總結(jié)是一個提升工作效率和學習效果的重要手段。在寫總結(jié)時，首先要明確總結(jié)的主題和范圍，確保內(nèi)容的準確性和針對性。對上個項目的總結(jié)，讓我更加明確了自己在工作中的責任和角色。
禮儀接待的工作總結(jié)篇一
接待工作是各級機關(guān)的一項常規(guī)性工作。接待工作水平高低能夠集中反映一個地方一個部門的整體形象，能夠展示出接待人員的素質(zhì)和能力，同時對于推動工作開展也具有十分重要的作用。
接待工作主要由各級機關(guān)的辦公室來承擔?？傮w要求是：熱情周到，耐心細致，規(guī)范有序，客人滿意。在具體操作中應(yīng)注意把握好以下幾個環(huán)節(jié)。
一、認真細致地做好接待前準備。
排。方案制定之后，要送有關(guān)領(lǐng)導審閱，待領(lǐng)導審定后，及時通知有關(guān)人員或召開專題會議詳細安排，讓每個參與人員都明確自己的職責和任務(wù)。接待方案在執(zhí)行中要根據(jù)需要隨時調(diào)整，并及時通知有關(guān)工作人員。
二、熱情周到地做好接待中服務(wù)。
在具體接待工作中，要安排好迎接、座談、食宿、參觀、送行等工作，并注意搞好協(xié)調(diào)配合，使各個環(huán)節(jié)銜接妥當。
(一)迎接引導，沿途介紹。對接待者來講，來訪的都是客人，要盡好地主之誼，盡量為客人提供方便。迎接時要根據(jù)客人人數(shù)安排好接待車輛，參加迎接的人員要與客人在級別或身份上對等或稍低一點，并提前到達與客人約定的地點。接到客人后，沿途要主動向客人介紹景觀或接待安排情況，征求意見，讓客人對此次活動有大體的了解，特別要注意別冷場，要顯示出熱情。迎接引導客人還要注意引導客人時自己行走的位臵、問候握手時的動作、介紹雙方領(lǐng)導的順序、乘坐車時的禮節(jié)等。
(二)座談交流，服務(wù)周到。接待活動中如有座談，要根據(jù)人數(shù)提前安排好座談的地點。房間安排要適中，人少房大，顯得太空落；人多房小，顯得太擁擠。座談地點要注意懸掛橫標、座次擺放、茶水供應(yīng)、花草、音響照明、材料擺放等事項。
(三)食宿宴請，妥善安排。住宿要根據(jù)需要進行安排，事先打印好房間號，與日程安排、作息時間、就餐地點等一并發(fā)至客人手中。就餐要嚴格按照接待標準，突出地方特色，根據(jù)客人習慣安排就餐方式，特別要注意飲食衛(wèi)生。宴請時當?shù)貐⒓尤藛T應(yīng)與客人對等或高半格，并安排好座次、致詞等。
(四)參觀考察，精心準備。參觀考察要提前安排好車輛，人多時注意將車輛編號，引導客人按順序乘坐。根據(jù)需要前面可安排引導車輛，交待清楚行走路線。每個參觀點要提前準備好茶水或礦泉水，并要有專人做情況簡介，同時要安排好休息地點、方便地點等。
(五)注意送行，善始善終?；顒咏Y(jié)束后應(yīng)安排好送行，不能來時熱情迎接，走時冷冷清清，導致整個接待效果大打折扣。工作人員可先幫助客人訂好車票，屆時做好送站工作。送行時要到客人住地送行，等客人乘坐的車輛啟動后再離開。
照片寄給客人。
一個地方或部門能不能給客人留下良好的印象，除了這個地方的典型工作、城市建設(shè)和景點之外，接待人員的素質(zhì)也是一個重要因素。這就要求接待人員要十分注意接待禮儀，在接待時要衣著整潔得體，言談熱情文雅，舉止莊重大方，注意把握分寸，掌握尺度，做到樸實、真誠、熱情，使客人有“賓至如歸”的感覺。同時，工作人員要注意平時的學習積累，了解掌握各方面的知識，特別是對本地本部門的情況要了如指掌，以便更好地做好接待工作。
禮儀接待的工作總結(jié)篇二
1.標準站姿要求不包括 (d\)
a 端立
b 身直
c 肩平
d 腿并
2.穿著套裙的四大禁忌不包括(c\ )
a 穿黑色皮裙
b 裙、鞋、襪不搭配
c 穿白色套裙
d 三截腿
3.女士穿著套裙時，做法不正確的是(c )
a 不穿著黑色皮裙
b 可以選擇尼龍絲襪或羊毛高統(tǒng)襪或連褲襪
c 襪口不能沒入裙內(nèi)
d 可以選擇肉色、黑色、淺灰、淺棕的襪子
4.對手部的具體要求有四點：清潔、不使用醒目甲彩、不蓄長指甲和 ( \a )
a 腋毛不外現(xiàn)
b 不干燥
c 不佩戴繁瑣的首飾
d 以上都不對
5.公務(wù)式自我介紹需要包括以下四個基本要素(\d )
a單位、部門、職務(wù)、電話
b單位、部門、地址、姓名
c姓名、部門、職務(wù)、電話
d單位、部門、職務(wù)、姓名
6.介紹他人時，不符合禮儀的先后順序是 (\c\ )
a 介紹長輩與晚輩認識時，應(yīng)先介紹晚輩，后介紹長輩
b 介紹女士與男土認識時，應(yīng)先介紹男士，后介紹女士
c介紹已婚者與未婚者認識時，應(yīng)先介紹已婚者，后介紹未婚者
d介紹來賓與主人認識時，應(yīng)先介紹主人，后介紹來賓
7.握手時 ( d\ )
a 用左手
b 戴著墨鏡
c 使用雙手與異性握手
d 時間不超過三秒
8.關(guān)于握手的禮儀，描述不正確的有：(a\ )
a先伸手者為地位低者;
b客人到來之時，應(yīng)該主人先伸手。客人離開時，客人先握手。
c下級與上級握手，應(yīng)該在下級伸手之后再伸手;
d男士與女士握手，男士應(yīng)該在女士伸手之后再伸手。
9.以下不符合上飲料的規(guī)范順序的是 ( c )
a 先賓后主
b 先尊后卑
c 先男后女
d 先為地位高、身份高的人上飲料，后為地位低、身份低的人上飲料
10.送名片的方式是(\a )
a雙手或者用右手
b雙手
c右手
d左手
11.以下做法不正確的是 (\a\ )
a 一男士把自己的名片遞給一女士。該男士走向女士，右手從上衣口袋取出名片，兩手捏其上角，正面微傾遞上。
b 一女士把自己的名片遞給一男士。該男士雙手接過，認真默讀一遍，然后道：“王經(jīng)理，很高興認識您!”
c 一男士與一女士見面，女士首先伸出手來，與男士相握。
d 一青年男士與一中年男士握手，中年男士首先伸出右手，青年與之相握，雙方微笑，寒暄。
12.在沒有特殊情況時，上下樓應(yīng) (a )行進
a 靠右側(cè)單行
b 靠左側(cè)單行
c 靠右側(cè)并排
d 靠左側(cè)并排
13.一般而言，上樓下樓宜( )行進，以( )為上，但男女通行時，上下樓宜令( )局后 (\c )
a 單行、前、男
b 并排、后、男
c 單行、前、女
d 并排、后、女
14.以下做法錯誤的是 (\d )
a 一女士陪三四位客人乘電梯，女士先入，后出
b 一男一女上樓，下樓，女后，男先
d 室內(nèi)燈光昏暗，陪同接待人員要先進，后出
15.公務(wù)用車時，上座是: (\a\ )
a后排右座
b副駕駛座
c司機后面之座
d以上都不對
16.接待高級領(lǐng)導、高級將領(lǐng)、重要企業(yè)家時人們會發(fā)現(xiàn)，轎車的上座往往是 (d )
a 后排左座
b 后排右座
c 副駕駛座
d 司機后面的座位
17.對于座次的描述不正確的有(\d )
a后排高于前排
b內(nèi)側(cè)高于外側(cè)
c中央高于兩側(cè)
d兩側(cè)高于中央
18.會客時上座位置排列的幾個要點是(\a\ )
a面門為上、以右為上、居中為上、前排為上、以遠為上
b面門為下、以左為上、居中為上、前排為上、以遠為上
c面門為上、以左為上、居中為上、后排為上、以遠為上
d面門為上、以右為上、居中為上、前排為上、以近為上
19.以下不屬于會議室常見的擺臺是：( b )
a 戲院式
b正方形
c課桌式
d u型
20、當您的同事不在，您代他接聽電話時，應(yīng)該(\d )
a先問清對方是誰;
b先記錄下對方的重要內(nèi)容，待同事回來后告訴他處理;
c先問對方有什么事;
d先告訴對方他找的人不在。
答案：
d\c\c\a\d\c\d\a\c\a\a\a\c\d\a\d\d\a\b\d
禮儀接待的工作總結(jié)篇三
外單位客人到本單位來訪，無論是辦事、求助，還是取經(jīng)、調(diào)研等，一般都是在辦公室進行。在辦公室里接待客人，有如下一套禮儀：
早做準備，保持辦公室優(yōu)雅環(huán)境
辦公室平時也應(yīng)保持優(yōu)雅、整潔的環(huán)境。如有客人來訪，則更應(yīng)保持較高水平的工作條件。
客人來訪，一般是會早打招呼、早有約定的。得知客人來訪消息后，應(yīng)告知有關(guān)部門早做準備，把辦公室收拾得干凈利落。窗戶要明亮，桌椅要整潔，東西要整齊有序，空氣要清新。冬季要溫暖，夏季要涼爽。茶水早備好，對有的客人還可備些水果?？傊?，辦公室是領(lǐng)導的辦公場所，是本單位的門面，反映出接待人員的精神面貌和工作作風，代表著單位形象，必須認真布置。當然，也不必豪華闊氣。
如果來客較多，或客人規(guī)格較高，來訪的目的又比較嚴肅，也可以在專門的會議室（會客室）接待。會議室（會客室）也應(yīng)早做準備，以迎客人。
準備好有關(guān)材料
客人來訪前的準備工作，除了接待場合（辦公室或會議室、會客室）精心布置外，還有一項重要任務(wù)就是材料的準備。客人來訪，是參觀本單位某某部門，還是了解、考察某項工作？是商洽某方面的問題，還是研究相互合作事宜？務(wù)需心中有數(shù)。有關(guān)客人來訪的目的，一般對方早已提前告知，應(yīng)根據(jù)雙方商定的會談事宜，或客人的請求，讓有關(guān)人員早做準備。需要什么數(shù)字、情況、資料，事先提供出來，該打印的打印，該論證的論證，該先拿出初步意見的先統(tǒng)一內(nèi)部口徑。省得客人來后現(xiàn)找現(xiàn)查，或無法表態(tài)，顯得被動。
工作人員禮貌接待
客人到來，要抽調(diào)若干工作人員進行接待。接待的工作人員，有的是服務(wù)、禮儀接待，比如引導、倒茶倒水、留飯宴請的熱情招待等；有的是工作需要接待，比如參加會談、介紹情況、參與商討等。
無論負責哪方面的工作人員，都應(yīng)衣著整潔，走動輕盈，儀態(tài)大方，待人彬彬有禮。風風火火，莽莽撞撞，衣帽不整，言談粗俗，是對客人的不禮貌，也會使本單位大失體面。
在與客人會談過程中，無關(guān)人員應(yīng)自動退避。至于禮儀、服務(wù)人員，應(yīng)定時敲門而進，倒茶續(xù)水，取換毛巾，進行熱情服務(wù)；但服務(wù)不應(yīng)影響主客雙方會談，要保持現(xiàn)場的安靜。服務(wù)完畢應(yīng)輕輕退出。
送客
若客人辦事已畢要走，一定送別。辦公室相關(guān)人員也要隨之送行。
客人若自備車輛，工作人員可早些通知司機（或由客人方工作人員自行通知）。若需本單位送回，需要早做車輛安排，勿使久等。
可視情況，決定送至辦公室門口或單位大門口。送別時應(yīng)說些客氣話：“歡迎再來?！薄皻g迎常聯(lián)系?！ń哟恢?，請多原諒”等。
禮儀接待的工作總結(jié)篇四
辦公室是一個人員云集，體現(xiàn)職場專業(yè)性與效率的辦公場所，辦公室禮儀代表著一個企業(yè)的企業(yè)文化，體現(xiàn)著員工的精神面貌和良好的職業(yè)素質(zhì)，以下是小編為您整理的辦公室日常接待禮儀相關(guān)資料，歡迎閱讀！
打招呼
當客人來到時，應(yīng)馬上放下手中的工作，并起立向來客問候致意，做自我介紹。
如果是約好的客人，可以這樣說：“早晨好，您是王總吧？我是李總的秘書張洋，李總正在等您?！?BR> 如果是沒有約定的客人或第一次來訪的客人，可以這樣說：“您好！這里是總經(jīng)理辦公室，我是經(jīng)理秘書張洋，對不起，請問您貴姓？是哪個公司的？有什么事情嗎？”。明確對方身份、來訪目的后，應(yīng)立即通報領(lǐng)導。
如果客人需要等候一段時間，秘書應(yīng)簡要說明原因，如：“對不起，李總經(jīng)理正在處理一件緊急事情，請您稍等一會兒?！比缓蟀才藕们‘?shù)淖徽埧腿俗拢槠涮峁╋嬎约耙恍鴪箅s志等，以免冷落客人。
招待--座次
秘書引導或陪同客人去面見領(lǐng)導時，到達接待室后應(yīng)將客人引至上座的位置上。引導就座時，長沙發(fā)優(yōu)于單人沙發(fā)，沙發(fā)椅優(yōu)于普通椅子，較高的座椅優(yōu)于較低的座椅，距離門遠的為最佳的座位。
招待--奉茶
待客時，應(yīng)該為客人準備如茶水、咖啡或飲料等。通常以茶待客的方式較多。因此，應(yīng)掌握必要的敬茶禮儀。
（１）奉茶的方法。上茶應(yīng)在主客未正式交談前。正確的步驟是：雙手端茶從客人的左后側(cè)奉上。要將茶盤放在臨近客人的茶幾上，然后右手拿著茶杯的中部，左手托著杯底，杯耳應(yīng)朝向客人，雙手將茶遞給客人同時要說“您請用茶”
（２）奉茶的順序。上茶應(yīng)講究先后順序，一般應(yīng)為：先客后主；先女后男；先長后幼。
（３）奉茶的禁忌。盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿讓手指碰到杯口。為客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得過滿，以杯深的２／３處為宜。繼而把握好續(xù)水的時機，以不妨礙賓客交談為佳，不能等到茶葉見底后再續(xù)水。
辦公室接待禮儀
一、儀容儀表
1、服裝：服裝穿著要與之協(xié)調(diào)，以體現(xiàn)權(quán)威、聲望和精明強干為宜，男士最適宜黑、灰、藍三色的西服套裝、領(lǐng)帶；女士則最好穿西服套裙、連衣裙或長裙；男士不要穿印花或大方格襯衫；女士則不宜穿露、透、短的衣服；辦公室不允許穿奇裝異服和不雅的服飾，不要穿破、爛、臟服裝，特別要注意領(lǐng)口、袖口衛(wèi)生。鞋子應(yīng)保持清潔，不穿帶釘子的鞋。
2、頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，做到無異味，無頭皮屑，男士的頭發(fā)不宜過長，前不過眉，兩邊不過耳，后不過肩，不剃光頭；女士盡量不留披肩發(fā)，劉海不過眉毛。
3、面部：女士員工要淡妝上崗，不允許濃妝艷摸；男士不能留長胡須，胡須要經(jīng)常修剪。
4、指甲：指甲要經(jīng)常修剪，不宜過長；女士員工涂指甲油盡量用淡色。
5、口腔：要經(jīng)常保持清潔，上班前盡量不要喝酒或吃有異味食品。
二、行為舉止禮儀
員工在辦公室應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢和動作，要求做到：
1、站姿：兩腳站直，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，不聳肩，會客及出席儀式或在領(lǐng)導、長輩面前不得把手叉抱在胸前。
2、坐姿：要坐端正，雙腿平行放好，不得傲慢地把腿伸前或伸后，要移動椅子時，動作要輕，放好在座。
3、出入辦公室：進入時，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答后再進，進入后應(yīng)回手關(guān)門，動作要輕，不能粗暴；進入后，不要隨意打斷對方講話或隨口插話，如有急事時，先說聲“對不起，打斷你們談話了”，再說自己的事情。
4、遇見領(lǐng)導、同事時，應(yīng)點頭行禮，表示問候、致意。
5、辦公室不要大聲喧嘩，不說閑話、是非話。
三、
接訪、接待禮儀
1、接訪禮儀：
來人時，要按照一起身、二詢問、三讓座、四倒水、五解答或辦理、六送客六個環(huán)節(jié)來操作，態(tài)度熱情，語氣平和。
需引薦領(lǐng)導時，經(jīng)報告允許后予以引薦。
領(lǐng)導不在時，應(yīng)根據(jù)事情的輕重緩急電話報告領(lǐng)導。未能和領(lǐng)導聯(lián)系上的，當日內(nèi)要報告領(lǐng)導。
2、接電禮儀：
（1）來電時，應(yīng)在響應(yīng)5聲內(nèi)接起。
導及個人。
3、打電話禮儀：
4、泡茶禮儀：
裝茶時，用茶匙向空杯內(nèi)裝入茶葉，切忌用手抓茶葉，以免手氣或雜味混淆茶葉的品質(zhì)。請客人喝茶時，要將茶杯放在托盤上端出，并用雙手端出。茶杯放在客人的右手上方。
四、辦公室同事相處禮儀
1、真誠合作
同事之間屬于互幫互助的關(guān)系，只有真誠合作才能共同進步。
2、同甘共苦
同事的困難，應(yīng)主動問詢，在力所能及事應(yīng)盡量幫忙，這樣會增進雙方的感情，使關(guān)系更加融洽。
3、公平競爭
同事之間競爭是正常的，有助于同事成長，但記住是公平競爭，不要在背后做損人不利己的事。
4、寬以待人
同事之間相處，一時的失誤是不可避免的，如出現(xiàn)失誤，首先向?qū)Ψ街虑福鞯脤Ψ降恼徑?；對雙方的誤解要盡快主動向?qū)Ψ浇忉屨f明，不可小肚雞腸，耿耿于懷。
5、公司內(nèi)與人相遇應(yīng)相互問候或點頭致意，與公司領(lǐng)導相遇應(yīng)停止行進行問候或行點頭禮。
禮儀接待的工作總結(jié)篇五
20xx年來，在公司領(lǐng)導的關(guān)心指導和同事們的支持幫助下，我順利地完成了20xx年度的本職工作，也按時完成了領(lǐng)導交辦的各項任務(wù)，自身在各方面都有所提升，現(xiàn)將20xx年的學習、工作情況總結(jié)如下：
1、后勤保障工作：辦公室各辦公設(shè)備及宿舍設(shè)施問題統(tǒng)計，聯(lián)系人員及時維修，保證員工正常辦公。
2、行政采購：日常零星采購工作及辦公用品采購、發(fā)放、保管、使用登記、維護工作等。
3、文件管理工作：根據(jù)工作需要，隨時制定表格、文檔等，同時完成領(lǐng)導交代打印、掃描、復印的文件等；同時對所需保存的資料進行歸檔留存。
4、日常接待工作：協(xié)助領(lǐng)導完成日常接待工作。對在展廳參觀的領(lǐng)導進行拍照記錄，以備后續(xù)宣傳使用。
5、協(xié)助工作：協(xié)助領(lǐng)導做好公司的后勤服務(wù)工作及各部門的溝通協(xié)調(diào)工作。組織、安排以及搞好公司企業(yè)文化宣傳活動。
6、車輛及油卡管理：對行政用車的調(diào)度和行程的監(jiān)督以及里程的匯總和上報，并對駕駛員的出勤、行車安全性、違章進行統(tǒng)計，以確保公司用車安全。對油卡的使用進行及時記錄，保證油卡使用合理，及時申請油卡充值并開票報銷。
7、庫房管理：及時整理庫房以及做好庫房現(xiàn)存物品統(tǒng)計，對物品出入庫做詳細記錄。
在今年的工作中，我也存在著一些不足之處和需要改進的地方：
1、文件存檔工作還不夠完善。改進之處:及時對各個需存檔的文件資料進行歸檔留存，力求公司的文件存檔工作的不斷改進和完善。
2、在車輛的使用登記工作上不夠細致。改進之處:完善登記流程，每個環(huán)節(jié)都應(yīng)有記錄，定期檢查各車輛的使用記錄。
3、在專業(yè)技能上還有待提高。我將學習更多的專業(yè)知識，努力提高打字速度，加強書寫和閱讀的能力。
4、業(yè)務(wù)能力尚需加強。改進之處：通過更多的歷練提升自己的閱歷，開闊眼界，積極尋求突破，提升自我。
明年工作計劃：
認真做好行政專員一職，嚴格遵循崗位職責，遵守公司規(guī)章制度。做好每周工作計劃，辦公用品的出入庫建立臺賬，車輛的使用登記記錄建立起來，協(xié)助各辦公室完成各項工作。做到穩(wěn)重全面的處理工作上的問題，調(diào)整心態(tài)，踏實勤奮的進入工作角色，把工作做好，做好自己的職業(yè)規(guī)劃，做好每一件小事!公司給了我們發(fā)展的平臺，我在這個基礎(chǔ)上通過工作來提升自身能力，在工作中不斷地進步和完善來回報公司領(lǐng)導對大家的關(guān)懷和培養(yǎng)!
