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招行客戶分析報告篇一
20xx年在省分行、市分行和縣委縣政府的正確領導下，xxxx支行以xxxx行長兩個翻番為核心目標，以xx銀行二次轉型為中心，認真貫徹市分行經(jīng)營戰(zhàn)略決策，堅持效益、質量、規(guī)模協(xié)調發(fā)展的方針，外拓市場開發(fā)與營銷，內抓能力建設和管理，促進了xx縣支行各項業(yè)務的正常發(fā)展。在日常工作中，能夠認真執(zhí)行有關財務管理規(guī)定，履行節(jié)約、勤儉原則；處處率先垂范，廉潔勤政，務實開拓，較好的完成了上級下達的各項任務指標，現(xiàn)我代表xx縣支行領導班子就一年來的履職情況報告如下，請評議。
20xx年，我行堅持以客戶為中心，進一步加大了市場攻堅力度，經(jīng)過一年的不懈努力，各項經(jīng)營指標完成情況良好。
（二）認真開展自查自糾，抓好整改工作。上半年結合省行、市行及監(jiān)管機構檢查指出的問題，深入開展了自查自糾活動；下半年以省行合規(guī)大討論活動為契機，進一步強化了自查整改的工作，并較好的使用了違規(guī)積分系統(tǒng)，對多次查出的問題得不到整改落實的相關人員按積分管理辦法給予積分處罰，使全行合規(guī)經(jīng)營的意識得到了提升。
（四）搞好資產(chǎn)保全工作。根據(jù)省行資產(chǎn)保全工作四達標要求今年新增配了資產(chǎn)保全人員，為資產(chǎn)保全人員配齊了各項設備設施和專用車輛，扎扎實實做好了不良貸款的責任認定、移交等工作，確保逾期率和不良率在控制范圍內。
（五）做好安全保衛(wèi)工作。按照誰主管，誰負責的原則，層層簽訂《社會治安綜合治理責任書》和《消防安全責任書》，明確職責、目標和獎懲。按照銀行業(yè)安全規(guī)范標準，積極開展了安全評估自查自評，落實隱患整改，提高人防、物防、技防的能力，確保無案件和安全事故發(fā)生。
（一）對信貸客戶經(jīng)理實行優(yōu)勝劣汰，確保信貸隊伍的精干和純潔，確保信貸業(yè)務量和質的雙豐收。
招行客戶分析報告篇二
過去的一年，xx支行紀委積極履行對黨風廉政建設的監(jiān)督責任，在市行黨委、市行紀委、支行黨委的領導下，重點圍繞黨風廉政建設“兩個責任”的落實，強化責任分解、責任考核和責任追究工作，從剎“四風”，轉作風入手，確保廉政之風的形成，樹立良好黨員干部形象，黨風廉政建設工作不斷增強，有力促進了全行業(yè)務快速、穩(wěn)健發(fā)展?，F(xiàn)將一年來的工作情況匯報如下：
一是嚴格執(zhí)行總行《關于落實黨風廉政建設黨委主體責任的實施意見）試行）》和《關于落實黨風廉政建設紀委監(jiān)督責任和實施意見（試行）》，抓好具體實施。協(xié)助黨委書記、行長抓好全行黨風廉政建設和反腐敗工作。與分管部門負責人簽訂《黨風廉政建設暨合規(guī)經(jīng)營防范案件責任書》。
四是開展重點領域信用風險專項治理活動。按照總行要求并結合我行實際，研究制定了專項治理實施方案，針對重點領域組織開展了信用風險專項治理。以專項治理活動為抓手，查找我行信貸業(yè)務操作漏洞，加強重點領域風險防控，切實化解風險隱患，促進全行信貸業(yè)務健康發(fā)展。對治理工作中發(fā)現(xiàn)的各類信貸違規(guī)違紀、失職瀆職問題，按照有關規(guī)定嚴肅處理。在支行紀委的監(jiān)督下，今年共有2名員工受到警告處分。
今年以來，我在支行黨委的正確領導下，認真履行職責，廉潔從業(yè)，以積極、主動、負責的精神，配合行長的工作，帶領同志們團結協(xié)作，積極進取，較好地完成了上級行下達的各項工作任務。
（二）廉潔自律工作落實情況。
2、認真貫徹落實黨風廉政建設和領導干部廉潔自律工作。在生活上嚴格要求自己，敢于抵制各種不正之風和腐敗行為，能嚴格要求自己，以身作則管好身邊的人，管好自己的家屬子女，認真落實黨內監(jiān)督制度，努力做到勤政廉政。
3、加強自身作風建設，為基層和員工服務。在工作中能夠樹立大局意識，作到令行禁止，認真執(zhí)行上級的各項制度規(guī)定，維護班子的團結，注重與基層員工的溝通，加強服務基層的觀念和行動。
在工作中雖然取得了一定成績，但是對照黨委要求還存在一定差距，積極的精神有待加強，高標準、嚴要求、高質量的服務意識還需提升。今后，在各級行黨委的正確領導下，我一定盡自己最大的努力，切實抓好分管工作。
（一）加強理論知識學習，豐富自身知識積累。重點加強理論學習，進一步提高自己的人生觀、世界觀、價值觀，樹立遠大目標，堅定社會主義信念；加強對金融知識、法律法規(guī)制度的學習，積極履行崗位職責，使自身知識結構更加合理，個人素質全面提高。
（二）堅持廉潔自律，樹立良好的工作作風。在生活上艱苦樸素，勤儉節(jié)約，不奢侈浪費，不追求享受；在思想上自覺抵制腐朽思想文化和生活方式的侵蝕；在工作上吃苦耐勞，不畏艱險，始終保持一股勇氣，一股銳氣；在用權上克己奉公，不以權謀私，不貪污受賄，堅決同腐敗現(xiàn)象作斗爭；在工作作風上，深入實際，聯(lián)系群眾，同群眾建立起水乳交融的關系，決不脫離群眾。
（三）加強黨性修養(yǎng)，堅決做到清正廉潔，拒腐防變。按照政治上堅定、作風上過硬、業(yè)務上精通、工作上勤奮、紀律上嚴明的標準嚴格要求自己，以自身的實際行動充分體現(xiàn)_人的先進性。自覺抵制各種不良風氣的侵蝕，做到清正廉潔，拒腐防變，努力做一名合格的_員、高素質的基層領導干部。
招行客戶分析報告篇三
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招行客戶分析報告篇四
本調查項目目的在于了解本區(qū)各年齡階層的消費者對金客隆超市服務的滿意度，以及對該企業(yè)存在服務和收銀方面的經(jīng)營和管理上的問題，使管理者能夠做出更好的策略方案，提高市場競爭力。
二、調查范圍與方法
(一)抽樣范圍
本次調查針對本區(qū)各年齡人口，被調查的對象主要為來超市購物的消費者
(二)調查方法
消費者問卷采取了問卷調查和留置問卷的調查方式。
三、調查內容
消費者滿意度調查，主要從超市服務、收銀兩個方面方面進行了調查，包括消費者性別、年齡等，服務(服務人員著裝整潔性、服務態(tài)度、售后服務的完善性、收銀速度、投訴抱怨的處理等)等來了解消費者對超市的整體滿意度。
四、調查報告
(一) 調查人群分析
本次調查對兩個鄉(xiāng)鎮(zhèn)店和縣級門店進行了調查訪問，每店共調查5人?？h級門店店男性為46.41%，女性為53.59%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店男性為34.37%，女性為65.63%。
從調查人群的分布看超市的主要顧客，和潛在顧客為該超市附近的年齡稍大的離退休人員及家庭主婦。而且調查人群的年齡大部分都在30-40歲之間。從經(jīng)營者角度看，對于不同性別、不同年齡、不同的消費者，在經(jīng)營策略和企業(yè)管理上應該有所變化。按以往的調查分析，與女性消費者相比，男性消費者具有較強理智性、自信性。他們不愿“斤斤計較”，購買商品也只是詢問大概情況，對某些細節(jié)不予追究，也不喜歡花較多的時間去比較、挑選。而女性消費者則通常喜歡一些造型別致新穎、包裝華麗、氣味芬芳的商品。此外，她們還非常注重商品的外觀，將外觀與商品的質量、價格當成同樣重要的因素來看待，因此在挑選商品時，她們會非常注重商品的色彩、式樣。她們也經(jīng)常受到同伴的影響，喜歡購買和他人一樣的東西。
(二) 消費者對服務的滿意度調查結果
1、您對我超市的整體購物環(huán)境是否滿意
顧客對我超市的整體購物環(huán)境中滿意度縣級店占75.72%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占73.12%，一半多以上的人在我們的整體服務上滿意度比較高，說明我們在整體的服務水平上還是比較好的，超市的整體購物環(huán)境還是比較滿意的，超市的.購物環(huán)境直接影響顧客的購物心情，但是，還存在不滿意的現(xiàn)象，因此我們在此基礎上應加強提升超市的購物環(huán)境。
2、您對我商場退換貨方便、快捷程度感覺
3.您對我商場服務的便捷性感覺
大部分顧客還是比較滿意的，一些店關注小細節(jié)，比如在超市入口專門有人負責給顧客遞購物籃，在賣場中通道角落里放購物籃，顧客在購物時沒有那購物籃或是購物車時，員工主動給顧客遞過去，通過這些小細節(jié)提升顧客的滿意度，給顧客留下好印象，提升超市在消費者心中的形象，增加人氣，從而帶動銷售。
對商品維修服務評價
對售后服務評價
對質量問題解決評價
從以上數(shù)據(jù)看，商品售后維修服務約一半多的顧客表示滿意，但商品售后維修方面還有待提高，滿意度一般，尤其是小店，一些廠家的售后維修比較慢，是導致顧客不滿意的主要原因。應多與廠家溝通，盡量減少顧客的等待時間，加強員工素質培養(yǎng)，提高服務質量，增強顧客的滿意度。
5. 您覺得我超市總服務臺、存包處的服務質量是否滿意
務臺的服務水平上還是比較好的，但還存在不滿意的現(xiàn)象，因此我們應在此基礎上盡量提升服務質量，要給顧客一種“人性”化的服務，更多的為顧客提供購物的方便，真正以顧客為中心，創(chuàng)造顧客價值，提高顧客滿意服務好也就能吸引更多的顧客來購物。
6. 您認為我超市內的員工是否總是愿意幫助顧客嗎?對超市內員工行為舉止的禮貌度是否滿意。
顧客對我超市內員工的服務態(tài)度中，總是愿意的縣級店占57.79%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占67.74%;多數(shù)愿意的縣級店占41.82%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占27.96%;對員工行為舉止的禮貌度滿意的縣級店占69.33%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占74.19%，從這幾組數(shù)據(jù)看，顧客對員工的服務態(tài)度滿意的占大部分人群，但另外還存在偶爾愿意及不予理睬及不滿意的現(xiàn)象，門店應加強員工的服務意識，我們服務質量的好壞，是通過服務形象、服務禮儀來展現(xiàn)的，員工主要靠語言與顧客溝通交流，她們的語言是否熱情、禮貌、準確得體，直接影響顧客對門店的印象。
7. 您認為我商場內通道和商品的陳列對您購物影響
在商場的內部結構方面，賣場之間的連結是十分重要的，所以在顯眼的位置應多設置指示牌，方便顧客選購物品;科學合理地擺放商品，更加方便顧客選購不同的商品。
(三) 消費者對收銀員的滿意度調查結果
8.您對金客隆超市的收銀員服務態(tài)度是否滿意，對我超市收銀員的服務用語是否滿意。
對收銀員服務態(tài)度評價
對收銀員的服務用語評價
消費者對超市收銀員的服務感到滿意的縣級店占79.82%鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占83.33%，對收銀員的服務用語縣級店占68.47%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占77.96%，約一半以上的顧客對收銀員的服務表示滿意，但是也有存在的問題，應加強員工在服務上的培訓，一個員工每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去，關鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。
9.您在我超市結賬時排隊時間長短
從以上結果看，縣級店結賬時需要排隊時間較少的占50.68%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占53.76%，整體來說，顧客還是比較滿意的，但在整體的收銀速度上還有待提高，如果收銀速度慢的話，很容易影響顧客購買速度，等待時間長顧客就會有逆反心理，因此提升收銀員的收銀速度的同時提高準確率，加強收銀員整體素質提升整體工作效率。
10.您對超市收銀區(qū)的衛(wèi)生是否滿意。
從以上結果看，顧客對收銀區(qū)衛(wèi)生縣級店滿意度達72.61%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占81.72%，顧客對商品衛(wèi)生還是比較滿意的，但還存在不足，因此在此基礎上我們應加強管理，爭取滿意度達到100%。
11.您在結賬時，對使用銀行卡或信用卡的刷卡速度是否滿意。
顧客對超市的刷卡速度縣級門店滿意度占69.74%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占41.94%，一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)店不能使用銀行卡或信用卡是導致顧客不滿意的原因。 12.您對詢問收銀員問題時的回答是否滿意顧客對詢問收銀員問題時的回答滿意的占一半以上，但還存在不滿意的現(xiàn)象，收銀員是顧客消費過程的最后一個環(huán)節(jié)，它對顧客的情緒和滿意度造成了相當大的影響，門店應加強對收銀員的服務意識，加強員工培訓。 13.您認為 我超市的收銀員應該在哪方面改進增加收銀人數(shù)及收銀速度。
