最新呼叫中心年終個(gè)人總結(jié)模板

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    總結(jié),是對(duì)前一階段工作的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)的分析研究,借此上升到理論的高度,并從中提煉出有規(guī)律性的東西,從而提高認(rèn)識(shí),以正確的認(rèn)識(shí)來(lái)把握客觀事物,更好地指導(dǎo)今后的實(shí)際工作。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢?而個(gè)人總結(jié)又該怎么寫(xiě)呢?下面是小編整理的個(gè)人今后的總結(jié)范文,歡迎閱讀分享,希望對(duì)大家有所幫助。
    呼叫中心年終個(gè)人總結(jié)篇一
    年初我很榮幸×客戶服務(wù)中心一員從進(jìn)入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無(wú)論是年紀(jì)大員工還是剛進(jìn)入社會(huì)女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂(lè)都讓我牽掛在心相互信賴無(wú)話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽(yáng)光心情她們眼中我不僅是中心負(fù)責(zé)人更是她們工作和生活導(dǎo)師我常與她們分享工作和人生快樂(lè)心法:即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂(lè)從而把握著幸福生活。
    兩年來(lái)我將關(guān)愛(ài)體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛(ài)心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認(rèn)同這是我人生最大財(cái)富!我驕傲是公司最友愛(ài)團(tuán)隊(duì)我自豪我是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中一員!
    所謂團(tuán)隊(duì)單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音一起努力團(tuán)體這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)習(xí)、知識(shí)共享決定了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門(mén)發(fā)展關(guān)鍵因素之一。
    “眾心齊泰山移”我深知:無(wú)論多么優(yōu)秀管理人員其個(gè)人能力是有限而眾人智慧是無(wú)窮怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛(ài)崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo)。
    ×號(hào)在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個(gè)人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器”這是×號(hào)日常工作真實(shí)寫(xiě)照常戲稱“客服中心對(duì)外是矛盾匯集中心對(duì)內(nèi)是克服困難中心”事實(shí)確如此面對(duì)現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務(wù)過(guò)程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響?通過(guò)樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強(qiáng)員工對(duì)崗位認(rèn)同感對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度是我常常思考和需解決實(shí)際問(wèn)題。
    管理是觀點(diǎn)是服務(wù)更是藝術(shù)激勵(lì)與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密切相關(guān)不可分割客服中心激勵(lì)工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無(wú)論任何單位發(fā)展都離不開(kāi)全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵(lì)仍然是衡量員工自身價(jià)值重要指標(biāo)但事實(shí)上在特定環(huán)境下精神激勵(lì)作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)意義我認(rèn)為:有激勵(lì)就有動(dòng)力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個(gè)觀念在×號(hào)日常管理工作中將激勵(lì)措施面向所有員工我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴進(jìn)步表現(xiàn)量體裁衣靈活運(yùn)用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會(huì)員工“溫馨服務(wù)天天進(jìn)步”動(dòng)力重視員工欣賞員工塑造員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累就形成了團(tuán)隊(duì)合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)順利完成。
    我常常告戒和勉勵(lì)同仁:面對(duì)市場(chǎng)面對(duì)客戶所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一體站出來(lái)就代表著隨州電信!
    標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評(píng)價(jià)要公允這是我對(duì)客服中心日常管理工作簡(jiǎn)單概括。
    以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績(jī)效考核精神結(jié)合中心實(shí)際針對(duì)不同崗位進(jìn)行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達(dá)了績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化、量化員工工作任務(wù)同時(shí)提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個(gè)員工對(duì)應(yīng)承擔(dān)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀評(píng)價(jià)公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營(yíng)造了積極向上、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)競(jìng)賽氛圍。
    首先,由于不斷有新小區(qū)的開(kāi)發(fā),我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加。這一年來(lái)共接到電話近()次。其中報(bào)修電話近()次,其中突發(fā)事故近()次。在受理突發(fā)事故時(shí)都在第一時(shí)間上報(bào)相關(guān)部門(mén)及各領(lǐng)導(dǎo),并做好和用戶之間的溝通,學(xué)會(huì)忍耐和寬容,需要包容和理解用戶。故障恢復(fù)后也會(huì)第一時(shí)間回訪用戶情況并向各領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
    其次,對(duì)用戶采取友好的態(tài)度,回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對(duì)于我們服務(wù)的一些意見(jiàn),有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議。
    作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專(zhuān)業(yè)、真理瞬間的條件,因?yàn)榇_保用戶滿意的關(guān)鍵人物是每一位接聽(tīng)用戶電話的員工。
    最后,客服人員替用戶解決問(wèn)題的第一件事永遠(yuǎn)是處理用戶的情感,情感服務(wù)也是工作的一部分,遇到用戶不滿的時(shí)候要正確態(tài)度及時(shí)處理。要做到令用戶滿意,以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標(biāo)。
    在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要,工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn)步,不斷提高自己。不過(guò)在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)彌補(bǔ)自己的不足,不斷豐富自己的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)才能更好的幫助用戶,讓自己更進(jìn)一步。