禮儀接待的工作總結(jié)篇六
職場禮儀遠不是像有些人想象的僅僅著正裝即可。正規(guī)社交場合，任何禮儀細節(jié)都可能成為決定勝敗的關(guān)鍵，這絕不是危言聳聽。以下是小編為大家搜集整理提供到的辦公室商務(wù)接待禮儀，希望對您有所幫助。歡迎閱讀參考學習！
辦公室商務(wù)接待禮儀
鞠躬禮儀 身體向下彎曲成30度角，頭頸背一條線，目光落于體前1米處。用于迎送客人，自我介紹或交換名片時。
開門：向外開的，先敲門，把住門把手，請客人先進。向內(nèi)開的，自己先進屋，側(cè)身把住門，請客人進。
電梯：電梯內(nèi)有人，按住“開”按鈕，請客人先上先下。無人時，自己先進按住“開”的按鈕，請客人進，下時請客人先下。
奉茶：要及時，開水宜在70度左右，7分滿。
握手：無到――身到、笑到、手到、眼到、問候到;握手時間3-5秒為宜，力度適中。遵循貴賓先、長者先、主人先、女士先的順序。
介紹禮儀：介紹他人時，掌心向上，手背向下，四指伸直并攏，拇指張開，手腕與前臂成一直線，以軸關(guān)節(jié)為軸，整個手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑，目視被介紹的一方，同時兼顧客人。介紹自己時，右手五指伸直并攏，用手掌按自己的左胸。介紹時，應(yīng)目視對方或大家，表情要親切坦然。注意不要用大拇指指著自己，也不要用食指指點別人。
名片禮儀：兩大拇指按名片上兩角，兩手掌托住名片，字正向?qū)Ψ?，身體微傾向?qū)Ψ剑⒑唵魏选岸喽嚓P(guān)照”。
同行禮節(jié)：兩人行，右為尊，三人同行中為尊，四人不能并排走
保持距離：適當?shù)木嚯x感可以營造一種更寬容、和諧的氛圍，范因民族、地域、文化、身份、關(guān)系等因素會右所區(qū)別。通常認為：
1、2米-
1、6米為社交距離;0、5米-
1、2米為私人距離;小于0、5米為親密距離;大于
3、6米為公共距離。
鼓掌禮儀：鼓掌含有歡迎、贊許、祝賀、感謝、鼓勵等語意。鼓掌時應(yīng)用右手手掌拍擊左手手掌心，不可用指尖輕拍左掌心。
送客：主動為客人開門。
禮儀接待的工作總結(jié)篇七
以下就是小編為您整理的幾篇有關(guān)于接待禮儀模版的文章供大家參考，希望大家喜歡!
第1章 總則
第l條 為規(guī)范企業(yè)的接待工作，維護機電公司形象，特制定本規(guī)范。
第2條 機電公司所有來客接待或電話接待均需參照本規(guī)范。
第3條 接待基本原則
1.儀態(tài)端莊，微笑服務(wù)。
2.使用文明用語及專業(yè)服務(wù)語言。
3.主動上前接待來客。
4.及時回應(yīng)來客詢問。
第2章 采訪接待規(guī)范
第4條 接待人員須穿著企業(yè)統(tǒng)一制服，并隨時注意自己的著裝是否整齊、清潔。
第5條 接待人員應(yīng)對客戶來訪表示歡迎，并提供茶點，熱情招待。
第6條 引見規(guī)則
1.把職務(wù)低、年齡輕的人介紹給職務(wù)高、較年長的。
2.按職務(wù)高低依次介紹來客。
3.職務(wù)相同時先介紹年長的。
第7條 行路規(guī)則
1.請來客行于自己右側(cè)。
2.乘坐車、上下樓梯、電梯時要禮讓在先，主動開關(guān)門。
3.處于主陪地位時應(yīng)并排行走在客人旁邊，不要落在后邊。
第8條 在與來客交談時，談吐要清晰，不說多余的字句，用詞盡量準確，避免晦澀詞句或不良談話習慣。
第9條 不可隨意打斷客戶談話，要聽清、聽完整，并詳細記錄。
第10條 接待客戶時應(yīng)注意行為動作自然大方，不可矯揉造作。
第11條 在來客接待過程中，若遇其他事項，應(yīng)交由他人處理，避免中斷接待。
第12條 尊重不同國家和民族來客的風俗習慣與禮節(jié)。
第13條 因故未能按約定接待來客時，接待人員應(yīng)提前通知對方，并以適當方式致歉。
第14條 對臨時來訪來客，要禮貌詢問來訪目的、拜訪部門或人員。
第15條 臨別時，接待人員應(yīng)感謝來客來訪，與來客握手道別后揮手示意，直至來客離開。
第3章 接聽電話規(guī)范
第16條 所有電話，在鈴響2聲之內(nèi)接答。
第17條 拿起電話后，應(yīng)先說“您好，xx有限企業(yè)”，語氣應(yīng)親切柔和;若是詢價電話，必須先留對方電話、單位名稱、所需產(chǎn)品規(guī)格型號、核實是否跟誰聯(lián)系過?、禁止直接向用戶報價;須核實相關(guān)內(nèi)容、按來電人所留電話號碼回電告知所詢內(nèi)容。
第18條 接聽電話時須講普通話，保持耐心與熱情，注意控制語氣、語態(tài)、語速、語調(diào)、音量，語言要親切和氣、禮貌、均勻、簡練，音量要適中。
第19條 認真傾聽對方講話，盡量不打斷對方;如實在有必要打斷時，應(yīng)說“對不起，打斷一下”，必要時應(yīng)作詳細記錄，并向?qū)Ψ綇褪鲆槐椤?BR> 第20條 電話來訪時，若受訪同事不在，接聽人員應(yīng)禮貌地先向?qū)Ψ秸f明情況，再詢問對方名名字，記錄相關(guān)事項，待同事回來后立即轉(zhuǎn)告并督促回電。
第21條 轉(zhuǎn)接電話時，按鍵應(yīng)短促干脆，撥完分機號碼后輕輕掛上電話。
第22條 不要在接聽電話時與他人打招呼、說話或小聲議論。
接電話時若辦公區(qū)內(nèi)人員正在開會或聊天，可先請他們安靜下來，然后再接電話。
第23條 通話完畢后，要向?qū)Ψ奖硎靖兄x，等對方掛斷后再輕輕放下電話。
第24條 上班時間一般不允許撥打私人電話，如有特殊原因，應(yīng)控制在3分鐘以內(nèi)。
第4章 附則
第25條 本規(guī)范由行政部制定，解釋權(quán)歸行政部所有。
第26條 本規(guī)范經(jīng)總經(jīng)理審批通過后自發(fā)布之日起執(zhí)行。
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接待工作是指各種組織在公務(wù)活動中對來訪者所進行的迎送、招待、接談、聯(lián)系、咨詢等輔助管理活動，是秘書機構(gòu)的一項經(jīng)常性的事務(wù)工作。
接待工作它的基本要素包括，來訪者、來訪意圖、接待者、接待任務(wù)及接待方式。
一、總則
第一條 為進一步提高公司的接待管理水平，促進接待工作的規(guī)范化，更好地反映我公司精神面貌，增進各級領(lǐng)導和兄弟單位的支持和合作，達到增進友誼、交流信息、有效改善企業(yè)外部環(huán)境，樹立良好企業(yè)形象的目的，特制定本管理辦法。
二、接待工作的主要任務(wù)
第二條 安排上級部門、兄弟單位、友鄰部門和基層單位領(lǐng)導來公司人員的吃、住、行。
第三條 安排重要來賓的檢查、考察、調(diào)研等活動。
第四條 協(xié)助辦理公司大型會議的會務(wù)工作。
第五條 協(xié)助開展公共關(guān)系工作，協(xié)調(diào)好公司的外部環(huán)境。
三、接待工作的基本原則
第六條 堅持為提高企業(yè)發(fā)展和經(jīng)濟效益服務(wù)的原則，強化公關(guān)意識，增強接待工作深度，宣傳企業(yè)形象，提高公司聲譽，并廣泛獲取信息。
第七條 接待工作要堅持規(guī)范化、標準化，符合禮儀要求，按制度和程序辦事，克服隨意性;既要嚴格執(zhí)行黨和國家有關(guān)廉政建設(shè)的規(guī)定，又要增加兄弟單位之間的感情，同時也要完成領(lǐng)導交辦的工作任務(wù)。
第八條 接待安排應(yīng)根據(jù)來賓的身份和任務(wù)，安排不同領(lǐng)導的接待，確定相應(yīng)人員的陪同;既要熱情周到、也要講節(jié)約，量力而出，反對鋪張浪費。
第九條 堅持辦公室歸口管理與對口部門接待相結(jié)合的原則。
辦公室負責接待工作的統(tǒng)一管理，辦理重要接待事務(wù);對涉及較強業(yè)務(wù)性的接待事務(wù)，應(yīng)由有關(guān)項目部牽頭對口接待，辦公室配合。
第十條 接待工作中應(yīng)自尊自重，本著尊敬來賓的原則，搞好服務(wù)，不允許發(fā)生有損我所形象的事件。
四、接待工作的的程序與規(guī)定：
第十一條 日常接待工作的規(guī)范：
1、接打電話時，要使用文明語言如"您好"、"請問貴姓"、 "您找哪位"、"請稍候"、"謝謝"等等之類的禮貌用語。
2、在打電話前要準備好記錄用紙、筆或其它所需要的文件、資料，不能等電話接通后，去找所需要的東西而對方拿著聽筒等候。
3、當客人來訪時，應(yīng)熱情迎接，主動引客人到辦公室或接待室交談。
忌讓客人長久等候無人過問。
如本人有事離開辦公室時，應(yīng)將辦公桌上的文件、資料安放好，以免泄密或丟失。
4、宴請客人時，應(yīng)根據(jù)宴請的性質(zhì)和規(guī)模不同，分為工作餐、聚餐、宴會;根據(jù)來賓的身份，確定不同的人坐陪。
第十二條 一般性接待工作的程序：
1、接待前的準備工作
1)、對來賓的基本情況做到心中有數(shù)。
2)、制定和落實接待計劃。
3)、做好接待前的細節(jié)工作。
2、接待中的服務(wù)工作
1)、安排專人迎接來賓。
2)、妥善安排來賓的生活。
3)、商訂活動日程。
4)、安排公司領(lǐng)導看望來賓。
5)、精心組織好活動。
6)、安排宴請和瀏覽。
7)、為客人訂購返程車船或飛機票。
3、接待后的工作
1)誠懇地向來賓征求接待工作的意見，并詢問有什么需要接待人員辦理的事情。
2)把已經(jīng)訂好的返程車(船、飛機)票送到客人手中，并商量離開招待所或賓館的具體時間。
3)安排送客車輛，如有必要還應(yīng)安排公司領(lǐng)導為客人送行。
五、接待工作的有關(guān)要求
每十三條 根據(jù)領(lǐng)導意圖及客人的需求，掌握接待工作的規(guī)律，做到目標明確，思路清晰，計劃周密，主次分明，機動靈活，以高度的事業(yè)心和責任感，發(fā)揚嚴細作風，扎實做好工作。
每十四條 嚴格執(zhí)行規(guī)定和標準，堅持請示報告制度，在授權(quán)范圍以外個人不得擅自作任何決定和承諾。
未經(jīng)同意私自安排的宴請等接待費用，一律不予簽字報銷。
每十五條 著裝整潔大方，舉止談吐文明禮貌，服務(wù)熱情、周到、耐心，保持良好的精神風貌，從各方面體現(xiàn)恩湃公司的良好形象。
每十六條 辦公室接待管理人員要不斷加強學習和培訓，熟悉接待服務(wù)管理知識，掌握公共禮儀規(guī)范，了解公司的基本情況以及本省的政治、經(jīng)濟、人文、地理、風俗民情和風景名勝的一般知識，并具備必需的應(yīng)變能力和語言表達能力。
六、附則
第十七條 本管理辦法經(jīng)總經(jīng)理辦公會討論通過，自頒布之日起開始實施。
第十八條 本辦法由辦公室負責解釋。
一、目的
為規(guī)范公司接待行為禮儀，提高公司整體形象，消除浪費現(xiàn)象，降低公司經(jīng)營成本，結(jié)合公司實際，特制訂本制度。
二、適用范圍
《接待制度》適用于公司所有公務(wù)接待的管理。
三、接待原則
公司公務(wù)接待遵循“禮貌待客、文明迎送、對口陪同、控制成本”的原則。
四、管理職責
公司綜合管理部負責公務(wù)接待的統(tǒng)一管理。
五、接待范圍
公司公務(wù)接待包括以下幾個方面的內(nèi)容：
1.公司直接上級領(lǐng)導及有關(guān)人員。
2.國外、省內(nèi)外來公司洽談業(yè)務(wù)的有關(guān)人員。
3.地方各職能部門領(lǐng)導和有關(guān)人員。
六、接待審批程序
1.外單位來公司聯(lián)系業(yè)務(wù)的人員，需要在公司就餐者，一般情況下在公司食堂安排就餐;由對口接待部門負責人書面批準，知會綜合管理部，由綜合管理部總務(wù)科安排就餐。
3.大型會議接待須請示公司總經(jīng)理，批準后方可實施。
七、接待標準
在公司食堂就餐的，按部長餐的標準執(zhí)行。
在公司食堂以外就餐的按以下標準執(zhí)行。
1.總經(jīng)理/董事長：根據(jù)來賓情況，確定接待標準。
2.副總經(jīng)理：最高接待標準為：300元/位(白酒300元以下/瓶;紅酒200元以下/瓶;其他酒水80元以下/瓶)。
3.部長：最高接待標準為：200元/位(白酒200元以下/瓶;紅酒100元以下/瓶;其他酒水60元以下/瓶)。
4.部長級以下人員原則上不安排主持宴請，特殊情況需要超出宴請標準的須事先征得總經(jīng)理批準，否則超支部分公司不予報銷。
5.外出聯(lián)系工作、辦理業(yè)務(wù)的人員，需要在外招待客人的應(yīng)事先提出申請，按批準的標準安排就餐或其他活動。
6.在公司招待所住宿的客人，由公司綜合管理部請示總經(jīng)理后確定工作餐標準。
7.各級宴請原則上不配香煙，如確需，每桌不得超過2包中華煙。
8.若因工作需要贈送禮品的，總價值5000元以下的需事先征得總經(jīng)理批準，總價值5000元以上的須事先征得董事長批準。
八、費用報銷
1.副總經(jīng)理及以上人員安排接待，以現(xiàn)金結(jié)算或掛賬;副總經(jīng)理以下人員安排接待，以現(xiàn)金結(jié)算。
綜合管理部代表公司接待的，請示總經(jīng)理后可以掛賬。
2.以現(xiàn)金支付餐費的實行餐后結(jié)算的辦法，即每次就餐后持業(yè)務(wù)招待費報銷單及簽字后的發(fā)票及《接待用餐申請單》，按付款審批程序辦理，超過1個月未辦理報銷手續(xù)的視為費用自理。
3.在定點餐廳就餐的實行簽單結(jié)算，由接待負責人填制報銷憑證并附《接待用餐申請單》，按付款審批程序辦理;招待費簽單、報銷時，應(yīng)注明接待事由、對象或單位。
4.在公司食堂就餐的，由接待部門負責人審核簽單，月終食堂統(tǒng)一向財務(wù)部門結(jié)算。
5.餐費超出審批標準的費用自付，特殊情況需報總經(jīng)理審批。
九、附則
本制度由綜合管理部制定、解釋，自頒布之日起實施。
十、附件
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禮儀接待的工作總結(jié)篇八
領(lǐng)導的上級、客戶或親戚朋友。應(yīng)該熱情地請進會客室就座，上茶，可以說"您稍等一下，我看一下×××在不在"，并馬上請示領(lǐng)導，再按照指示接待、安排。
推銷員。這類人員我們可能遇到得最多。這時候你最好先打電話給相關(guān)部門，如果相關(guān)部門有意向或是事先有約的話，你再指引他們過去。如果沒有預約，而推銷員又堅持要見相關(guān)領(lǐng)導，你也沒必要黑臉推辭，可以委婉地讓他們把材料留下，回頭請領(lǐng)導過目。領(lǐng)導如果感興趣，你再及時、主動地和他們聯(lián)系。
客戶。有些客戶來訪的問題，是很簡單的，不需要領(lǐng)導出面也可以解決，這時，你就要顯示出"分擔領(lǐng)導工作"的本事了。你可以介紹他們?nèi)フ蚁嚓P(guān)部門的主管或人員交涉。但事先應(yīng)主動替他聯(lián)系，然后指明該部門的名稱、位置，最好能親自引領(lǐng)客人去。
不速之客。遇到這種情況，應(yīng)態(tài)度和藹地請對方報上姓名、單位、來訪目的等基本資料后，請示領(lǐng)導，由領(lǐng)導決定是否會見。
由此可見，做接待工作要學會審時度勢，具體情況具體處理，這樣才會做到有禮有節(jié)，協(xié)調(diào)好單位和來訪人員的關(guān)系，展現(xiàn)出良好的職業(yè)人素質(zhì)。(李方)
服務(wù)人員在工作崗位上接待或準備接待顧客時，一定要積極主動和選準時機。為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是每一位服務(wù)人員責無旁貸的事，若想使自己的服務(wù)奏效，重要的是做到站立到位、適時招呼。
一般情況下，服務(wù)人員在工作崗位上均應(yīng)站立迎客。即使是允許就座，當顧客光臨時，亦應(yīng)起身相迎。而站立迎客時，最重要的是注意站立到位，即服務(wù)人員主動站立于不但可以照看本人負責的服務(wù)區(qū)域，而且易于觀察顧客、拉近顧客的位置。實行柜臺服務(wù)時，有所謂"一人站中間，兩人站兩邊，三人站一線"之說。意思是，一個柜臺，如果只有一名服務(wù)人員應(yīng)站在柜臺中間;兩名服務(wù)人員應(yīng)分別站立于柜臺兩側(cè);三名或三名以上服務(wù)人員應(yīng)間距相同地站成一條直線。而實行無柜臺服務(wù)時，服務(wù)人員大都應(yīng)當在門口附近站立。在站立迎客時，服務(wù)人員一般應(yīng)面向顧客或是顧客來臨的方向。不允許其四處走動巡視，忙于私事，或者扎堆閑聊。
在服務(wù)行業(yè)里，由服務(wù)人員主動向顧客打招呼，早已成為一種慣例，通常，它被叫做"迎客之聲"。作為接待顧客說出來的第一句話，"迎客之聲"直接影響到服務(wù)人員留給顧客的第一印象，并且在雙方的交易過程中舉足輕重。要使自己真正講好"迎客之聲"，有三點需要服務(wù)人員注意：一是時機適當。只有在應(yīng)該向顧客打招呼時及時向?qū)Ψ酱蛄苏泻簦艜箤Ψ铰犉饋砑软樁?，又順心?BR> 二是語言適當。在講"迎客之聲"時，務(wù)必注意稱呼得體，問候禮貌，用語準確，一定要使之切合當時的語言環(huán)境，不僅貼切，而且自然。同時，還須注意不失禮貌。
三是表現(xiàn)適當。服務(wù)人員在向顧客主動打招呼時，少不了要以自己的表情、舉止相配合。在正常情況下，向顧客打招呼，最忌諱面無表情，舉止失常。正確的做法，應(yīng)當是面帶微笑，目視對方，點頭欠身。
(一)當面接待扎儀
上級來訪，接待要周到。對領(lǐng)導交待的工作要認真聽、記;領(lǐng)導了解情況，要如實回答;如領(lǐng)導是來慰問，要表示誠摯的謝意。領(lǐng)導告辭時，要起身相送，互道"再見"。
下級來訪，接待要親切熱情。除遵照一般來客禮節(jié)接待外，對反映的問題要認真聽取，一時解答不了的要客氣地回復。來訪結(jié)束時，要起身相送。
(二)電話接待禮儀
電話接待的基本要求：
(1)電話鈴一響，拿起電話機首先自報家門，然后再詢問對方來電的意圖等。
(2)電話交流要認真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復和附和，以示對對方的積極反饋。
(3)應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄。
(4)電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對方結(jié)束談話再以"再見"為結(jié)束語。對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。
(三)引見時的禮儀
到辦公室來的客人與領(lǐng)導見面，通常由辦公室的工作人員引見、介紹。在引導客人去領(lǐng)導辦公室的路途中，工作人員要走在客人左前方數(shù)步遠的位置，忌把背影留給客人。在陪同客人去見領(lǐng)導的這段時間內(nèi)，不要只顧悶頭走路，可以隨機講一些得體的話或介紹一下本單位的大概情況。
在進領(lǐng)導辦公室之前，要先輕輕叩門，得到允許后方可進入，切不可冒然闖入，叩門時應(yīng)用手指關(guān)節(jié)輕叩，不可用力拍打。進入房間后，應(yīng)先向領(lǐng)導點頭致意，再把客人介紹給領(lǐng)導，介紹時要注意措詞，應(yīng)用手示意，但不可用手指指著對方。介紹的順序一般是把身份低、年紀輕的介紹給身份高、年紀大的;把男同志介紹給女同志;如果有好幾位客人同時來訪，就要按照職務(wù)的`高低，按順序介紹。介紹完畢走出房間時應(yīng)自然、大方，保持較好的行姿，出門后應(yīng)回身輕輕把門帶上。
(四)乘車行路
辦公室的工作人員在陪同領(lǐng)導及客人乘車外出時要注意：
(1)讓領(lǐng)導和客人先上，自己后上。
(2)要主動打開車門，并以手示意，待領(lǐng)導和客人坐穩(wěn)后再關(guān)門，一般車的右門為上、為先、為尊，所以應(yīng)先開右門，關(guān)門時切忌用力過猛。
(3)在乘車的座位上很講究，我國一般是右為上，左為下。陪同客人時，要坐在客人的左邊。
(五)遞物與接物
遞物與接物是生活中常用的一種舉止。
禮儀的基本要求就是尊重他人。因此，遞物時須用雙手，表示對對方的尊重。例如遞交名片：雙方經(jīng)介紹相識后，常要互相交換名片。遞交名片時，應(yīng)用雙手恭敬地遞上，且名片的正面應(yīng)對著對方。在接受他人名片時也應(yīng)恭敬地用雙手捧接。接過名片后要仔細看一遍或有意識地讀一下名片的內(nèi)容，不可接過名片后看都不看就塞入口袋，或到處亂扔。
(六)會議禮儀會議的通用禮儀，主要有以下幾點：
(1)發(fā)放會議通知時應(yīng)闡明目的。
(2)擬發(fā)好會議通知。會議通知必須寫明開會時間、地點、會議主題及參加者等內(nèi)容。要提前一定的時間發(fā)通知，以便使參加者有所準備。
(3)安排好會場。會場的大小，要根據(jù)會議內(nèi)容和參加者的多少而定。如果會場不易尋找，應(yīng)在會場附近安設(shè)路標以作指點。
(4)開會的時間宜緊湊。開"馬拉松"式的長會，往往上面在作長篇報告，下面卻在交頭接耳呵欠不斷。所以，"短小精悍"，有效地利用時間，討論實質(zhì)性的問題，應(yīng)視為開會禮儀中十分重要的一條。
(5)迎送禮儀。凡是一些大型或中型會議，對會議參加者要認真做好迎送工作。一般應(yīng)在會前組成一個會務(wù)組，專門處理有關(guān)問題。
禮儀接待的工作總結(jié)篇九
1,在正式場合男士穿西服要求:( )
a,要扎領(lǐng)帶. b,不能露出襯衣袖口.
c,錢夾要裝在西服上衣內(nèi)側(cè)的口袋中. d,穿淺色的襪子.