五.調查總結及建議
在服務方面上，首先，加強員工培訓，增強服務意識，對員工形象以及服務操作方面進行培訓，提高服務員的素質，要求員工真正地做到“顧客就是上帝”。 服務是超市質量改進的重中之重，服務人員的接待禮儀以及業(yè)務素質是樹立超市服務品牌的關鍵，同時注重經(jīng)營誠信，履行服務承諾也是當前超市行業(yè)開展誠信建設的根本所在購物環(huán)境方面，加大檢察監(jiān)督力度，加強超市內的購物環(huán)境及商品衛(wèi)生的整潔，在超市日常運營中既要搞好影響到商品質量保質保鮮和顧客人身安全的設備保養(yǎng)和檢修，又要關注購物環(huán)境和陳列商品的日常整潔。
總之，一家成功的超市，不僅需要有齊全的商品，很先進的物流水平，還應有良好的服務設施，優(yōu)秀的服務質量，很高的商業(yè)信譽和便利的交通條件等。這些都要通過周邊經(jīng)濟環(huán)境的發(fā)展需要、建設條件以及超市全體員工的長期努力才能取得。
招行客戶分析報告篇五
結識了新朋友，忘記了老朋友;。
獎勵了新客戶，冷落了老客戶;。
新客戶在流入，老客戶在流失。
就像一個“漏斗”，為了保持漏斗的一定盛水量(客戶量)，要彌補不斷流失的老客戶就要不斷地注入新客戶。
僅僅堵裝漏斗”是不夠的，必須更換經(jīng)營的思維模式：由以提供金融產(chǎn)品為中心轉向以客戶為中心，一方面應對客戶現(xiàn)時的需求,盡可能的推出適合的產(chǎn)品和服務;另一方面通過挖掘客戶的潛在需求,從另一個角度促進銀行的發(fā)展。
正是基于這一原因,我行推出了本次有獎客戶問卷調查活動。
本次有獎客戶問卷調查活動自xx年3月份開始正式運作規(guī)劃,xx年5月正式下戶走訪,截至6月為止本次調查采取定向下訪,柜臺發(fā)放,電話預約等方式。共下訪客戶93戶,回收有效問卷50份,其中尤為可貴的是收到附卷建議27條,取得了大量翔實的第一手數(shù)據(jù),標志著本次活動第一階段的工作順利結束了。
在調查中我們發(fā)現(xiàn)，雖然有相當一部分被調查者表示“知道”或經(jīng)常使用pos機的占2%，atm機占25﹪，如意卡等我行近年來推出的新業(yè)務占50﹪，不過我們也注意到，仍然有相當一部分被調查者僅僅是知道業(yè)務名稱，對其具體操作和服務內容知之甚少。有38%的人對如意卡業(yè)務“聽說但不清楚”。在代收費業(yè)務上是占41%，在電子匯兌業(yè)務上為32%。也就是說，在全部知曉這些業(yè)務的被調查者中，有將近37%的人并不知道新業(yè)務的具體內容及操作。經(jīng)過分析可以發(fā)現(xiàn)，只有50%左右的被調查者清楚銀行新業(yè)務的服務內容和操作，在電子匯兌業(yè)務上被調查者了解程度最高，68%的人了解這項業(yè)務的具體內容，這不但是客戶業(yè)務的需要，還應歸功于我行在客戶中廣泛深入進行宣傳的結果。
客戶認為最有可能使用的金融工具多數(shù)選擇了全國銀聯(lián)48﹪和網(wǎng)上銀行34﹪,手機銀行占24﹪，表明我行客戶認為未來銀行能否為用戶提供全面和自主及時的服務是將來發(fā)展的趨勢。
在我行前期職工內部進行的調查中,我行職工在客戶看重銀行哪方面服務中，46.6﹪選擇結帳準確及時，20﹪選擇上門服務，13.4﹪選擇禮貌待人，選擇理財幫助和專業(yè)知識的各占10﹪，20﹪選擇上門服務。這與客戶調查所得到的結果既有重合也有不同之處,其中34﹪客戶看重專業(yè)的銀行知識,70﹪選擇禮貌待人,70﹪選擇結帳準確及時,20﹪選擇上門服務,32﹪選擇理財幫助,這一方面說明我行職工對于客戶需求是有一定了解的,但另一方面,在認識上與客戶的需求尚有一定差距。
關于我行服務態(tài)度，工作效率，業(yè)務流程便捷性上我行客戶的看法趨于一致，分別為77﹪，81﹪，63﹪，說明我行在這方面一貫保持的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風，這是十分值得肯定的成績。另一方面值得注意的是在第八，第九，第十題關于服務環(huán)境，保密及安全措施和對客戶投訴反饋上，我行客戶認為有待提高和一般的有所增加分別為36﹪，40﹪，50﹪，說明我行還存在尚需改善的地方，由于這些問題有可能在日常業(yè)務工作中對我行未來發(fā)展產(chǎn)生影響，希望通過本次問卷調查，引起我行全體職工的重視，揚長避短，加強與客戶的溝通，使客戶對我行感到更加滿意。
提建議沒有用，不可能解決問題;。
提建議很麻煩，不知道找誰，怕遭人白眼;。
提建議使人覺得不好意思或嗤咄逼人;。
與其提建議與投訴，不如換個對象。
認為客戶不進行建議與投訴是因為我們服務好是不正確的觀念。因為大部分客戶吃了虧也不會吭聲，沒有消息不一定就是好消息，因為客戶可能已作出了其他選擇。研究客戶的建議與投訴一個很有效的手段，建議與投訴往往是潛在的需求的得不到滿足，也包含對我行的期待，對這些，我們要學會換位思考，多問幾個為什么，發(fā)現(xiàn)客戶的建議與投訴根本原因所在，也許新的商業(yè)機會就在解決抱怨的過程中萌芽了。因此，客戶投訴管理，核心工作就是如何處理好客戶投訴，提高客戶滿意度，降低客戶流失率。
因此，通過對本次調查問卷中回收的有關客戶的25條客戶反饋我部建議：
后是要對高端用戶提供更為精細的差異服務，椐網(wǎng)上調查顯示，中國高收入人群對具體的金融服務需求有很大的差異性：占26%的人為生活品位導向群體，比較淡漠財富，主要由國有事業(yè)單位和三資企業(yè)高層管理人員、部分國有企業(yè)中高層管理人員和自由職業(yè)者構成。占15%的為財富獲取導向型，主要為個體戶等民營經(jīng)濟所有者和公務員。占58%的為價值平衡導向群體。更加關注生活價值的周全性，主要是接受過大學以上教育的專業(yè)人員，部分國有企業(yè)中高層管理人員?？梢娺m時分析各類高端客戶的金融需求對理財經(jīng)理的工作開展是非常有用的，為此建議一定時間組織人員進行調查并及時把相關信息反饋給各營銷人員。
第二、應在我行職工中樹立這樣的觀念，發(fā)現(xiàn)問題是成功地解決問題的一半。挑剔的客戶是我們最好的老師，客戶的建議與投訴是送給我們最好的禮物,他幫助我們找到問題，他幫助我們完善了服務，他幫助我們提升了管理，使我們得到不斷的成長和進步。
第三，我部建議設立客戶投訴管理機制，一是設立一個平臺，建立客戶服務中心;二是要有順暢渠道，如柜臺面訴、投訴電話、客戶回訪等;三是要有規(guī)范處理流程，從記錄、受理、分析、處理、反饋都流程化;四是及時處理問題、挽回客戶、恢復客戶關系;五是懲處責任人、總結教訓、內部整改、完善管理。
第四，加強我行與客戶之間的互動，要真正將“想客戶之所想，急客戶之所急”落到實處，針對不同客戶的不同需要，從同質化服務向人性化服務轉變。作為面向廣大客戶的個人理財服務，在金融產(chǎn)品易被模仿的市場背景下，一家銀行要在競爭中處于領先優(yōu)勢，其與客戶間的親和力無疑是增強競爭力的核心手段。它可以讓客戶對銀行業(yè)務的認知程度大大提高，成為吸引消費者注意力和情感偏好的重要手段。隨著市場競爭的加劇，我行應逐步引入市場細分的理念和確立以客戶為中心的經(jīng)營理念，以目標客戶為基礎，根據(jù)客戶的需求開發(fā)服務新產(chǎn)品，有差別、有選擇的進行金融產(chǎn)品的營銷和客戶服務，把有限的資源用于能為自身業(yè)務帶來巨大發(fā)展空間和市場的重點優(yōu)質客戶，并通過實行客戶經(jīng)理制全面、主動的為各類客戶提供個性化的服務，打造專業(yè)的客戶服務隊伍、充分發(fā)揮全行的整體服務能力并使之成為吸引黃金客戶的重要服務手段。
第五，加強與客戶的溝通，提高客戶對我行的忠誠度，從大眾化服務向個性化服務轉變。隨著市場競爭的加劇，國內銀行逐步引入了市場細分的理念和確立了以客戶為中心的經(jīng)營理念，以目標客戶為基礎，根據(jù)客戶的需求開發(fā)服務新產(chǎn)品，有差別、有選擇的進行金融產(chǎn)品的營銷和客戶服務，把有限的資源用于能為自身業(yè)務帶來巨大發(fā)展空間和市場的重點優(yōu)質客戶，并通過實行理財經(jīng)理和客戶經(jīng)理制全面、主動的為各類客戶提供個性化的服務，打造專業(yè)的理財顧問隊伍、充分發(fā)揮理財經(jīng)理個人的人格魅力正成為吸引黃金客戶的重要服務手段。
有計劃的在全年不同的時段推出各種聯(lián)誼活動，并在溝通過程中，展現(xiàn)我行職工的整體素質和積極向上的企業(yè)文化，推廣我行新的業(yè)務，加深客戶對我行品牌形象的認知度，然后通過這些活動，結識新的朋友新的客戶，形成我行金融營銷的良性循環(huán)，為我行未來可持續(xù)發(fā)展提供有力保證。
招行客戶分析報告篇六
1、客戶類型及特點
初期客戶以股東朋友或者朋友的朋友居多，年齡集中在26-35歲之間（包括塘沽潛在客戶），家里一般共有2個-3個親人，大部分客戶在生活水平上已經(jīng)達到了一定的高度，因此對于租用土地的價格承受能力不是問題。
另外由于都是股東朋友，因此對于客戶調查切入度及客戶關系管理方面相對簡便。
2、客戶當前居住區(qū)域
客戶仍然以在開發(fā)區(qū)最多，尤其是第一大街和第二大街；其次是杭州道（福建北路附近）。建議加強開發(fā)區(qū)的宣傳，例如通過現(xiàn)有客戶引薦、派單等。
3、客戶動機
（1）現(xiàn)在蔬菜的質量問題已經(jīng)得到廣大群眾的重視，雖然市場上充斥著各種無公害和有機蔬菜，但是其質量和信譽度仍然有待考察。出于對無公害蔬菜的需求，客戶急切想尋求一塊自己能夠看得見摸得著的土地，來種植自己想要的無公害類蔬菜。
（2）現(xiàn)今城市空間越來越小，休閑娛樂項目也很有限，城市居民急切的想回歸自然，體會一下種植的樂趣，感受一下農家氛圍。
4、客戶所屬單位性質
大部分來訪客戶為國營企業(yè)或是私營業(yè)主，其次是政府機關和事業(yè)單位（包括醫(yī)院）。建議在下一步加強與客戶的直接聯(lián)系，進行短信投放、派單、巡展及大客戶拓展活動。
5、客戶歸屬行業(yè)
客戶主要從事醫(yī)生，個體經(jīng)營（包括私有公司）和企業(yè)白領為主。
客戶基本信息分析總結：
目前主力客戶群來自股東或是朋友引薦，這批客戶多數(shù)考慮租地的目的是為了吃到蔬菜+體會樂趣?？蛻舻膹氖碌男袠I(yè)以工業(yè)實體、醫(yī)藥生物、物流及貿易為主，所在單位大多數(shù)為國營企業(yè)，且均為單位白領人員、私營企業(yè)主，少部分是公務員、醫(yī)生或教師。
1、客戶租地目的
見上一大項3
2、客戶對項目的認同點
客戶對本項目的最大認同點在于蔬菜的品質、租地的自主模式。其次是蔬菜的配送和水高莊村的地段（天津市蔬菜基地），最后是由于項目參與人的人脈關系。
成交客戶最看中后期服務，如：能夠種植的蔬菜種類，成熟周期，蔬菜的質量及配送是否到位，還有就是蔬菜選擇的自主程度?？蛻粽J可的項目價值點與客戶租地的出發(fā)點相契合。
因為綠色農場資金流出現(xiàn)問題，根據(jù)項目具體情況與與項目特點可選擇以下方式解決現(xiàn)有的資金流的問題：
（1）安排客戶分批的進入解決現(xiàn)金流的問題（孫斌提議）。
（2）綠色農場引資（侯麟飛提議）。
（3）引資+挖掘其他利潤源。
3.1、精準客戶：
根據(jù)本報告的分析，有針對性的挖掘其他潛在利潤源，如
（1）進行大面積種植供應食堂或者是工地的蔬菜?；蚴抢卯?shù)仃P系建立起蔬菜直銷點（直銷店）
（2）利用現(xiàn)有條件減少投資：如只種植一兩種精品。
從我司現(xiàn)有的數(shù)據(jù)資源體系中尋找和挖掘目標客戶不容忽視。設置不同的篩選條件，將客戶分為幾個等級，按照不同等級制定不同的收費和服務標準（不要一刀切，這樣利潤來源固定不靈活）。
另外，結合農業(yè)科技發(fā)展可以將綠色農場作為實驗基地與各個農科院（或是其他科研單位）進行農業(yè)種植科技的開發(fā)或者其他方面的農業(yè)科技合作（這樣有助于引資）。
3.2、注意問題：
（1）由于現(xiàn)在現(xiàn)金流出現(xiàn)問題，致使大棚無法及時建設，應該抓緊時間和當?shù)叵嚓P人士取得聯(lián)系（通過張璐）。
（2）落實責任制，尤其是項目負責人的具體職責；必要時提升小崔的權利（可以給股份）。對待客戶應由項目負責人牽頭制定出各種規(guī)章制度（包括各種標準）。
（3）建立及時有效的溝通機制和問責制，包括與張璐的銜接，項目負責人（或小崔）應做到及時溝通，避免溝通層次性過多引起的溝通不暢。對待不按照會議進度要求完成任務的個人發(fā)現(xiàn)超過三次收回其部分行使負責權。
（4）立管理標準（結合平臺的標準由甄洪譽主負責起草，落實），如果整個過程不按照管理流程進行要實行問責。
（5）盡快的建立企業(yè)法人機構，管理和服務正規(guī)化（包括融資）
招行客戶分析報告篇七
環(huán)境及現(xiàn)狀背景。
