總結(jié)是對(duì)過(guò)去的思考、行動(dòng)和成果的精煉和總結(jié)，對(duì)于今后的發(fā)展具有指導(dǎo)意義。在寫總結(jié)之前，先要對(duì)所總結(jié)的內(nèi)容進(jìn)行深入思考和理解。以下是小編為大家整理的環(huán)境保護(hù)知識(shí)，一起呵護(hù)我們共同的家園。
客服溝通技巧心得篇一
3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置是我自己做的第一個(gè)，當(dāng)方案通過(guò)主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來(lái)食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。
7、 多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個(gè)可愛(ài)而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步!
客服溝通技巧心得篇二
二、案例討論
以上案例我們?cè)谡n堂上和李老師及同學(xué)進(jìn)行了非常充分的討論。有的同學(xué)說(shuō)“施”對(duì)“柳”的理解存在問(wèn)題，有的同學(xué)說(shuō)“柳”做了很多對(duì)“施”好的事情并沒(méi)有讓“施”感覺(jué)到，“肉埋在飯里”。李老師幫助大家仔細(xì)的研究和分析了案例后，帶有啟發(fā)式的給出了答案，問(wèn)題出在了溝通上。
“柳”把“施”當(dāng)做了公司的形象，公司的品牌，神話般人物。但事實(shí)“施”畢竟是人，而且是被聯(lián)想寵壞了的“神”，“柳”為了市場(chǎng)改變了“施神”的一貫工作方式，甚至于影響到了其生活，當(dāng)然“施神”就發(fā)威了。不把你“柳”弄到監(jiān)獄里誓不罷休。
多么可怕的后果呀!原來(lái)這樣的結(jié)果竟然出在溝通上!?開(kāi)始我不理解，也根本想不到原本簡(jiǎn)單的溝通會(huì)有這么嚴(yán)重的后果。看來(lái)還真得細(xì)細(xì)琢磨下溝通這個(gè)詞，并想想如李老師書(shū)中所談到的有效溝通了。
三、溝通定義
李老師《現(xiàn)代人力資源管理學(xué)》一書(shū)中對(duì)溝通有如下的解釋。
所謂“溝通”(communication)是組織成員通過(guò)信息傳遞而達(dá)成相互理解，認(rèn)可和默契的一種組織行為，它是指組織成員之間相互交流并彼此理解有關(guān)信息及各自想法、觀點(diǎn)、情緒、情感和意見(jiàn)的行為或過(guò)程。
“有效溝通”是組織員工行為整合的人文基礎(chǔ)，是傳遞工作信息，調(diào)控員工行為，形成團(tuán)隊(duì)合作精神的重要手段，是化解人際沖突、解決利益矛盾、達(dá)成心里契約、提升組織凝聚力的基本途徑和方式。
溝通無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不有。伴隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人際關(guān)系的日益復(fù)雜，在人與人的交談中，有效的溝通起著關(guān)鍵的作用。人與人之間化解矛盾，需要有效的溝通，企業(yè)與企業(yè)間的洽談合作，更需要有效的溝通。經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)了解溝通后，我對(duì)自己以前在溝通方面存在的問(wèn)題和不足，有了更進(jìn)一步的了解。
四、心得體會(huì)
學(xué)習(xí)有效溝通以后，我認(rèn)識(shí)到在進(jìn)行每一次溝通之前，都應(yīng)做好溝通前的充分準(zhǔn)備工作。首先要明確溝通的目的，制定可行的溝通計(jì)劃，預(yù)測(cè)可能遇到的異議和爭(zhēng)執(zhí)等。這樣才可能在溝通時(shí)不因準(zhǔn)備不充足而失去進(jìn)一步溝通的機(jī)會(huì)。
其次要選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?。溝通方式是指溝通的工具、手段、媒介和方法等?引自《現(xiàn)代人力資源管理學(xué)》 李寶元北京師范大學(xué)出版社)溝通方式有很多種，比如傳統(tǒng)的溝通方式有電話溝通，書(shū)面溝通和當(dāng)面溝通。而隨著社會(huì)的發(fā)展，科技的進(jìn)步，我們又衍生了qq，電子郵件等新的網(wǎng)上溝通方式。無(wú)論采取何種方式，都應(yīng)根據(jù)溝通的內(nèi)容，目的，時(shí)效及對(duì)方實(shí)際情況而定。
第三，溝通時(shí)要善于傾聽(tīng)。傾聽(tīng)別人談話時(shí)，需要重視傾聽(tīng)的對(duì)象，注意其表情和反應(yīng)，專心致志的聽(tīng)。只有這樣，才能聽(tīng)到真實(shí)的情況，找準(zhǔn)問(wèn)題所在，從而及時(shí)糾偏，也是對(duì)傾訴者的尊重。如果三心二意，答非所問(wèn)，就很難到達(dá)溝通的效果。
第四，要準(zhǔn)確掌握溝通技巧。語(yǔ)言表達(dá)要清晰，明確。只有掌握好溝通的技巧，才能使有效的溝通得以順利的進(jìn)行，達(dá)到事半功倍的效果。
第五，我覺(jué)得要不斷的進(jìn)行溝通總結(jié)。在每一次溝通結(jié)束后，都應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行總結(jié)。通過(guò)總結(jié)，可以發(fā)現(xiàn)不足之處，不斷改進(jìn)，從而提高溝通水平。
學(xué)習(xí)有效溝通，不僅僅只是為了溝通，而是為了如何去做有效的溝通，要明白如何才能采取恰當(dāng)?shù)腵溝通方式，運(yùn)用合適的表達(dá)技巧，這樣才能達(dá)到我們預(yù)期的溝通目的。另外，我們需要將溝通上升到管理層面，它不僅僅是停留在設(shè)計(jì)和選擇溝通網(wǎng)絡(luò)這樣的技術(shù)層面，更主要的是如何從人力資源戰(zhàn)略整合層次上，宏觀把握組織中存在的溝通問(wèn)題和障礙，選擇和確定溝通優(yōu)化目標(biāo)和策略。以上觀點(diǎn)來(lái)自于李老師的書(shū)面?zhèn)魇?，我也由此更加深了?duì)有效溝通的理解。作為hr職能部門的一員，我今后的工作還需要更加細(xì)致調(diào)查和研究公司存在的溝通問(wèn)題及障礙，有針對(duì)性的采取有效措施，不斷提高組織溝通水平，讓有效溝通無(wú)處不在。這就是我學(xué)習(xí)有效溝通的一點(diǎn)小小心得體會(huì)。
客服溝通技巧心得篇三
總言之，與客戶做好有效溝通，必須做到：知已知彼、謙虛謹(jǐn)慎 、坦誠(chéng)相待、目的明確。下面本站小編整理了客戶溝通技巧心得，供你閱讀參考。
不管是從服務(wù)營(yíng)銷還是產(chǎn)品營(yíng)銷，良好的溝通技能是營(yíng)銷的基礎(chǔ)。雖然語(yǔ)言溝通是人類具備最基本、最普遍的天性，但是在營(yíng)銷過(guò)程中要做到有效地與客戶溝通也并是是一件簡(jiǎn)單的事，憑我個(gè)人多年的經(jīng)驗(yàn)，在與客戶溝通之前應(yīng)該考慮以下幾點(diǎn)：
不管是發(fā)展新客戶還回訪老客戶，事先要拜訪的對(duì)象做一個(gè)初步的了解，包括職務(wù)、日程安排、性格、愛(ài)好等方面，以便正確地安排約見(jiàn)時(shí)間和尋找共同話題，使會(huì)談過(guò)程更加融洽，同時(shí)也可以預(yù)防一些意外因素。
對(duì)于“禮貌先行”而言，是交朋結(jié)友的先鋒，有句古話：要想得到別人的尊敬，首先還尊敬別人。人與人之間都是平等的、是相互的，只要您事先尊敬別人，您才能得到別人的尊敬，也只有這樣您才能獲得與他人溝通、交流的機(jī)會(huì)，也是他人以禮相待的基礎(chǔ)。不管是首次拜訪還是回訪，要多尊重別人的意見(jiàn)，要學(xué)會(huì)多問(wèn)征求性的話語(yǔ)，如：“好嗎?您看行嗎?您覺(jué)得呢?等語(yǔ)氣，要讓客戶覺(jué)得您是一個(gè)非常有禮貌的人，這樣他們才會(huì)愿意與您交往，樂(lè)意合作。做任一筆生意或發(fā)展任何一個(gè)客戶，坦誠(chéng)相待是關(guān)鍵。我曾經(jīng)教導(dǎo)我的下屬思考這樣一個(gè)問(wèn)題，我們的客戶為什么會(huì)與我們合作?為什么要接受我們的產(chǎn)品和服務(wù)?其實(shí)這里不外乎于兩個(gè)原因：其一，客戶對(duì)我們的完全信任;其二，客戶一定從我們合作當(dāng)中獲得利益和好處，這也是相互之間合作的目的所在。任何一項(xiàng)業(yè)務(wù)，只要把握好這兩個(gè)關(guān)鍵，我想成功的希望肯定很大。
每一個(gè)客戶就是我們的好朋知已，應(yīng)該保持聯(lián)絡(luò)、增進(jìn)溝通，不要業(yè)務(wù)談之后，就把客戶忘記了，等到有需要時(shí)再去找別人，那么客戶肯定不愿意與您合作了，因?yàn)樗麄儠?huì)覺(jué)得您是一個(gè)薄情寡義之人。我們應(yīng)該不定期或定期的與客戶聯(lián)絡(luò)和交流，諸如：以電話問(wèn)候、一起喝喝茶、或其它之類的活動(dòng)力。一般關(guān)于問(wèn)候和聯(lián)系的內(nèi)定及時(shí)間是根據(jù)您平時(shí)對(duì)該客戶的了解而定的。包括客戶的工作安排情況、愛(ài)好興趣等。如果您能做到這一點(diǎn)，我相信您在與我們聯(lián)絡(luò)時(shí)應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)多大的問(wèn)題。
不管什么樣的溝通交流活動(dòng)、我們都必須事先明確我們的目的。不要等活動(dòng)都搞完了，還不知道自己究竟做干什么，是什么目的。我在實(shí)踐中就碰到多個(gè)這樣的事情，有些業(yè)務(wù)員花費(fèi)大筆的費(fèi)用去客戶吃飯，本來(lái)事先準(zhǔn)備做好好的，要達(dá)成什么樣的目的也預(yù)計(jì)好了，可以幾杯烈酒下肚，什么都忘了，有的高談闊論，有的竟與客戶稱史道弟等，結(jié)果飯一吃完，什么都沒(méi)有辦好，還得花一大筆錢，再次宴請(qǐng)別人，這時(shí)您還得看別人給不給面子，有沒(méi)有時(shí)間。
咨詢師在和家長(zhǎng)進(jìn)行談單工作過(guò)程當(dāng)中，首先要做的工作，就是和客戶進(jìn)行溝通，而深入細(xì)致的溝通，可以對(duì)家長(zhǎng)的需求和學(xué)生的情況有充分的了解，以便于咨詢師能夠更好地談單。因此，對(duì)于溝通的理解，是咨詢師必備的工作技能。
對(duì)于咨詢師而言，與家長(zhǎng)溝通，不是傳遞銷售信號(hào)。因此，作為課程顧問(wèn)，應(yīng)當(dāng)充分掌握溝通的技巧。下面，我就和大家分享一些正確溝通的思路與技巧，幫助各位咨詢師更好地開(kāi)展談單工作。
咨詢師談單心得：與客戶溝通的竅門與魅力
溝通包含意義的傳遞，如果信息沒(méi)有傳遞到既定對(duì)象，那么也就沒(méi)有發(fā)生溝通。也就是說(shuō)，如果演講者沒(méi)有聽(tīng)眾，寫作者沒(méi)有讀者，那么就無(wú)法構(gòu)成溝通。在溝通過(guò)程中，不僅要傳遞信息，而且還表達(dá)著喜怒哀樂(lè)，或者提出自己的意見(jiàn)和觀點(diǎn)，為了盡力明白說(shuō)話者所說(shuō)的意思，除了傾聽(tīng)說(shuō)話者所講的內(nèi)容外，還要注意他們是如何表達(dá)的，敏感地聽(tīng)出說(shuō)話者的感情變化，并作出相應(yīng)的反應(yīng)。作為學(xué)校的老師，準(zhǔn)確信息的傳遞和有效溝通尤為重要。教師和學(xué)生及家長(zhǎng)之間的互動(dòng)性溝通是培訓(xùn)行業(yè)的學(xué)校持續(xù)發(fā)展的有效途徑之一。
信息不僅要被傳遞到，而且要被充分理解
完美的溝通，如果它確實(shí)存在的話，那么經(jīng)過(guò)傳遞后，接收者所感知到的信息應(yīng)與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。要做到這一點(diǎn)并不是一件很容易的事情。作為老師除了對(duì)學(xué)校的工作和自己的課程按照國(guó)家大綱的要求，教學(xué)計(jì)劃的實(shí)施和自己的教學(xué)方法及
教案
等有詳盡的了解以外，在此還要了解學(xué)生和家長(zhǎng)所關(guān)心的有關(guān)問(wèn)題。
有效的溝通并不是溝通雙方達(dá)成一致意見(jiàn)，而是準(zhǔn)確地理解信息的含義
許多人認(rèn)為，有效的溝通就是使別人接受自己的觀點(diǎn)，實(shí)際上你可以明確理解對(duì)方所表達(dá)的意見(jiàn)，但不一定同意對(duì)方的看法。
溝通雙方能否達(dá)成一致意見(jiàn)，對(duì)方是否接受你的觀點(diǎn)，往往并不是溝通有效與否這個(gè)因素決定的，它涉及雙方利益是否一致，價(jià)值觀是否相似等其他關(guān)鍵因素。做到有效溝通，首先要盡量了解對(duì)方的需求，通過(guò)溝通了解情況，在了解情況的基礎(chǔ)上再設(shè)法解決問(wèn)題。
溝通是一個(gè)雙向、互動(dòng)的反饋和理解的過(guò)程
有人認(rèn)為，既然我們每天都在與別人溝通，那么溝通并不是一件難事。是的，我們每天都在與別人溝通，但這并不表明我們是一個(gè)成功的溝通者，正如我們每天都在工作但并不表明我們每天都能獲得工作上的成功一樣。為達(dá)到有效溝通，應(yīng)尋找共同點(diǎn)，做到知己知彼。尋找共同點(diǎn)是說(shuō)話前選擇話題的重要前提。
關(guān)注對(duì)方的心理狀態(tài)
交談對(duì)象的心理狀態(tài)對(duì)交談方式有很強(qiáng)的選擇性。不同的交談方式在不同的心理狀態(tài)下就會(huì)產(chǎn)生不同的效果。例如，人在高興時(shí)，容易接受別人的夸獎(jiǎng);而遇到苦悶時(shí)，卻反感別人的夸獎(jiǎng)。因此，交談前要考慮交談對(duì)象的心理狀態(tài)，去創(chuàng)造興奮的交談環(huán)境。在對(duì)方高興時(shí)，要善于傾聽(tīng)。
客服溝通技巧心得篇四
某日上午來(lái)一急診病人，醫(yī)生匆忙開(kāi)好醫(yī)囑后即上手術(shù)室做手術(shù)(因手術(shù)室催得緊)，至中午該病人輸液完畢，一低年資護(hù)士檢查治療臺(tái)及巡視卡后發(fā)現(xiàn)無(wú)液體即準(zhǔn)備拔針，正好被一高年資護(hù)士瞧見(jiàn)，該護(hù)士清楚地知道該病人為禁食病人，不可能輸液完畢，當(dāng)即制止拔針行為，并馬上翻閱病歷，發(fā)現(xiàn)是醫(yī)生開(kāi)的液體量過(guò)少，即時(shí)通知醫(yī)生，補(bǔ)開(kāi)了醫(yī)囑。避免了該病人可能因補(bǔ)液量不足導(dǎo)致脫水現(xiàn)象的發(fā)生。
原因分析
1、臨床經(jīng)驗(yàn)缺乏。
2、對(duì)病人的病情不了解，只顧機(jī)械性執(zhí)行醫(yī)囑。
吸取教訓(xùn)及整改措施
1、給予嚴(yán)厲的批評(píng)并寫檢討，在全科護(hù)士會(huì)議上進(jìn)行討論，強(qiáng)調(diào)護(hù)士對(duì)醫(yī)囑把關(guān)的重要性。
2、護(hù)士應(yīng)掌握禁食病人的補(bǔ)液原則。
3、切記憑主觀印象行事。
4、表?yè)P(yáng)高年資護(hù)士具有高度責(zé)任心，批評(píng)低年資護(hù)士不詳細(xì)掌握病人的病情。
5、加強(qiáng)低年資護(hù)士?？浦R(shí)的培訓(xùn)。
客服溝通技巧心得篇五
接到公司要大家學(xué)習(xí)余世維博士的《有效溝通》的通知時(shí)，我就想起了公司的企業(yè)服務(wù)理念“溝通從心開(kāi)始”，“溝通”代表中國(guó)移動(dòng)通信從事的是一項(xiàng)旨在溝通千萬(wàn)人相互之間理解和信任的事業(yè)，而我們網(wǎng)絡(luò)服務(wù)部則從事的是為大家提供良好的溝通工具?！皬男拈_(kāi)始”表明了溝通的態(tài)度，“從心開(kāi)始”是溝通的基石和最高境界，只有用真心、用真誠(chéng)去傳情達(dá)意，才能使彼此的交流更為順暢、更為高效、更為精彩。從公司的企業(yè)服務(wù)理念可以看出溝通的重要性，溝通對(duì)于公司，對(duì)于為我們每個(gè)成員的重要性。
待我認(rèn)真觀看了余世維博士的《有效溝通》之后，使我從中獲益匪淺。從他的課程中我深刻體會(huì)到了溝通是門學(xué)問(wèn)，而我是要不斷學(xué)習(xí)和提高的。
在我們的日常工作中的內(nèi)部溝通在溝通方向上有向下溝通、水平溝通和向上溝通，在余世維博士的《有效溝通》的第五部分中均提到了這三種對(duì)象的不同溝通方式。
“一個(gè)人對(duì)所有的部門都要多體諒，多學(xué)習(xí)、了解、溝通、詢問(wèn)。與平行部門溝通一定要雙贏，要證明出來(lái)?！边@一點(diǎn)在我們代維管理的日常工作中是會(huì)處處體現(xiàn)出來(lái)的。作為代維管理員，我們除了對(duì)代維公司進(jìn)行考核和管理，還有很大一部分的工作重點(diǎn)在與公司其他各個(gè)部門的協(xié)調(diào)，使得代維工作的順利進(jìn)行。作為數(shù)據(jù)代維管理，我日常要溝通的部門有西城區(qū)的各營(yíng)業(yè)廳、分公司的綜合部、宏站代維管理、線路代維管理、市公司的信息服務(wù)中心和傳輸中心等。有時(shí)候與眾多部門溝通時(shí)難免會(huì)有溝通困難的時(shí)候，在這時(shí)候有時(shí)會(huì)有牢騷，會(huì)有怨氣，尤其是工作在半夜的時(shí)候，再不得已就求助于領(lǐng)導(dǎo)幫忙。學(xué)習(xí)之后，我想是不是有時(shí)候我找錯(cuò)地方了，該張三負(fù)責(zé)的，我找李四去了;是不是有時(shí)候是因?yàn)楣ぷ髁鞒痰膯?wèn)題，而不是人家不及時(shí)處理呢?多學(xué)習(xí)，多詢問(wèn)，熟悉各部門的職責(zé)范圍，熟悉各部門的工作流程，使溝通有的放矢。確定正確的溝通對(duì)象，找到良好的溝通方式，以正確的溝通態(tài)度，達(dá)到雙贏的目的。
“自動(dòng)報(bào)告工作進(jìn)度——讓上司知道;對(duì)上司的詢問(wèn)有問(wèn)必答，而且要清楚——讓上司放心;充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)，才能了解上司的語(yǔ)言——讓上司輕松;接受批評(píng)，不犯三次過(guò)錯(cuò)——讓上司省事;不忙的時(shí)候，主動(dòng)幫助他人——讓上司有效;毫無(wú)怨言的接受任務(wù)——讓上司圓滿;對(duì)自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃——讓上司進(jìn)步?！焙芏鄷r(shí)候我們會(huì)覺(jué)得和領(lǐng)導(dǎo)無(wú)話可說(shuō)，見(jiàn)到領(lǐng)導(dǎo)不說(shuō)像老鼠見(jiàn)了貓，也只是問(wèn)個(gè)好就過(guò)去了，只有在工作中遇到困難了，實(shí)在是解決不了，眼看到期限了，才找領(lǐng)導(dǎo)去了，然后被領(lǐng)導(dǎo)一頓臭罵。想想工作中有么，曾經(jīng)有過(guò)吧，因?yàn)楹皖I(lǐng)導(dǎo)的溝通不及時(shí)，使得上司沒(méi)能及時(shí)掌握工作進(jìn)度，還好沒(méi)有延誤工作，只是挨了一頓批評(píng)。接受批評(píng)，不能再犯這樣的錯(cuò)誤，在日常工作中，要及時(shí)和上司溝通，自動(dòng)報(bào)告工作進(jìn)度。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)生故障時(shí)，客戶的感知是最直接的，什么時(shí)候不能上網(wǎng)了，什么時(shí)候能用了，客戶對(duì)于故障時(shí)常把握的也很準(zhǔn)確，但是數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)維護(hù)時(shí)設(shè)計(jì)的專業(yè)也多，那么在發(fā)生問(wèn)題時(shí)就要及時(shí)和上司溝通，便于上司準(zhǔn)確把握工作進(jìn)度，對(duì)于工作中發(fā)生的偏差也好及時(shí)修正。
在實(shí)際工作中我們每個(gè)人要端正溝通的態(tài)度，以如何提高工作效能為出發(fā)點(diǎn)，加強(qiáng)交流，求同存異，確保工作成效。有效溝通光有心態(tài)和關(guān)心還是不夠的，還要求主動(dòng)即主動(dòng)支持與主動(dòng)反饋。正確的溝通心態(tài)，積極主動(dòng)的溝通方式，有助于減少彼此之間的誤會(huì)，促進(jìn)工作開(kāi)展。
心中有不少心得體會(huì)時(shí)，可以將其記錄在心得體會(huì)中，它可以幫助我們了解自己的這段時(shí)間的學(xué)習(xí)、工作生活狀態(tài)。那么好的心得體會(huì)是什么樣的呢?以下是小編幫大家整理的溝通技巧的心得體會(huì)范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
溝通能力在工作和生活中都非常重要，成功的事業(yè)，融洽的人事關(guān)系，這一切的基礎(chǔ)都建立在溝通之上的。擁有良好的溝通，你的人際關(guān)系就無(wú)往不利。
事實(shí)正如我們所推測(cè)的一樣，在實(shí)際工作當(dāng)中許多很有才能的人，由于溝通環(huán)節(jié)存在問(wèn)題而無(wú)法充分發(fā)揮作用;一件本來(lái)很好的事情由于溝通環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題導(dǎo)致結(jié)果適得其反……因此，如何進(jìn)行有效溝通，對(duì)于提高工作效率非常重要!
我們?cè)趯?shí)際工作當(dāng)中應(yīng)該注意的方面：
上級(jí)與下級(jí)的溝通。上級(jí)管理者在布置工作和任務(wù)時(shí)要清晰，使接收任的同志都能夠明確目的。在必要的情況下，上級(jí)管理者還要給接受任務(wù)的同志提供必要的手段，確保工作能夠高效率地實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)，在此溝通過(guò)程中的互動(dòng)最為重要。要注意的問(wèn)題是，上級(jí)管理者要區(qū)分不同的對(duì)象，采用不同的溝通方式，有的同志非常善于領(lǐng)會(huì)意圖也具有很強(qiáng)的工作能力，對(duì)這樣的同志，上級(jí)管理者不需要進(jìn)行很詳細(xì)的工作交代，要拿出多數(shù)時(shí)間傾聽(tīng)他們的設(shè)想，并對(duì)他們提出的建議、困難等給以答復(fù)，提高他們的主動(dòng)性和自信心，以提高工作效率;對(duì)于領(lǐng)悟能力和實(shí)踐能力不強(qiáng)的同志，上級(jí)管理者不能簡(jiǎn)單行事，把一件事情簡(jiǎn)單交代之后置之不理，期待預(yù)期結(jié)果的出現(xiàn)，這樣往往事與愿違。對(duì)這樣的同志要多傳遞自己的想法，注重他們的執(zhí)行能力，而不能過(guò)多地期望他們能夠提出更多更好的建議。
同級(jí)之間的溝通。通常情況下，同級(jí)之間針對(duì)工作問(wèn)題進(jìn)行溝通有一定的困難，由于溝通事件的本身并不是完全對(duì)等的，因此溝通的結(jié)果勢(shì)必造成溝通雙方產(chǎn)生一定的服從或服務(wù)關(guān)系，往往是提出問(wèn)題的人是處于主動(dòng)位置。在這種情況下，雙方要盡量從對(duì)方的角度考慮問(wèn)題，在提出問(wèn)題的同時(shí)，為對(duì)方可能導(dǎo)致的困難提出解決意見(jiàn)甚至提供一定的幫助，使工作能夠順利完成。問(wèn)題提出者要主動(dòng)放下架子，以商量的口吻與對(duì)方溝通，并盡量多聽(tīng)取對(duì)方的反饋意見(jiàn)，了解對(duì)方的困難，切不可采用強(qiáng)迫的口吻和手段，那樣往往把事情辦壞。我們的目的是更快更好地完成工作而不是探討責(zé)任的歸屬問(wèn)題。另外，溝通雙方要從組織整體的角度考慮問(wèn)題，在確保整體利益的前提下，探討溝通事件的處理方法，切莫把對(duì)事情的處理與對(duì)人的好惡結(jié)合起來(lái)。
客服溝通技巧心得篇六
通過(guò)這次的學(xué)習(xí)讓我個(gè)人感受,溝通是一門很深的學(xué)問(wèn),有非常多的技巧,不同的溝通技巧可以帶來(lái)不一樣結(jié)果.以下是我在學(xué)習(xí)得到的一些總結(jié).
關(guān)于溝通的認(rèn)識(shí)與思考
管理是溝通,是一種態(tài)度,是一種藝術(shù)也是一種技巧,不是權(quán)術(shù)
溝通管理是通過(guò)管行為達(dá)到管思想還是能過(guò)管思想達(dá)到管行為呢?管思想達(dá)到管行為是不可行的,每個(gè)人都有自己的思想,但管行為不一樣,可以要求人什么事可以做,什么事不可以做,什么事要怎么做,不能怎么做,就像大人教小孩一樣來(lái)要求下屬,達(dá)到我們想要的結(jié)果. 學(xué)習(xí)中,老師有提到團(tuán)隊(duì)合作溝通問(wèn)題,作為管理人員很重要的一點(diǎn),仔細(xì)聆聽(tīng)你團(tuán)隊(duì)中每一個(gè)人的聲音,不管他們的想法和意見(jiàn)是對(duì)還是錯(cuò),都應(yīng)當(dāng)給每一個(gè)人表?yè)P(yáng)和肯定.怎么去肯定他們的想法和意見(jiàn)呢?對(duì)的,我們?nèi)ケ頁(yè)P(yáng)他們,在以后的工作中他們會(huì)提出更多的想法和意見(jiàn),會(huì)更加積極參與工作.錯(cuò)的,我們?nèi)タ隙ㄋ姆e極參與.對(duì)他們正確的行為進(jìn)行肯定.就像我做的不夠的,我們部門小舒找到了更便宜的數(shù)碼打樣的工廠,只做了口頭上的表?yè)P(yáng),沒(méi)有進(jìn)一步肯定他的成績(jī).而使他覺(jué)得自己工作沒(méi)有起得成績(jī).