    我將努力改正過(guò)去工作中的不足,繼續(xù)認(rèn)真工作,時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn),不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況,來(lái)更好的完成本職工作,合理安排工作,為公司的發(fā)展盡一份力。
    呼叫中心年終個(gè)人總結(jié)篇二
    我在10011工作的時(shí)間并不是很長(zhǎng),跟許多有經(jīng)驗(yàn)的老員工相比,我覺(jué)得我自己還是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由。
    在剛上10011平臺(tái)的時(shí)候,憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外,還更深一步地了解到整個(gè)運(yùn)作流程,讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手加強(qiáng)自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹(shù)立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想,為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶為中心,不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中,我聚精會(huì)神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息,保持禮貌態(tài)度,提高工作質(zhì)量。
    遇到投訴反饋意見(jiàn),要清楚來(lái)電人的全部要求,準(zhǔn)確理解來(lái)電人的意思,要抓住問(wèn)題中心,盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作,當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí),應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說(shuō),盡可能的替用戶排除問(wèn)題,作到急客戶之所急,想客戶之所想。
    完善服務(wù)、客戶至上
    如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用,嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”;以微笑服務(wù),給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。
    同時(shí),注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí),除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外塑形象,抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求,堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng),不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。
    相反,越是因?yàn)檫@樣,我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐。
    呼叫中心年終個(gè)人總結(jié)篇三
    談到大多數(shù)呼叫中心座席跟質(zhì)檢人員的關(guān)系,用“針尖對(duì)麥芒”這個(gè)詞形容再形象不過(guò),但細(xì)一想不免有悲哀之感,大家都是呼叫中心里的一員,卻因?yàn)閸徫魂P(guān)系而對(duì)立,處于水火不容的境地。實(shí)際工作中,座席跟質(zhì)檢的關(guān)系也是不對(duì)等的。譬如我所在的呼叫中心,月度召開(kāi)的質(zhì)檢組和話務(wù)組交流會(huì)上,質(zhì)檢人員拿著質(zhì)檢報(bào)告對(duì)著座席一通點(diǎn)評(píng),而座席則悶聲不吭,質(zhì)檢一急批評(píng)座席屢教不改,座席繼續(xù)充耳不聞。長(zhǎng)此以往,雙方陷入溝通的死循環(huán),看似提供給二者溝通的會(huì)議也漸漸流于形式。
    現(xiàn)在呼叫中心都在提倡打造服務(wù)品牌的階段,作為現(xiàn)場(chǎng)管理人員,協(xié)調(diào)解決座席跟質(zhì)檢的矛盾成為迫在眉睫的問(wèn)題。大家需要的不是互相指責(zé)或者互攤責(zé)任,而是良好的溝通,近日我在與座席交流中也慢慢發(fā)現(xiàn)癥結(jié)所在。
    1、扣分不一致的現(xiàn)象:同樣的問(wèn)題針對(duì)不同的座席卻實(shí)行不一樣的扣分標(biāo)準(zhǔn)。
    2、質(zhì)控體系存在漏洞,沒(méi)有一個(gè)完善的錄音抽取標(biāo)準(zhǔn):雖然現(xiàn)在質(zhì)檢人員有規(guī)定抽取錄音的秒數(shù),但可以憑權(quán)力選擇錄音打分,極大打擊座席的積極性,也在無(wú)形中加大了質(zhì)檢人員人為把控座席分?jǐn)?shù)的隱患。
    3、過(guò)于強(qiáng)調(diào)質(zhì)檢評(píng)價(jià)對(duì)座席的績(jī)效考核:目前在座席考核里面質(zhì)檢占比是最高的,受表?yè)P(yáng)的永遠(yuǎn)是分?jǐn)?shù)高的座席,其他座席位的優(yōu)點(diǎn)和光環(huán)卻乏人關(guān)注,這對(duì)其他座席的工作積極性也是有很大打擊的,同時(shí)也加深了座席對(duì)打出他們低分成績(jī)的質(zhì)檢人員的不滿。
    4、質(zhì)檢跟座席質(zhì)檢的溝通出現(xiàn)了故障:雙方掌握資源跟崗位性質(zhì)不同導(dǎo)致了地位的不對(duì)等,造成座席說(shuō)不上話的尷尬場(chǎng)面,只有質(zhì)檢給座席提改進(jìn)建議和培訓(xùn)方案這種上對(duì)下的指導(dǎo)關(guān)系,而座席提出的一些個(gè)人看法或者改進(jìn)建設(shè)意見(jiàn)卻很難被接納。
    雖然這四個(gè)問(wèn)題更多的是從座席角度出發(fā)總結(jié)的,但問(wèn)題是雙方造成的,責(zé)任亦然,重要的不是爭(zhēng)論對(duì)錯(cuò),而是要尋求合理解決措施??上攵?,如果直接去跟質(zhì)檢商量這些問(wèn)題解決辦法,他們的認(rèn)可程度微乎其微,反而可能否認(rèn)問(wèn)題存在而誤會(huì)是座席惡意所為,不可避免又是一場(chǎng)激烈的爭(zhēng)吵,并且質(zhì)檢工作本來(lái)就很難做,質(zhì)檢人員也會(huì)有很多苦衷,硬碰硬是絕對(duì)不行的。但客觀而言,這些問(wèn)題又是切實(shí)存在,不解決則遺患巨大??嗉铀妓骱?,我終于找到了相對(duì)恰當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法。
    復(fù)核錄音,若發(fā)現(xiàn)需申訴問(wèn)題——填寫(xiě)質(zhì)檢申訴表(主要包括錄音流水號(hào)、質(zhì)檢表扣分項(xiàng)目、申訴理由說(shuō)明等項(xiàng))——組長(zhǎng)受理——由上級(jí)負(fù)責(zé)人、組長(zhǎng)、質(zhì)檢人員組成三方審核團(tuán)重新核定錄音質(zhì)量,質(zhì)檢人員可以在此期間陳訴扣分理由,話務(wù)組長(zhǎng)則提供申訴依據(jù)——最后由上級(jí)負(fù)責(zé)人決定申訴是否成立—如果成立,質(zhì)檢人員需要根據(jù)審核意見(jiàn)修正分?jǐn)?shù)。
    每個(gè)座席輪流擔(dān)任復(fù)核員則有機(jī)會(huì)去聽(tīng)其他人的錄音、發(fā)現(xiàn)自己的問(wèn)題,取長(zhǎng)補(bǔ)短,在潛移默化中提升話務(wù)能力,比質(zhì)檢給出批評(píng)整改意見(jiàn)會(huì)有效得多,提升了他們的自信同時(shí)也賦予了肯定。對(duì)于規(guī)模大的呼叫中心,還可以設(shè)錄音復(fù)核專(zhuān)崗人員,而為避免座席濫用申訴流程也為保障質(zhì)檢人員的工作水準(zhǔn),同時(shí)將復(fù)核申訴納入到質(zhì)檢人員和座席的績(jī)效考核里面,申訴成立次數(shù)越多越能反映質(zhì)檢工作失當(dāng),而若結(jié)果恰好相反,座席自己也會(huì)好好反省,不會(huì)隨意提出申訴。
    核對(duì)保障執(zhí)行有效性,這樣就從制度上完善了質(zhì)控體系,確保了錄音抽取的公平性,從而打消了座席的疑慮,杜絕了人為把控錄音質(zhì)檢的可能,也使得質(zhì)檢成績(jī)更真實(shí)反映座席的水平。 方案3:開(kāi)展多元化的創(chuàng)新考核指標(biāo),營(yíng)造積極向上的公司文化。