銀行是典型的服務行業(yè)，客戶的滿意和信任，是我們實現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標的出發(fā)點和立足點。因此，客戶投訴應視為我行不可多得的寶貴資源而不應被視為銀行的負債，因為在客戶投訴中既有我們工作的不足，也有我們潛在的客戶需求，我們應把客戶投訴作為銀行重要的資源來進行維護。
我們總感到客戶不夠，原因是我們吸收的新客戶太少，還是因為我們流失的老客戶太多？
我們的客戶出現(xiàn)流失，吸收新客戶卻變得越來越難，到底問題出現(xiàn)在什么地方？
結識了新朋友，忘記了老朋友；
獎勵了新客戶，冷落了老客戶；
新客戶在流入，老客戶在流失。
就像一個“漏斗”，為了保持漏斗的一定盛水量（客戶量），要彌補不斷流失的老客戶就要不斷地注入新客戶。
僅僅堵住“漏斗”是不夠的，必須更換經(jīng)營的思維模式：由以提供金融產(chǎn)品為中心轉向以客戶為中心，一方面應對客戶現(xiàn)時的需求,盡可能的推出適合的產(chǎn)品和服務；另一方面通過挖掘客戶的潛在需求,從另一個角度促進銀行的發(fā)展。
本次有獎客戶問卷調查活動自2004年3月份開始正式運作規(guī)劃,2004年5月正式下戶走訪,截至6月為止本次調查采取定向下訪,柜臺發(fā)放,電話預約等方式。共下訪客戶93戶,回收有效問卷50份,其中尤為可貴的是收到附卷建議27條,取得了大量翔實的第一手數(shù)據(jù),標志著本次活動第一階段的工作順利結束了。
新業(yè)務名聲漸響?。
在調查中我們發(fā)現(xiàn)，雖然有相當一部分被調查者表示“知道”或經(jīng)常使用pos機的占2%，atm機占25﹪，如意卡等我行近年來推出的新業(yè)務占50﹪，不過我們也注意到，仍然有相當一部分被調查者僅僅是知道業(yè)務名稱，對其具體操作和服務內容知之甚少。有38%的人對如意卡業(yè)務“聽說但不清楚”。在代收費業(yè)務上是占41%，在電子匯兌業(yè)務上為32%。也就是說，在全部知曉這些業(yè)務的被調查者中，有將近37%的人并不知道新業(yè)務的具體內容及操作。經(jīng)過分析可以發(fā)現(xiàn)，只有50%左右的被調查者清楚銀行新業(yè)務的服務內容和操作，在電子匯兌業(yè)務上被調查者了解程度最高，68%的人了解這項業(yè)務的具體內容，這不但是客戶業(yè)務的需要，還應歸功于我行在客戶中廣泛深入進行宣傳的結果。
客戶認為最有可能使用的金融工具多數(shù)選擇了全國銀聯(lián)48﹪和網(wǎng)上銀行34﹪,手機銀行占24﹪，表明我行客戶認為未來銀行能否為用戶提供全面和自主及時的服務是將來發(fā)展的趨勢。
客戶對我行服務的期許與展望。
在我行前期職工內部進行的調查中,我行職工在客戶看重銀行哪方面服務中，46.6﹪選擇結帳準確及時，20﹪選擇上門服務，13.4﹪選擇禮貌待人，選擇理財幫助和專業(yè)知識的各占10﹪，20﹪選擇上門服務。這與客戶調查所得到的結果既有重合也有不同之處,其中34﹪客戶看重專業(yè)的銀行知識,70﹪選擇禮貌待人,70﹪選擇結帳準確及時,20﹪選擇上門服務,32﹪選擇理財幫助,這一方面說明我行職工對于客戶需求是有一定了解的,但另一方面,在認識上與客戶的需求尚有一定差距。
關于我行服務態(tài)度，工作效率，業(yè)務流程便捷性上我行客戶的看法趨于一致，分別為77﹪，81﹪，63﹪，說明我行在這方面一貫保持的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風，這是十分值得肯定的成績。另一方面值得注意的是在第八，第九，第十題關于服務環(huán)境，保密及安全措施和對客戶投訴反饋上，我行客戶認為有待提高和一般的有所增加分別為36﹪，40﹪，50﹪，說明我行還存在尚需改善的地方，由于這些問題有可能在日常業(yè)務工作中對我行未來發(fā)展產(chǎn)生影響，希望通過本次問卷調查，引起我行全體職工的重視，揚長避短，加強與客戶的溝通，使客戶對我行感到更加滿意。
提建議沒有用，不可能解決問題；
提建議很麻煩，不知道找誰，怕遭人白眼；
提建議使人覺得不好意思或嗤咄逼人；
與其提建議與投訴，不如換個對象。
認為客戶不進行建議與投訴是因為我們服務好是不正確的觀念。因為大部分客戶吃了虧也不會吭聲，沒有消息不一定就是好消息，因為客戶可能已作出了其他選擇。研究客戶的建議與投訴一個很有效的手段，建議與投訴往往是潛在的需求的得不到滿足，也包含對我行的期待，對這些，我們要學會換位思考，多問幾個為什么，發(fā)現(xiàn)客戶的建議與投訴根本原因所在，也許新的商業(yè)機會就在解決抱怨的過程中萌芽了。因此，客戶投訴管理，核心工作就是如何處理好客戶投訴，提高客戶滿意度，降低客戶流失率。
策略與建議。
因此，通過對本次調查問卷中回收的有關客戶的25條客戶反饋我部建議：
第一.是改善客戶資料的管理。目前我行對客戶資料的管理還存在諸多缺陷，主要表現(xiàn)在對貴賓客戶的管理上。首先是要為理財經(jīng)理掌握客戶動態(tài)提供一些有利條件，如專門配備計算機輔助理財經(jīng)理的工作，要保證理財經(jīng)理能適時客戶資金動態(tài)信息。其次是建議對現(xiàn)有的大客戶進行一次整理，詳細劃分客戶等級，并且要組織專人適時對下一級別的客戶拓展情況進行監(jiān)督檢查，嚴格把關。最后是要對高端用戶提供更為精細的差異服務，椐網(wǎng)上調查顯示，中國高收入人群對具體的金融服務需求有很大的差異性：占26%的人為生活品位導向群體，比較淡漠財富，主要由國有事業(yè)單位和三資企業(yè)高層管理人員、部分國有企業(yè)中高層管理人員和自由職業(yè)者構成。占15%的為財富獲取導向型，主要為個體戶等民營經(jīng)濟所有者和公務員。占58%的為價值平衡導向群體。更加關注生活價值的周全性，主要是接受過大學以上教育的專業(yè)人員，部分國有企業(yè)中高層管理人員?？梢娺m時分析各類高端客戶的金融需求對理財經(jīng)理的工作開展是非常有用的，為此建議一定時間組織人員進行調查并及時把相關信息反饋給各營銷人員。
第二、應在我行職工中樹立這樣的觀念，發(fā)現(xiàn)問題是成功地解決問題的一半。挑剔的客戶是我們最好的老師，客戶的建議與投訴是送給我們最好的禮物,他幫助我們找到問題，他幫助我們完善了服務，他幫助我們提升了管理，使我們得到不斷的成長和進步。
第三，我部建議設立客戶投訴管理機制，一是設立一個平臺，建立客戶服務中心；二是要有順暢渠道，如柜臺面訴、投訴電話、客戶回訪等；三是要有規(guī)范處理流程，從記錄、受理、分析、處理、反饋都流程化；四是及時處理問題、挽回客戶、恢復客戶關系；五是懲處責任人、總結教訓、內部整改、完善管理。
第四，加強我行與客戶之間的互動，要真正將“想客戶之所想，急客戶之所急”落到實處，針對不同客戶的不同需要，從同質化服務向人性化服務轉變。作為面向廣大客戶的個人理財服務，在金融產(chǎn)品易被模仿的市場背景下，一家銀行要在競爭中處于領先優(yōu)勢，其與客戶間的親和力無疑是增強競爭力的核心手段。它可以讓客戶對銀行業(yè)務的認知程度大大提高，成為吸引消費者注意力和情感偏好的重要手段。隨著市場競爭的加劇，我行應逐步引入市場細分的理念和確立以客戶為中心的經(jīng)營理念，以目標客戶為基礎，根據(jù)客戶的需求開發(fā)服務新產(chǎn)品，有差別、有選擇的進行金融產(chǎn)品的營銷和客戶服務，把有限的資源用于能為自身業(yè)務帶來巨大發(fā)展空間和市場的重點優(yōu)質客戶，并通過實行客戶經(jīng)理制全面、主動的為各類客戶提供個性化的服務，打造專業(yè)的客戶服務隊伍、充分發(fā)揮全行的整體服務能力并使之成為吸引黃金客戶的重要服務手段。
第五，加強與客戶的溝通，提高客戶對我行的忠誠度，從大眾化服務向個性化服務轉變。隨著市場競爭的加劇，國內銀行逐步引入了市場細分的理念和確立了以客戶為中心的經(jīng)營理念，以目標客戶為基礎，根據(jù)客戶的需求開發(fā)服務新產(chǎn)品，有差別、有選擇的進行金融產(chǎn)品的營銷和客戶服務，把有限的資源用于能為自身業(yè)務帶來巨大發(fā)展空間和市場的重點優(yōu)質客戶，并通過實行理財經(jīng)理和客戶經(jīng)理制全面、主動的為各類客戶提供個性化的服務，打造專業(yè)的理財顧問隊伍、充分發(fā)揮理財經(jīng)理個人的人格魅力正成為吸引黃金客戶的重要服務手段。
有計劃的在全年不同的時段推出各種聯(lián)誼活動，并在溝通過程中，展現(xiàn)我行職工的整體素質和積極向上的企業(yè)文化，推廣我行新的業(yè)務，加深客戶對我行品牌形象的認知度，然后通過這些活動，結識新的朋友新的客戶，形成我行金融營銷的良性循環(huán)，為我行未來可持續(xù)發(fā)展提供有力保證。
招行客戶分析報告篇八
一、銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與特征。
（一）、現(xiàn)狀。
銀行業(yè)在中國金融業(yè)中處于主體地位。按照銀行的性質和職能劃分，中國現(xiàn)階段的銀行可以分為三類：中央銀行、商業(yè)銀行、政策性銀行。
近年來，中國銀行業(yè)改革創(chuàng)新取得了顯著的成績，整個銀行業(yè)發(fā)生了歷史性變化，在經(jīng)濟社會發(fā)展中發(fā)揮了重要的支撐和促進作用，有力的支持中國國民經(jīng)濟又好又快的發(fā)展。
截至20xx年底，我國銀行業(yè)金融機構資產(chǎn)總額萬億元，比20xx年增長；負債總額萬億元，比20xx年增長；所有者權益萬億元，比20xx年增長。銀行業(yè)金融機構資產(chǎn)規(guī)模市場份額進一步發(fā)生變化。從機構類型看，資產(chǎn)規(guī)模較大的依次為：大型商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、農村中小金融機構和郵政儲蓄銀行，占銀行業(yè)金融機構資產(chǎn)的份額分別為、、。城市商業(yè)銀行和城市信用社、股份制商業(yè)銀行、農村中小金融機構和郵政儲蓄銀行、非銀行金融機構、外資銀行資產(chǎn)份額比20xx年分別上升、、、、個百分點；大型商業(yè)銀行、政策性銀行及國家開發(fā)銀行資產(chǎn)份額分別下降、個百分點。
招行客戶分析報告篇九
以上，我們分析了生鮮電商行業(yè)及行業(yè)里的一個強勁玩家——盒馬鮮生。
總結起來，我們的分析結果如下：
不僅過去四年間市場規(guī)模的復合增長率約為27%，而且未來兩年，生鮮電商的交易規(guī)模也將繼續(xù)維持兩位數(shù)的高增長率。
多點、盒馬、叮咚買菜、每日優(yōu)鮮、永輝生活和京東到家；
食行生鮮和樸樸可計入第二梯隊；
其余的電商則粗略計入第三梯隊。
當然，即使處于同一個行業(yè)，不同的玩家之間仍然會存在差異，例如，我們詳細分析了盒馬和叮咚買菜，兩者在業(yè)務模式、選品、自有品牌、覆蓋方面存在著不同之處。
以盒馬為例，生鮮電商的評價體系有助于消費者對品質進行判斷；
多種機制（app設計、優(yōu)惠系統(tǒng)、會員體系、運營、業(yè)務拓展等等）共同作用，一起促進gmv的4個元素——平臺注冊用戶數(shù)、轉化率、購買頻率、單次購買金額。
gmv總體趨向可觀；盒馬也通過自有品牌的生產(chǎn)、供應鏈的縮短、冷鏈物流和店內運營成本的控制，逐漸改善利潤。
app最初只有基礎的工具和營銷方式，之后隨著用戶的增長不斷進行app功能優(yōu)化，同時不斷塑造品牌、吸引新用戶。
當app功能逐漸完善后，社群等運營形式隨著用戶規(guī)模越來越大進而發(fā)展壯大。
可以說現(xiàn)在功能的布局是基于邏輯出現(xiàn)的，對功能的布局也很好地匹配了用戶使用頻繁程度和重要程度；同時一些盒馬自己的商業(yè)需求也可以被滿足。
招行客戶分析報告篇十
2016年1月15日，有著二十年物流經(jīng)驗的原京東物流總監(jiān)侯毅在上海浦東創(chuàng)立第一家“盒馬鮮生”o2o的生鮮超市，實際上其還包含餐飲店、便利店等屬性。
2016年3月，獲得阿里巴巴億美元的投資，開始正式成為阿里新零售戰(zhàn)略旗下一員。
自2016年開創(chuàng)以來，發(fā)展迅速，短短三年時間，盒馬鮮生以年銷售額過百億和門店數(shù)超百家的體量位居中國快消品第18位。
不同于純前置倉模式只滿足線上場景，其線下店的模式還能滿足用戶仍存在的線下逛商場、逛超市的場景需求。
盒馬的產(chǎn)品種類也可以滿足多種場景需求，除了售賣生鮮電商們主打的生鮮類原材料，還有大量的半成品（火鍋套餐等）滿足不想花時間在切切洗洗瑣碎上的用戶、熱食全成品（如早餐、大廚現(xiàn)做的午餐和晚餐，等同于外賣服務）滿足完全不開火的用戶，還有甜品小食、休閑零食來滿足日常需求。
餐飲產(chǎn)品制作來自盒馬自主研發(fā)的“盒馬工坊”或者入駐其店面的餐飲商家。
2019年初開始，盒馬開始發(fā)力小業(yè)態(tài)和精細化運營。在盒馬標準店之外，陸續(xù)衍生出菜市、mini、f2、小站、便利店pick`ngo和盒馬里六大新業(yè)態(tài)。
以多種業(yè)態(tài)占據(jù)用戶不同場景下生鮮消費的流量，可以視為盒馬對于新零售形態(tài)的試錯。