溝通時(shí)聆聽(tīng)他人意見(jiàn)有幾點(diǎn)我做的不夠的,有時(shí)不夠耐心和認(rèn)真,常覺(jué)得這個(gè)事情不是很重要而不耐心和認(rèn)真聽(tīng)完整件事就發(fā)表自己的意見(jiàn),而造成溝通之間不必要的誤區(qū).
溝通還得看關(guān)系,不同的關(guān)系伴演著不同的角色,所以在這里溝通的時(shí)候內(nèi)容是不一樣的.同樣的事與不同的人,溝通時(shí)所表達(dá)的方式是不一樣的.這也就是工作中的關(guān)系處理的溝通.兩個(gè)人關(guān)系好的,可能什么話都能說(shuō),但對(duì)另一個(gè)關(guān)系不一樣的人,有些話是不一定能說(shuō)的.
溝通就是日常交流行為,只是我們有沒(méi)有更細(xì)心去不斷思考這種行為的完美.所以,在往后的工作中,要不斷要求自己去提升溝通時(shí)的不足之處.來(lái)提高自己的溝通能力.
客服溝通技巧心得篇七
一個(gè)成功的企業(yè)，其部門之間團(tuán)結(jié)協(xié)作的重要性是不言而喻的。只有通過(guò)各個(gè)部門加強(qiáng)溝通，然后融合各自的專業(yè)知識(shí)結(jié)合起來(lái)才能為企業(yè)帶來(lái)更大的效益。只有每個(gè)人發(fā)揮自己的特長(zhǎng)，形成與團(tuán)隊(duì)其它成員優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的局面，才能顯示出整個(gè)團(tuán)隊(duì)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力，更好地促進(jìn)事業(yè)的發(fā)展。 在本次跨部門溝通培訓(xùn)的過(guò)程中，陳老師從多個(gè)角度、多個(gè)方面闡述了如何進(jìn)行有效的溝通，并通過(guò)詳盡的案例加以證明。通過(guò)本次學(xué)習(xí)，我在以下幾個(gè)方面獲得了啟示：
一、在跨部門溝通過(guò)程中，首先要加強(qiáng)自我團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。 一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)，必然是業(yè)務(wù)處理能力強(qiáng)、內(nèi)部人員團(tuán)結(jié)且具有合作精神的團(tuán)隊(duì)。加強(qiáng)自我團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，提升自我團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)能力、凝聚力與影響力，其他部門才有興趣、有意愿與本部門合作。
二、要樹(shù)立“業(yè)務(wù)溝通是管理最重要的工作”的理念 國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)均表明，管理最重要的工作就是業(yè)務(wù)溝通。只有加強(qiáng)業(yè)務(wù)溝通，才能避免本部門工作中存在的“形象損失”“錯(cuò)誤無(wú)效”“自信降低”、“人員流動(dòng)率高”等負(fù)面情況，才能在企業(yè)發(fā)展中做到高效率、無(wú)障礙、無(wú)沖突地完成部門乃至全行的工作。
三、加強(qiáng)溝通能力刻不容緩
為什么要進(jìn)行溝通?如何進(jìn)行溝通?如何突破溝通的障礙?這些問(wèn)題陳老師都用案例的形式展現(xiàn)出來(lái)。在這些問(wèn)題都一一被解答的同時(shí)，我明白了如何進(jìn)行有效溝通。溝通其實(shí)并不難，關(guān)鍵是要掌握溝通的技巧。平時(shí)在工作的溝通的過(guò)程當(dāng)中，少了理解，多了爭(zhēng)辯。這樣不僅浪費(fèi)了時(shí)間，同時(shí)也沒(méi)有提高工作效率。所以有條理的表達(dá)自己的意思還是非常重要的，我們要使自己講的明白，對(duì)方聽(tīng)得清楚，達(dá)到有效溝通。
四、強(qiáng)化自己在跨部門溝通中的角色意識(shí)
通過(guò)學(xué)習(xí)，我認(rèn)識(shí)到部門經(jīng)理需要在部門中扮演兩個(gè)角色：一個(gè)是發(fā)言人的角色，一個(gè)是公關(guān)代表的角色。你要在管理好自己團(tuán)隊(duì)的同時(shí)，還要帶領(lǐng)著團(tuán)隊(duì)通過(guò)有效的團(tuán)隊(duì)與協(xié)商，爭(zhēng)取自己團(tuán)隊(duì)的權(quán)益與其它部門的支持、建立良好的合作，達(dá)成預(yù)定的工作目標(biāo)，并且協(xié)助其它部門，建立與維持良好的關(guān)系。作為部門經(jīng)理，通常會(huì)比自己的團(tuán)隊(duì)成員更了解自己以及其它部門的運(yùn)作模式，清楚地了解本團(tuán)隊(duì)與其它部門之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，強(qiáng)化自己在跨部門溝通中的角色意識(shí)，擔(dān)負(fù)起自己應(yīng)盡的義務(wù)，是今后工作中努力的方向之一。
五、溝通的技巧是工作中必不可少的潤(rùn)滑劑
在溝通中，“多給他人一些關(guān)心、理解、贊美、開(kāi)心的話語(yǔ)”，感覺(jué)贊美這一點(diǎn)也是極其重要的，這也是人際交往過(guò)程中的潤(rùn)滑劑。在平時(shí)的工作生活中，大家不乏外界來(lái)的批評(píng)、指責(zé)、抱怨、不滿，但這些都不是我們內(nèi)心最渴求的，在我們每個(gè)人的內(nèi)心深處，都渴望來(lái)自外界的認(rèn)可、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心，這些是我們不斷勇往直前的動(dòng)力器，是我們不斷提升內(nèi)心士氣的催化劑。
經(jīng)過(guò)這次學(xué)習(xí)讓我懂得了要想做為一名優(yōu)秀的管理者就應(yīng)該調(diào)整自己的工作心態(tài)，做到在快樂(lè)中工作，應(yīng)該以高度的敬業(yè)精神，默默地奉獻(xiàn);應(yīng)該抱著務(wù)實(shí)認(rèn)真的工作態(tài)度，敬業(yè)愛(ài)崗，勤勤懇懇地做好本職工作。我做為省分行營(yíng)業(yè)部的一員，應(yīng)該積極改善工作中的不足，不斷地展現(xiàn)自己的熱情和智慧，為我行和自己創(chuàng)造一個(gè)更加優(yōu)美的工作環(huán)境。
客服溝通技巧心得篇八
某日，實(shí)習(xí)生×××根據(jù)醫(yī)囑(5%gs500ml+v佳林2支+胰島素4單位)執(zhí)行加藥操作時(shí)，由于未認(rèn)真核算胰島素劑量，誤將胰島素1瓶(400單位)當(dāng)成4單位全部抽吸，正欲加入藥瓶?jī)?nèi)，幸被帶教老師及時(shí)發(fā)現(xiàn)并立即制止操作，從而避免了一宗嚴(yán)重護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生。
原因分析
1、該實(shí)習(xí)生缺乏臨床經(jīng)驗(yàn)，理論知識(shí)不扎實(shí)：未認(rèn)識(shí)到胰島素藥物的特殊性，未意識(shí)到由于加藥劑量不當(dāng)有可能引發(fā)的嚴(yán)重后果。
2、護(hù)理安全意識(shí)差：該同學(xué)曾在老師的指導(dǎo)下多次加過(guò)胰島素，也學(xué)會(huì)了胰島素加藥劑量方法的計(jì)算，此次失誤純屬護(hù)理安全意識(shí)淡薄、當(dāng)時(shí)思想開(kāi)小差所致(據(jù)該同學(xué)事后回憶，當(dāng)時(shí)她未意識(shí)到自己是在抽吸胰島素，仍以為是在抽吸v佳林)。
吸取教訓(xùn)及整改措施
1、全科護(hù)士會(huì)議上通報(bào)此事，加強(qiáng)對(duì)護(hù)生的安全護(hù)理意識(shí)的培訓(xùn)。
2、強(qiáng)調(diào)帶教老師在帶教過(guò)程中堅(jiān)守“放手不放眼”的原則。要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕虒W(xué)態(tài)度。
3、指導(dǎo)護(hù)生在臨床實(shí)習(xí)過(guò)程中，一定要有認(rèn)真負(fù)責(zé)，態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)習(xí)精神。
客服溝通技巧心得篇九
(2)聲音、態(tài)度眾多的病人讓醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生不耐，對(duì)病人甚至大聲呵斥解決方案：不負(fù)責(zé)任的診治十個(gè)病人，不如認(rèn)真救治一個(gè)病人。熱忱、耐心的對(duì)待自己的病人是對(duì)自己職業(yè)的敬重。
(3)溝通技巧
1、明確醫(yī)患想知道什么
2、巧妙對(duì)患者提問(wèn)
3、耐心傾聽(tīng)患者的病情
4、對(duì)患者的病情告知應(yīng)巧妙處理
客服溝通技巧心得篇十
隨著社會(huì)的進(jìn)步和現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的不斷發(fā)展，新的`醫(yī)學(xué)模式要求我們護(hù)理人員要走近病人，走進(jìn)他們的生活，這就需要溝通。護(hù)患關(guān)系對(duì)病人疾病與健康有著非常大的影響。目前我的溝通能力與患者的溝通要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相適應(yīng)，缺乏溝通的理念、知識(shí)和技巧。根據(jù)學(xué)習(xí)護(hù)患之間心理溝通體會(huì)出以下幾點(diǎn)：
護(hù)患交流的特點(diǎn)：即要面帶微笑，語(yǔ)言親切溫柔，賦予同情心。交流要不失時(shí)機(jī)，且要有一定的針對(duì)性，切實(shí)為患者著想，使患者對(duì)醫(yī)院、醫(yī)生、護(hù)士有信任感。
護(hù)患交流的形式：一種是言語(yǔ)形式的交流，即利用語(yǔ)言來(lái)傳遞信息；另一種是非語(yǔ)言交流，即面部表情、身體姿勢(shì)、眼神與手勢(shì)等。這兩種形式在臨床護(hù)理工作中缺一不可，甚至有時(shí)非語(yǔ)言交流更是取得患者信任、建立良好護(hù)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。如果交流時(shí)不注意上述特點(diǎn)和形式，將產(chǎn)生交流障礙。
護(hù)患溝通時(shí)注重心理疏導(dǎo)：焦慮、恐懼是病人共同的心理特征，而尋求尊重、關(guān)懷是病人的共同情感反應(yīng)。對(duì)此，在護(hù)患溝通時(shí)，護(hù)士要善于運(yùn)用心理疏通引導(dǎo)法，根據(jù)病人的認(rèn)知程度，有針對(duì)性運(yùn)用醫(yī)學(xué)知識(shí)和臨床護(hù)理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，幫助病人分析治療的利弊，認(rèn)真恰當(dāng)?shù)亟忉屢蓡?wèn)，進(jìn)行有意識(shí)的積極引導(dǎo)，提高病人戰(zhàn)勝疾病的主觀能動(dòng)性，實(shí)現(xiàn)心理認(rèn)同。
傾聽(tīng)的技巧：傾聽(tīng)包括注意整體性和全面地理解對(duì)方所表達(dá)的全部信息，否則會(huì)引起曲解。傾聽(tīng)并不是只聽(tīng)對(duì)方所說(shuō)的詞句，還應(yīng)注意其說(shuō)話的音調(diào)、流暢程序、選擇用詞、面部表情、身體姿勢(shì)和動(dòng)作等各種非語(yǔ)言性行為。學(xué)習(xí)如何在溝通過(guò)程中集中往意力；不要打斷對(duì)方談話；不要急于判斷；注意非語(yǔ)言性溝通行為，仔細(xì)體會(huì)“弦外音”，以了解對(duì)方的主要意思和真實(shí)感受。
如何結(jié)束交談：順利地結(jié)束交談常為今后的交談和護(hù)患關(guān)系打下良好的基礎(chǔ)。在結(jié)束時(shí)，把交談的內(nèi)容小結(jié)一下，并要求病人提出意見(jiàn)以核實(shí)其準(zhǔn)確性?？梢员硎居捎诓∪说呐浜?，交談成功對(duì)制定護(hù)理計(jì)劃很有幫助，并相約下次交談的時(shí)間和內(nèi)容，如對(duì)準(zhǔn)備分娩的病人，你可說(shuō)：“在您分娩前，我會(huì)與你詳談產(chǎn)時(shí)與產(chǎn)后的一些注意事項(xiàng)”；或“您先休息，下次我們?cè)僬劇钡鹊取?BR> 總之，以病人為中心，尊重、同情、信賴、關(guān)懷和理解病人，很有禮貌地稱呼病人，初次接觸病人及家屬要主動(dòng)介紹自己，讓病人了解自己，使病人產(chǎn)生信任感，自覺(jué)地將自己融于病人之中，善于應(yīng)用體貼的話語(yǔ)，同時(shí)多與家屬交流，了解病人的詳細(xì)情況和需要幫助解決的事情。在治療和護(hù)理過(guò)程中充分體現(xiàn)愛(ài)心與真誠(chéng)，適時(shí)恰當(dāng)?shù)厥褂糜哪共∪烁械胶苁煜?，很親切，雙方在和諧愉快的氣氛中充分發(fā)揮溝通的效能。做好護(hù)患之間的心理溝通，能有效減輕病人緊張、焦慮的程度，更好地配合護(hù)理工作，把護(hù)患雙方緊緊連在一起，把患者帶到健康的彼岸。
客服溝通技巧心得篇十一
引導(dǎo)語(yǔ)：一個(gè)人能夠與他人準(zhǔn)確、及時(shí)地溝通，才能建立起人際關(guān)系，而且是牢固的、長(zhǎng)久的。進(jìn)而能夠使得自己在事業(yè)上左右逢源、如虎添翼，最終取得成功。下面是小編為你帶來(lái)的人際溝通技巧心得，希望對(duì)你有所幫助。
石油大王洛克菲勒說(shuō)：“假如人際溝通能力也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽(yáng)底下任何東西都珍貴的價(jià)格購(gòu)買這種能力。”由此可見(jiàn)溝通的重要性。
人與人的交流、溝通如果不順暢，就不能將自己真實(shí)的想法告訴給對(duì)方，會(huì)引起誤解或者鬧笑話。
南方的孩子沒(méi)見(jiàn)過(guò)雪，所以不知道雪是什么東西。老師說(shuō)雪是純白的，兒童就將雪想像成鹽;老師說(shuō)雪是冷的，兒童將雪想像成了冰淇淋;老師說(shuō)雪是細(xì)細(xì)的，兒童就將雪想像成了沙子。最后，兒童在考試的時(shí)候，這樣描述雪：雪是淡黃色，味道又冷又咸的沙。
人與人的交往，就是一個(gè)反復(fù)溝通的過(guò)程，溝通好了，就容易建立起良好的人際關(guān)系。溝通不好，鬧點(diǎn)笑話倒沒(méi)什么，但因此得罪人、失去朋友，就后悔莫及了。
有一個(gè)人請(qǐng)了甲、乙、丙、丁四個(gè)人吃飯，臨近吃飯的時(shí)間了，丁遲遲未來(lái)。
這個(gè)人很后悔自己說(shuō)錯(cuò)了話，連忙對(duì)乙、丙解釋說(shuō)：“不該走的怎么走了?”乙心想：“原來(lái)該走的是我?！庇谑且沧吡?。
這時(shí)候，丙對(duì)他說(shuō)“你真不會(huì)說(shuō)話，把客人都?xì)庾吡?。”那人辯解說(shuō)：“我說(shuō)的又不是他們。”丙一聽(tīng)，心想：“這里只剩我一個(gè)人了，原來(lái)是說(shuō)我啊!”也生氣地走了。
溝通作為一個(gè)重要的人際交往技巧，在日常生活中的運(yùn)用非常廣泛，其影響也很大?？梢哉f(shuō)，人際矛盾產(chǎn)生的原因，大多數(shù)都可歸于溝通不暢。
《圣經(jīng)·舊約》上說(shuō)，人類的祖先最初講的是同一種語(yǔ)言，日子過(guò)得非常好，決定修建一座可以通天的巨塔。由于人們溝通流暢、準(zhǔn)確，大家就心往一處想，勁頭朝一處使，高高的塔頂不久就沖入云霄。
上帝得知此事，又驚又怒，認(rèn)為人們能建起這樣的巨塔，日后還有什么辦不成的事情呢?于是，上帝決定讓人世間的語(yǔ)言變成好多種，各種語(yǔ)言里而又有很多種方言。這么一來(lái)，造塔的人言語(yǔ)不通，溝通經(jīng)常出現(xiàn)誤會(huì)、錯(cuò)誤，巨塔就再也無(wú)法建造了。
由此可見(jiàn)，如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)能夠溝通順暢。上下合力，所爆發(fā)出來(lái)的力量是上帝都害怕的。所以沃爾瑪公司總裁沃爾頓說(shuō)：“如果你必須將沃爾瑪管理體制濃縮成一種思想，那就能就是溝通。因?yàn)樗俏覀兂晒Φ恼嬲P(guān)鍵之一?！?BR> 現(xiàn)代社會(huì)，不善于溝通將失去許多機(jī)會(huì)，同時(shí)也將導(dǎo)致自己無(wú)法與別人的協(xié)作。你我都不是生活在孤島上，只有與他人保持良好的協(xié)作，才能獲取自己所需要的資源，才能獲得成功。要知道，現(xiàn)實(shí)中所有的成功者都是擅長(zhǎng)人際溝通、珍視人際溝通的人。
一個(gè)人能夠與他人準(zhǔn)確、及時(shí)地溝通，才能建立起人際關(guān)系，而且牢固的、長(zhǎng)久的。進(jìn)而能夠使得自己在事業(yè)上左右逢源、如虎添翼，最終取得成功。
客服溝通技巧心得篇十二
有效的溝通在團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作中起著非常重要的作用。成功的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)把溝通作為一種管理的手段，通過(guò)有效的溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的控制和激勵(lì)，為團(tuán)隊(duì)的發(fā)展創(chuàng)造良好的心理環(huán)境。下面本站小編整理了有效溝通技巧心得，供你閱讀參考。
在公司廣泛開(kāi)展的“爭(zhēng)做優(yōu)秀部(室)主任”的活動(dòng)中，我認(rèn)真觀看了余世維博士的《有效溝通》學(xué)習(xí)光盤，聆聽(tīng)了余博士關(guān)于溝通藝術(shù)的精彩詮釋。有效溝通管理藝術(shù)為我們公司管理工作者提供了一個(gè)學(xué)習(xí)提升的機(jī)會(huì)，這將對(duì)以后管理工作有很大的啟迪與幫助。
正如余博士所講的，21世紀(jì)是一個(gè)充滿激烈競(jìng)爭(zhēng)的世紀(jì)，作為一名成功的管理者，不僅要有應(yīng)對(duì)問(wèn)題、困難和挫折的能力，還要與客戶、同事、合作伙伴和供應(yīng)商建立良好的人際關(guān)系，因此，提升個(gè)人的溝通藝術(shù)，運(yùn)作好人際關(guān)系，就成為事業(yè)成功的重要環(huán)節(jié)。我們公司目前處在發(fā)展的關(guān)鍵階段，如何正確實(shí)施公司的發(fā)展戰(zhàn)略，抓住千載難逢的發(fā)展機(jī)遇，這就要求我們這些管理人員，切實(shí)提高自身素質(zhì)，利用一切可以學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，豐富提升自己的溝通藝術(shù)水平，創(chuàng)造性的完成公司交給的各項(xiàng)工作，有力推動(dòng)公司的各項(xiàng)事業(yè)順利進(jìn)行。
余世維博士首先講述了溝通的目的，一是溝通是為了控制成員的行為，看看員工是否按照你的意思去做，如果不經(jīng)過(guò)溝通是不會(huì)知道的。二是激勵(lì)員工，改善績(jī)效。三是表達(dá)情感，分享挫折與滿足。四是流通信息，強(qiáng)化你的信息，不讓信息斷裂。這就要求我們?cè)谄綍r(shí)的工作中，加強(qiáng)與員工的交流，切實(shí)指引員工的行為，是有利于公司的發(fā)展，不斷激勵(lì)員工有效的提高工作效率，與員工共享挫折的教訓(xùn)與成功的喜悅，把握我們的工作持續(xù)、良性的發(fā)展方向。
溝通的基本問(wèn)題是心態(tài)，這要求我們管理者要端正溝通的態(tài)度，從如何提高工作效能出發(fā)，加強(qiáng)與員工的交流。溝通的基本原理是關(guān)心，這要求我們要時(shí)刻關(guān)系員工的成長(zhǎng)，鼓勵(lì)員工把實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值與為公司創(chuàng)造價(jià)值相結(jié)合，在努力工作的工程中實(shí)現(xiàn)個(gè)人發(fā)展與公司壯大的雙贏。溝通的基本要求是主動(dòng)，這要求我們管理者要主動(dòng)的和員工進(jìn)行交流，當(dāng)員工出現(xiàn)困難要主動(dòng)支援和主動(dòng)反饋，使整個(gè)溝通管理處于積極的暢通的狀態(tài)。在進(jìn)行溝通時(shí)要注重溝通的方法，考慮溝通對(duì)象的態(tài)度、知識(shí)、社會(huì)文化背景，正確使用溝通的藝術(shù)，排除各種障礙。溝通還要注意上下左右溝通的問(wèn)題，與別人溝通的時(shí)候，應(yīng)該是多聽(tīng)少講，至少是聽(tīng)在前面講在后面，要掌握傾聽(tīng)的技巧。
戴爾-卡耐基說(shuō)人際關(guān)系是人與人之間的溝通，是用現(xiàn)代方式表達(dá)出圣經(jīng)中“欲人施于己者，必先施于人”的金科玉律。人與人之間溝通起來(lái)也許不是很難，但要做到有效的溝通就比較難。
溝通是一個(gè)很大的話題，對(duì)于個(gè)人和企業(yè)來(lái)說(shuō)又是一個(gè)極其重要的事情。一個(gè)人和一個(gè)企業(yè)的成功，這其中的溝通起著非常重要的因素，對(duì)于集團(tuán)和公司的每個(gè)人來(lái)說(shuō)都是如此。這節(jié)課里余世維博士談了對(duì)溝通的認(rèn)識(shí)：如溝通的目的和意義，現(xiàn)實(shí)中應(yīng)該遵循的溝通原則以及常見(jiàn)得溝通形式和注意事項(xiàng)。首先講了是溝通的4個(gè)目的：激勵(lì)、表達(dá)情感、流通信息、強(qiáng)化信息防止信息斷裂，還分別舉了多個(gè)通俗的例子：如日本人“老雞帶小雞”的管理現(xiàn)象。人擅長(zhǎng)表達(dá)自己的方式不一樣：有的善談、有的善聽(tīng)、有的善行。善于交談不等于善于有效溝通，對(duì)于個(gè)人、企業(yè)和社會(huì)來(lái)說(shuō)，評(píng)價(jià)有效溝通的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該取決具體的溝通是否有利于問(wèn)題的解決;是否對(duì)個(gè)人的發(fā)展及企業(yè)和社會(huì)有貢獻(xiàn)。而溝通的目的和意義呢，對(duì)于企業(yè)和個(gè)人來(lái)說(shuō)，他認(rèn)為最終目的就是為了解決問(wèn)題，通過(guò)解決問(wèn)題來(lái)做好企業(yè)和社會(huì)中的事。溝通并不是隨意找人說(shuō)說(shuō)話而已，它存在著一個(gè)基本問(wèn)題——也就是心態(tài)。一個(gè)人一旦自私、自我、自大起來(lái)，是很難與別人溝通的。因此，很少人愿意跟一個(gè)狂妄的人聊天。在溝通的堅(jiān)持過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)局部沖突，讓溝通雙方的心理感受很累。這樣的溝通沖突問(wèn)題，存在于對(duì)對(duì)方不夠關(guān)心，沒(méi)換位想一下，也就是站他的角度考慮問(wèn)題，在乎他的處境;一旦他感覺(jué)到你有在想他的難處，那就很容易讓感情產(chǎn)生共鳴，于是所有的問(wèn)題也就都迎刃而解了。所以，溝通不是一種說(shuō)服，而是一種感染、一種形像展示、一種言行一致的體現(xiàn)。
看過(guò)余世維老師的有效溝通講座，令我感觸很深，不同的溝通影射出不同的事件結(jié)果，偏激情緒化的溝通往往是得到讓人很不愉快的結(jié)果，也許你不得不承認(rèn)，世界上最難辦的事，是人與人之間的“溝通”。
從人與人之間的關(guān)系看，總是有那么多矛盾和糾紛，總是有那么多不協(xié)調(diào)的事發(fā)生，其原因，說(shuō)到底是因?yàn)闆](méi)有溝通，或者說(shuō)是因?yàn)椴簧朴跍贤ā?BR> 但是，所有這些溝通，最根本的基礎(chǔ)工作，首先決定于人自身的溝通。遺憾的是，人類除了“人之初，性本善”外，在經(jīng)歷了童心無(wú)忌、兩小無(wú)猜的階段以后，就變得復(fù)雜起來(lái)了。人文科學(xué)已經(jīng)變得那么的“無(wú)奈”，利益社會(huì)教給人們的是勾心斗角，互相猜疑。倫理雖然告訴大家“害人之心不可有”，但實(shí)際提醒的卻是“防人之心不可無(wú)”。由于利益的驅(qū)動(dòng)，人性惡的一面得到了空前的發(fā)揚(yáng)，巧取、豪奪、欺詐、玩弄、壓迫、爭(zhēng)斗……無(wú)所不用其極，溝通變成了世界上最難的事情。
人擅長(zhǎng)表達(dá)自己的方式不一樣：有的善談、有的善聽(tīng)、有的善行。善于交談不等于善于有效溝通，對(duì)于個(gè)人、企業(yè)和社會(huì)來(lái)說(shuō)，評(píng)價(jià)有效溝通的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該取決具體的溝通是否有利于問(wèn)題的解決;是否對(duì)個(gè)人的發(fā)展及企業(yè)和社會(huì)有貢獻(xiàn)。而溝通的目的和意義呢，對(duì)于企業(yè)和個(gè)人來(lái)說(shuō)，他認(rèn)為最終目的就是為了解決問(wèn)題，通過(guò)溝通并不是隨意找人說(shuō)說(shuō)話而已，它存在著一個(gè)基本問(wèn)題——也就是心態(tài)。一個(gè)人一旦自私、自我、自大起來(lái)，是很難與別人溝通的。因此，很少人愿意跟一個(gè)狂妄的人聊天。
在溝通的堅(jiān)持過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)局部沖突，讓溝通雙方的心理感受很累。這樣的溝通沖突問(wèn)題，存在于對(duì)對(duì)方不夠關(guān)心，沒(méi)換位想一下，也就是站他的角度考慮問(wèn)題，在乎他的處境;一旦他感覺(jué)到你有在想他的難處，那就很容易讓感情產(chǎn)生共鳴，于是所有的問(wèn)題也就都迎刃而解了。
再就是進(jìn)入信息社會(huì)的今天，電腦無(wú)形中主宰了我們的工作和生活，雖然人人都知道溝通的重要，卻忽視了溝通，e-mail、msn、qq等等新的網(wǎng)絡(luò)的溝通方式讓人們更習(xí)慣與通過(guò)電腦屏幕的交流，越來(lái)越不習(xí)慣于面對(duì)面的交流，不可否認(rèn)信息時(shí)代帶給我們一個(gè)新的溝通平臺(tái)，但是，人與人之間的溝通有很多種方式，不能顧此失彼，不同的場(chǎng)合、不同的對(duì)象要選擇不同的溝通方式!這也正式所謂的有效溝通。
在余世維的有效溝通中，有大量的和國(guó)外一些公司、一些人的比較，乍一聽(tīng)，發(fā)達(dá)國(guó)家好像都奉行直接的溝通方式，實(shí)際不然，這直接并非是要中國(guó)人理解的“一針見(jiàn)血”，我們要學(xué)習(xí)的是外國(guó)人直接時(shí)的尊重和禮貌，中國(guó)人也有一些直接的方式，例如，讓一個(gè)員工辭職，人力部門會(huì)講：你不適合我們公司，公司決定辭退你!英國(guó)和德國(guó)人會(huì)這樣講：你的工作給公司帶來(lái)了什么好的業(yè)績(jī)，現(xiàn)在，公司的發(fā)展方向有一些改變，我們要有新的專業(yè)人員做這個(gè)崗位，希望你能找到更合適你的工作，祝你好運(yùn)!聽(tīng)一下，哪種方式更能讓人接受，我們要學(xué)的就是英國(guó)和德國(guó)的有效溝通!