    目前錄音質(zhì)檢是最常見(jiàn)也是比較有效的話務(wù)質(zhì)量考核的方式,大多數(shù)呼叫中心每月都有最佳和最差話務(wù)人員評(píng)比活動(dòng),簡(jiǎn)單而言就是以質(zhì)檢分?jǐn)?shù)定表現(xiàn),表?yè)P(yáng)分?jǐn)?shù)最高的座席批評(píng)分?jǐn)?shù)最低的座席,而我們也發(fā)現(xiàn)得獎(jiǎng)人員基本也就固定在了某幾位座席。其實(shí)質(zhì)檢成績(jī)最高不一定服務(wù)質(zhì)量最好,只能說(shuō)是最符合質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn),真正的質(zhì)量在客戶心里。若長(zhǎng)期如此,大部分座席會(huì)感到評(píng)選與自己無(wú)關(guān),只求不出錯(cuò),能應(yīng)付質(zhì)檢就可以了,話務(wù)熱情消退,質(zhì)量也就真的慢慢平庸起來(lái),客戶滿意度自然也就不會(huì)提高。一般座席尚且如此,更別說(shuō)拿了最差獎(jiǎng)座席的感受了。
    說(shuō)到質(zhì)量管理,它的最終目的還是為了提高服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度,而我們恰恰需要開(kāi)展各種活動(dòng)把這種理念灌輸給座席,活動(dòng)的目的是讓座席去認(rèn)可自己的工作,讓所有座席的努力都可以得到肯定跟鼓勵(lì)。座席心情舒暢,工作起來(lái)自然也會(huì)動(dòng)力十足,客戶肯定也會(huì)感受到相應(yīng)的變化,滿意度自然也就提升了,那么離服務(wù)品牌成功建立也就不遠(yuǎn)了。所以活動(dòng)的形式很重要,以下是兩個(gè)得到較好反響的活動(dòng)分享。
    “好call征集箱”活動(dòng):把錄音選擇主動(dòng)權(quán)交給座席,座席可以自薦或者推薦他人的有亮點(diǎn)的錄音應(yīng)征,以匿名形式將錄音流水號(hào)跟錄音亮點(diǎn)說(shuō)明通過(guò)紙條形式投遞到話務(wù)組長(zhǎng)準(zhǔn)備的紙箱處,通過(guò)這種方式選到的好錄音更具代表性也更能得到全體座席的認(rèn)可。同時(shí)在call center系統(tǒng)里面設(shè)立錄音庫(kù)欄目,應(yīng)征成功的好call將會(huì)被錄入到錄音庫(kù)里面分享,并將表?yè)P(yáng)知會(huì)中心全體成員跟領(lǐng)導(dǎo)。 “生日會(huì)活動(dòng)”:每月在中心內(nèi)部舉行一次“生日會(huì)”活動(dòng),為當(dāng)月生日的同事集體慶祝,在活動(dòng)的策劃和開(kāi)展中可以發(fā)揮個(gè)人所長(zhǎng),也增進(jìn)了不同崗位員工的感情,促進(jìn)彼此溝通和了解。
    方案4:定期施行輪崗政策,給座席和質(zhì)檢提供在對(duì)立角度看問(wèn)題的機(jī)會(huì),促進(jìn)雙方的理解與溝通。
    雖然現(xiàn)在都提倡在工作甚至生活中用同理心待人,多站在對(duì)方角度想問(wèn)題,但很多情況下沒(méi)有身臨其中則很難了解對(duì)方的實(shí)際處境,也就很難互相理解,就像座席跟質(zhì)檢的關(guān)系很難通過(guò)簡(jiǎn)單的言語(yǔ)溝通就做到融洽。質(zhì)量管理本身是呼叫中心的一項(xiàng)制度,全體成員都是這項(xiàng)制度的執(zhí)行人員,而質(zhì)檢人員在質(zhì)量管理中只是擔(dān)任了比較重要的輔助角色,通過(guò)質(zhì)檢手段去發(fā)現(xiàn)質(zhì)量中存在的問(wèn)題并敦促改進(jìn),提出培訓(xùn)計(jì)劃,形成一個(gè)良性循環(huán)。質(zhì)量管理需要的是全員參與,殊不知沒(méi)有了座席的配合就變成了質(zhì)檢人員的獨(dú)角戲了,質(zhì)量管理也就形同虛設(shè)。
    而實(shí)行輪崗制度則可以為座席提供一個(gè)很好的了解質(zhì)檢工作的平臺(tái),站在以前自己的對(duì)立面去想問(wèn)題、做事情便更能理解到質(zhì)檢人員的難處,也提升自己全面看問(wèn)題的.能力。質(zhì)檢人員也恰恰需要這樣的機(jī)會(huì)去了解座席遇到的處境和實(shí)際的想法,以后在質(zhì)檢工作中打分才能夠更貼進(jìn)實(shí)際情況而不是給質(zhì)檢表扣分項(xiàng)所左右。
    輪崗制度也加大了座席可以把握的權(quán)利,從制度上去幫助雙方從不對(duì)等的關(guān)系變成對(duì)等,提升座席的地位,鼓舞座席。而雙方地位的改變也會(huì)讓質(zhì)檢在潛移默化中更愿意認(rèn)真對(duì)待座席提出的問(wèn)題,自行去思考改善雙方的關(guān)系。
    以上是結(jié)合實(shí)際工作總結(jié)的一些個(gè)人淺見(jiàn),通過(guò)以上四個(gè)方案的實(shí)施,座席跟質(zhì)檢的關(guān)系也得到了很大的改善,因而拋磚引玉,跟大家分享我的管理經(jīng)驗(yàn),還望可以得到諸位更多好的經(jīng)驗(yàn)和想法。
    呼叫中心年終個(gè)人總結(jié)篇四
    xx年4月,集團(tuán)公司重新改制,成立了西寧供水熱線雛形。9月進(jìn)行了人員調(diào)整,均經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)、考核,擇優(yōu)后上崗?!拔鲗幨泄┧瘓F(tuán)客服熱線”――一個(gè)充滿激情與活力的年輕團(tuán)隊(duì)正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們熱線寄予厚望,期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績(jī)?cè)诒臼蟹?wù)行業(yè)中脫穎而出,達(dá)到一流水平。
    在集團(tuán)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門(mén)的大力支持下、在全體員工的共同努力下,xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項(xiàng)任務(wù),順利的渡過(guò)了改制期并取得了一定的成績(jī)。但是由于組建時(shí)間不久,仍然存在一些問(wèn)題?,F(xiàn)將我客服熱線xx年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào),并將明年的工作進(jìn)展計(jì)劃匯報(bào)如下。
    (二)存在的不足
    2、由于我們中心剛剛建立,員工沒(méi)有多少工作經(jīng)驗(yàn),所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問(wèn)題的根源、給用戶以及時(shí)的答復(fù),另外在與各部門(mén)協(xié)調(diào)解決客戶問(wèn)題的時(shí)候,協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。
    3、我中心人員雖都很積極努力,但在大量的工作當(dāng)中,我中心員工有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況,員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有所欠缺,對(duì)用戶的訴求無(wú)法提供專(zhuān)業(yè)解答。
    4、之所以出現(xiàn)以上的2、3的問(wèn)題,我個(gè)人認(rèn)為是我們對(duì)員工還沒(méi)有建立“服務(wù)意識(shí)”、“協(xié)調(diào)意識(shí)”以及專(zhuān)業(yè)理論方面的培訓(xùn),現(xiàn)在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線,成熟的行業(yè)對(duì)于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制,通過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。
    (一)打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過(guò)各類(lèi)學(xué)習(xí)、各類(lèi)實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識(shí),掌握扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí),為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。
    (二)通過(guò)開(kāi)展各類(lèi)培訓(xùn),各類(lèi)考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝,打造一支精英團(tuán)隊(duì)。
    (三)完善管理制度,切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制,進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制,制定更為有效的績(jī)效考核辦法。
    (四)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,保障我們中心的正常運(yùn)營(yíng)。將常見(jiàn)、棘手的問(wèn)題分類(lèi)歸納,在工作中做到提前預(yù)防,建立問(wèn)題庫(kù),讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的最佳途徑。
    綜上所述,xx年我們呼叫中心初步建立,雖取得了一定的成績(jī),但還有很多不足之處。在xx年,我們將本著“用戶至上、集團(tuán)發(fā)展為先”目的,不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)、不斷完善各方面的不足,為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量。