盒馬戰(zhàn)略從“大店”模式轉入開發(fā)“小店”模式，整體成本下降，也可視為是盒馬的一個轉型期，但同時精準拿捏每個業(yè)態(tài)的特有屬性和不同業(yè)態(tài)之間的聯(lián)動，無疑挑戰(zhàn)不小。
盒馬只在門店附近3公里范圍內進行配送，門店配送范圍外的區(qū)域無法進行線上下單，因此覆蓋率會更有限一些。
招行客戶分析報告篇十一
說完付費用戶數(shù)，作為gmv的另一組成部分，客單價指的是用戶在一段時間內的訂單總額。
可以看出，它受兩個因素影響——購物頻次和單次購買金額。
于是我們可以探究一下盒馬鮮生是如何提升用戶的購買頻次和單次購買金額的。
盒馬優(yōu)惠券的有效期很短，大多只能當天使用，如此用戶也往往會提升購買的頻率來消耗這些時效短的優(yōu)惠券。因為如果不下單，優(yōu)惠券就被浪費了，這對很多用戶來說是一種遺憾。
只當天有效的優(yōu)惠券。
同時他們不是會嫌麻煩而不使用優(yōu)惠的用戶，因為加入會員的目的本身就是為了享受到優(yōu)惠權益。那么盒馬通過設定其會員權益發(fā)放的頻率，也在一定程度上能影響了會員們的購買頻次。
由下可見，會員權益發(fā)放頻率為“每周2次/每天1次/每周二/每月2次”。
這種設置一方面是為了適應生鮮訂單一般每單金額較小（同一時間平臺給出優(yōu)惠總額不變的情況下，優(yōu)惠次數(shù)越少，每次的優(yōu)惠金額就更高，訂單價格門檻也更高，不適合生鮮訂單價格較低的特點），更是刺激用戶高頻消費以最大化地享受會員權利。
盒馬的權益發(fā)放頻率。
還有一個發(fā)現(xiàn)是，一部分優(yōu)惠券限門店使用，目的是也是為了讓客戶多光顧線下店消費。
這不僅可以減少線上訂單配送的成本，也是盒馬希望通過線下的體驗來形成更大的粘性。
且線下店氣味、燈光、音樂是很能調動消費者感官的，由此盒馬也可以從其線下店的服務形成品牌差異化，提高用戶粘性。
“食材清單”方便批量購買。
盒馬與豆果美食和下廚房合作，app里有豐富的菜譜。
每個菜譜頁面有一個食材清單，所列食材都有相對應的盒馬商品供選擇，且可以很方便地加入購物車。
列表的形式有助于消費者批量下單，單次購買金額也就更容易提升了。
但盒馬也沒有直接取消這些輔料的出現(xiàn)，畢竟也還是有用戶時不時需要的，那么出現(xiàn)在菜譜里很容易地就讓用戶想起自己要買它，時不時成為盒馬提高客單價的一個小方式。
食材清單方便同時加入購物車。
線下店多業(yè)態(tài)模式有助于增加店內逗留時間。
盡管某一用戶本來只沖著一個業(yè)態(tài)進入盒馬門店，可他很難清醒、獨立地立身于一個生態(tài)里的僅一塊小業(yè)態(tài)。
牛排店、烘焙坊、輕食店、奶茶店等多種業(yè)態(tài)讓消費者可以直接在盒馬的門店解決各式各樣的餐食喜好，包括正餐需求、奶茶需求、飯后甜點需求。
再比如，本來只想買個東西的客戶，逛著逛著就聞到了飯菜香味，其誘惑力也是巨大的，只要沒有吃撐，也是很難不坐下來吃點什么。
這也是為什么線下店依然需要存在：因為調動感官很重要，一旦用戶愿意增加店內逗留的時間，消費額當然也會隨之增加。
產(chǎn)品推陳出新，用戶愿意為“新奇”買單。
招行客戶分析報告篇十二
在2019年初到現(xiàn)在，盒馬把重點放在了鞏固用戶體驗、提高用戶的留存。當然貫穿始終的是拉新。
對于高頻的搜索需求，盒馬希望完善這一功能的用戶體驗，于是上線了“排行榜”、“屬性賣點”等幫助用戶決策的信息；而除了基礎的搜索商品，用戶也可以開始搜索菜譜了。
這一高頻功能也改動到了較淺的入口里，使用戶使用路徑更便捷，例如“菜譜”出現(xiàn)在了首頁。
將過去用戶驗證過是高頻使用的特色功能點放在入口更淺的地方，顯然不僅讓老用戶使用更方便，更是有助于新用戶的留存，畢竟如果老用戶喜歡用，那么新用戶大抵上也是想要使用他們的。
之前大量用戶購買數(shù)據(jù)的積累，得以讓盒馬更準確地進行商品推薦，于是盒馬開始新增“搭配推薦”、“精選商品推薦”、首頁的“專題推薦”等板塊。
更準確的推薦結果，對用戶來說有助于提升用戶體驗，對盒馬來說則享受到了更高的用戶單次購買金額。
同時為了進一步穩(wěn)定住已有用戶，盒馬也優(yōu)化了運營方面的功能。其一是建設更好的社區(qū)體驗，希望使用社區(qū)用戶的力量較低成本地吸引新用戶、留存老用戶——不但豐富了視頻發(fā)布器的功能來幫助社群內的用戶內容創(chuàng)作（ai拍攝識品、智能濾鏡貼紙、新增音樂等），也開始嘗試“社區(qū)拼團”等新形式刺激用戶下單和復購。
運營其二在于活躍用戶，例如“盒馬小鎮(zhèn)”的簽到功能可以增加用戶打開app的頻率，“任務”功能也有助于提升用戶在app里的參與程度（發(fā)帖、點贊），進一步增強社區(qū)氛圍。
這一階段，為了滿足疫情期間而萌生出來的用戶需求，盒馬也對其app進行了彈性變化。
通過會員“在時間段約滿的情況下，使用權益仍可下單”的會員權益進一步提升“x會員”的價值，以期吸引更多用戶成為會員。
線下店拉新方面，這一階段盒馬開始發(fā)力小業(yè)態(tài)和精細化運營，以期觸碰到更多用戶人群。
在盒馬標準店之外，陸續(xù)衍生出菜市、mini、f2、小站、便利店pick`ngo和盒馬里六大新業(yè)態(tài)，各自對應不同的用戶場景。
招行客戶分析報告篇十三
2019年7月獲得星界資本數(shù)領頭的千萬美元的投資；
2020年5月獲得3億美元的投資；
2020年4月叮咚買菜進入北京，正在積極獲取新用戶。
模式來看，叮咚買菜采取的是線上app下單+前置倉配貨+配送到家的模式。
與盒馬相比，無線下體驗，但同時無需像開在商場里的盒馬那般支付高額租金，可節(jié)省一些成本。
制作來源方面，僅來自第三方品牌和廠家（如杏花樓、知味觀），而不像盒馬那樣具備自主研發(fā)的能力。
叮咚在更少的城市發(fā)展前置倉，但其前置倉數(shù)量約是盒馬門店數(shù)量的倍，能在這些城市覆蓋到更多的線上消費者。
剛進入市場之時，叮咚的差異化服務包括“0元起送且免運費”等，之后2020年初叮咚調整了運費的標準為：“28元以上免運費，客單價未滿28元的，均收取5元配送費“。
雖然未做到盒馬的“首單免運費”，但28元的免運費門檻并不難達到，也能促成更高的客單價來提高盈利能力。
招行客戶分析報告篇十四
由此可見，傳統(tǒng)零售商對于消費者和供應商來說存在一些待解決的問題。
那么盒馬的線下線上體系是否能很好地針對這些問題進行解決呢？
盒馬鮮生app內的評價功能讓消費者更快地判斷品質，不需要過于依賴自己的經(jīng)驗或導購的說辭，就可以輕松自行決策，而最小化“花冤枉錢買教訓”的苦惱。付過費的消費者的評價是最客觀，也是潛在消費者最想知道的。
盒馬的商品評價系統(tǒng)。
這其實與評價體系一樣，都是“don’tmakemethink”（“別讓我思考”）的體現(xiàn)。
不同以往用戶需自行查菜譜、列清單、然后跑超市不同區(qū)域買齊商品的方式，盒馬將食譜及相應的食材清單嵌入app中。
用戶不僅不用將列清單功能與電商app的購買功能切割開，能直接需要什么立馬可以輕松加入購物車，且app的菜譜功能存在在多個入口，適合不同的用戶場景。
菜譜中的食材清單可以輕松加入購物車：
“菜譜”功能入口一。
針對消費者潛在需求不能很好地被預知和滿足這一點（也可以說消費者的興奮點無法被調動起來，沒有讓消費者出現(xiàn)驚喜的感覺），盒馬及其背靠的阿里巴巴的基因里就擁有大量數(shù)據(jù)，比起線下傳統(tǒng)零售渠道更具備數(shù)據(jù)技術，來洞悉消費者需求和下一個“爆品”，并將其展現(xiàn)在消費者面前。
招行客戶分析報告篇十五
當盒馬完成了app基礎功能的搭建后，階段其開始全力發(fā)展用戶增長策略，具體操作體現(xiàn)在盒馬開始布局它的運營工具搭建、生態(tài)業(yè)務拓展。
運營工具方面，“優(yōu)惠團購”、“邀請好友”等口碑傳播的工具開始運行，目的是通過現(xiàn)有用戶的生活社交圈實現(xiàn)較低成本的新用戶拓展。
而為了讓優(yōu)惠吸引到用戶的注意力，增強其易用、可見性，盒馬頻繁優(yōu)化了促銷信息在“首頁”、“商品詳情頁“等頁面的顯示方式，讓其更一目了然，有效增加優(yōu)惠券的用戶到達率。
與此同時，大量的活動出現(xiàn)于app，例如年貨節(jié)、雙十一，加之盒馬線下店在這一階段的迅速擴張，盒馬造勢充足，線上線下齊頭并進。
擴展業(yè)務方面，盒馬開始嘗試滿足更多的場景需求，以期吸引到更廣大的群體。
這一階段，盒馬上線了“外賣”場景的熟食業(yè)務，開始了商業(yè)場景的“盒飯企業(yè)餐”、“企業(yè)采購”，推出了“送禮場景”的電子禮品卡，也用“雙12盒區(qū)生活卡”讓用戶短暫體驗盒馬的付費會員權益，為盒馬后來全國的“x會員計劃”進行了一番測試。
而“吃好點”頻道、“禮品卡”、“優(yōu)質菜譜”可以看出盒馬是有意在塑造其較高品質的品牌定位的。
當然，這一階段，app完善必不可少，其中很大一部分是對搜索、瀏覽、選購等方面的體驗優(yōu)化，包括增加“猜你喜歡”、“菜譜內容”、多媒體內容等，使這些使用高頻的功能進一步被完善。
“售前客服”導購、“騎手小盒馬”、“電子發(fā)票功能”也分別對應了售前、配送、售后等階段，以更好滿足隨著用戶規(guī)模擴大而萌發(fā)增生的用戶需求。
招行客戶分析報告篇十六
作為上海基因的兩家生鮮電商，盒馬鮮生和叮咚買菜都將布局精力聚焦于一二線城市，兩者的“到家”模式也有很多相似之處，因此屬于直接競品。
盒馬在阿里的大資本的保護下，無需經(jīng)歷多輪融資便能較順利推進其門店發(fā)展。
最開始重資產(chǎn)的“大店”模式使其能夠在線上之外還提供線下體驗，再加上門店提供的產(chǎn)品和服務是多業(yè)態(tài)的，能滿足許多需求場景。
但盒馬也開始從大店模式逐漸開始發(fā)展多種小店的模式，以期占據(jù)更多場景。
相比之下，叮咚買菜的融資之路雖也較順利，但其生鮮電商的app發(fā)展不過短短三年，也還在萌芽階段。
盡管資產(chǎn)模式相對更輕，盈利道路也依舊困難，所以叮咚現(xiàn)階段重點還在完善現(xiàn)有模式，還未試水其他模式。
它在更少的城市開設更多數(shù)量的前置倉，因此在這些城市覆蓋的范圍或許比盒馬更大一些。
招行客戶分析報告篇十七
上線后的頭4個月里出現(xiàn)的版本，體現(xiàn)的是盒馬鮮生app的冷啟動階段。
這一階段的重點之一在于完善app的基礎功能以賦予app一定的使用價值。在這起步階段，由于門店及相應的用戶基數(shù)較少，盒馬至少應提供最基礎的查詢、付款、配送、售后的問題，涵蓋用戶售前售中售后過程的幾個重要需求。
由此，“門店掃碼查詢”、“付款增加店內場景”、“待配送訂單”、“熱門問題”等就此上線，給予用戶購買過程中所需的基礎功能。
這一階段，更多的是通過線下門店吸引消費者，而用戶對線上的app使用需求還較小。
其二在于通過補貼提升用戶的購物體驗，由此“滿減、抵用券”等營銷功能也上線了。
這一目的是刺激從線下轉到線上來的流量，促成他們的復購，來穩(wěn)定已經(jīng)積攢到的用戶。
對于app銜接使用問題，盒馬開始支持用戶使用淘寶賬號登錄、使用支付寶支付，方便后續(xù)阿里廣量用戶的進入。
由此淘寶和支付寶用戶可以輕松銜接至阿里旗下的又一個服務體系——盒馬鮮生。
招行客戶分析報告篇十八
今年受疫情的影響，多地實施居民出行管控，“宅家”消費者紛紛選擇電商上一站式購齊生鮮蔬果等生活必需品，一定程度上刺激了生鮮類app的活躍和增長。
疫情爆發(fā)后，很多人不僅同時注冊了四五家平臺，還付費成為月度會員；尤其是很多老年人也開始轉變觀念。
個推大數(shù)據(jù)顯示，今年春節(jié)期間生鮮類app的平均日活同比增幅為，也就意味著：更多用戶開始使用生鮮電商了！
此外，基于生鮮電商很大一部分滿足的是做飯場景，從之前提到的有更高的可支配收入轉化到花更多收入在生鮮電商，中間需滿足的一個條件是用戶做飯、且愿意使用生鮮電商滿足做飯場景。
那么下面幾個“當代人圖鑒”或許可窺見一二，且不會隨著疫情結束消逝：
養(yǎng)生觀念會維持大家的下廚意識，且使用品質食材。
“保溫杯里可樂泡枸杞”這樣的調侃充分體現(xiàn)了當代人的養(yǎng)生觀念，被動或主動熬夜（早睡是不可能早睡的）的他們更有可能把養(yǎng)生精力投入到健康飲食上。
這包括保持一定程度上的下廚習慣，還有就是購買品質食材。
由于學習成本低和興趣驅動，年輕人還是愿意做飯的。
招行客戶分析報告篇十九
當用戶提交了訂單后，他會想要留個記錄方便查看購買的商品，還有就是訂單什么時候可以送來。
于是“我的訂單”模塊里商品和配送信息對用戶還是必要的。
當用戶收到了訂單，有些用戶會出現(xiàn)商品不符合描述、質量不符合預期等售后問題，那么這時候客服需要介入來處理這些用戶的問題。
用戶也會想要分享自己對于商品的一些評價或不滿，于是“我的訂單“里“待評價”板塊可以讓用戶輕松找到自己的訂單和相對應的商品，然后進行評價留言。
同時，由于用戶有時候想要知道其他用戶的一些意見，同時也樂于分享一些廚藝/獨家技巧，他們也會需要盒區(qū)生活、盒社群等板塊讓他們可以交流、分享。
開發(fā)票也是許多用戶需要的一個功能，將其自動化、即時化可以減少用戶的等待，快速解決他們的訴求，也可以減輕售后客服的工作量，將精力放在處理更核心的售后問題上。