溝通一詞意義廣泛，它包含了人與人的溝通、人與企業(yè)的溝通、企業(yè)與企業(yè)的溝通，在溝通的過(guò)程中，不管用什么樣的方式，我想有一個(gè)重要的原則，就是以誠(chéng)相待，無(wú)論是面對(duì)上司、或是部下、朋友、家人、或是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，“誠(chéng)”字都能通用。在企業(yè)中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)余所講的老板講的100，到底下成了20，為什么?在這個(gè)傳達(dá)的鏈條中，只要有一個(gè)人不誠(chéng)，必然會(huì)導(dǎo)致信息的錯(cuò)誤傳遞，這要求工作中，大家要站在同一個(gè)平臺(tái)和心態(tài)上，才能進(jìn)行有效的溝通!
企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，企業(yè)間的交流和合作能為企業(yè)帶來(lái)新的思路和更好的利潤(rùn)。首先，和企業(yè)的溝通要注意不同企業(yè)間不同的企業(yè)文化，我們要尊重對(duì)方的不同文化，例如有些企業(yè)習(xí)慣于吃飯談工作，有些企業(yè)習(xí)慣于開(kāi)會(huì)討論問(wèn)題，有些企業(yè)則習(xí)慣于公文傳遞的方式。其次，一切的合作考慮的出發(fā)點(diǎn)是要雙贏，只有這樣的思想，才能達(dá)到自己的目的。企業(yè)間合作失敗的例子比比皆是，重要的一點(diǎn)是沒(méi)有考慮雙贏的問(wèn)題。聯(lián)想收購(gòu)ibm，當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)的反對(duì)聲一片，大多認(rèn)為ibm的pc業(yè)務(wù)是賠錢的，聯(lián)想干嗎拿12.5億美元去做賠本生意?事實(shí)的結(jié)果是，收購(gòu)ibm后，聯(lián)想一夜之間成為全球第三大pc制造商，這筆生意聯(lián)想早算過(guò)，是雙贏的。我們現(xiàn)在也有和很多的企業(yè)合作，在合作中，以上兩條也是需要大家重視的。
溝通對(duì)于個(gè)人的發(fā)展也起著關(guān)鍵性的作用。有些人善于用合理的方法溝通，結(jié)果他的成績(jī)能力很快被大家認(rèn)同。在地產(chǎn)界來(lái)說(shuō)，潘石屹不算資產(chǎn)最多的，卻是被社會(huì)公認(rèn)的地產(chǎn)成功人士，潘開(kāi)博客，出書(shū)，上電視，這些都是他與人交流溝通的技巧，他通過(guò)這些方式讓大家看到了一個(gè)真實(shí)的地產(chǎn)老板，讓高高在上的房地產(chǎn)大鄂不再那么神秘和高不可攀，老百姓接受了他，當(dāng)然也接受他所開(kāi)發(fā)的房子，結(jié)果是他的利潤(rùn)也隨之越來(lái)越多了……各位同事、朋友，敞開(kāi)我們的心靈，進(jìn)行有效的溝通吧，它將帶給你無(wú)限的快樂(lè)和財(cái)富!
社會(huì)是一個(gè)大舞臺(tái)，紛繁復(fù)雜。一個(gè)人生活在這世上難免不會(huì)與人產(chǎn)生矛盾，難免不會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣不愉快。有了矛盾怎么辦?出現(xiàn)了問(wèn)題怎么處理?這就需要我們?nèi)贤?，多交流。?guó)與國(guó)之間需要溝通，于是有了外交;單位與單位之間需要溝通，于是有了聯(lián)系;人與人之間需要溝通，于是有了交流。國(guó)家沒(méi)有了外交，那就意味著落后，落后了就意味著挨打;單位沒(méi)有了聯(lián)系，那就意味著信息不通，信息不通就意味著危機(jī);人沒(méi)有了交流，那就意味自閉，自閉就意味著自攏。溝通是一盞指明燈，可以隨時(shí)較正我們航行的方向。這世上正是因?yàn)橛辛藴贤ǎZ(yǔ)言才顯得那么美麗飛揚(yáng)，讓溝通走進(jìn)你我的生活，讓矛盾遠(yuǎn)離人間，愿和諧能走進(jìn)每一個(gè)人心里，結(jié)出美好的果實(shí)。
看過(guò)余世維老師的有效溝通講座，令我感觸很深，不同的溝通影射出不同的事件結(jié)果，偏激情緒化的溝通往往是得到讓人很不愉快的結(jié)果，也許你不得不承認(rèn)，世界上最難辦的事，是人與人之間的“溝通”。所以，溝通不是一種說(shuō)服，而是一種感染、一種形像展示、一種言行一致的體現(xiàn)。
溝通是人與人之間交往的橋梁，沒(méi)有溝通就沒(méi)有相互交流的平臺(tái)。
以前，我總以為有了“禮貌、真誠(chéng)”的態(tài)度，就可以與人進(jìn)行很好的溝通。直到上次部門安排我們學(xué)習(xí)“時(shí)代光華管理”之“有效溝通”的課程后，我才了解到溝通并非那么簡(jiǎn)單，它是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。
溝通是發(fā)送者與接收者之間“給”與“受”的過(guò)程。信息傳遞不是單方面，而是雙方的事情，因此溝通雙方的誠(chéng)意和相互信任至關(guān)重要。在組織溝通中，當(dāng)面對(duì)來(lái)源不同的同一信息時(shí)，員工最可能相信他們認(rèn)為的最值得信任的那個(gè)來(lái)源的信息。上下級(jí)之間的猜疑只會(huì)增加抵觸情緒，減少坦率交談的機(jī)會(huì)，也就不可能進(jìn)行有效的溝通。溝通的準(zhǔn)確性與溝通雙方間的相似性也有著直接的關(guān)系。溝通雙方的特征，包括性別、年齡、智力、種族、社會(huì)地位、興趣、價(jià)值觀、能力等相似性越大，溝通的效果也會(huì)越好。
在日常的生活和工作中，常常因?yàn)橐恍耙馔狻倍箿贤o(wú)法實(shí)現(xiàn)，甚至?xí)霈F(xiàn)相反的效果。這些情況都表明，溝通出現(xiàn)了障礙，有一些因素影響了信息的有效傳遞。
有效的溝通在團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作中起著非常重要的作用。成功的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)把溝通作為一種管理的手段，通過(guò)有效的溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的控制和激勵(lì)，為團(tuán)隊(duì)的發(fā)展創(chuàng)造良好的心理環(huán)境。因此，團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，克服溝通障礙，實(shí)現(xiàn)有效溝通，為實(shí)現(xiàn)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的共同發(fā)展而努力。
客服溝通技巧心得篇十三
在日常生活中，每時(shí)每刻我們都和別人在溝通，有言語(yǔ)上的溝通也有肢體上的溝通，而怎么樣才能更好的表達(dá)出自己的想法，怎么樣才能更好的和別人融洽的溝通呢，這個(gè)學(xué)期我們通過(guò)學(xué)習(xí)《活學(xué)活用，溝通技巧》和老師細(xì)心的講解，讓我們了解了溝通也要講究技巧，很好的溝通技巧能與人融洽的溝通。
良好的溝通能力讓你處事圓通
良好的溝通能力讓你走向成功。
這是書(shū)本封面的兩句話，看似簡(jiǎn)單卻貫通了整本書(shū)的內(nèi)容，本學(xué)期我們學(xué)習(xí)的有各種各樣的溝通技巧，如：語(yǔ)言溝通，禮溝通，情感溝通，形象溝通，目的性溝通，等等。通過(guò)書(shū)本上的形象的故事，和老師給我們觀看的各種形象的關(guān)于溝通的視頻片段，讓我們了解了各種各樣的溝通。溝通的方式有很多種，別人都喜歡聽(tīng)你對(duì)他說(shuō)關(guān)心的話，贊美的話，感謝的話，認(rèn)同的話，或是給他信心的話，而不是硬碰硬的和他說(shuō)話，硬碰硬的說(shuō)話只能起到相反的效果。
三思而后言，在我們和人溝通的過(guò)程中，往往會(huì)因?yàn)橐痪湓挾鹚说牟粣?，所以要避免說(shuō)錯(cuò)話。說(shuō)話之前，先想想自己想說(shuō)什么，該說(shuō)什么。很多人往往心直口快，根本沒(méi)想到自己的言詞可能對(duì)別人造成的傷害。因此說(shuō)話不能不經(jīng)過(guò)大腦，要經(jīng)過(guò)考慮，學(xué)會(huì)換位思考。如果因?yàn)樽约旱囊粫r(shí)失口，或者在與人交流的時(shí)候做錯(cuò)了什么，這時(shí)就一定要立刻道歉 。勇于認(rèn)錯(cuò)是很重要的，所以一但當(dāng)你發(fā)現(xiàn)自己的言語(yǔ)傷害到他人的時(shí)候，千萬(wàn)不要礙于面子不肯道歉。每個(gè)人偶爾都會(huì)說(shuō)錯(cuò)話。可是自己一定要察覺(jué)自己說(shuō)了不該說(shuō)的話，然后馬上設(shè)法更正，之后再做解釋。
溝通技巧在生活中是非常重要的，記得我學(xué)習(xí)溝通技巧之前，到外面吃飯叫服務(wù)員點(diǎn)餐的時(shí)候都喜歡說(shuō)“喂，服務(wù)員。。?！?，“喂，小姐。。。。”學(xué)習(xí)了溝通技巧之后，每當(dāng)周末到南寧市外面吃飯的時(shí)候，把“喂”字取消掉了，使得服務(wù)員態(tài)度對(duì)我非常友好，怪不得以前每次點(diǎn)餐的時(shí)候服務(wù)員態(tài)度差的，原來(lái)是自己的溝通沒(méi)有技巧，“喂”字，容易讓人覺(jué)得不友好。一個(gè)人的外在形象會(huì)直接影響別人對(duì)他的印象，無(wú)論在何種場(chǎng)合與人溝通，你都要提前審視一下自己，看自己的表情是否柔和，語(yǔ)言是否溫和，否則就該調(diào)整好自己的精神，調(diào)整好自己的語(yǔ)調(diào)，再于人溝通。
而在我們?nèi)粘Ｉ畹臅r(shí)候，使用甜言密語(yǔ)也是最好的技巧，如看見(jiàn)別人穿新衣服，可以對(duì)他說(shuō)你今天好漂亮啊，好帥啊，什么之類的贊美的話，要常對(duì)人說(shuō)謝謝，書(shū)上說(shuō)世界上沒(méi)有人會(huì)拒絕溢美之詞，再不習(xí)慣首贊美的人，也會(huì)在“糖衣炮彈”下沒(méi)了脾氣。因此如果自己平時(shí)在溝通時(shí)，失口，或者做錯(cuò)了什么，應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)錯(cuò)誤的同時(shí)對(duì)對(duì)方贊美幾句，很快對(duì)方的氣就能消了。
人與人的'溝通，其實(shí)就是情與情的溝通，因此我們?cè)谂c對(duì)方溝通的前提一定要是真誠(chéng)的，真誠(chéng)的與人去交流才能更好的交流更有效的去交流。
通過(guò)學(xué)習(xí)了這門課程，讓我懂得了那么多的溝通技巧，讓我在日常生活中能更好的和別人的去溝通，和別人建立好更好的關(guān)系,讓生活更加歡樂(lè)融洽。
12行政管理朱長(zhǎng)青 121307140 所謂溝通技巧，是指管理者具有收集和發(fā)送信息的能力，能通過(guò)書(shū)寫、口頭與肢體語(yǔ)言的媒介，有效與明確地向他人表達(dá)自己的想法、感受與態(tài)度，亦能較快、正確地解讀他人的信息，從而了解他人的想法、感受與態(tài)度。 溝通技能涉及許多方面，如簡(jiǎn)化運(yùn)用語(yǔ)言、積極傾聽(tīng)、重視反饋、控制情緒等等。雖然擁有溝通技能并不意味著成為一個(gè)有效的管理者，但缺乏溝通技能又會(huì)使管理者遇到許多麻煩和障礙。
學(xué)習(xí)了一學(xué)期的溝通技巧，我掌握了與同事、上司、下屬、客戶等不同角色進(jìn)行溝通的技巧。就拿與同事相處來(lái)說(shuō)：與同事溝通尊重是前提，其次要有協(xié)作意識(shí)、善用微笑和幽默、與同事分享快樂(lè)、主動(dòng)讓利、聰明應(yīng)對(duì)異議和分歧，融洽相處、虛心向老同事學(xué)習(xí)等。 其實(shí)，在日常生活中，我并不是一個(gè)特別注重溝通的人。尤其現(xiàn)在離開(kāi)家來(lái)到這個(gè)剛剛熟悉的城市以后，身邊都是剛剛認(rèn)識(shí)的朋友，彼此不了解也就無(wú)法順利溝通。那些離我遠(yuǎn)去的朋友也漸漸因不聯(lián)系、不溝通而變得生疏。但自從學(xué)了溝通技巧這門課后，我變了，變得會(huì)主動(dòng)去溝通了。對(duì)身邊的同學(xué)，我會(huì)主動(dòng)和她們聊天；遠(yuǎn)方的朋友，我會(huì)偶爾打一通電話告訴她們我的近況并詢問(wèn)她們是否安好；對(duì)家人，我會(huì)每周六晚上打電話回去報(bào)平安。漸漸地，曾經(jīng)陌生的宿友變得親密了，要好的朋友更加要好了，親愛(ài)的家人也更加安心了。正是溝通改變了這一切，讓我的生活變得這么美好。
正因?yàn)閷W(xué)習(xí)了溝通技巧這門課，使我更加深刻地體會(huì)到了溝通的重要性，也掌握了溝通必備的技巧。但是實(shí)踐出真知，只有將它運(yùn)用到實(shí)際生活中才能發(fā)揮它應(yīng)有的作用。
客服溝通技巧心得篇十四
溝通是人與人之間為了設(shè)定的目標(biāo)，用語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言把信息和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共識(shí)的過(guò)程。下面是本站為大家?guī)?lái)的管理溝通技巧心得，希望可以幫助大家。
溝通是人與人之間為了設(shè)定的目標(biāo)，用語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言把信息和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共識(shí)的過(guò)程。每一個(gè)社會(huì)人都離不開(kāi)溝通。如果你是一名銷售人員，需要推銷產(chǎn)品，就要與客戶進(jìn)行有效的溝通;如果你是一名管理者，為了更好的做好上傳下達(dá)，也需要進(jìn)行良好的溝通;如果你是一名部門職員，良好的溝通就是做好工作的重要前提。
溝通是雙向的，發(fā)送者要明確表達(dá)，接收者應(yīng)積極聆聽(tīng)，而在這個(gè)過(guò)程中，接收者對(duì)不理解的問(wèn)題還要進(jìn)行及時(shí)的反饋。在明確表達(dá)的過(guò)程中有三個(gè)要素：描述性語(yǔ)言，條理清晰，運(yùn)用肢體語(yǔ)言和視覺(jué)輔助工具。接收者在積極聆聽(tīng)時(shí)也要服從三原則：心里參與，身體參與，語(yǔ)言參與。溝通不是一種簡(jiǎn)單的技巧，在反饋的過(guò)程中，應(yīng)更多關(guān)注改善未來(lái)績(jī)效、促進(jìn)共識(shí)等具體的事宜。
溝通類型分為語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通。語(yǔ)言溝通又分為口頭溝通和書(shū)面溝通?？陬^溝通便于接收者的理解和問(wèn)題的及時(shí)反饋，但容易造成暫時(shí)性的遺忘，書(shū)面溝通則相反。非語(yǔ)言溝通又分為距離方向、肢體語(yǔ)言、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)溝通。距離的遠(yuǎn)近與方向也可以感受到彼此間的親密程度：2.4米以上的一般為陌生人，1.2-0.9米之間的一般為商務(wù)關(guān)系，0.9米以內(nèi)的一般為朋友親人關(guān)系。在交流時(shí)要注意小動(dòng)作不要太多，表情端莊，動(dòng)作得體大方，運(yùn)用積極的肢體語(yǔ)言，積極做一個(gè)開(kāi)朗、活潑、平易近人的公開(kāi)區(qū)大的人。
管理離不開(kāi)溝通，溝通隱含在管理的各個(gè)職能中，并貫穿于管理的整個(gè)過(guò)程中。無(wú)論是計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)，還是領(lǐng)導(dǎo)、控制、決策，都與溝通密切相關(guān)。所謂管理溝通，是指為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，管理者把信息、觀念或想法傳遞給其讓他人的過(guò)程。企管部門在企業(yè)運(yùn)作過(guò)程中起到連接各部門的重要作用。作為企管員工，我們必須提高溝通的有效性，處理好上下級(jí)、評(píng)級(jí)之間的關(guān)系，化解不同的見(jiàn)解與意見(jiàn)，建立共識(shí)。
如何提高溝通的有效性，我有以下見(jiàn)解。
(一)培養(yǎng)積極主動(dòng)的溝通意識(shí)和良好的心態(tài)。溝通要謙和、真誠(chéng)、委婉。溝通其實(shí)是一種聯(lián)絡(luò)感情的重要手段，通過(guò)有效的溝通能增進(jìn)雙方的信任感和親和力，對(duì)團(tuán)隊(duì)凝聚力的提升也有很大的促進(jìn)作用。另外，溝通還是一種相互學(xué)習(xí)的有效手段，通過(guò)溝通了解彼此的理念、思路、方法等，能夠彌補(bǔ)個(gè)人的認(rèn)識(shí)誤區(qū)和知識(shí)盲點(diǎn)。
(二)建立良好信任。信任是有效溝通的基礎(chǔ)，如何建立信任呢?善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點(diǎn)，樂(lè)于在困難的情況下給予別人幫助，實(shí)事求是，努力學(xué)習(xí)，關(guān)心他人，愿意合作并保持言行一致，心胸寬廣，能在別人出錯(cuò)時(shí)適時(shí)提醒。能做好這些，與他人建立良好信任關(guān)系，溝通起來(lái)也就容易了。
(三)溝通要講究技巧。關(guān)于溝通技巧，我有以下心得：
1)具有自信的態(tài)度，遇事不斤斤計(jì)較。
人與人之間由于認(rèn)識(shí)水平不同，有時(shí)造成誤解經(jīng)常會(huì)產(chǎn)生矛盾，如果我們能有較大的度量，以祥和的態(tài)度去對(duì)待別人，這樣就會(huì)贏得時(shí)間，矛盾得到緩解。斤斤計(jì)較，最終傷害了感情，也影響了人際間的交往。
2)體諒他人的行為。
所謂體諒是指設(shè)身處地為別人著想，并且體會(huì)對(duì)方的感受與需要。在管理工作過(guò)程中，當(dāng)我們想對(duì)他人表示體諒與關(guān)心，惟有我們自己設(shè)身處地為對(duì)方著想。由于我們的了解與尊重，對(duì)方也相對(duì)體諒你的立場(chǎng)與好意，因而做出積極而合適的回應(yīng)。
3)有效地直接告訴對(duì)方。
在雙方交流的過(guò)程中，盡量使用描述性語(yǔ)言(用語(yǔ)言描述你看到的和你想到的具體行為)，把事情量化，而不是用過(guò)多的形容性語(yǔ)言，譬如說(shuō)“快一點(diǎn)”、“要認(rèn)真負(fù)責(zé)”、“要努力工作”等等。這樣也有利于他人理解。
4)善用詢問(wèn)與傾聽(tīng)。
適時(shí)詢問(wèn)與傾聽(tīng)，可以了解彼此的需求、愿望、意見(jiàn)與感受。傾聽(tīng)別人講話時(shí)不要走神，看著對(duì)方以示尊重。一位優(yōu)秀的溝通好手，絕對(duì)善于詢問(wèn)以及積極傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)與感受。
(四)溝通一定要先解決自己心情再進(jìn)行溝通。試想如果一個(gè)人帶著很強(qiáng)的情緒去進(jìn)行溝通其結(jié)果會(huì)是怎樣?答案是不言而喻的。所以，在有矛盾沖突的情況下，一定要先安撫溝通對(duì)象的情緒，只有在心平氣和的狀態(tài)下溝通才會(huì)有效果。
總之，善于溝通是每名員工必須具備的素質(zhì)，良好的溝通有利于協(xié)調(diào)人際關(guān)系，增強(qiáng)企業(yè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。而企業(yè)的發(fā)展與壯大，需要每一位員工與管理者去共同制造，因此凡事要進(jìn)行積極的有效溝通，完善自我，奉獻(xiàn)組織，做一個(gè)懂溝通、會(huì)溝通、溝通好的人。
高效管理溝通技巧
學(xué)習(xí)總結(jié)
通過(guò)這次的學(xué)習(xí)讓我個(gè)人感受,溝通是一門很深的學(xué)問(wèn),有非常多的技巧,不同的溝通技巧可以帶來(lái)不一樣結(jié)果.以下是我在學(xué)習(xí)得到的一些總結(jié).
關(guān)于溝通的認(rèn)識(shí)與思考
管理是溝通,是一種態(tài)度,是一種藝術(shù)也是一種技巧,不是權(quán)術(shù)
溝通管理是通過(guò)管行為達(dá)到管思想還是能過(guò)管思想達(dá)到管行為呢?管思想達(dá)到管行為是不可行的,每個(gè)人都有自己的思想,但管行為不一樣,可以要求人什么事可以做,什么事不可以做,什么事要怎么做,不能怎么做,就像大人教小孩一樣來(lái)要求下屬,達(dá)到我們想要的結(jié)果. 學(xué)習(xí)中,老師有提到團(tuán)隊(duì)合作溝通問(wèn)題,作為管理人員很重要的一點(diǎn),仔細(xì)聆聽(tīng)你團(tuán)隊(duì)中每一個(gè)人的聲音,不管他們的想法和意見(jiàn)是對(duì)還是錯(cuò),都應(yīng)當(dāng)給每一個(gè)人表?yè)P(yáng)和肯定.怎么去肯定他們的想法和意見(jiàn)呢?對(duì)的,我們?nèi)ケ頁(yè)P(yáng)他們,在以后的工作中他們會(huì)提出更多的想法和意見(jiàn),會(huì)更加積極參與工作.錯(cuò)的,我們?nèi)タ隙ㄋ姆e極參與.對(duì)他們正確的行為進(jìn)行肯定.就像我做的不夠的,我們部門小舒找到了更便宜的數(shù)碼打樣的工廠,只做了口頭上的表?yè)P(yáng),沒(méi)有進(jìn)一步肯定他的成績(jī).而使他覺(jué)得自己工作沒(méi)有起得成績(jī).
溝通時(shí)聆聽(tīng)他人意見(jiàn)有幾點(diǎn)我做的不夠的,有時(shí)不夠耐心和認(rèn)真,常覺(jué)得這個(gè)事情不是很重要而不耐心和認(rèn)真聽(tīng)完整件事就發(fā)表自己的意見(jiàn),而造成溝通之間不必要的誤區(qū).
溝通還得看關(guān)系,不同的關(guān)系伴演著不同的角色,所以在這里溝通的時(shí)候內(nèi)容是不一樣的.同樣的事與不同的人,溝通時(shí)所表達(dá)的方式是不一樣的.這也就是工作中的關(guān)系處理的溝通.兩個(gè)人關(guān)系好的,可能什么話都能說(shuō),但對(duì)另一個(gè)關(guān)系不一樣的人,有些話是不一定能說(shuō)的.
溝通就是日常交流行為,只是我們有沒(méi)有更細(xì)心去不斷思考這種行為的完美.所以,在往后的工作中,要不斷要求自己去提升溝通時(shí)的不足之處.來(lái)提高自己的溝通能力.
知識(shí)無(wú)窮無(wú)盡，學(xué)習(xí)永無(wú)止境!學(xué)習(xí)可以改變一個(gè)人的思想覺(jué)悟，提高人的內(nèi)涵。在企業(yè)中，學(xué)習(xí)可以讓你更好更快的了解掌握一門技能，提高自身素養(yǎng)，成為企業(yè)一名合格的員工。
二十六號(hào)我接到廠里通知去臨沂學(xué)習(xí)。我很開(kāi)心，因?yàn)檫@是自己開(kāi)拓視野的好機(jī)會(huì)，我自知實(shí)力欠缺，就像一個(gè)啤酒瓶，需要經(jīng)過(guò)灌裝來(lái)充實(shí)自己，實(shí)現(xiàn)自己。學(xué)到更多的企業(yè)知識(shí)，讓自己成為一名更加優(yōu)秀的員工!
我們的課程主要講高效管理溝通技巧。管理溝通，從概念上來(lái)講，是為了一個(gè)設(shè)定目標(biāo)把信息·思想和情感在特定個(gè)人和群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通是種技能，是一個(gè)人對(duì)本身知識(shí)能力·表達(dá)能力和行為能力的發(fā)揮。無(wú)論是企業(yè)管理者還是職工，都是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心元素。做好溝通工作，無(wú)疑是企業(yè)各項(xiàng)工作順利進(jìn)行的前提!通過(guò)溝通我們可以減少工作中的失誤，提高工作效率。溝通表面上看就是語(yǔ)言交流，但同樣的事情，不同的人溝通會(huì)得到不同的結(jié)果。問(wèn)題就出在溝通的方式上，性格·關(guān)系·背景·狀態(tài)和時(shí)機(jī)這些都造成溝通障礙的因素。我們?cè)跍贤〞r(shí)要對(duì)對(duì)方非常敏感，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的信號(hào)就及時(shí)變換頻道，也許是一個(gè)表情也許是一句敷衍的話語(yǔ)都能傳達(dá)給你一種信息：對(duì)方對(duì)你的話語(yǔ)不感興趣。所以我們要馬上轉(zhuǎn)換直到同一頻道。而且在溝通中你也要給對(duì)方一個(gè)信號(hào)：你對(duì)我很重要。這也是溝通的基本原則!企業(yè)中短短幾分鐘的溝通就可以看出一個(gè)人的能力，一個(gè)人能夠與他人準(zhǔn)確，及時(shí)的溝通，才能分享建立起人際關(guān)系，進(jìn)而能夠使自己在事業(yè)上左右逢源，如虎添翼，最終取得成功!
