報告需要清晰的結構和邏輯，以便讀者能夠快速理解和消化信息。在寫作之前，要明確報告的目的和受眾，以確定報告的內容和寫作風格。若想深入了解報告寫作的技巧和要點，可以參考相關的寫作指南和教材。
客戶調研報告篇一
工業(yè)園區(qū)自成立以來，堅持強力推進“工業(yè)立縣”中心戰(zhàn)略，狠抓招商引資、項目建設與服務、園區(qū)平臺建設三大工作重點。當前，園區(qū)經濟堅持快速發(fā)展勢頭，招商引資項目建設具體提速，園區(qū)發(fā)展?jié)摿χ饾u加強，園區(qū)逐漸成為縣域工業(yè)經濟發(fā)展的主要平臺?！皒x”期間是工業(yè)園區(qū)具體落實科學發(fā)展觀，搶抓時機，完成“彎道逾越”，不斷提高園區(qū)經濟實力的關鍵期間。超前經營工業(yè)園區(qū)下一步發(fā)展的目的、發(fā)展的思路、發(fā)展的重點和發(fā)展的辦法，關于進一步加速園區(qū)發(fā)展、引領努力走在全省山區(qū)縣市前列、在全市領先完成小康社會具有主要意義。
一、準確掌握“xx”期間園區(qū)發(fā)展的近況。
一是園區(qū)平臺建設初見成效。工業(yè)園區(qū)自年3月以來，依照“高起點規(guī)劃、高強度投入、高標準建設、高效能治理”的要求，以規(guī)劃為先導、以產業(yè)為支持、以項目為載體、以招商為手段，逐漸構成以環(huán)鳴鳳城區(qū)為中心，以化學工業(yè)園、江北化工產業(yè)園、石頭店建材工業(yè)園為支持的“一區(qū)多園”的園區(qū)格式。7個工業(yè)園總面積達7000余畝。制訂了《工業(yè)園區(qū)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃(年-2022年)》、《縣化工行業(yè)安全發(fā)展規(guī)劃》，完成了《工業(yè)園戔戔域環(huán)境影響申報書》、石頭店建材工業(yè)園、汪家工業(yè)園、城南工業(yè)園節(jié)制性詳規(guī)的編制。化學工業(yè)園、城北農產品工業(yè)園、萬里化學工業(yè)園、汪家工業(yè)園、石頭店建材工業(yè)園的道路、供水、供電、排污、通信等首要基本設備建設基本完成，園區(qū)基本設備建設的投入超歷史。緊緊抓住第二輪土地修編的時機，實時調整園區(qū)工業(yè)用地規(guī)劃，新增建設用地節(jié)制面積到達10000畝。園區(qū)的發(fā)展空間進一步擴展，園區(qū)承載才能進一步加強，園區(qū)堆積效應日益彰顯。
二是園區(qū)產業(yè)集聚效應逐漸展現(xiàn)。新落戶園區(qū)的企業(yè)和項目在不斷增多，累計入園企業(yè)62家;現(xiàn)有企業(yè)擴張裂變的速度在不斷加速;四大主導產業(yè)的支持效果日益突出;東圣化工、花林水泥、車橋、楚園春酒業(yè)四大龍頭企業(yè)的引領示范效果日益分明。東圣“836”工程、楚原化工、吉星化工、楚陽科技等項目標建成將為全縣磷化工產業(yè)的領先發(fā)展奠基堅實的基本;安廣陶瓷、楚林陶瓷、冠泰建材、盼盼木塑門、星球人造板、微晶石板材、硅酸鈣板等項目標建成將有力地支持新型建材產業(yè)的發(fā)展;隨著車橋10萬噸鑄件一期及其深加工項目標建成投產，將成為中西部地域程度最高、規(guī)劃最大的鍛造基地，還為機械加工產業(yè)發(fā)展帶來宏大的發(fā)展空間;隨著楚園春黃酒、食得福香菇精及食用菌深加工、森源食(藥)用菌、奧龍食品、野風食品等項目標投產，將推進向全市主要的農產品加工基地的目的邁進。
三是園區(qū)發(fā)展?jié)摿χ饾u加強。推進園區(qū)發(fā)展的體制機制曾經構成，為園區(qū)發(fā)展供應了強有力的指導保證和組織保證。在縣委、縣縣政府強有力的指導下，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣直各部分的關懷、支持和參加下，招商引資的合力不斷加強。經過不斷總結招商引資的經歷和經驗，招商引資的思路更加明晰，招商引資的重點更加突出，招商引資的成效更加分明;經過不斷優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，提高服務企業(yè)的質效，落戶的企業(yè)更加堅決在發(fā)展的決心和決計，企業(yè)做大做強、滾動發(fā)展的愿望更加激烈。特別是以東圣公司“836”工程項目為代表的一批重點項目標建成投產，為園區(qū)下一步的快速發(fā)展留下宏大空間?！皒x”時期估計累計完成招商引資到位資金70億元，年均遞增74%。
四是園區(qū)經濟發(fā)展環(huán)境不斷優(yōu)化?！皒x”時期，縣委、縣縣政府先后出臺一系列優(yōu)化工業(yè)經濟發(fā)展環(huán)境、支持工業(yè)企業(yè)發(fā)展的政策性辦法，加強了企業(yè)發(fā)展的決心，優(yōu)化了園區(qū)發(fā)展環(huán)境，加速了工業(yè)經濟發(fā)展的措施。出臺《縣人民縣政府支持企業(yè)做大做強的政策辦法》，為加速培養(yǎng)和發(fā)展主干企業(yè)供應了強有力的政策支持;出臺《關于進一步加速工業(yè)園區(qū)發(fā)展的意見》，園區(qū)發(fā)展的目的更加明確，發(fā)展的思路更加明晰，發(fā)展的重點更加突出，園區(qū)“擴容提質”措施加速;出臺《關于應對金融危機支持工業(yè)企業(yè)發(fā)展的政策辦法》，堅持了大企業(yè)縱貫車準則和銀企對接機制，在關鍵時辰穩(wěn)住了企業(yè)的陣腳，使企業(yè)化險為夷;出臺《關于進一步優(yōu)化工業(yè)經濟發(fā)展環(huán)境的辦法》，對相關部分的行政審批、行政收費、行政檢查、行政處分等進行了相關的標準;出臺《縣再造審批服務流程提高行政服務效能工作施行方案》，使行政審批環(huán)節(jié)省少，審批時限縮短，審批流程優(yōu)化，審批效率提高;出臺《縣招商引資企業(yè)項目建設進程中收費減免優(yōu)惠的若干規(guī)則》，免收行政事業(yè)性收費26項，標準運營服務性收費25項，獲得投資者的好評。經過采取這一系列的辦法，工業(yè)經濟發(fā)展的軟環(huán)境有了基本性改善，在全縣上下構成了指導注重、部分支持、企業(yè)家創(chuàng)業(yè)、群眾反對的優(yōu)越氣氛。
五是園區(qū)本身建設不斷增強。緊緊圍繞縣委、縣縣政府推進“工業(yè)立縣”的重點工作及嚴重決定計劃發(fā)明性地抓落實，在思想認識上同縣委、縣縣政府堅持高度統(tǒng)一，在行動步伐上與縣委、縣縣政府堅持步伐統(tǒng)一;不斷加強干部培育的針對性和實效性，堅持把干部放到招商引資和項目建設的第一線進行考驗，干部的實戰(zhàn)才能和實踐才能有分明提高;堅持“有為才有位，以實績論英雄”的工作導向，保證干部一直堅持高昂向上的精神形態(tài)，堅持做到“事事有人抓，大家有壓力”，干部抓落實的認識和才能有分明提高。
在認真總結“xx”期間園區(qū)發(fā)展獲得成果的還，我們必需清醒地看到園區(qū)發(fā)展中存在的首要問題：一是園區(qū)平臺建設相對滯后;二是產業(yè)條理不高;三是產業(yè)關聯(lián)度不強;四是新的嚴重項目有待進一步打破。
二、科學分析“xx”期間園區(qū)發(fā)展面對的應戰(zhàn)和時機。
(一)面對的時機。
從外圍來看：就全球而言，和平與發(fā)展仍是當當代界的主題，經濟全球化和一體化的措施會加速，隨著全球經濟步入后金融危機時代，國際經濟情勢繼續(xù)好轉，為經濟的增進供應了較大的市場空間;就全國而言，國內經濟總體向好的態(tài)勢不會改動，中國活著界經濟發(fā)展中會更加大有作為，隨著國家中部崛起戰(zhàn)略的強勢推進，以及東部沿海產業(yè)的繼續(xù)轉移，必定會給我們帶來新的發(fā)展時機;就全省而言，要在中部領先崛起，并將加速縣域經濟發(fā)展作為推進全省經濟發(fā)展的重中之重來抓，可以猜測，“xx”期間，縣域經濟發(fā)展的要求會更高，發(fā)展的環(huán)境會更好，發(fā)展的政策支持力度會更大。
從本身來看：“xx”期間，縣委、縣縣政府堅持把“工業(yè)立縣”作為中心戰(zhàn)略來抓，工業(yè)經濟發(fā)展的方向更加明確，發(fā)展的重點更加突出，發(fā)展的思路更加明晰，發(fā)展的辦法更加富有成效，為下一步的發(fā)展在體制機制、政策辦法、準則的保證上奠基了堅實的基本;三年進入全省縣域經濟二十強，工業(yè)的骨架曾經基本堅持，四大主導產業(yè)的雛形曾經構成，民營經濟發(fā)展的生機進一步加強，為下一步的發(fā)展留下宏大的發(fā)展空間;具有人無我有的資源優(yōu)勢，資源深度開發(fā)的空間非常宏大，產業(yè)支持的效果更加明確，為下一步的發(fā)展供應了堅實的物質基本;隨著宜保高速公路、城東新區(qū)、園區(qū)平臺建設等嚴重基本設備的建設，發(fā)展的軟硬環(huán)境會有嚴重改善，為下一步的發(fā)展供應了環(huán)境上的保證。