招行客戶分析報告篇一
20xx年在省分行、市分行和縣委縣政府的正確領導下，xxxx支行以xxxx行長兩個翻番為核心目標，以xx銀行二次轉型為中心，認真貫徹市分行經(jīng)營戰(zhàn)略決策，堅持效益、質量、規(guī)模協(xié)調發(fā)展的方針，外拓市場開發(fā)與營銷，內抓能力建設和管理，促進了xx縣支行各項業(yè)務的正常發(fā)展。在日常工作中，能夠認真執(zhí)行有關財務管理規(guī)定，履行節(jié)約、勤儉原則；處處率先垂范，廉潔勤政，務實開拓，較好的完成了上級下達的各項任務指標，現(xiàn)我代表xx縣支行領導班子就一年來的履職情況報告如下，請評議。
20xx年，我行堅持以客戶為中心，進一步加大了市場攻堅力度，經(jīng)過一年的不懈努力，各項經(jīng)營指標完成情況良好。
（二）認真開展自查自糾，抓好整改工作。上半年結合省行、市行及監(jiān)管機構檢查指出的問題，深入開展了自查自糾活動；下半年以省行合規(guī)大討論活動為契機，進一步強化了自查整改的工作，并較好的使用了違規(guī)積分系統(tǒng)，對多次查出的問題得不到整改落實的相關人員按積分管理辦法給予積分處罰，使全行合規(guī)經(jīng)營的意識得到了提升。
（四）搞好資產(chǎn)保全工作。根據(jù)省行資產(chǎn)保全工作四達標要求今年新增配了資產(chǎn)保全人員，為資產(chǎn)保全人員配齊了各項設備設施和專用車輛，扎扎實實做好了不良貸款的責任認定、移交等工作，確保逾期率和不良率在控制范圍內。
（五）做好安全保衛(wèi)工作。按照誰主管，誰負責的原則，層層簽訂《社會治安綜合治理責任書》和《消防安全責任書》，明確職責、目標和獎懲。按照銀行業(yè)安全規(guī)范標準，積極開展了安全評估自查自評，落實隱患整改，提高人防、物防、技防的能力，確保無案件和安全事故發(fā)生。
（一）對信貸客戶經(jīng)理實行優(yōu)勝劣汰，確保信貸隊伍的精干和純潔，確保信貸業(yè)務量和質的雙豐收。
招行客戶分析報告篇二
過去的一年，xx支行紀委積極履行對黨風廉政建設的監(jiān)督責任，在市行黨委、市行紀委、支行黨委的領導下，重點圍繞黨風廉政建設“兩個責任”的落實，強化責任分解、責任考核和責任追究工作，從剎“四風”，轉作風入手，確保廉政之風的形成，樹立良好黨員干部形象，黨風廉政建設工作不斷增強，有力促進了全行業(yè)務快速、穩(wěn)健發(fā)展?，F(xiàn)將一年來的工作情況匯報如下：
一是嚴格執(zhí)行總行《關于落實黨風廉政建設黨委主體責任的實施意見）試行）》和《關于落實黨風廉政建設紀委監(jiān)督責任和實施意見（試行）》，抓好具體實施。協(xié)助黨委書記、行長抓好全行黨風廉政建設和反腐敗工作。與分管部門負責人簽訂《黨風廉政建設暨合規(guī)經(jīng)營防范案件責任書》。
四是開展重點領域信用風險專項治理活動。按照總行要求并結合我行實際，研究制定了專項治理實施方案，針對重點領域組織開展了信用風險專項治理。以專項治理活動為抓手，查找我行信貸業(yè)務操作漏洞，加強重點領域風險防控，切實化解風險隱患，促進全行信貸業(yè)務健康發(fā)展。對治理工作中發(fā)現(xiàn)的各類信貸違規(guī)違紀、失職瀆職問題，按照有關規(guī)定嚴肅處理。在支行紀委的監(jiān)督下，今年共有2名員工受到警告處分。
今年以來，我在支行黨委的正確領導下，認真履行職責，廉潔從業(yè)，以積極、主動、負責的精神，配合行長的工作，帶領同志們團結協(xié)作，積極進取，較好地完成了上級行下達的各項工作任務。
（二）廉潔自律工作落實情況。
2、認真貫徹落實黨風廉政建設和領導干部廉潔自律工作。在生活上嚴格要求自己，敢于抵制各種不正之風和腐敗行為，能嚴格要求自己，以身作則管好身邊的人，管好自己的家屬子女，認真落實黨內監(jiān)督制度，努力做到勤政廉政。
3、加強自身作風建設，為基層和員工服務。在工作中能夠樹立大局意識，作到令行禁止，認真執(zhí)行上級的各項制度規(guī)定，維護班子的團結，注重與基層員工的溝通，加強服務基層的觀念和行動。
在工作中雖然取得了一定成績，但是對照黨委要求還存在一定差距，積極的精神有待加強，高標準、嚴要求、高質量的服務意識還需提升。今后，在各級行黨委的正確領導下，我一定盡自己最大的努力，切實抓好分管工作。
（一）加強理論知識學習，豐富自身知識積累。重點加強理論學習，進一步提高自己的人生觀、世界觀、價值觀，樹立遠大目標，堅定社會主義信念；加強對金融知識、法律法規(guī)制度的學習，積極履行崗位職責，使自身知識結構更加合理，個人素質全面提高。
（二）堅持廉潔自律，樹立良好的工作作風。在生活上艱苦樸素，勤儉節(jié)約，不奢侈浪費，不追求享受；在思想上自覺抵制腐朽思想文化和生活方式的侵蝕；在工作上吃苦耐勞，不畏艱險，始終保持一股勇氣，一股銳氣；在用權上克己奉公，不以權謀私，不貪污受賄，堅決同腐敗現(xiàn)象作斗爭；在工作作風上，深入實際，聯(lián)系群眾，同群眾建立起水乳交融的關系，決不脫離群眾。
（三）加強黨性修養(yǎng)，堅決做到清正廉潔，拒腐防變。按照政治上堅定、作風上過硬、業(yè)務上精通、工作上勤奮、紀律上嚴明的標準嚴格要求自己，以自身的實際行動充分體現(xiàn)_人的先進性。自覺抵制各種不良風氣的侵蝕，做到清正廉潔，拒腐防變，努力做一名合格的_員、高素質的基層領導干部。
招行客戶分析報告篇三
珠海網(wǎng)佳科技有限公司。
2.建議在市場調研前，先熟悉本報告要求內容，以便開展針對性的調研工作；
3.在填寫過程中對本報告內容有任何疑問，請向項目管理工程師咨詢，我們將隨時為您提供服務。
珠海高凌信息科技有限公司正文::。
招行客戶分析報告篇四
本調查項目目的在于了解本區(qū)各年齡階層的消費者對金客隆超市服務的滿意度，以及對該企業(yè)存在服務和收銀方面的經(jīng)營和管理上的問題，使管理者能夠做出更好的策略方案，提高市場競爭力。
二、調查范圍與方法
(一)抽樣范圍
本次調查針對本區(qū)各年齡人口，被調查的對象主要為來超市購物的消費者
(二)調查方法
消費者問卷采取了問卷調查和留置問卷的調查方式。
三、調查內容
消費者滿意度調查，主要從超市服務、收銀兩個方面方面進行了調查，包括消費者性別、年齡等，服務(服務人員著裝整潔性、服務態(tài)度、售后服務的完善性、收銀速度、投訴抱怨的處理等)等來了解消費者對超市的整體滿意度。
四、調查報告
(一) 調查人群分析
本次調查對兩個鄉(xiāng)鎮(zhèn)店和縣級門店進行了調查訪問，每店共調查5人?？h級門店店男性為46.41%，女性為53.59%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店男性為34.37%，女性為65.63%。
從調查人群的分布看超市的主要顧客，和潛在顧客為該超市附近的年齡稍大的離退休人員及家庭主婦。而且調查人群的年齡大部分都在30-40歲之間。從經(jīng)營者角度看，對于不同性別、不同年齡、不同的消費者，在經(jīng)營策略和企業(yè)管理上應該有所變化。按以往的調查分析，與女性消費者相比，男性消費者具有較強理智性、自信性。他們不愿“斤斤計較”，購買商品也只是詢問大概情況，對某些細節(jié)不予追究，也不喜歡花較多的時間去比較、挑選。而女性消費者則通常喜歡一些造型別致新穎、包裝華麗、氣味芬芳的商品。此外，她們還非常注重商品的外觀，將外觀與商品的質量、價格當成同樣重要的因素來看待，因此在挑選商品時，她們會非常注重商品的色彩、式樣。她們也經(jīng)常受到同伴的影響，喜歡購買和他人一樣的東西。
(二) 消費者對服務的滿意度調查結果
1、您對我超市的整體購物環(huán)境是否滿意
顧客對我超市的整體購物環(huán)境中滿意度縣級店占75.72%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占73.12%，一半多以上的人在我們的整體服務上滿意度比較高，說明我們在整體的服務水平上還是比較好的，超市的整體購物環(huán)境還是比較滿意的，超市的.購物環(huán)境直接影響顧客的購物心情，但是，還存在不滿意的現(xiàn)象，因此我們在此基礎上應加強提升超市的購物環(huán)境。
2、您對我商場退換貨方便、快捷程度感覺
3.您對我商場服務的便捷性感覺
大部分顧客還是比較滿意的，一些店關注小細節(jié)，比如在超市入口專門有人負責給顧客遞購物籃，在賣場中通道角落里放購物籃，顧客在購物時沒有那購物籃或是購物車時，員工主動給顧客遞過去，通過這些小細節(jié)提升顧客的滿意度，給顧客留下好印象，提升超市在消費者心中的形象，增加人氣，從而帶動銷售。
對商品維修服務評價
對售后服務評價
對質量問題解決評價
從以上數(shù)據(jù)看，商品售后維修服務約一半多的顧客表示滿意，但商品售后維修方面還有待提高，滿意度一般，尤其是小店，一些廠家的售后維修比較慢，是導致顧客不滿意的主要原因。應多與廠家溝通，盡量減少顧客的等待時間，加強員工素質培養(yǎng)，提高服務質量，增強顧客的滿意度。
5. 您覺得我超市總服務臺、存包處的服務質量是否滿意
務臺的服務水平上還是比較好的，但還存在不滿意的現(xiàn)象，因此我們應在此基礎上盡量提升服務質量，要給顧客一種“人性”化的服務，更多的為顧客提供購物的方便，真正以顧客為中心，創(chuàng)造顧客價值，提高顧客滿意服務好也就能吸引更多的顧客來購物。
6. 您認為我超市內的員工是否總是愿意幫助顧客嗎?對超市內員工行為舉止的禮貌度是否滿意。
顧客對我超市內員工的服務態(tài)度中，總是愿意的縣級店占57.79%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占67.74%;多數(shù)愿意的縣級店占41.82%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占27.96%;對員工行為舉止的禮貌度滿意的縣級店占69.33%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占74.19%，從這幾組數(shù)據(jù)看，顧客對員工的服務態(tài)度滿意的占大部分人群，但另外還存在偶爾愿意及不予理睬及不滿意的現(xiàn)象，門店應加強員工的服務意識，我們服務質量的好壞，是通過服務形象、服務禮儀來展現(xiàn)的，員工主要靠語言與顧客溝通交流，她們的語言是否熱情、禮貌、準確得體，直接影響顧客對門店的印象。
7. 您認為我商場內通道和商品的陳列對您購物影響
在商場的內部結構方面，賣場之間的連結是十分重要的，所以在顯眼的位置應多設置指示牌，方便顧客選購物品;科學合理地擺放商品，更加方便顧客選購不同的商品。
(三) 消費者對收銀員的滿意度調查結果
8.您對金客隆超市的收銀員服務態(tài)度是否滿意，對我超市收銀員的服務用語是否滿意。
對收銀員服務態(tài)度評價
對收銀員的服務用語評價
消費者對超市收銀員的服務感到滿意的縣級店占79.82%鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占83.33%，對收銀員的服務用語縣級店占68.47%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占77.96%，約一半以上的顧客對收銀員的服務表示滿意，但是也有存在的問題，應加強員工在服務上的培訓，一個員工每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去，關鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。
9.您在我超市結賬時排隊時間長短
從以上結果看，縣級店結賬時需要排隊時間較少的占50.68%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占53.76%，整體來說，顧客還是比較滿意的，但在整體的收銀速度上還有待提高，如果收銀速度慢的話，很容易影響顧客購買速度，等待時間長顧客就會有逆反心理，因此提升收銀員的收銀速度的同時提高準確率，加強收銀員整體素質提升整體工作效率。
10.您對超市收銀區(qū)的衛(wèi)生是否滿意。
從以上結果看，顧客對收銀區(qū)衛(wèi)生縣級店滿意度達72.61%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占81.72%，顧客對商品衛(wèi)生還是比較滿意的，但還存在不足，因此在此基礎上我們應加強管理，爭取滿意度達到100%。
11.您在結賬時，對使用銀行卡或信用卡的刷卡速度是否滿意。
顧客對超市的刷卡速度縣級門店滿意度占69.74%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占41.94%，一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)店不能使用銀行卡或信用卡是導致顧客不滿意的原因。 12.您對詢問收銀員問題時的回答是否滿意顧客對詢問收銀員問題時的回答滿意的占一半以上，但還存在不滿意的現(xiàn)象，收銀員是顧客消費過程的最后一個環(huán)節(jié)，它對顧客的情緒和滿意度造成了相當大的影響，門店應加強對收銀員的服務意識，加強員工培訓。 13.您認為 我超市的收銀員應該在哪方面改進增加收銀人數(shù)及收銀速度。