一、一個(gè)好的管理者在管理自己的員工的時(shí)候首先要把員工當(dāng)客戶來(lái)管理。員工管理好了，質(zhì)量才能上去 要多和員工溝通，了解員工的基本信息，技能，能力等，關(guān)心員工 說(shuō)到做到，除非你不答應(yīng)，只要答應(yīng)員工的就要給員工實(shí)現(xiàn) 做好績(jī)效考核，獎(jiǎng)罰分明，該獎(jiǎng)的必須要獎(jiǎng)，該罰的必須要罰，盡量公平對(duì)待 對(duì)員工的激勵(lì)。要主動(dòng)的激勵(lì)員工，幫他們進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員工有目標(biāo)有奔頭。 第二、管理者要起到模范作用，帶頭作用，用行動(dòng)來(lái)感化員工 提高凝聚力： 首先你的團(tuán)隊(duì)必須要制定一個(gè)計(jì)劃和目標(biāo)，讓大家朝這個(gè)目標(biāo)使勁 其次，通過(guò)學(xué)習(xí)企業(yè)文化來(lái)達(dá)到共同的理念第三，建立獎(jiǎng)勵(lì)制度，而且是團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)，團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)中又有個(gè)人貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，充分發(fā)揮每個(gè)人的力量達(dá)到團(tuán)隊(duì)的目的;第四，讓員工真正認(rèn)識(shí)到一榮俱榮，一損俱損。第五，通過(guò)授權(quán)調(diào)動(dòng)員工的積極性，讓每個(gè)員工都有事做 第六、任何事情的處理，要把握一個(gè)度，要結(jié)合當(dāng)時(shí)的情況，管理不能死板，要合理，要有生機(jī)!一個(gè)成功的管理者能夠廣泛聽(tīng)取、吸收信息意見(jiàn)，審時(shí)度勢(shì)，從時(shí)間、戰(zhàn)略和全局上考慮和分析問(wèn)題，抓住時(shí)機(jī)，確立目標(biāo)。同時(shí)，力圖將目標(biāo)明確化、愿景化，使下屬真正理解并建立信心，持久投入，成為組織的信仰和價(jià)值觀。
這些都是我學(xué)習(xí)中得到的一點(diǎn)粗淺的心得，以后我會(huì)把它應(yīng)用在自己的工作生活中，嚴(yán)格要求自己，熟練掌握操作技能，提高自身素養(yǎng)，積極溝通發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更正，讓自己成為一名最優(yōu)秀的員工，成就自己的未來(lái)!
客服溝通技巧心得篇十五
現(xiàn)在，溝通技巧的重要性越來(lái)越被人們所重視。無(wú)論是在家庭、學(xué)校還是職場(chǎng)中，一個(gè)優(yōu)秀的溝通者往往能夠更好地處理事情、傳達(dá)意見(jiàn)和建立良好的關(guān)系。我也深深地認(rèn)識(shí)到自己在溝通方面的不足，因此在不斷的實(shí)踐中，我積累了一些心得和體會(huì)，希望可以與大家分享。
（2）積極傾聽(tīng)是良好溝通的基礎(chǔ)
在溝通的過(guò)程中，我們常常會(huì)遇到無(wú)法順暢互相理解的情況。此時(shí)，積極的傾聽(tīng)能夠幫助雙方更好地理解彼此的立場(chǎng)和需求。具體來(lái)說(shuō)，我們可以采取“主動(dòng)提問(wèn)、重復(fù)確認(rèn)、表達(dá)理解”等方式，全神貫注地傾聽(tīng)對(duì)方，并在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候發(fā)表自己的意見(jiàn)。在好的溝通中，傾聽(tīng)永遠(yuǎn)是最基本的要素。
（3）善于表達(dá)自己是成功溝通的關(guān)鍵
除了傾聽(tīng)，如何有效地表達(dá)自己也是良好溝通的關(guān)鍵。在表達(dá)時(shí)，我們要注重語(yǔ)音、肢體語(yǔ)言和詞匯的運(yùn)用，保持清晰、明了的話語(yǔ)和得體、自信的姿態(tài)。同時(shí)，我們要注意統(tǒng)一語(yǔ)調(diào)、節(jié)奏和速度，并且避免使用過(guò)于復(fù)雜或不可理解的詞匯和句式?？傊?，表達(dá)和傾聽(tīng)相輔相成，都是成功溝通的重要要素。
（4）理解對(duì)方靠溝通，建立互信靠時(shí)間
良好的溝通需要建立在互相理解和信任的基礎(chǔ)上。但是，作為外部因素，時(shí)間和環(huán)境對(duì)于人們之間的溝通影響極大。若我們希望與某一人建立深厚的關(guān)系，那么我們需要在溝通中不斷積淀漸進(jìn)式的信任，并且學(xué)會(huì)適時(shí)地調(diào)節(jié)和協(xié)調(diào)自己的情緒。同時(shí)，我們也要學(xué)會(huì)給予對(duì)方一定的空間和時(shí)間，在互相理解和建立信任的過(guò)程中，保持耐心和真誠(chéng)。
（5）結(jié)語(yǔ)：溝通技巧是一種不斷提升的能力
總的來(lái)說(shuō)，溝通技巧是一種需要持續(xù)學(xué)習(xí)、嘗試的能力。在生活和工作中，我們會(huì)遇到不同的人和環(huán)境，而我們需要的就是更多的實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)，使得自己的溝通技巧不斷地提升和成熟。希望通過(guò)這些心得和體會(huì)，能夠幫助到正在提升溝通能力的各位，讓我們共勉。
客服溝通技巧心得篇十六
溝通是我們?nèi)粘Ｉ钪蟹浅Ｖ匾囊徊糠?，它可以幫助我們更好地了解別人的想法和需求。作為一個(gè)職場(chǎng)新人，我的溝通技巧必須不斷提高，以適應(yīng)不同情況下的交流。在這篇文章中，我想分享一些我在工作中所學(xué)到的溝通技巧，希望能夠讓大家從中受益。
第二段：溝通的技巧和方法
在現(xiàn)代社會(huì)中，人們采用了各種各樣的溝通技巧和方法，幫助他們更有效地與他人交流。對(duì)我來(lái)說(shuō)，常用的一種技巧是“主動(dòng)傾聽(tīng)”。這就意味著在對(duì)話中，我會(huì)傾聽(tīng)對(duì)方講話并試圖理解他們的觀點(diǎn)、情感和需求。然后我會(huì)用自己的話重新解釋對(duì)方的意思，以確保我理解他們的意思。這種方法有助于消除誤解，更好地理解對(duì)方的立場(chǎng)。
另一個(gè)非常有用的技巧是“尊重”。不管我和誰(shuí)交流，我都會(huì)尊重他們的思想和意見(jiàn)。我會(huì)避免強(qiáng)迫對(duì)方接受自己的意見(jiàn)，而是試圖與他們合作達(dá)成共同的解決方案。
第三段：溝通技巧在職業(yè)中的應(yīng)用
在我的工作中，溝通技巧直接影響我的職業(yè)生涯。通過(guò)有效的溝通，我可以與同事和領(lǐng)導(dǎo)者建立良好的關(guān)系，從而提高工作效率。有時(shí)候，溝通甚至能夠幫我取得更好的工作機(jī)會(huì)。例如，在一次面試中，我用清晰、簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言表達(dá)出自己的能力和經(jīng)驗(yàn)，因而成功獲取工作機(jī)會(huì)。
與此相對(duì)，沒(méi)有良好的溝通技巧會(huì)給個(gè)人造成不小的困難。我曾經(jīng)遇到過(guò)一個(gè)同事，他缺乏溝通技巧，總是難以理解自己對(duì)別人產(chǎn)生的影響。結(jié)果是他時(shí)常在辦公室中引起誤解和沖突，無(wú)法達(dá)成有效溝通。這使得他在辦公室中失去了他人的信任和尊重，影響了他的工作表現(xiàn)和職業(yè)發(fā)展。
第四段：改善溝通技巧的方法
我個(gè)人認(rèn)為，在提高溝通技巧方面，積極的態(tài)度和適當(dāng)?shù)木毩?xí)是非常有必要的。對(duì)于前者，多與不同類型的人接觸和交流非常重要。結(jié)交這些人可以讓我更好地了解不同的個(gè)性和職業(yè)背景，了解如何與他們溝通以及如何更好地協(xié)作。
關(guān)于練習(xí)，我通常會(huì)設(shè)定個(gè)人目標(biāo)并付諸實(shí)踐，例如在一個(gè)月內(nèi)與多個(gè)同事建立聯(lián)系。為此，我會(huì)發(fā)送電子郵件和通過(guò)其他途徑聯(lián)系他們，建立良好的關(guān)系。此舉可以幫我不斷檢驗(yàn)個(gè)人溝通技巧，并找到不足之處，以實(shí)現(xiàn)更好的提升。
第五段：結(jié)論
總的來(lái)說(shuō)，溝通技巧是一個(gè)不斷提高和完善的過(guò)程。正因此，我們應(yīng)該意識(shí)到不同情況下的交流方式和溝通方法。通過(guò)不斷嘗試，適應(yīng)其它人的需求和傾向、保持積極的態(tài)度和追求合作，我們都可以更好地實(shí)現(xiàn)有效的交流。當(dāng)你這樣做時(shí)，它不僅會(huì)幫助你在職業(yè)上更加成功，也會(huì)提高你與其他人的相處模式。所以，讓我們一起努力提高我們的溝通技巧！
客服溝通技巧心得篇十七
首先非常感謝公司給予這次培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，尤其對(duì)于我們做技術(shù)出身的人員，管理溝通是個(gè)誤區(qū)或者說(shuō)是欠缺，通過(guò)本次學(xué)習(xí)有以下收獲：
一、通過(guò)管理行為來(lái)規(guī)范個(gè)人思想。對(duì)于技術(shù)性強(qiáng)的部門，it部要有一套標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的技術(shù)指導(dǎo)書(shū)。
1、硬件方面：標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)布局圖，電腦維護(hù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)，設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃，讓技術(shù)人員參照技術(shù)指導(dǎo)書(shū)作業(yè)。
2、軟件方面：做項(xiàng)目方案可行性分析，解決方案分析，系統(tǒng)流程，各部門使用的erp系統(tǒng)要作系統(tǒng)的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)來(lái)規(guī)范企業(yè)的操作流程，統(tǒng)一思想。
3、內(nèi)部技術(shù)授權(quán)，根據(jù)技術(shù)人員的能力分配權(quán)限，技術(shù)必須在權(quán)限范圍內(nèi)作業(yè)，以防止系統(tǒng)混亂。標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)將是it部將來(lái)工作的方向和重點(diǎn)。
二、認(rèn)同企業(yè)立足自己的文化，企業(yè)的高管來(lái)自企業(yè)內(nèi)部。加強(qiáng)本部門團(tuán)隊(duì)建設(shè)，讓下面的技術(shù)人員各有所長(zhǎng)，既分工又協(xié)作，打造一個(gè)協(xié)助高效團(tuán)隊(duì)。
三、溝通更多是人性化溝通，心靈扶摸。印染行業(yè)的特殊性造就公司內(nèi)部多個(gè)邪團(tuán)體”，各股勢(shì)力互相排斥心理，嚴(yán)重影響企業(yè)內(nèi)部之間的溝通。
1、個(gè)人覺(jué)得企業(yè)，生產(chǎn)過(guò)程是一個(gè)需要既分工又需要協(xié)作的生產(chǎn)流程。所以各部門要換位思考，溝通中的一個(gè)部門出現(xiàn)了段裂，整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程的結(jié)果是不能轉(zhuǎn)化的結(jié)果。
2、部門內(nèi)部：企業(yè)管理者應(yīng)該放下高高在上架子，真誠(chéng)聆聽(tīng)下屬員工的聲音，尤其是一線技術(shù)員工，他們的心聲真實(shí)反映生產(chǎn)的真實(shí)狀態(tài)。只有了解到問(wèn)題才能行之有效解決問(wèn)題。同時(shí)下屬也必須尊重管理者的決定?？傊?，各部門應(yīng)該積極主動(dòng)的溝通。
真誠(chéng)希望企業(yè)部門內(nèi)部和—諧，部門與部門之間溝通達(dá)成默契。公司的發(fā)展能一步一個(gè)臺(tái)階。
客服溝通技巧心得篇十八
當(dāng)你坐在你的座席開(kāi)始接聽(tīng)客戶來(lái)電時(shí)，你的語(yǔ)言應(yīng)該從”生活隨意型”轉(zhuǎn)到”專業(yè)型”。你在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過(guò)考慮而隨心所欲地表達(dá)出來(lái)個(gè)人的性格特點(diǎn)。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語(yǔ)與發(fā)音的習(xí)慣表達(dá)的邏輯性.咬詞的清晰與用詞的準(zhǔn)確應(yīng)該媲美于播音員，但播音員大部分時(shí)間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽(tīng)眾的統(tǒng)一表達(dá)方式。作為座席代表，你面對(duì)的是每一個(gè)各不相同的來(lái)電者，個(gè)性、心境、期望值各不相同的個(gè)體。你既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。
下面舉一些例子。這其中的語(yǔ)言運(yùn)用雖然要表達(dá)的意思差不多，但由于表達(dá)的方式不一樣而會(huì)使客戶產(chǎn)生不同的感覺(jué)從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業(yè)的關(guān)系。
在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語(yǔ)也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說(shuō)，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說(shuō)法是”很抱歉讓你久等”。這”抱歉久等”實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方”久等”這個(gè)感覺(jué)。比較正面的表達(dá)可以是”非常感謝您的耐心等待”。
又比如，你想給客戶以信心，于是說(shuō)”這并不比上次那個(gè)問(wèn)題差”，按照我們上面的思路，你應(yīng)當(dāng)換一種說(shuō)法:”這次比上次的情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說(shuō)”你的問(wèn)題確實(shí)嚴(yán)重”，換一種說(shuō)法不更好嗎:”這種情況有點(diǎn)不同往?！?。
客服溝通技巧心得篇十九
首先非常感謝公司給予這次培訓(xùn)的時(shí)機(jī)，尤其對(duì)于我們做技術(shù)出身的人員，管理溝通是個(gè)誤區(qū)或者說(shuō)是欠缺，通過(guò)本次學(xué)習(xí)有以下收獲：
一.通過(guò)管理行為來(lái)標(biāo)準(zhǔn)個(gè)人思想。對(duì)于技術(shù)性強(qiáng)的部門，it部要有一套標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)指導(dǎo)書(shū)。
2.軟件方面：做工程方案可行性分析，解決方案分析，系統(tǒng)流程，各部門使用的erp系統(tǒng)要作系統(tǒng)的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)來(lái)標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)的操作流程，統(tǒng)一思想;3.內(nèi)部技術(shù)授權(quán)，根據(jù)技術(shù)人員的能力分配權(quán)限，技術(shù)必須在權(quán)限范圍內(nèi)作業(yè)，以防止系統(tǒng)。標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)將是it部將來(lái)工作的方向和重點(diǎn)。
二.認(rèn)同企業(yè)立足自己的文化，企業(yè)的高管企業(yè)內(nèi)部。加強(qiáng)本部門團(tuán)隊(duì)建立，讓下面的技術(shù)人員各有所長(zhǎng)，既分工又協(xié)作，打造一個(gè)協(xié)助高效團(tuán)隊(duì)。
三.溝通更多是人性化溝通，心靈扶摸。印染行業(yè)的特殊性造就公司內(nèi)部多個(gè)邪團(tuán)體”，各股勢(shì)力互相排斥心理，嚴(yán)重影響企業(yè)內(nèi)部之間的溝通。
1.個(gè)人覺(jué)得企業(yè)，生產(chǎn)過(guò)程是一個(gè)需要既分工又需要協(xié)作的`生產(chǎn)流程。所以各部門要換位思考，溝通中的一個(gè)部門出現(xiàn)了段裂，整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程的結(jié)果是不能轉(zhuǎn)化的結(jié)果。
2.部門內(nèi)部：企業(yè)管理者應(yīng)該放下高高在上架子，真誠(chéng)聆聽(tīng)下屬員工的聲音，尤其是一線技術(shù)員工，他們的心聲真實(shí)反映生產(chǎn)的真實(shí)狀態(tài)。只有了解到問(wèn)題才能行之有效解決問(wèn)題。同時(shí)下屬也必須尊重管理者的決定?？傊?，各部門應(yīng)該積極主動(dòng)的溝通。
真誠(chéng)希望企業(yè)部門內(nèi)部和諧，部門與部門之間溝通達(dá)成默契。公司的開(kāi)展能一步一個(gè)臺(tái)階。
客服溝通技巧心得篇二十
溝通的基本問(wèn)題是心態(tài)，這要求我們管理者要端正溝通的態(tài)度，從如何提高工作效能出發(fā)，加強(qiáng)與員工的交流。下面是本站為大家?guī)?lái)的溝通技巧心得，希望可以幫助大家。
人與人之間最寶貴的是真誠(chéng)、信任和尊重。其橋梁是溝通。關(guān)心員工善于聽(tīng)取員工的意見(jiàn)和建議，充分發(fā)揮其聰明才智與積極性。企業(yè)決策廣泛征求員工的意見(jiàn)，參與的員工越多，獲得支持的員工越多。“一言堂”排斥參與，只有爭(zhēng)議、爭(zhēng)辯、“斗智”，才能增強(qiáng)員工的主人翁意識(shí)，才能集思廣益，才是真正的溝通。
溝通是從心靈上挖掘員工的內(nèi)驅(qū)力，為其提拱施展才華的舞臺(tái)。它縮短了員工與管理者間的距離，使員工充分發(fā)揮能動(dòng)性，使企業(yè)發(fā)展獲得強(qiáng)大的原動(dòng)力。
溝通是一門學(xué)問(wèn)，也是一門藝術(shù)。說(shuō)溝通是學(xué)問(wèn)是因?yàn)槿魏螠贤ǘ际怯衅浔旧淼哪康?，把握住溝通的目的，同時(shí)掌握溝通的要領(lǐng)，將相互的理解或者思想表達(dá)出來(lái)是需要練習(xí)和實(shí)踐的;說(shuō)溝通是一門藝術(shù)，講的是溝通是技巧，其中包括語(yǔ)言的，非語(yǔ)言的，外部因素，交流雙方對(duì)事件的認(rèn)知度等等。
溝通的目的有很多，最淺顯的一個(gè)目的便是信息的傳遞，信息的傳遞包括了單向和雙向傳遞，而此時(shí)，信息傳遞的有效性，及時(shí)性，保真度等等都是需要重要考慮的方面;溝通的高一級(jí)別的目的在于溝通的影響性，也就是我們通常所認(rèn)為的去“說(shuō)服”溝通的一方的行為，思想等。
有效地改善溝通工作中的溝通并不總是看起來(lái)那么容易，但它卻是一個(gè)工作基礎(chǔ)，你可以利用它來(lái)建構(gòu)你的團(tuán)隊(duì)，顯示你的領(lǐng)導(dǎo)能力并提供及時(shí)的指導(dǎo)。你需要從基礎(chǔ)出發(fā)來(lái)決定 使用如何來(lái)補(bǔ)救工作溝通不順的現(xiàn)狀。當(dāng)信息輸入之后無(wú)法得到輸出時(shí)，溝通實(shí)際上就是封閉的。在一部分團(tuán)隊(duì)成員能夠訪問(wèn)到一些確切的信息，其他成員不能的情況下會(huì)出現(xiàn)溝通封閉。管理者的關(guān)鍵性職責(zé)就是提供定期的信息反饋，例如狀況匯報(bào)，工作日志，會(huì)議記錄或僅僅是一張發(fā)表工作信息的通知、便條。
你應(yīng)該提供一個(gè)完整確切的工作信息來(lái)避免團(tuán)隊(duì)中出現(xiàn)錯(cuò)誤的溝通和混亂。另一方面，你應(yīng)該確保你給客戶或其他成員提供了正確的信息，而不是給他們提供過(guò)量的不相關(guān)的或是重復(fù)性的信息。優(yōu)秀的管理者知道如何計(jì)劃他們的溝通工作，了解每一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員需要什么類型的信息，并在工作中采用了很廣泛的溝通方式。總之，在工作中我們要善于溝通應(yīng)用溝通才能達(dá)到更好的工作效率。
部門改善計(jì)劃：
1、定期給其他員工開(kāi)展溝通培訓(xùn)課程，提高全隊(duì)溝通意識(shí)。
2、通過(guò)溝通，提高成員的團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，進(jìn)一步提高工作效率。
3、增強(qiáng)外部溝通，和內(nèi)部溝通的能力。
4、與各部門之間多開(kāi)一些現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)會(huì)。
明年溝通的目標(biāo)：進(jìn)行溝通理論的進(jìn)一步學(xué)習(xí)和實(shí)踐，把溝通與實(shí)際相結(jié)合，取得工多更好的工作實(shí)效。
11月26日參加了張曉東培訓(xùn)師講解的管理與溝通課程，令我學(xué)習(xí)到了一些新的知識(shí)，感悟到了一些平時(shí)忽略的細(xì)節(jié)。這次培訓(xùn)表面上看有點(diǎn)零散、不系統(tǒng)，但細(xì)想起來(lái)，所講到的點(diǎn)點(diǎn)滴滴都是我們工作中的方方面面，雖然有一些問(wèn)題沒(méi)有深入的講解，但還是讓我們能夠領(lǐng)略其中一些深層次的東西。
這次培訓(xùn)給我印象比較深刻的有三方面的問(wèn)題，一是思想和學(xué)習(xí)的問(wèn)題，二是企業(yè)二次創(chuàng)業(yè)中可能遇到的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，三是如何做好企業(yè)的員工以及基層團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)。
一個(gè)人具備什么樣的心境、站在什么樣的高度、受到過(guò)什么樣的教育、培訓(xùn)，進(jìn)行過(guò)怎樣的學(xué)習(xí)，決定了這個(gè)人的行為處事方式?！靶挠卸啻螅枧_(tái)就有多大”，只要敢想敢做，就沒(méi)有做不成的事情。關(guān)鍵看你想怎么樣，想要得到什么樣的結(jié)果。授課中，張曉東老師講到：任何問(wèn)題都有三種以上的解決方法，現(xiàn)在解決不了的關(guān)鍵是因?yàn)槲覀冞€沒(méi)有找到合適的方法。這種理論是我第一次聽(tīng)到，曾經(jīng)總以為很多問(wèn)題是無(wú)法解決的，現(xiàn)在回想起來(lái)，并非如此。很多困難在特定的時(shí)候，轉(zhuǎn)變思路就會(huì)發(fā)現(xiàn)新的突破點(diǎn)。沒(méi)有人做不了的事情，關(guān)鍵在于如何去做。作為一名中層員工、管理人員，個(gè)人思想很重要，自己的思想是否適應(yīng)企業(yè)及部門的發(fā)展需要，能否帶領(lǐng)本部門員工順利完成領(lǐng)導(dǎo)交付的各項(xiàng)工作任務(wù)，是否能為企業(yè)的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策至關(guān)重要。
張曉東老師講到的企業(yè)二次創(chuàng)業(yè)過(guò)程中經(jīng)常遇到的問(wèn)題在我們公司也同樣存在，那么如何進(jìn)行改革、改革過(guò)程中需要注意什么就是我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦幸媾R的問(wèn)題了?，F(xiàn)在公司的管理中存在著一些制約企業(yè)發(fā)展的習(xí)慣或思想，只有下決心去改革，突破制約的瓶頸，才能保證企業(yè)發(fā)展有新的突破。市場(chǎng)變化莫測(cè)，只有觸角靈敏、尖銳，企業(yè)的改革順應(yīng)市場(chǎng)大氣候的變化，公司才能基業(yè)長(zhǎng)青。各公司、各部門應(yīng)以大局為重，拋開(kāi)個(gè)人或部門的小利益，保障公司、集團(tuán)的整體利益。
自己在企業(yè)中是一個(gè)什么樣的員工?是不是最有價(jià)值的員工?自己都為企業(yè)做了什么?應(yīng)該是每一個(gè)員工應(yīng)該考慮的問(wèn)題。有些人終日抱怨，卻沒(méi)有想到自己為企業(yè)究竟付出過(guò)什么。企業(yè)是追求利益最大化的，通過(guò)自己的努力為企業(yè)能夠創(chuàng)造多少利潤(rùn)，才是個(gè)人價(jià)值觀的真正體現(xiàn)。同樣，作為一名員工是合格的，那么作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)呢?有一句話叫做：做事先做人。做領(lǐng)導(dǎo)更是如此。做人應(yīng)正直，做事應(yīng)公正、思路清晰，通過(guò)自己的人格魅力來(lái)影響員工。
在公司廣泛開(kāi)展的“爭(zhēng)做優(yōu)秀部(室)主任”的活動(dòng)中，我認(rèn)真觀看了余世維博士的《有效溝通》學(xué)習(xí)光盤，聆聽(tīng)了余博士關(guān)于溝通藝術(shù)的精彩詮釋。有效溝通管理藝術(shù)為我們公司管理工作者提供了一個(gè)學(xué)習(xí)提升的機(jī)會(huì)，這將對(duì)以后管理工作有很大的啟迪與幫助。
正如余博士所講的，21世紀(jì)是一個(gè)充滿激烈競(jìng)爭(zhēng)的世紀(jì)，作為一名成功的管理者，不僅要有應(yīng)對(duì)問(wèn)題、困難和挫折的能力，還要與客戶、同事、合作伙伴和供應(yīng)商建立良好的人際關(guān)系，因此，提升個(gè)人的溝通藝術(shù)，運(yùn)作好人際關(guān)系，就成為事業(yè)成功的重要環(huán)節(jié)。我們公司目前處在發(fā)展的關(guān)鍵階段，如何正確實(shí)施公司的發(fā)展戰(zhàn)略，抓住千載難逢的發(fā)展機(jī)遇，這就要求我們這些管理人員，切實(shí)提高自身素質(zhì)，利用一切可以學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，豐富提升自己的溝通藝術(shù)水平，創(chuàng)造性的完成公司交給的各項(xiàng)工作，有力推動(dòng)公司的各項(xiàng)事業(yè)順利進(jìn)行。
余世維博士首先講述了溝通的目的，一是溝通是為了控制成員的行為，看看員工是否按照你的意思去做，如果不經(jīng)過(guò)溝通是不會(huì)知道的。二是激勵(lì)員工，改善績(jī)效。三是表達(dá)情感，分享挫折與滿足。四是流通信息，強(qiáng)化你的信息，不讓信息斷裂。這就要求我們?cè)谄綍r(shí)的工作中，加強(qiáng)與員工的交流，切實(shí)指引員工的行為，是有利于公司的發(fā)展，不斷激勵(lì)員工有效的提高工作效率，與員工共享挫折的教訓(xùn)與成功的喜悅，把握我們的工作持續(xù)、良性的發(fā)展方向。
溝通的基本問(wèn)題是心態(tài)，這要求我們管理者要端正溝通的態(tài)度，從如何提高工作效能出發(fā)，加強(qiáng)與員工的交流。溝通的基本原理是關(guān)心，這要求我們要時(shí)刻關(guān)系員工的成長(zhǎng)，鼓勵(lì)員工把實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值與為公司創(chuàng)造價(jià)值相結(jié)合，在努力工作的工程中實(shí)現(xiàn)個(gè)人發(fā)展與公司壯大的雙贏。溝通的基本要求是主動(dòng)，這要求我們管理者要主動(dòng)的和員工進(jìn)行交流，當(dāng)員工出現(xiàn)困難要主動(dòng)支援和主動(dòng)反饋，使整個(gè)溝通管理處于積極的暢通的狀態(tài)。在進(jìn)行溝通時(shí)要注重溝通的方法，考慮溝通對(duì)象的態(tài)度、知識(shí)、社會(huì)文化背景，正確使用溝通的藝術(shù)，排除各種障礙。溝通還要注意上下左右溝通的問(wèn)題，與別人溝通的時(shí)候，應(yīng)該是多聽(tīng)少講，至少是聽(tīng)在前面講在后面，要掌握傾聽(tīng)的技巧。
我們的企業(yè)是從煤礦做起的，發(fā)展到以煤炭為主業(yè)、跨行業(yè)多業(yè)并舉的集團(tuán)公司，這既是一個(gè)機(jī)遇，又是一個(gè)挑戰(zhàn)。原有的管理方法、觀念遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足蓬勃發(fā)展的需求。這就要求我們管理者，以企業(yè)發(fā)展為己任，不斷的學(xué)習(xí)研究，把所學(xué)的溝通藝術(shù)與實(shí)際的管理工作相結(jié)合，在實(shí)踐中進(jìn)行吸收、提升、創(chuàng)新，適應(yīng)企業(yè)發(fā)展對(duì)管理水平日益提高的這種需求。
客服溝通技巧心得篇一
3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置是我自己做的第一個(gè)，當(dāng)方案通過(guò)主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來(lái)食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。
7、 多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個(gè)可愛(ài)而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步!
