三、讓業(yè)主“百無猜測”
建立一站式、首問制、24小時跟蹤制，杜絕業(yè)主對物業(yè)服務(wù)工作的猜測。
物業(yè)管理公司服務(wù)人員與業(yè)主之間是心理上、感情上的關(guān)系，服務(wù)者一定不要讓接受服務(wù)的人在心理上有猜測。一旦出現(xiàn)猜測就會產(chǎn)生問題，可能讓不是問題變成小問題，小問題變成大問題。所以，在此提出物業(yè)服務(wù)人員要24小時與業(yè)主保持溝通。當然24小時時跟蹤制并不是指一天24小時，而是指這一過程，一種全程的溝通與反饋。在提供服務(wù)和滿足需求的同時，告訴業(yè)主今天干了什么，明天要干什么。讓業(yè)主對物業(yè)管理的每一個階段都有非常清晰的了解。
如果不溝通，即便按照業(yè)主要求完成了服務(wù)工作，業(yè)主也可能不認可，讓業(yè)主有一個猜的念頭。因此絕對不能讓接受服務(wù)的人猜測服務(wù)人員在干什么，而是很清晰地告訴他，服務(wù)人員一步一步地在干什么，這就是一站式、首問制、24小時跟蹤制要達到的目的。
四、時效、質(zhì)效、情效、綜效——物業(yè)管理的四項原則
物業(yè)管理工作的第一原則即為時效性原則，完成一個工作，根據(jù)工作量的多少按照標準時間進行，按時、及時地來完成對業(yè)主的承諾，這就是時效性的原則；第二個原則是質(zhì)效性原則。要求服務(wù)人員嚴格按照操作規(guī)程、流程來保證工作質(zhì)量。既要及時，又要規(guī)范，按照技術(shù)要求，保質(zhì)保量完成工作；第三個原則就是情效性原則。在物業(yè)管理公司對客戶的服務(wù)中，情效性原則和綜效性原則是兩個新原則。對業(yè)主服務(wù)是一種人與人之間的溝通與交流，物業(yè)服務(wù)人員不僅要及時、保質(zhì)保量的完成工作，還要在語言、表情、形體、態(tài)度上讓業(yè)主滿意。在物業(yè)服務(wù)中也許僅僅是一個微笑，對物業(yè)管理公司的形象就能起到非常重要的作用；第四是綜效性原則。在綜效性原則當中，時效、質(zhì)效和情效有機結(jié)合（不僅僅局限于這三個方面），一個規(guī)范的、以人為本的、親情化的、專業(yè)化的物業(yè)管理公司才能得以綜合體現(xiàn)。
五、客戶服務(wù)“大使”
“大使”一詞的靈感源于國際外交禮儀，大使所代表的不是一個人，而是整個國家。作為物業(yè)管理公司來說，服務(wù)人員無異于“大使”，他不代表個人，而是代表整個公司。作為物業(yè)管理公司的代言人，客服大使行使他的職能與客戶打交道，他們的一言一行都要求認真、負責(zé)。每位業(yè)主只要到達物業(yè)管理公司都會享受到服務(wù)大使的服務(wù)，物業(yè)管理公司變被動服務(wù)為主動服務(wù)，充分滿足每位業(yè)主的訴求。
影響企業(yè)發(fā)展的因素固然很多，但歸納起來無非是天時、地利、人和。這里所說的“天時”，是指客觀的經(jīng)濟環(huán)境和機遇；“地利”是指企業(yè)自身的資源優(yōu)勢；“人和”是指調(diào)整人際關(guān)系，講團結(jié)，上下和，左右和，和能興邦，和氣生財。因此，在這三個要素中，“人和”最為寶貴。由此可見，物業(yè)管理要在市場經(jīng)濟條件下求得生存與發(fā)展，就必須堅持以“人”為核心，對內(nèi)要充分調(diào)動員工的主觀能動性，對外要以業(yè)主的需要為出發(fā)點，以科學(xué)、完善的制度為保證，為用戶提供統(tǒng)一的、全方位、多層次、專業(yè)化的管理服務(wù)，這是社會發(fā)展的需要，企業(yè)生存的需要，也是企業(yè)制勝的必由之路。