五.調查總結及建議
在服務方面上，首先，加強員工培訓，增強服務意識，對員工形象以及服務操作方面進行培訓，提高服務員的素質，要求員工真正地做到“顧客就是上帝”。 服務是超市質量改進的重中之重，服務人員的接待禮儀以及業(yè)務素質是樹立超市服務品牌的關鍵，同時注重經(jīng)營誠信，履行服務承諾也是當前超市行業(yè)開展誠信建設的根本所在購物環(huán)境方面，加大檢察監(jiān)督力度，加強超市內的購物環(huán)境及商品衛(wèi)生的整潔，在超市日常運營中既要搞好影響到商品質量保質保鮮和顧客人身安全的設備保養(yǎng)和檢修，又要關注購物環(huán)境和陳列商品的日常整潔。
總之，一家成功的超市，不僅需要有齊全的商品，很先進的物流水平，還應有良好的服務設施，優(yōu)秀的服務質量，很高的商業(yè)信譽和便利的交通條件等。這些都要通過周邊經(jīng)濟環(huán)境的發(fā)展需要、建設條件以及超市全體員工的長期努力才能取得。
招行客戶分析報告篇五
結識了新朋友，忘記了老朋友;。
獎勵了新客戶，冷落了老客戶;。
新客戶在流入，老客戶在流失。
就像一個“漏斗”，為了保持漏斗的一定盛水量(客戶量)，要彌補不斷流失的老客戶就要不斷地注入新客戶。
僅僅堵裝漏斗”是不夠的，必須更換經(jīng)營的思維模式：由以提供金融產(chǎn)品為中心轉向以客戶為中心，一方面應對客戶現(xiàn)時的需求,盡可能的推出適合的產(chǎn)品和服務;另一方面通過挖掘客戶的潛在需求,從另一個角度促進銀行的發(fā)展。
正是基于這一原因,我行推出了本次有獎客戶問卷調查活動。
本次有獎客戶問卷調查活動自xx年3月份開始正式運作規(guī)劃,xx年5月正式下戶走訪,截至6月為止本次調查采取定向下訪,柜臺發(fā)放,電話預約等方式。共下訪客戶93戶,回收有效問卷50份,其中尤為可貴的是收到附卷建議27條,取得了大量翔實的第一手數(shù)據(jù),標志著本次活動第一階段的工作順利結束了。
在調查中我們發(fā)現(xiàn)，雖然有相當一部分被調查者表示“知道”或經(jīng)常使用pos機的占2%，atm機占25﹪，如意卡等我行近年來推出的新業(yè)務占50﹪，不過我們也注意到，仍然有相當一部分被調查者僅僅是知道業(yè)務名稱，對其具體操作和服務內容知之甚少。有38%的人對如意卡業(yè)務“聽說但不清楚”。在代收費業(yè)務上是占41%，在電子匯兌業(yè)務上為32%。也就是說，在全部知曉這些業(yè)務的被調查者中，有將近37%的人并不知道新業(yè)務的具體內容及操作。經(jīng)過分析可以發(fā)現(xiàn)，只有50%左右的被調查者清楚銀行新業(yè)務的服務內容和操作，在電子匯兌業(yè)務上被調查者了解程度最高，68%的人了解這項業(yè)務的具體內容，這不但是客戶業(yè)務的需要，還應歸功于我行在客戶中廣泛深入進行宣傳的結果。
客戶認為最有可能使用的金融工具多數(shù)選擇了全國銀聯(lián)48﹪和網(wǎng)上銀行34﹪,手機銀行占24﹪，表明我行客戶認為未來銀行能否為用戶提供全面和自主及時的服務是將來發(fā)展的趨勢。
在我行前期職工內部進行的調查中,我行職工在客戶看重銀行哪方面服務中，46.6﹪選擇結帳準確及時，20﹪選擇上門服務，13.4﹪選擇禮貌待人，選擇理財幫助和專業(yè)知識的各占10﹪，20﹪選擇上門服務。這與客戶調查所得到的結果既有重合也有不同之處,其中34﹪客戶看重專業(yè)的銀行知識,70﹪選擇禮貌待人,70﹪選擇結帳準確及時,20﹪選擇上門服務,32﹪選擇理財幫助,這一方面說明我行職工對于客戶需求是有一定了解的,但另一方面,在認識上與客戶的需求尚有一定差距。
關于我行服務態(tài)度，工作效率，業(yè)務流程便捷性上我行客戶的看法趨于一致，分別為77﹪，81﹪，63﹪，說明我行在這方面一貫保持的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風，這是十分值得肯定的成績。另一方面值得注意的是在第八，第九，第十題關于服務環(huán)境，保密及安全措施和對客戶投訴反饋上，我行客戶認為有待提高和一般的有所增加分別為36﹪，40﹪，50﹪，說明我行還存在尚需改善的地方，由于這些問題有可能在日常業(yè)務工作中對我行未來發(fā)展產(chǎn)生影響，希望通過本次問卷調查，引起我行全體職工的重視，揚長避短，加強與客戶的溝通，使客戶對我行感到更加滿意。
提建議沒有用，不可能解決問題;。
提建議很麻煩，不知道找誰，怕遭人白眼;。
提建議使人覺得不好意思或嗤咄逼人;。
與其提建議與投訴，不如換個對象。
認為客戶不進行建議與投訴是因為我們服務好是不正確的觀念。因為大部分客戶吃了虧也不會吭聲，沒有消息不一定就是好消息，因為客戶可能已作出了其他選擇。研究客戶的建議與投訴一個很有效的手段，建議與投訴往往是潛在的需求的得不到滿足，也包含對我行的期待，對這些，我們要學會換位思考，多問幾個為什么，發(fā)現(xiàn)客戶的建議與投訴根本原因所在，也許新的商業(yè)機會就在解決抱怨的過程中萌芽了。因此，客戶投訴管理，核心工作就是如何處理好客戶投訴，提高客戶滿意度，降低客戶流失率。
因此，通過對本次調查問卷中回收的有關客戶的25條客戶反饋我部建議：
后是要對高端用戶提供更為精細的差異服務，椐網(wǎng)上調查顯示，中國高收入人群對具體的金融服務需求有很大的差異性：占26%的人為生活品位導向群體，比較淡漠財富，主要由國有事業(yè)單位和三資企業(yè)高層管理人員、部分國有企業(yè)中高層管理人員和自由職業(yè)者構成。占15%的為財富獲取導向型，主要為個體戶等民營經(jīng)濟所有者和公務員。占58%的為價值平衡導向群體。更加關注生活價值的周全性，主要是接受過大學以上教育的專業(yè)人員，部分國有企業(yè)中高層管理人員?？梢娺m時分析各類高端客戶的金融需求對理財經(jīng)理的工作開展是非常有用的，為此建議一定時間組織人員進行調查并及時把相關信息反饋給各營銷人員。
第二、應在我行職工中樹立這樣的觀念，發(fā)現(xiàn)問題是成功地解決問題的一半。挑剔的客戶是我們最好的老師，客戶的建議與投訴是送給我們最好的禮物,他幫助我們找到問題，他幫助我們完善了服務，他幫助我們提升了管理，使我們得到不斷的成長和進步。
第三，我部建議設立客戶投訴管理機制，一是設立一個平臺，建立客戶服務中心;二是要有順暢渠道，如柜臺面訴、投訴電話、客戶回訪等;三是要有規(guī)范處理流程，從記錄、受理、分析、處理、反饋都流程化;四是及時處理問題、挽回客戶、恢復客戶關系;五是懲處責任人、總結教訓、內部整改、完善管理。
第四，加強我行與客戶之間的互動，要真正將“想客戶之所想，急客戶之所急”落到實處，針對不同客戶的不同需要，從同質化服務向人性化服務轉變。作為面向廣大客戶的個人理財服務，在金融產(chǎn)品易被模仿的市場背景下，一家銀行要在競爭中處于領先優(yōu)勢，其與客戶間的親和力無疑是增強競爭力的核心手段。它可以讓客戶對銀行業(yè)務的認知程度大大提高，成為吸引消費者注意力和情感偏好的重要手段。隨著市場競爭的加劇，我行應逐步引入市場細分的理念和確立以客戶為中心的經(jīng)營理念，以目標客戶為基礎，根據(jù)客戶的需求開發(fā)服務新產(chǎn)品，有差別、有選擇的進行金融產(chǎn)品的營銷和客戶服務，把有限的資源用于能為自身業(yè)務帶來巨大發(fā)展空間和市場的重點優(yōu)質客戶，并通過實行客戶經(jīng)理制全面、主動的為各類客戶提供個性化的服務，打造專業(yè)的客戶服務隊伍、充分發(fā)揮全行的整體服務能力并使之成為吸引黃金客戶的重要服務手段。
第五，加強與客戶的溝通，提高客戶對我行的忠誠度，從大眾化服務向個性化服務轉變。隨著市場競爭的加劇，國內銀行逐步引入了市場細分的理念和確立了以客戶為中心的經(jīng)營理念，以目標客戶為基礎，根據(jù)客戶的需求開發(fā)服務新產(chǎn)品，有差別、有選擇的進行金融產(chǎn)品的營銷和客戶服務，把有限的資源用于能為自身業(yè)務帶來巨大發(fā)展空間和市場的重點優(yōu)質客戶，并通過實行理財經(jīng)理和客戶經(jīng)理制全面、主動的為各類客戶提供個性化的服務，打造專業(yè)的理財顧問隊伍、充分發(fā)揮理財經(jīng)理個人的人格魅力正成為吸引黃金客戶的重要服務手段。
有計劃的在全年不同的時段推出各種聯(lián)誼活動，并在溝通過程中，展現(xiàn)我行職工的整體素質和積極向上的企業(yè)文化，推廣我行新的業(yè)務，加深客戶對我行品牌形象的認知度，然后通過這些活動，結識新的朋友新的客戶，形成我行金融營銷的良性循環(huán)，為我行未來可持續(xù)發(fā)展提供有力保證。
招行客戶分析報告篇六
1、客戶類型及特點
初期客戶以股東朋友或者朋友的朋友居多，年齡集中在26-35歲之間（包括塘沽潛在客戶），家里一般共有2個-3個親人，大部分客戶在生活水平上已經(jīng)達到了一定的高度，因此對于租用土地的價格承受能力不是問題。
另外由于都是股東朋友，因此對于客戶調查切入度及客戶關系管理方面相對簡便。
2、客戶當前居住區(qū)域
客戶仍然以在開發(fā)區(qū)最多，尤其是第一大街和第二大街；其次是杭州道（福建北路附近）。建議加強開發(fā)區(qū)的宣傳，例如通過現(xiàn)有客戶引薦、派單等。
3、客戶動機
（1）現(xiàn)在蔬菜的質量問題已經(jīng)得到廣大群眾的重視，雖然市場上充斥著各種無公害和有機蔬菜，但是其質量和信譽度仍然有待考察。出于對無公害蔬菜的需求，客戶急切想尋求一塊自己能夠看得見摸得著的土地，來種植自己想要的無公害類蔬菜。
（2）現(xiàn)今城市空間越來越小，休閑娛樂項目也很有限，城市居民急切的想回歸自然，體會一下種植的樂趣，感受一下農家氛圍。
4、客戶所屬單位性質
大部分來訪客戶為國營企業(yè)或是私營業(yè)主，其次是政府機關和事業(yè)單位（包括醫(yī)院）。建議在下一步加強與客戶的直接聯(lián)系，進行短信投放、派單、巡展及大客戶拓展活動。
5、客戶歸屬行業(yè)
客戶主要從事醫(yī)生，個體經(jīng)營（包括私有公司）和企業(yè)白領為主。
客戶基本信息分析總結：
目前主力客戶群來自股東或是朋友引薦，這批客戶多數(shù)考慮租地的目的是為了吃到蔬菜+體會樂趣?？蛻舻膹氖碌男袠I(yè)以工業(yè)實體、醫(yī)藥生物、物流及貿易為主，所在單位大多數(shù)為國營企業(yè)，且均為單位白領人員、私營企業(yè)主，少部分是公務員、醫(yī)生或教師。
1、客戶租地目的
見上一大項3
2、客戶對項目的認同點
客戶對本項目的最大認同點在于蔬菜的品質、租地的自主模式。其次是蔬菜的配送和水高莊村的地段（天津市蔬菜基地），最后是由于項目參與人的人脈關系。
成交客戶最看中后期服務，如：能夠種植的蔬菜種類，成熟周期，蔬菜的質量及配送是否到位，還有就是蔬菜選擇的自主程度?？蛻粽J可的項目價值點與客戶租地的出發(fā)點相契合。
因為綠色農場資金流出現(xiàn)問題，根據(jù)項目具體情況與與項目特點可選擇以下方式解決現(xiàn)有的資金流的問題：
（1）安排客戶分批的進入解決現(xiàn)金流的問題（孫斌提議）。
（2）綠色農場引資（侯麟飛提議）。
（3）引資+挖掘其他利潤源。
3.1、精準客戶：
根據(jù)本報告的分析，有針對性的挖掘其他潛在利潤源，如
（1）進行大面積種植供應食堂或者是工地的蔬菜?；蚴抢卯?shù)仃P系建立起蔬菜直銷點（直銷店）
（2）利用現(xiàn)有條件減少投資：如只種植一兩種精品。
從我司現(xiàn)有的數(shù)據(jù)資源體系中尋找和挖掘目標客戶不容忽視。設置不同的篩選條件，將客戶分為幾個等級，按照不同等級制定不同的收費和服務標準（不要一刀切，這樣利潤來源固定不靈活）。
另外，結合農業(yè)科技發(fā)展可以將綠色農場作為實驗基地與各個農科院（或是其他科研單位）進行農業(yè)種植科技的開發(fā)或者其他方面的農業(yè)科技合作（這樣有助于引資）。
3.2、注意問題：
（1）由于現(xiàn)在現(xiàn)金流出現(xiàn)問題，致使大棚無法及時建設，應該抓緊時間和當?shù)叵嚓P人士取得聯(lián)系（通過張璐）。
（2）落實責任制，尤其是項目負責人的具體職責；必要時提升小崔的權利（可以給股份）。對待客戶應由項目負責人牽頭制定出各種規(guī)章制度（包括各種標準）。
（3）建立及時有效的溝通機制和問責制，包括與張璐的銜接，項目負責人（或小崔）應做到及時溝通，避免溝通層次性過多引起的溝通不暢。對待不按照會議進度要求完成任務的個人發(fā)現(xiàn)超過三次收回其部分行使負責權。
（4）立管理標準（結合平臺的標準由甄洪譽主負責起草，落實），如果整個過程不按照管理流程進行要實行問責。
（5）盡快的建立企業(yè)法人機構，管理和服務正規(guī)化（包括融資）
招行客戶分析報告篇七
環(huán)境及現(xiàn)狀背景。