客服溝通技巧心得篇二
二、案例討論
以上案例我們?cè)谡n堂上和李老師及同學(xué)進(jìn)行了非常充分的討論。有的同學(xué)說(shuō)“施”對(duì)“柳”的理解存在問(wèn)題，有的同學(xué)說(shuō)“柳”做了很多對(duì)“施”好的事情并沒(méi)有讓“施”感覺(jué)到，“肉埋在飯里”。李老師幫助大家仔細(xì)的研究和分析了案例后，帶有啟發(fā)式的給出了答案，問(wèn)題出在了溝通上。
“柳”把“施”當(dāng)做了公司的形象，公司的品牌，神話般人物。但事實(shí)“施”畢竟是人，而且是被聯(lián)想寵壞了的“神”，“柳”為了市場(chǎng)改變了“施神”的一貫工作方式，甚至于影響到了其生活，當(dāng)然“施神”就發(fā)威了。不把你“柳”弄到監(jiān)獄里誓不罷休。
多么可怕的后果呀!原來(lái)這樣的結(jié)果竟然出在溝通上!?開(kāi)始我不理解，也根本想不到原本簡(jiǎn)單的溝通會(huì)有這么嚴(yán)重的后果。看來(lái)還真得細(xì)細(xì)琢磨下溝通這個(gè)詞，并想想如李老師書(shū)中所談到的有效溝通了。
三、溝通定義
李老師《現(xiàn)代人力資源管理學(xué)》一書(shū)中對(duì)溝通有如下的解釋。
所謂“溝通”(communication)是組織成員通過(guò)信息傳遞而達(dá)成相互理解，認(rèn)可和默契的一種組織行為，它是指組織成員之間相互交流并彼此理解有關(guān)信息及各自想法、觀點(diǎn)、情緒、情感和意見(jiàn)的行為或過(guò)程。
“有效溝通”是組織員工行為整合的人文基礎(chǔ)，是傳遞工作信息，調(diào)控員工行為，形成團(tuán)隊(duì)合作精神的重要手段，是化解人際沖突、解決利益矛盾、達(dá)成心里契約、提升組織凝聚力的基本途徑和方式。
溝通無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不有。伴隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人際關(guān)系的日益復(fù)雜，在人與人的交談中，有效的溝通起著關(guān)鍵的作用。人與人之間化解矛盾，需要有效的溝通，企業(yè)與企業(yè)間的洽談合作，更需要有效的溝通。經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)了解溝通后，我對(duì)自己以前在溝通方面存在的問(wèn)題和不足，有了更進(jìn)一步的了解。
四、心得體會(huì)
學(xué)習(xí)有效溝通以后，我認(rèn)識(shí)到在進(jìn)行每一次溝通之前，都應(yīng)做好溝通前的充分準(zhǔn)備工作。首先要明確溝通的目的，制定可行的溝通計(jì)劃，預(yù)測(cè)可能遇到的異議和爭(zhēng)執(zhí)等。這樣才可能在溝通時(shí)不因準(zhǔn)備不充足而失去進(jìn)一步溝通的機(jī)會(huì)。
其次要選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?。溝通方式是指溝通的工具、手段、媒介和方法等?引自《現(xiàn)代人力資源管理學(xué)》 李寶元北京師范大學(xué)出版社)溝通方式有很多種，比如傳統(tǒng)的溝通方式有電話溝通，書(shū)面溝通和當(dāng)面溝通。而隨著社會(huì)的發(fā)展，科技的進(jìn)步，我們又衍生了qq，電子郵件等新的網(wǎng)上溝通方式。無(wú)論采取何種方式，都應(yīng)根據(jù)溝通的內(nèi)容，目的，時(shí)效及對(duì)方實(shí)際情況而定。
第三，溝通時(shí)要善于傾聽(tīng)。傾聽(tīng)別人談話時(shí)，需要重視傾聽(tīng)的對(duì)象，注意其表情和反應(yīng)，專心致志的聽(tīng)。只有這樣，才能聽(tīng)到真實(shí)的情況，找準(zhǔn)問(wèn)題所在，從而及時(shí)糾偏，也是對(duì)傾訴者的尊重。如果三心二意，答非所問(wèn)，就很難到達(dá)溝通的效果。
第四，要準(zhǔn)確掌握溝通技巧。語(yǔ)言表達(dá)要清晰，明確。只有掌握好溝通的技巧，才能使有效的溝通得以順利的進(jìn)行，達(dá)到事半功倍的效果。
第五，我覺(jué)得要不斷的進(jìn)行溝通總結(jié)。在每一次溝通結(jié)束后，都應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行總結(jié)。通過(guò)總結(jié)，可以發(fā)現(xiàn)不足之處，不斷改進(jìn)，從而提高溝通水平。
學(xué)習(xí)有效溝通，不僅僅只是為了溝通，而是為了如何去做有效的溝通，要明白如何才能采取恰當(dāng)?shù)腵溝通方式，運(yùn)用合適的表達(dá)技巧，這樣才能達(dá)到我們預(yù)期的溝通目的。另外，我們需要將溝通上升到管理層面，它不僅僅是停留在設(shè)計(jì)和選擇溝通網(wǎng)絡(luò)這樣的技術(shù)層面，更主要的是如何從人力資源戰(zhàn)略整合層次上，宏觀把握組織中存在的溝通問(wèn)題和障礙，選擇和確定溝通優(yōu)化目標(biāo)和策略。以上觀點(diǎn)來(lái)自于李老師的書(shū)面?zhèn)魇?，我也由此更加深了?duì)有效溝通的理解。作為hr職能部門的一員，我今后的工作還需要更加細(xì)致調(diào)查和研究公司存在的溝通問(wèn)題及障礙，有針對(duì)性的采取有效措施，不斷提高組織溝通水平，讓有效溝通無(wú)處不在。這就是我學(xué)習(xí)有效溝通的一點(diǎn)小小心得體會(huì)。
客服溝通技巧心得篇三
總言之，與客戶做好有效溝通，必須做到：知已知彼、謙虛謹(jǐn)慎 、坦誠(chéng)相待、目的明確。下面本站小編整理了客戶溝通技巧心得，供你閱讀參考。
不管是從服務(wù)營(yíng)銷還是產(chǎn)品營(yíng)銷，良好的溝通技能是營(yíng)銷的基礎(chǔ)。雖然語(yǔ)言溝通是人類具備最基本、最普遍的天性，但是在營(yíng)銷過(guò)程中要做到有效地與客戶溝通也并是是一件簡(jiǎn)單的事，憑我個(gè)人多年的經(jīng)驗(yàn)，在與客戶溝通之前應(yīng)該考慮以下幾點(diǎn)：
不管是發(fā)展新客戶還回訪老客戶，事先要拜訪的對(duì)象做一個(gè)初步的了解，包括職務(wù)、日程安排、性格、愛(ài)好等方面，以便正確地安排約見(jiàn)時(shí)間和尋找共同話題，使會(huì)談過(guò)程更加融洽，同時(shí)也可以預(yù)防一些意外因素。
對(duì)于“禮貌先行”而言，是交朋結(jié)友的先鋒，有句古話：要想得到別人的尊敬，首先還尊敬別人。人與人之間都是平等的、是相互的，只要您事先尊敬別人，您才能得到別人的尊敬，也只有這樣您才能獲得與他人溝通、交流的機(jī)會(huì)，也是他人以禮相待的基礎(chǔ)。不管是首次拜訪還是回訪，要多尊重別人的意見(jiàn)，要學(xué)會(huì)多問(wèn)征求性的話語(yǔ)，如：“好嗎?您看行嗎?您覺(jué)得呢?等語(yǔ)氣，要讓客戶覺(jué)得您是一個(gè)非常有禮貌的人，這樣他們才會(huì)愿意與您交往，樂(lè)意合作。做任一筆生意或發(fā)展任何一個(gè)客戶，坦誠(chéng)相待是關(guān)鍵。我曾經(jīng)教導(dǎo)我的下屬思考這樣一個(gè)問(wèn)題，我們的客戶為什么會(huì)與我們合作?為什么要接受我們的產(chǎn)品和服務(wù)?其實(shí)這里不外乎于兩個(gè)原因：其一，客戶對(duì)我們的完全信任;其二，客戶一定從我們合作當(dāng)中獲得利益和好處，這也是相互之間合作的目的所在。任何一項(xiàng)業(yè)務(wù)，只要把握好這兩個(gè)關(guān)鍵，我想成功的希望肯定很大。
每一個(gè)客戶就是我們的好朋知已，應(yīng)該保持聯(lián)絡(luò)、增進(jìn)溝通，不要業(yè)務(wù)談之后，就把客戶忘記了，等到有需要時(shí)再去找別人，那么客戶肯定不愿意與您合作了，因?yàn)樗麄儠?huì)覺(jué)得您是一個(gè)薄情寡義之人。我們應(yīng)該不定期或定期的與客戶聯(lián)絡(luò)和交流，諸如：以電話問(wèn)候、一起喝喝茶、或其它之類的活動(dòng)力。一般關(guān)于問(wèn)候和聯(lián)系的內(nèi)定及時(shí)間是根據(jù)您平時(shí)對(duì)該客戶的了解而定的。包括客戶的工作安排情況、愛(ài)好興趣等。如果您能做到這一點(diǎn)，我相信您在與我們聯(lián)絡(luò)時(shí)應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)多大的問(wèn)題。
不管什么樣的溝通交流活動(dòng)、我們都必須事先明確我們的目的。不要等活動(dòng)都搞完了，還不知道自己究竟做干什么，是什么目的。我在實(shí)踐中就碰到多個(gè)這樣的事情，有些業(yè)務(wù)員花費(fèi)大筆的費(fèi)用去客戶吃飯，本來(lái)事先準(zhǔn)備做好好的，要達(dá)成什么樣的目的也預(yù)計(jì)好了，可以幾杯烈酒下肚，什么都忘了，有的高談闊論，有的竟與客戶稱史道弟等，結(jié)果飯一吃完，什么都沒(méi)有辦好，還得花一大筆錢，再次宴請(qǐng)別人，這時(shí)您還得看別人給不給面子，有沒(méi)有時(shí)間。
咨詢師在和家長(zhǎng)進(jìn)行談單工作過(guò)程當(dāng)中，首先要做的工作，就是和客戶進(jìn)行溝通，而深入細(xì)致的溝通，可以對(duì)家長(zhǎng)的需求和學(xué)生的情況有充分的了解，以便于咨詢師能夠更好地談單。因此，對(duì)于溝通的理解，是咨詢師必備的工作技能。
對(duì)于咨詢師而言，與家長(zhǎng)溝通，不是傳遞銷售信號(hào)。因此，作為課程顧問(wèn)，應(yīng)當(dāng)充分掌握溝通的技巧。下面，我就和大家分享一些正確溝通的思路與技巧，幫助各位咨詢師更好地開(kāi)展談單工作。
咨詢師談單心得：與客戶溝通的竅門與魅力
溝通包含意義的傳遞，如果信息沒(méi)有傳遞到既定對(duì)象，那么也就沒(méi)有發(fā)生溝通。也就是說(shuō)，如果演講者沒(méi)有聽(tīng)眾，寫作者沒(méi)有讀者，那么就無(wú)法構(gòu)成溝通。在溝通過(guò)程中，不僅要傳遞信息，而且還表達(dá)著喜怒哀樂(lè)，或者提出自己的意見(jiàn)和觀點(diǎn)，為了盡力明白說(shuō)話者所說(shuō)的意思，除了傾聽(tīng)說(shuō)話者所講的內(nèi)容外，還要注意他們是如何表達(dá)的，敏感地聽(tīng)出說(shuō)話者的感情變化，并作出相應(yīng)的反應(yīng)。作為學(xué)校的老師，準(zhǔn)確信息的傳遞和有效溝通尤為重要。教師和學(xué)生及家長(zhǎng)之間的互動(dòng)性溝通是培訓(xùn)行業(yè)的學(xué)校持續(xù)發(fā)展的有效途徑之一。
信息不僅要被傳遞到，而且要被充分理解
完美的溝通，如果它確實(shí)存在的話，那么經(jīng)過(guò)傳遞后，接收者所感知到的信息應(yīng)與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。要做到這一點(diǎn)并不是一件很容易的事情。作為老師除了對(duì)學(xué)校的工作和自己的課程按照國(guó)家大綱的要求，教學(xué)計(jì)劃的實(shí)施和自己的教學(xué)方法及
教案
等有詳盡的了解以外，在此還要了解學(xué)生和家長(zhǎng)所關(guān)心的有關(guān)問(wèn)題。
有效的溝通并不是溝通雙方達(dá)成一致意見(jiàn)，而是準(zhǔn)確地理解信息的含義
許多人認(rèn)為，有效的溝通就是使別人接受自己的觀點(diǎn)，實(shí)際上你可以明確理解對(duì)方所表達(dá)的意見(jiàn)，但不一定同意對(duì)方的看法。
溝通雙方能否達(dá)成一致意見(jiàn)，對(duì)方是否接受你的觀點(diǎn)，往往并不是溝通有效與否這個(gè)因素決定的，它涉及雙方利益是否一致，價(jià)值觀是否相似等其他關(guān)鍵因素。做到有效溝通，首先要盡量了解對(duì)方的需求，通過(guò)溝通了解情況，在了解情況的基礎(chǔ)上再設(shè)法解決問(wèn)題。
溝通是一個(gè)雙向、互動(dòng)的反饋和理解的過(guò)程
有人認(rèn)為，既然我們每天都在與別人溝通，那么溝通并不是一件難事。是的，我們每天都在與別人溝通，但這并不表明我們是一個(gè)成功的溝通者，正如我們每天都在工作但并不表明我們每天都能獲得工作上的成功一樣。為達(dá)到有效溝通，應(yīng)尋找共同點(diǎn)，做到知己知彼。尋找共同點(diǎn)是說(shuō)話前選擇話題的重要前提。
關(guān)注對(duì)方的心理狀態(tài)
交談對(duì)象的心理狀態(tài)對(duì)交談方式有很強(qiáng)的選擇性。不同的交談方式在不同的心理狀態(tài)下就會(huì)產(chǎn)生不同的效果。例如，人在高興時(shí)，容易接受別人的夸獎(jiǎng);而遇到苦悶時(shí)，卻反感別人的夸獎(jiǎng)。因此，交談前要考慮交談對(duì)象的心理狀態(tài)，去創(chuàng)造興奮的交談環(huán)境。在對(duì)方高興時(shí)，要善于傾聽(tīng)。
客服溝通技巧心得篇四
某日上午來(lái)一急診病人，醫(yī)生匆忙開(kāi)好醫(yī)囑后即上手術(shù)室做手術(shù)(因手術(shù)室催得緊)，至中午該病人輸液完畢，一低年資護(hù)士檢查治療臺(tái)及巡視卡后發(fā)現(xiàn)無(wú)液體即準(zhǔn)備拔針，正好被一高年資護(hù)士瞧見(jiàn)，該護(hù)士清楚地知道該病人為禁食病人，不可能輸液完畢，當(dāng)即制止拔針行為，并馬上翻閱病歷，發(fā)現(xiàn)是醫(yī)生開(kāi)的液體量過(guò)少，即時(shí)通知醫(yī)生，補(bǔ)開(kāi)了醫(yī)囑。避免了該病人可能因補(bǔ)液量不足導(dǎo)致脫水現(xiàn)象的發(fā)生。
原因分析
1、臨床經(jīng)驗(yàn)缺乏。
2、對(duì)病人的病情不了解，只顧機(jī)械性執(zhí)行醫(yī)囑。
吸取教訓(xùn)及整改措施
1、給予嚴(yán)厲的批評(píng)并寫檢討，在全科護(hù)士會(huì)議上進(jìn)行討論，強(qiáng)調(diào)護(hù)士對(duì)醫(yī)囑把關(guān)的重要性。
2、護(hù)士應(yīng)掌握禁食病人的補(bǔ)液原則。
3、切記憑主觀印象行事。
4、表?yè)P(yáng)高年資護(hù)士具有高度責(zé)任心，批評(píng)低年資護(hù)士不詳細(xì)掌握病人的病情。
5、加強(qiáng)低年資護(hù)士?？浦R(shí)的培訓(xùn)。
客服溝通技巧心得篇五
接到公司要大家學(xué)習(xí)余世維博士的《有效溝通》的通知時(shí)，我就想起了公司的企業(yè)服務(wù)理念“溝通從心開(kāi)始”，“溝通”代表中國(guó)移動(dòng)通信從事的是一項(xiàng)旨在溝通千萬(wàn)人相互之間理解和信任的事業(yè)，而我們網(wǎng)絡(luò)服務(wù)部則從事的是為大家提供良好的溝通工具?！皬男拈_(kāi)始”表明了溝通的態(tài)度，“從心開(kāi)始”是溝通的基石和最高境界，只有用真心、用真誠(chéng)去傳情達(dá)意，才能使彼此的交流更為順暢、更為高效、更為精彩。從公司的企業(yè)服務(wù)理念可以看出溝通的重要性，溝通對(duì)于公司，對(duì)于為我們每個(gè)成員的重要性。
待我認(rèn)真觀看了余世維博士的《有效溝通》之后，使我從中獲益匪淺。從他的課程中我深刻體會(huì)到了溝通是門學(xué)問(wèn)，而我是要不斷學(xué)習(xí)和提高的。
在我們的日常工作中的內(nèi)部溝通在溝通方向上有向下溝通、水平溝通和向上溝通，在余世維博士的《有效溝通》的第五部分中均提到了這三種對(duì)象的不同溝通方式。
“一個(gè)人對(duì)所有的部門都要多體諒，多學(xué)習(xí)、了解、溝通、詢問(wèn)。與平行部門溝通一定要雙贏，要證明出來(lái)?！边@一點(diǎn)在我們代維管理的日常工作中是會(huì)處處體現(xiàn)出來(lái)的。作為代維管理員，我們除了對(duì)代維公司進(jìn)行考核和管理，還有很大一部分的工作重點(diǎn)在與公司其他各個(gè)部門的協(xié)調(diào)，使得代維工作的順利進(jìn)行。作為數(shù)據(jù)代維管理，我日常要溝通的部門有西城區(qū)的各營(yíng)業(yè)廳、分公司的綜合部、宏站代維管理、線路代維管理、市公司的信息服務(wù)中心和傳輸中心等。有時(shí)候與眾多部門溝通時(shí)難免會(huì)有溝通困難的時(shí)候，在這時(shí)候有時(shí)會(huì)有牢騷，會(huì)有怨氣，尤其是工作在半夜的時(shí)候，再不得已就求助于領(lǐng)導(dǎo)幫忙。學(xué)習(xí)之后，我想是不是有時(shí)候我找錯(cuò)地方了，該張三負(fù)責(zé)的，我找李四去了;是不是有時(shí)候是因?yàn)楣ぷ髁鞒痰膯?wèn)題，而不是人家不及時(shí)處理呢?多學(xué)習(xí)，多詢問(wèn)，熟悉各部門的職責(zé)范圍，熟悉各部門的工作流程，使溝通有的放矢。確定正確的溝通對(duì)象，找到良好的溝通方式，以正確的溝通態(tài)度，達(dá)到雙贏的目的。
“自動(dòng)報(bào)告工作進(jìn)度——讓上司知道;對(duì)上司的詢問(wèn)有問(wèn)必答，而且要清楚——讓上司放心;充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)，才能了解上司的語(yǔ)言——讓上司輕松;接受批評(píng)，不犯三次過(guò)錯(cuò)——讓上司省事;不忙的時(shí)候，主動(dòng)幫助他人——讓上司有效;毫無(wú)怨言的接受任務(wù)——讓上司圓滿;對(duì)自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃——讓上司進(jìn)步?！焙芏鄷r(shí)候我們會(huì)覺(jué)得和領(lǐng)導(dǎo)無(wú)話可說(shuō)，見(jiàn)到領(lǐng)導(dǎo)不說(shuō)像老鼠見(jiàn)了貓，也只是問(wèn)個(gè)好就過(guò)去了，只有在工作中遇到困難了，實(shí)在是解決不了，眼看到期限了，才找領(lǐng)導(dǎo)去了，然后被領(lǐng)導(dǎo)一頓臭罵。想想工作中有么，曾經(jīng)有過(guò)吧，因?yàn)楹皖I(lǐng)導(dǎo)的溝通不及時(shí)，使得上司沒(méi)能及時(shí)掌握工作進(jìn)度，還好沒(méi)有延誤工作，只是挨了一頓批評(píng)。接受批評(píng)，不能再犯這樣的錯(cuò)誤，在日常工作中，要及時(shí)和上司溝通，自動(dòng)報(bào)告工作進(jìn)度。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)生故障時(shí)，客戶的感知是最直接的，什么時(shí)候不能上網(wǎng)了，什么時(shí)候能用了，客戶對(duì)于故障時(shí)常把握的也很準(zhǔn)確，但是數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)維護(hù)時(shí)設(shè)計(jì)的專業(yè)也多，那么在發(fā)生問(wèn)題時(shí)就要及時(shí)和上司溝通，便于上司準(zhǔn)確把握工作進(jìn)度，對(duì)于工作中發(fā)生的偏差也好及時(shí)修正。
在實(shí)際工作中我們每個(gè)人要端正溝通的態(tài)度，以如何提高工作效能為出發(fā)點(diǎn)，加強(qiáng)交流，求同存異，確保工作成效。有效溝通光有心態(tài)和關(guān)心還是不夠的，還要求主動(dòng)即主動(dòng)支持與主動(dòng)反饋。正確的溝通心態(tài)，積極主動(dòng)的溝通方式，有助于減少彼此之間的誤會(huì)，促進(jìn)工作開(kāi)展。
心中有不少心得體會(huì)時(shí)，可以將其記錄在心得體會(huì)中，它可以幫助我們了解自己的這段時(shí)間的學(xué)習(xí)、工作生活狀態(tài)。那么好的心得體會(huì)是什么樣的呢?以下是小編幫大家整理的溝通技巧的心得體會(huì)范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
溝通能力在工作和生活中都非常重要，成功的事業(yè)，融洽的人事關(guān)系，這一切的基礎(chǔ)都建立在溝通之上的。擁有良好的溝通，你的人際關(guān)系就無(wú)往不利。
事實(shí)正如我們所推測(cè)的一樣，在實(shí)際工作當(dāng)中許多很有才能的人，由于溝通環(huán)節(jié)存在問(wèn)題而無(wú)法充分發(fā)揮作用;一件本來(lái)很好的事情由于溝通環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題導(dǎo)致結(jié)果適得其反……因此，如何進(jìn)行有效溝通，對(duì)于提高工作效率非常重要!
我們?cè)趯?shí)際工作當(dāng)中應(yīng)該注意的方面：
上級(jí)與下級(jí)的溝通。上級(jí)管理者在布置工作和任務(wù)時(shí)要清晰，使接收任的同志都能夠明確目的。在必要的情況下，上級(jí)管理者還要給接受任務(wù)的同志提供必要的手段，確保工作能夠高效率地實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)，在此溝通過(guò)程中的互動(dòng)最為重要。要注意的問(wèn)題是，上級(jí)管理者要區(qū)分不同的對(duì)象，采用不同的溝通方式，有的同志非常善于領(lǐng)會(huì)意圖也具有很強(qiáng)的工作能力，對(duì)這樣的同志，上級(jí)管理者不需要進(jìn)行很詳細(xì)的工作交代，要拿出多數(shù)時(shí)間傾聽(tīng)他們的設(shè)想，并對(duì)他們提出的建議、困難等給以答復(fù)，提高他們的主動(dòng)性和自信心，以提高工作效率;對(duì)于領(lǐng)悟能力和實(shí)踐能力不強(qiáng)的同志，上級(jí)管理者不能簡(jiǎn)單行事，把一件事情簡(jiǎn)單交代之后置之不理，期待預(yù)期結(jié)果的出現(xiàn)，這樣往往事與愿違。對(duì)這樣的同志要多傳遞自己的想法，注重他們的執(zhí)行能力，而不能過(guò)多地期望他們能夠提出更多更好的建議。
同級(jí)之間的溝通。通常情況下，同級(jí)之間針對(duì)工作問(wèn)題進(jìn)行溝通有一定的困難，由于溝通事件的本身并不是完全對(duì)等的，因此溝通的結(jié)果勢(shì)必造成溝通雙方產(chǎn)生一定的服從或服務(wù)關(guān)系，往往是提出問(wèn)題的人是處于主動(dòng)位置。在這種情況下，雙方要盡量從對(duì)方的角度考慮問(wèn)題，在提出問(wèn)題的同時(shí)，為對(duì)方可能導(dǎo)致的困難提出解決意見(jiàn)甚至提供一定的幫助，使工作能夠順利完成。問(wèn)題提出者要主動(dòng)放下架子，以商量的口吻與對(duì)方溝通，并盡量多聽(tīng)取對(duì)方的反饋意見(jiàn)，了解對(duì)方的困難，切不可采用強(qiáng)迫的口吻和手段，那樣往往把事情辦壞。我們的目的是更快更好地完成工作而不是探討責(zé)任的歸屬問(wèn)題。另外，溝通雙方要從組織整體的角度考慮問(wèn)題，在確保整體利益的前提下，探討溝通事件的處理方法，切莫把對(duì)事情的處理與對(duì)人的好惡結(jié)合起來(lái)。
客服溝通技巧心得篇六
通過(guò)這次的學(xué)習(xí)讓我個(gè)人感受,溝通是一門很深的學(xué)問(wèn),有非常多的技巧,不同的溝通技巧可以帶來(lái)不一樣結(jié)果.以下是我在學(xué)習(xí)得到的一些總結(jié).
關(guān)于溝通的認(rèn)識(shí)與思考
管理是溝通,是一種態(tài)度,是一種藝術(shù)也是一種技巧,不是權(quán)術(shù)
溝通管理是通過(guò)管行為達(dá)到管思想還是能過(guò)管思想達(dá)到管行為呢?管思想達(dá)到管行為是不可行的,每個(gè)人都有自己的思想,但管行為不一樣,可以要求人什么事可以做,什么事不可以做,什么事要怎么做,不能怎么做,就像大人教小孩一樣來(lái)要求下屬,達(dá)到我們想要的結(jié)果. 學(xué)習(xí)中,老師有提到團(tuán)隊(duì)合作溝通問(wèn)題,作為管理人員很重要的一點(diǎn),仔細(xì)聆聽(tīng)你團(tuán)隊(duì)中每一個(gè)人的聲音,不管他們的想法和意見(jiàn)是對(duì)還是錯(cuò),都應(yīng)當(dāng)給每一個(gè)人表?yè)P(yáng)和肯定.怎么去肯定他們的想法和意見(jiàn)呢?對(duì)的,我們?nèi)ケ頁(yè)P(yáng)他們,在以后的工作中他們會(huì)提出更多的想法和意見(jiàn),會(huì)更加積極參與工作.錯(cuò)的,我們?nèi)タ隙ㄋ姆e極參與.對(duì)他們正確的行為進(jìn)行肯定.就像我做的不夠的,我們部門小舒找到了更便宜的數(shù)碼打樣的工廠,只做了口頭上的表?yè)P(yáng),沒(méi)有進(jìn)一步肯定他的成績(jī).而使他覺(jué)得自己工作沒(méi)有起得成績(jī).