(二)面對的壓力與應戰(zhàn)。
隨著國家經濟構造戰(zhàn)略性調整與發(fā)展方法的嚴重改變，“xx”期間，國家對環(huán)保、土地、節(jié)能減排的要求愈來愈高，裁減高耗能高污染企業(yè)的力度會更大;在加速工業(yè)化發(fā)展的進程中，如何掌握好經濟效益與社會效益的統(tǒng)一，完成速度、構造、質量、效益相統(tǒng)一，是一個嚴重的考驗與應戰(zhàn);隨著工業(yè)化進程的加速，土地資源、礦產資源、林木資源會更加稀缺，資源對招商的吸引力會降低，資源的承載才能會更加軟弱，鄙人一輪的發(fā)展中，如何在維護資源中深度開發(fā)資源，是一個嚴重的考驗與應戰(zhàn);隨著園區(qū)范圍的不斷擴展，在建項目標接踵投產，新的項目不斷入駐，在這樣的背景下，我們的治理干部如何駕御園區(qū)的發(fā)展，如何把企業(yè)老板變?yōu)楝F(xiàn)代企業(yè)家，并能引領企業(yè)在劇烈的競爭中立于不敗之地，如何把不計其數(shù)的農民變成純熟的產業(yè)工人，關于我們是一個嚴肅的考驗與應戰(zhàn);可以猜測，“xx”期間，全國新一輪的發(fā)展潮水會興起，過去發(fā)展快的、基本好的地域，發(fā)展步子會愈來愈快，過去基本較差的，都在你追我趕，一往無前。在這種前有標兵、后有追兵的壓力下，我們如何揚長避短，韜光養(yǎng)晦，在劇烈的競爭中立于不敗之地，是我們必需面臨的考驗與應戰(zhàn)。
三、精確定位“xx”期間園區(qū)發(fā)展的斗爭目的。
(一)指導思想。深化實踐科學發(fā)展觀，堅持走新型工業(yè)化道路，依照科學規(guī)劃，用地集約，產業(yè)集聚，可繼續(xù)發(fā)展的準則，以園區(qū)平臺建設為載體，以做大做強四大主導產業(yè)，推進產業(yè)系統(tǒng)升級為主線，以招商引資為重點，以項目建設為抓手，以環(huán)境建設為保證，推進工業(yè)園區(qū)在新的起點上再上新程度、完成新跨越，努力建設全省山區(qū)一流省徑工業(yè)園區(qū)。
(二)發(fā)展重點。1、完善園區(qū)平臺建設機制，加速園區(qū)“擴容提質”措施;2、做大做強四大主導產業(yè)，推進產業(yè)系統(tǒng)升級;3、強力拓展生物醫(yī)藥、節(jié)能環(huán)保、新資料等產業(yè)，著力培養(yǎng)新興產業(yè);4、突出招商引資，加強招商引資工作的前瞻性、科學性、針對性、實效性;5、優(yōu)化工業(yè)經濟發(fā)展環(huán)境，指導更多的項目入駐園區(qū)。
(三)發(fā)展目的?！皒x”時期新引進入園企業(yè)打破100家;招商引資到位資金打破150億元;培養(yǎng)銷售收入過億元的企業(yè)40家以上、過10億元的企業(yè)10家以上、過50億元的企業(yè)2家以上、過100億元的企業(yè)1家以上，培養(yǎng)上市公司3-5家。到“xx”期末，園區(qū)工業(yè)總產值到達300億元，園區(qū)生產總值到達100億元;園區(qū)基本設備建設資金投入20億元以上;完成園區(qū)工業(yè)廢氣凈化處置率100%、園區(qū)城市污水處置率100%、生活垃圾處置率100%、工業(yè)污染物排放達標率100%。
(四)首要任務及戰(zhàn)略重點。
1、“xx”期間園區(qū)產業(yè)發(fā)展的首要任務。
磷化工產業(yè)。以施行磷礦資源可繼續(xù)開發(fā)應用戰(zhàn)略為主線，以精密磷化工為方向，強大磷化工產業(yè)集群，提高產品附加值，把建成全省重點磷化工產業(yè)基地。重點支持企業(yè)為：東圣化工集團有限公司、吉星化工有限公司、宜昌楚原化工有限責任公司、宜昌西部化工有限責任公司。將來的主攻方向偏重于磷化工產品的精密化工開發(fā)和深加工，往黃磷的下流擴展產品門類，延長產業(yè)鏈條。完成工業(yè)總產值120億元。
新型建材產業(yè)。大力發(fā)展節(jié)能環(huán)保新型建材，加速產業(yè)構造優(yōu)化升級，裁減設備老化、污染嚴格的初級加工企業(yè)，引進生產技能先進、產品附加值高的企業(yè)，走循環(huán)經濟和可繼續(xù)發(fā)展的道路。重點支持企業(yè)為：花林新型建材集團有限公司、星球宜林人造板有限公司、宜昌盼盼木成品有限公司、宜昌武星裝飾板有限公司、安廣陶瓷有限公司、冠泰建材有限公司。將來的主攻方向偏重于陶土、硅石、林木、磷石膏的開發(fā)與綜合應用，發(fā)展高檔建筑陶瓷、衛(wèi)生潔具、微晶石板材，豐富板材、型材門類，強大產業(yè)集群。完成工業(yè)總產值60億元。
客戶調研報告篇二
體系，制定新十年扶貧開發(fā)規(guī)劃已經十分必要。
一、十年扶貧開發(fā)規(guī)劃目標任務完成情況。
二、主要措施及經驗。
（一）堅持開發(fā)式扶貧方式，始終把扶貧開發(fā)作為各級黨委、政府的中心工作。全縣各級黨委、政府實行“一把手負責制”，把扶貧開發(fā)、解決群眾溫飽作為壓倒一切的中心工作，認真貫徹落實中央、省、市的各項扶貧方針、政策，按照“縣負總責、鄉(xiāng)抓落實、工作到村、扶貧到戶”的工作格局，建立健全各級黨委、政府扶貧目標責任制，層層明確任務，確保扶貧到村到戶。成立了縣鄉(xiāng)兩級扶貧開發(fā)領導小組，把縣鄉(xiāng)各部門納入成員單位，各級部門共同參與扶貧開發(fā)。實行了縣級領導聯(lián)系掛鉤到鄉(xiāng)，科級領導聯(lián)系掛鉤到村委會，部門聯(lián)系掛鉤到村民小組，黨員干部結對幫扶到戶的幫扶制度。
（二）加強扶貧項目資金管理。嚴格執(zhí)行《_____省財政扶貧資金管理辦法》的同時，結合實際制定了《_____縣財政扶貧資金管理辦法》、《_____縣扶貧開發(fā)項目管理辦法》。實行項目資金封閉運行、專戶管理、?？顚Ｓ?。堅持項目資金的年度審計、報賬制?？h、鄉(xiāng)、村全面推行了扶貧項目資金公示、公告，廣泛接受社會監(jiān)管。
一是整合扶貧內部各項扶貧資金易地開發(fā)、勞務輸出、產業(yè)扶貧、小額信貸、安居工程等資金捆綁使用傾斜整村推進村，共整合資金5841萬元二是整合外部門投入，按照縣人民政府的統(tǒng)一部署，縣發(fā)改局組建了建設項目資金整合辦公室，從水務、交通、電力、林業(yè)、畜牧、農業(yè)、城建等部門整合到重點村、整村推進村資金累計達9600多萬元。
三、目前農村貧困狀況。
四、今后扶貧開發(fā)的政策建議和意見。
依據(jù)_____縣目前農村貧困狀況實際，今后扶貧開發(fā)工作重點是改善農村生產生活基礎設施和增加農民收入。為此，今后扶貧開發(fā)工作的政策建議和意見有以下幾點：
（一）實施整鄉(xiāng)推進建設，盡快解決農村生產生活基礎設施滯后問題。農村生產生活基礎設施滯后是農村致貧的主要原因，不解決這一問題，農村脫貧致富奔小康目標是實現(xiàn)不了的。要以整鄉(xiāng)推進為平臺，整合資源，按缺什么補什么的原則，重點解決農村迫切要求的吃水、通路、通電問題。
（二）加快農村產業(yè)開發(fā)，確保農民增收。
農村產業(yè)開發(fā)是農民穩(wěn)定增收最直接、最有效的途徑，發(fā)展農村產業(yè)要采?。阂皇且杂袃斝刨J資金幫助龍頭企業(yè)發(fā)展農產品深加工業(yè)，解決農村種養(yǎng)業(yè)產品銷售問題。二是實施農村產業(yè)開發(fā)村建設。按“一村一品、戶戶有產業(yè)”的原則，選擇生產生活基礎設施已基本改善的村民小組，每村補助10萬元，實施種植、養(yǎng)殖、農產品粗加工的產業(yè)開發(fā)。
（三）繼續(xù)實施易地扶貧開發(fā)，解決已失去生存條件的特殊貧困群眾的生存和發(fā)展問題。
（四）把農村危房、黃板房改造列為新十綱要的重要目標任務。
客戶調研報告篇三
為此，我們要了解咨詢方案無法有效落地協(xié)助客戶咨詢項目成功的原因。
首先，傳統(tǒng)咨詢模式最大的問題是咨詢顧問和咨詢方案實施者是兩個不同的群體，即咨詢公司提供咨詢報告和方案，客戶甲方進行方案實施和推動。由于項目性質導致項目內容和信息密切溝通的可能性不高，致使咨詢方案多數(shù)是在非吃透（真正了解）咨詢方案邏輯、實施條件以及成功因素的條件下實施的，因此多數(shù)咨詢方案難以落地。
其次，傳統(tǒng)咨詢方案的調查及撰寫過程屬于非對稱模式，咨詢顧問和項目實施者兩張皮，即咨詢顧問撰寫報告占咨詢項目周期中80%以上的時間，而客戶了解咨詢報告和方案的時間非常短。也就是說，客戶沒有時間吃透和了解咨詢報告和方案的精髓，那么奢談咨詢報告和方案落地便成為癡人說夢。
最后，雖然咨詢顧問千方百計對咨詢方案進行縝密思考并嚴密假設與驗證，同時客戶作為方案實施者也極力推動項目實施，但是組織智障的存在導致咨詢顧問方并不真正了解企業(yè)實際狀況，即系統(tǒng)性和邏輯缺少天然存在。這里的組織智障是指組織由于文化缺乏開放和自我思辨導致組織智慧低于個體智慧的現(xiàn)象。
引導技術的特點。