    呼叫中心年終個(gè)人總結(jié)篇五
    一、掌握員工狀態(tài):作為一名質(zhì)檢,首先要了解每個(gè)員工的姓名、工號(hào)和服務(wù)質(zhì)量等情況。
    準(zhǔn)確的叫出每個(gè)員工的工號(hào)、姓名或妮稱,可讓員工感覺(jué)到被尊重與重視,可拉進(jìn)彼此之間的距離,便于日后開(kāi)展工作,做為管理人員,別忽略這一點(diǎn)。
    在項(xiàng)目開(kāi)展初期三天內(nèi)應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)每個(gè)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和總結(jié),可按監(jiān)聽(tīng)評(píng)分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類(lèi),可分為:優(yōu)、中等、差;然后有針對(duì)性監(jiān)聽(tīng),對(duì)服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工,我們可以少監(jiān)聽(tīng)不但能提高工作效率,同時(shí)也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量。
    二、質(zhì)檢監(jiān)控的方式:
    實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、抽查錄音監(jiān)聽(tīng)、成功單復(fù)核和旁聽(tīng)。
    對(duì)新員工而言以上四種方式都適用,首先在新員工上線撥測(cè)時(shí)主要采取實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)和旁聽(tīng),由于新員工無(wú)外呼經(jīng)驗(yàn)且對(duì)業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉,因此實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)和旁聽(tīng)能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題,可做及時(shí)補(bǔ)救工作;同時(shí)采取提查錄音和成功單復(fù)核能確認(rèn)員工的保存狀態(tài)是否正確,因?yàn)樾聠T工對(duì)保存狀態(tài)容易混淆。
    對(duì)老員工而言,在新項(xiàng)目開(kāi)展初期,由于員工對(duì)業(yè)務(wù)還未完全掌握,可先采用實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng),當(dāng)員工對(duì)業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后,可采取抽查監(jiān)聽(tīng)或成功單復(fù)核,這樣可以提高監(jiān)聽(tīng)效率,加大監(jiān)聽(tīng)的力度,全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。
    三、學(xué)會(huì)分析報(bào)表:
    作為一名聰明的質(zhì)檢應(yīng)該學(xué)會(huì)分析報(bào)表,結(jié)合報(bào)表進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)工作。許多時(shí)候很多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機(jī)抽查錄音進(jìn)行監(jiān)聽(tīng),這是一種較盲目和片面的方式,很難發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題。
    話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表:通過(guò)話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以一目了然掌握每個(gè)員工撥打量、接通量、成功訪問(wèn)量、成功辦理量、拒訪率、工作時(shí)長(zhǎng)、工作時(shí)效等,從報(bào)表中可以體現(xiàn)一個(gè)員工的積極性及所存在的問(wèn)題。例如某個(gè)員工某天的的業(yè)績(jī)起伏過(guò)大,那么我們應(yīng)該例為重頭監(jiān)聽(tīng)對(duì)象,不可忽視。
    撥打明細(xì)表:通過(guò)撥打明細(xì)表,可以清楚知道每個(gè)電話號(hào)碼的通話時(shí)長(zhǎng),撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等,對(duì)于通話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短的錄音,往往容易存在問(wèn)題,所以應(yīng)加以留意。在進(jìn)行成功單復(fù)核,主要通過(guò)明細(xì)報(bào)表進(jìn)行核對(duì)。因此在進(jìn)行時(shí)我們可以先導(dǎo)出一分話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表和撥打明細(xì)表,然后結(jié)合報(bào)表對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性監(jiān)聽(tīng),這樣不但能更直接、及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題,同時(shí)可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率。
    四、錄音分析的技巧:
    養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣:在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)中會(huì)遇到許多較典型的錄音,不論好與差的,只要有代表性的都可進(jìn)行收集,可建立一個(gè)文件夾對(duì)錄音進(jìn)行分類(lèi)儲(chǔ)存,比如建立一個(gè)存放好的錄音夾,一個(gè)存放差的錄音夾,便于隨時(shí)使用,而不是到了要做錄音分析時(shí)才匆忙找?guī)讞l錄音,這樣的錄音往往沒(méi)有什么代表性。
    錄音分析的目的:針對(duì)監(jiān)聽(tīng)中員工存在的問(wèn)題,經(jīng)常安排時(shí)間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績(jī)較落后的員工進(jìn)行典型案例分析,且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點(diǎn)評(píng),通過(guò)借鑒優(yōu)秀員工的錄音,讓員工從中取長(zhǎng)補(bǔ)短,不斷提高自身溝通和銷(xiāo)售技巧,最終提高整體員工的服務(wù)水平。
    錄音分析的方法與技巧:首先要告訴員工我們是對(duì)事不對(duì)人,目的是讓大家通過(guò)案例在以后的工作如何揚(yáng)長(zhǎng)避短,同時(shí)點(diǎn)評(píng)錄音應(yīng)該從錄音的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相結(jié)合進(jìn)行評(píng)價(jià),如果把一個(gè)錄音評(píng)得一無(wú)是處,可能會(huì)傷了員工的自尊心,同時(shí)會(huì)影響你跟員工的溝通;同時(shí)做錄音分析時(shí)要有層次的進(jìn)行,對(duì)于過(guò)長(zhǎng)的錄音,我們要分步進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。比如錄音中某個(gè)地方存在著不足或好的地方,可先暫停播放錄音,就此先進(jìn)行點(diǎn)評(píng),這樣可以加深員工的印象,而不是等一個(gè)錄音全部播放完后再進(jìn)行點(diǎn)評(píng),這樣員工往往只能記住其中的部分,難以全面的分析,效果不太明顯。
    五、質(zhì)檢扣罰種類(lèi)與技巧:
    質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、質(zhì)檢提醒單、下崗培訓(xùn)、經(jīng)濟(jì)扣罰,嚴(yán)重的給予辭退。
    質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事,特別是對(duì)一些新上任的質(zhì)檢或綜援,往往顯得很棘手,經(jīng)常碰壁,首先怕得罪員工,其次會(huì)遇到員工不接受處罰,自己變得措手無(wú)策。通常對(duì)于員工監(jiān)聽(tīng)中存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,視情況輕重,第一次可給予口頭提醒或警告,如問(wèn)題較嚴(yán)重但又未造成太大影響的,可以讓員工簽質(zhì)檢提醒單,如下次再犯同樣錯(cuò)誤,則直接進(jìn)行扣罰。在扣罰時(shí)不要馬上就拿出扣罰單,且不要一味的進(jìn)行指責(zé),可先讓員工聽(tīng)回當(dāng)時(shí)錄音,讓他自己找出問(wèn)題,如他找不出,你再誠(chéng)墾的給予指出,要讓他心服口服的簽單,同時(shí)要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰,而是讓他能夠從中吸取教訓(xùn), 在以后的工作加以改善,避免犯同樣錯(cuò)誤,取得更大的進(jìn)步。
