三、對顧客投訴處理的監(jiān)督
企業(yè)應對建立相應的機制對顧客投訴處理過程進行監(jiān)督，包括評估投訴者對投訴處理過程的滿意程度。
監(jiān)督的標準可包含以下內容：
1、投訴處理相關政策是否已建立、維護并取得了相當?shù)膶嵭В?BR> 2、投訴處理責任是否已經落實到位；
3、同消費者接觸的員工是否已經被賦予現(xiàn)場解決投訴的權利；
4、同顧客接觸的員工在作出回復時是否有自主決定的權限；
5、是否已經指派特定人員進行投訴處理；
6、在投訴處理過程中，同顧客接觸的員工中是否按要求接受培訓；
7、投訴處理培訓工作的有效性和效能；
8、員工對改善投訴處理程序所提建議的數(shù)量；
9、員工對投訴處理的態(tài)度；
10、對投訴者進行回復的時限；
11、投訴者的滿意程度；
12、對投訴處理過程的改進與預防措施是否在適當?shù)臅r候得到有效及高效地實施。
監(jiān)督的數(shù)據(jù)是非常重要的，它是反映投訴處理過程的標志。應對獲取的數(shù)據(jù)進行進一步的分析，為了進一步發(fā)現(xiàn)更多可改進、可預防、甚至可能存在的隱患或者系統(tǒng)問題。監(jiān)督數(shù)據(jù)可包含以下數(shù)據(jù)：
1、受理的投訴；
2、已得到解決的投訴比例；
3、經商定已確認的投訴；
4、經商定已解決的投訴；
5、借助外部方式解決的投訴；
6、重復投訴或沒有被投訴而反復出現(xiàn)的問題；
7、投訴處理程序的改進次數(shù)。
有效和高效的顧客投訴不僅可以為企業(yè)處理顧客的不滿意，更能為企業(yè)識別到改善及完善的機會，進一步贏得顧客的忠誠度，使企業(yè)真正走向卓越。
企業(yè)應對建立相應的機制對顧客投訴處理過程進行監(jiān)督，包括評估投訴者對投訴處理過程的滿意程度。
監(jiān)督的標準可包含以下內容：
1、投訴處理相關政策是否已建立、維護并取得了相當?shù)膶嵭В?BR> 2、投訴處理責任是否已經落實到位；
3、同消費者接觸的員工是否已經被賦予現(xiàn)場解決投訴的權利；
4、同顧客接觸的員工在作出回復時是否有自主決定的權限；
5、是否已經指派特定人員進行投訴處理；
6、在投訴處理過程中，同顧客接觸的員工中是否按要求接受培訓；
7、投訴處理培訓工作的有效性和效能；
8、員工對改善投訴處理程序所提建議的數(shù)量；
9、員工對投訴處理的態(tài)度；
10、對投訴者進行回復的時限；
11、投訴者的滿意程度；
12、對投訴處理過程的改進與預防措施是否在適當?shù)臅r候得到有效及高效地實施。
監(jiān)督的數(shù)據(jù)是非常重要的，它是反映投訴處理過程的標志。應對獲取的數(shù)據(jù)進行進一步的分析，為了進一步發(fā)現(xiàn)更多可改進、可預防、甚至可能存在的隱患或者系統(tǒng)問題。監(jiān)督數(shù)據(jù)可包含以下數(shù)據(jù)：
1、受理的投訴；
2、已得到解決的投訴比例；
3、經商定已確認的投訴；
4、經商定已解決的投訴；
5、借助外部方式解決的投訴；
6、重復投訴或沒有被投訴而反復出現(xiàn)的問題；
7、投訴處理程序的改進次數(shù)。
有效和高效的顧客投訴不僅可以為企業(yè)處理顧客的不滿意，更能為企業(yè)識別到改善及完善的機會，進一步贏得顧客的忠誠度，使企業(yè)真正走向卓越。