2.英國人對動物的禁忌是:( )
a,仙鶴 b,蝙蝠 c,孔雀和大象 d,貓 c
3,握手有伸手先后的規(guī)矩:( )
a,晚輩與長輩握手,晚輩應(yīng)先伸手. b,男女同事之間握手,男士應(yīng)先伸手.
c,主人與客人握手,一般是客人先伸手.
d,電視節(jié)目主持人邀請專家,學者進行訪談時握手,主持人應(yīng)先伸手. d
4,蹲姿.( ) a,蹲姿不雅觀,所以不要蹲.
b,蹲姿有益健康,應(yīng)該多找機會蹲一會兒. c,在孩子面前蹲下與他交談,會使孩子感到親切.
5,男士西服單排扣有兩個,在正式場合站立時,應(yīng)如何扣 ( )
只扣上邊一個. b,只扣下邊一個. c,兩個都扣上. d,兩個都不扣. a
6,西方的愚人節(jié)在哪天 ( )
7,介紹兩人相識的順序一般是:( )
a,先把上級介紹給下級 b,先把晚輩介紹給長輩
c,先把客人介紹給家 d,先把早到的客人介紹給晚到的客人 b
8,儀容美的自然美包括:( )
a,體現(xiàn)不同年齡階段的某些自然特征. b,保持個人面容的獨特性.
c,最美的面容是微笑. d,保持面容的紅潤,光澤. e,要適當化妝. a,b
9,在下列場合應(yīng)關(guān)閉手機,不準使用.( )
影劇院. b,考場. c,乘坐飛機.
d,駕駛機動車. e,會場. f,圖書館. b,c,d
10,有客人來訪,與客人說話時應(yīng)注意:( ) a,不要當客人面與家人爭執(zhí).
b,不要邊談話邊忙著做其它事 . c,不要談自己感興趣的新聞.
11,西方的母親節(jié)是:( )
12,在正式場合,男士穿的西服有三個扣子,只能扣( )
a,下面1個. b,中間1個. c,上面1個. d,三個都扣. e,三個都不扣.
簡答題
答案
1,舉出三個古代的禮儀至今仍在使用例子,說明禮儀具有傳統(tǒng)繼承性的特征.
例如:尊老愛幼(孝敬父母,關(guān)愛子女),熱情待客(有朋自遠方來,不亦樂乎),雙手遞物,接物.這些禮儀自古至今都是一脈相承的.
2,選擇個人外部式樣時,除了要根據(jù)個人內(nèi)在品質(zhì)外,為什么還應(yīng)考慮職業(yè)和年齡 舉例說明.
表現(xiàn)得天真浪漫,而成年人特別是老年人則應(yīng)表現(xiàn)得成熟穩(wěn)重.
3,你認為下屬對上司的禮儀最應(yīng)注意的是什么 (不少于答5項)
(1)聽從上司的指揮安排.(2)尊重上司.(3)接受任務(wù)時認真聽取上司的布署.(4)遵守時間.(5)進入上司辦公室要敲門.(6)與上司見面時,衣著得體,不隨便吸煙. (7)主動與上司交往.(8)不在上司面前過分表現(xiàn)自己.(9)與上司談話時不搶話.
4,傳統(tǒng)觀念與外來影響的沖突所造成形象的扭曲.
傳統(tǒng)觀念是要求一個人衣冠整潔,才表示這個人的品性端正;而國外流行把帽子歪戴,有些中國人也學著歪戴帽子,就會讓人覺得不順眼,往往對這樣人難以評價.再如:傳統(tǒng)觀念中只有太窮的人才穿破衣服,稍有條件的也要把破衣服縫補好再穿.而現(xiàn)在受國外影響,有的青年人穿起"乞丐服",明明是新衣服,卻要有帶毛邊的破洞.還有人把頭發(fā)染成了各種顏色,這在傳統(tǒng)觀念中只有小鬼的頭發(fā)才是有顏色的,于是受國外影響,接受新潮的人,打亂了傳統(tǒng)評價人的儀表標準,難以從外表來判斷一個人的內(nèi)在品質(zhì),造成了形象的扭曲.
5,禮儀的本質(zhì).
是一個地區(qū),一個民族,一個國家,為了維護安定,和諧的生存發(fā)展的人文環(huán)境,在紛紜復雜的人際交往中,應(yīng)共同遵守的習俗與社會規(guī)范.
6,舉例說明禮儀有助于國際交往.
如教材中的事例(13-14頁):一個外國人在中國乘坐長途臥鋪車箱的經(jīng)歷,感受到中國人的文明,熱情,友好,認為"有機會與中國人親近,令我由衷地高興".(也可答在國際政治,經(jīng)濟,文化交往中,重視禮儀促進合作;不重視禮儀而影響合作的例子.)
7,西方普遍禁忌的數(shù)字是"13",為什么
相傳,耶穌最后的晚餐有13個人,而出賣他的猶大,則是最后一個來的第13個人.因此,禁忌"13",認為13不吉利.
8,作為參加會議者應(yīng)注意哪些禮儀
(1)準時到會.(2)注意傾聽別人發(fā)言,并在適當時候用鼓掌表示感謝或鼓勵.(3)不喧嘩,不交頭接耳.(4)有事需要離開,應(yīng)向有關(guān)人員說明并輕輕離開,不要大搖大擺離開.
9,舉例說明禮制與禮俗的區(qū)別與聯(lián)系.
禮制是國家制定的禮儀制度,禮俗是民間形成的禮儀習俗,禮制在其發(fā)展過程中不斷地吸收民間優(yōu)良的禮俗,同時摒棄一些過時陳腐的禮俗.如:我國婚姻法吸收了民間優(yōu)良的禮俗,規(guī)定了結(jié)婚年齡,婚姻要建立在自主,相愛的基礎(chǔ)上,;禁止買賣,包辦婚姻等,摒棄了一些陳腐的禮俗.
10,迎接20xx年北京奧運會, 為什么要求提高全民特別是北京市民的禮儀修養(yǎng)
在外國人面前充分展示中國人在共產(chǎn)黨的領(lǐng)導下建設(shè)社會主義精神文明成果和自強,自信的精神;中國人與全世界人民的友好誠意.
11,作為行為規(guī)范的禮儀,為什么還要靈活運用 請舉例說明.
禮儀作為行為規(guī)范應(yīng)該是人人遵循的,但由于人際交
往的對象和場合的區(qū)別,在同一規(guī)范中又有差別,所以,又要靈活運用.如握手已經(jīng)成為與人見面時的禮儀,但對老朋友,新朋友,男士,女士,在握手的方式,時間長短,力度,則應(yīng)有所區(qū)別,要靈活運用.
12,舉出三個例子說明禮儀具有時代性的特征.
禮儀隨著時代發(fā)展在不斷變化,因此,具有時代性特點.
例一:過去的跪拜禮,現(xiàn)代用點頭,鞠躬,舉手禮等代替.
例二:解放初期,迎接外賓的大規(guī)模歡迎儀式,隨著國際交往的增多,現(xiàn)在大大簡化了.
例三:過去"串門"的習俗隨著人們生活節(jié)奏加多快減少了,沒有十分必要很少串門了,即使做客,也是辦完事就走,免得打擾別人.
同一個人,內(nèi)在的品質(zhì)沒有變化,但在不同場合,他的外部式樣要隨之改變.例如:同一個人參加婚禮和參加葬禮的儀表就有很大不同.婚禮上要穿著華麗,鮮艷,表情要歡樂,喜慶;而葬禮上要穿著素淡,深暗,表情要肅穆,悲傷.
另外,每個人的生理特點不同,有胖瘦,高矮之分,同樣花色的服裝,胖人適合穿豎條花紋的,瘦人則適合穿橫條花紋的.其它如飾物的方圓,大小,女士高跟鞋的鞋根粗細,襪色的深淺,都要根據(jù)臉形,體形選擇.
14,你認為上司對下屬最應(yīng)該注意的禮儀是什么 (不少于答5項.)
(1)關(guān)心下屬生活.(2)公私分明.(3)設(shè)身處地為下屬著想.(4)信任下屬.(5)培養(yǎng)提拔下屬.(6)對下屬講信用.(7)多聽下屬意見.(8)不吝惜對下屬的贊揚.(9)勇于承擔責任.
15,為什么說財富的增長與素質(zhì)提高不同步會造成形象的扭曲
我們強調(diào)個人的形象是內(nèi)在的品質(zhì)和外部的式樣相統(tǒng)一.有的人雖然財富增長了,有條件打扮自己,使自己穿著名牌,住高級飯店,美容美發(fā);如果素質(zhì)沒有提高,他的言行,舉止仍然停留在素質(zhì)較低水平,造成了形象內(nèi)外不一致的扭曲現(xiàn)象.人們常說的暴發(fā)戶就是典型的代表.雖然他們有錢了,外表可以打扮得富麗光艷,但氣質(zhì)和修養(yǎng)仍然是粗俗的.
問答
答案
1,舉例說明禮儀的培養(yǎng)為什么要求加強道德修養(yǎng)
道德是禮儀的基礎(chǔ).一個有道德的人必然具備對別人的關(guān)愛和尊重的品德,所以,有道德的人必定會以禮待人.因此,我們在培養(yǎng)禮儀過程中強調(diào)要加強道德修養(yǎng).
例如:雷鋒熱愛黨,熱愛祖國,工作負責,樂于助人.他必定會尊重別人,關(guān)懷別人,待人自然會有禮貌.
再如:勞動模范李素麗,她身為公交車的售票員,熱愛工作,熱情為乘客服務(wù),有高尚的職業(yè)道德,也必然會以禮待人.
2,為什么說"串門"與"做客"不同 做客前應(yīng)作些什么準備
式又很多,很方便,一般沒有特別的必要,不再到別人家里做客,以免打擾別人.因此,與以往那種在休閑時,無目的到別人家東拉西扯隨便聊天的"串門",是不同的.
做客應(yīng)作好如下準備:
3,上司為什么要對下屬講究禮儀 主要有些什么內(nèi)容
如果想讓下屬工作得更好,更主動,更積極,更有創(chuàng)造性,讓下屬與組織緊密聯(lián)系起來,對組織有種歸屬感,榮譽感,上司就應(yīng)該關(guān)心下屬,尊重下屬,對下屬講究禮儀.主要有:
(1)關(guān)心下屬生活. (2)應(yīng)公私分明. (3)要設(shè)身處地為下屬著想.
(4)信任下屬. (5)培養(yǎng)提拔下屬. (6)要講信用.
(7)多聽取下屬意見. (8)不要吝惜對下屬的贊揚. (9)勇于承擔責任.
4,什么是個人形象扭曲 根據(jù)我國目前情況造成形象扭曲的主要的原因是什么
個人形象的扭曲是指一個人內(nèi)在品質(zhì)和外在形式的不統(tǒng)一.主要原因:
(1)財富的增長與素質(zhì)的提高不同步. (2)艱苦樸素與注重外表的矛盾. (3)傳統(tǒng)觀念與外來影響的沖突.
5,舉例說明禮貌,禮節(jié)和禮儀的區(qū)別和聯(lián)系.
禮貌指一個人的道德品質(zhì),禮節(jié)指一個人品質(zhì)的外在表現(xiàn)形式.一個有禮貌的人要靠禮節(jié)才能表達出對別人的尊重.如一個有禮貌的學生與老師談話,他會通過自己的站姿或坐姿以及談話的謙虛態(tài)度,這些禮節(jié)表達對老師的尊敬.禮儀是指一個復雜活動中多個禮節(jié)所構(gòu)成的整體.例如:過教師節(jié),學生為了表達對老師的尊敬和感激,往往在慶祝會上,通過發(fā)言,獻花,慰問演出,贈送賀卡……一系列的禮節(jié)構(gòu)成了對老師的禮儀.
6,舉出兩個例子說明為什么學習禮儀課要求"靈活運用,隨機應(yīng)變"
學習禮儀課要學會禮儀的規(guī)范,禮儀的規(guī)范是不能以個人的意愿隨便改變的.但是禮儀的地域性和差別性的特征,禮儀的"入鄉(xiāng)隨俗"的原則又決定了它的隨機應(yīng)變靈活性.
例二:見到了老朋友可以長時間緊緊握手;與初次見面的異性握手就應(yīng)短暫地握一下;與臥床的病人握手只應(yīng)輕輕地一握;如果自己正在干活,手臟,也可以向?qū)Ψ奖硎静荒芪帐?表示抱歉.
分析題
分析題
答案
1,舉三個例子說明禮儀的"適度"原則.
禮儀的適度原則是要求施禮時,既要到位,又不要過頭.做不到位或做過了頭都會使人感到是失禮.
例一:對上級領(lǐng)導尊重不夠是無禮的表現(xiàn);但過分地恭維,讓人感到是奉承,反而失禮了.
會讓客人覺得難以接受,反而不舒服,同樣也是失禮.
2,"入鄉(xiāng)隨俗"是禮儀的重要原則,但做起來又有很多實際問題,請分別對遇到的下列情況談?wù)勀闳绾翁幚?
(2)有人請客,用自己的筷子給客人夾菜,以表示熱情,當給你夾時,你該如何
(4)希臘人用搖頭表示同意,用點頭表示不同意,當你與希臘人交談時該怎么辦
(1)在做客前向主人說明,請主人把寵物看管好.
(2)一般可以客氣地回答,我自己夾我喜歡的菜吃.不必為我夾菜,同時表示感謝.另外,也可以要一雙公筷給主人夾菜,表示回敬,同時讓主人懂得給別人夾菜應(yīng)使用公筷.
(3)誠摯地說明自己不能喝酒,很有禮貌地謝絕,不得生硬地拒絕,造成主人尷尬.另外,也可以介紹自己習慣的喝酒方式,請主人諒解.也可以向主人介紹現(xiàn)代文明的飲酒方式是互不勸酒,希望主人能接受各種飲酒方式的并存.
(4)要與對方事前說清,用哪種方式表示同意或不同意,就可以避免誤會.
(5)自己不必學習信徒的做法,但為了表示對信教者的尊重,應(yīng)該表現(xiàn)出莊嚴肅穆的態(tài)度,不得有嘻笑,打鬧,喧嘩,歧視等失禮的表現(xiàn).
3,微笑使人感到親切,友好,如果"微笑服務(wù)"成為一種"包裝"和無奈,甚至"偽裝",你對此有些什么看法.
"微笑服務(wù)"是職業(yè)要求,就應(yīng)該學會微笑;如果對職業(yè)滿意,有敬業(yè)精神,是發(fā)自內(nèi)心的一種真摯的微笑固然很好;但做不到這點,也應(yīng)該培養(yǎng)使客戶感到親切的微笑,避免生硬的"偽裝".
4,禮儀既要求自尊又強調(diào)寬容,這兩者是否矛盾 你如何理解 請舉例說明.
自尊指人格,國格在受到對方有意的侮辱情況下的抗爭;而寬容是指對方無意而出現(xiàn)的失禮或由于習俗差別而出現(xiàn)的失禮,則應(yīng)寬容,兩者并無矛盾.
(1)首先應(yīng)該肯定,有工作能力,在工作中有成績是被上司和同事賞識的重要條件.
能與他人友好合作,共同完成工作任務(wù),任何工作都不可能僅僅靠一個人來完成.如果忽視了與同事和上司的禮儀,必然會影響到與別人合作,也就會影響了個人能力的發(fā)揮.
(3)事實證明:很多人被抄魷魚,不是因為他的能力差,而是由于他的人際關(guān)系差.