    密切留意受扣罰員工的工作心態(tài),通常員工在接受處罰后,會(huì)出現(xiàn)情緒低落,我們要對(duì)其進(jìn)行開(kāi)導(dǎo)和談心,當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工有進(jìn)步時(shí)要及時(shí)給予肯定,讓他找回自信。
    六、質(zhì)檢間交換監(jiān)聽(tīng)對(duì)象:
    由于目前現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目較多,且規(guī)模較大,會(huì)分成幾個(gè)區(qū)進(jìn)行監(jiān)聽(tīng),質(zhì)檢或綜援不要固定的對(duì)某個(gè)區(qū)域進(jìn)行監(jiān)聽(tīng),時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)覺(jué)得都是老問(wèn)題,因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽(tīng)對(duì)象,這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問(wèn)題,最大程度的保證好服務(wù)質(zhì)量。
    七、端正工作心態(tài):
    作為一名質(zhì)檢,不是機(jī)械和應(yīng)付式的完成每天60條的錄音監(jiān)聽(tīng)和質(zhì)檢日志,同時(shí)我們的主要任務(wù)不是挑出員工的毛病,更重要的是如何去幫助員工服務(wù)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足,如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷(xiāo)售技巧,提高整體員工的服務(wù)水平,從而保證好整體的服務(wù)質(zhì)量,最大程度減少投訴的發(fā)生;同時(shí)要堅(jiān)定自己的立場(chǎng),不要過(guò)于在乎員工對(duì)你的評(píng)價(jià),而影響了工作狀態(tài)。如果有10員工對(duì)你進(jìn)行評(píng)價(jià),假如10個(gè)全說(shuō)你好,那你可能是過(guò)于偏向員工,而不太敢于管事;假如10個(gè)員工都說(shuō)你很差,那么你應(yīng)好好的反省和檢討一下自己,是哪方面做得不足,及時(shí)改進(jìn);假如10個(gè)員工有一半說(shuō)你好,一半說(shuō)你差,那是很正常的,因?yàn)槿藷o(wú)完人,塾能無(wú)錯(cuò)。
    八、多向其他管理人員學(xué)習(xí):
    每個(gè)質(zhì)檢或綜援都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn),常言說(shuō)三個(gè)臭皮匠勝過(guò)一個(gè)諸葛亮,三人同行必有我?guī)煛T谄綍r(shí)我們可以多向身邊的其他同事請(qǐng)教和學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短,經(jīng)常性對(duì)自己的工作進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn),在以后的工作中加以運(yùn)用。同時(shí)可以買(mǎi)一些有關(guān)如何管理現(xiàn)場(chǎng)和員工的書(shū)籍進(jìn)行學(xué)習(xí),這樣不但可以充實(shí)和豐富自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),利用到工作中進(jìn)行舉一反三,這樣在工作中就可以避免少走歪路,提高自己的管理能力,成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。
    這一段時(shí)間我一直在做一個(gè)思考,相信大家一定同意我。就像ppt上展示出來(lái)的。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點(diǎn)。招人難、留人更難。然后開(kāi)始流失。50%的流失率,真是非常中肯的。作為一個(gè)企業(yè)自建型的呼叫中心.如果一個(gè)中心告訴我,流失率是30%,這是現(xiàn)階段不可能的。人流失了,再不回來(lái)了,我追蹤過(guò),有80%的人告訴我不單不回到你這里,我也不會(huì)到其他的呼叫中心,太苦了。
    人的需求,其實(shí)沒(méi)有太大的需求。我是一個(gè)管理者,我下面有員工,組成了一個(gè)團(tuán)隊(duì)。呼叫中心的人員所需要的是什么東西?我認(rèn)為一個(gè)是使命,一個(gè)是樂(lè)業(yè),一個(gè)是發(fā)展。我是不是在做一件正確的事情,是不是在做一件可以改變世界的事情,而不是光有一些存款可以去買(mǎi)房。而是有沒(méi)有一些趣味性的東西,包括一些個(gè)人的發(fā)展?我希望當(dāng)我有一天退休的時(shí)候,能培養(yǎng)出一千個(gè)呼叫中心的管理干部。這是我的一個(gè)夢(mèng)想。我也希望當(dāng)我退休的時(shí)候,這些同事能悄悄在下面議論,因?yàn)橛新穾r,所以我能取得今天一點(diǎn)點(diǎn)的成就。因?yàn)檫@是員工直接發(fā)展的需求,對(duì)于個(gè)人發(fā)展上的吶喊。一個(gè)員工如果要有使命、要樂(lè)業(yè)、如果能滿足他發(fā)展的需求的話,他要看你的品牌、看員工關(guān)系、訓(xùn)練、薪酬,包括趣味性。呼叫中心是一種高壓、高重復(fù)性的工作,怎么讓他每天感覺(jué)做的事情還是有5%的事情和昨天是不一樣的?新人、老人、管理干部,他的需求其實(shí)不過(guò)這些。
    我有很多慘痛的經(jīng)歷,花了很多時(shí)間四處找人,我都說(shuō)恨不得把這些人生出來(lái)。我個(gè)人也犯了一些錯(cuò)誤。今天給大家準(zhǔn)備了一些圖片。第一張圖,這是一個(gè)新兵,扔到戰(zhàn)壕里,司令說(shuō)同志們,沖啊,他突然一看,就不敢了,躲在戰(zhàn)壕里。到最后他連戰(zhàn)壕都沒(méi)有出去,但他旁邊都是尸體。后來(lái)他把尸體搶救回來(lái)了,最后的結(jié)果就是蓋著一個(gè)國(guó)旗的棺材運(yùn)回國(guó)了。大家通過(guò)這個(gè)圖片能看到一種絕望,他們當(dāng)了炮灰。我認(rèn)為一個(gè)理想狀態(tài)的呼叫中心,對(duì)于新人的關(guān)懷和新人的輔導(dǎo),以及新人能成長(zhǎng)為什么樣的狀態(tài),打仗之前他應(yīng)該是英姿颯爽,不管臉上多么骯臟,還是有一口潔白的牙齒在笑,必須讓你的員工去笑,最后得到了美國(guó)總統(tǒng)的接見(jiàn),榮譽(yù)要的。總統(tǒng)的接見(jiàn)目的,不是給獎(jiǎng)金、鮮花,而是要達(dá)到一個(gè)目的,讓他回到邊疆,接著站崗、打仗。這種東西要有。但我們很多呼叫中心是缺失得非常厲害。什么是一個(gè)職業(yè)的榮譽(yù)感、使命感?他覺(jué)得在做一件正確的事情、可以改變世界的事情。我們所從事的行業(yè)不一樣,但都在改變?nèi)祟?lèi)生活的方方面面,都在提高人類(lèi)生活的品質(zhì)。但所有的工作,都是由我們的員工做的。要把榮譽(yù)給他們,給了他們希望,才能給這個(gè)產(chǎn)業(yè)希望。
    再多說(shuō)一句跟新人相關(guān)的話題。今天在座有很多企業(yè) 呼叫中心的初級(jí)、中級(jí)管理者。對(duì)新人的看重,我個(gè)人認(rèn)為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進(jìn)入公司,不管安排在什么崗位,他總是一個(gè)最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好,他有一個(gè)師傅。命不好,基本靠個(gè)人奮斗。如果有個(gè)人魅力,可以掠奪一些資源幫助他順利度過(guò)前半年的適應(yīng)期。這種情況和蘑菇的生長(zhǎng)情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長(zhǎng)起來(lái),長(zhǎng)好了被人賣(mài)掉,長(zhǎng)不好就爛在森林里。所以,不要叫我們的員工,尤其是新員工輸在起跑線上。因?yàn)樗俏覀兊奈磥?lái)。
    我本來(lái)發(fā)誓不做廣告的。我確實(shí)不想做廣告。我的廣告就這一頁(yè),而且絕對(duì)不會(huì)超過(guò)30分鐘。這頁(yè)廣告就一直停留在這塊。大家認(rèn)識(shí)我,其實(shí)并不是認(rèn)識(shí)我路 巖了,而是認(rèn)識(shí)路 巖代表的這個(gè)平臺(tái)。我們公司比較低調(diào),深沉,一直不做廣告,所以今天我第一次出來(lái)做做廣告,中國(guó)數(shù)碼,不是那個(gè)神州數(shù)碼。中國(guó)數(shù)碼坦誠(chéng)講,不出名,但這家公司不小。我們?cè)谥袊?guó)有70家分公司,主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是it應(yīng)用,中企動(dòng)力、新網(wǎng)、中企開(kāi)源這些公司都集中在it應(yīng)用。第二是文化與傳播。我相信大家看過(guò)《孔子》,那就是中國(guó)數(shù)碼集團(tuán)拍的電影,請(qǐng)的胡玫拍的,但票房不大好,實(shí)在干不過(guò)《阿凡達(dá)》。第三就是為祖國(guó)的安居工程做一些貢獻(xiàn),在廣州、武漢圈了點(diǎn)地,造了點(diǎn)房,騙了一點(diǎn)人腰包里的錢(qián)。我們有7000多人做it應(yīng)用、先進(jìn)的平臺(tái),總部在北京,在經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流,都倡導(dǎo)一個(gè)開(kāi)放。大家如果去北京,不嫌遠(yuǎn),南五環(huán),一定去我們那坐坐,我們會(huì)馬上搬遷到中國(guó)數(shù)碼園里,大家到我們那兒作客。