銀行是典型的服務行業(yè)，客戶的滿意和信任，是我們實現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標的出發(fā)點和立足點。因此，客戶投訴應視為我行不可多得的寶貴資源而不應被視為銀行的負債，因為在客戶投訴中既有我們工作的不足，也有我們潛在的客戶需求，我們應把客戶投訴作為銀行重要的資源來進行維護。
我們總感到客戶不夠，原因是我們吸收的新客戶太少，還是因為我們流失的老客戶太多？
我們的客戶出現(xiàn)流失，吸收新客戶卻變得越來越難，到底問題出現(xiàn)在什么地方？
結識了新朋友，忘記了老朋友；
獎勵了新客戶，冷落了老客戶；
新客戶在流入，老客戶在流失。
就像一個“漏斗”，為了保持漏斗的一定盛水量（客戶量），要彌補不斷流失的老客戶就要不斷地注入新客戶。
僅僅堵住“漏斗”是不夠的，必須更換經(jīng)營的思維模式：由以提供金融產(chǎn)品為中心轉向以客戶為中心，一方面應對客戶現(xiàn)時的需求,盡可能的推出適合的產(chǎn)品和服務；另一方面通過挖掘客戶的潛在需求,從另一個角度促進銀行的發(fā)展。
本次有獎客戶問卷調查活動自2004年3月份開始正式運作規(guī)劃,2004年5月正式下戶走訪,截至6月為止本次調查采取定向下訪,柜臺發(fā)放,電話預約等方式。共下訪客戶93戶,回收有效問卷50份,其中尤為可貴的是收到附卷建議27條,取得了大量翔實的第一手數(shù)據(jù),標志著本次活動第一階段的工作順利結束了。
新業(yè)務名聲漸響?。
在調查中我們發(fā)現(xiàn)，雖然有相當一部分被調查者表示“知道”或經(jīng)常使用pos機的占2%，atm機占25﹪，如意卡等我行近年來推出的新業(yè)務占50﹪，不過我們也注意到，仍然有相當一部分被調查者僅僅是知道業(yè)務名稱，對其具體操作和服務內容知之甚少。有38%的人對如意卡業(yè)務“聽說但不清楚”。在代收費業(yè)務上是占41%，在電子匯兌業(yè)務上為32%。也就是說，在全部知曉這些業(yè)務的被調查者中，有將近37%的人并不知道新業(yè)務的具體內容及操作。經(jīng)過分析可以發(fā)現(xiàn)，只有50%左右的被調查者清楚銀行新業(yè)務的服務內容和操作，在電子匯兌業(yè)務上被調查者了解程度最高，68%的人了解這項業(yè)務的具體內容，這不但是客戶業(yè)務的需要，還應歸功于我行在客戶中廣泛深入進行宣傳的結果。
客戶認為最有可能使用的金融工具多數(shù)選擇了全國銀聯(lián)48﹪和網(wǎng)上銀行34﹪,手機銀行占24﹪，表明我行客戶認為未來銀行能否為用戶提供全面和自主及時的服務是將來發(fā)展的趨勢。
客戶對我行服務的期許與展望。
在我行前期職工內部進行的調查中,我行職工在客戶看重銀行哪方面服務中，46.6﹪選擇結帳準確及時，20﹪選擇上門服務，13.4﹪選擇禮貌待人，選擇理財幫助和專業(yè)知識的各占10﹪，20﹪選擇上門服務。這與客戶調查所得到的結果既有重合也有不同之處,其中34﹪客戶看重專業(yè)的銀行知識,70﹪選擇禮貌待人,70﹪選擇結帳準確及時,20﹪選擇上門服務,32﹪選擇理財幫助,這一方面說明我行職工對于客戶需求是有一定了解的,但另一方面,在認識上與客戶的需求尚有一定差距。
關于我行服務態(tài)度，工作效率，業(yè)務流程便捷性上我行客戶的看法趨于一致，分別為77﹪，81﹪，63﹪，說明我行在這方面一貫保持的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風，這是十分值得肯定的成績。另一方面值得注意的是在第八，第九，第十題關于服務環(huán)境，保密及安全措施和對客戶投訴反饋上，我行客戶認為有待提高和一般的有所增加分別為36﹪，40﹪，50﹪，說明我行還存在尚需改善的地方，由于這些問題有可能在日常業(yè)務工作中對我行未來發(fā)展產(chǎn)生影響，希望通過本次問卷調查，引起我行全體職工的重視，揚長避短，加強與客戶的溝通，使客戶對我行感到更加滿意。
提建議沒有用，不可能解決問題；
提建議很麻煩，不知道找誰，怕遭人白眼；
提建議使人覺得不好意思或嗤咄逼人；
與其提建議與投訴，不如換個對象。
認為客戶不進行建議與投訴是因為我們服務好是不正確的觀念。因為大部分客戶吃了虧也不會吭聲，沒有消息不一定就是好消息，因為客戶可能已作出了其他選擇。研究客戶的建議與投訴一個很有效的手段，建議與投訴往往是潛在的需求的得不到滿足，也包含對我行的期待，對這些，我們要學會換位思考，多問幾個為什么，發(fā)現(xiàn)客戶的建議與投訴根本原因所在，也許新的商業(yè)機會就在解決抱怨的過程中萌芽了。因此，客戶投訴管理，核心工作就是如何處理好客戶投訴，提高客戶滿意度，降低客戶流失率。
策略與建議。
因此，通過對本次調查問卷中回收的有關客戶的25條客戶反饋我部建議：
第一.是改善客戶資料的管理。目前我行對客戶資料的管理還存在諸多缺陷，主要表現(xiàn)在對貴賓客戶的管理上。首先是要為理財經(jīng)理掌握客戶動態(tài)提供一些有利條件，如專門配備計算機輔助理財經(jīng)理的工作，要保證理財經(jīng)理能適時客戶資金動態(tài)信息。其次是建議對現(xiàn)有的大客戶進行一次整理，詳細劃分客戶等級，并且要組織專人適時對下一級別的客戶拓展情況進行監(jiān)督檢查，嚴格把關。最后是要對高端用戶提供更為精細的差異服務，椐網(wǎng)上調查顯示，中國高收入人群對具體的金融服務需求有很大的差異性：占26%的人為生活品位導向群體，比較淡漠財富，主要由國有事業(yè)單位和三資企業(yè)高層管理人員、部分國有企業(yè)中高層管理人員和自由職業(yè)者構成。占15%的為財富獲取導向型，主要為個體戶等民營經(jīng)濟所有者和公務員。占58%的為價值平衡導向群體。更加關注生活價值的周全性，主要是接受過大學以上教育的專業(yè)人員，部分國有企業(yè)中高層管理人員?？梢娺m時分析各類高端客戶的金融需求對理財經(jīng)理的工作開展是非常有用的，為此建議一定時間組織人員進行調查并及時把相關信息反饋給各營銷人員。
第二、應在我行職工中樹立這樣的觀念，發(fā)現(xiàn)問題是成功地解決問題的一半。挑剔的客戶是我們最好的老師，客戶的建議與投訴是送給我們最好的禮物,他幫助我們找到問題，他幫助我們完善了服務，他幫助我們提升了管理，使我們得到不斷的成長和進步。
第三，我部建議設立客戶投訴管理機制，一是設立一個平臺，建立客戶服務中心；二是要有順暢渠道，如柜臺面訴、投訴電話、客戶回訪等；三是要有規(guī)范處理流程，從記錄、受理、分析、處理、反饋都流程化；四是及時處理問題、挽回客戶、恢復客戶關系；五是懲處責任人、總結教訓、內部整改、完善管理。
第四，加強我行與客戶之間的互動，要真正將“想客戶之所想，急客戶之所急”落到實處，針對不同客戶的不同需要，從同質化服務向人性化服務轉變。作為面向廣大客戶的個人理財服務，在金融產(chǎn)品易被模仿的市場背景下，一家銀行要在競爭中處于領先優(yōu)勢，其與客戶間的親和力無疑是增強競爭力的核心手段。它可以讓客戶對銀行業(yè)務的認知程度大大提高，成為吸引消費者注意力和情感偏好的重要手段。隨著市場競爭的加劇，我行應逐步引入市場細分的理念和確立以客戶為中心的經(jīng)營理念，以目標客戶為基礎，根據(jù)客戶的需求開發(fā)服務新產(chǎn)品，有差別、有選擇的進行金融產(chǎn)品的營銷和客戶服務，把有限的資源用于能為自身業(yè)務帶來巨大發(fā)展空間和市場的重點優(yōu)質客戶，并通過實行客戶經(jīng)理制全面、主動的為各類客戶提供個性化的服務，打造專業(yè)的客戶服務隊伍、充分發(fā)揮全行的整體服務能力并使之成為吸引黃金客戶的重要服務手段。
第五，加強與客戶的溝通，提高客戶對我行的忠誠度，從大眾化服務向個性化服務轉變。隨著市場競爭的加劇，國內銀行逐步引入了市場細分的理念和確立了以客戶為中心的經(jīng)營理念，以目標客戶為基礎，根據(jù)客戶的需求開發(fā)服務新產(chǎn)品，有差別、有選擇的進行金融產(chǎn)品的營銷和客戶服務，把有限的資源用于能為自身業(yè)務帶來巨大發(fā)展空間和市場的重點優(yōu)質客戶，并通過實行理財經(jīng)理和客戶經(jīng)理制全面、主動的為各類客戶提供個性化的服務，打造專業(yè)的理財顧問隊伍、充分發(fā)揮理財經(jīng)理個人的人格魅力正成為吸引黃金客戶的重要服務手段。
有計劃的在全年不同的時段推出各種聯(lián)誼活動，并在溝通過程中，展現(xiàn)我行職工的整體素質和積極向上的企業(yè)文化，推廣我行新的業(yè)務，加深客戶對我行品牌形象的認知度，然后通過這些活動，結識新的朋友新的客戶，形成我行金融營銷的良性循環(huán)，為我行未來可持續(xù)發(fā)展提供有力保證。
招行客戶分析報告篇八
一、銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與特征。
（一）、現(xiàn)狀。
銀行業(yè)在中國金融業(yè)中處于主體地位。按照銀行的性質和職能劃分，中國現(xiàn)階段的銀行可以分為三類：中央銀行、商業(yè)銀行、政策性銀行。
近年來，中國銀行業(yè)改革創(chuàng)新取得了顯著的成績，整個銀行業(yè)發(fā)生了歷史性變化，在經(jīng)濟社會發(fā)展中發(fā)揮了重要的支撐和促進作用，有力的支持中國國民經(jīng)濟又好又快的發(fā)展。
截至20xx年底，我國銀行業(yè)金融機構資產(chǎn)總額萬億元，比20xx年增長；負債總額萬億元，比20xx年增長；所有者權益萬億元，比20xx年增長。銀行業(yè)金融機構資產(chǎn)規(guī)模市場份額進一步發(fā)生變化。從機構類型看，資產(chǎn)規(guī)模較大的依次為：大型商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、農村中小金融機構和郵政儲蓄銀行，占銀行業(yè)金融機構資產(chǎn)的份額分別為、、。城市商業(yè)銀行和城市信用社、股份制商業(yè)銀行、農村中小金融機構和郵政儲蓄銀行、非銀行金融機構、外資銀行資產(chǎn)份額比20xx年分別上升、、、、個百分點；大型商業(yè)銀行、政策性銀行及國家開發(fā)銀行資產(chǎn)份額分別下降、個百分點。
招行客戶分析報告篇九
以上，我們分析了生鮮電商行業(yè)及行業(yè)里的一個強勁玩家——盒馬鮮生。
總結起來，我們的分析結果如下：
不僅過去四年間市場規(guī)模的復合增長率約為27%，而且未來兩年，生鮮電商的交易規(guī)模也將繼續(xù)維持兩位數(shù)的高增長率。
多點、盒馬、叮咚買菜、每日優(yōu)鮮、永輝生活和京東到家；
食行生鮮和樸樸可計入第二梯隊；
其余的電商則粗略計入第三梯隊。
當然，即使處于同一個行業(yè)，不同的玩家之間仍然會存在差異，例如，我們詳細分析了盒馬和叮咚買菜，兩者在業(yè)務模式、選品、自有品牌、覆蓋方面存在著不同之處。
以盒馬為例，生鮮電商的評價體系有助于消費者對品質進行判斷；
多種機制（app設計、優(yōu)惠系統(tǒng)、會員體系、運營、業(yè)務拓展等等）共同作用，一起促進gmv的4個元素——平臺注冊用戶數(shù)、轉化率、購買頻率、單次購買金額。
gmv總體趨向可觀；盒馬也通過自有品牌的生產(chǎn)、供應鏈的縮短、冷鏈物流和店內運營成本的控制，逐漸改善利潤。
app最初只有基礎的工具和營銷方式，之后隨著用戶的增長不斷進行app功能優(yōu)化，同時不斷塑造品牌、吸引新用戶。
當app功能逐漸完善后，社群等運營形式隨著用戶規(guī)模越來越大進而發(fā)展壯大。
可以說現(xiàn)在功能的布局是基于邏輯出現(xiàn)的，對功能的布局也很好地匹配了用戶使用頻繁程度和重要程度；同時一些盒馬自己的商業(yè)需求也可以被滿足。
招行客戶分析報告篇十
2016年1月15日，有著二十年物流經(jīng)驗的原京東物流總監(jiān)侯毅在上海浦東創(chuàng)立第一家“盒馬鮮生”o2o的生鮮超市，實際上其還包含餐飲店、便利店等屬性。
2016年3月，獲得阿里巴巴億美元的投資，開始正式成為阿里新零售戰(zhàn)略旗下一員。
自2016年開創(chuàng)以來，發(fā)展迅速，短短三年時間，盒馬鮮生以年銷售額過百億和門店數(shù)超百家的體量位居中國快消品第18位。
不同于純前置倉模式只滿足線上場景，其線下店的模式還能滿足用戶仍存在的線下逛商場、逛超市的場景需求。
盒馬的產(chǎn)品種類也可以滿足多種場景需求，除了售賣生鮮電商們主打的生鮮類原材料，還有大量的半成品（火鍋套餐等）滿足不想花時間在切切洗洗瑣碎上的用戶、熱食全成品（如早餐、大廚現(xiàn)做的午餐和晚餐，等同于外賣服務）滿足完全不開火的用戶，還有甜品小食、休閑零食來滿足日常需求。
餐飲產(chǎn)品制作來自盒馬自主研發(fā)的“盒馬工坊”或者入駐其店面的餐飲商家。
2019年初開始，盒馬開始發(fā)力小業(yè)態(tài)和精細化運營。在盒馬標準店之外，陸續(xù)衍生出菜市、mini、f2、小站、便利店pick`ngo和盒馬里六大新業(yè)態(tài)。
以多種業(yè)態(tài)占據(jù)用戶不同場景下生鮮消費的流量，可以視為盒馬對于新零售形態(tài)的試錯。