咨詢顧問和客戶在一起成長的過程中都發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)咨詢模式的弊端，發(fā)現(xiàn)在咨詢項目實施過程中缺少溝通和探詢的環(huán)節(jié)是導致咨詢項目難以落地的核心原因。如何探詢咨詢項目背后的真意，如何尋求咨詢項目目標的共識，如何引領或帶動咨詢項目有效實施等問題，成為引導技術嵌入咨詢項目過程背后邏輯的雛形。
首先，引導的特點是團隊工作，其背景是團隊共同解決問題。這是引導技術區(qū)別于其他管理技術的因素之一。在咨詢項目過程中，無論是咨詢公司方面還是客戶方面，都可以認同為團隊工作模式，因此將引導技術和咨詢項目過程有機結合成為可能。
其次，引導的特點在于團隊就某個課題或者問題進行達成目標前的探詢，即從模糊到清晰，從質疑到共識，從未知到已知；而咨詢項目的特征本身就和引導過程非常相似，也是不斷從繁紛復雜的信息中尋找解決問題的路徑并提供解決問題的方案。
再次，引導的特點在于無論團隊成員來自組織內部還是由內、外部共同組成，都需要一個引導者主持研討會并推動目標的達成。
最后，引導的特點在于共同完成團隊某項任務，即從發(fā)起到成果，都是由一個團隊成員完成。
引導技術在咨詢項目的實踐。
那么引導技術如何提高咨詢項目效率和有效推動咨詢項目落地？我自己的咨詢實踐是可以在咨詢項目的前期、中期和后期借助引導技術進行，而且側重不同，效果也不同。
咨詢項目前期。傳統(tǒng)的咨詢項目前期包括訪談、調研、調查問卷和資料分析等，這是常規(guī)動作。如何嵌入引導技術倍增咨詢效率呢？我常用的方式是在整體調研結束后第一次咨詢項目組內部進行咨詢項目目標的定向時導入引導技術，將傳統(tǒng)的非結構化的研討會變成嵌入引導技術的工作坊，常用團隊共創(chuàng)這個工具對前期項目訪談進行討論和成果的匯總，效果奇佳。
咨詢項目中期。傳統(tǒng)咨詢項目此時已進入第一次咨詢報告或方案初稿匯報階段，而傳統(tǒng)咨詢報告的匯報以念讀ptt（word）為主，缺乏互動與探詢，不利于客戶對咨詢報告或方案的深度理解。如果此時嵌入引導技術進行探詢式的工作坊模式，就會使咨詢報告和方案的精髓隨著工作坊的推動進一步加深理解，有利于咨詢報告后期的落地。
咨詢項目后期。傳統(tǒng)咨詢項目采取報告提交后由客戶進行項目實施，偶爾電話或者郵件就一些項目實施問題進行答疑，但實踐證明這不利于咨詢項目成果的落地。嵌入引導技術中的相關工具就會加速咨詢項目報告的落地。如咨詢項目后期容易不斷出現(xiàn)各種各樣的問題，需要顧問進行答疑解惑，如果嵌入引導工具世界咖啡法就會使咨詢項目的干系人勇敢面對問題，共同解決問題，并在解決問題過程中相互理解，共同提高相關能力。
技術永遠來自實踐。
那么引導技術在咨詢項目中要注意哪些點或者應該具有哪些特征呢？
引導技術在咨詢項目過程的研討會必須以結構為王。所謂結構為王是區(qū)別于傳統(tǒng)的漫談式工作會議，作為咨詢顧問必須在引導會議之前對本次會議有結構化的思維，即必須明晰會議流程和結構，便于整個會議研討的順利進行。我們看到太多的會議缺乏結構，缺乏控制，導致時間飛速過去但是會議結果寥寥無幾。因此，結構為王成為咨詢顧問使用引導技術的一個技術要點。
引導技術在咨詢項目過程的研討會必須流程為上。所謂流程為上是指作為使用引導技術工具的咨詢顧問必須尊重引導工具的流程化指引。引導工具都是經過多年管理實踐和不斷完善的，以目標為導向，引導工具已經非常完美和利于研討會成果的得出。
引導技術在咨詢項目過程的研討會必須質疑為根。所謂質疑為根是指不論是咨詢項目組內部使用引導技術還是客戶研討使用引導技術，必須以建立和引導參與者對咨詢報告和方案的質疑作為主要宗旨，只有經過n次質疑與探詢，咨詢報告和方案才會趨于咨詢目標，才會有利于咨詢項目后期的落地。在實際咨詢項目落地和實施中，往往會出現(xiàn)咨詢項目之前沒有預料到的情況和問題，因此有必要在實施前借助引導技術進行項目報告的探詢與質疑。
客戶調研報告篇四
專業(yè)班級：汽車服務工程（1）班。
學號：20***姓名：黃勝勇。
指導老師：吳靈芳。
目錄。
概要。
梅賽德斯-奔馳的發(fā)展，全世界都有目眾睹。100多年來，在全世界梅賽德斯-奔馳這一品牌擁有近數(shù)百萬名忠實顧客，他們擁有著上千萬臺梅賽德斯-奔馳汽車。這些人不愿駕駛任何其它品牌的汽車是因為他們對梅賽德斯-奔馳的傳奇充滿敬仰，和對梅賽德斯-奔馳不斷改寫的最新篇章-最新時尚車型情有獨鐘。
總結。
出關于梅賽德斯-奔馳客戶滿意度的現(xiàn)狀、存在不足、發(fā)展前景等內容。最后，為梅賽德斯-奔馳客戶滿意度研究提供一個科學的方向。
1緒論。
中閑改蘋開放30年以來，創(chuàng)造了巨大的經濟成就，隨著近幾年中國汽車市場尤其是豪華汽車市場的高速增長.豪華汽車市場競爭日益激烈，豪華汽車企業(yè)在競爭過程中的著眼點正在悄然發(fā)生著變化。
作為世界上最成功的豪華汽車品牌.梅賽德斯一奔馳從誕生伊始，讓三叉星徽閃耀全球就成為其永不放棄的夢想與追求。從第一臺國產奔馳c260下線以來，6年間奔馳在國的年銷量已經從不足一萬臺躍升到2008年的118118臺，2011年4月在中國大陸地區(qū)交付超過17,180輛，同比增長56%。所以相比在中國汽車產業(yè)發(fā)展相對正在上升的趨勢而言，好的銷量不僅是奔馳追求的目標，更完善的客戶滿意度也成為了奔馳擴大其銷量以及形成良好口碑的重要因素。提高顧客滿意度實際上就是要提高和改進經銷商的服務質量，如何測定顧客對經銷商的服務是否滿意，如何考察經銷商在銷售和服務的同時是否執(zhí)行廠家標準，研究顧客滿意度就有了很重要的意義。同時客戶滿意度會給客戶帶來感性價值，使客戶愿意為他們付出較高的價格。良好的顧客滿意度不僅使得企業(yè)擁有較高的利潤，又使得企業(yè)有更多的資源來持續(xù)改進對客戶的服務，形成良性循環(huán)。
顧客滿意度理論模型己經在瑞典、德國、美同等國家建立.并顯示出對國民經濟績效的預測作用.不僅為宏觀經濟針理提供客觀依拐.而且為微觀企業(yè)經背提供決策支持。國外顧客滿意度的研究與應用及其在其國家經濟生活中所起的巨大作用引起了我閑政府主針部門和專家的高度重視。國內不同行業(yè)的顧客滿怠度評價指標百花齊放。
1.2研究的目的研究本課題的目的就是要充分認識客戶滿意對汽車經銷商的關鍵性。汽車經銷商作為服務行業(yè)來說實施客戶滿意度戰(zhàn)略、追求客戶忠誠、獲取更多的客戶資源對企業(yè)有著更為重要的意義。首先，有利于汽車經銷商轉變經營戰(zhàn)略，通過實施客戶滿意度戰(zhàn)略，汽車經銷商把戰(zhàn)略重點轉向客戶，通過不斷改進服務來增加對客戶的價值，讓客戶產生依賴感，超過競爭對手，這個過程會增強企業(yè)競爭力。而且汽車經銷商從本質上來說屬于服務行業(yè)，企業(yè)的產品本身就是企業(yè)所提供的服務，通過開展?jié)M意度評估，可以引導經銷商建立以客戶滿意度為目標的新的經營戰(zhàn)略，大大的增強企業(yè)在新的市場環(huán)境下的競爭力。
奔馳一此對經銷商強調“全員滿憊度”概念，也就是說要求經銷商內部業(yè)務流程、部門利益協(xié)調、員工的工作著眼點和工作態(tài)度都要為追求客戶滿意服務，從門衛(wèi)見到客戶的第一個招呼到財務人員的收款時間到給客戶品嘗的咖啡口味都會影響客戶滿意，客戶滿意作為汽車經銷商新的經營戰(zhàn)略和文化理念被全體員工認同和接受后，員工的素質將發(fā)生巨大變化.實施滿意度調查.汽車銷化企業(yè)員工可以了解到顧客對產況:的需求和期望.有助于增強市場觀念和服務意識.有助于增強危機感和緊迫感。在這個過程中員工的職業(yè)化素養(yǎng)和社會價值都會得到提高。
2研究的方法。
2.1調研方法。
本次調研主要使用文獻閱讀研究和問卷調查法。文獻閱讀研究法是指通過閱讀相關文獻來了解梅賽德斯-奔馳客戶滿意度情況，并對梅賽德斯-奔馳進行相關歷程和現(xiàn)狀進行了解，總結出研究中存在的問題，并從這些存在的問題著手。問卷調查法主要是通過內容明確、表達清晰的調查問卷讓被調查者根據(jù)實際情況填寫，獲取梅賽德斯-奔馳對客戶滿意度各方面數(shù)據(jù)累計分析，從而收集研究所需數(shù)據(jù)的方法。
2.2統(tǒng)計方法。
采用管理統(tǒng)計中描述性分析。管理統(tǒng)計中描述性分析是指對調查總體所有變量的有關數(shù)據(jù)做統(tǒng)計性描述，以發(fā)現(xiàn)其某些內在規(guī)律的分析方法。
2.3調研方案設計。
經查閱文獻后，汽車市顧客滿意度主要包括產品的滿意度和服務的滿意度。
產品滿意度包括對質量、價格、性能、車型外觀的設計四方面的滿意度。性能是顧客優(yōu)先考慮的第一個因素，它包括安全性、舒適性、剎車性能、環(huán)保性能、百公里實際油耗這幾個方面的內容。在考慮完質量和價格后、顧客還會考慮車型外觀設計，而車型外觀設計方面主要包括車型外觀、車內空間、內飾。