    我做呼叫中心有12、3年,人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則,包括用人管理的原則。大家都在講選、育留,我又加了兩個(gè)緯度,裁、放。選,選什么人?呼叫中心最高決策層,他會(huì)比較傾向于選跟自己比較像的,就跟選老婆一樣,不是一家人,不進(jìn)一家門(mén)。選人,他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個(gè)人不知道天高地厚,絕對(duì)不適合做客服。比如我,我太太形容我像小老鼠一樣,怎么出點(diǎn)什么事,別人覺(jué)得沒(méi)有怎么著,你覺(jué)得天塌下來(lái)了?這種人,適合做投訴、做客服。同時(shí)客服工作是一個(gè)高壓、高重復(fù)性的工作,如果沒(méi)有一個(gè)自我釋放的能力,抗打擊能力不強(qiáng),生活和工作就沒(méi)有辦法平衡。育,很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留,創(chuàng)造機(jī)會(huì)、有諾必踐。作為管理者,有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個(gè)錯(cuò)誤,就是喜歡承諾,而且承諾得有時(shí)間、地點(diǎn)、頭頭是道,但最后做不到,這樣做不到人就流失了,也沒(méi)有好話。
    路巖:我今天分享的題目叫呼叫中心人力資源反.斯芬克斯之謎。右邊的圖片,是一個(gè)美女。左邊的這個(gè),是一個(gè)斯芬克斯。古希臘的斯芬克斯謎語(yǔ)的內(nèi)容,它是天神懲罰庇比斯城的居民,派一個(gè)人面獅身的怪物過(guò)來(lái)出謎語(yǔ),如果回答對(duì)了,就繼續(xù)生存下去,如果回答錯(cuò)了,只能被一口吃掉。謎語(yǔ)就是什么動(dòng)物上午時(shí)是四條腿走路,正午時(shí)是兩條腿走路,傍晚是三條腿走路。很多人被吃掉了。只有一個(gè)王子答對(duì)了,說(shuō)是人。當(dāng)任何一個(gè)組織,腿腳越多的時(shí)候,可能是他行動(dòng)最慢、力量最弱的時(shí)候。為什么我的主題前面加一個(gè)反字?因?yàn)槲蚁胝務(wù)勅肆Y源。人力資源管理方面講,這些手、腳,是手段、管理方式來(lái)的。怎樣通過(guò)多樣的管理方式,能夠幫助這個(gè)行業(yè)招到好人、挽留住好人、培育出更多的適合行業(yè)發(fā)展需要的多技能的人員。
    這頁(yè)ppt上展現(xiàn)的數(shù)據(jù),我個(gè)人看了有些擔(dān)心。左邊的是說(shuō)中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)02到09年的投資規(guī)模,右邊的是座席員數(shù)的增長(zhǎng)率。從01到02年、03年三年是中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)大發(fā)展的階段,年度復(fù)合增長(zhǎng)率非常高。但04、05年開(kāi)始是一路放緩的。為什么會(huì)放緩?傳統(tǒng)的講,每年增長(zhǎng)3%,應(yīng)該每年都笑死了。我判斷呼叫中心,不應(yīng)該是個(gè)傳統(tǒng)行業(yè),而是一個(gè)新經(jīng)濟(jì)。它的增長(zhǎng)率維持在13%到15%,好幾年了。很多人在談打算明年建一個(gè)呼叫中心,一萬(wàn)個(gè)座席員,前兩年我還信,現(xiàn)在我不信了,確實(shí)有問(wèn)題。我認(rèn)為,中國(guó)呼叫中心行業(yè)發(fā)展現(xiàn)在面臨一個(gè)人荒。我做了一些訪談,尤其是中高層的干部,我問(wèn)你的呼叫中心、客服體系在公司里是有價(jià)值的,有多少概率?得出來(lái)的數(shù),是19%。告訴我的答案就是我每天忙,也不知道為什么忙,除了打電話處理投訴以外。還有惡性競(jìng)爭(zhēng)、人力匱乏。75%的呼叫中心管理者都在談一個(gè)問(wèn)題,管理人員招不著,一線員工也招不著。兩三年前我非常倡導(dǎo)外包,當(dāng)時(shí)我在阿里巴巴。選外包商的時(shí)候我說(shuō)不選外包商,自己沒(méi)有辦法組建一支兩千人的客服團(tuán)隊(duì),而且即便組建了,也沒(méi)有辦法睡著覺(jué),我不敢想象一個(gè)人管兩千人。只能選擇外包。外包以后,我發(fā)現(xiàn)還是睡不著覺(jué),因?yàn)樗舱胁粊?lái)人。有一個(gè)報(bào)告講,中國(guó)呼叫中心所謂的中高端管理干部,如果我幸運(yùn),可能算一個(gè),不超過(guò)2%。但如果看it行業(yè),看傳統(tǒng)制造業(yè),看任何行業(yè),賓館、旅游、航空、金融,他的中高層管理者包括高技能人員的占比,是多少?我們高端人員缺,中端人員缺,低端人員更缺。
    這一段時(shí)間我一直在做一個(gè)思考,相信大家一定同意我。就像ppt上展示出來(lái)的。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點(diǎn)。招人難、留人更難。然后開(kāi)始流失。50%的流失率,真是非常中肯的。作為一個(gè)企業(yè)自建型的呼叫中心。如果一個(gè)中心告訴我,流失率是30%,這是現(xiàn)階段不可能的。人流失了,再不回來(lái)了,我追蹤過(guò),有80%的人告訴我不單不回到你這里,我也不會(huì)到其他的呼叫中心,太苦了。
    呼叫中心年終個(gè)人總結(jié)篇六
    ——呼叫中心2011年工作總結(jié)及2012年工作計(jì)劃 2011年4月,集團(tuán)公司重新改制,成立了西寧供水熱線雛形。9月進(jìn)行了人員調(diào)整,均經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)、考核,擇優(yōu)后上崗。“西寧市供水集團(tuán)客服熱線”——一個(gè)充滿激情與活力的年輕團(tuán)隊(duì)正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們熱線寄予厚望,期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績(jī)?cè)诒臼蟹?wù)行業(yè)中脫穎而出,達(dá)到一流水平。
    滿意度調(diào)查,每個(gè)步驟的實(shí)施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的,我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂,都付出了極大的努力。
    優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊(duì)。對(duì)于我們來(lái)說(shuō),每一份成績(jī)是大家通過(guò)共同努力獲得的。
    (二)存在的不足 在過(guò)去的3個(gè)多月里,呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績(jī),但由于我中心成立的時(shí)間比較短,在經(jīng)驗(yàn)、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處,這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研,并在工作中不斷的加以改善,以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期有效地發(fā)展。主要有以下方面: 1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面,目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象,我們會(huì)跟相關(guān)的上級(jí)、物資部門(mén)進(jìn)行聯(lián)系,盡快解決該問(wèn)題,對(duì)于我公司的發(fā)展起到有利的促進(jìn)作用; 2、由于我們中心剛剛建立,員工沒(méi)有多少工作經(jīng)驗(yàn),所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問(wèn)題的根源、給用戶以及時(shí)的答復(fù),另外在與各部門(mén)協(xié)調(diào)解決客戶問(wèn)題的時(shí)候,協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。3、我中心人員雖都很積極努力,但在大量的工作當(dāng)中,我中心員工有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況,員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有所欠缺,對(duì)用戶的訴求無(wú)法提供專(zhuān)業(yè)解答。4.之所以出現(xiàn)以上的2、3的問(wèn)題,我個(gè)人認(rèn)為是我們對(duì)員工還沒(méi)有建立“服務(wù)意識(shí)”、“協(xié)調(diào)意識(shí)”以及專(zhuān)業(yè)理論方面的培訓(xùn),現(xiàn)在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線,成熟的行業(yè)對(duì)于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制,通過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。