禮儀接待的工作總結(jié)篇十
當客戶走到汽車美容店門前時，要主動迎接，負責接待的并報出自己的店名，對客戶說：“×××(店名商號)，歡迎您!”，然后將客戶領(lǐng)進店內(nèi)。
接待客戶時應(yīng)主動、熱情、大方、微笑服務(wù)，對于有大宗消費意向的客戶，有條件的可以將客戶請入接待室入座，并倒水或泡茶。然后了解客戶的需要，并將本店的名片、優(yōu)惠卡等送給客戶。如來客較多應(yīng)以先后順序進行接待。
在汽車美容裝飾施工過程中，如果客戶在本店等待，可為客戶提供消遣的書刊、報紙等。也可以請客戶到精品區(qū)，看一下最近本店的新貨，并認真地向客戶介紹各種用品的使用功能和特點，但切忌一廂情愿地向客戶推銷。推銷導致客戶厭煩，比不推銷更糟糕。
車主來時，接車員工應(yīng)主動迎接，并用規(guī)范的手勢將其導入停車位置或洗車工作區(qū)，車停穩(wěn)后可為車主打開車門。
詢問所需要的汽車美容裝飾項目并熟練報出價格，也可根據(jù)其車身、年內(nèi)實際情況加以消費引導，向車主推薦其他服務(wù)項目，當車主表示不需要時適可而止。
在了解了車主汽車美容裝飾需要以后應(yīng)盡快開出派工單，建議車主將車內(nèi)貴重物品取出，對于現(xiàn)場等待的車主帶人接待室休息。在美容裝飾操作過程中，不可隨意翻弄車內(nèi)物品，如車主在一旁觀看，工作人員，應(yīng)向其介紹相關(guān)保養(yǎng)知識。
交車時主動向車主介紹汽車美容裝飾基本施工情況，并在此基礎(chǔ)上對車主進行一定的后續(xù)服務(wù)建議，切忌硬性推銷，只當是作為汽車保養(yǎng)知識交流。
推薦車主經(jīng)常洗車打蠟，注意車漆的日常護理。員工應(yīng)提醒車主下次美容養(yǎng)護的`最佳時間，另外，最好請車主留下聯(lián)系方式，以便及時聯(lián)系追蹤服務(wù)。
店內(nèi)收銀員應(yīng)做好車牌號、汽車美容裝飾項目、汽車美容日期和收費等情況的詳細記錄，作為客戶檔案。
送車主的車出車位時，應(yīng)站立在車后的適當位置，用手勢導出，當車經(jīng)過身旁邊揮手致意。
禮儀接待的工作總結(jié)篇十一
1.在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。
2.不得故作小動作(永遠是成熟、穩(wěn)重)，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
3.工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。
4.不得嫌客人啰嗦，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。
5.在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。
6.客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓練的風采，稱職及有能力為客人服務(wù)。
7.留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應(yīng)該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題?！?BR> 8.如遇客人對某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。
9.柜臺員的工作效率要快且準。
10.不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。
11.除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。
12.不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。
13.用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話。
14.不得在工作時，閱讀報章、書籍。
15.走路時，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動作。
16.盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“x先生/小姐/女士，你好!”。
17.若客人之問詢在自己職權(quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動替客人作出有關(guān)之聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。
化妝并不是一種隨心所欲的涂抹，而是一種審美的藝術(shù)過程。其基本原則如下：
化妝是為了突出自己美的部分，掩飾自己不足或有缺陷的部分;色彩的選用取決于膚色和服裝的色彩;因人、因時、因地制宜，切記強求一律;化妝創(chuàng)造新意時不失自己的基本形象尋找統(tǒng)一和諧美。凈面后，均勻打好粉底定妝，粉薄而均勻;眉頭自然、眉峰清晰;眼影涂于眼部凹陷處;眼線緊貼睫毛;腮紅自顴骨向上;口紅先畫唇線，再涂口紅。
“云想衣裳花想容”，相對于偏于穩(wěn)重單調(diào)的男士著裝，女士們的著裝則亮麗豐富得多。得體的穿著，不僅可以顯得更加美麗，還可以體現(xiàn)出一個現(xiàn)代文明人良好的修養(yǎng)和獨到的品位。職業(yè)女性著裝要求四講究。
服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來就能大方得體，顯得精神煥發(fā)。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要務(wù)。
不同色彩會給人不同的感受，如深色或冷色調(diào)的服裝讓人產(chǎn)生視覺上的收縮感，顯得莊重嚴肅;而淺色或暖色調(diào)的服裝會有擴張感，使人顯得輕松活潑。因此，可以根據(jù)不同需要進行選擇和搭配。
除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協(xié)調(diào)為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。正式、莊重的場合不宜穿涼鞋或靴子，黑色皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配。
巧妙地佩戴飾品能夠起到畫龍點睛的作用，給女士們增添色彩。但是佩戴的飾品不宜過多，否則會分散對方的注意力。佩戴飾品時，應(yīng)盡量選擇同一色系。佩戴首飾最關(guān)鍵的就是要與接待員的整體服飾搭配統(tǒng)一起來。
站姿是靜態(tài)的造型動作，是其他動態(tài)美的起點和基礎(chǔ)。良好的站立姿勢應(yīng)給人一種挺、直、高的感覺。
兩腳跟相靠，腳尖展開45度到60度，身體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上;兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內(nèi)側(cè)夾緊，髖部上提;腹肌、臀大肌微收縮上提，臀、腹部前后相夾，髖部兩側(cè)略向中間用力;脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起;兩肩放松，下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸;兩手臂放松，自然下垂于體側(cè);脖頸挺直，頭向上頂;下頜微收，雙目平視前方。
坐是一種靜態(tài)造型，是秘書每日的主要內(nèi)容之一，無論是伏案書寫、參加會議、會客交談、娛樂休息都離不開坐。不正確的坐姿會顯得懶散無禮，正確的坐姿能給人一種安詳端莊的印象。
入座要輕而穩(wěn)，女士著裙裝要先輕攏裙擺，而后入座;面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜;雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上;立腰挺胸、上體自然挺直;雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放;至少坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅背;起立時，右腳向后收半步而后起立;談話時，可以側(cè)坐，此時上體與腿同時轉(zhuǎn)向一側(cè)。
女士坐姿要挺拔優(yōu)雅，表現(xiàn)出女士的魅力，可以有如下幾種姿勢。開關(guān)式坐姿。坐正，雙膝并緊，兩小腿前后分開，兩腳前后在一條線上，兩手合握置于兩腿間或腿上;右側(cè)點式坐姿。
坐正，雙膝并緊，上身挺直，兩小腿向左斜伸出，左腳靠近右腳內(nèi)側(cè)，左腳腳掌內(nèi)側(cè)著地，右腳腳跟提起，雙手放置于右腿上，頭向右側(cè)轉(zhuǎn);右側(cè)掛式坐姿。在左側(cè)點或右側(cè)點式基礎(chǔ)上，將左腳提起掛在右腳踝關(guān)節(jié)處，兩腳并攏，上身左轉(zhuǎn)45度，立腰挺胸。
側(cè)身重疊式坐姿。髖部左轉(zhuǎn)45度，頭胸向右轉(zhuǎn)，左小腿垂直于地面，右腿重疊于左腿上，右腿向里收，右腳尖向下。
男士坐姿應(yīng)注意這幾個方面，男士前伸式坐姿。坐正，兩腿前伸，雙腳在踝關(guān)節(jié)處交叉。男士后點式坐姿。坐正，上體微向前傾，雙小腿向后屈回，雙腳掌著地。
男士開關(guān)式坐姿。坐正，兩小腿前后分開，兩腳前后在一條線上，兩手合握置于兩腿間。男士正身重疊式坐姿。右小腿垂直于地面，左腿在其上重疊，左小腿向里收，腳尖向下，雙手扶于扶手上或交叉于腿間。
不論男女，坐姿的關(guān)鍵在上體的挺直，腰部要立住，而后再變化的不同姿態(tài)，重點在頭、頸部、軀干和四肢的協(xié)調(diào)配合，和諧的姿態(tài)會讓人感到端莊、大方、自然、舒適。
女士不宜將雙膝分開，或大腿并攏而小腿分開;坐在松軟的沙發(fā)中，不可將整個人推入沙發(fā)里;不要為了表現(xiàn)謙虛，故意坐在椅子邊上，身體前傾給人阿諛之感。
橫擺式。表示的是“請進”。五指伸直并攏，然后以肘關(guān)節(jié)為軸，手從腹前抬起向右擺動至身體右前方，不要將手臂擺至體側(cè)或身后。同時，腳站成右丁字步，左手下垂，目視來賓，面帶微笑。
直臂式。表示“請往前走”。五指伸直并攏，屈肘由腹前抬起，手臂的高度與肩同高，肘關(guān)節(jié)伸直，再向要進行的方向伸出前臂。
曲臂式。表示“里邊請”。當左手拿著物品，或推扶房門、電梯門，而又需引領(lǐng)來賓時，即右手五指伸直并攏，從身體的側(cè)前方，由下向上抬起，上臂抬至離開身體45度高度，然后以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前左側(cè)擺動成屈臂狀，請來賓進去。
斜擺式。表示“請坐”。當請來賓入座時，即要用雙手扶椅背將椅子拉出，然后一只手曲臂由前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由下向上擺動，使手臂向下成一斜線，表示請來賓入座，當來賓在座位前站好，要用雙手將椅子前移到合適的位置，請來賓坐下。
但在介紹人或為他人指路時不可用手指指點點，而應(yīng)使用手掌，四指并攏，掌心向上;手勢不宜過多，幅度不宜過大，更不要手舞足蹈，手勢要控制在一定范圍內(nèi);在公共場合切忌撓頭皮、抓耳撓腮、咬指甲、用手指在桌上亂寫亂畫。
一是確定迎送規(guī)格。通常遵循身份相當?shù)脑瓌t，即主要迎送人與主賓身份相當，當不可能完全對等時，可靈活變通，由職位相當?shù)娜嘶蛴筛甭毘雒?。其他迎送人員不宜過多。
二是掌握到達和離開的時間。準確掌握來賓到達和離開的時間，及早通知全體迎送人員和有關(guān)單位。如有變化，應(yīng)及時通知有關(guān)人員。迎接人員應(yīng)提前到達迎接地點，不能太早，更不能太遲，甚至遲到。送行人員則應(yīng)在客人離開之前到達送行地點。
三是適時獻上鮮花。迎接普通來賓，一般不需要獻花。迎接十分重要的來賓，可以獻花。所獻之花要用鮮花，并保持花束整潔、鮮艷。忌用菊花、杜鵑花、石竹花、黃色花朵。獻花的時間，通常由兒童或女青年在參加迎送的主要領(lǐng)導與主賓握手之后將花獻上?？梢灾猾I給主賓，也可向所有來賓分別獻花。
四是不同的客人按不同的方式迎接。對大批客人的迎接，可事先準備特定的標志，讓客人從遠處即可看清;對首次前來，又不認識的客人，應(yīng)主動打聽，并自我介紹;而對比較熟悉的客人，則不必介紹，僅向前握手，互致問候即可。
五是留下一定時間。客人抵達住處后，不要馬上安排活動，要給對方留下一定的時間，然后再安排活動。
關(guān)于稱呼。國際上,對男子通常稱先生，對女子通常稱夫人、女士、小姐。其中對已婚女子稱夫人，對未婚女子稱小姐;而對不了解婚姻狀況的'女子可稱小姐，年紀稍大的可稱女士。對地位高的官方人士，還可直接稱其職務(wù)、閣下。
迎接一批客人，如何介紹呢?是先介紹客人，還是先介紹主人?通常由禮賓工作人員或歡迎人員中身份最高者，先將前來歡迎的人員按其身份從高到低依次介紹給來賓。
在介紹兩個人互相認識時，怎么介紹呢?是先介紹男士，還是先介紹女士?是先介紹年幼者，還是先介紹年長者?是先介紹身份低者，還是先介紹身份高者?是先介紹未婚女士，還是先介紹已婚女士?西方是先卑后尊，我國是先尊后卑,西方與我國正好相反。
伴隨介紹客人，就是如何握手的問題?伸手次序：由尊者決定。公務(wù)場合職務(wù)高、身份高者先伸手，非公務(wù)場合，年長者、女姓先伸手。注意：握手忌用左手、忌戴手套、忌戴墨鏡、忌手臟，等等。
1、前臺接起電話時要保持良好坐姿，聲音不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“您好”、“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，×××(公司名稱，如果公司名稱較長，應(yīng)用簡稱)”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。
2、如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導電話、對方又知道領(lǐng)導姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。
如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。前臺接待代表著公司的形象，接聽電話時應(yīng)該熱情，通過電話，給來電者留下這樣一個印象，公司是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。接電話應(yīng)該注意以下禮儀。
3、適時接起電話。一般以鈴響二次后，接起電話。如果電話一響起就立即接聽電話，會讓對方覺得倉促，但讓鈴響太久才接會讓對方久等而顯得不禮貌。
4、左手持聽筒、右手拿筆大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。
在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。
5、注意聲音和表情。通話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準確。通電話時，接線員不能大吼也不能喃喃細語，而應(yīng)該用正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語氣。通話者還應(yīng)該調(diào)整好表情，保持微笑。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎?”“不用謝?！?BR> 6、保持正確姿勢。接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到接待員的愉悅。
7、復誦來電要點。電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。
8、最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，公司員工對客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。
9、讓客戶先收線。不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。
10、當接待員正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。
禮儀接待的工作總結(jié)篇十二
禮儀現(xiàn)在越來越受到重視，接待禮儀是當前的第一步，小編整理了關(guān)于接待禮儀的模板，希望對你們有用!
第1章 總則
第l條 為規(guī)范企業(yè)的接待工作，維護機電公司形象，特制定本規(guī)范。
第2條 機電公司所有來客接待或電話接待均需參照本規(guī)范。
第3條 接待基本原則
1.儀態(tài)端莊，微笑服務(wù)。
2.使用文明用語及專業(yè)服務(wù)語言。
3.主動上前接待來客。
4.及時回應(yīng)來客詢問。
第2章 采訪接待規(guī)范
第4條 接待人員須穿著企業(yè)統(tǒng)一制服，并隨時注意自己的著裝是否整齊、清潔。
第5條 接待人員應(yīng)對客戶來訪表示歡迎，并提供茶點，熱情招待。
第6條 引見規(guī)則
1.把職務(wù)低、年齡輕的`人介紹給職務(wù)高、較年長的。
2.按職務(wù)高低依次介紹來客。
3.職務(wù)相同時先介紹年長的。
第7條 行路規(guī)則
1.請來客行于自己右側(cè)。
2.乘坐車、上下樓梯、電梯時要禮讓在先，主動開關(guān)門。
3.處于主陪地位時應(yīng)并排行走在客人旁邊，不要落在后邊。
第8條 在與來客交談時，談吐要清晰，不說多余的字句，用詞盡量準確，避免晦澀詞句或不良談話習慣。
第9條 不可隨意打斷客戶談話，要聽清、聽完整，并詳細記錄。
第10條 接待客戶時應(yīng)注意行為動作自然大方，不可矯揉造作。
第11條 在來客接待過程中，若遇其他事項，應(yīng)交由他人處理，避免中斷接待。
第12條 尊重不同國家和民族來客的風俗習慣與禮節(jié)。
第13條 因故未能按約定接待來客時，接待人員應(yīng)提前通知對方，并以適當方式致歉。
第14條 對臨時來訪來客，要禮貌詢問來訪目的、拜訪部門或人員。
第15條 臨別時，接待人員應(yīng)感謝來客來訪，與來客握手道別后揮手示意，直至來客離開。
第3章 接聽電話規(guī)范
第16條 所有電話，在鈴響2聲之內(nèi)接答。
第17條 拿起電話后，應(yīng)先說“您好，xx有限企業(yè)”，語氣應(yīng)親切柔和;若是詢價電話，必須先留對方電話、單位名稱、所需產(chǎn)品規(guī)格型號、核實是否跟誰聯(lián)系過?、禁止直接向用戶報價;須核實相關(guān)內(nèi)容、按來電人所留電話號碼回電告知所詢內(nèi)容。
第18條 接聽電話時須講普通話，保持耐心與熱情，注意控制語氣、語態(tài)、語速、語調(diào)、音量，語言要親切和氣、禮貌、均勻、簡練，音量要適中。
第19條 認真傾聽對方講話，盡量不打斷對方;如實在有必要打斷時，應(yīng)說“對不起，打斷一下”，必要時應(yīng)作詳細記錄，并向?qū)Ψ綇褪鲆槐椤?BR> 第20條 電話來訪時，若受訪同事不在，接聽人員應(yīng)禮貌地先向?qū)Ψ秸f明情況，再詢問對方名名字，記錄相關(guān)事項，待同事回來后立即轉(zhuǎn)告并督促回電。
第21條 轉(zhuǎn)接電話時，按鍵應(yīng)短促干脆，撥完分機號碼后輕輕掛上電話。
第22條 不要在接聽電話時與他人打招呼、說話或小聲議論。
接電話時若辦公區(qū)內(nèi)人員正在開會或聊天，可先請他們安靜下來，然后再接電話。
第23條 通話完畢后，要向?qū)Ψ奖硎靖兄x，等對方掛斷后再輕輕放下電話。
第24條 上班時間一般不允許撥打私人電話，如有特殊原因，應(yīng)控制在3分鐘以內(nèi)。
第4章 附則
第25條 本規(guī)范由行政部制定，解釋權(quán)歸行政部所有。
第26條 本規(guī)范經(jīng)總經(jīng)理審批通過后自發(fā)布之日起執(zhí)行。
禮儀接待的工作總結(jié)篇十三
1、陪車引導
客人抵達后，如果需要陪車，賓主雙方如何上車，如何就座呢?
乘坐轎車時，通常有兩種情況：當有專職司機開車時，小轎車1號座位在司機的右后邊，2號座位在司機的正后邊，3號座位在司機的旁邊(如果后排乘坐三人，則3號座位在后排的中間)。
如果是主人自己開車，則要請主賓坐到主人的右側(cè)，即前排右側(cè)的位置，也就是副駕駛的位置商務(wù)禮儀之會議接待禮儀。
中轎主座在司機后邊的第一排，1號座位在臨窗的位置。
乘坐中大型面包車時，則前座高于后座，右座高于左座;距離前門越近，座次越高
當賓主雙方并排行進時，引領(lǐng)者走在外側(cè)，讓來賓走在內(nèi)側(cè)。單行行進時，引導者應(yīng)走在前，來賓走在其后，起到帶路的作用。
2、陪同客人行進的位次
首先要把墻讓給客人，讓客人在右邊;陪同引導的標準位置是在客人的左側(cè)前方1米到1.5米左右。如果客人認路，客人應(yīng)走在前方禮儀大全。
3、上下樓梯時
一般情況下，女士先行，但是當女士穿短裙時則男士要走在前邊。
4、國際展會時
國際慣例，排列順序時按照拉丁字母排序，聯(lián)合國開會則是每次抽一個字母排在前面。
禮儀接待的工作總結(jié)篇十四
熱情接待來訪或來辦事的人員，如接觸點在首問責任人辦公室，應(yīng)先請來人坐下，詢問來意。接觸點在其它位置，亦應(yīng)提供熱情服務(wù)；臨走時，送至辦公室門外。
接待群眾來訪來電，講究文明禮貌，耐心傾聽，態(tài)度和藹，用語準確，不得語言粗魯。
接待群眾來訪的主要用語：
有人來訪：“您好，請坐”。
詢問來意：“請問您有什么事（找哪位）？”或“請問有什么事可以幫您？”
了解來意后：“請您談?wù)勄闆r?！?BR> 對方找錯門：“對不起，您找錯了地方?！被颉皩Σ黄?，這是科（股）室，這里沒有這個人”或“這是科（股）室，您找的人是在科（股）室?！?BR> 對方要找的人不在：“您好，（人）有事外出，您可以直接用電話與他聯(lián)系。謝謝！”。如對方有需要，應(yīng)提供要找的人的電話。
對方要辦的`事不屬于本部門管轄：“您要辦的事屬部門負責，請直接與部門聯(lián)系?！?BR> 向來訪者告辭：“請慢走，再見！”或“您走好，再見！”
使用電話的主要用語：
接電話：“您好？這是單位，請問有什么事可以幫您。”