服務滿意度主要包括顧客對銷售時的服務和銷售后的服務的滿意度。銷售時的服務包括：銷售人員的服務態(tài)度、銷售人員的業(yè)務水平及專業(yè)知識、購車流程便利型、接車順利行、付款方式、汽車金融服務這幾方面的內容。售后服務主要包括：維修人員服務態(tài)度、維修人員業(yè)務水平及專業(yè)知識、配件質量、配件價格、維修質量、維修價格、維修及時性、維修便利性、維修期間提供替代車情況、以及經銷商所提供的免費保養(yǎng)次數(shù)。人們現(xiàn)在更多是考慮售后服務。
適情況、休息場所舒適情況、場地清潔情況。企業(yè)形象包括：企業(yè)信譽評價、品牌形象、員工形象。附加價值包括：顧客投訴處理情況、是否繼續(xù)購買、是否推薦他人光顧。我認為企業(yè)環(huán)境、企業(yè)形象都會影響顧客的滿意度，而顧客投訴處理情況將會受到很多顧客的關注。
汽車市場滿意度包括銷售滿意度、汽車性能滿意度、質量滿意度和售后服務滿意度。
1、影響汽車市場顧客滿意度的因素。
4樣本確定。
那么在客戶滿意度調查中具體如何確定呢？在實際的操作中，我們使用了范圍很廣的是抽樣調查方法，抽樣調查與普查方法相比，抽樣具有以部分推斷總體、時效性強和調研成本低的特點，也克服了一些傳統(tǒng)的調查方法，如重點調查、典型調查）的主觀性、隨意性和代表性不強等弱點，是較為科學和客觀的一種調查方法。
在本次對梅賽德斯-奔馳汽車滿意度的調查中，我們選擇了非隨機抽樣中的判斷抽樣。判斷抽樣是指根據(jù)調查者的主觀判斷進行抽樣，或由該領域內有經驗的專家選定樣本。而我們選擇了桂林市最為繁華熱鬧的十字街，根據(jù)我們的調查者的主觀判斷來選擇。
5問卷設計。
這次的調查問卷我們針對梅賽德斯-奔馳客戶，囊括了對梅賽德斯-奔馳汽車的看法、注重梅賽德斯-奔馳哪些方面以及愿意選擇的售后服務的場所等主要內容。其中對梅賽德斯-奔馳的關注包括之前是否關注過梅賽德斯-奔馳、了解的渠道、對梅賽德斯-奔馳這個品牌的印象以及選擇梅賽德斯-奔馳這個品牌的初心。注重梅賽德斯-奔馳哪些方面包括有購車時車輛顏色的選擇、購車時是否會先試車、購車時會更注重哪些方面以及購車的用途。愿意選擇的售后服務的場所包括是否去過本市唯一一家梅賽德斯-奔馳授權經銷商桂林龍星行汽車銷售服務有限公司以及做保養(yǎng)是會選擇去4s店還是其他地方。
這份問卷每個問題都有相應的選項可以選擇。
6問卷調查分析。
此次客戶滿意度調查總共發(fā)放30份問卷，收回30份，其中有效問卷30份，有效率100%。
1.您之前有關注過奔馳這款車嗎？
a有（80%）。
b沒有（20%）。
2.您通過什么方式去了解奔馳？
a非常滿意（17%）b滿意（53%）c一般（27%）。
d不滿意（3%）e非常不滿意（0%）。
4.您選擇此品牌的原因是什么？
a黑色（23%）b藍色（17%）c白色（23%）d紅色（33%）e黃色（4%）。
a外觀（12%）b內飾（30%）c技術（17%）d空間（7%）e其他（7%）。
8.您購買奔馳的用途是什么？
a家用（40%）b商務（47%）c旅游（13%）。
9.你去過桂林龍星行汽車銷售服務有限公司嗎？
a有（40%）b沒有（是否會去體驗下）____________________（60%）。
10.您一般選擇什么地方為您的愛車進行保養(yǎng)？
a4s店（43%）b大型修理廠（7%）c汽車美容店（33%）d私人汽車修理店（17%）。
7調查結果分析。
通過這次梅賽德斯-奔馳客戶滿意度問卷調查我們得出以下幾點結論：
1、現(xiàn)代人們在選擇獲取車輛信息的渠道上，更偏愛在網(wǎng)上先了解其次才是去看實車。
2、梅賽德斯-奔馳廠商應在車輛開發(fā)研究過程在保證安全、舒適、性能的前提下開發(fā)更好內飾環(huán)境，以迎合現(xiàn)代人們的想法。
3、梅賽德斯-奔馳經銷商必須重視客戶滿意度，防止優(yōu)質客源的流失。
4、梅賽德斯-奔馳經銷商必須要擴大宣傳力度，爭取提升在客戶之間好評。
{注釋}:此次調研只適合用于市場調研與預測結課作業(yè)中，因條件限制具有一定的局限性。
ps:問卷調查策劃書以及問卷文檔。
客戶調研報告篇五
近年來，××市致力于走質量振興、名牌戰(zhàn)略之路，在推進區(qū)域經濟發(fā)展上取得了明顯成效。截止××××年年底，××市擁有中國名牌產品2個，占我市的100%;國家免檢產品2個，占我市的50%;××名牌產品11個，占我市的40%以上;××省重點保護產品6個，占我市現(xiàn)有省重點保護產品的1/3。像××這樣擁有眾多中國名牌和國家免檢等品牌的縣級市，在全省獨占鰲頭，在全國亦可占一席之地?！痢潦蝎@得各種名牌稱號的企業(yè)數(shù)量占其規(guī)模以上企業(yè)的16%。其中，銷售收入超5000萬元的企業(yè)有6家，截止20xx年11月，該6家企業(yè)銷售收入達億元，實現(xiàn)稅收億元，分別占××市規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)銷售收入和稅收的和。以“春絲”和“變色龍”品牌為龍頭的××面條，占我省面條市場份額的80%，其中“春絲”進入了全國面條企業(yè)前8名;以“金虎”保險柜為龍頭的14家保險設備制造企業(yè)，其產品銷售額占全國市場份額的25%;××藥都仁和制藥有限公司名列全國中藥工業(yè)企業(yè)銷售收入50強。在質量振興、名牌戰(zhàn)略決策的推動下，××市預計今年gdp可達44億元，財政收入超過億元?！痢潦性谫|量振興、名牌戰(zhàn)略推進區(qū)域經濟發(fā)展上，之所以能夠有這樣的驕人成績，其主要做法是：
一、領導重視，營造創(chuàng)牌氛圍。
在全球經濟一體化和我國市場經濟主體框架已基本形成的大背景下，××市委、市政府領導敏銳地認識到，質量是一個企業(yè)發(fā)展的生命線，名牌已成為衡量一個企業(yè)、一個地區(qū)綜合經濟實力的重要標志，沒有質量的振興，就沒有企業(yè)的生存;沒有集群的名牌，就沒有經濟的強盛。因此，該市市委、市政府決定，實施質量振興，推進名牌戰(zhàn)略，用實施質量振興來提高企業(yè)自主創(chuàng)新能力，用推進名牌戰(zhàn)略來轉變經濟增長方式，以此提升地方經濟競爭力，進而帶動區(qū)域經濟持續(xù)、快速、健康發(fā)展。一是在工作報告中列入了“以質取勝，走質量效益型發(fā)展之路”的內容，要求企業(yè)建立質量保證體系，出臺鼓勵技術創(chuàng)新政策;二是出臺《關于以企業(yè)建設為核心加快工業(yè)化進程的決定》，明確規(guī)定在做大做強藥、酒、鹽三大支柱產業(yè)的同時，大力培育發(fā)展機械制造、紡織服裝、建材、印刷包裝、農產品加工五大產業(yè)，在工業(yè)用地、資金、電力、運力等方面予以重點支持;三是出臺《企業(yè)爭創(chuàng)名牌獎勵制度》，鼓勵企業(yè)爭創(chuàng)省級以上名牌產品，對榮獲中國名牌的獎勵10萬元，對榮獲省級名牌的獎勵5萬元，獎勵力度在縣市區(qū)中也是較大的。四是出臺《引進人才獎勵制度》，對企業(yè)引進省部級以上重點學科帶頭人并取得重大科研成果的，由政府一次性提供15萬元以上科研經費，對博士后進站兩年期內給予6萬元的研究經費資助。五是組織質量培訓，該市政府多次聘請省有關專家對該市100家企業(yè)就“質量興市、名牌興企”等內容進行了免費培訓。
二、企業(yè)積極，夯實質量基礎。
三、部門協(xié)調，培育扶植品牌。
首先，政府成立了工業(yè)發(fā)展領導小組。由市長擔任組長，分管領導任副組長。領導小組一項重要工作，就是通過調研，實行例會制度，召集成員單位協(xié)調解決發(fā)展中存在的重大問題，其效率也相當之高。其次，質監(jiān)部門認真履行職能。作為專業(yè)質量技術部門，該市質監(jiān)部門積極深入企業(yè)，幫助企業(yè)建立質量保證體系，健全計量檢測體系，選準重要產品進行重點培育，打擊假冒產品維護品牌聲譽，在該市實施品牌戰(zhàn)略中發(fā)揮了極其重要的作用。再次，相關部門和中介機構協(xié)調配合。經貿委、民營企業(yè)局、科技局等部門共同參與，密切配合，緊緊圍繞企業(yè)創(chuàng)建品牌，為企業(yè)排憂解難，進一步激發(fā)了企業(yè)爭創(chuàng)名牌的熱情，加快了企業(yè)創(chuàng)名牌的進程。最后，加大重質量、創(chuàng)名牌的宣傳力度。該市由宣傳部門組織報社、電視臺、電臺等各類新聞媒體開辟宣傳報導專欄，加大對重點企業(yè)、優(yōu)勢企業(yè)、名牌產品的宣傳力度，在全市形成服務企業(yè)、重視質量、宣傳名牌的濃厚氛圍。
××市推進名牌戰(zhàn)略取得一定的成功，在宜春市來說，是一個突出的典型，當然與經濟發(fā)達地區(qū)比較，仍存在差距。今后，我市其他縣市區(qū)在推進工業(yè)化進程中，應該緊密切合各自實際，充分吸取××市名牌創(chuàng)建的成功經驗，走一條品牌崛起、品牌趕超之路，實現(xiàn)全市經濟更快更好的發(fā)展。有三點建議：
