沒有績效管理就沒有控制。績效管理就是一系列讓被管理對象（公司、部門和員工）完成設定任務的管理過程。
9. 旅游企業(yè)員工績效管理的基本環(huán)節(jié)與方法
包括四個環(huán)節(jié)：
1) 計劃：設定目標
2) 執(zhí)行：指導幫助
3) 評估：績效考核
4) 反饋：績效回報
（四） 旅游企業(yè)員工的激勵
1. 旅游企業(yè)員工激勵與激勵機制的涵義
激勵是指為了特定目的而去影響人的內在需要，激發(fā)人的動機，從而引導和強化人的行為的過程。激勵機制是激勵活動的各項要素在運行過程中的相互聯(lián)系、相互作用、相互制約及其與激勵效果之間內在聯(lián)系的綜合機能。
2. 旅游企業(yè)員工職業(yè)生涯管理的內容和方法
職業(yè)生涯管理。
（1）員工對自己能力、興趣及職業(yè)發(fā)展的要求和目標進行分析和評估
（2）旅游企業(yè)對員工個人能力和潛能的評估
（3）提供公平競爭的機會
（4）提供職業(yè)咨詢
（5）提供職業(yè)培訓
3. 旅游企業(yè)薪酬激勵機制設計與管理的基本準則和具體要求
薪酬激勵機制
旅游企業(yè)薪酬的設計與管理必須堅持以下原則：
（1）競爭性
（2）激勵性
（3）公平性
（4）有效性
（5）合法性。
4. 旅游企業(yè)領導激勵機制的內容和要求
領導激勵機制。
（1）領導職能。①先行職能。第一，科學決策。第二，優(yōu)化設計。第三，樹立榜樣。②指揮職能③督導職能。
（2）領導影響力。在領導過程中影響他人的基礎是權力。旅游企業(yè)管理者的權力包括職位權力和非職位權力兩類。職位權力是指因為在組織中擔任一定的職務而擁有的權力。主要有三種：法定權、獎賞權和懲罰權。非職位權力是指與組織職位無關的權力，主要有專長權、個人魅力、背景全和感情權等。
（3）領導行為。①指導型②支持型③參與型④成就型。
5. 企業(yè)文化的概念、功能和旅游企業(yè)文化建設的基本準則
企業(yè)文化是指旅游企業(yè)在長期的經營管理實踐中，逐步培育形成的，占據主導地位的，并為全體員工所認同和恪守的企業(yè)價值觀、企業(yè)精神、經營思想以及行為規(guī)范等的總和。其企業(yè)文化的層次大致包括：①旅游企業(yè)的表層文化，也叫物質文化。②旅游企業(yè)的中層文化。③旅游企業(yè)的深層文化，又叫精神文化。它處于整個文化系統(tǒng)的核心地位。它包括旅游企業(yè)精神、旅游企業(yè)價值理念、旅游企業(yè)風貌等內容，是企業(yè)意識形態(tài)的總和。
企業(yè)文化的建設。旅游企業(yè)在培植企業(yè)文化時，要注意貫徹以下三個統(tǒng)一：
①人本性和整體性統(tǒng)一
②穩(wěn)定性和動態(tài)性統(tǒng)一
③繼承性和創(chuàng)新性的統(tǒng)一。
（3）企業(yè)文化的傳播
通常可采用以下一些方法：
第一，發(fā)揮領導的垂范作用。
第二，發(fā)揮“英雄人物”的影響作用。
第三，增強員工的企業(yè)意識。
第四，建立完善的企業(yè)文化網絡。
第五，塑造企業(yè)的良好形象