溝通時(shí)聆聽(tīng)他人意見(jiàn)有幾點(diǎn)我做的不夠的,有時(shí)不夠耐心和認(rèn)真,常覺(jué)得這個(gè)事情不是很重要而不耐心和認(rèn)真聽(tīng)完整件事就發(fā)表自己的意見(jiàn),而造成溝通之間不必要的誤區(qū).
溝通還得看關(guān)系,不同的關(guān)系伴演著不同的角色,所以在這里溝通的時(shí)候內(nèi)容是不一樣的.同樣的事與不同的人,溝通時(shí)所表達(dá)的方式是不一樣的.這也就是工作中的關(guān)系處理的溝通.兩個(gè)人關(guān)系好的,可能什么話都能說(shuō),但對(duì)另一個(gè)關(guān)系不一樣的人,有些話是不一定能說(shuō)的.
溝通就是日常交流行為,只是我們有沒(méi)有更細(xì)心去不斷思考這種行為的完美.所以,在往后的工作中,要不斷要求自己去提升溝通時(shí)的不足之處.來(lái)提高自己的溝通能力.
客服溝通技巧心得篇七
一個(gè)成功的企業(yè)，其部門之間團(tuán)結(jié)協(xié)作的重要性是不言而喻的。只有通過(guò)各個(gè)部門加強(qiáng)溝通，然后融合各自的專業(yè)知識(shí)結(jié)合起來(lái)才能為企業(yè)帶來(lái)更大的效益。只有每個(gè)人發(fā)揮自己的特長(zhǎng)，形成與團(tuán)隊(duì)其它成員優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的局面，才能顯示出整個(gè)團(tuán)隊(duì)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力，更好地促進(jìn)事業(yè)的發(fā)展。 在本次跨部門溝通培訓(xùn)的過(guò)程中，陳老師從多個(gè)角度、多個(gè)方面闡述了如何進(jìn)行有效的溝通，并通過(guò)詳盡的案例加以證明。通過(guò)本次學(xué)習(xí)，我在以下幾個(gè)方面獲得了啟示：
一、在跨部門溝通過(guò)程中，首先要加強(qiáng)自我團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。 一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)，必然是業(yè)務(wù)處理能力強(qiáng)、內(nèi)部人員團(tuán)結(jié)且具有合作精神的團(tuán)隊(duì)。加強(qiáng)自我團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，提升自我團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)能力、凝聚力與影響力，其他部門才有興趣、有意愿與本部門合作。
二、要樹(shù)立“業(yè)務(wù)溝通是管理最重要的工作”的理念 國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)均表明，管理最重要的工作就是業(yè)務(wù)溝通。只有加強(qiáng)業(yè)務(wù)溝通，才能避免本部門工作中存在的“形象損失”“錯(cuò)誤無(wú)效”“自信降低”、“人員流動(dòng)率高”等負(fù)面情況，才能在企業(yè)發(fā)展中做到高效率、無(wú)障礙、無(wú)沖突地完成部門乃至全行的工作。
三、加強(qiáng)溝通能力刻不容緩
為什么要進(jìn)行溝通?如何進(jìn)行溝通?如何突破溝通的障礙?這些問(wèn)題陳老師都用案例的形式展現(xiàn)出來(lái)。在這些問(wèn)題都一一被解答的同時(shí)，我明白了如何進(jìn)行有效溝通。溝通其實(shí)并不難，關(guān)鍵是要掌握溝通的技巧。平時(shí)在工作的溝通的過(guò)程當(dāng)中，少了理解，多了爭(zhēng)辯。這樣不僅浪費(fèi)了時(shí)間，同時(shí)也沒(méi)有提高工作效率。所以有條理的表達(dá)自己的意思還是非常重要的，我們要使自己講的明白，對(duì)方聽(tīng)得清楚，達(dá)到有效溝通。
四、強(qiáng)化自己在跨部門溝通中的角色意識(shí)
通過(guò)學(xué)習(xí)，我認(rèn)識(shí)到部門經(jīng)理需要在部門中扮演兩個(gè)角色：一個(gè)是發(fā)言人的角色，一個(gè)是公關(guān)代表的角色。你要在管理好自己團(tuán)隊(duì)的同時(shí)，還要帶領(lǐng)著團(tuán)隊(duì)通過(guò)有效的團(tuán)隊(duì)與協(xié)商，爭(zhēng)取自己團(tuán)隊(duì)的權(quán)益與其它部門的支持、建立良好的合作，達(dá)成預(yù)定的工作目標(biāo)，并且協(xié)助其它部門，建立與維持良好的關(guān)系。作為部門經(jīng)理，通常會(huì)比自己的團(tuán)隊(duì)成員更了解自己以及其它部門的運(yùn)作模式，清楚地了解本團(tuán)隊(duì)與其它部門之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，強(qiáng)化自己在跨部門溝通中的角色意識(shí)，擔(dān)負(fù)起自己應(yīng)盡的義務(wù)，是今后工作中努力的方向之一。
五、溝通的技巧是工作中必不可少的潤(rùn)滑劑
在溝通中，“多給他人一些關(guān)心、理解、贊美、開(kāi)心的話語(yǔ)”，感覺(jué)贊美這一點(diǎn)也是極其重要的，這也是人際交往過(guò)程中的潤(rùn)滑劑。在平時(shí)的工作生活中，大家不乏外界來(lái)的批評(píng)、指責(zé)、抱怨、不滿，但這些都不是我們內(nèi)心最渴求的，在我們每個(gè)人的內(nèi)心深處，都渴望來(lái)自外界的認(rèn)可、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心，這些是我們不斷勇往直前的動(dòng)力器，是我們不斷提升內(nèi)心士氣的催化劑。
經(jīng)過(guò)這次學(xué)習(xí)讓我懂得了要想做為一名優(yōu)秀的管理者就應(yīng)該調(diào)整自己的工作心態(tài)，做到在快樂(lè)中工作，應(yīng)該以高度的敬業(yè)精神，默默地奉獻(xiàn);應(yīng)該抱著務(wù)實(shí)認(rèn)真的工作態(tài)度，敬業(yè)愛(ài)崗，勤勤懇懇地做好本職工作。我做為省分行營(yíng)業(yè)部的一員，應(yīng)該積極改善工作中的不足，不斷地展現(xiàn)自己的熱情和智慧，為我行和自己創(chuàng)造一個(gè)更加優(yōu)美的工作環(huán)境。
客服溝通技巧心得篇八
某日，實(shí)習(xí)生×××根據(jù)醫(yī)囑(5%gs500ml+v佳林2支+胰島素4單位)執(zhí)行加藥操作時(shí)，由于未認(rèn)真核算胰島素劑量，誤將胰島素1瓶(400單位)當(dāng)成4單位全部抽吸，正欲加入藥瓶?jī)?nèi)，幸被帶教老師及時(shí)發(fā)現(xiàn)并立即制止操作，從而避免了一宗嚴(yán)重護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生。
原因分析
1、該實(shí)習(xí)生缺乏臨床經(jīng)驗(yàn)，理論知識(shí)不扎實(shí)：未認(rèn)識(shí)到胰島素藥物的特殊性，未意識(shí)到由于加藥劑量不當(dāng)有可能引發(fā)的嚴(yán)重后果。
2、護(hù)理安全意識(shí)差：該同學(xué)曾在老師的指導(dǎo)下多次加過(guò)胰島素，也學(xué)會(huì)了胰島素加藥劑量方法的計(jì)算，此次失誤純屬護(hù)理安全意識(shí)淡薄、當(dāng)時(shí)思想開(kāi)小差所致(據(jù)該同學(xué)事后回憶，當(dāng)時(shí)她未意識(shí)到自己是在抽吸胰島素，仍以為是在抽吸v佳林)。
吸取教訓(xùn)及整改措施
1、全科護(hù)士會(huì)議上通報(bào)此事，加強(qiáng)對(duì)護(hù)生的安全護(hù)理意識(shí)的培訓(xùn)。
2、強(qiáng)調(diào)帶教老師在帶教過(guò)程中堅(jiān)守“放手不放眼”的原則。要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕虒W(xué)態(tài)度。
3、指導(dǎo)護(hù)生在臨床實(shí)習(xí)過(guò)程中，一定要有認(rèn)真負(fù)責(zé)，態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)習(xí)精神。
客服溝通技巧心得篇九
(2)聲音、態(tài)度眾多的病人讓醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生不耐，對(duì)病人甚至大聲呵斥解決方案：不負(fù)責(zé)任的診治十個(gè)病人，不如認(rèn)真救治一個(gè)病人。熱忱、耐心的對(duì)待自己的病人是對(duì)自己職業(yè)的敬重。
(3)溝通技巧
1、明確醫(yī)患想知道什么
2、巧妙對(duì)患者提問(wèn)
3、耐心傾聽(tīng)患者的病情
4、對(duì)患者的病情告知應(yīng)巧妙處理
客服溝通技巧心得篇十
隨著社會(huì)的進(jìn)步和現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的不斷發(fā)展，新的`醫(yī)學(xué)模式要求我們護(hù)理人員要走近病人，走進(jìn)他們的生活，這就需要溝通。護(hù)患關(guān)系對(duì)病人疾病與健康有著非常大的影響。目前我的溝通能力與患者的溝通要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相適應(yīng)，缺乏溝通的理念、知識(shí)和技巧。根據(jù)學(xué)習(xí)護(hù)患之間心理溝通體會(huì)出以下幾點(diǎn)：
護(hù)患交流的特點(diǎn)：即要面帶微笑，語(yǔ)言親切溫柔，賦予同情心。交流要不失時(shí)機(jī)，且要有一定的針對(duì)性，切實(shí)為患者著想，使患者對(duì)醫(yī)院、醫(yī)生、護(hù)士有信任感。
護(hù)患交流的形式：一種是言語(yǔ)形式的交流，即利用語(yǔ)言來(lái)傳遞信息；另一種是非語(yǔ)言交流，即面部表情、身體姿勢(shì)、眼神與手勢(shì)等。這兩種形式在臨床護(hù)理工作中缺一不可，甚至有時(shí)非語(yǔ)言交流更是取得患者信任、建立良好護(hù)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。如果交流時(shí)不注意上述特點(diǎn)和形式，將產(chǎn)生交流障礙。
護(hù)患溝通時(shí)注重心理疏導(dǎo)：焦慮、恐懼是病人共同的心理特征，而尋求尊重、關(guān)懷是病人的共同情感反應(yīng)。對(duì)此，在護(hù)患溝通時(shí)，護(hù)士要善于運(yùn)用心理疏通引導(dǎo)法，根據(jù)病人的認(rèn)知程度，有針對(duì)性運(yùn)用醫(yī)學(xué)知識(shí)和臨床護(hù)理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，幫助病人分析治療的利弊，認(rèn)真恰當(dāng)?shù)亟忉屢蓡?wèn)，進(jìn)行有意識(shí)的積極引導(dǎo)，提高病人戰(zhàn)勝疾病的主觀能動(dòng)性，實(shí)現(xiàn)心理認(rèn)同。
傾聽(tīng)的技巧：傾聽(tīng)包括注意整體性和全面地理解對(duì)方所表達(dá)的全部信息，否則會(huì)引起曲解。傾聽(tīng)并不是只聽(tīng)對(duì)方所說(shuō)的詞句，還應(yīng)注意其說(shuō)話的音調(diào)、流暢程序、選擇用詞、面部表情、身體姿勢(shì)和動(dòng)作等各種非語(yǔ)言性行為。學(xué)習(xí)如何在溝通過(guò)程中集中往意力；不要打斷對(duì)方談話；不要急于判斷；注意非語(yǔ)言性溝通行為，仔細(xì)體會(huì)“弦外音”，以了解對(duì)方的主要意思和真實(shí)感受。
如何結(jié)束交談：順利地結(jié)束交談常為今后的交談和護(hù)患關(guān)系打下良好的基礎(chǔ)。在結(jié)束時(shí)，把交談的內(nèi)容小結(jié)一下，并要求病人提出意見(jiàn)以核實(shí)其準(zhǔn)確性?？梢员硎居捎诓∪说呐浜?，交談成功對(duì)制定護(hù)理計(jì)劃很有幫助，并相約下次交談的時(shí)間和內(nèi)容，如對(duì)準(zhǔn)備分娩的病人，你可說(shuō)：“在您分娩前，我會(huì)與你詳談產(chǎn)時(shí)與產(chǎn)后的一些注意事項(xiàng)”；或“您先休息，下次我們?cè)僬劇钡鹊取?BR> 總之，以病人為中心，尊重、同情、信賴、關(guān)懷和理解病人，很有禮貌地稱呼病人，初次接觸病人及家屬要主動(dòng)介紹自己，讓病人了解自己，使病人產(chǎn)生信任感，自覺(jué)地將自己融于病人之中，善于應(yīng)用體貼的話語(yǔ)，同時(shí)多與家屬交流，了解病人的詳細(xì)情況和需要幫助解決的事情。在治療和護(hù)理過(guò)程中充分體現(xiàn)愛(ài)心與真誠(chéng)，適時(shí)恰當(dāng)?shù)厥褂糜哪共∪烁械胶苁煜?，很親切，雙方在和諧愉快的氣氛中充分發(fā)揮溝通的效能。做好護(hù)患之間的心理溝通，能有效減輕病人緊張、焦慮的程度，更好地配合護(hù)理工作，把護(hù)患雙方緊緊連在一起，把患者帶到健康的彼岸。
客服溝通技巧心得篇十一
引導(dǎo)語(yǔ)：一個(gè)人能夠與他人準(zhǔn)確、及時(shí)地溝通，才能建立起人際關(guān)系，而且是牢固的、長(zhǎng)久的。進(jìn)而能夠使得自己在事業(yè)上左右逢源、如虎添翼，最終取得成功。下面是小編為你帶來(lái)的人際溝通技巧心得，希望對(duì)你有所幫助。
石油大王洛克菲勒說(shuō)：“假如人際溝通能力也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽(yáng)底下任何東西都珍貴的價(jià)格購(gòu)買這種能力。”由此可見(jiàn)溝通的重要性。
人與人的交流、溝通如果不順暢，就不能將自己真實(shí)的想法告訴給對(duì)方，會(huì)引起誤解或者鬧笑話。
南方的孩子沒(méi)見(jiàn)過(guò)雪，所以不知道雪是什么東西。老師說(shuō)雪是純白的，兒童就將雪想像成鹽;老師說(shuō)雪是冷的，兒童將雪想像成了冰淇淋;老師說(shuō)雪是細(xì)細(xì)的，兒童就將雪想像成了沙子。最后，兒童在考試的時(shí)候，這樣描述雪：雪是淡黃色，味道又冷又咸的沙。
人與人的交往，就是一個(gè)反復(fù)溝通的過(guò)程，溝通好了，就容易建立起良好的人際關(guān)系。溝通不好，鬧點(diǎn)笑話倒沒(méi)什么，但因此得罪人、失去朋友，就后悔莫及了。
有一個(gè)人請(qǐng)了甲、乙、丙、丁四個(gè)人吃飯，臨近吃飯的時(shí)間了，丁遲遲未來(lái)。
這個(gè)人很后悔自己說(shuō)錯(cuò)了話，連忙對(duì)乙、丙解釋說(shuō)：“不該走的怎么走了?”乙心想：“原來(lái)該走的是我?！庇谑且沧吡?。
這時(shí)候，丙對(duì)他說(shuō)“你真不會(huì)說(shuō)話，把客人都?xì)庾吡?。”那人辯解說(shuō)：“我說(shuō)的又不是他們。”丙一聽(tīng)，心想：“這里只剩我一個(gè)人了，原來(lái)是說(shuō)我啊!”也生氣地走了。
溝通作為一個(gè)重要的人際交往技巧，在日常生活中的運(yùn)用非常廣泛，其影響也很大?？梢哉f(shuō)，人際矛盾產(chǎn)生的原因，大多數(shù)都可歸于溝通不暢。
《圣經(jīng)·舊約》上說(shuō)，人類的祖先最初講的是同一種語(yǔ)言，日子過(guò)得非常好，決定修建一座可以通天的巨塔。由于人們溝通流暢、準(zhǔn)確，大家就心往一處想，勁頭朝一處使，高高的塔頂不久就沖入云霄。
上帝得知此事，又驚又怒，認(rèn)為人們能建起這樣的巨塔，日后還有什么辦不成的事情呢?于是，上帝決定讓人世間的語(yǔ)言變成好多種，各種語(yǔ)言里而又有很多種方言。這么一來(lái)，造塔的人言語(yǔ)不通，溝通經(jīng)常出現(xiàn)誤會(huì)、錯(cuò)誤，巨塔就再也無(wú)法建造了。
由此可見(jiàn)，如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)能夠溝通順暢。上下合力，所爆發(fā)出來(lái)的力量是上帝都害怕的。所以沃爾瑪公司總裁沃爾頓說(shuō)：“如果你必須將沃爾瑪管理體制濃縮成一種思想，那就能就是溝通。因?yàn)樗俏覀兂晒Φ恼嬲P(guān)鍵之一?！?BR> 現(xiàn)代社會(huì)，不善于溝通將失去許多機(jī)會(huì)，同時(shí)也將導(dǎo)致自己無(wú)法與別人的協(xié)作。你我都不是生活在孤島上，只有與他人保持良好的協(xié)作，才能獲取自己所需要的資源，才能獲得成功。要知道，現(xiàn)實(shí)中所有的成功者都是擅長(zhǎng)人際溝通、珍視人際溝通的人。
一個(gè)人能夠與他人準(zhǔn)確、及時(shí)地溝通，才能建立起人際關(guān)系，而且牢固的、長(zhǎng)久的。進(jìn)而能夠使得自己在事業(yè)上左右逢源、如虎添翼，最終取得成功。
客服溝通技巧心得篇十二
有效的溝通在團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作中起著非常重要的作用。成功的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)把溝通作為一種管理的手段，通過(guò)有效的溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的控制和激勵(lì)，為團(tuán)隊(duì)的發(fā)展創(chuàng)造良好的心理環(huán)境。下面本站小編整理了有效溝通技巧心得，供你閱讀參考。
在公司廣泛開(kāi)展的“爭(zhēng)做優(yōu)秀部(室)主任”的活動(dòng)中，我認(rèn)真觀看了余世維博士的《有效溝通》學(xué)習(xí)光盤，聆聽(tīng)了余博士關(guān)于溝通藝術(shù)的精彩詮釋。有效溝通管理藝術(shù)為我們公司管理工作者提供了一個(gè)學(xué)習(xí)提升的機(jī)會(huì)，這將對(duì)以后管理工作有很大的啟迪與幫助。
正如余博士所講的，21世紀(jì)是一個(gè)充滿激烈競(jìng)爭(zhēng)的世紀(jì)，作為一名成功的管理者，不僅要有應(yīng)對(duì)問(wèn)題、困難和挫折的能力，還要與客戶、同事、合作伙伴和供應(yīng)商建立良好的人際關(guān)系，因此，提升個(gè)人的溝通藝術(shù)，運(yùn)作好人際關(guān)系，就成為事業(yè)成功的重要環(huán)節(jié)。我們公司目前處在發(fā)展的關(guān)鍵階段，如何正確實(shí)施公司的發(fā)展戰(zhàn)略，抓住千載難逢的發(fā)展機(jī)遇，這就要求我們這些管理人員，切實(shí)提高自身素質(zhì)，利用一切可以學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，豐富提升自己的溝通藝術(shù)水平，創(chuàng)造性的完成公司交給的各項(xiàng)工作，有力推動(dòng)公司的各項(xiàng)事業(yè)順利進(jìn)行。
余世維博士首先講述了溝通的目的，一是溝通是為了控制成員的行為，看看員工是否按照你的意思去做，如果不經(jīng)過(guò)溝通是不會(huì)知道的。二是激勵(lì)員工，改善績(jī)效。三是表達(dá)情感，分享挫折與滿足。四是流通信息，強(qiáng)化你的信息，不讓信息斷裂。這就要求我們?cè)谄綍r(shí)的工作中，加強(qiáng)與員工的交流，切實(shí)指引員工的行為，是有利于公司的發(fā)展，不斷激勵(lì)員工有效的提高工作效率，與員工共享挫折的教訓(xùn)與成功的喜悅，把握我們的工作持續(xù)、良性的發(fā)展方向。
溝通的基本問(wèn)題是心態(tài)，這要求我們管理者要端正溝通的態(tài)度，從如何提高工作效能出發(fā)，加強(qiáng)與員工的交流。溝通的基本原理是關(guān)心，這要求我們要時(shí)刻關(guān)系員工的成長(zhǎng)，鼓勵(lì)員工把實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值與為公司創(chuàng)造價(jià)值相結(jié)合，在努力工作的工程中實(shí)現(xiàn)個(gè)人發(fā)展與公司壯大的雙贏。溝通的基本要求是主動(dòng)，這要求我們管理者要主動(dòng)的和員工進(jìn)行交流，當(dāng)員工出現(xiàn)困難要主動(dòng)支援和主動(dòng)反饋，使整個(gè)溝通管理處于積極的暢通的狀態(tài)。在進(jìn)行溝通時(shí)要注重溝通的方法，考慮溝通對(duì)象的態(tài)度、知識(shí)、社會(huì)文化背景，正確使用溝通的藝術(shù)，排除各種障礙。溝通還要注意上下左右溝通的問(wèn)題，與別人溝通的時(shí)候，應(yīng)該是多聽(tīng)少講，至少是聽(tīng)在前面講在后面，要掌握傾聽(tīng)的技巧。
戴爾-卡耐基說(shuō)人際關(guān)系是人與人之間的溝通，是用現(xiàn)代方式表達(dá)出圣經(jīng)中“欲人施于己者，必先施于人”的金科玉律。人與人之間溝通起來(lái)也許不是很難，但要做到有效的溝通就比較難。
溝通是一個(gè)很大的話題，對(duì)于個(gè)人和企業(yè)來(lái)說(shuō)又是一個(gè)極其重要的事情。一個(gè)人和一個(gè)企業(yè)的成功，這其中的溝通起著非常重要的因素，對(duì)于集團(tuán)和公司的每個(gè)人來(lái)說(shuō)都是如此。這節(jié)課里余世維博士談了對(duì)溝通的認(rèn)識(shí)：如溝通的目的和意義，現(xiàn)實(shí)中應(yīng)該遵循的溝通原則以及常見(jiàn)得溝通形式和注意事項(xiàng)。首先講了是溝通的4個(gè)目的：激勵(lì)、表達(dá)情感、流通信息、強(qiáng)化信息防止信息斷裂，還分別舉了多個(gè)通俗的例子：如日本人“老雞帶小雞”的管理現(xiàn)象。人擅長(zhǎng)表達(dá)自己的方式不一樣：有的善談、有的善聽(tīng)、有的善行。善于交談不等于善于有效溝通，對(duì)于個(gè)人、企業(yè)和社會(huì)來(lái)說(shuō)，評(píng)價(jià)有效溝通的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該取決具體的溝通是否有利于問(wèn)題的解決;是否對(duì)個(gè)人的發(fā)展及企業(yè)和社會(huì)有貢獻(xiàn)。而溝通的目的和意義呢，對(duì)于企業(yè)和個(gè)人來(lái)說(shuō)，他認(rèn)為最終目的就是為了解決問(wèn)題，通過(guò)解決問(wèn)題來(lái)做好企業(yè)和社會(huì)中的事。溝通并不是隨意找人說(shuō)說(shuō)話而已，它存在著一個(gè)基本問(wèn)題——也就是心態(tài)。一個(gè)人一旦自私、自我、自大起來(lái)，是很難與別人溝通的。因此，很少人愿意跟一個(gè)狂妄的人聊天。在溝通的堅(jiān)持過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)局部沖突，讓溝通雙方的心理感受很累。這樣的溝通沖突問(wèn)題，存在于對(duì)對(duì)方不夠關(guān)心，沒(méi)換位想一下，也就是站他的角度考慮問(wèn)題，在乎他的處境;一旦他感覺(jué)到你有在想他的難處，那就很容易讓感情產(chǎn)生共鳴，于是所有的問(wèn)題也就都迎刃而解了。所以，溝通不是一種說(shuō)服，而是一種感染、一種形像展示、一種言行一致的體現(xiàn)。
看過(guò)余世維老師的有效溝通講座，令我感觸很深，不同的溝通影射出不同的事件結(jié)果，偏激情緒化的溝通往往是得到讓人很不愉快的結(jié)果，也許你不得不承認(rèn)，世界上最難辦的事，是人與人之間的“溝通”。
從人與人之間的關(guān)系看，總是有那么多矛盾和糾紛，總是有那么多不協(xié)調(diào)的事發(fā)生，其原因，說(shuō)到底是因?yàn)闆](méi)有溝通，或者說(shuō)是因?yàn)椴簧朴跍贤ā?BR> 但是，所有這些溝通，最根本的基礎(chǔ)工作，首先決定于人自身的溝通。遺憾的是，人類除了“人之初，性本善”外，在經(jīng)歷了童心無(wú)忌、兩小無(wú)猜的階段以后，就變得復(fù)雜起來(lái)了。人文科學(xué)已經(jīng)變得那么的“無(wú)奈”，利益社會(huì)教給人們的是勾心斗角，互相猜疑。倫理雖然告訴大家“害人之心不可有”，但實(shí)際提醒的卻是“防人之心不可無(wú)”。由于利益的驅(qū)動(dòng)，人性惡的一面得到了空前的發(fā)揚(yáng)，巧取、豪奪、欺詐、玩弄、壓迫、爭(zhēng)斗……無(wú)所不用其極，溝通變成了世界上最難的事情。
人擅長(zhǎng)表達(dá)自己的方式不一樣：有的善談、有的善聽(tīng)、有的善行。善于交談不等于善于有效溝通，對(duì)于個(gè)人、企業(yè)和社會(huì)來(lái)說(shuō)，評(píng)價(jià)有效溝通的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該取決具體的溝通是否有利于問(wèn)題的解決;是否對(duì)個(gè)人的發(fā)展及企業(yè)和社會(huì)有貢獻(xiàn)。而溝通的目的和意義呢，對(duì)于企業(yè)和個(gè)人來(lái)說(shuō)，他認(rèn)為最終目的就是為了解決問(wèn)題，通過(guò)溝通并不是隨意找人說(shuō)說(shuō)話而已，它存在著一個(gè)基本問(wèn)題——也就是心態(tài)。一個(gè)人一旦自私、自我、自大起來(lái)，是很難與別人溝通的。因此，很少人愿意跟一個(gè)狂妄的人聊天。
在溝通的堅(jiān)持過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)局部沖突，讓溝通雙方的心理感受很累。這樣的溝通沖突問(wèn)題，存在于對(duì)對(duì)方不夠關(guān)心，沒(méi)換位想一下，也就是站他的角度考慮問(wèn)題，在乎他的處境;一旦他感覺(jué)到你有在想他的難處，那就很容易讓感情產(chǎn)生共鳴，于是所有的問(wèn)題也就都迎刃而解了。
再就是進(jìn)入信息社會(huì)的今天，電腦無(wú)形中主宰了我們的工作和生活，雖然人人都知道溝通的重要，卻忽視了溝通，e-mail、msn、qq等等新的網(wǎng)絡(luò)的溝通方式讓人們更習(xí)慣與通過(guò)電腦屏幕的交流，越來(lái)越不習(xí)慣于面對(duì)面的交流，不可否認(rèn)信息時(shí)代帶給我們一個(gè)新的溝通平臺(tái)，但是，人與人之間的溝通有很多種方式，不能顧此失彼，不同的場(chǎng)合、不同的對(duì)象要選擇不同的溝通方式!這也正式所謂的有效溝通。
在余世維的有效溝通中，有大量的和國(guó)外一些公司、一些人的比較，乍一聽(tīng)，發(fā)達(dá)國(guó)家好像都奉行直接的溝通方式，實(shí)際不然，這直接并非是要中國(guó)人理解的“一針見(jiàn)血”，我們要學(xué)習(xí)的是外國(guó)人直接時(shí)的尊重和禮貌，中國(guó)人也有一些直接的方式，例如，讓一個(gè)員工辭職，人力部門會(huì)講：你不適合我們公司，公司決定辭退你!英國(guó)和德國(guó)人會(huì)這樣講：你的工作給公司帶來(lái)了什么好的業(yè)績(jī)，現(xiàn)在，公司的發(fā)展方向有一些改變，我們要有新的專業(yè)人員做這個(gè)崗位，希望你能找到更合適你的工作，祝你好運(yùn)!聽(tīng)一下，哪種方式更能讓人接受，我們要學(xué)的就是英國(guó)和德國(guó)的有效溝通!