建立一站式、首問制、24小時跟蹤制，杜絕業(yè)主對物業(yè)服務(wù)工作的猜測。
物業(yè)管理公司服務(wù)人員與業(yè)主之間是心理上、感情上的關(guān)系，服務(wù)者一定不要讓接受服務(wù)的人在心理上有猜測。一旦出現(xiàn)猜測就會產(chǎn)生問題，可能讓不是問題變成小問題，小問題變成大問題。所以，在此提出物業(yè)服務(wù)人員要24小時與業(yè)主保持溝通。當然24小時時跟蹤制并不是指一天24小時，而是指這一過程，一種全程的溝通與反饋。在提供服務(wù)和滿足需求的同時，告訴業(yè)主今天干了什么，明天要干什么。讓業(yè)主對物業(yè)管理的每一個階段都有非常清晰的了解。
如果不溝通，即便按照業(yè)主要求完成了服務(wù)工作，業(yè)主也可能不認可，讓業(yè)主有一個猜的念頭。因此絕對不能讓接受服務(wù)的人猜測服務(wù)人員在干什么，而是很清晰地告訴他，服務(wù)人員一步一步地在干什么，這就是一站式、首問制、24小時跟蹤制要達到的目的。
四、時效、質(zhì)效、情效、綜效——物業(yè)管理的四項原則
物業(yè)管理工作的第一原則即為時效性原則，完成一個工作，根據(jù)工作量的多少按照標準時間進行，按時、及時地來完成對業(yè)主的承諾，這就是時效性的原則；第二個原則是質(zhì)效性原則。要求服務(wù)人員嚴格按照操作規(guī)程、流程來保證工作質(zhì)量。既要及時，又要規(guī)范，按照技術(shù)要求，保質(zhì)保量完成工作；第三個原則就是情效性原則。在物業(yè)管理公司對客戶的服務(wù)中，情效性原則和綜效性原則是兩個新原則。對業(yè)主服務(wù)是一種人與人之間的溝通與交流，物業(yè)服務(wù)人員不僅要及時、保質(zhì)保量的完成工作，還要在語言、表情、形體、態(tài)度上讓業(yè)主滿意。在物業(yè)服務(wù)中也許僅僅是一個微笑，對物業(yè)管理公司的形象就能起到非常重要的作用；第四是綜效性原則。在綜效性原則當中，時效、質(zhì)效和情效有機結(jié)合（不僅僅局限于這三個方面），一個規(guī)范的、以人為本的、親情化的、專業(yè)化的物業(yè)管理公司才能得以綜合體現(xiàn)。
五、客戶服務(wù)“大使”
“大使”一詞的靈感源于國際外交禮儀，大使所代表的不是一個人，而是整個國家。作為物業(yè)管理公司來說，服務(wù)人員無異于“大使”，他不代表個人，而是代表整個公司。作為物業(yè)管理公司的代言人，客服大使行使他的職能與客戶打交道，他們的一言一行都要求認真、負責(zé)。每位業(yè)主只要到達物業(yè)管理公司都會享受到服務(wù)大使的服務(wù)，物業(yè)管理公司變被動服務(wù)為主動服務(wù)，充分滿足每位業(yè)主的訴求。
影響企業(yè)發(fā)展的因素固然很多，但歸納起來無非是天時、地利、人和。這里所說的“天時”，是指客觀的經(jīng)濟環(huán)境和機遇；“地利”是指企業(yè)自身的資源優(yōu)勢；“人和”是指調(diào)整人際關(guān)系，講團結(jié)，上下和，左右和，和能興邦，和氣生財。因此，在這三個要素中，“人和”最為寶貴。由此可見，物業(yè)管理要在市場經(jīng)濟條件下求得生存與發(fā)展，就必須堅持以“人”為核心，對內(nèi)要充分調(diào)動員工的主觀能動性，對外要以業(yè)主的需要為出發(fā)點，以科學(xué)、完善的制度為保證，為用戶提供統(tǒng)一的、全方位、多層次、專業(yè)化的管理服務(wù)，這是社會發(fā)展的需要，企業(yè)生存的需要，也是企業(yè)制勝的必由之路。