    (一)打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過(guò)各類(lèi)學(xué)習(xí)、各類(lèi)實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識(shí),掌握扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí),為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。
    (二)通過(guò)開(kāi)展各類(lèi)培訓(xùn),各類(lèi)考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝,打造一支精英團(tuán)隊(duì)。
    (三)完善管理制度,切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制,進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制,制定更為有效的績(jī)效考核辦法。
    (四)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,保障我們中心的正常運(yùn)營(yíng)。將常見(jiàn)、棘手的問(wèn)題分類(lèi)歸納,在工作中做到提前預(yù)防,建立問(wèn)題庫(kù),讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的最佳途徑。
    一、提供一站式服務(wù)形象:不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象,不會(huì)把客戶的電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去,最后不了了之。
    二、提高工作效率:有效地減少通話時(shí)間,降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用,提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量,在第一時(shí)間內(nèi)就將來(lái)話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上,通過(guò)呼叫中心發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以解決。同時(shí),自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來(lái),去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù),提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
    三、開(kāi)源節(jié)流:呼叫中心統(tǒng)一完成語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳輸,用戶通過(guò)語(yǔ)音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù),有效地減少每一個(gè)電話的時(shí)長(zhǎng),每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話,大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。
    四、提高客戶服務(wù)質(zhì)量:自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù),即使在晚上,您也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高,大大減少了用戶在線等候的時(shí)間。
    五、留住客戶:提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具,幫助您判斷最有價(jià)值客戶,并獎(jiǎng)勵(lì)您的老客戶,找出客戶的需要并滿足他們的需要,從而提高客戶服務(wù)水平,達(dá)到留住客戶的目的。
    六、帶來(lái)新的商機(jī):理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值,提高效率,增加收益,提升客戶價(jià)值,利用技術(shù)上的投資,可更好地了解您的客戶,密切您與客戶的聯(lián)系,使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。
    再多說(shuō)一句跟新人相關(guān)的話題。今天在座有很多企業(yè) 呼叫中心的初級(jí)、中級(jí)管理者。對(duì)新人的看重,我個(gè)人認(rèn)為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進(jìn)入公司,不管安排在什么崗位,他總是一個(gè)最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好,他有一個(gè)師傅。命不好,基本靠個(gè)人奮斗。如果有個(gè)人魅力,可以掠奪一些資源幫助他順利度過(guò)前半年的適應(yīng)期。這種情況和蘑菇的生長(zhǎng)情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長(zhǎng)起來(lái),長(zhǎng)好了被人賣(mài)掉,長(zhǎng)不好就爛在森林里。所以,不要叫我們的員工,尤其是新員工輸在起跑線上。因?yàn)樗俏覀兊奈磥?lái)。
    我本來(lái)發(fā)誓不做廣告的。我確實(shí)不想做廣告。我的廣告就這一頁(yè),而且絕對(duì)不會(huì)超過(guò)30分鐘。這頁(yè)廣告就一直停留在這塊。大家認(rèn)識(shí)我,其實(shí)并不是認(rèn)識(shí)我路 巖了,而是認(rèn)識(shí)路 巖代表的這個(gè)平臺(tái)。我們公司比較低調(diào),深沉,一直不做廣告,所以今天我第一次出來(lái)做做廣告,中國(guó)數(shù)碼,不是那個(gè)神州數(shù)碼。中國(guó)數(shù)碼坦誠(chéng)講,不出名,但這家公司不小。我們?cè)谥袊?guó)有70家分公司,主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是it應(yīng)用,中企動(dòng)力、新網(wǎng)、中企開(kāi)源這些公司都集中在it應(yīng)用。第二是文化與傳播。我相信大家看過(guò)《孔子》,那就是中國(guó)數(shù)碼集團(tuán)拍的電影,請(qǐng)的胡玫拍的,但票房不大好,實(shí)在干不過(guò)《阿凡達(dá)》。第三就是為祖國(guó)的安居工程做一些貢獻(xiàn),在廣州、武漢圈了點(diǎn)地,造了點(diǎn)房,騙了一點(diǎn)人腰包里的錢(qián)。我們有7000多人做it應(yīng)用、先進(jìn)的平臺(tái),總部在北京,在經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流,都倡導(dǎo)一個(gè)開(kāi)放。大家如果去北京,不嫌遠(yuǎn),南五環(huán),一定去我們那坐坐,我們會(huì)馬上搬遷到中國(guó)數(shù)碼園里,歡迎大家到我們那兒作客。
    一、工作總結(jié) 1、擔(dān)任質(zhì)檢專(zhuān)員期間
    (1)制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲條例,不斷完善各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)制度。
    (2)通過(guò)抽測(cè)錄音、即席抽測(cè)等抽測(cè)方式對(duì)座席進(jìn)行監(jiān)控,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,并判斷是否為共性問(wèn)題。針對(duì)共性的業(yè)務(wù)知識(shí)問(wèn)題進(jìn)行匯總,規(guī)范整理與培訓(xùn)配合,召開(kāi)質(zhì)檢。
    (3)根據(jù)座席在電話中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行單獨(dú)的指導(dǎo)。
    (4)進(jìn)行輔導(dǎo)并制定改進(jìn)辦法,針對(duì)改進(jìn)辦法進(jìn)行跟蹤,得到反饋結(jié)果;及時(shí)到員工坐席與員工溝通,提出建議并發(fā)一些業(yè)務(wù)資料供員工查看。隨時(shí)關(guān)注預(yù)訂員保持良好的心態(tài),協(xié)助主管安撫員工心態(tài)。
    結(jié)束后跟蹤得到反饋結(jié)果;