溝通一詞意義廣泛，它包含了人與人的溝通、人與企業(yè)的溝通、企業(yè)與企業(yè)的溝通，在溝通的過(guò)程中，不管用什么樣的方式，我想有一個(gè)重要的原則，就是以誠(chéng)相待，無(wú)論是面對(duì)上司、或是部下、朋友、家人、或是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，“誠(chéng)”字都能通用。在企業(yè)中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)余所講的老板講的100，到底下成了20，為什么?在這個(gè)傳達(dá)的鏈條中，只要有一個(gè)人不誠(chéng)，必然會(huì)導(dǎo)致信息的錯(cuò)誤傳遞，這要求工作中，大家要站在同一個(gè)平臺(tái)和心態(tài)上，才能進(jìn)行有效的溝通!
企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，企業(yè)間的交流和合作能為企業(yè)帶來(lái)新的思路和更好的利潤(rùn)。首先，和企業(yè)的溝通要注意不同企業(yè)間不同的企業(yè)文化，我們要尊重對(duì)方的不同文化，例如有些企業(yè)習(xí)慣于吃飯談工作，有些企業(yè)習(xí)慣于開(kāi)會(huì)討論問(wèn)題，有些企業(yè)則習(xí)慣于公文傳遞的方式。其次，一切的合作考慮的出發(fā)點(diǎn)是要雙贏，只有這樣的思想，才能達(dá)到自己的目的。企業(yè)間合作失敗的例子比比皆是，重要的一點(diǎn)是沒(méi)有考慮雙贏的問(wèn)題。聯(lián)想收購(gòu)ibm，當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)的反對(duì)聲一片，大多認(rèn)為ibm的pc業(yè)務(wù)是賠錢的，聯(lián)想干嗎拿12.5億美元去做賠本生意?事實(shí)的結(jié)果是，收購(gòu)ibm后，聯(lián)想一夜之間成為全球第三大pc制造商，這筆生意聯(lián)想早算過(guò)，是雙贏的。我們現(xiàn)在也有和很多的企業(yè)合作，在合作中，以上兩條也是需要大家重視的。
溝通對(duì)于個(gè)人的發(fā)展也起著關(guān)鍵性的作用。有些人善于用合理的方法溝通，結(jié)果他的成績(jī)能力很快被大家認(rèn)同。在地產(chǎn)界來(lái)說(shuō)，潘石屹不算資產(chǎn)最多的，卻是被社會(huì)公認(rèn)的地產(chǎn)成功人士，潘開(kāi)博客，出書(shū)，上電視，這些都是他與人交流溝通的技巧，他通過(guò)這些方式讓大家看到了一個(gè)真實(shí)的地產(chǎn)老板，讓高高在上的房地產(chǎn)大鄂不再那么神秘和高不可攀，老百姓接受了他，當(dāng)然也接受他所開(kāi)發(fā)的房子，結(jié)果是他的利潤(rùn)也隨之越來(lái)越多了……各位同事、朋友，敞開(kāi)我們的心靈，進(jìn)行有效的溝通吧，它將帶給你無(wú)限的快樂(lè)和財(cái)富!
社會(huì)是一個(gè)大舞臺(tái)，紛繁復(fù)雜。一個(gè)人生活在這世上難免不會(huì)與人產(chǎn)生矛盾，難免不會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣不愉快。有了矛盾怎么辦?出現(xiàn)了問(wèn)題怎么處理?這就需要我們?nèi)贤?，多交流。?guó)與國(guó)之間需要溝通，于是有了外交;單位與單位之間需要溝通，于是有了聯(lián)系;人與人之間需要溝通，于是有了交流。國(guó)家沒(méi)有了外交，那就意味著落后，落后了就意味著挨打;單位沒(méi)有了聯(lián)系，那就意味著信息不通，信息不通就意味著危機(jī);人沒(méi)有了交流，那就意味自閉，自閉就意味著自攏。溝通是一盞指明燈，可以隨時(shí)較正我們航行的方向。這世上正是因?yàn)橛辛藴贤ǎZ(yǔ)言才顯得那么美麗飛揚(yáng)，讓溝通走進(jìn)你我的生活，讓矛盾遠(yuǎn)離人間，愿和諧能走進(jìn)每一個(gè)人心里，結(jié)出美好的果實(shí)。
看過(guò)余世維老師的有效溝通講座，令我感觸很深，不同的溝通影射出不同的事件結(jié)果，偏激情緒化的溝通往往是得到讓人很不愉快的結(jié)果，也許你不得不承認(rèn)，世界上最難辦的事，是人與人之間的“溝通”。所以，溝通不是一種說(shuō)服，而是一種感染、一種形像展示、一種言行一致的體現(xiàn)。
溝通是人與人之間交往的橋梁，沒(méi)有溝通就沒(méi)有相互交流的平臺(tái)。
以前，我總以為有了“禮貌、真誠(chéng)”的態(tài)度，就可以與人進(jìn)行很好的溝通。直到上次部門安排我們學(xué)習(xí)“時(shí)代光華管理”之“有效溝通”的課程后，我才了解到溝通并非那么簡(jiǎn)單，它是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。
溝通是發(fā)送者與接收者之間“給”與“受”的過(guò)程。信息傳遞不是單方面，而是雙方的事情，因此溝通雙方的誠(chéng)意和相互信任至關(guān)重要。在組織溝通中，當(dāng)面對(duì)來(lái)源不同的同一信息時(shí)，員工最可能相信他們認(rèn)為的最值得信任的那個(gè)來(lái)源的信息。上下級(jí)之間的猜疑只會(huì)增加抵觸情緒，減少坦率交談的機(jī)會(huì)，也就不可能進(jìn)行有效的溝通。溝通的準(zhǔn)確性與溝通雙方間的相似性也有著直接的關(guān)系。溝通雙方的特征，包括性別、年齡、智力、種族、社會(huì)地位、興趣、價(jià)值觀、能力等相似性越大，溝通的效果也會(huì)越好。
在日常的生活和工作中，常常因?yàn)橐恍耙馔狻倍箿贤o(wú)法實(shí)現(xiàn)，甚至?xí)霈F(xiàn)相反的效果。這些情況都表明，溝通出現(xiàn)了障礙，有一些因素影響了信息的有效傳遞。
有效的溝通在團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作中起著非常重要的作用。成功的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)把溝通作為一種管理的手段，通過(guò)有效的溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的控制和激勵(lì)，為團(tuán)隊(duì)的發(fā)展創(chuàng)造良好的心理環(huán)境。因此，團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，克服溝通障礙，實(shí)現(xiàn)有效溝通，為實(shí)現(xiàn)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的共同發(fā)展而努力。
客服溝通技巧心得篇十三
在日常生活中，每時(shí)每刻我們都和別人在溝通，有言語(yǔ)上的溝通也有肢體上的溝通，而怎么樣才能更好的表達(dá)出自己的想法，怎么樣才能更好的和別人融洽的溝通呢，這個(gè)學(xué)期我們通過(guò)學(xué)習(xí)《活學(xué)活用，溝通技巧》和老師細(xì)心的講解，讓我們了解了溝通也要講究技巧，很好的溝通技巧能與人融洽的溝通。
良好的溝通能力讓你處事圓通
良好的溝通能力讓你走向成功。
這是書(shū)本封面的兩句話，看似簡(jiǎn)單卻貫通了整本書(shū)的內(nèi)容，本學(xué)期我們學(xué)習(xí)的有各種各樣的溝通技巧，如：語(yǔ)言溝通，禮溝通，情感溝通，形象溝通，目的性溝通，等等。通過(guò)書(shū)本上的形象的故事，和老師給我們觀看的各種形象的關(guān)于溝通的視頻片段，讓我們了解了各種各樣的溝通。溝通的方式有很多種，別人都喜歡聽(tīng)你對(duì)他說(shuō)關(guān)心的話，贊美的話，感謝的話，認(rèn)同的話，或是給他信心的話，而不是硬碰硬的和他說(shuō)話，硬碰硬的說(shuō)話只能起到相反的效果。
三思而后言，在我們和人溝通的過(guò)程中，往往會(huì)因?yàn)橐痪湓挾鹚说牟粣?，所以要避免說(shuō)錯(cuò)話。說(shuō)話之前，先想想自己想說(shuō)什么，該說(shuō)什么。很多人往往心直口快，根本沒(méi)想到自己的言詞可能對(duì)別人造成的傷害。因此說(shuō)話不能不經(jīng)過(guò)大腦，要經(jīng)過(guò)考慮，學(xué)會(huì)換位思考。如果因?yàn)樽约旱囊粫r(shí)失口，或者在與人交流的時(shí)候做錯(cuò)了什么，這時(shí)就一定要立刻道歉 。勇于認(rèn)錯(cuò)是很重要的，所以一但當(dāng)你發(fā)現(xiàn)自己的言語(yǔ)傷害到他人的時(shí)候，千萬(wàn)不要礙于面子不肯道歉。每個(gè)人偶爾都會(huì)說(shuō)錯(cuò)話。可是自己一定要察覺(jué)自己說(shuō)了不該說(shuō)的話，然后馬上設(shè)法更正，之后再做解釋。
溝通技巧在生活中是非常重要的，記得我學(xué)習(xí)溝通技巧之前，到外面吃飯叫服務(wù)員點(diǎn)餐的時(shí)候都喜歡說(shuō)“喂，服務(wù)員。。?！?，“喂，小姐。。。。”學(xué)習(xí)了溝通技巧之后，每當(dāng)周末到南寧市外面吃飯的時(shí)候，把“喂”字取消掉了，使得服務(wù)員態(tài)度對(duì)我非常友好，怪不得以前每次點(diǎn)餐的時(shí)候服務(wù)員態(tài)度差的，原來(lái)是自己的溝通沒(méi)有技巧，“喂”字，容易讓人覺(jué)得不友好。一個(gè)人的外在形象會(huì)直接影響別人對(duì)他的印象，無(wú)論在何種場(chǎng)合與人溝通，你都要提前審視一下自己，看自己的表情是否柔和，語(yǔ)言是否溫和，否則就該調(diào)整好自己的精神，調(diào)整好自己的語(yǔ)調(diào)，再于人溝通。
而在我們?nèi)粘Ｉ畹臅r(shí)候，使用甜言密語(yǔ)也是最好的技巧，如看見(jiàn)別人穿新衣服，可以對(duì)他說(shuō)你今天好漂亮啊，好帥啊，什么之類的贊美的話，要常對(duì)人說(shuō)謝謝，書(shū)上說(shuō)世界上沒(méi)有人會(huì)拒絕溢美之詞，再不習(xí)慣首贊美的人，也會(huì)在“糖衣炮彈”下沒(méi)了脾氣。因此如果自己平時(shí)在溝通時(shí)，失口，或者做錯(cuò)了什么，應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)錯(cuò)誤的同時(shí)對(duì)對(duì)方贊美幾句，很快對(duì)方的氣就能消了。
人與人的'溝通，其實(shí)就是情與情的溝通，因此我們?cè)谂c對(duì)方溝通的前提一定要是真誠(chéng)的，真誠(chéng)的與人去交流才能更好的交流更有效的去交流。
通過(guò)學(xué)習(xí)了這門課程，讓我懂得了那么多的溝通技巧，讓我在日常生活中能更好的和別人的去溝通，和別人建立好更好的關(guān)系,讓生活更加歡樂(lè)融洽。
12行政管理朱長(zhǎng)青 121307140 所謂溝通技巧，是指管理者具有收集和發(fā)送信息的能力，能通過(guò)書(shū)寫、口頭與肢體語(yǔ)言的媒介，有效與明確地向他人表達(dá)自己的想法、感受與態(tài)度，亦能較快、正確地解讀他人的信息，從而了解他人的想法、感受與態(tài)度。 溝通技能涉及許多方面，如簡(jiǎn)化運(yùn)用語(yǔ)言、積極傾聽(tīng)、重視反饋、控制情緒等等。雖然擁有溝通技能并不意味著成為一個(gè)有效的管理者，但缺乏溝通技能又會(huì)使管理者遇到許多麻煩和障礙。
學(xué)習(xí)了一學(xué)期的溝通技巧，我掌握了與同事、上司、下屬、客戶等不同角色進(jìn)行溝通的技巧。就拿與同事相處來(lái)說(shuō)：與同事溝通尊重是前提，其次要有協(xié)作意識(shí)、善用微笑和幽默、與同事分享快樂(lè)、主動(dòng)讓利、聰明應(yīng)對(duì)異議和分歧，融洽相處、虛心向老同事學(xué)習(xí)等。 其實(shí)，在日常生活中，我并不是一個(gè)特別注重溝通的人。尤其現(xiàn)在離開(kāi)家來(lái)到這個(gè)剛剛熟悉的城市以后，身邊都是剛剛認(rèn)識(shí)的朋友，彼此不了解也就無(wú)法順利溝通。那些離我遠(yuǎn)去的朋友也漸漸因不聯(lián)系、不溝通而變得生疏。但自從學(xué)了溝通技巧這門課后，我變了，變得會(huì)主動(dòng)去溝通了。對(duì)身邊的同學(xué)，我會(huì)主動(dòng)和她們聊天；遠(yuǎn)方的朋友，我會(huì)偶爾打一通電話告訴她們我的近況并詢問(wèn)她們是否安好；對(duì)家人，我會(huì)每周六晚上打電話回去報(bào)平安。漸漸地，曾經(jīng)陌生的宿友變得親密了，要好的朋友更加要好了，親愛(ài)的家人也更加安心了。正是溝通改變了這一切，讓我的生活變得這么美好。
正因?yàn)閷W(xué)習(xí)了溝通技巧這門課，使我更加深刻地體會(huì)到了溝通的重要性，也掌握了溝通必備的技巧。但是實(shí)踐出真知，只有將它運(yùn)用到實(shí)際生活中才能發(fā)揮它應(yīng)有的作用。
客服溝通技巧心得篇十四
溝通是人與人之間為了設(shè)定的目標(biāo)，用語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言把信息和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共識(shí)的過(guò)程。下面是本站為大家?guī)?lái)的管理溝通技巧心得，希望可以幫助大家。
溝通是人與人之間為了設(shè)定的目標(biāo)，用語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言把信息和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共識(shí)的過(guò)程。每一個(gè)社會(huì)人都離不開(kāi)溝通。如果你是一名銷售人員，需要推銷產(chǎn)品，就要與客戶進(jìn)行有效的溝通;如果你是一名管理者，為了更好的做好上傳下達(dá)，也需要進(jìn)行良好的溝通;如果你是一名部門職員，良好的溝通就是做好工作的重要前提。
溝通是雙向的，發(fā)送者要明確表達(dá)，接收者應(yīng)積極聆聽(tīng)，而在這個(gè)過(guò)程中，接收者對(duì)不理解的問(wèn)題還要進(jìn)行及時(shí)的反饋。在明確表達(dá)的過(guò)程中有三個(gè)要素：描述性語(yǔ)言，條理清晰，運(yùn)用肢體語(yǔ)言和視覺(jué)輔助工具。接收者在積極聆聽(tīng)時(shí)也要服從三原則：心里參與，身體參與，語(yǔ)言參與。溝通不是一種簡(jiǎn)單的技巧，在反饋的過(guò)程中，應(yīng)更多關(guān)注改善未來(lái)績(jī)效、促進(jìn)共識(shí)等具體的事宜。
溝通類型分為語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通。語(yǔ)言溝通又分為口頭溝通和書(shū)面溝通?？陬^溝通便于接收者的理解和問(wèn)題的及時(shí)反饋，但容易造成暫時(shí)性的遺忘，書(shū)面溝通則相反。非語(yǔ)言溝通又分為距離方向、肢體語(yǔ)言、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)溝通。距離的遠(yuǎn)近與方向也可以感受到彼此間的親密程度：2.4米以上的一般為陌生人，1.2-0.9米之間的一般為商務(wù)關(guān)系，0.9米以內(nèi)的一般為朋友親人關(guān)系。在交流時(shí)要注意小動(dòng)作不要太多，表情端莊，動(dòng)作得體大方，運(yùn)用積極的肢體語(yǔ)言，積極做一個(gè)開(kāi)朗、活潑、平易近人的公開(kāi)區(qū)大的人。
管理離不開(kāi)溝通，溝通隱含在管理的各個(gè)職能中，并貫穿于管理的整個(gè)過(guò)程中。無(wú)論是計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)，還是領(lǐng)導(dǎo)、控制、決策，都與溝通密切相關(guān)。所謂管理溝通，是指為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，管理者把信息、觀念或想法傳遞給其讓他人的過(guò)程。企管部門在企業(yè)運(yùn)作過(guò)程中起到連接各部門的重要作用。作為企管員工，我們必須提高溝通的有效性，處理好上下級(jí)、評(píng)級(jí)之間的關(guān)系，化解不同的見(jiàn)解與意見(jiàn)，建立共識(shí)。
如何提高溝通的有效性，我有以下見(jiàn)解。
(一)培養(yǎng)積極主動(dòng)的溝通意識(shí)和良好的心態(tài)。溝通要謙和、真誠(chéng)、委婉。溝通其實(shí)是一種聯(lián)絡(luò)感情的重要手段，通過(guò)有效的溝通能增進(jìn)雙方的信任感和親和力，對(duì)團(tuán)隊(duì)凝聚力的提升也有很大的促進(jìn)作用。另外，溝通還是一種相互學(xué)習(xí)的有效手段，通過(guò)溝通了解彼此的理念、思路、方法等，能夠彌補(bǔ)個(gè)人的認(rèn)識(shí)誤區(qū)和知識(shí)盲點(diǎn)。
(二)建立良好信任。信任是有效溝通的基礎(chǔ)，如何建立信任呢?善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點(diǎn)，樂(lè)于在困難的情況下給予別人幫助，實(shí)事求是，努力學(xué)習(xí)，關(guān)心他人，愿意合作并保持言行一致，心胸寬廣，能在別人出錯(cuò)時(shí)適時(shí)提醒。能做好這些，與他人建立良好信任關(guān)系，溝通起來(lái)也就容易了。
(三)溝通要講究技巧。關(guān)于溝通技巧，我有以下心得：
1)具有自信的態(tài)度，遇事不斤斤計(jì)較。
人與人之間由于認(rèn)識(shí)水平不同，有時(shí)造成誤解經(jīng)常會(huì)產(chǎn)生矛盾，如果我們能有較大的度量，以祥和的態(tài)度去對(duì)待別人，這樣就會(huì)贏得時(shí)間，矛盾得到緩解。斤斤計(jì)較，最終傷害了感情，也影響了人際間的交往。
2)體諒他人的行為。
所謂體諒是指設(shè)身處地為別人著想，并且體會(huì)對(duì)方的感受與需要。在管理工作過(guò)程中，當(dāng)我們想對(duì)他人表示體諒與關(guān)心，惟有我們自己設(shè)身處地為對(duì)方著想。由于我們的了解與尊重，對(duì)方也相對(duì)體諒你的立場(chǎng)與好意，因而做出積極而合適的回應(yīng)。
3)有效地直接告訴對(duì)方。
在雙方交流的過(guò)程中，盡量使用描述性語(yǔ)言(用語(yǔ)言描述你看到的和你想到的具體行為)，把事情量化，而不是用過(guò)多的形容性語(yǔ)言，譬如說(shuō)“快一點(diǎn)”、“要認(rèn)真負(fù)責(zé)”、“要努力工作”等等。這樣也有利于他人理解。
4)善用詢問(wèn)與傾聽(tīng)。
適時(shí)詢問(wèn)與傾聽(tīng)，可以了解彼此的需求、愿望、意見(jiàn)與感受。傾聽(tīng)別人講話時(shí)不要走神，看著對(duì)方以示尊重。一位優(yōu)秀的溝通好手，絕對(duì)善于詢問(wèn)以及積極傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)與感受。
(四)溝通一定要先解決自己心情再進(jìn)行溝通。試想如果一個(gè)人帶著很強(qiáng)的情緒去進(jìn)行溝通其結(jié)果會(huì)是怎樣?答案是不言而喻的。所以，在有矛盾沖突的情況下，一定要先安撫溝通對(duì)象的情緒，只有在心平氣和的狀態(tài)下溝通才會(huì)有效果。
總之，善于溝通是每名員工必須具備的素質(zhì)，良好的溝通有利于協(xié)調(diào)人際關(guān)系，增強(qiáng)企業(yè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。而企業(yè)的發(fā)展與壯大，需要每一位員工與管理者去共同制造，因此凡事要進(jìn)行積極的有效溝通，完善自我，奉獻(xiàn)組織，做一個(gè)懂溝通、會(huì)溝通、溝通好的人。
高效管理溝通技巧
學(xué)習(xí)總結(jié)
通過(guò)這次的學(xué)習(xí)讓我個(gè)人感受,溝通是一門很深的學(xué)問(wèn),有非常多的技巧,不同的溝通技巧可以帶來(lái)不一樣結(jié)果.以下是我在學(xué)習(xí)得到的一些總結(jié).
關(guān)于溝通的認(rèn)識(shí)與思考
管理是溝通,是一種態(tài)度,是一種藝術(shù)也是一種技巧,不是權(quán)術(shù)
溝通管理是通過(guò)管行為達(dá)到管思想還是能過(guò)管思想達(dá)到管行為呢?管思想達(dá)到管行為是不可行的,每個(gè)人都有自己的思想,但管行為不一樣,可以要求人什么事可以做,什么事不可以做,什么事要怎么做,不能怎么做,就像大人教小孩一樣來(lái)要求下屬,達(dá)到我們想要的結(jié)果. 學(xué)習(xí)中,老師有提到團(tuán)隊(duì)合作溝通問(wèn)題,作為管理人員很重要的一點(diǎn),仔細(xì)聆聽(tīng)你團(tuán)隊(duì)中每一個(gè)人的聲音,不管他們的想法和意見(jiàn)是對(duì)還是錯(cuò),都應(yīng)當(dāng)給每一個(gè)人表?yè)P(yáng)和肯定.怎么去肯定他們的想法和意見(jiàn)呢?對(duì)的,我們?nèi)ケ頁(yè)P(yáng)他們,在以后的工作中他們會(huì)提出更多的想法和意見(jiàn),會(huì)更加積極參與工作.錯(cuò)的,我們?nèi)タ隙ㄋ姆e極參與.對(duì)他們正確的行為進(jìn)行肯定.就像我做的不夠的,我們部門小舒找到了更便宜的數(shù)碼打樣的工廠,只做了口頭上的表?yè)P(yáng),沒(méi)有進(jìn)一步肯定他的成績(jī).而使他覺(jué)得自己工作沒(méi)有起得成績(jī).
溝通時(shí)聆聽(tīng)他人意見(jiàn)有幾點(diǎn)我做的不夠的,有時(shí)不夠耐心和認(rèn)真,常覺(jué)得這個(gè)事情不是很重要而不耐心和認(rèn)真聽(tīng)完整件事就發(fā)表自己的意見(jiàn),而造成溝通之間不必要的誤區(qū).
溝通還得看關(guān)系,不同的關(guān)系伴演著不同的角色,所以在這里溝通的時(shí)候內(nèi)容是不一樣的.同樣的事與不同的人,溝通時(shí)所表達(dá)的方式是不一樣的.這也就是工作中的關(guān)系處理的溝通.兩個(gè)人關(guān)系好的,可能什么話都能說(shuō),但對(duì)另一個(gè)關(guān)系不一樣的人,有些話是不一定能說(shuō)的.
溝通就是日常交流行為,只是我們有沒(méi)有更細(xì)心去不斷思考這種行為的完美.所以,在往后的工作中,要不斷要求自己去提升溝通時(shí)的不足之處.來(lái)提高自己的溝通能力.
知識(shí)無(wú)窮無(wú)盡，學(xué)習(xí)永無(wú)止境!學(xué)習(xí)可以改變一個(gè)人的思想覺(jué)悟，提高人的內(nèi)涵。在企業(yè)中，學(xué)習(xí)可以讓你更好更快的了解掌握一門技能，提高自身素養(yǎng)，成為企業(yè)一名合格的員工。
二十六號(hào)我接到廠里通知去臨沂學(xué)習(xí)。我很開(kāi)心，因?yàn)檫@是自己開(kāi)拓視野的好機(jī)會(huì)，我自知實(shí)力欠缺，就像一個(gè)啤酒瓶，需要經(jīng)過(guò)灌裝來(lái)充實(shí)自己，實(shí)現(xiàn)自己。學(xué)到更多的企業(yè)知識(shí)，讓自己成為一名更加優(yōu)秀的員工!
我們的課程主要講高效管理溝通技巧。管理溝通，從概念上來(lái)講，是為了一個(gè)設(shè)定目標(biāo)把信息·思想和情感在特定個(gè)人和群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通是種技能，是一個(gè)人對(duì)本身知識(shí)能力·表達(dá)能力和行為能力的發(fā)揮。無(wú)論是企業(yè)管理者還是職工，都是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心元素。做好溝通工作，無(wú)疑是企業(yè)各項(xiàng)工作順利進(jìn)行的前提!通過(guò)溝通我們可以減少工作中的失誤，提高工作效率。溝通表面上看就是語(yǔ)言交流，但同樣的事情，不同的人溝通會(huì)得到不同的結(jié)果。問(wèn)題就出在溝通的方式上，性格·關(guān)系·背景·狀態(tài)和時(shí)機(jī)這些都造成溝通障礙的因素。我們?cè)跍贤〞r(shí)要對(duì)對(duì)方非常敏感，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的信號(hào)就及時(shí)變換頻道，也許是一個(gè)表情也許是一句敷衍的話語(yǔ)都能傳達(dá)給你一種信息：對(duì)方對(duì)你的話語(yǔ)不感興趣。所以我們要馬上轉(zhuǎn)換直到同一頻道。而且在溝通中你也要給對(duì)方一個(gè)信號(hào)：你對(duì)我很重要。這也是溝通的基本原則!企業(yè)中短短幾分鐘的溝通就可以看出一個(gè)人的能力，一個(gè)人能夠與他人準(zhǔn)確，及時(shí)的溝通，才能分享建立起人際關(guān)系，進(jìn)而能夠使自己在事業(yè)上左右逢源，如虎添翼，最終取得成功!