1、加強宏觀指導，推動名牌戰(zhàn)略的深入實施。實施名牌戰(zhàn)略是政府工作的一項重要內容，各級政府都要切實把實施名牌戰(zhàn)略擺上重要議事日程，強力推動。建議成立名牌戰(zhàn)略推進委員會，召開質量工作會議，出臺“質量興縣(市)”方案，制定名牌獎勵政策，把重點行業(yè)的重點產品和有市場潛力的產品，特別是具有核心競爭力、高科技含量、高市場容量、高附加值的產品列入重點實施規(guī)劃，并幫助企業(yè)制定和落實各項爭創(chuàng)名牌產品的措施，形成一套“培育名牌，保護名牌，獎勵名牌”為一體的完整工作機制。
2、立足骨干帶動，夯實名牌工作基礎。名牌的創(chuàng)立與發(fā)展，歸根到底取決于消費者對產品質量的好評和信賴。名牌創(chuàng)建的主體是企業(yè)，因此，廣大企業(yè)特別是某一產業(yè)當中的龍頭企業(yè)和名牌企業(yè)，要通過產業(yè)系統(tǒng)內的競爭、分工、協(xié)作、聯(lián)合，形成共生、多贏的健康發(fā)展格局。××的保險設備制造業(yè)就是如此，它帶動更多的企業(yè)建立質量保證體系，通過iso9000認證;建立質量檢測機構，實施全面質量管理，夯實了名牌工作基礎，使更多的企業(yè)得到創(chuàng)名牌所帶來的市場利益。
3、強化部門協(xié)調，形成名牌推進的合力。政府各有關職能部門要加強領導，通力協(xié)作，著力從質量分析、結構調整、財政金融、中介服務、科技成果、人才培訓等方面為企業(yè)，特別是要為核心企業(yè)、優(yōu)勢企業(yè)提供全方位、多層次、強有力的支持和服務，進一步營造有利于我市品牌發(fā)展的政策環(huán)境和社會環(huán)境。通過政府、企業(yè)和社會的共同努力，我市的名牌戰(zhàn)略必將快速推進，促進宜春經濟的快速崛起，為建設和諧平安宜春奠定堅實的基礎。
客戶調研報告篇六
在生活中，報告有著舉足輕重的地位，報告成為了一種新興產業(yè)。相信許多人會覺得報告很難寫吧，以下是小編為大家整理的旅游客戶市場調研報告，希望對大家有所幫助。
據(jù)權威部門分析和預測，進入21世紀后，我國散客戶在旅游比例將突破70％，成為旅游市場的主角。因此，認真分析散客戶旅游的起因與發(fā)展態(tài)勢，探討市場開發(fā)的營銷策略已成為我國旅游業(yè)發(fā)展中一個重要的研究課題。
散客戶意為去異地獨立旅游者，這種旅游往往預付一定旅費，沒有陪同，人數(shù)多在5人以下，但在某些地方如遇游客要求，也可提供導游服務。
有時也被稱為異地個人旅游，即個人或家庭按照特別擬訂的旅游計劃單獨進行或由一家旅行社承辦，根據(jù)和旅游批發(fā)商一同制訂的旅游計劃進行的旅游。實際上，由于散客戶沒有明確的定義，人們可以從不同角度加以界定，如以包價形式、團隊規(guī)模、委托形式、銷售方式以及組團地點等為標準，但有一個共同點就是散客戶旅游都具有自主性、靈活性和多樣性的特征，但旅游產品的購買上強調“點菜式”或“量體裁衣式”，游客自愿結合，自定路線，“隨走隨買”，而非一次性付清旅行費用或完全被動接受既定的旅游項目。
散客戶旅游的發(fā)展是旅游業(yè)進入更高層次、更新階段的產物，也是旅游業(yè)發(fā)展的必然趨勢，雖然由于老弱游客、初次出游者以及語言障礙等因素的存在，團體旅游不可能完全消失，但其規(guī)模將會縮小，團體模式也將有所改變。在團體旅游與散客戶旅游的并行發(fā)展中，前者會不斷結合散客戶特點，向后者經營方式的方向作出相應調整，產生介于團體或散客戶旅游之間的中間形式，以適應市場的需要。
當前，我國發(fā)展散客戶旅游尚存在一些亟待解決的問題：
其一，回運力緊張，交通票預計周期長，變更率高，購買困難；
其二，社會服務體系欠發(fā)達，景點缺乏規(guī)范化的標識，衛(wèi)生狀況堪憂；
其三，信息和通訊服務有待改進，缺少對散客戶的咨詢系統(tǒng)等。因此，我國散客戶旅游市場的開拓必須認真分析散客戶需求特點，在經營思想和經營方針上切實采取行之有效的、有針對性的營銷策略。
（一）散客戶旅游市場的調研。由于缺乏對我國散客戶旅游市場的研究，造成了旅游企業(yè)在經營和管理上的混亂，處于較為被動的局面。當前，應將市場調研提到重要的議事日程上來，予以應有的重視。通過對主要客源散客戶的旅游目的、社會經濟特征、行為特征以及客源流向等進行深入的調查，系統(tǒng)地搜集有關散客戶旅游供求方面的信息，從而確定旅游產品在市場上的'地位，以制定出符合客觀實際的營銷策略和目標。
（二）產品策略。散客戶與團隊游客的主要區(qū)別在于：團客購買組合完整的旅游產品；而散客戶則是分散購買產品的個別項目，再加以隨意組合。因此，旅游企業(yè)應努力設計多種旅游產品供游客選擇，在產品結構上，可以采取零星委托式、自選式、組合式、定制式等多種模式，由散客戶按其所需自由組合。以黑龍江冰雪旅游為例，可以開發(fā)出不同的專題旅游，如以冰燈游園會為中心，推出以冰雪藝術、冰雪娛樂、冰雪文化、冰雪體育、冰雪經貿為內容的哈爾濱冰雪節(jié)，游客可以不受團隊旅游集合時間的限制，時間充裕，充分領略冰雪旅游的魅力。以冰雪為專題也可以組織鏡泊湖、桃山、亞布力等地各具特色的冰雪旅游項目，鏡泊湖的冰瀑與桃山、亞布力的高山滑雪場具有不同于平地人工冰景的意蘊，可以豐富冰雪旅游的內容，使游客有充分選擇余地。
（三）價格策略。傳統(tǒng)的全包價旅游形式，隨著旅游市場的開放和發(fā)展，已受到日益嚴峻的挑戰(zhàn)，尤其是我國全包價旅游的直觀報價高于海外旅游商普遍實行的半包價旅游的報價，給海外游客以中國旅游高價位的錯覺，從而影響了海外客源市場的開拓。散客戶旅游的支付方式是“現(xiàn)付現(xiàn)享，零付零享”，對價格變化的敏感度也高于團客。因此，散客戶市場的開發(fā)在價格策略上主要應發(fā)揮好價格杠桿的良性調節(jié)作用，采用靈活的作價方式。此外，一些過去只對團隊的價格策略也可以經過改造而移植到散客戶市場上來。
1.區(qū)別不同時間實行差價。如對散客戶，旅游淡、旺季實行浮動價，淡季客房優(yōu)惠，連續(xù)住宿越多，價格越優(yōu)惠。景點門票周末價高于平時等。
2.區(qū)別不同空間實行差價。如旅游熱、溫、冷點實行不同的定價。
3.小包價團。指游客預付部分旅費，由組團社提供。指游客可以根據(jù)組團社提供的路線和瀏覽項目，按指定的地點和日期，匯集成團隊進行旅游，匯集前費用則由游客自理。
（四）促銷策略。吸引散客戶旅游，還必須對已確定的旅游項目進行形象而具體的宣傳促銷，將旅游信息傳達給盡可能多的潛在游客。首先，必須塑造和樹立鮮明的旅游目的地形象，突破其特色，在人們心目中占據(jù)有利的地位。其次，要提供內容詳盡的，符合散客戶需要的旅游宣傳印刷品，包括旅游線路說明書、目錄集、導游指南、價格表、各種單頁宣傳品、宣傳小冊子，以及其它用途的信封、掛歷、明信片等，介紹有關旅游地文化、地理、物產、風俗民情、風光名勝和交通、食宿、購物及其基本價格等情況，以幫助人們增加了解，消除顧慮，增添游興。旅游印刷品具有圖文并茂、實用功能強、可長時間保留，隨時提供信息支持，而費用低廉的特點，在旅游促銷上具有重要的作用。再次，充分利用報刊、電視、電臺等大眾傳媒，以及參加旅游博覽會、巡回展銷會，做好廣告宣傳，進一步擴大影響，增加人們接觸信息的頻度和密度。
（五）渠道散客戶的輸入渠道較為繁雜，總的原則應是既有重點又有廣開渠道。
第一，旅游社應成為散客戶有求必應的咨詢窗口，熱情提供各種旅游信息，推薦靈活多樣的服務項目。目前應逐步推廣在旅游社設置“散客戶部”或“散客戶中心”的作法，真正將散客戶業(yè)務提升到主體業(yè)務的高度，及時追蹤散客戶市場動態(tài)，做好信息反饋，給予散客戶高質量、多樣化、個性化的服務。
第二，應逐步建立和健全散客戶預訂系統(tǒng)，尤其是在交通、客房和瀏覽項目方面逐步建立為散客戶服務的電腦預訂網(wǎng)絡，通過電腦聯(lián)網(wǎng)，隨時了解各交通部門、飯店的預訂情況，接受散客戶咨詢和預訂，并可儲存旅游資源方面的信息，根據(jù)散客戶的不同需要，代為規(guī)劃旅游線路。
第三，應在交通樞紐，如航空港、碼頭、車站、市區(qū)主要街道路口等設立醒目的中外文路標、導游交通圖、指示牌等，清晰地標示各游覽點的地點、方位和距離，為初到的游客“指點迷津”。
第四，應鼓勵旅游企業(yè)人員走出企業(yè)大門，到市區(qū)繁華地段亮牌設點，設立“旅游問訊中心”，提供咨詢幫助以及代購交通票、代訂客房等。第五，有條件地區(qū)可開通旅游信息咨詢專線電話。
散客戶市場的營銷工作是一項復雜的系統(tǒng)工程，除旅游企業(yè)自身的努力外，還取決于整體社會環(huán)境的優(yōu)劣，散客戶接待需要構建社會的整體運作機制，其中旅游地居民對外來游客的熱情歡迎、熱心指引和幫助；旅游景區(qū)環(huán)境整潔、和諧優(yōu)美；交通、通訊部門為游客流動提供順暢無阻的通道等都是這一機制的有機組成部分，也是散客戶旅游產品不可或缺的重要組合元素，需要旅游企業(yè)與社會各相關部門加強協(xié)調，密切合作，共同營造一個安全、便利、舒適、友好的旅游宏觀社會環(huán)境策略。
客戶調研報告篇七