盒馬戰(zhàn)略從“大店”模式轉入開發(fā)“小店”模式，整體成本下降，也可視為是盒馬的一個轉型期，但同時精準拿捏每個業(yè)態(tài)的特有屬性和不同業(yè)態(tài)之間的聯(lián)動，無疑挑戰(zhàn)不小。
盒馬只在門店附近3公里范圍內進行配送，門店配送范圍外的區(qū)域無法進行線上下單，因此覆蓋率會更有限一些。
招行客戶分析報告篇十一
說完付費用戶數(shù)，作為gmv的另一組成部分，客單價指的是用戶在一段時間內的訂單總額。
可以看出，它受兩個因素影響——購物頻次和單次購買金額。
于是我們可以探究一下盒馬鮮生是如何提升用戶的購買頻次和單次購買金額的。
盒馬優(yōu)惠券的有效期很短，大多只能當天使用，如此用戶也往往會提升購買的頻率來消耗這些時效短的優(yōu)惠券。因為如果不下單，優(yōu)惠券就被浪費了，這對很多用戶來說是一種遺憾。
只當天有效的優(yōu)惠券。
同時他們不是會嫌麻煩而不使用優(yōu)惠的用戶，因為加入會員的目的本身就是為了享受到優(yōu)惠權益。那么盒馬通過設定其會員權益發(fā)放的頻率，也在一定程度上能影響了會員們的購買頻次。
由下可見，會員權益發(fā)放頻率為“每周2次/每天1次/每周二/每月2次”。
這種設置一方面是為了適應生鮮訂單一般每單金額較小（同一時間平臺給出優(yōu)惠總額不變的情況下，優(yōu)惠次數(shù)越少，每次的優(yōu)惠金額就更高，訂單價格門檻也更高，不適合生鮮訂單價格較低的特點），更是刺激用戶高頻消費以最大化地享受會員權利。
盒馬的權益發(fā)放頻率。
還有一個發(fā)現(xiàn)是，一部分優(yōu)惠券限門店使用，目的是也是為了讓客戶多光顧線下店消費。
這不僅可以減少線上訂單配送的成本，也是盒馬希望通過線下的體驗來形成更大的粘性。
且線下店氣味、燈光、音樂是很能調動消費者感官的，由此盒馬也可以從其線下店的服務形成品牌差異化，提高用戶粘性。
“食材清單”方便批量購買。
盒馬與豆果美食和下廚房合作，app里有豐富的菜譜。
每個菜譜頁面有一個食材清單，所列食材都有相對應的盒馬商品供選擇，且可以很方便地加入購物車。
列表的形式有助于消費者批量下單，單次購買金額也就更容易提升了。
但盒馬也沒有直接取消這些輔料的出現(xiàn)，畢竟也還是有用戶時不時需要的，那么出現(xiàn)在菜譜里很容易地就讓用戶想起自己要買它，時不時成為盒馬提高客單價的一個小方式。
食材清單方便同時加入購物車。
線下店多業(yè)態(tài)模式有助于增加店內逗留時間。
盡管某一用戶本來只沖著一個業(yè)態(tài)進入盒馬門店，可他很難清醒、獨立地立身于一個生態(tài)里的僅一塊小業(yè)態(tài)。
牛排店、烘焙坊、輕食店、奶茶店等多種業(yè)態(tài)讓消費者可以直接在盒馬的門店解決各式各樣的餐食喜好，包括正餐需求、奶茶需求、飯后甜點需求。
再比如，本來只想買個東西的客戶，逛著逛著就聞到了飯菜香味，其誘惑力也是巨大的，只要沒有吃撐，也是很難不坐下來吃點什么。
這也是為什么線下店依然需要存在：因為調動感官很重要，一旦用戶愿意增加店內逗留的時間，消費額當然也會隨之增加。
產(chǎn)品推陳出新，用戶愿意為“新奇”買單。
招行客戶分析報告篇十二
在2019年初到現(xiàn)在，盒馬把重點放在了鞏固用戶體驗、提高用戶的留存。當然貫穿始終的是拉新。
對于高頻的搜索需求，盒馬希望完善這一功能的用戶體驗，于是上線了“排行榜”、“屬性賣點”等幫助用戶決策的信息；而除了基礎的搜索商品，用戶也可以開始搜索菜譜了。
這一高頻功能也改動到了較淺的入口里，使用戶使用路徑更便捷，例如“菜譜”出現(xiàn)在了首頁。
將過去用戶驗證過是高頻使用的特色功能點放在入口更淺的地方，顯然不僅讓老用戶使用更方便，更是有助于新用戶的留存，畢竟如果老用戶喜歡用，那么新用戶大抵上也是想要使用他們的。
之前大量用戶購買數(shù)據(jù)的積累，得以讓盒馬更準確地進行商品推薦，于是盒馬開始新增“搭配推薦”、“精選商品推薦”、首頁的“專題推薦”等板塊。
更準確的推薦結果，對用戶來說有助于提升用戶體驗，對盒馬來說則享受到了更高的用戶單次購買金額。
同時為了進一步穩(wěn)定住已有用戶，盒馬也優(yōu)化了運營方面的功能。其一是建設更好的社區(qū)體驗，希望使用社區(qū)用戶的力量較低成本地吸引新用戶、留存老用戶——不但豐富了視頻發(fā)布器的功能來幫助社群內的用戶內容創(chuàng)作（ai拍攝識品、智能濾鏡貼紙、新增音樂等），也開始嘗試“社區(qū)拼團”等新形式刺激用戶下單和復購。
運營其二在于活躍用戶，例如“盒馬小鎮(zhèn)”的簽到功能可以增加用戶打開app的頻率，“任務”功能也有助于提升用戶在app里的參與程度（發(fā)帖、點贊），進一步增強社區(qū)氛圍。
這一階段，為了滿足疫情期間而萌生出來的用戶需求，盒馬也對其app進行了彈性變化。
通過會員“在時間段約滿的情況下，使用權益仍可下單”的會員權益進一步提升“x會員”的價值，以期吸引更多用戶成為會員。
線下店拉新方面，這一階段盒馬開始發(fā)力小業(yè)態(tài)和精細化運營，以期觸碰到更多用戶人群。
在盒馬標準店之外，陸續(xù)衍生出菜市、mini、f2、小站、便利店pick`ngo和盒馬里六大新業(yè)態(tài)，各自對應不同的用戶場景。
招行客戶分析報告篇十三
2019年7月獲得星界資本數(shù)領頭的千萬美元的投資；
2020年5月獲得3億美元的投資；
2020年4月叮咚買菜進入北京，正在積極獲取新用戶。
模式來看，叮咚買菜采取的是線上app下單+前置倉配貨+配送到家的模式。
與盒馬相比，無線下體驗，但同時無需像開在商場里的盒馬那般支付高額租金，可節(jié)省一些成本。
制作來源方面，僅來自第三方品牌和廠家（如杏花樓、知味觀），而不像盒馬那樣具備自主研發(fā)的能力。
叮咚在更少的城市發(fā)展前置倉，但其前置倉數(shù)量約是盒馬門店數(shù)量的倍，能在這些城市覆蓋到更多的線上消費者。
剛進入市場之時，叮咚的差異化服務包括“0元起送且免運費”等，之后2020年初叮咚調整了運費的標準為：“28元以上免運費，客單價未滿28元的，均收取5元配送費“。
雖然未做到盒馬的“首單免運費”，但28元的免運費門檻并不難達到，也能促成更高的客單價來提高盈利能力。
招行客戶分析報告篇十四
由此可見，傳統(tǒng)零售商對于消費者和供應商來說存在一些待解決的問題。
那么盒馬的線下線上體系是否能很好地針對這些問題進行解決呢？
盒馬鮮生app內的評價功能讓消費者更快地判斷品質，不需要過于依賴自己的經(jīng)驗或導購的說辭，就可以輕松自行決策，而最小化“花冤枉錢買教訓”的苦惱。付過費的消費者的評價是最客觀，也是潛在消費者最想知道的。
盒馬的商品評價系統(tǒng)。
這其實與評價體系一樣，都是“don’tmakemethink”（“別讓我思考”）的體現(xiàn)。
不同以往用戶需自行查菜譜、列清單、然后跑超市不同區(qū)域買齊商品的方式，盒馬將食譜及相應的食材清單嵌入app中。
用戶不僅不用將列清單功能與電商app的購買功能切割開，能直接需要什么立馬可以輕松加入購物車，且app的菜譜功能存在在多個入口，適合不同的用戶場景。
菜譜中的食材清單可以輕松加入購物車：
“菜譜”功能入口一。
針對消費者潛在需求不能很好地被預知和滿足這一點（也可以說消費者的興奮點無法被調動起來，沒有讓消費者出現(xiàn)驚喜的感覺），盒馬及其背靠的阿里巴巴的基因里就擁有大量數(shù)據(jù)，比起線下傳統(tǒng)零售渠道更具備數(shù)據(jù)技術，來洞悉消費者需求和下一個“爆品”，并將其展現(xiàn)在消費者面前。
招行客戶分析報告篇十五
當盒馬完成了app基礎功能的搭建后，階段其開始全力發(fā)展用戶增長策略，具體操作體現(xiàn)在盒馬開始布局它的運營工具搭建、生態(tài)業(yè)務拓展。
運營工具方面，“優(yōu)惠團購”、“邀請好友”等口碑傳播的工具開始運行，目的是通過現(xiàn)有用戶的生活社交圈實現(xiàn)較低成本的新用戶拓展。
而為了讓優(yōu)惠吸引到用戶的注意力，增強其易用、可見性，盒馬頻繁優(yōu)化了促銷信息在“首頁”、“商品詳情頁“等頁面的顯示方式，讓其更一目了然，有效增加優(yōu)惠券的用戶到達率。
與此同時，大量的活動出現(xiàn)于app，例如年貨節(jié)、雙十一，加之盒馬線下店在這一階段的迅速擴張，盒馬造勢充足，線上線下齊頭并進。
擴展業(yè)務方面，盒馬開始嘗試滿足更多的場景需求，以期吸引到更廣大的群體。
這一階段，盒馬上線了“外賣”場景的熟食業(yè)務，開始了商業(yè)場景的“盒飯企業(yè)餐”、“企業(yè)采購”，推出了“送禮場景”的電子禮品卡，也用“雙12盒區(qū)生活卡”讓用戶短暫體驗盒馬的付費會員權益，為盒馬后來全國的“x會員計劃”進行了一番測試。
而“吃好點”頻道、“禮品卡”、“優(yōu)質菜譜”可以看出盒馬是有意在塑造其較高品質的品牌定位的。
當然，這一階段，app完善必不可少，其中很大一部分是對搜索、瀏覽、選購等方面的體驗優(yōu)化，包括增加“猜你喜歡”、“菜譜內容”、多媒體內容等，使這些使用高頻的功能進一步被完善。
“售前客服”導購、“騎手小盒馬”、“電子發(fā)票功能”也分別對應了售前、配送、售后等階段，以更好滿足隨著用戶規(guī)模擴大而萌發(fā)增生的用戶需求。
招行客戶分析報告篇十六
作為上海基因的兩家生鮮電商，盒馬鮮生和叮咚買菜都將布局精力聚焦于一二線城市，兩者的“到家”模式也有很多相似之處，因此屬于直接競品。
盒馬在阿里的大資本的保護下，無需經(jīng)歷多輪融資便能較順利推進其門店發(fā)展。
最開始重資產(chǎn)的“大店”模式使其能夠在線上之外還提供線下體驗，再加上門店提供的產(chǎn)品和服務是多業(yè)態(tài)的，能滿足許多需求場景。
但盒馬也開始從大店模式逐漸開始發(fā)展多種小店的模式，以期占據(jù)更多場景。
相比之下，叮咚買菜的融資之路雖也較順利，但其生鮮電商的app發(fā)展不過短短三年，也還在萌芽階段。
盡管資產(chǎn)模式相對更輕，盈利道路也依舊困難，所以叮咚現(xiàn)階段重點還在完善現(xiàn)有模式，還未試水其他模式。
它在更少的城市開設更多數(shù)量的前置倉，因此在這些城市覆蓋的范圍或許比盒馬更大一些。
招行客戶分析報告篇十七
上線后的頭4個月里出現(xiàn)的版本，體現(xiàn)的是盒馬鮮生app的冷啟動階段。
這一階段的重點之一在于完善app的基礎功能以賦予app一定的使用價值。在這起步階段，由于門店及相應的用戶基數(shù)較少，盒馬至少應提供最基礎的查詢、付款、配送、售后的問題，涵蓋用戶售前售中售后過程的幾個重要需求。
由此，“門店掃碼查詢”、“付款增加店內場景”、“待配送訂單”、“熱門問題”等就此上線，給予用戶購買過程中所需的基礎功能。
這一階段，更多的是通過線下門店吸引消費者，而用戶對線上的app使用需求還較小。
其二在于通過補貼提升用戶的購物體驗，由此“滿減、抵用券”等營銷功能也上線了。
這一目的是刺激從線下轉到線上來的流量，促成他們的復購，來穩(wěn)定已經(jīng)積攢到的用戶。
對于app銜接使用問題，盒馬開始支持用戶使用淘寶賬號登錄、使用支付寶支付，方便后續(xù)阿里廣量用戶的進入。
由此淘寶和支付寶用戶可以輕松銜接至阿里旗下的又一個服務體系——盒馬鮮生。
招行客戶分析報告篇十八
今年受疫情的影響，多地實施居民出行管控，“宅家”消費者紛紛選擇電商上一站式購齊生鮮蔬果等生活必需品，一定程度上刺激了生鮮類app的活躍和增長。
疫情爆發(fā)后，很多人不僅同時注冊了四五家平臺，還付費成為月度會員；尤其是很多老年人也開始轉變觀念。
個推大數(shù)據(jù)顯示，今年春節(jié)期間生鮮類app的平均日活同比增幅為，也就意味著：更多用戶開始使用生鮮電商了！
此外，基于生鮮電商很大一部分滿足的是做飯場景，從之前提到的有更高的可支配收入轉化到花更多收入在生鮮電商，中間需滿足的一個條件是用戶做飯、且愿意使用生鮮電商滿足做飯場景。
那么下面幾個“當代人圖鑒”或許可窺見一二，且不會隨著疫情結束消逝：
養(yǎng)生觀念會維持大家的下廚意識，且使用品質食材。
“保溫杯里可樂泡枸杞”這樣的調侃充分體現(xiàn)了當代人的養(yǎng)生觀念，被動或主動熬夜（早睡是不可能早睡的）的他們更有可能把養(yǎng)生精力投入到健康飲食上。
這包括保持一定程度上的下廚習慣，還有就是購買品質食材。
由于學習成本低和興趣驅動，年輕人還是愿意做飯的。
招行客戶分析報告篇十九
當用戶提交了訂單后，他會想要留個記錄方便查看購買的商品，還有就是訂單什么時候可以送來。
于是“我的訂單”模塊里商品和配送信息對用戶還是必要的。
當用戶收到了訂單，有些用戶會出現(xiàn)商品不符合描述、質量不符合預期等售后問題，那么這時候客服需要介入來處理這些用戶的問題。
用戶也會想要分享自己對于商品的一些評價或不滿，于是“我的訂單“里“待評價”板塊可以讓用戶輕松找到自己的訂單和相對應的商品，然后進行評價留言。
同時，由于用戶有時候想要知道其他用戶的一些意見，同時也樂于分享一些廚藝/獨家技巧，他們也會需要盒區(qū)生活、盒社群等板塊讓他們可以交流、分享。
開發(fā)票也是許多用戶需要的一個功能，將其自動化、即時化可以減少用戶的等待，快速解決他們的訴求，也可以減輕售后客服的工作量，將精力放在處理更核心的售后問題上。