一、一個(gè)好的管理者在管理自己的員工的時(shí)候首先要把員工當(dāng)客戶來(lái)管理。員工管理好了，質(zhì)量才能上去 要多和員工溝通，了解員工的基本信息，技能，能力等，關(guān)心員工 說(shuō)到做到，除非你不答應(yīng)，只要答應(yīng)員工的就要給員工實(shí)現(xiàn) 做好績(jī)效考核，獎(jiǎng)罰分明，該獎(jiǎng)的必須要獎(jiǎng)，該罰的必須要罰，盡量公平對(duì)待 對(duì)員工的激勵(lì)。要主動(dòng)的激勵(lì)員工，幫他們進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員工有目標(biāo)有奔頭。 第二、管理者要起到模范作用，帶頭作用，用行動(dòng)來(lái)感化員工 提高凝聚力： 首先你的團(tuán)隊(duì)必須要制定一個(gè)計(jì)劃和目標(biāo)，讓大家朝這個(gè)目標(biāo)使勁 其次，通過(guò)學(xué)習(xí)企業(yè)文化來(lái)達(dá)到共同的理念第三，建立獎(jiǎng)勵(lì)制度，而且是團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)，團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)中又有個(gè)人貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，充分發(fā)揮每個(gè)人的力量達(dá)到團(tuán)隊(duì)的目的;第四，讓員工真正認(rèn)識(shí)到一榮俱榮，一損俱損。第五，通過(guò)授權(quán)調(diào)動(dòng)員工的積極性，讓每個(gè)員工都有事做 第六、任何事情的處理，要把握一個(gè)度，要結(jié)合當(dāng)時(shí)的情況，管理不能死板，要合理，要有生機(jī)!一個(gè)成功的管理者能夠廣泛聽(tīng)取、吸收信息意見(jiàn)，審時(shí)度勢(shì)，從時(shí)間、戰(zhàn)略和全局上考慮和分析問(wèn)題，抓住時(shí)機(jī)，確立目標(biāo)。同時(shí)，力圖將目標(biāo)明確化、愿景化，使下屬真正理解并建立信心，持久投入，成為組織的信仰和價(jià)值觀。
這些都是我學(xué)習(xí)中得到的一點(diǎn)粗淺的心得，以后我會(huì)把它應(yīng)用在自己的工作生活中，嚴(yán)格要求自己，熟練掌握操作技能，提高自身素養(yǎng)，積極溝通發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更正，讓自己成為一名最優(yōu)秀的員工，成就自己的未來(lái)!
客服溝通技巧心得篇十五
現(xiàn)在，溝通技巧的重要性越來(lái)越被人們所重視。無(wú)論是在家庭、學(xué)校還是職場(chǎng)中，一個(gè)優(yōu)秀的溝通者往往能夠更好地處理事情、傳達(dá)意見(jiàn)和建立良好的關(guān)系。我也深深地認(rèn)識(shí)到自己在溝通方面的不足，因此在不斷的實(shí)踐中，我積累了一些心得和體會(huì)，希望可以與大家分享。
（2）積極傾聽(tīng)是良好溝通的基礎(chǔ)
在溝通的過(guò)程中，我們常常會(huì)遇到無(wú)法順暢互相理解的情況。此時(shí)，積極的傾聽(tīng)能夠幫助雙方更好地理解彼此的立場(chǎng)和需求。具體來(lái)說(shuō)，我們可以采取“主動(dòng)提問(wèn)、重復(fù)確認(rèn)、表達(dá)理解”等方式，全神貫注地傾聽(tīng)對(duì)方，并在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候發(fā)表自己的意見(jiàn)。在好的溝通中，傾聽(tīng)永遠(yuǎn)是最基本的要素。
（3）善于表達(dá)自己是成功溝通的關(guān)鍵
除了傾聽(tīng)，如何有效地表達(dá)自己也是良好溝通的關(guān)鍵。在表達(dá)時(shí)，我們要注重語(yǔ)音、肢體語(yǔ)言和詞匯的運(yùn)用，保持清晰、明了的話語(yǔ)和得體、自信的姿態(tài)。同時(shí)，我們要注意統(tǒng)一語(yǔ)調(diào)、節(jié)奏和速度，并且避免使用過(guò)于復(fù)雜或不可理解的詞匯和句式?？傊?，表達(dá)和傾聽(tīng)相輔相成，都是成功溝通的重要要素。
（4）理解對(duì)方靠溝通，建立互信靠時(shí)間
良好的溝通需要建立在互相理解和信任的基礎(chǔ)上。但是，作為外部因素，時(shí)間和環(huán)境對(duì)于人們之間的溝通影響極大。若我們希望與某一人建立深厚的關(guān)系，那么我們需要在溝通中不斷積淀漸進(jìn)式的信任，并且學(xué)會(huì)適時(shí)地調(diào)節(jié)和協(xié)調(diào)自己的情緒。同時(shí)，我們也要學(xué)會(huì)給予對(duì)方一定的空間和時(shí)間，在互相理解和建立信任的過(guò)程中，保持耐心和真誠(chéng)。
（5）結(jié)語(yǔ)：溝通技巧是一種不斷提升的能力
總的來(lái)說(shuō)，溝通技巧是一種需要持續(xù)學(xué)習(xí)、嘗試的能力。在生活和工作中，我們會(huì)遇到不同的人和環(huán)境，而我們需要的就是更多的實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)，使得自己的溝通技巧不斷地提升和成熟。希望通過(guò)這些心得和體會(huì)，能夠幫助到正在提升溝通能力的各位，讓我們共勉。
客服溝通技巧心得篇十六
溝通是我們?nèi)粘Ｉ钪蟹浅Ｖ匾囊徊糠?，它可以幫助我們更好地了解別人的想法和需求。作為一個(gè)職場(chǎng)新人，我的溝通技巧必須不斷提高，以適應(yīng)不同情況下的交流。在這篇文章中，我想分享一些我在工作中所學(xué)到的溝通技巧，希望能夠讓大家從中受益。
第二段：溝通的技巧和方法
在現(xiàn)代社會(huì)中，人們采用了各種各樣的溝通技巧和方法，幫助他們更有效地與他人交流。對(duì)我來(lái)說(shuō)，常用的一種技巧是“主動(dòng)傾聽(tīng)”。這就意味著在對(duì)話中，我會(huì)傾聽(tīng)對(duì)方講話并試圖理解他們的觀點(diǎn)、情感和需求。然后我會(huì)用自己的話重新解釋對(duì)方的意思，以確保我理解他們的意思。這種方法有助于消除誤解，更好地理解對(duì)方的立場(chǎng)。
另一個(gè)非常有用的技巧是“尊重”。不管我和誰(shuí)交流，我都會(huì)尊重他們的思想和意見(jiàn)。我會(huì)避免強(qiáng)迫對(duì)方接受自己的意見(jiàn)，而是試圖與他們合作達(dá)成共同的解決方案。
第三段：溝通技巧在職業(yè)中的應(yīng)用
在我的工作中，溝通技巧直接影響我的職業(yè)生涯。通過(guò)有效的溝通，我可以與同事和領(lǐng)導(dǎo)者建立良好的關(guān)系，從而提高工作效率。有時(shí)候，溝通甚至能夠幫我取得更好的工作機(jī)會(huì)。例如，在一次面試中，我用清晰、簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言表達(dá)出自己的能力和經(jīng)驗(yàn)，因而成功獲取工作機(jī)會(huì)。
與此相對(duì)，沒(méi)有良好的溝通技巧會(huì)給個(gè)人造成不小的困難。我曾經(jīng)遇到過(guò)一個(gè)同事，他缺乏溝通技巧，總是難以理解自己對(duì)別人產(chǎn)生的影響。結(jié)果是他時(shí)常在辦公室中引起誤解和沖突，無(wú)法達(dá)成有效溝通。這使得他在辦公室中失去了他人的信任和尊重，影響了他的工作表現(xiàn)和職業(yè)發(fā)展。
第四段：改善溝通技巧的方法
我個(gè)人認(rèn)為，在提高溝通技巧方面，積極的態(tài)度和適當(dāng)?shù)木毩?xí)是非常有必要的。對(duì)于前者，多與不同類型的人接觸和交流非常重要。結(jié)交這些人可以讓我更好地了解不同的個(gè)性和職業(yè)背景，了解如何與他們溝通以及如何更好地協(xié)作。
關(guān)于練習(xí)，我通常會(huì)設(shè)定個(gè)人目標(biāo)并付諸實(shí)踐，例如在一個(gè)月內(nèi)與多個(gè)同事建立聯(lián)系。為此，我會(huì)發(fā)送電子郵件和通過(guò)其他途徑聯(lián)系他們，建立良好的關(guān)系。此舉可以幫我不斷檢驗(yàn)個(gè)人溝通技巧，并找到不足之處，以實(shí)現(xiàn)更好的提升。
第五段：結(jié)論
總的來(lái)說(shuō)，溝通技巧是一個(gè)不斷提高和完善的過(guò)程。正因此，我們應(yīng)該意識(shí)到不同情況下的交流方式和溝通方法。通過(guò)不斷嘗試，適應(yīng)其它人的需求和傾向、保持積極的態(tài)度和追求合作，我們都可以更好地實(shí)現(xiàn)有效的交流。當(dāng)你這樣做時(shí)，它不僅會(huì)幫助你在職業(yè)上更加成功，也會(huì)提高你與其他人的相處模式。所以，讓我們一起努力提高我們的溝通技巧！
客服溝通技巧心得篇十七
首先非常感謝公司給予這次培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，尤其對(duì)于我們做技術(shù)出身的人員，管理溝通是個(gè)誤區(qū)或者說(shuō)是欠缺，通過(guò)本次學(xué)習(xí)有以下收獲：
一、通過(guò)管理行為來(lái)規(guī)范個(gè)人思想。對(duì)于技術(shù)性強(qiáng)的部門，it部要有一套標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的技術(shù)指導(dǎo)書(shū)。
1、硬件方面：標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)布局圖，電腦維護(hù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)，設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃，讓技術(shù)人員參照技術(shù)指導(dǎo)書(shū)作業(yè)。
2、軟件方面：做項(xiàng)目方案可行性分析，解決方案分析，系統(tǒng)流程，各部門使用的erp系統(tǒng)要作系統(tǒng)的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)來(lái)規(guī)范企業(yè)的操作流程，統(tǒng)一思想。
3、內(nèi)部技術(shù)授權(quán)，根據(jù)技術(shù)人員的能力分配權(quán)限，技術(shù)必須在權(quán)限范圍內(nèi)作業(yè)，以防止系統(tǒng)混亂。標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)將是it部將來(lái)工作的方向和重點(diǎn)。
二、認(rèn)同企業(yè)立足自己的文化，企業(yè)的高管來(lái)自企業(yè)內(nèi)部。加強(qiáng)本部門團(tuán)隊(duì)建設(shè)，讓下面的技術(shù)人員各有所長(zhǎng)，既分工又協(xié)作，打造一個(gè)協(xié)助高效團(tuán)隊(duì)。
三、溝通更多是人性化溝通，心靈扶摸。印染行業(yè)的特殊性造就公司內(nèi)部多個(gè)邪團(tuán)體”，各股勢(shì)力互相排斥心理，嚴(yán)重影響企業(yè)內(nèi)部之間的溝通。
1、個(gè)人覺(jué)得企業(yè)，生產(chǎn)過(guò)程是一個(gè)需要既分工又需要協(xié)作的生產(chǎn)流程。所以各部門要換位思考，溝通中的一個(gè)部門出現(xiàn)了段裂，整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程的結(jié)果是不能轉(zhuǎn)化的結(jié)果。
2、部門內(nèi)部：企業(yè)管理者應(yīng)該放下高高在上架子，真誠(chéng)聆聽(tīng)下屬員工的聲音，尤其是一線技術(shù)員工，他們的心聲真實(shí)反映生產(chǎn)的真實(shí)狀態(tài)。只有了解到問(wèn)題才能行之有效解決問(wèn)題。同時(shí)下屬也必須尊重管理者的決定?？傊?，各部門應(yīng)該積極主動(dòng)的溝通。
真誠(chéng)希望企業(yè)部門內(nèi)部和—諧，部門與部門之間溝通達(dá)成默契。公司的發(fā)展能一步一個(gè)臺(tái)階。
客服溝通技巧心得篇十八
當(dāng)你坐在你的座席開(kāi)始接聽(tīng)客戶來(lái)電時(shí)，你的語(yǔ)言應(yīng)該從”生活隨意型”轉(zhuǎn)到”專業(yè)型”。你在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過(guò)考慮而隨心所欲地表達(dá)出來(lái)個(gè)人的性格特點(diǎn)。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語(yǔ)與發(fā)音的習(xí)慣表達(dá)的邏輯性.咬詞的清晰與用詞的準(zhǔn)確應(yīng)該媲美于播音員，但播音員大部分時(shí)間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽(tīng)眾的統(tǒng)一表達(dá)方式。作為座席代表，你面對(duì)的是每一個(gè)各不相同的來(lái)電者，個(gè)性、心境、期望值各不相同的個(gè)體。你既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。
下面舉一些例子。這其中的語(yǔ)言運(yùn)用雖然要表達(dá)的意思差不多，但由于表達(dá)的方式不一樣而會(huì)使客戶產(chǎn)生不同的感覺(jué)從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業(yè)的關(guān)系。
在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語(yǔ)也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說(shuō)，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說(shuō)法是”很抱歉讓你久等”。這”抱歉久等”實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方”久等”這個(gè)感覺(jué)。比較正面的表達(dá)可以是”非常感謝您的耐心等待”。
又比如，你想給客戶以信心，于是說(shuō)”這并不比上次那個(gè)問(wèn)題差”，按照我們上面的思路，你應(yīng)當(dāng)換一種說(shuō)法:”這次比上次的情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說(shuō)”你的問(wèn)題確實(shí)嚴(yán)重”，換一種說(shuō)法不更好嗎:”這種情況有點(diǎn)不同往?！?。
客服溝通技巧心得篇十九
首先非常感謝公司給予這次培訓(xùn)的時(shí)機(jī)，尤其對(duì)于我們做技術(shù)出身的人員，管理溝通是個(gè)誤區(qū)或者說(shuō)是欠缺，通過(guò)本次學(xué)習(xí)有以下收獲：
一.通過(guò)管理行為來(lái)標(biāo)準(zhǔn)個(gè)人思想。對(duì)于技術(shù)性強(qiáng)的部門，it部要有一套標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)指導(dǎo)書(shū)。
2.軟件方面：做工程方案可行性分析，解決方案分析，系統(tǒng)流程，各部門使用的erp系統(tǒng)要作系統(tǒng)的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)來(lái)標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)的操作流程，統(tǒng)一思想;3.內(nèi)部技術(shù)授權(quán)，根據(jù)技術(shù)人員的能力分配權(quán)限，技術(shù)必須在權(quán)限范圍內(nèi)作業(yè)，以防止系統(tǒng)。標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)將是it部將來(lái)工作的方向和重點(diǎn)。
二.認(rèn)同企業(yè)立足自己的文化，企業(yè)的高管企業(yè)內(nèi)部。加強(qiáng)本部門團(tuán)隊(duì)建立，讓下面的技術(shù)人員各有所長(zhǎng)，既分工又協(xié)作，打造一個(gè)協(xié)助高效團(tuán)隊(duì)。
三.溝通更多是人性化溝通，心靈扶摸。印染行業(yè)的特殊性造就公司內(nèi)部多個(gè)邪團(tuán)體”，各股勢(shì)力互相排斥心理，嚴(yán)重影響企業(yè)內(nèi)部之間的溝通。
1.個(gè)人覺(jué)得企業(yè)，生產(chǎn)過(guò)程是一個(gè)需要既分工又需要協(xié)作的`生產(chǎn)流程。所以各部門要換位思考，溝通中的一個(gè)部門出現(xiàn)了段裂，整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程的結(jié)果是不能轉(zhuǎn)化的結(jié)果。
2.部門內(nèi)部：企業(yè)管理者應(yīng)該放下高高在上架子，真誠(chéng)聆聽(tīng)下屬員工的聲音，尤其是一線技術(shù)員工，他們的心聲真實(shí)反映生產(chǎn)的真實(shí)狀態(tài)。只有了解到問(wèn)題才能行之有效解決問(wèn)題。同時(shí)下屬也必須尊重管理者的決定?？傊?，各部門應(yīng)該積極主動(dòng)的溝通。
真誠(chéng)希望企業(yè)部門內(nèi)部和諧，部門與部門之間溝通達(dá)成默契。公司的開(kāi)展能一步一個(gè)臺(tái)階。
客服溝通技巧心得篇二十
溝通的基本問(wèn)題是心態(tài)，這要求我們管理者要端正溝通的態(tài)度，從如何提高工作效能出發(fā)，加強(qiáng)與員工的交流。下面是本站為大家?guī)?lái)的溝通技巧心得，希望可以幫助大家。
人與人之間最寶貴的是真誠(chéng)、信任和尊重。其橋梁是溝通。關(guān)心員工善于聽(tīng)取員工的意見(jiàn)和建議，充分發(fā)揮其聰明才智與積極性。企業(yè)決策廣泛征求員工的意見(jiàn)，參與的員工越多，獲得支持的員工越多。“一言堂”排斥參與，只有爭(zhēng)議、爭(zhēng)辯、“斗智”，才能增強(qiáng)員工的主人翁意識(shí)，才能集思廣益，才是真正的溝通。
溝通是從心靈上挖掘員工的內(nèi)驅(qū)力，為其提拱施展才華的舞臺(tái)。它縮短了員工與管理者間的距離，使員工充分發(fā)揮能動(dòng)性，使企業(yè)發(fā)展獲得強(qiáng)大的原動(dòng)力。
溝通是一門學(xué)問(wèn)，也是一門藝術(shù)。說(shuō)溝通是學(xué)問(wèn)是因?yàn)槿魏螠贤ǘ际怯衅浔旧淼哪康?，把握住溝通的目的，同時(shí)掌握溝通的要領(lǐng)，將相互的理解或者思想表達(dá)出來(lái)是需要練習(xí)和實(shí)踐的;說(shuō)溝通是一門藝術(shù)，講的是溝通是技巧，其中包括語(yǔ)言的，非語(yǔ)言的，外部因素，交流雙方對(duì)事件的認(rèn)知度等等。
溝通的目的有很多，最淺顯的一個(gè)目的便是信息的傳遞，信息的傳遞包括了單向和雙向傳遞，而此時(shí)，信息傳遞的有效性，及時(shí)性，保真度等等都是需要重要考慮的方面;溝通的高一級(jí)別的目的在于溝通的影響性，也就是我們通常所認(rèn)為的去“說(shuō)服”溝通的一方的行為，思想等。
有效地改善溝通工作中的溝通并不總是看起來(lái)那么容易，但它卻是一個(gè)工作基礎(chǔ)，你可以利用它來(lái)建構(gòu)你的團(tuán)隊(duì)，顯示你的領(lǐng)導(dǎo)能力并提供及時(shí)的指導(dǎo)。你需要從基礎(chǔ)出發(fā)來(lái)決定 使用如何來(lái)補(bǔ)救工作溝通不順的現(xiàn)狀。當(dāng)信息輸入之后無(wú)法得到輸出時(shí)，溝通實(shí)際上就是封閉的。在一部分團(tuán)隊(duì)成員能夠訪問(wèn)到一些確切的信息，其他成員不能的情況下會(huì)出現(xiàn)溝通封閉。管理者的關(guān)鍵性職責(zé)就是提供定期的信息反饋，例如狀況匯報(bào)，工作日志，會(huì)議記錄或僅僅是一張發(fā)表工作信息的通知、便條。
你應(yīng)該提供一個(gè)完整確切的工作信息來(lái)避免團(tuán)隊(duì)中出現(xiàn)錯(cuò)誤的溝通和混亂。另一方面，你應(yīng)該確保你給客戶或其他成員提供了正確的信息，而不是給他們提供過(guò)量的不相關(guān)的或是重復(fù)性的信息。優(yōu)秀的管理者知道如何計(jì)劃他們的溝通工作，了解每一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員需要什么類型的信息，并在工作中采用了很廣泛的溝通方式。總之，在工作中我們要善于溝通應(yīng)用溝通才能達(dá)到更好的工作效率。
部門改善計(jì)劃：
1、定期給其他員工開(kāi)展溝通培訓(xùn)課程，提高全隊(duì)溝通意識(shí)。
2、通過(guò)溝通，提高成員的團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，進(jìn)一步提高工作效率。
3、增強(qiáng)外部溝通，和內(nèi)部溝通的能力。
4、與各部門之間多開(kāi)一些現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)會(huì)。
明年溝通的目標(biāo)：進(jìn)行溝通理論的進(jìn)一步學(xué)習(xí)和實(shí)踐，把溝通與實(shí)際相結(jié)合，取得工多更好的工作實(shí)效。
11月26日參加了張曉東培訓(xùn)師講解的管理與溝通課程，令我學(xué)習(xí)到了一些新的知識(shí)，感悟到了一些平時(shí)忽略的細(xì)節(jié)。這次培訓(xùn)表面上看有點(diǎn)零散、不系統(tǒng)，但細(xì)想起來(lái)，所講到的點(diǎn)點(diǎn)滴滴都是我們工作中的方方面面，雖然有一些問(wèn)題沒(méi)有深入的講解，但還是讓我們能夠領(lǐng)略其中一些深層次的東西。
這次培訓(xùn)給我印象比較深刻的有三方面的問(wèn)題，一是思想和學(xué)習(xí)的問(wèn)題，二是企業(yè)二次創(chuàng)業(yè)中可能遇到的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，三是如何做好企業(yè)的員工以及基層團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)。
一個(gè)人具備什么樣的心境、站在什么樣的高度、受到過(guò)什么樣的教育、培訓(xùn)，進(jìn)行過(guò)怎樣的學(xué)習(xí)，決定了這個(gè)人的行為處事方式?！靶挠卸啻螅枧_(tái)就有多大”，只要敢想敢做，就沒(méi)有做不成的事情。關(guān)鍵看你想怎么樣，想要得到什么樣的結(jié)果。授課中，張曉東老師講到：任何問(wèn)題都有三種以上的解決方法，現(xiàn)在解決不了的關(guān)鍵是因?yàn)槲覀冞€沒(méi)有找到合適的方法。這種理論是我第一次聽(tīng)到，曾經(jīng)總以為很多問(wèn)題是無(wú)法解決的，現(xiàn)在回想起來(lái)，并非如此。很多困難在特定的時(shí)候，轉(zhuǎn)變思路就會(huì)發(fā)現(xiàn)新的突破點(diǎn)。沒(méi)有人做不了的事情，關(guān)鍵在于如何去做。作為一名中層員工、管理人員，個(gè)人思想很重要，自己的思想是否適應(yīng)企業(yè)及部門的發(fā)展需要，能否帶領(lǐng)本部門員工順利完成領(lǐng)導(dǎo)交付的各項(xiàng)工作任務(wù)，是否能為企業(yè)的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策至關(guān)重要。
張曉東老師講到的企業(yè)二次創(chuàng)業(yè)過(guò)程中經(jīng)常遇到的問(wèn)題在我們公司也同樣存在，那么如何進(jìn)行改革、改革過(guò)程中需要注意什么就是我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦幸媾R的問(wèn)題了?，F(xiàn)在公司的管理中存在著一些制約企業(yè)發(fā)展的習(xí)慣或思想，只有下決心去改革，突破制約的瓶頸，才能保證企業(yè)發(fā)展有新的突破。市場(chǎng)變化莫測(cè)，只有觸角靈敏、尖銳，企業(yè)的改革順應(yīng)市場(chǎng)大氣候的變化，公司才能基業(yè)長(zhǎng)青。各公司、各部門應(yīng)以大局為重，拋開(kāi)個(gè)人或部門的小利益，保障公司、集團(tuán)的整體利益。
自己在企業(yè)中是一個(gè)什么樣的員工?是不是最有價(jià)值的員工?自己都為企業(yè)做了什么?應(yīng)該是每一個(gè)員工應(yīng)該考慮的問(wèn)題。有些人終日抱怨，卻沒(méi)有想到自己為企業(yè)究竟付出過(guò)什么。企業(yè)是追求利益最大化的，通過(guò)自己的努力為企業(yè)能夠創(chuàng)造多少利潤(rùn)，才是個(gè)人價(jià)值觀的真正體現(xiàn)。同樣，作為一名員工是合格的，那么作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)呢?有一句話叫做：做事先做人。做領(lǐng)導(dǎo)更是如此。做人應(yīng)正直，做事應(yīng)公正、思路清晰，通過(guò)自己的人格魅力來(lái)影響員工。
在公司廣泛開(kāi)展的“爭(zhēng)做優(yōu)秀部(室)主任”的活動(dòng)中，我認(rèn)真觀看了余世維博士的《有效溝通》學(xué)習(xí)光盤，聆聽(tīng)了余博士關(guān)于溝通藝術(shù)的精彩詮釋。有效溝通管理藝術(shù)為我們公司管理工作者提供了一個(gè)學(xué)習(xí)提升的機(jī)會(huì)，這將對(duì)以后管理工作有很大的啟迪與幫助。
正如余博士所講的，21世紀(jì)是一個(gè)充滿激烈競(jìng)爭(zhēng)的世紀(jì)，作為一名成功的管理者，不僅要有應(yīng)對(duì)問(wèn)題、困難和挫折的能力，還要與客戶、同事、合作伙伴和供應(yīng)商建立良好的人際關(guān)系，因此，提升個(gè)人的溝通藝術(shù)，運(yùn)作好人際關(guān)系，就成為事業(yè)成功的重要環(huán)節(jié)。我們公司目前處在發(fā)展的關(guān)鍵階段，如何正確實(shí)施公司的發(fā)展戰(zhàn)略，抓住千載難逢的發(fā)展機(jī)遇，這就要求我們這些管理人員，切實(shí)提高自身素質(zhì)，利用一切可以學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，豐富提升自己的溝通藝術(shù)水平，創(chuàng)造性的完成公司交給的各項(xiàng)工作，有力推動(dòng)公司的各項(xiàng)事業(yè)順利進(jìn)行。
余世維博士首先講述了溝通的目的，一是溝通是為了控制成員的行為，看看員工是否按照你的意思去做，如果不經(jīng)過(guò)溝通是不會(huì)知道的。二是激勵(lì)員工，改善績(jī)效。三是表達(dá)情感，分享挫折與滿足。四是流通信息，強(qiáng)化你的信息，不讓信息斷裂。這就要求我們?cè)谄綍r(shí)的工作中，加強(qiáng)與員工的交流，切實(shí)指引員工的行為，是有利于公司的發(fā)展，不斷激勵(lì)員工有效的提高工作效率，與員工共享挫折的教訓(xùn)與成功的喜悅，把握我們的工作持續(xù)、良性的發(fā)展方向。
溝通的基本問(wèn)題是心態(tài)，這要求我們管理者要端正溝通的態(tài)度，從如何提高工作效能出發(fā)，加強(qiáng)與員工的交流。溝通的基本原理是關(guān)心，這要求我們要時(shí)刻關(guān)系員工的成長(zhǎng)，鼓勵(lì)員工把實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值與為公司創(chuàng)造價(jià)值相結(jié)合，在努力工作的工程中實(shí)現(xiàn)個(gè)人發(fā)展與公司壯大的雙贏。溝通的基本要求是主動(dòng)，這要求我們管理者要主動(dòng)的和員工進(jìn)行交流，當(dāng)員工出現(xiàn)困難要主動(dòng)支援和主動(dòng)反饋，使整個(gè)溝通管理處于積極的暢通的狀態(tài)。在進(jìn)行溝通時(shí)要注重溝通的方法，考慮溝通對(duì)象的態(tài)度、知識(shí)、社會(huì)文化背景，正確使用溝通的藝術(shù)，排除各種障礙。溝通還要注意上下左右溝通的問(wèn)題，與別人溝通的時(shí)候，應(yīng)該是多聽(tīng)少講，至少是聽(tīng)在前面講在后面，要掌握傾聽(tīng)的技巧。
我們的企業(yè)是從煤礦做起的，發(fā)展到以煤炭為主業(yè)、跨行業(yè)多業(yè)并舉的集團(tuán)公司，這既是一個(gè)機(jī)遇，又是一個(gè)挑戰(zhàn)。原有的管理方法、觀念遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足蓬勃發(fā)展的需求。這就要求我們管理者，以企業(yè)發(fā)展為己任，不斷的學(xué)習(xí)研究，把所學(xué)的溝通藝術(shù)與實(shí)際的管理工作相結(jié)合，在實(shí)踐中進(jìn)行吸收、提升、創(chuàng)新，適應(yīng)企業(yè)發(fā)展對(duì)管理水平日益提高的這種需求。