來電找人：“好的，請稍等?！?BR> 找人不在時：“您好，您要找的同志不在，是否需要轉(zhuǎn)告？”或者“請您過一會再打來，謝謝！”
對方打錯電話時：“對不起，您打錯了電話。”
向外打電話：“您好！我是單位科（股）室人，麻煩您找同志（職務(wù)）接電話，謝謝！”
通話完畢“再見！”
通話結(jié)束后應(yīng)稍停后再輕輕掛斷。
禮儀接待的工作總結(jié)篇十五
(1)電話鈴一響，拿起電話機首先自報家門，然后再詢問對方來電的意圖等。
(2)電話交流要認真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復和附和，以示對對方的積極反饋。
(3)應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄。
(4)電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對方結(jié)束談話再以再見為結(jié)束語。對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。
公務(wù)接待禮儀之引見時的禮儀
到辦公室來的客人與領(lǐng)導見面，通常由辦公室的工作人員引見、介紹。在引導客人去領(lǐng)導辦公室的路途中，工作人員要走在客人左前方數(shù)步遠的位置，忌把背影留給客人。在陪同客人去見領(lǐng)導的這段時間內(nèi)，不要只顧悶頭走路，可以隨機講一些得體的話或介紹一下本單位的大概情況。
在進領(lǐng)導辦公室之前，要先輕輕叩門，得到允許后方可進入，切不可冒然闖入，叩門時應(yīng)用手指關(guān)節(jié)輕叩，不可用力拍打。進入房間后，應(yīng)先向領(lǐng)導點頭致意，再把客人介紹給領(lǐng)導，介紹時要注意措詞，應(yīng)用手示意，但不可用手指指著對方。介紹的順序一般是把身份低、年紀輕的介紹給身份高、年紀大的;把男同志介紹給女同志;如果有好幾位客人同時來訪，就要按照職務(wù)的高低，按順序介紹。介紹完畢走出房間時應(yīng)自然、大方，保持較好的行姿，出門后應(yīng)回身輕輕把門帶上。
公務(wù)接待禮儀之握手禮儀
握手順序按照尊者為先的原則。在正式場合，以上級先伸手為禮;在日常生活中，以長輩、女士、已婚者先伸手為禮;在社交場合，以先到者先伸手為禮;在接待來客時，以主人先伸手為禮;客人告辭時，以客人先伸手為禮。
公務(wù)接待禮儀之介紹禮儀
屬于社交場合的介紹有兩種：即為他人做介紹和自我介紹。
為他人做介紹時五指并攏，手心向上，指向被介紹人。掌握介紹的先后順序：一般情況下先將職位低的人介紹給職位高的人;先將男士介紹給女士;先將晚輩介紹給長輩;先將未婚者介紹給已婚者;先將客人介紹給主人;先將非官方人事介紹給官方人士;先將個人介紹給團體，如個人身份和地位明顯高于團體，應(yīng)將團體先介紹給個人。
自我介紹要先向?qū)Ψ近c頭致意，再說明自己的姓名和身份，可以同時遞上名片。自我介紹時要把握分寸，既不過分自謙，也不夸大其詞。
公務(wù)接待禮儀之接送名片禮儀
名片的遞送。交換名片的順序一般是：先客后主，先低后高。當與多人交換名片時，應(yīng)依照職位高低的順序，或是由近及遠，依次進行，切勿跳躍式地進行，以免對方誤認為有厚此薄彼之感。遞送時應(yīng)將名片正面面向?qū)Ψ?，雙手奉上。眼睛應(yīng)注視對方，面帶微笑，名片的遞送應(yīng)在介紹之后，在尚未弄清對方身份時不應(yīng)急于遞送名片。
名片的接受。接受名片時應(yīng)起身，面帶微笑注視對方。接過名片時應(yīng)說：謝謝，隨后有一個微笑閱讀名片的過程，閱讀時可將對方的姓名職銜念出聲來，表示對對方的尊重。然后，回敬一張本人的名片，如身上未帶名片，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?。在對方離去之前，或話題尚未結(jié)束，不必急于將對方的名片收藏起來。
禮儀接待的工作總結(jié)篇一
接待工作是各級機關(guān)的一項常規(guī)性工作。接待工作水平高低能夠集中反映一個地方一個部門的整體形象，能夠展示出接待人員的素質(zhì)和能力，同時對于推動工作開展也具有十分重要的作用。
接待工作主要由各級機關(guān)的辦公室來承擔?？傮w要求是：熱情周到，耐心細致，規(guī)范有序，客人滿意。在具體操作中應(yīng)注意把握好以下幾個環(huán)節(jié)。
一、認真細致地做好接待前準備。
排。方案制定之后，要送有關(guān)領(lǐng)導審閱，待領(lǐng)導審定后，及時通知有關(guān)人員或召開專題會議詳細安排，讓每個參與人員都明確自己的職責和任務(wù)。接待方案在執(zhí)行中要根據(jù)需要隨時調(diào)整，并及時通知有關(guān)工作人員。
二、熱情周到地做好接待中服務(wù)。
在具體接待工作中，要安排好迎接、座談、食宿、參觀、送行等工作，并注意搞好協(xié)調(diào)配合，使各個環(huán)節(jié)銜接妥當。
(一)迎接引導，沿途介紹。對接待者來講，來訪的都是客人，要盡好地主之誼，盡量為客人提供方便。迎接時要根據(jù)客人人數(shù)安排好接待車輛，參加迎接的人員要與客人在級別或身份上對等或稍低一點，并提前到達與客人約定的地點。接到客人后，沿途要主動向客人介紹景觀或接待安排情況，征求意見，讓客人對此次活動有大體的了解，特別要注意別冷場，要顯示出熱情。迎接引導客人還要注意引導客人時自己行走的位臵、問候握手時的動作、介紹雙方領(lǐng)導的順序、乘坐車時的禮節(jié)等。
(二)座談交流，服務(wù)周到。接待活動中如有座談，要根據(jù)人數(shù)提前安排好座談的地點。房間安排要適中，人少房大，顯得太空落；人多房小，顯得太擁擠。座談地點要注意懸掛橫標、座次擺放、茶水供應(yīng)、花草、音響照明、材料擺放等事項。
(三)食宿宴請，妥善安排。住宿要根據(jù)需要進行安排，事先打印好房間號，與日程安排、作息時間、就餐地點等一并發(fā)至客人手中。就餐要嚴格按照接待標準，突出地方特色，根據(jù)客人習慣安排就餐方式，特別要注意飲食衛(wèi)生。宴請時當?shù)貐⒓尤藛T應(yīng)與客人對等或高半格，并安排好座次、致詞等。
(四)參觀考察，精心準備。參觀考察要提前安排好車輛，人多時注意將車輛編號，引導客人按順序乘坐。根據(jù)需要前面可安排引導車輛，交待清楚行走路線。每個參觀點要提前準備好茶水或礦泉水，并要有專人做情況簡介，同時要安排好休息地點、方便地點等。
(五)注意送行，善始善終?；顒咏Y(jié)束后應(yīng)安排好送行，不能來時熱情迎接，走時冷冷清清，導致整個接待效果大打折扣。工作人員可先幫助客人訂好車票，屆時做好送站工作。送行時要到客人住地送行，等客人乘坐的車輛啟動后再離開。
照片寄給客人。
一個地方或部門能不能給客人留下良好的印象，除了這個地方的典型工作、城市建設(shè)和景點之外，接待人員的素質(zhì)也是一個重要因素。這就要求接待人員要十分注意接待禮儀，在接待時要衣著整潔得體，言談熱情文雅，舉止莊重大方，注意把握分寸，掌握尺度，做到樸實、真誠、熱情，使客人有“賓至如歸”的感覺。同時，工作人員要注意平時的學習積累，了解掌握各方面的知識，特別是對本地本部門的情況要了如指掌，以便更好地做好接待工作。
禮儀接待的工作總結(jié)篇二
1.標準站姿要求不包括 (d\)
a 端立
b 身直
c 肩平
d 腿并
2.穿著套裙的四大禁忌不包括(c\ )
a 穿黑色皮裙
b 裙、鞋、襪不搭配
c 穿白色套裙
d 三截腿
3.女士穿著套裙時，做法不正確的是(c )
a 不穿著黑色皮裙
b 可以選擇尼龍絲襪或羊毛高統(tǒng)襪或連褲襪
c 襪口不能沒入裙內(nèi)
d 可以選擇肉色、黑色、淺灰、淺棕的襪子
4.對手部的具體要求有四點：清潔、不使用醒目甲彩、不蓄長指甲和 ( \a )
a 腋毛不外現(xiàn)
b 不干燥
c 不佩戴繁瑣的首飾
d 以上都不對
5.公務(wù)式自我介紹需要包括以下四個基本要素(\d )
a單位、部門、職務(wù)、電話
b單位、部門、地址、姓名
c姓名、部門、職務(wù)、電話
d單位、部門、職務(wù)、姓名
6.介紹他人時，不符合禮儀的先后順序是 (\c\ )
a 介紹長輩與晚輩認識時，應(yīng)先介紹晚輩，后介紹長輩
b 介紹女士與男土認識時，應(yīng)先介紹男士，后介紹女士
c介紹已婚者與未婚者認識時，應(yīng)先介紹已婚者，后介紹未婚者
d介紹來賓與主人認識時，應(yīng)先介紹主人，后介紹來賓
7.握手時 ( d\ )
a 用左手
b 戴著墨鏡
c 使用雙手與異性握手
d 時間不超過三秒
8.關(guān)于握手的禮儀，描述不正確的有：(a\ )
a先伸手者為地位低者;
b客人到來之時，應(yīng)該主人先伸手。客人離開時，客人先握手。
c下級與上級握手，應(yīng)該在下級伸手之后再伸手;
d男士與女士握手，男士應(yīng)該在女士伸手之后再伸手。
9.以下不符合上飲料的規(guī)范順序的是 ( c )
a 先賓后主
b 先尊后卑
c 先男后女
d 先為地位高、身份高的人上飲料，后為地位低、身份低的人上飲料
10.送名片的方式是(\a )
a雙手或者用右手
b雙手
c右手
d左手
11.以下做法不正確的是 (\a\ )
a 一男士把自己的名片遞給一女士。該男士走向女士，右手從上衣口袋取出名片，兩手捏其上角，正面微傾遞上。
b 一女士把自己的名片遞給一男士。該男士雙手接過，認真默讀一遍，然后道：“王經(jīng)理，很高興認識您!”
c 一男士與一女士見面，女士首先伸出手來，與男士相握。
d 一青年男士與一中年男士握手，中年男士首先伸出右手，青年與之相握，雙方微笑，寒暄。
12.在沒有特殊情況時，上下樓應(yīng) (a )行進
a 靠右側(cè)單行
b 靠左側(cè)單行
c 靠右側(cè)并排
d 靠左側(cè)并排
13.一般而言，上樓下樓宜( )行進，以( )為上，但男女通行時，上下樓宜令( )局后 (\c )
a 單行、前、男
b 并排、后、男
c 單行、前、女
d 并排、后、女
14.以下做法錯誤的是 (\d )
a 一女士陪三四位客人乘電梯，女士先入，后出
b 一男一女上樓，下樓，女后，男先
d 室內(nèi)燈光昏暗，陪同接待人員要先進，后出
15.公務(wù)用車時，上座是: (\a\ )
a后排右座
b副駕駛座
c司機后面之座
d以上都不對
16.接待高級領(lǐng)導、高級將領(lǐng)、重要企業(yè)家時人們會發(fā)現(xiàn)，轎車的上座往往是 (d )
a 后排左座
b 后排右座
c 副駕駛座
d 司機后面的座位
17.對于座次的描述不正確的有(\d )
a后排高于前排
b內(nèi)側(cè)高于外側(cè)
c中央高于兩側(cè)
d兩側(cè)高于中央
18.會客時上座位置排列的幾個要點是(\a\ )
a面門為上、以右為上、居中為上、前排為上、以遠為上
b面門為下、以左為上、居中為上、前排為上、以遠為上
c面門為上、以左為上、居中為上、后排為上、以遠為上
d面門為上、以右為上、居中為上、前排為上、以近為上
19.以下不屬于會議室常見的擺臺是：( b )
a 戲院式
b正方形
c課桌式
d u型
20、當您的同事不在，您代他接聽電話時，應(yīng)該(\d )
a先問清對方是誰;
b先記錄下對方的重要內(nèi)容，待同事回來后告訴他處理;
c先問對方有什么事;
d先告訴對方他找的人不在。
答案：
d\c\c\a\d\c\d\a\c\a\a\a\c\d\a\d\d\a\b\d
禮儀接待的工作總結(jié)篇三
外單位客人到本單位來訪，無論是辦事、求助，還是取經(jīng)、調(diào)研等，一般都是在辦公室進行。在辦公室里接待客人，有如下一套禮儀：
早做準備，保持辦公室優(yōu)雅環(huán)境
辦公室平時也應(yīng)保持優(yōu)雅、整潔的環(huán)境。如有客人來訪，則更應(yīng)保持較高水平的工作條件。
客人來訪，一般是會早打招呼、早有約定的。得知客人來訪消息后，應(yīng)告知有關(guān)部門早做準備，把辦公室收拾得干凈利落。窗戶要明亮，桌椅要整潔，東西要整齊有序，空氣要清新。冬季要溫暖，夏季要涼爽。茶水早備好，對有的客人還可備些水果?？傊?，辦公室是領(lǐng)導的辦公場所，是本單位的門面，反映出接待人員的精神面貌和工作作風，代表著單位形象，必須認真布置。當然，也不必豪華闊氣。
如果來客較多，或客人規(guī)格較高，來訪的目的又比較嚴肅，也可以在專門的會議室（會客室）接待。會議室（會客室）也應(yīng)早做準備，以迎客人。
準備好有關(guān)材料
客人來訪前的準備工作，除了接待場合（辦公室或會議室、會客室）精心布置外，還有一項重要任務(wù)就是材料的準備。客人來訪，是參觀本單位某某部門，還是了解、考察某項工作？是商洽某方面的問題，還是研究相互合作事宜？務(wù)需心中有數(shù)。有關(guān)客人來訪的目的，一般對方早已提前告知，應(yīng)根據(jù)雙方商定的會談事宜，或客人的請求，讓有關(guān)人員早做準備。需要什么數(shù)字、情況、資料，事先提供出來，該打印的打印，該論證的論證，該先拿出初步意見的先統(tǒng)一內(nèi)部口徑。省得客人來后現(xiàn)找現(xiàn)查，或無法表態(tài)，顯得被動。
工作人員禮貌接待
客人到來，要抽調(diào)若干工作人員進行接待。接待的工作人員，有的是服務(wù)、禮儀接待，比如引導、倒茶倒水、留飯宴請的熱情招待等；有的是工作需要接待，比如參加會談、介紹情況、參與商討等。
無論負責哪方面的工作人員，都應(yīng)衣著整潔，走動輕盈，儀態(tài)大方，待人彬彬有禮。風風火火，莽莽撞撞，衣帽不整，言談粗俗，是對客人的不禮貌，也會使本單位大失體面。
在與客人會談過程中，無關(guān)人員應(yīng)自動退避。至于禮儀、服務(wù)人員，應(yīng)定時敲門而進，倒茶續(xù)水，取換毛巾，進行熱情服務(wù)；但服務(wù)不應(yīng)影響主客雙方會談，要保持現(xiàn)場的安靜。服務(wù)完畢應(yīng)輕輕退出。
送客
若客人辦事已畢要走，一定送別。辦公室相關(guān)人員也要隨之送行。
客人若自備車輛，工作人員可早些通知司機（或由客人方工作人員自行通知）。若需本單位送回，需要早做車輛安排，勿使久等。
可視情況，決定送至辦公室門口或單位大門口。送別時應(yīng)說些客氣話：“歡迎再來?！薄皻g迎常聯(lián)系?！ń哟恢?，請多原諒”等。
禮儀接待的工作總結(jié)篇四
辦公室是一個人員云集，體現(xiàn)職場專業(yè)性與效率的辦公場所，辦公室禮儀代表著一個企業(yè)的企業(yè)文化，體現(xiàn)著員工的精神面貌和良好的職業(yè)素質(zhì)，以下是小編為您整理的辦公室日常接待禮儀相關(guān)資料，歡迎閱讀！
打招呼
當客人來到時，應(yīng)馬上放下手中的工作，并起立向來客問候致意，做自我介紹。
如果是約好的客人，可以這樣說：“早晨好，您是王總吧？我是李總的秘書張洋，李總正在等您?！?BR> 如果是沒有約定的客人或第一次來訪的客人，可以這樣說：“您好！這里是總經(jīng)理辦公室，我是經(jīng)理秘書張洋，對不起，請問您貴姓？是哪個公司的？有什么事情嗎？”。明確對方身份、來訪目的后，應(yīng)立即通報領(lǐng)導。
如果客人需要等候一段時間，秘書應(yīng)簡要說明原因，如：“對不起，李總經(jīng)理正在處理一件緊急事情，請您稍等一會兒?！比缓蟀才藕们‘?shù)淖徽埧腿俗拢槠涮峁╋嬎约耙恍鴪箅s志等，以免冷落客人。
招待--座次
秘書引導或陪同客人去面見領(lǐng)導時，到達接待室后應(yīng)將客人引至上座的位置上。引導就座時，長沙發(fā)優(yōu)于單人沙發(fā)，沙發(fā)椅優(yōu)于普通椅子，較高的座椅優(yōu)于較低的座椅，距離門遠的為最佳的座位。
招待--奉茶
待客時，應(yīng)該為客人準備如茶水、咖啡或飲料等。通常以茶待客的方式較多。因此，應(yīng)掌握必要的敬茶禮儀。
（１）奉茶的方法。上茶應(yīng)在主客未正式交談前。正確的步驟是：雙手端茶從客人的左后側(cè)奉上。要將茶盤放在臨近客人的茶幾上，然后右手拿著茶杯的中部，左手托著杯底，杯耳應(yīng)朝向客人，雙手將茶遞給客人同時要說“您請用茶”
（２）奉茶的順序。上茶應(yīng)講究先后順序，一般應(yīng)為：先客后主；先女后男；先長后幼。
（３）奉茶的禁忌。盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿讓手指碰到杯口。為客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得過滿，以杯深的２／３處為宜。繼而把握好續(xù)水的時機，以不妨礙賓客交談為佳，不能等到茶葉見底后再續(xù)水。
辦公室接待禮儀
一、儀容儀表
1、服裝：服裝穿著要與之協(xié)調(diào)，以體現(xiàn)權(quán)威、聲望和精明強干為宜，男士最適宜黑、灰、藍三色的西服套裝、領(lǐng)帶；女士則最好穿西服套裙、連衣裙或長裙；男士不要穿印花或大方格襯衫；女士則不宜穿露、透、短的衣服；辦公室不允許穿奇裝異服和不雅的服飾，不要穿破、爛、臟服裝，特別要注意領(lǐng)口、袖口衛(wèi)生。鞋子應(yīng)保持清潔，不穿帶釘子的鞋。
2、頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，做到無異味，無頭皮屑，男士的頭發(fā)不宜過長，前不過眉，兩邊不過耳，后不過肩，不剃光頭；女士盡量不留披肩發(fā)，劉海不過眉毛。
3、面部：女士員工要淡妝上崗，不允許濃妝艷摸；男士不能留長胡須，胡須要經(jīng)常修剪。
4、指甲：指甲要經(jīng)常修剪，不宜過長；女士員工涂指甲油盡量用淡色。
5、口腔：要經(jīng)常保持清潔，上班前盡量不要喝酒或吃有異味食品。
二、行為舉止禮儀
員工在辦公室應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢和動作，要求做到：
1、站姿：兩腳站直，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，不聳肩，會客及出席儀式或在領(lǐng)導、長輩面前不得把手叉抱在胸前。
2、坐姿：要坐端正，雙腿平行放好，不得傲慢地把腿伸前或伸后，要移動椅子時，動作要輕，放好在座。
3、出入辦公室：進入時，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答后再進，進入后應(yīng)回手關(guān)門，動作要輕，不能粗暴；進入后，不要隨意打斷對方講話或隨口插話，如有急事時，先說聲“對不起，打斷你們談話了”，再說自己的事情。
4、遇見領(lǐng)導、同事時，應(yīng)點頭行禮，表示問候、致意。
5、辦公室不要大聲喧嘩，不說閑話、是非話。
三、
接訪、接待禮儀
1、接訪禮儀：
來人時，要按照一起身、二詢問、三讓座、四倒水、五解答或辦理、六送客六個環(huán)節(jié)來操作，態(tài)度熱情，語氣平和。
需引薦領(lǐng)導時，經(jīng)報告允許后予以引薦。
領(lǐng)導不在時，應(yīng)根據(jù)事情的輕重緩急電話報告領(lǐng)導。未能和領(lǐng)導聯(lián)系上的，當日內(nèi)要報告領(lǐng)導。
2、接電禮儀：
（1）來電時，應(yīng)在響應(yīng)5聲內(nèi)接起。
導及個人。
3、打電話禮儀：
4、泡茶禮儀：
裝茶時，用茶匙向空杯內(nèi)裝入茶葉，切忌用手抓茶葉，以免手氣或雜味混淆茶葉的品質(zhì)。請客人喝茶時，要將茶杯放在托盤上端出，并用雙手端出。茶杯放在客人的右手上方。
四、辦公室同事相處禮儀
1、真誠合作
同事之間屬于互幫互助的關(guān)系，只有真誠合作才能共同進步。
2、同甘共苦
同事的困難，應(yīng)主動問詢，在力所能及事應(yīng)盡量幫忙，這樣會增進雙方的感情，使關(guān)系更加融洽。
3、公平競爭
同事之間競爭是正常的，有助于同事成長，但記住是公平競爭，不要在背后做損人不利己的事。
4、寬以待人
同事之間相處，一時的失誤是不可避免的，如出現(xiàn)失誤，首先向?qū)Ψ街虑福鞯脤Ψ降恼徑?；對雙方的誤解要盡快主動向?qū)Ψ浇忉屨f明，不可小肚雞腸，耿耿于懷。
5、公司內(nèi)與人相遇應(yīng)相互問候或點頭致意，與公司領(lǐng)導相遇應(yīng)停止行進行問候或行點頭禮。
禮儀接待的工作總結(jié)篇五
20xx年來，在公司領(lǐng)導的關(guān)心指導和同事們的支持幫助下，我順利地完成了20xx年度的本職工作，也按時完成了領(lǐng)導交辦的各項任務(wù)，自身在各方面都有所提升，現(xiàn)將20xx年的學習、工作情況總結(jié)如下：
1、后勤保障工作：辦公室各辦公設(shè)備及宿舍設(shè)施問題統(tǒng)計，聯(lián)系人員及時維修，保證員工正常辦公。
2、行政采購：日常零星采購工作及辦公用品采購、發(fā)放、保管、使用登記、維護工作等。
3、文件管理工作：根據(jù)工作需要，隨時制定表格、文檔等，同時完成領(lǐng)導交代打印、掃描、復印的文件等；同時對所需保存的資料進行歸檔留存。
4、日常接待工作：協(xié)助領(lǐng)導完成日常接待工作。對在展廳參觀的領(lǐng)導進行拍照記錄，以備后續(xù)宣傳使用。
5、協(xié)助工作：協(xié)助領(lǐng)導做好公司的后勤服務(wù)工作及各部門的溝通協(xié)調(diào)工作。組織、安排以及搞好公司企業(yè)文化宣傳活動。
6、車輛及油卡管理：對行政用車的調(diào)度和行程的監(jiān)督以及里程的匯總和上報，并對駕駛員的出勤、行車安全性、違章進行統(tǒng)計，以確保公司用車安全。對油卡的使用進行及時記錄，保證油卡使用合理，及時申請油卡充值并開票報銷。
7、庫房管理：及時整理庫房以及做好庫房現(xiàn)存物品統(tǒng)計，對物品出入庫做詳細記錄。
在今年的工作中，我也存在著一些不足之處和需要改進的地方：
1、文件存檔工作還不夠完善。改進之處:及時對各個需存檔的文件資料進行歸檔留存，力求公司的文件存檔工作的不斷改進和完善。
2、在車輛的使用登記工作上不夠細致。改進之處:完善登記流程，每個環(huán)節(jié)都應(yīng)有記錄，定期檢查各車輛的使用記錄。
3、在專業(yè)技能上還有待提高。我將學習更多的專業(yè)知識，努力提高打字速度，加強書寫和閱讀的能力。
4、業(yè)務(wù)能力尚需加強。改進之處：通過更多的歷練提升自己的閱歷，開闊眼界，積極尋求突破，提升自我。
明年工作計劃：
認真做好行政專員一職，嚴格遵循崗位職責，遵守公司規(guī)章制度。做好每周工作計劃，辦公用品的出入庫建立臺賬，車輛的使用登記記錄建立起來，協(xié)助各辦公室完成各項工作。做到穩(wěn)重全面的處理工作上的問題，調(diào)整心態(tài)，踏實勤奮的進入工作角色，把工作做好，做好自己的職業(yè)規(guī)劃，做好每一件小事!公司給了我們發(fā)展的平臺，我在這個基礎(chǔ)上通過工作來提升自身能力，在工作中不斷地進步和完善來回報公司領(lǐng)導對大家的關(guān)懷和培養(yǎng)!