梅賽德斯-奔馳的發(fā)展，全世界都有目眾睹。100多年來，在全世界梅賽德斯-奔馳這一品牌擁有近數(shù)百萬名忠實顧客，他們擁有著上千萬臺梅賽德斯-奔馳汽車。這些人不愿駕駛任何其它品牌的汽車是因為他們對梅賽德斯-奔馳的傳奇充滿敬仰，和對梅賽德斯-奔馳不斷改寫的最新篇章-最新時尚車型情有獨鐘。
本文通過整理一有研究，從客戶滿意度評價體系、調查方法以及數(shù)據(jù)采集等幾個方面，簡述了目前桂林市的有關梅賽德斯-奔馳客戶滿意度，總結出關于梅賽德斯-奔馳客戶滿意度的現(xiàn)狀、存在不足、發(fā)展前景等內容。最后，為梅賽德斯-奔馳客戶滿意度研究提供一個科學的方向。
中閑改蘋開放30年以來，創(chuàng)造了巨大的經濟成就，隨著近幾年中國汽車市場尤其是豪華汽車市場的高速增長.豪華汽車市場競爭日益激烈，豪華汽車企業(yè)在競爭過程中的著眼點正在悄然發(fā)生著變化。
作為世界上最成功的豪華汽車品牌.梅賽德斯一奔馳從誕生伊始，讓三叉星徽閃耀全球就成為其永不放棄的夢想與追求。從第一臺國產奔馳c260下線以來，6年間奔馳在國的年銷量已經從不足一萬臺躍升到20xx年的xx8xx8臺，20xx年4月在中國大陸地區(qū)交付超過17,180輛，同比增長56%。所以相比在中國汽車產業(yè)發(fā)展相對正在上升的趨勢而言，好的銷量不僅是奔馳追求的目標，更完善的客戶滿意度也成為了奔馳擴大其銷量以及形成良好口碑的重要因素。提高顧客滿意度實際上就是要提高和改進經銷商的服務質量，如何測定顧客對經銷商的服務是否滿意，如何考察經銷商在銷售和服務的同時是否執(zhí)行廠家標準，研究顧客滿意度就有了很重要的意義。同時客戶滿意度會給客戶帶來感性價值，使客戶愿意為他們付出較高的價格。良好的顧客滿意度不僅使得企業(yè)擁有較高的利潤，又使得企業(yè)有更多的資源來持續(xù)改進對客戶的服務，形成良性循環(huán)。
顧客滿意度理論模型己經在瑞典、德國、美同等國家建立.并顯示出對國民經濟績效的預測作用.不僅為宏觀經濟針理提供客觀依拐.而且為微觀企業(yè)經背提供決策支持。國外顧客滿意度的研究與應用及其在其國家經濟生活中所起的巨大作用引起了我閑政府主針部門和專家的高度重視。國內不同行業(yè)的顧客滿怠度評價指標百花齊放。
1.2研究的目的。
通過實施客戶滿意度戰(zhàn)略，汽車經銷商把戰(zhàn)略重點轉向客戶，通過不斷改進服務來增加對客戶的價值，讓客戶產生依賴感，超過競爭對手，這個過程會增強企業(yè)競爭力。而且汽車經銷商從本質上來說屬于服務行業(yè)，企業(yè)的產品本身就是企業(yè)所提供的服務，通過開展?jié)M意度評估，可以引導經銷商建立以客戶滿意度為目標的新的經營戰(zhàn)略，大大的增強企業(yè)在新的市場環(huán)境下的競爭力。
奔馳一此對經銷商強調“全員滿憊度”概念，也就是說要求經銷商內部業(yè)務流程、部門利益協(xié)調、員工的工作著眼點和工作態(tài)度都要為追求客戶滿意服務，從門衛(wèi)見到客戶的第一個招呼到財務人員的收款時間到給客戶品嘗的咖啡口味都會影響客戶滿意，客戶滿意作為汽車經銷商新的經營戰(zhàn)略和文化理念被全體員工認同和接受后，員工的素質將發(fā)生巨大變化.實施滿意度調查.汽車銷化企業(yè)員工可以了解到顧客對產況:的需求和期望.有助于增強市場觀念和服務意識.有助于增強危機感和緊迫感。在這個過程中員工的職業(yè)化素養(yǎng)和社會價值都會得到提高。
2.1調研方法。
本次調研主要使用文獻閱讀研究和問卷調查法。文獻閱讀研究法是指通過閱讀相關文獻來了解梅賽德斯-奔馳客戶滿意度情況，并對梅賽德斯-奔馳進行相關歷程和現(xiàn)狀進行了解，總結出研究中存在的問題，并從這些存在的`問題著手。問卷調查法主要是通過內容明確、表達清晰的調查問卷讓被調查者根據(jù)實際情況填寫，獲取梅賽德斯-奔馳對客戶滿意度各方面數(shù)據(jù)累計分析，從而收集研究所需數(shù)據(jù)的方法。
2.2統(tǒng)計方法。
采用管理統(tǒng)計中描述性分析。管理統(tǒng)計中描述性分析是指對調查總體所有變量的有關數(shù)據(jù)做統(tǒng)計性描述，以發(fā)現(xiàn)其某些內在規(guī)律的分析方法。
2.3調研方案設計。
第一步：文獻研究。收集有關梅賽德斯-奔馳發(fā)展歷程和關于客戶滿意度的知識。
第二步：問卷設計。根據(jù)文獻研究得來的數(shù)據(jù)設計。
第三步：問卷調查策劃方案。確定分工，地點，時間，對象，花費等。
第四步：數(shù)據(jù)分析。介紹調研的分析方法和分析方案等。
第五步：調查結果。將調查的數(shù)據(jù)以及分析結果進行歸類總結。
經查閱文獻后，汽車市顧客滿意度主要包括產品的滿意度和服務的滿意度。
產品滿意度包括對質量、價格、性能、車型外觀的設計四方面的滿意度。性能是顧客優(yōu)先考慮的第一個因素，它包括安全性、舒適性、剎車性能、環(huán)保性能、百公里實際油耗這幾個方面的內容。在考慮完質量和價格后、顧客還會考慮車型外觀設計，而車型外觀設計方面主要包括車型外觀、車內空間、內飾。
服務滿意度主要包括顧客對銷售時的服務和銷售后的服務的滿意度。銷售時的服務包括：銷售人員的服務態(tài)度、銷售人員的業(yè)務水平及專業(yè)知識、購車流程便利型、接車順利行、付款方式、汽車金融服務這幾方面的內容。售后服務主要包括：維修人員服務態(tài)度、維修人員業(yè)務水平及專業(yè)知識、配件質量、配件價格、維修質量、維修價格、維修及時性、維修便利性、維修期間提供替代車情況、以及經銷商所提供的免費保養(yǎng)次數(shù)。人們現(xiàn)在更多是考慮售后服務。
適情況、休息場所舒適情況、場地清潔情況。企業(yè)形象包括：企業(yè)信譽評價、品牌形象、員工形象。附加價值包括：顧客投訴處理情況、是否繼續(xù)購買、是否推薦他人光顧。我認為企業(yè)環(huán)境、企業(yè)形象都會影響顧客的滿意度，而顧客投訴處理情況將會受到很多顧客的關注。
汽車市場滿意度包括銷售滿意度、汽車性能滿意度、質量滿意度和售后服務滿意度。
1、影響汽車市場顧客滿意度的因素。
一是汽車的外部質量，包括汽車的整體造型、密封性和漆面質量；
二是內部質量，包括內部空間、舒適性和空調性能；
三是性能，包括動力性、操作性、制動性、噪聲、燃油經濟性和機械安全可靠性；
四是售后服務；
五是養(yǎng)護費用。
3、樣本確定。
那么在客戶滿意度調查中具體如何確定呢？在實際的操作中，我們使用了范圍很廣的是抽樣調查方法，抽樣調查與普查方法相比，抽樣具有以部分推斷總體、時效性強和調研成本低的特點，也克服了一些傳統(tǒng)的調查方法，如重點調查、典型調查）的主觀性、隨意性和代表性不強等弱點，是較為科學和客觀的一種調查方法。
在本次對梅賽德斯-奔馳汽車滿意度的調查中，我們選擇了非隨機抽樣中的判斷抽樣。判斷抽樣是指根據(jù)調查者的主觀判斷進行抽樣，或由該領域內有經驗的專家選定樣本。而我們選擇了桂林市最為繁華熱鬧的十字街，根據(jù)我們的調查者的主觀判斷來選擇。
4、問卷設計。
這次的調查問卷我們針對梅賽德斯-奔馳客戶，囊括了對梅賽德斯-奔馳汽車的看法、注重梅賽德斯-奔馳哪些方面以及愿意選擇的售后服務的場所等主要內容。其中對梅賽德斯-奔馳的關注包括之前是否關注過梅賽德斯-奔馳、了解的渠道、對梅賽德斯-奔馳這個品牌的印象以及選擇梅賽德斯-奔馳這個品牌的初心。注重梅賽德斯-奔馳哪些方面包括有購車時車輛顏色的選擇、購車時是否會先試車、購車時會更注重哪些方面以及購車的用途。愿意選擇的售后服務的場所包括是否去過本市唯一一家梅賽德斯-奔馳授權經銷商桂林龍星行汽車銷售服務有限公司以及做保養(yǎng)是會選擇去4s店還是其他地方。
這份問卷每個問題都有相應的選項可以選擇。
5、問卷調查分析。
此次客戶滿意度調查總共發(fā)放30份問卷，收回30份，其中有效問卷30份，有效率100%。
1.您之前有關注過奔馳這款車嗎？
a有（80%）。
b沒有（20%）。
2.您通過什么方式去了解奔馳？
a汽車之家（56%）b到店咨詢（17%）c車展（13%）d朋友之間的介紹（13%）。
3.您對品牌的總體印象？
a非常滿意（17%）b滿意（53%）c一般（27%）。
d不滿意（3%）e非常不滿意（0%）。
4.您選擇此品牌的原因是什么？
a舒適性（23%）b安全性（23%）c動力性（17%）d品牌知名度（30%）e經濟性（3%）f其他（4%）。
5.您買這品牌的車會選擇什么顏色？
a黑色（23%）b藍色（17%）c白色（23%）d紅色（33%）e黃色（4%）。
6.您會選擇到4s店進行試乘試駕體驗（免費）？a會（70%）b不會（30%）。
7.您注重奔馳哪些方面？
a外觀（12%）b內飾（30%）c技術（17%）d空間（7%）e其他（7%）。
8.您購買奔馳的用途是什么？
a家用（40%）b商務（47%）c旅游（13%）。
9.你去過桂林龍星行汽車銷售服務有限公司嗎？
a有（40%）b沒有（是否會去體驗下）____________________（60%）。
10.您一般選擇什么地方為您的愛車進行保養(yǎng)？
a4s店（43%）b大型修理廠（7%）c汽車美容店（33%）d私人汽車修理店（17%）。
6、調查結果分析。
通過這次梅賽德斯-奔馳客戶滿意度問卷調查我們得出以下幾點結論：