    (6)根據(jù)每日工作要事,修改faq,標(biāo)準(zhǔn)話術(shù);(7)每周及時(shí)上交周報(bào),月底對(duì)抽檢員工的錄音進(jìn)行評(píng)分和總結(jié)。
    (1)輔助參與呼叫中心培訓(xùn)教材的收編匯總及培訓(xùn)課件的開(kāi)發(fā)。
    (2)負(fù)責(zé)新員工上崗后的跟蹤培訓(xùn),培養(yǎng)新員工實(shí)際操作技能
    (5)培訓(xùn)報(bào)告的撰寫(xiě),及培訓(xùn)后的質(zhì)量跟蹤
    呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理年度總結(jié)及計(jì)劃 ****年將末,遵照部門(mén)年度主題“服務(wù)價(jià)值年”的大方針在熱線室內(nèi)開(kāi)展了一系列改革工作,且在年度各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)成情況良好的前提下,對(duì)室內(nèi)的服務(wù)職能進(jìn)行了更深層次的發(fā)展和挖掘;****年部門(mén)根據(jù)電話中心未來(lái)發(fā)展方向制定了“夯實(shí)基礎(chǔ)服務(wù),助力業(yè)務(wù)發(fā)展”的年度主題,就本職崗位針對(duì)****年度工作進(jìn)行如下總結(jié),并結(jié)合部門(mén)未來(lái)主題擬定相應(yīng)崗位****年的重點(diǎn)工作計(jì)劃。
    一、重點(diǎn)工作回顧
    (一)班組團(tuán)隊(duì)管理 ****年主要負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)班組愛(ài)樂(lè)組的團(tuán)隊(duì)管理工作,在負(fù)責(zé)期間內(nèi)組內(nèi)未出現(xiàn)重大違紀(jì)事項(xiàng)和影響電話中心形象的服務(wù)失誤,組內(nèi)團(tuán)隊(duì)氣氛融洽,班組內(nèi)部更是在熱線室內(nèi)率先施行組內(nèi)小隊(duì)長(zhǎng)協(xié)助管理制度,取得良好效果,各項(xiàng)效能數(shù)據(jù)和質(zhì)量數(shù)據(jù)都持穩(wěn)定發(fā)展?fàn)顟B(tài)。年度組內(nèi)平均電話處理時(shí)長(zhǎng)為:3.06分鐘,年度組內(nèi)平均非致命項(xiàng)率為 7.43%,年度組內(nèi)平均致命項(xiàng)率為2.31%;從圖表中可以看出,初期因新的服務(wù)質(zhì)量考評(píng)方式的改變給組員帶來(lái)了一定的數(shù)據(jù)影響,但通過(guò)班組相應(yīng)的輔導(dǎo)改革和組內(nèi)互助輔導(dǎo)措施的落實(shí)。兩項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量呈現(xiàn)明顯的線性進(jìn)步趨勢(shì)。
    (二)外呼營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目 ****年初,參與電話中心外呼項(xiàng)目的籌辦工作,擬定了南昌電話中心與分公司外呼項(xiàng)目合作的規(guī)劃方案,并在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下加入外呼項(xiàng)目小組,主要負(fù)責(zé)外呼專(zhuān)席小組的數(shù)據(jù)管理和分析,及于江西分公司的項(xiàng)目日常對(duì)接溝通事宜。截止10月份該項(xiàng)目保費(fèi)收入達(dá)到**萬(wàn),為分公司在脫保數(shù)據(jù)中篩選出***單有效客戶再利用資源。
    (三)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)協(xié)助 ****年,在南昌熱線室主任帶領(lǐng)下,作為現(xiàn)場(chǎng)管理人員的一份子,積極配合和參與制度的修訂及執(zhí)行。協(xié)助制定了《呼入服務(wù)主要事項(xiàng)統(tǒng)籌管理制度》、《呼入服務(wù)話務(wù)預(yù)警應(yīng)急響應(yīng)制度》和《呼入服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)值班經(jīng)理制度》,全面啟動(dòng)兩地運(yùn)營(yíng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制,明確室內(nèi)外溝通窗口,實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)、質(zhì)檢分享與現(xiàn)場(chǎng)人力簽出統(tǒng)籌規(guī)劃,不斷開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)管理人員技能培訓(xùn),確?,F(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵指標(biāo)實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)。
    二、工作存在問(wèn)題
    熱線室內(nèi)截止年度內(nèi)下設(shè)四個(gè)班組,雖然是統(tǒng)一的數(shù)據(jù)目標(biāo)和管理制度,但因?yàn)椴煌陌嘟M長(zhǎng)帶隊(duì),各自不同的管理能力和理念導(dǎo)致了實(shí)際管理手段的差異;而各自組內(nèi)的數(shù)據(jù)存在半開(kāi)放性,導(dǎo)致優(yōu)秀的管理方式無(wú)法能迅速的得到復(fù)制宣導(dǎo),或存在問(wèn)題的管理手段不能及時(shí)的進(jìn)行糾正,整體班組成長(zhǎng)存在一定的管理手段導(dǎo)致的明顯區(qū)別。
    (三)外呼項(xiàng)目發(fā)展不穩(wěn)定
    3、設(shè)定精神層面的激勵(lì)機(jī)制,淡化因?yàn)楦@鰡?wèn)題造成的人員流失(擬結(jié)合員工上線進(jìn)步度和工作學(xué)習(xí)積極性設(shè)定不同的趣味稱號(hào),增加員工的學(xué)習(xí)和團(tuán)隊(duì)文化參與興趣); 4、在數(shù)據(jù)發(fā)布上面針對(duì)新員工的群體特性加入互動(dòng)部分,讓員工參與每周的個(gè)人數(shù)據(jù)及工作能力分析。
    (二)團(tuán)隊(duì)管理改革 ****年是部門(mén)呼入重點(diǎn)轉(zhuǎn)移入南昌電話中心的一個(gè)重要工作年,作為南昌熱線室,班組長(zhǎng)的管理方式的優(yōu)秀與否,直接影響班組的整體發(fā)展;根據(jù)****年度初步明確的班長(zhǎng)重點(diǎn)管理職責(zé)中心,將在****年團(tuán)隊(duì)管理工作中進(jìn)行適應(yīng)性的改革: 1、拓展員工輔導(dǎo)和溝通手段,將需溝通問(wèn)題進(jìn)行共性和個(gè)性的區(qū)分,對(duì)于共性分工采取班長(zhǎng)集體討論統(tǒng)一解決方式和同步現(xiàn)場(chǎng)溝通覆蓋,對(duì)于個(gè)性問(wèn)題,再面談?shì)o導(dǎo)的基礎(chǔ)上加入優(yōu)秀員工帶動(dòng)、實(shí)時(shí)郵件溝通等方式優(yōu)化輔導(dǎo)步驟; 2、和培訓(xùn)崗和文化建設(shè)崗進(jìn)行溝通,在員工單一的業(yè)務(wù)培訓(xùn)體系中,由現(xiàn)場(chǎng)牽頭加入有實(shí)質(zhì)性內(nèi)容的員工管理興趣能力培訓(xùn)課程;協(xié)助員工設(shè)定多選擇性的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃,留住部分因認(rèn)為未來(lái)發(fā)展不明確而導(dǎo)致的員工流失(此部分員工大部分為優(yōu)秀坐席); 3、配合人事崗對(duì)一線坐席的直接晉升或橫向崗位發(fā)展途徑進(jìn)行 梳理,并在組內(nèi)有目的的發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)相應(yīng)的人才,避免員工工作單一性而導(dǎo)致的歸屬感和公司認(rèn)同感淡化。
    (三)班組長(zhǎng)崗位執(zhí)行力和勝任力培養(yǎng)
    在****年度發(fā)現(xiàn),班組長(zhǎng)崗位在崗位執(zhí)行力和勝任力方面的考核不明確,造成相應(yīng)需實(shí)施和執(zhí)行的計(jì)劃和方案最終瑕疵在執(zhí)行層面,****年底對(duì)此做過(guò)一些深入的問(wèn)題思考,預(yù)計(jì)在****年作為自身將從以下幾點(diǎn)來(lái)幫助下屬組長(zhǎng)及要求自己來(lái)培養(yǎng)執(zhí)行力和崗位勝任力: 1、對(duì)工作分配由指定制轉(zhuǎn)為下發(fā)自主執(zhí)行制,月度匯總統(tǒng)計(jì)工作完成量對(duì)比,避免大鍋飯現(xiàn)象出現(xiàn); 2、鼓勵(lì)班組長(zhǎng)在日常工作中對(duì)已有工作流程和工作方式進(jìn)行思考和提出建議,與室主任協(xié)商是否可以借鑒質(zhì)檢輔導(dǎo)員的找流程問(wèn)題的kpi考核制度,在室內(nèi)設(shè)定相應(yīng)的激勵(lì)制度,正向引導(dǎo)組長(zhǎng)崗位勝任力成長(zhǎng); 3、建議室主任在明年工作年中,施行熱線室崗位淘汰制度(一中心已有制度),表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)優(yōu)秀工作者,淘汰崗位能力低下人員,及時(shí)補(bǔ)充更換新鮮基層管理血液。