禮儀接待的工作總結(jié)篇六
職場禮儀遠不是像有些人想象的僅僅著正裝即可。正規(guī)社交場合，任何禮儀細節(jié)都可能成為決定勝敗的關(guān)鍵，這絕不是危言聳聽。以下是小編為大家搜集整理提供到的辦公室商務(wù)接待禮儀，希望對您有所幫助。歡迎閱讀參考學習！
辦公室商務(wù)接待禮儀
鞠躬禮儀 身體向下彎曲成30度角，頭頸背一條線，目光落于體前1米處。用于迎送客人，自我介紹或交換名片時。
開門：向外開的，先敲門，把住門把手，請客人先進。向內(nèi)開的，自己先進屋，側(cè)身把住門，請客人進。
電梯：電梯內(nèi)有人，按住“開”按鈕，請客人先上先下。無人時，自己先進按住“開”的按鈕，請客人進，下時請客人先下。
奉茶：要及時，開水宜在70度左右，7分滿。
握手：無到――身到、笑到、手到、眼到、問候到;握手時間3-5秒為宜，力度適中。遵循貴賓先、長者先、主人先、女士先的順序。
介紹禮儀：介紹他人時，掌心向上，手背向下，四指伸直并攏，拇指張開，手腕與前臂成一直線，以軸關(guān)節(jié)為軸，整個手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑，目視被介紹的一方，同時兼顧客人。介紹自己時，右手五指伸直并攏，用手掌按自己的左胸。介紹時，應(yīng)目視對方或大家，表情要親切坦然。注意不要用大拇指指著自己，也不要用食指指點別人。
名片禮儀：兩大拇指按名片上兩角，兩手掌托住名片，字正向?qū)Ψ?，身體微傾向?qū)Ψ剑⒑唵魏选岸喽嚓P(guān)照”。
同行禮節(jié)：兩人行，右為尊，三人同行中為尊，四人不能并排走
保持距離：適當?shù)木嚯x感可以營造一種更寬容、和諧的氛圍，范因民族、地域、文化、身份、關(guān)系等因素會右所區(qū)別。通常認為：
1、2米-
1、6米為社交距離;0、5米-
1、2米為私人距離;小于0、5米為親密距離;大于
3、6米為公共距離。
鼓掌禮儀：鼓掌含有歡迎、贊許、祝賀、感謝、鼓勵等語意。鼓掌時應(yīng)用右手手掌拍擊左手手掌心，不可用指尖輕拍左掌心。
送客：主動為客人開門。
禮儀接待的工作總結(jié)篇七
以下就是小編為您整理的幾篇有關(guān)于接待禮儀模版的文章供大家參考，希望大家喜歡!
第1章 總則
第l條 為規(guī)范企業(yè)的接待工作，維護機電公司形象，特制定本規(guī)范。
第2條 機電公司所有來客接待或電話接待均需參照本規(guī)范。
第3條 接待基本原則
1.儀態(tài)端莊，微笑服務(wù)。
2.使用文明用語及專業(yè)服務(wù)語言。
3.主動上前接待來客。
4.及時回應(yīng)來客詢問。
第2章 采訪接待規(guī)范
第4條 接待人員須穿著企業(yè)統(tǒng)一制服，并隨時注意自己的著裝是否整齊、清潔。
第5條 接待人員應(yīng)對客戶來訪表示歡迎，并提供茶點，熱情招待。
第6條 引見規(guī)則
1.把職務(wù)低、年齡輕的人介紹給職務(wù)高、較年長的。
2.按職務(wù)高低依次介紹來客。
3.職務(wù)相同時先介紹年長的。
第7條 行路規(guī)則
1.請來客行于自己右側(cè)。
2.乘坐車、上下樓梯、電梯時要禮讓在先，主動開關(guān)門。
3.處于主陪地位時應(yīng)并排行走在客人旁邊，不要落在后邊。
第8條 在與來客交談時，談吐要清晰，不說多余的字句，用詞盡量準確，避免晦澀詞句或不良談話習慣。
第9條 不可隨意打斷客戶談話，要聽清、聽完整，并詳細記錄。
第10條 接待客戶時應(yīng)注意行為動作自然大方，不可矯揉造作。
第11條 在來客接待過程中，若遇其他事項，應(yīng)交由他人處理，避免中斷接待。
第12條 尊重不同國家和民族來客的風俗習慣與禮節(jié)。
第13條 因故未能按約定接待來客時，接待人員應(yīng)提前通知對方，并以適當方式致歉。
第14條 對臨時來訪來客，要禮貌詢問來訪目的、拜訪部門或人員。
第15條 臨別時，接待人員應(yīng)感謝來客來訪，與來客握手道別后揮手示意，直至來客離開。
第3章 接聽電話規(guī)范
第16條 所有電話，在鈴響2聲之內(nèi)接答。
第17條 拿起電話后，應(yīng)先說“您好，xx有限企業(yè)”，語氣應(yīng)親切柔和;若是詢價電話，必須先留對方電話、單位名稱、所需產(chǎn)品規(guī)格型號、核實是否跟誰聯(lián)系過?、禁止直接向用戶報價;須核實相關(guān)內(nèi)容、按來電人所留電話號碼回電告知所詢內(nèi)容。
第18條 接聽電話時須講普通話，保持耐心與熱情，注意控制語氣、語態(tài)、語速、語調(diào)、音量，語言要親切和氣、禮貌、均勻、簡練，音量要適中。
第19條 認真傾聽對方講話，盡量不打斷對方;如實在有必要打斷時，應(yīng)說“對不起，打斷一下”，必要時應(yīng)作詳細記錄，并向?qū)Ψ綇褪鲆槐椤?BR> 第20條 電話來訪時，若受訪同事不在，接聽人員應(yīng)禮貌地先向?qū)Ψ秸f明情況，再詢問對方名名字，記錄相關(guān)事項，待同事回來后立即轉(zhuǎn)告并督促回電。
第21條 轉(zhuǎn)接電話時，按鍵應(yīng)短促干脆，撥完分機號碼后輕輕掛上電話。
第22條 不要在接聽電話時與他人打招呼、說話或小聲議論。
接電話時若辦公區(qū)內(nèi)人員正在開會或聊天，可先請他們安靜下來，然后再接電話。
第23條 通話完畢后，要向?qū)Ψ奖硎靖兄x，等對方掛斷后再輕輕放下電話。
第24條 上班時間一般不允許撥打私人電話，如有特殊原因，應(yīng)控制在3分鐘以內(nèi)。
第4章 附則
第25條 本規(guī)范由行政部制定，解釋權(quán)歸行政部所有。
第26條 本規(guī)范經(jīng)總經(jīng)理審批通過后自發(fā)布之日起執(zhí)行。
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接待工作是指各種組織在公務(wù)活動中對來訪者所進行的迎送、招待、接談、聯(lián)系、咨詢等輔助管理活動，是秘書機構(gòu)的一項經(jīng)常性的事務(wù)工作。
接待工作它的基本要素包括，來訪者、來訪意圖、接待者、接待任務(wù)及接待方式。
一、總則
第一條 為進一步提高公司的接待管理水平，促進接待工作的規(guī)范化，更好地反映我公司精神面貌，增進各級領(lǐng)導和兄弟單位的支持和合作，達到增進友誼、交流信息、有效改善企業(yè)外部環(huán)境，樹立良好企業(yè)形象的目的，特制定本管理辦法。
二、接待工作的主要任務(wù)
第二條 安排上級部門、兄弟單位、友鄰部門和基層單位領(lǐng)導來公司人員的吃、住、行。
第三條 安排重要來賓的檢查、考察、調(diào)研等活動。
第四條 協(xié)助辦理公司大型會議的會務(wù)工作。
第五條 協(xié)助開展公共關(guān)系工作，協(xié)調(diào)好公司的外部環(huán)境。
三、接待工作的基本原則
第六條 堅持為提高企業(yè)發(fā)展和經(jīng)濟效益服務(wù)的原則，強化公關(guān)意識，增強接待工作深度，宣傳企業(yè)形象，提高公司聲譽，并廣泛獲取信息。
第七條 接待工作要堅持規(guī)范化、標準化，符合禮儀要求，按制度和程序辦事，克服隨意性;既要嚴格執(zhí)行黨和國家有關(guān)廉政建設(shè)的規(guī)定，又要增加兄弟單位之間的感情，同時也要完成領(lǐng)導交辦的工作任務(wù)。
第八條 接待安排應(yīng)根據(jù)來賓的身份和任務(wù)，安排不同領(lǐng)導的接待，確定相應(yīng)人員的陪同;既要熱情周到、也要講節(jié)約，量力而出，反對鋪張浪費。
第九條 堅持辦公室歸口管理與對口部門接待相結(jié)合的原則。
辦公室負責接待工作的統(tǒng)一管理，辦理重要接待事務(wù);對涉及較強業(yè)務(wù)性的接待事務(wù)，應(yīng)由有關(guān)項目部牽頭對口接待，辦公室配合。
第十條 接待工作中應(yīng)自尊自重，本著尊敬來賓的原則，搞好服務(wù)，不允許發(fā)生有損我所形象的事件。
四、接待工作的的程序與規(guī)定：
第十一條 日常接待工作的規(guī)范：
1、接打電話時，要使用文明語言如"您好"、"請問貴姓"、 "您找哪位"、"請稍候"、"謝謝"等等之類的禮貌用語。
2、在打電話前要準備好記錄用紙、筆或其它所需要的文件、資料，不能等電話接通后，去找所需要的東西而對方拿著聽筒等候。
3、當客人來訪時，應(yīng)熱情迎接，主動引客人到辦公室或接待室交談。
忌讓客人長久等候無人過問。
如本人有事離開辦公室時，應(yīng)將辦公桌上的文件、資料安放好，以免泄密或丟失。
4、宴請客人時，應(yīng)根據(jù)宴請的性質(zhì)和規(guī)模不同，分為工作餐、聚餐、宴會;根據(jù)來賓的身份，確定不同的人坐陪。
第十二條 一般性接待工作的程序：
1、接待前的準備工作
1)、對來賓的基本情況做到心中有數(shù)。
2)、制定和落實接待計劃。
3)、做好接待前的細節(jié)工作。
2、接待中的服務(wù)工作
1)、安排專人迎接來賓。
2)、妥善安排來賓的生活。
3)、商訂活動日程。
4)、安排公司領(lǐng)導看望來賓。
5)、精心組織好活動。
6)、安排宴請和瀏覽。
7)、為客人訂購返程車船或飛機票。
3、接待后的工作
1)誠懇地向來賓征求接待工作的意見，并詢問有什么需要接待人員辦理的事情。
2)把已經(jīng)訂好的返程車(船、飛機)票送到客人手中，并商量離開招待所或賓館的具體時間。
3)安排送客車輛，如有必要還應(yīng)安排公司領(lǐng)導為客人送行。
五、接待工作的有關(guān)要求
每十三條 根據(jù)領(lǐng)導意圖及客人的需求，掌握接待工作的規(guī)律，做到目標明確，思路清晰，計劃周密，主次分明，機動靈活，以高度的事業(yè)心和責任感，發(fā)揚嚴細作風，扎實做好工作。
每十四條 嚴格執(zhí)行規(guī)定和標準，堅持請示報告制度，在授權(quán)范圍以外個人不得擅自作任何決定和承諾。
未經(jīng)同意私自安排的宴請等接待費用，一律不予簽字報銷。
每十五條 著裝整潔大方，舉止談吐文明禮貌，服務(wù)熱情、周到、耐心，保持良好的精神風貌，從各方面體現(xiàn)恩湃公司的良好形象。
每十六條 辦公室接待管理人員要不斷加強學習和培訓，熟悉接待服務(wù)管理知識，掌握公共禮儀規(guī)范，了解公司的基本情況以及本省的政治、經(jīng)濟、人文、地理、風俗民情和風景名勝的一般知識，并具備必需的應(yīng)變能力和語言表達能力。
六、附則
第十七條 本管理辦法經(jīng)總經(jīng)理辦公會討論通過，自頒布之日起開始實施。
第十八條 本辦法由辦公室負責解釋。
一、目的
為規(guī)范公司接待行為禮儀，提高公司整體形象，消除浪費現(xiàn)象，降低公司經(jīng)營成本，結(jié)合公司實際，特制訂本制度。
二、適用范圍
《接待制度》適用于公司所有公務(wù)接待的管理。
三、接待原則
公司公務(wù)接待遵循“禮貌待客、文明迎送、對口陪同、控制成本”的原則。
四、管理職責
公司綜合管理部負責公務(wù)接待的統(tǒng)一管理。
五、接待范圍
公司公務(wù)接待包括以下幾個方面的內(nèi)容：
1.公司直接上級領(lǐng)導及有關(guān)人員。
2.國外、省內(nèi)外來公司洽談業(yè)務(wù)的有關(guān)人員。
3.地方各職能部門領(lǐng)導和有關(guān)人員。
六、接待審批程序
1.外單位來公司聯(lián)系業(yè)務(wù)的人員，需要在公司就餐者，一般情況下在公司食堂安排就餐;由對口接待部門負責人書面批準，知會綜合管理部，由綜合管理部總務(wù)科安排就餐。
3.大型會議接待須請示公司總經(jīng)理，批準后方可實施。
七、接待標準
在公司食堂就餐的，按部長餐的標準執(zhí)行。
在公司食堂以外就餐的按以下標準執(zhí)行。
1.總經(jīng)理/董事長：根據(jù)來賓情況，確定接待標準。
2.副總經(jīng)理：最高接待標準為：300元/位(白酒300元以下/瓶;紅酒200元以下/瓶;其他酒水80元以下/瓶)。
3.部長：最高接待標準為：200元/位(白酒200元以下/瓶;紅酒100元以下/瓶;其他酒水60元以下/瓶)。
4.部長級以下人員原則上不安排主持宴請，特殊情況需要超出宴請標準的須事先征得總經(jīng)理批準，否則超支部分公司不予報銷。
5.外出聯(lián)系工作、辦理業(yè)務(wù)的人員，需要在外招待客人的應(yīng)事先提出申請，按批準的標準安排就餐或其他活動。
6.在公司招待所住宿的客人，由公司綜合管理部請示總經(jīng)理后確定工作餐標準。
7.各級宴請原則上不配香煙，如確需，每桌不得超過2包中華煙。
8.若因工作需要贈送禮品的，總價值5000元以下的需事先征得總經(jīng)理批準，總價值5000元以上的須事先征得董事長批準。
八、費用報銷
1.副總經(jīng)理及以上人員安排接待，以現(xiàn)金結(jié)算或掛賬;副總經(jīng)理以下人員安排接待，以現(xiàn)金結(jié)算。
綜合管理部代表公司接待的，請示總經(jīng)理后可以掛賬。
2.以現(xiàn)金支付餐費的實行餐后結(jié)算的辦法，即每次就餐后持業(yè)務(wù)招待費報銷單及簽字后的發(fā)票及《接待用餐申請單》，按付款審批程序辦理，超過1個月未辦理報銷手續(xù)的視為費用自理。
3.在定點餐廳就餐的實行簽單結(jié)算，由接待負責人填制報銷憑證并附《接待用餐申請單》，按付款審批程序辦理;招待費簽單、報銷時，應(yīng)注明接待事由、對象或單位。
4.在公司食堂就餐的，由接待部門負責人審核簽單，月終食堂統(tǒng)一向財務(wù)部門結(jié)算。
5.餐費超出審批標準的費用自付，特殊情況需報總經(jīng)理審批。
九、附則
本制度由綜合管理部制定、解釋，自頒布之日起實施。
十、附件
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禮儀接待的工作總結(jié)篇八
領(lǐng)導的上級、客戶或親戚朋友。應(yīng)該熱情地請進會客室就座，上茶，可以說"您稍等一下，我看一下×××在不在"，并馬上請示領(lǐng)導，再按照指示接待、安排。
推銷員。這類人員我們可能遇到得最多。這時候你最好先打電話給相關(guān)部門，如果相關(guān)部門有意向或是事先有約的話，你再指引他們過去。如果沒有預約，而推銷員又堅持要見相關(guān)領(lǐng)導，你也沒必要黑臉推辭，可以委婉地讓他們把材料留下，回頭請領(lǐng)導過目。領(lǐng)導如果感興趣，你再及時、主動地和他們聯(lián)系。
客戶。有些客戶來訪的問題，是很簡單的，不需要領(lǐng)導出面也可以解決，這時，你就要顯示出"分擔領(lǐng)導工作"的本事了。你可以介紹他們?nèi)フ蚁嚓P(guān)部門的主管或人員交涉。但事先應(yīng)主動替他聯(lián)系，然后指明該部門的名稱、位置，最好能親自引領(lǐng)客人去。
不速之客。遇到這種情況，應(yīng)態(tài)度和藹地請對方報上姓名、單位、來訪目的等基本資料后，請示領(lǐng)導，由領(lǐng)導決定是否會見。
由此可見，做接待工作要學會審時度勢，具體情況具體處理，這樣才會做到有禮有節(jié)，協(xié)調(diào)好單位和來訪人員的關(guān)系，展現(xiàn)出良好的職業(yè)人素質(zhì)。(李方)
服務(wù)人員在工作崗位上接待或準備接待顧客時，一定要積極主動和選準時機。為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是每一位服務(wù)人員責無旁貸的事，若想使自己的服務(wù)奏效，重要的是做到站立到位、適時招呼。
一般情況下，服務(wù)人員在工作崗位上均應(yīng)站立迎客。即使是允許就座，當顧客光臨時，亦應(yīng)起身相迎。而站立迎客時，最重要的是注意站立到位，即服務(wù)人員主動站立于不但可以照看本人負責的服務(wù)區(qū)域，而且易于觀察顧客、拉近顧客的位置。實行柜臺服務(wù)時，有所謂"一人站中間，兩人站兩邊，三人站一線"之說。意思是，一個柜臺，如果只有一名服務(wù)人員應(yīng)站在柜臺中間;兩名服務(wù)人員應(yīng)分別站立于柜臺兩側(cè);三名或三名以上服務(wù)人員應(yīng)間距相同地站成一條直線。而實行無柜臺服務(wù)時，服務(wù)人員大都應(yīng)當在門口附近站立。在站立迎客時，服務(wù)人員一般應(yīng)面向顧客或是顧客來臨的方向。不允許其四處走動巡視，忙于私事，或者扎堆閑聊。
在服務(wù)行業(yè)里，由服務(wù)人員主動向顧客打招呼，早已成為一種慣例，通常，它被叫做"迎客之聲"。作為接待顧客說出來的第一句話，"迎客之聲"直接影響到服務(wù)人員留給顧客的第一印象，并且在雙方的交易過程中舉足輕重。要使自己真正講好"迎客之聲"，有三點需要服務(wù)人員注意：一是時機適當。只有在應(yīng)該向顧客打招呼時及時向?qū)Ψ酱蛄苏泻簦艜箤Ψ铰犉饋砑软樁?，又順心?BR> 二是語言適當。在講"迎客之聲"時，務(wù)必注意稱呼得體，問候禮貌，用語準確，一定要使之切合當時的語言環(huán)境，不僅貼切，而且自然。同時，還須注意不失禮貌。
三是表現(xiàn)適當。服務(wù)人員在向顧客主動打招呼時，少不了要以自己的表情、舉止相配合。在正常情況下，向顧客打招呼，最忌諱面無表情，舉止失常。正確的做法，應(yīng)當是面帶微笑，目視對方，點頭欠身。
(一)當面接待扎儀
上級來訪，接待要周到。對領(lǐng)導交待的工作要認真聽、記;領(lǐng)導了解情況，要如實回答;如領(lǐng)導是來慰問，要表示誠摯的謝意。領(lǐng)導告辭時，要起身相送，互道"再見"。
下級來訪，接待要親切熱情。除遵照一般來客禮節(jié)接待外，對反映的問題要認真聽取，一時解答不了的要客氣地回復。來訪結(jié)束時，要起身相送。
(二)電話接待禮儀
電話接待的基本要求：
(1)電話鈴一響，拿起電話機首先自報家門，然后再詢問對方來電的意圖等。
(2)電話交流要認真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復和附和，以示對對方的積極反饋。
(3)應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄。
(4)電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對方結(jié)束談話再以"再見"為結(jié)束語。對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。
(三)引見時的禮儀
到辦公室來的客人與領(lǐng)導見面，通常由辦公室的工作人員引見、介紹。在引導客人去領(lǐng)導辦公室的路途中，工作人員要走在客人左前方數(shù)步遠的位置，忌把背影留給客人。在陪同客人去見領(lǐng)導的這段時間內(nèi)，不要只顧悶頭走路，可以隨機講一些得體的話或介紹一下本單位的大概情況。
在進領(lǐng)導辦公室之前，要先輕輕叩門，得到允許后方可進入，切不可冒然闖入，叩門時應(yīng)用手指關(guān)節(jié)輕叩，不可用力拍打。進入房間后，應(yīng)先向領(lǐng)導點頭致意，再把客人介紹給領(lǐng)導，介紹時要注意措詞，應(yīng)用手示意，但不可用手指指著對方。介紹的順序一般是把身份低、年紀輕的介紹給身份高、年紀大的;把男同志介紹給女同志;如果有好幾位客人同時來訪，就要按照職務(wù)的`高低，按順序介紹。介紹完畢走出房間時應(yīng)自然、大方，保持較好的行姿，出門后應(yīng)回身輕輕把門帶上。
(四)乘車行路
辦公室的工作人員在陪同領(lǐng)導及客人乘車外出時要注意：
(1)讓領(lǐng)導和客人先上，自己后上。
(2)要主動打開車門，并以手示意，待領(lǐng)導和客人坐穩(wěn)后再關(guān)門，一般車的右門為上、為先、為尊，所以應(yīng)先開右門，關(guān)門時切忌用力過猛。
(3)在乘車的座位上很講究，我國一般是右為上，左為下。陪同客人時，要坐在客人的左邊。
(五)遞物與接物
遞物與接物是生活中常用的一種舉止。
禮儀的基本要求就是尊重他人。因此，遞物時須用雙手，表示對對方的尊重。例如遞交名片：雙方經(jīng)介紹相識后，常要互相交換名片。遞交名片時，應(yīng)用雙手恭敬地遞上，且名片的正面應(yīng)對著對方。在接受他人名片時也應(yīng)恭敬地用雙手捧接。接過名片后要仔細看一遍或有意識地讀一下名片的內(nèi)容，不可接過名片后看都不看就塞入口袋，或到處亂扔。
(六)會議禮儀會議的通用禮儀，主要有以下幾點：
(1)發(fā)放會議通知時應(yīng)闡明目的。
(2)擬發(fā)好會議通知。會議通知必須寫明開會時間、地點、會議主題及參加者等內(nèi)容。要提前一定的時間發(fā)通知，以便使參加者有所準備。
(3)安排好會場。會場的大小，要根據(jù)會議內(nèi)容和參加者的多少而定。如果會場不易尋找，應(yīng)在會場附近安設(shè)路標以作指點。
(4)開會的時間宜緊湊。開"馬拉松"式的長會，往往上面在作長篇報告，下面卻在交頭接耳呵欠不斷。所以，"短小精悍"，有效地利用時間，討論實質(zhì)性的問題，應(yīng)視為開會禮儀中十分重要的一條。
(5)迎送禮儀。凡是一些大型或中型會議，對會議參加者要認真做好迎送工作。一般應(yīng)在會前組成一個會務(wù)組，專門處理有關(guān)問題。
禮儀接待的工作總結(jié)篇九
1,在正式場合男士穿西服要求:( )
a,要扎領(lǐng)帶. b,不能露出襯衣袖口.
c,錢夾要裝在西服上衣內(nèi)側(cè)的口袋中. d,穿淺色的襪子.