1、現(xiàn)代人們在選擇獲取車輛信息的渠道上，更偏愛在網(wǎng)上先了解其次才是去看實車。
2、梅賽德斯-奔馳廠商應在車輛開發(fā)研究過程在保證安全、舒適、性能的前提下開發(fā)更好內飾環(huán)境，以迎合現(xiàn)代人們的想法。
3、梅賽德斯-奔馳經銷商必須重視客戶滿意度，防止優(yōu)質客源的流失。
4、梅賽德斯-奔馳經銷商必須要擴大宣傳力度，爭取提升在客戶之間好評。
客戶調研報告篇八
(一)高端客戶數(shù)量占比低。高端客戶具有較高的關系價值，能夠給銀行帶來較高的利潤貢獻。麥肯錫公司的調查報告指出，目前大約有3000萬戶中國城市家庭可以被稱作中高收入家庭這些家庭的年人均收入在4300美元以上，其中4%即120萬戶家庭擁有10萬美元以上的存款，這一富裕客戶群實際上占中國商業(yè)銀行個人存款總額50%以上，且貢獻了整個中國銀行業(yè)贏利的一半以上。但是，我行貢獻度高和富有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻魯?shù)量偏少，占比僅僅只有%，缺乏優(yōu)質客戶。
(二)客戶滿意度低。銀行客戶對目前金融機構的滿意度較低，低于亞洲75%的總體水平，這一比例在亞洲受訪國家和地區(qū)中排在倒數(shù)第三位。這表明，客戶的滿意率大大低于總體滿意率，越是層次高的客戶對大型商業(yè)銀行的滿意度就越低。
(三)客戶忠誠度低?？蛻糁艺\度偏低，很多優(yōu)質客戶已經將其最主要的銀行關系轉移至其他銀行。優(yōu)質客戶的轉移或流失顯示了他們對銀行現(xiàn)有服務的不滿，許多富?？蛻粢呀浄艞壛宋倚校断蛄四切┬屡d的、更有客戶意識的競爭對手。特別是近年來，隨著中國國內金融市場的逐漸發(fā)育，競爭主體不斷增多，日趨激烈的市場環(huán)境使客戶滿意度對忠誠度的影響力度不斷增強，不滿意于我行的優(yōu)質客戶在與其它商業(yè)銀行的激烈爭奪中大量流失，造成了我行優(yōu)質客戶忠誠度的急劇下降。
二、我行在客戶營銷中主要存在的問題。
(一)整體營銷機制不完善。一是線條之間的協(xié)同作戰(zhàn)能力不強，難以擰成一股繩。二是沒有快速反應機制，營銷中遇到的問題難以找到組織，容易出現(xiàn)踢皮球現(xiàn)象。
(二)客戶服務理念滯后。一是以產品為中心的經營理念導致我行只對產品進行管理，不對客戶進行管理。二是以產品為中心的經營理念導致對所有客戶提供標準化服務?？蛻舨徽摯笮?、新老、是否贏利、均平等對待，只講公平、不求效率、不能對目標客戶實行有效細分、忽視不同客戶群體的金融需求，沒有專門研究客戶結構和個性化需求，客戶價值未能得到應有的重視，缺乏通過提高客戶的滿意度和忠誠度來競爭優(yōu)質客戶的意識，造成我行在業(yè)務量高速增長的背后，隱藏著優(yōu)質客戶的大量流失問題。三是以產品為中心的經營理念導致大型商業(yè)銀行只注重交易關系，不注重客戶關系。只強調服務態(tài)度，片面地認為幫助客戶辦好業(yè)務，使客戶基本滿意即可，當業(yè)務處理完畢，與客戶的關系即告結束，只限于淺層次的普通服務，主動吸引客戶、深入挖掘客戶多方面金融需求的意識不強，缺乏與客戶建立維護長期合作關系的主觀意愿與動機。
(三)客戶服務架構僵化。一是縱向的多層分工體系降低了客戶的服務效率。二是橫向的“業(yè)務中心型”組織架構增大了客戶的交易成本。
(四)客戶服務模式粗放。一是客戶定位模糊。目標市場不清晰、市場定位不準確，客戶的分層次、個性化服務沒有得到真正落實。二是缺少個性化服務。綜合性個人理財較少，難以銷售高端、復雜的金融產品，無法為優(yōu)質客戶提供“一對一”的個性化服務。三是信息資源分散?？蛻粜畔①Y源始終處于分散擴散狀態(tài)，沒有充分挖掘、整合和利用起來，難以形成強大的客戶競爭與服務優(yōu)勢。
三、整改措施。
(一)客戶結構調整戰(zhàn)略應堅持循序漸進。
客戶結構調整是一項長期、復雜的系統(tǒng)工程。需要兼顧歷史、立足現(xiàn)實、著眼未來。根據(jù)基層建行的歷史沿革、客戶特點，客戶結構調整可分為三個相互依托、層級遞進的階段。
第一階段：客戶調整初始階段。圍繞價值最大化，實施穩(wěn)固大客戶群體、重點拓展優(yōu)質小企業(yè)群體、全力擴大個人客戶規(guī)模的策略，把有限的資源集聚到符合產業(yè)政策、屬于區(qū)域經濟主導產業(yè)的目標客戶上．逐步把對公客戶發(fā)展成效益源泉、把個人客戶打造成發(fā)展基礎、把戰(zhàn)略業(yè)務客戶培植為發(fā)展后勁。
客戶調研報告篇九
按照市局安排，我局組織人力對我區(qū)的關山鎮(zhèn)代家村、新興街道辦的屈家村開展了為期兩天的調研。此次調研活動的方式采用了聽取鎮(zhèn)（街辦）村、組領導的座談匯報、組織農民座談、進入農戶單個問訪，向農民發(fā)放調查問卷等方式集中走訪了解?，F(xiàn)將在區(qū)關山鎮(zhèn)代家村的調研情況統(tǒng)計分析匯報如下：
一、關山鎮(zhèn)代家村的基本情況。
區(qū)關山鎮(zhèn)代家村位于城區(qū)東部8km處，北毗鄰富平張橋，由閻入關山至蒲城的縣際公路從其村旁穿過，基本屬于典型的遠離城區(qū)的農業(yè)村。該村現(xiàn)有農戶519戶，耕地面積3500多畝，農業(yè)人口數(shù)2180人，人均耕地畝，全村幾乎以種植甜瓜蔬菜為主，達到2600多畝。該村農民人均純收入低于3806元的全區(qū)平均水平。
二、關于調查問卷情況統(tǒng)計。
該村發(fā)放問卷30份，收30份。從對調查問卷中涉及的五個方面的情況統(tǒng)計匯總結果：
（1）農村農民家庭的基本構成：每戶人口在3~6人之間，以4~5口人居多，占發(fā)放總卷的52%之多。其中專門務農的3人居多占到23%；其文化程度以初中居多，占到，高中（職高）占，其余是初中以下。
（2）關于產業(yè)發(fā)展和農民增收情況：農民家庭經濟收入來源主要集中在種糧食、種植經濟作物兩方面途徑，幾乎占到31份問卷的84%，其余表現(xiàn)在畜禽飼養(yǎng)。該村純收入~4000元的在30戶中有15戶，4000~6000元的4戶，6000~8000元的5戶，收入8000元~1元的在30戶中占有6戶，沒有超過萬元的，其主要的農業(yè)收入集中在糧食和瓜菜兩項上；收入的支出依序主要表現(xiàn)為買衣著、現(xiàn)金購買食品、子女教育和交通通訊上，總和占到68%；用于非經常性支出的依序集中表現(xiàn)在購買耐用銷費品、蓋房子、農業(yè)機械三方面，占到57%；余錢儲蓄的支付依序集中在蓋房子、供孩子上高中大學、購買價值較大的耐用銷費品兩方面，占到近63%。當需要錢時解決辦法依序集中在向親戚、朋友借和銀行、農村信社貸借兩方面，且貸款借錢用途依序集中在農業(yè)生產、醫(yī)療開支、子女上學三方面。30份問卷中，農戶的醫(yī)療、交通通訊和教育的三大支出中均超元的水平，其中因病、子女上高校加大支出的有13戶，在15000元以上。在農業(yè)信息的獲取途徑上集中表現(xiàn)在電視廣播和技術人員指導兩方面，在對待政府的項目問題與實施上集中反映在相信政府，但缺乏資金和需要技術扶持三個選項方面，將近占到78%左右。
（4）培訓農民與培育農村經濟組織：在這方面通過問卷反饋看，農民對問卷中的“專業(yè)合作經濟組織”這一名詞在字面上不理解，缺乏科學認識，認為沒有“合作經濟組織”與“沒參加”、“不知道”的問卷回答占到40%，不做任何表態(tài)的有16%左右，但對認為村里建立合作經濟組織是否必要的問卷回答幾乎占到90%。
（5）農村治理問題：從調查問卷情況看，該村社會治安、社會風氣一般，占到67%；對村兩委班子的管理問題反映很好，認為團結、民主、決策公開，能征求意見的達到76%；村民代表大會每年3次，村務公開真實性大，財務每年公開3次。在該村存在的突出問題上依序集中反映在農業(yè)科技推廣問題、貧富差距過大和農產品銷售困難三個方面，幾乎占到87%。
三、對該村調研情況的綜合整理分析。
從調研座談和問卷中分析看出，該村和村民存有以下幾個問題。
（1）農民三大支出費用相對年純收入，明顯偏大。由于該村是一個比較典型的.遠離城區(qū)的村組，該村除了農民種植無公害甜瓜、蔬菜外，就是從事小額投資飼養(yǎng)業(yè)，幾乎每戶有奶山羊，養(yǎng)奶牛的全村共有15戶，進城務工、外跑運輸、開街門店等情況比較少。農民收入較前者新興屈家村則比較低。在此次發(fā)放的30份問卷有15份就在元~4000元之間占一半，而全年三大費用支持也超過元，如有子女上學或疾病出現(xiàn)則更大，這一矛盾突出增收不易。
（2）制約農民增收的各種因素比較多。其制約因素表現(xiàn)在一是自身上文化程序低，獲得農業(yè)科技信息渠道相對狹窄，接受信息技術培訓少，比方對“合作經濟組織”與“甜瓜協(xié)會”同作用不同語的含義不理解，甜瓜協(xié)會本身就是一種合作經濟組織。二是客觀因素上，年收入中的各種費用開支多應用于購買基本食品、子女教育、購買耐用消費品上，其次才是當年農業(yè)生產資料投資，加之農業(yè)生產資料市場價格與農業(yè)經營成本偏高，又占用了相當一部分收入，使農民增收的困難顯現(xiàn)。三是個人觀念與影響。在選擇產品從種、摘、收獲、銷售都是自己處理，一人搞到底。瓜菜收摘后，自己上市銷售而不通中間商、協(xié)會組織，雖多賺了錢，但時間成本、勞動成本加大。另外，外出打短工補貼收入的意識淡薄，守家守地。四是農業(yè)生產自然條件和地理環(huán)境因素。