2.英國人對動物的禁忌是:( )
a,仙鶴 b,蝙蝠 c,孔雀和大象 d,貓 c
3,握手有伸手先后的規(guī)矩:( )
a,晚輩與長輩握手,晚輩應(yīng)先伸手. b,男女同事之間握手,男士應(yīng)先伸手.
c,主人與客人握手,一般是客人先伸手.
d,電視節(jié)目主持人邀請專家,學者進行訪談時握手,主持人應(yīng)先伸手. d
4,蹲姿.( ) a,蹲姿不雅觀,所以不要蹲.
b,蹲姿有益健康,應(yīng)該多找機會蹲一會兒. c,在孩子面前蹲下與他交談,會使孩子感到親切.
5,男士西服單排扣有兩個,在正式場合站立時,應(yīng)如何扣 ( )
只扣上邊一個. b,只扣下邊一個. c,兩個都扣上. d,兩個都不扣. a
6,西方的愚人節(jié)在哪天 ( )
7,介紹兩人相識的順序一般是:( )
a,先把上級介紹給下級 b,先把晚輩介紹給長輩
c,先把客人介紹給家 d,先把早到的客人介紹給晚到的客人 b
8,儀容美的自然美包括:( )
a,體現(xiàn)不同年齡階段的某些自然特征. b,保持個人面容的獨特性.
c,最美的面容是微笑. d,保持面容的紅潤,光澤. e,要適當化妝. a,b
9,在下列場合應(yīng)關(guān)閉手機,不準使用.( )
影劇院. b,考場. c,乘坐飛機.
d,駕駛機動車. e,會場. f,圖書館. b,c,d
10,有客人來訪,與客人說話時應(yīng)注意:( ) a,不要當客人面與家人爭執(zhí).
b,不要邊談話邊忙著做其它事 . c,不要談自己感興趣的新聞.
11,西方的母親節(jié)是:( )
12,在正式場合,男士穿的西服有三個扣子,只能扣( )
a,下面1個. b,中間1個. c,上面1個. d,三個都扣. e,三個都不扣.
簡答題
答案
1,舉出三個古代的禮儀至今仍在使用例子,說明禮儀具有傳統(tǒng)繼承性的特征.
例如:尊老愛幼(孝敬父母,關(guān)愛子女),熱情待客(有朋自遠方來,不亦樂乎),雙手遞物,接物.這些禮儀自古至今都是一脈相承的.
2,選擇個人外部式樣時,除了要根據(jù)個人內(nèi)在品質(zhì)外,為什么還應(yīng)考慮職業(yè)和年齡 舉例說明.
表現(xiàn)得天真浪漫,而成年人特別是老年人則應(yīng)表現(xiàn)得成熟穩(wěn)重.
3,你認為下屬對上司的禮儀最應(yīng)注意的是什么 (不少于答5項)
(1)聽從上司的指揮安排.(2)尊重上司.(3)接受任務(wù)時認真聽取上司的布署.(4)遵守時間.(5)進入上司辦公室要敲門.(6)與上司見面時,衣著得體,不隨便吸煙. (7)主動與上司交往.(8)不在上司面前過分表現(xiàn)自己.(9)與上司談話時不搶話.
4,傳統(tǒng)觀念與外來影響的沖突所造成形象的扭曲.
傳統(tǒng)觀念是要求一個人衣冠整潔,才表示這個人的品性端正;而國外流行把帽子歪戴,有些中國人也學著歪戴帽子,就會讓人覺得不順眼,往往對這樣人難以評價.再如:傳統(tǒng)觀念中只有太窮的人才穿破衣服,稍有條件的也要把破衣服縫補好再穿.而現(xiàn)在受國外影響,有的青年人穿起"乞丐服",明明是新衣服,卻要有帶毛邊的破洞.還有人把頭發(fā)染成了各種顏色,這在傳統(tǒng)觀念中只有小鬼的頭發(fā)才是有顏色的,于是受國外影響,接受新潮的人,打亂了傳統(tǒng)評價人的儀表標準,難以從外表來判斷一個人的內(nèi)在品質(zhì),造成了形象的扭曲.
5,禮儀的本質(zhì).
是一個地區(qū),一個民族,一個國家,為了維護安定,和諧的生存發(fā)展的人文環(huán)境,在紛紜復雜的人際交往中,應(yīng)共同遵守的習俗與社會規(guī)范.
6,舉例說明禮儀有助于國際交往.
如教材中的事例(13-14頁):一個外國人在中國乘坐長途臥鋪車箱的經(jīng)歷,感受到中國人的文明,熱情,友好,認為"有機會與中國人親近,令我由衷地高興".(也可答在國際政治,經(jīng)濟,文化交往中,重視禮儀促進合作;不重視禮儀而影響合作的例子.)
7,西方普遍禁忌的數(shù)字是"13",為什么
相傳,耶穌最后的晚餐有13個人,而出賣他的猶大,則是最后一個來的第13個人.因此,禁忌"13",認為13不吉利.
8,作為參加會議者應(yīng)注意哪些禮儀
(1)準時到會.(2)注意傾聽別人發(fā)言,并在適當時候用鼓掌表示感謝或鼓勵.(3)不喧嘩,不交頭接耳.(4)有事需要離開,應(yīng)向有關(guān)人員說明并輕輕離開,不要大搖大擺離開.
9,舉例說明禮制與禮俗的區(qū)別與聯(lián)系.
禮制是國家制定的禮儀制度,禮俗是民間形成的禮儀習俗,禮制在其發(fā)展過程中不斷地吸收民間優(yōu)良的禮俗,同時摒棄一些過時陳腐的禮俗.如:我國婚姻法吸收了民間優(yōu)良的禮俗,規(guī)定了結(jié)婚年齡,婚姻要建立在自主,相愛的基礎(chǔ)上,;禁止買賣,包辦婚姻等,摒棄了一些陳腐的禮俗.
10,迎接20xx年北京奧運會, 為什么要求提高全民特別是北京市民的禮儀修養(yǎng)
在外國人面前充分展示中國人在共產(chǎn)黨的領(lǐng)導下建設(shè)社會主義精神文明成果和自強,自信的精神;中國人與全世界人民的友好誠意.
11,作為行為規(guī)范的禮儀,為什么還要靈活運用 請舉例說明.
禮儀作為行為規(guī)范應(yīng)該是人人遵循的,但由于人際交
往的對象和場合的區(qū)別,在同一規(guī)范中又有差別,所以,又要靈活運用.如握手已經(jīng)成為與人見面時的禮儀,但對老朋友,新朋友,男士,女士,在握手的方式,時間長短,力度,則應(yīng)有所區(qū)別,要靈活運用.
12,舉出三個例子說明禮儀具有時代性的特征.
禮儀隨著時代發(fā)展在不斷變化,因此,具有時代性特點.
例一:過去的跪拜禮,現(xiàn)代用點頭,鞠躬,舉手禮等代替.
例二:解放初期,迎接外賓的大規(guī)模歡迎儀式,隨著國際交往的增多,現(xiàn)在大大簡化了.
例三:過去"串門"的習俗隨著人們生活節(jié)奏加多快減少了,沒有十分必要很少串門了,即使做客,也是辦完事就走,免得打擾別人.
同一個人,內(nèi)在的品質(zhì)沒有變化,但在不同場合,他的外部式樣要隨之改變.例如:同一個人參加婚禮和參加葬禮的儀表就有很大不同.婚禮上要穿著華麗,鮮艷,表情要歡樂,喜慶;而葬禮上要穿著素淡,深暗,表情要肅穆,悲傷.
另外,每個人的生理特點不同,有胖瘦,高矮之分,同樣花色的服裝,胖人適合穿豎條花紋的,瘦人則適合穿橫條花紋的.其它如飾物的方圓,大小,女士高跟鞋的鞋根粗細,襪色的深淺,都要根據(jù)臉形,體形選擇.
14,你認為上司對下屬最應(yīng)該注意的禮儀是什么 (不少于答5項.)
(1)關(guān)心下屬生活.(2)公私分明.(3)設(shè)身處地為下屬著想.(4)信任下屬.(5)培養(yǎng)提拔下屬.(6)對下屬講信用.(7)多聽下屬意見.(8)不吝惜對下屬的贊揚.(9)勇于承擔責任.
15,為什么說財富的增長與素質(zhì)提高不同步會造成形象的扭曲
我們強調(diào)個人的形象是內(nèi)在的品質(zhì)和外部的式樣相統(tǒng)一.有的人雖然財富增長了,有條件打扮自己,使自己穿著名牌,住高級飯店,美容美發(fā);如果素質(zhì)沒有提高,他的言行,舉止仍然停留在素質(zhì)較低水平,造成了形象內(nèi)外不一致的扭曲現(xiàn)象.人們常說的暴發(fā)戶就是典型的代表.雖然他們有錢了,外表可以打扮得富麗光艷,但氣質(zhì)和修養(yǎng)仍然是粗俗的.
問答
答案
1,舉例說明禮儀的培養(yǎng)為什么要求加強道德修養(yǎng)
道德是禮儀的基礎(chǔ).一個有道德的人必然具備對別人的關(guān)愛和尊重的品德,所以,有道德的人必定會以禮待人.因此,我們在培養(yǎng)禮儀過程中強調(diào)要加強道德修養(yǎng).
例如:雷鋒熱愛黨,熱愛祖國,工作負責,樂于助人.他必定會尊重別人,關(guān)懷別人,待人自然會有禮貌.
再如:勞動模范李素麗,她身為公交車的售票員,熱愛工作,熱情為乘客服務(wù),有高尚的職業(yè)道德,也必然會以禮待人.
2,為什么說"串門"與"做客"不同 做客前應(yīng)作些什么準備
式又很多,很方便,一般沒有特別的必要,不再到別人家里做客,以免打擾別人.因此,與以往那種在休閑時,無目的到別人家東拉西扯隨便聊天的"串門",是不同的.
做客應(yīng)作好如下準備:
3,上司為什么要對下屬講究禮儀 主要有些什么內(nèi)容
如果想讓下屬工作得更好,更主動,更積極,更有創(chuàng)造性,讓下屬與組織緊密聯(lián)系起來,對組織有種歸屬感,榮譽感,上司就應(yīng)該關(guān)心下屬,尊重下屬,對下屬講究禮儀.主要有:
(1)關(guān)心下屬生活. (2)應(yīng)公私分明. (3)要設(shè)身處地為下屬著想.
(4)信任下屬. (5)培養(yǎng)提拔下屬. (6)要講信用.
(7)多聽取下屬意見. (8)不要吝惜對下屬的贊揚. (9)勇于承擔責任.
4,什么是個人形象扭曲 根據(jù)我國目前情況造成形象扭曲的主要的原因是什么
個人形象的扭曲是指一個人內(nèi)在品質(zhì)和外在形式的不統(tǒng)一.主要原因:
(1)財富的增長與素質(zhì)的提高不同步. (2)艱苦樸素與注重外表的矛盾. (3)傳統(tǒng)觀念與外來影響的沖突.
5,舉例說明禮貌,禮節(jié)和禮儀的區(qū)別和聯(lián)系.
禮貌指一個人的道德品質(zhì),禮節(jié)指一個人品質(zhì)的外在表現(xiàn)形式.一個有禮貌的人要靠禮節(jié)才能表達出對別人的尊重.如一個有禮貌的學生與老師談話,他會通過自己的站姿或坐姿以及談話的謙虛態(tài)度,這些禮節(jié)表達對老師的尊敬.禮儀是指一個復雜活動中多個禮節(jié)所構(gòu)成的整體.例如:過教師節(jié),學生為了表達對老師的尊敬和感激,往往在慶祝會上,通過發(fā)言,獻花,慰問演出,贈送賀卡……一系列的禮節(jié)構(gòu)成了對老師的禮儀.
6,舉出兩個例子說明為什么學習禮儀課要求"靈活運用,隨機應(yīng)變"
學習禮儀課要學會禮儀的規(guī)范,禮儀的規(guī)范是不能以個人的意愿隨便改變的.但是禮儀的地域性和差別性的特征,禮儀的"入鄉(xiāng)隨俗"的原則又決定了它的隨機應(yīng)變靈活性.
例二:見到了老朋友可以長時間緊緊握手;與初次見面的異性握手就應(yīng)短暫地握一下;與臥床的病人握手只應(yīng)輕輕地一握;如果自己正在干活,手臟,也可以向?qū)Ψ奖硎静荒芪帐?表示抱歉.
分析題
分析題
答案
1,舉三個例子說明禮儀的"適度"原則.
禮儀的適度原則是要求施禮時,既要到位,又不要過頭.做不到位或做過了頭都會使人感到是失禮.
例一:對上級領(lǐng)導尊重不夠是無禮的表現(xiàn);但過分地恭維,讓人感到是奉承,反而失禮了.
會讓客人覺得難以接受,反而不舒服,同樣也是失禮.
2,"入鄉(xiāng)隨俗"是禮儀的重要原則,但做起來又有很多實際問題,請分別對遇到的下列情況談?wù)勀闳绾翁幚?
(2)有人請客,用自己的筷子給客人夾菜,以表示熱情,當給你夾時,你該如何
(4)希臘人用搖頭表示同意,用點頭表示不同意,當你與希臘人交談時該怎么辦
(1)在做客前向主人說明,請主人把寵物看管好.
(2)一般可以客氣地回答,我自己夾我喜歡的菜吃.不必為我夾菜,同時表示感謝.另外,也可以要一雙公筷給主人夾菜,表示回敬,同時讓主人懂得給別人夾菜應(yīng)使用公筷.
(3)誠摯地說明自己不能喝酒,很有禮貌地謝絕,不得生硬地拒絕,造成主人尷尬.另外,也可以介紹自己習慣的喝酒方式,請主人諒解.也可以向主人介紹現(xiàn)代文明的飲酒方式是互不勸酒,希望主人能接受各種飲酒方式的并存.
(4)要與對方事前說清,用哪種方式表示同意或不同意,就可以避免誤會.
(5)自己不必學習信徒的做法,但為了表示對信教者的尊重,應(yīng)該表現(xiàn)出莊嚴肅穆的態(tài)度,不得有嘻笑,打鬧,喧嘩,歧視等失禮的表現(xiàn).
3,微笑使人感到親切,友好,如果"微笑服務(wù)"成為一種"包裝"和無奈,甚至"偽裝",你對此有些什么看法.
"微笑服務(wù)"是職業(yè)要求,就應(yīng)該學會微笑;如果對職業(yè)滿意,有敬業(yè)精神,是發(fā)自內(nèi)心的一種真摯的微笑固然很好;但做不到這點,也應(yīng)該培養(yǎng)使客戶感到親切的微笑,避免生硬的"偽裝".
4,禮儀既要求自尊又強調(diào)寬容,這兩者是否矛盾 你如何理解 請舉例說明.
自尊指人格,國格在受到對方有意的侮辱情況下的抗爭;而寬容是指對方無意而出現(xiàn)的失禮或由于習俗差別而出現(xiàn)的失禮,則應(yīng)寬容,兩者并無矛盾.
(1)首先應(yīng)該肯定,有工作能力,在工作中有成績是被上司和同事賞識的重要條件.
能與他人友好合作,共同完成工作任務(wù),任何工作都不可能僅僅靠一個人來完成.如果忽視了與同事和上司的禮儀,必然會影響到與別人合作,也就會影響了個人能力的發(fā)揮.
(3)事實證明:很多人被抄魷魚,不是因為他的能力差,而是由于他的人際關(guān)系差.
禮儀接待的工作總結(jié)篇十
當客戶走到汽車美容店門前時，要主動迎接，負責接待的并報出自己的店名，對客戶說：“×××(店名商號)，歡迎您!”，然后將客戶領(lǐng)進店內(nèi)。
接待客戶時應(yīng)主動、熱情、大方、微笑服務(wù)，對于有大宗消費意向的客戶，有條件的可以將客戶請入接待室入座，并倒水或泡茶。然后了解客戶的需要，并將本店的名片、優(yōu)惠卡等送給客戶。如來客較多應(yīng)以先后順序進行接待。
在汽車美容裝飾施工過程中，如果客戶在本店等待，可為客戶提供消遣的書刊、報紙等。也可以請客戶到精品區(qū)，看一下最近本店的新貨，并認真地向客戶介紹各種用品的使用功能和特點，但切忌一廂情愿地向客戶推銷。推銷導致客戶厭煩，比不推銷更糟糕。
車主來時，接車員工應(yīng)主動迎接，并用規(guī)范的手勢將其導入停車位置或洗車工作區(qū)，車停穩(wěn)后可為車主打開車門。
詢問所需要的汽車美容裝飾項目并熟練報出價格，也可根據(jù)其車身、年內(nèi)實際情況加以消費引導，向車主推薦其他服務(wù)項目，當車主表示不需要時適可而止。
在了解了車主汽車美容裝飾需要以后應(yīng)盡快開出派工單，建議車主將車內(nèi)貴重物品取出，對于現(xiàn)場等待的車主帶人接待室休息。在美容裝飾操作過程中，不可隨意翻弄車內(nèi)物品，如車主在一旁觀看，工作人員，應(yīng)向其介紹相關(guān)保養(yǎng)知識。
交車時主動向車主介紹汽車美容裝飾基本施工情況，并在此基礎(chǔ)上對車主進行一定的后續(xù)服務(wù)建議，切忌硬性推銷，只當是作為汽車保養(yǎng)知識交流。
推薦車主經(jīng)常洗車打蠟，注意車漆的日常護理。員工應(yīng)提醒車主下次美容養(yǎng)護的`最佳時間，另外，最好請車主留下聯(lián)系方式，以便及時聯(lián)系追蹤服務(wù)。
店內(nèi)收銀員應(yīng)做好車牌號、汽車美容裝飾項目、汽車美容日期和收費等情況的詳細記錄，作為客戶檔案。
送車主的車出車位時，應(yīng)站立在車后的適當位置，用手勢導出，當車經(jīng)過身旁邊揮手致意。
禮儀接待的工作總結(jié)篇十一
1.在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。
2.不得故作小動作(永遠是成熟、穩(wěn)重)，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
3.工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。
4.不得嫌客人啰嗦，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。
5.在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。
6.客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓練的風采，稱職及有能力為客人服務(wù)。
7.留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應(yīng)該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題?！?BR> 8.如遇客人對某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。
9.柜臺員的工作效率要快且準。
10.不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。
11.除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。
12.不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。
13.用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話。
14.不得在工作時，閱讀報章、書籍。
15.走路時，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動作。
16.盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“x先生/小姐/女士，你好!”。
17.若客人之問詢在自己職權(quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動替客人作出有關(guān)之聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。
化妝并不是一種隨心所欲的涂抹，而是一種審美的藝術(shù)過程。其基本原則如下：
化妝是為了突出自己美的部分，掩飾自己不足或有缺陷的部分;色彩的選用取決于膚色和服裝的色彩;因人、因時、因地制宜，切記強求一律;化妝創(chuàng)造新意時不失自己的基本形象尋找統(tǒng)一和諧美。凈面后，均勻打好粉底定妝，粉薄而均勻;眉頭自然、眉峰清晰;眼影涂于眼部凹陷處;眼線緊貼睫毛;腮紅自顴骨向上;口紅先畫唇線，再涂口紅。
“云想衣裳花想容”，相對于偏于穩(wěn)重單調(diào)的男士著裝，女士們的著裝則亮麗豐富得多。得體的穿著，不僅可以顯得更加美麗，還可以體現(xiàn)出一個現(xiàn)代文明人良好的修養(yǎng)和獨到的品位。職業(yè)女性著裝要求四講究。
服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來就能大方得體，顯得精神煥發(fā)。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要務(wù)。
不同色彩會給人不同的感受，如深色或冷色調(diào)的服裝讓人產(chǎn)生視覺上的收縮感，顯得莊重嚴肅;而淺色或暖色調(diào)的服裝會有擴張感，使人顯得輕松活潑。因此，可以根據(jù)不同需要進行選擇和搭配。
除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協(xié)調(diào)為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。正式、莊重的場合不宜穿涼鞋或靴子，黑色皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配。
巧妙地佩戴飾品能夠起到畫龍點睛的作用，給女士們增添色彩。但是佩戴的飾品不宜過多，否則會分散對方的注意力。佩戴飾品時，應(yīng)盡量選擇同一色系。佩戴首飾最關(guān)鍵的就是要與接待員的整體服飾搭配統(tǒng)一起來。
站姿是靜態(tài)的造型動作，是其他動態(tài)美的起點和基礎(chǔ)。良好的站立姿勢應(yīng)給人一種挺、直、高的感覺。
兩腳跟相靠，腳尖展開45度到60度，身體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上;兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內(nèi)側(cè)夾緊，髖部上提;腹肌、臀大肌微收縮上提，臀、腹部前后相夾，髖部兩側(cè)略向中間用力;脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起;兩肩放松，下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸;兩手臂放松，自然下垂于體側(cè);脖頸挺直，頭向上頂;下頜微收，雙目平視前方。
坐是一種靜態(tài)造型，是秘書每日的主要內(nèi)容之一，無論是伏案書寫、參加會議、會客交談、娛樂休息都離不開坐。不正確的坐姿會顯得懶散無禮，正確的坐姿能給人一種安詳端莊的印象。
入座要輕而穩(wěn)，女士著裙裝要先輕攏裙擺，而后入座;面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜;雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上;立腰挺胸、上體自然挺直;雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放;至少坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅背;起立時，右腳向后收半步而后起立;談話時，可以側(cè)坐，此時上體與腿同時轉(zhuǎn)向一側(cè)。
女士坐姿要挺拔優(yōu)雅，表現(xiàn)出女士的魅力，可以有如下幾種姿勢。開關(guān)式坐姿。坐正，雙膝并緊，兩小腿前后分開，兩腳前后在一條線上，兩手合握置于兩腿間或腿上;右側(cè)點式坐姿。
坐正，雙膝并緊，上身挺直，兩小腿向左斜伸出，左腳靠近右腳內(nèi)側(cè)，左腳腳掌內(nèi)側(cè)著地，右腳腳跟提起，雙手放置于右腿上，頭向右側(cè)轉(zhuǎn);右側(cè)掛式坐姿。在左側(cè)點或右側(cè)點式基礎(chǔ)上，將左腳提起掛在右腳踝關(guān)節(jié)處，兩腳并攏，上身左轉(zhuǎn)45度，立腰挺胸。
側(cè)身重疊式坐姿。髖部左轉(zhuǎn)45度，頭胸向右轉(zhuǎn)，左小腿垂直于地面，右腿重疊于左腿上，右腿向里收，右腳尖向下。
男士坐姿應(yīng)注意這幾個方面，男士前伸式坐姿。坐正，兩腿前伸，雙腳在踝關(guān)節(jié)處交叉。男士后點式坐姿。坐正，上體微向前傾，雙小腿向后屈回，雙腳掌著地。
男士開關(guān)式坐姿。坐正，兩小腿前后分開，兩腳前后在一條線上，兩手合握置于兩腿間。男士正身重疊式坐姿。右小腿垂直于地面，左腿在其上重疊，左小腿向里收，腳尖向下，雙手扶于扶手上或交叉于腿間。
不論男女，坐姿的關(guān)鍵在上體的挺直，腰部要立住，而后再變化的不同姿態(tài)，重點在頭、頸部、軀干和四肢的協(xié)調(diào)配合，和諧的姿態(tài)會讓人感到端莊、大方、自然、舒適。
女士不宜將雙膝分開，或大腿并攏而小腿分開;坐在松軟的沙發(fā)中，不可將整個人推入沙發(fā)里;不要為了表現(xiàn)謙虛，故意坐在椅子邊上，身體前傾給人阿諛之感。
橫擺式。表示的是“請進”。五指伸直并攏，然后以肘關(guān)節(jié)為軸，手從腹前抬起向右擺動至身體右前方，不要將手臂擺至體側(cè)或身后。同時，腳站成右丁字步，左手下垂，目視來賓，面帶微笑。
直臂式。表示“請往前走”。五指伸直并攏，屈肘由腹前抬起，手臂的高度與肩同高，肘關(guān)節(jié)伸直，再向要進行的方向伸出前臂。
曲臂式。表示“里邊請”。當左手拿著物品，或推扶房門、電梯門，而又需引領(lǐng)來賓時，即右手五指伸直并攏，從身體的側(cè)前方，由下向上抬起，上臂抬至離開身體45度高度，然后以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前左側(cè)擺動成屈臂狀，請來賓進去。
斜擺式。表示“請坐”。當請來賓入座時，即要用雙手扶椅背將椅子拉出，然后一只手曲臂由前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由下向上擺動，使手臂向下成一斜線，表示請來賓入座，當來賓在座位前站好，要用雙手將椅子前移到合適的位置，請來賓坐下。
但在介紹人或為他人指路時不可用手指指點點，而應(yīng)使用手掌，四指并攏，掌心向上;手勢不宜過多，幅度不宜過大，更不要手舞足蹈，手勢要控制在一定范圍內(nèi);在公共場合切忌撓頭皮、抓耳撓腮、咬指甲、用手指在桌上亂寫亂畫。
一是確定迎送規(guī)格。通常遵循身份相當?shù)脑瓌t，即主要迎送人與主賓身份相當，當不可能完全對等時，可靈活變通，由職位相當?shù)娜嘶蛴筛甭毘雒?。其他迎送人員不宜過多。
二是掌握到達和離開的時間。準確掌握來賓到達和離開的時間，及早通知全體迎送人員和有關(guān)單位。如有變化，應(yīng)及時通知有關(guān)人員。迎接人員應(yīng)提前到達迎接地點，不能太早，更不能太遲，甚至遲到。送行人員則應(yīng)在客人離開之前到達送行地點。
三是適時獻上鮮花。迎接普通來賓，一般不需要獻花。迎接十分重要的來賓，可以獻花。所獻之花要用鮮花，并保持花束整潔、鮮艷。忌用菊花、杜鵑花、石竹花、黃色花朵。獻花的時間，通常由兒童或女青年在參加迎送的主要領(lǐng)導與主賓握手之后將花獻上?？梢灾猾I給主賓，也可向所有來賓分別獻花。
四是不同的客人按不同的方式迎接。對大批客人的迎接，可事先準備特定的標志，讓客人從遠處即可看清;對首次前來，又不認識的客人，應(yīng)主動打聽，并自我介紹;而對比較熟悉的客人，則不必介紹，僅向前握手，互致問候即可。
五是留下一定時間。客人抵達住處后，不要馬上安排活動，要給對方留下一定的時間，然后再安排活動。
關(guān)于稱呼。國際上,對男子通常稱先生，對女子通常稱夫人、女士、小姐。其中對已婚女子稱夫人，對未婚女子稱小姐;而對不了解婚姻狀況的'女子可稱小姐，年紀稍大的可稱女士。對地位高的官方人士，還可直接稱其職務(wù)、閣下。
迎接一批客人，如何介紹呢?是先介紹客人，還是先介紹主人?通常由禮賓工作人員或歡迎人員中身份最高者，先將前來歡迎的人員按其身份從高到低依次介紹給來賓。
在介紹兩個人互相認識時，怎么介紹呢?是先介紹男士，還是先介紹女士?是先介紹年幼者，還是先介紹年長者?是先介紹身份低者，還是先介紹身份高者?是先介紹未婚女士，還是先介紹已婚女士?西方是先卑后尊，我國是先尊后卑,西方與我國正好相反。
伴隨介紹客人，就是如何握手的問題?伸手次序：由尊者決定。公務(wù)場合職務(wù)高、身份高者先伸手，非公務(wù)場合，年長者、女姓先伸手。注意：握手忌用左手、忌戴手套、忌戴墨鏡、忌手臟，等等。
1、前臺接起電話時要保持良好坐姿，聲音不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“您好”、“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，×××(公司名稱，如果公司名稱較長，應(yīng)用簡稱)”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。
2、如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導電話、對方又知道領(lǐng)導姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。
如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。前臺接待代表著公司的形象，接聽電話時應(yīng)該熱情，通過電話，給來電者留下這樣一個印象，公司是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。接電話應(yīng)該注意以下禮儀。
3、適時接起電話。一般以鈴響二次后，接起電話。如果電話一響起就立即接聽電話，會讓對方覺得倉促，但讓鈴響太久才接會讓對方久等而顯得不禮貌。
4、左手持聽筒、右手拿筆大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。
在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。
5、注意聲音和表情。通話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準確。通電話時，接線員不能大吼也不能喃喃細語，而應(yīng)該用正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語氣。通話者還應(yīng)該調(diào)整好表情，保持微笑。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎?”“不用謝?！?BR> 6、保持正確姿勢。接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到接待員的愉悅。
7、復誦來電要點。電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。
8、最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，公司員工對客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。
9、讓客戶先收線。不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。
10、當接待員正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。
禮儀接待的工作總結(jié)篇十二
禮儀現(xiàn)在越來越受到重視，接待禮儀是當前的第一步，小編整理了關(guān)于接待禮儀的模板，希望對你們有用!
第1章 總則
第l條 為規(guī)范企業(yè)的接待工作，維護機電公司形象，特制定本規(guī)范。
第2條 機電公司所有來客接待或電話接待均需參照本規(guī)范。
第3條 接待基本原則
1.儀態(tài)端莊，微笑服務(wù)。
2.使用文明用語及專業(yè)服務(wù)語言。
3.主動上前接待來客。
4.及時回應(yīng)來客詢問。
第2章 采訪接待規(guī)范
第4條 接待人員須穿著企業(yè)統(tǒng)一制服，并隨時注意自己的著裝是否整齊、清潔。
第5條 接待人員應(yīng)對客戶來訪表示歡迎，并提供茶點，熱情招待。
第6條 引見規(guī)則
1.把職務(wù)低、年齡輕的`人介紹給職務(wù)高、較年長的。
2.按職務(wù)高低依次介紹來客。
3.職務(wù)相同時先介紹年長的。
第7條 行路規(guī)則
1.請來客行于自己右側(cè)。
2.乘坐車、上下樓梯、電梯時要禮讓在先，主動開關(guān)門。
3.處于主陪地位時應(yīng)并排行走在客人旁邊，不要落在后邊。
第8條 在與來客交談時，談吐要清晰，不說多余的字句，用詞盡量準確，避免晦澀詞句或不良談話習慣。
第9條 不可隨意打斷客戶談話，要聽清、聽完整，并詳細記錄。
第10條 接待客戶時應(yīng)注意行為動作自然大方，不可矯揉造作。
第11條 在來客接待過程中，若遇其他事項，應(yīng)交由他人處理，避免中斷接待。
第12條 尊重不同國家和民族來客的風俗習慣與禮節(jié)。
第13條 因故未能按約定接待來客時，接待人員應(yīng)提前通知對方，并以適當方式致歉。
第14條 對臨時來訪來客，要禮貌詢問來訪目的、拜訪部門或人員。
第15條 臨別時，接待人員應(yīng)感謝來客來訪，與來客握手道別后揮手示意，直至來客離開。
第3章 接聽電話規(guī)范
第16條 所有電話，在鈴響2聲之內(nèi)接答。
第17條 拿起電話后，應(yīng)先說“您好，xx有限企業(yè)”，語氣應(yīng)親切柔和;若是詢價電話，必須先留對方電話、單位名稱、所需產(chǎn)品規(guī)格型號、核實是否跟誰聯(lián)系過?、禁止直接向用戶報價;須核實相關(guān)內(nèi)容、按來電人所留電話號碼回電告知所詢內(nèi)容。
第18條 接聽電話時須講普通話，保持耐心與熱情，注意控制語氣、語態(tài)、語速、語調(diào)、音量，語言要親切和氣、禮貌、均勻、簡練，音量要適中。
第19條 認真傾聽對方講話，盡量不打斷對方;如實在有必要打斷時，應(yīng)說“對不起，打斷一下”，必要時應(yīng)作詳細記錄，并向?qū)Ψ綇褪鲆槐椤?BR> 第20條 電話來訪時，若受訪同事不在，接聽人員應(yīng)禮貌地先向?qū)Ψ秸f明情況，再詢問對方名名字，記錄相關(guān)事項，待同事回來后立即轉(zhuǎn)告并督促回電。
第21條 轉(zhuǎn)接電話時，按鍵應(yīng)短促干脆，撥完分機號碼后輕輕掛上電話。
第22條 不要在接聽電話時與他人打招呼、說話或小聲議論。
接電話時若辦公區(qū)內(nèi)人員正在開會或聊天，可先請他們安靜下來，然后再接電話。
第23條 通話完畢后，要向?qū)Ψ奖硎靖兄x，等對方掛斷后再輕輕放下電話。
第24條 上班時間一般不允許撥打私人電話，如有特殊原因，應(yīng)控制在3分鐘以內(nèi)。
第4章 附則
第25條 本規(guī)范由行政部制定，解釋權(quán)歸行政部所有。
第26條 本規(guī)范經(jīng)總經(jīng)理審批通過后自發(fā)布之日起執(zhí)行。
禮儀接待的工作總結(jié)篇十三
1、陪車引導
客人抵達后，如果需要陪車，賓主雙方如何上車，如何就座呢?
乘坐轎車時，通常有兩種情況：當有專職司機開車時，小轎車1號座位在司機的右后邊，2號座位在司機的正后邊，3號座位在司機的旁邊(如果后排乘坐三人，則3號座位在后排的中間)。
如果是主人自己開車，則要請主賓坐到主人的右側(cè)，即前排右側(cè)的位置，也就是副駕駛的位置商務(wù)禮儀之會議接待禮儀。
中轎主座在司機后邊的第一排，1號座位在臨窗的位置。
乘坐中大型面包車時，則前座高于后座，右座高于左座;距離前門越近，座次越高
當賓主雙方并排行進時，引領(lǐng)者走在外側(cè)，讓來賓走在內(nèi)側(cè)。單行行進時，引導者應(yīng)走在前，來賓走在其后，起到帶路的作用。
2、陪同客人行進的位次
首先要把墻讓給客人，讓客人在右邊;陪同引導的標準位置是在客人的左側(cè)前方1米到1.5米左右。如果客人認路，客人應(yīng)走在前方禮儀大全。
3、上下樓梯時
一般情況下，女士先行，但是當女士穿短裙時則男士要走在前邊。
4、國際展會時
國際慣例，排列順序時按照拉丁字母排序，聯(lián)合國開會則是每次抽一個字母排在前面。
禮儀接待的工作總結(jié)篇十四
熱情接待來訪或來辦事的人員，如接觸點在首問責任人辦公室，應(yīng)先請來人坐下，詢問來意。接觸點在其它位置，亦應(yīng)提供熱情服務(wù)；臨走時，送至辦公室門外。
接待群眾來訪來電，講究文明禮貌，耐心傾聽，態(tài)度和藹，用語準確，不得語言粗魯。
接待群眾來訪的主要用語：
有人來訪：“您好，請坐”。
詢問來意：“請問您有什么事（找哪位）？”或“請問有什么事可以幫您？”
了解來意后：“請您談?wù)勄闆r?！?BR> 對方找錯門：“對不起，您找錯了地方?！被颉皩Σ黄?，這是科（股）室，這里沒有這個人”或“這是科（股）室，您找的人是在科（股）室?！?BR> 對方要找的人不在：“您好，（人）有事外出，您可以直接用電話與他聯(lián)系。謝謝！”。如對方有需要，應(yīng)提供要找的人的電話。
對方要辦的`事不屬于本部門管轄：“您要辦的事屬部門負責，請直接與部門聯(lián)系?！?BR> 向來訪者告辭：“請慢走，再見！”或“您走好，再見！”
使用電話的主要用語：
接電話：“您好？這是單位，請問有什么事可以幫您。”
來電找人：“好的，請稍等?！?BR> 找人不在時：“您好，您要找的同志不在，是否需要轉(zhuǎn)告？”或者“請您過一會再打來，謝謝！”
對方打錯電話時：“對不起，您打錯了電話。”
向外打電話：“您好！我是單位科（股）室人，麻煩您找同志（職務(wù)）接電話，謝謝！”
通話完畢“再見！”
通話結(jié)束后應(yīng)稍停后再輕輕掛斷。
禮儀接待的工作總結(jié)篇十五
(1)電話鈴一響，拿起電話機首先自報家門，然后再詢問對方來電的意圖等。
(2)電話交流要認真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復和附和，以示對對方的積極反饋。
(3)應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄。
(4)電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對方結(jié)束談話再以再見為結(jié)束語。對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。
公務(wù)接待禮儀之引見時的禮儀
到辦公室來的客人與領(lǐng)導見面，通常由辦公室的工作人員引見、介紹。在引導客人去領(lǐng)導辦公室的路途中，工作人員要走在客人左前方數(shù)步遠的位置，忌把背影留給客人。在陪同客人去見領(lǐng)導的這段時間內(nèi)，不要只顧悶頭走路，可以隨機講一些得體的話或介紹一下本單位的大概情況。
在進領(lǐng)導辦公室之前，要先輕輕叩門，得到允許后方可進入，切不可冒然闖入，叩門時應(yīng)用手指關(guān)節(jié)輕叩，不可用力拍打。進入房間后，應(yīng)先向領(lǐng)導點頭致意，再把客人介紹給領(lǐng)導，介紹時要注意措詞，應(yīng)用手示意，但不可用手指指著對方。介紹的順序一般是把身份低、年紀輕的介紹給身份高、年紀大的;把男同志介紹給女同志;如果有好幾位客人同時來訪，就要按照職務(wù)的高低，按順序介紹。介紹完畢走出房間時應(yīng)自然、大方，保持較好的行姿，出門后應(yīng)回身輕輕把門帶上。
公務(wù)接待禮儀之握手禮儀
握手順序按照尊者為先的原則。在正式場合，以上級先伸手為禮;在日常生活中，以長輩、女士、已婚者先伸手為禮;在社交場合，以先到者先伸手為禮;在接待來客時，以主人先伸手為禮;客人告辭時，以客人先伸手為禮。
公務(wù)接待禮儀之介紹禮儀
屬于社交場合的介紹有兩種：即為他人做介紹和自我介紹。
為他人做介紹時五指并攏，手心向上，指向被介紹人。掌握介紹的先后順序：一般情況下先將職位低的人介紹給職位高的人;先將男士介紹給女士;先將晚輩介紹給長輩;先將未婚者介紹給已婚者;先將客人介紹給主人;先將非官方人事介紹給官方人士;先將個人介紹給團體，如個人身份和地位明顯高于團體，應(yīng)將團體先介紹給個人。
自我介紹要先向?qū)Ψ近c頭致意，再說明自己的姓名和身份，可以同時遞上名片。自我介紹時要把握分寸，既不過分自謙，也不夸大其詞。
公務(wù)接待禮儀之接送名片禮儀
名片的遞送。交換名片的順序一般是：先客后主，先低后高。當與多人交換名片時，應(yīng)依照職位高低的順序，或是由近及遠，依次進行，切勿跳躍式地進行，以免對方誤認為有厚此薄彼之感。遞送時應(yīng)將名片正面面向?qū)Ψ?，雙手奉上。眼睛應(yīng)注視對方，面帶微笑，名片的遞送應(yīng)在介紹之后，在尚未弄清對方身份時不應(yīng)急于遞送名片。
名片的接受。接受名片時應(yīng)起身，面帶微笑注視對方。接過名片時應(yīng)說：謝謝，隨后有一個微笑閱讀名片的過程，閱讀時可將對方的姓名職銜念出聲來，表示對對方的尊重。然后，回敬一張本人的名片，如身上未帶名片，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?。在對方離去之前，或話題尚未結(jié)束，不必急于將對方的名片收藏起來。