客戶調研報告篇十
如何在產品日益同質化的市場競爭中脫穎而出，留住老客戶并吸引新客戶已成為外貿公司能否獲取成功的關鍵。xx生物科技有限公司作為一家外貿公司，面臨著來至不同地區(qū)的競爭對手強有力的挑戰(zhàn)。在這種形勢下，xx公司應從公司戰(zhàn)略層面的高度上對自身業(yè)務及管理模式進行相應的調整，以提升公司的核心競爭力，取得競爭優(yōu)勢。本研究從xx公司的整體環(huán)境分析入手，通過對公司的概況、目前的客戶結構與管理現(xiàn)狀研究，得出結論，表明客戶是公司最重要的資源，發(fā)展與客戶良好的共贏合作關系，提高客戶的滿意度和忠誠度是xx公司取得市場優(yōu)勢的關鍵所在。在回顧國內外有關客戶關系管理理論的基礎上，從客戶識別、客戶獲取、客戶維持及客戶效益方面分析，以客戶為核心，構建適合xx公司的客戶關系管理戰(zhàn)略。首先，根據(jù)公司的定位，提出“顧客至上，銳意進取”的戰(zhàn)略目標，通過制定公司文化重塑、客戶導向、管理改革等經營決策策略，搭建包含全面質量管理、客戶滿意調查、客戶抱怨處理的客戶服務平臺。
二、理論上和實踐上的意義及可行性論述。
本文主要介紹了客戶關系管理、客戶識別的`相關定義及其國內外客戶關系管理研究現(xiàn)狀，并結合我實習的單位廈門xx生物科技有限公司的客戶關系管理進行分析，充分利用客戶識別分類、客戶滿意的重要性，提出今后企業(yè)應如何改進客戶關系管理，提高客戶滿意度和忠誠度，從而提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢，以達到企業(yè)贏利和可持續(xù)發(fā)展的目的。
本文對廈門xx公司crm所提供的改進策略分析，是在理論跟實踐相結合的基礎上提出的建議，因此具有一定的可實施性，但是可能由于目前的公司環(huán)境、社會環(huán)境等因素的局限性，可能存在投入產出不符合預期估計的這種可能。但是相信只要能夠正視將客戶關系管理的理念深刻灌入員工心中，并合理地推行客戶資料管理，定能給企業(yè)帶來效益。
論文撰寫過程中擬采取的方法和手段。
本文主要采取訪問法、現(xiàn)場觀察法以及二手資料收集方法。首先分析了研究的背景意義;其次對客戶關系管理背景及現(xiàn)狀進行分析;然后分析商務發(fā)展現(xiàn)狀和客戶關系管理發(fā)展情況。在前人研究的基礎上，再結合自己實習的公司廈門xx生物科技有限公司的客戶關系管理運用情況，最后對其移動客戶關系管理的實施提出建議。
手段：
1.通過學校圖書館和網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫資源來收集相關資料，研究國內外客戶關系管理的理論研究情況以及國內相關企業(yè)的實際應用情況進行分析。
2.通過畢業(yè)實習，對實習單位進行相關調查，了解廈門xx生物科技有限公司客戶關系管理現(xiàn)狀以及存在的問題。
3.結合國內外對客戶關系管理的理論及研究現(xiàn)狀，針對企業(yè)實際情況，對其目前的客戶關系管理提出探討。
四、寫作提綱。
1緒論。
1.1診斷對象基本情況。
1.2診斷課題。
1.3研究目的。
1.4研究的條件與局限性。
1.5研究的方法。
2診斷體系設計與執(zhí)行。
2.1同類診斷研究。
2.2本研究的診斷體系。
2.3本研究診斷中使用的營銷理論與方法。
2.4研究數(shù)據(jù)的收集。
3診斷結果分析。
3.1診斷的基本判斷。
3.2xx公司存在的問題。
4解決問題的對策建議。
4.1問題與對策匹配體系。
4.2對策建議。
五、計劃進度及其內容。
1.20xx年x月，與指導老師探討確定選題方向。
2.20xx年x月，下達任務書、完成論文開題報告。
3.20xx年x月至20xx年x月，收集資料，形成寫作提綱。
4.20xx年x月，完成理論綜述部分撰寫。
5.20xx年x月中下旬，結合實際企業(yè)完成實際應用部分撰寫。
6.20xx年x月，對論文進行修改直至最終定稿。
7.20xx年x月下旬，完成論文格式修改。
8.20xx年x月，提交論文并參加答辯。
客戶調研報告篇十一
題目：系(院)：專業(yè)：班級：姓名：學號：
09/10第2學期市場營銷專業(yè)客戶關系管理調研論文。
論文寫作要求：
論文總體上分為三個部分：前言、正文、結論，選擇某一企業(yè)或行業(yè)客戶關系管理為研究對象，依據(jù)客戶關系管理相關理論分析當前客戶關系管理發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題，通過理論分析、研究，提出改進客戶關系管理的建議和對策，題目自定。
2在正文部分，針對研究問題展開分析；
nn
客戶調研報告篇十二
（一）要體現(xiàn)以市場為導向。客戶經理制的出現(xiàn)適應了市場經濟對新型金融服務方式、服務手段和服務途徑的迫切需要。在建立推行客戶經理制過程中，應當緊緊圍繞市場不斷增長的服務需求，挖掘自身管理潛力，充分利用人才資源，不斷創(chuàng)新和提供金融服務產品，增強金融服務與市場經濟的融合力。農村信用社實施客戶經理制須緊密結合本社、本地實情，只有這樣，市場競爭能力才能逐步增強，服務領域才能越拓越寬，市場客戶才能由少到多。
（二）要體現(xiàn)以客戶為中心?？蛻艚浝碇剖且蚱苽鹘y(tǒng)的等客上門經營方式，其核心在于建立以客戶為中心的服務體系，樹立牢固的社會信譽，保持優(yōu)良的社會公眾形象。鑒于農村信用社與其他商業(yè)銀行相比處于競爭弱勢，因此在實施客戶化戰(zhàn)略中，應自始至終以城鄉(xiāng)居民為基本客戶群體，以服務“三農”生產經營為載體，注重研究需求，不斷更新服務內容，大力開展標準化服務、承諾服務、理財服務等項目，并把金融產品創(chuàng)新作為一個重要目標。對優(yōu)質客戶配備客戶經理，改變過去客戶到農信社辦理業(yè)務的傳統(tǒng)，由客戶經理主動上門并調動本社各部門為客戶辦理各種業(yè)務，最重要的是親情化、個性化服務，對客戶創(chuàng)造性開展“快樂營銷”。
（三）要體現(xiàn)以效益為目標。推行客戶經理制，建立以客戶為中心的市場營銷體系，其根本目的就是以效益為目標，堅持創(chuàng)利趨利原則，把短期利益和長期利益結合起來。實現(xiàn)以最佳的投入獲得最優(yōu)的產出，實現(xiàn)“安全性、效益性、流動性”的最佳組合和有機統(tǒng)一。一方面，要對現(xiàn)有客戶群分類管理，以其發(fā)生業(yè)務的頻率為定性評價指標，將客戶劃分為經常聯(lián)系戶、流動戶、休眠戶，以業(yè)務規(guī)模狀況為定量評價指標，將客戶劃分為大型客戶、中等客戶、小客戶。在此基礎上建立客戶檔案，分類進行戶群管理。另一方面，要針對不同類型的客戶逐一開展市場調查，加以綜合分析，重點研究金融服務需要投入什么，采用什么方式投入，以及投入量多少，投入的對象能夠產出什么，產出量多少，做到投入產出合理配置，堅決杜絕過去那種不顧自身承受能力，一哄而起壘大戶的盲動行為。
二、實施客戶經理制重在把握三個環(huán)節(jié)。
（二）加強客戶資源管理，完善服務保障功能?？蛻艚浝硪獓@拓展市場、管理客戶、營銷產品、優(yōu)化服務四個重點環(huán)節(jié)認真履行職責，搞好客戶資源管理及開發(fā)服務。一是搞好客戶需求調查，詳細搜集和整理客戶的各種信息，包括財務信息、生產信息、銷售信息、管理資源信息、行業(yè)和產品市場信息等，并建立客戶檔案。二是制定市場開發(fā)戰(zhàn)略，合理確定客戶經理的營銷方向、工作目標和作業(yè)計劃，積極尋找客戶，向客戶大力宣傳、推薦本社經營的各種金融產品。三是根據(jù)客戶現(xiàn)有業(yè)務量、未來發(fā)展和可能帶來的綜合業(yè)務收益，定期對客戶的服務需求“量身訂做”金融產品。四是做好跟蹤服務，對客戶定期訪問，及時改進服務方式，處理雙方合作中的問題，與客戶保持良好的合作關系。五是密切關注客戶的經營狀況，及時搜集整理客戶的動態(tài)信息，研究客戶生產經營發(fā)展趨勢，發(fā)掘客戶對金融產品的潛在需求。
（三）建立激勵約束機制，實行績酬掛鉤?？蛻艚浝碇颇芊裼行嵤?，客戶市場能否迅速拓展，關鍵在于激勵機制能否到位。應本著獎勤罰懶、獎優(yōu)罰劣的原則建立與之配套的考核分配制度，實行績酬掛鉤辦法。客戶經理的效益工資按其市場營銷和工作業(yè)績進行考核，通過定量考核和獎懲，拉開客戶經理之間的收入差距，增強競爭意識、營銷意識和危機意識，調動開拓業(yè)務的積極性。
三、實施客戶經理制需要解決好三個問題。
（一）樹立主動營銷理念，切實轉變經營方式?？蛻艚浝碇频母鞘袌鰻I銷，它有無生產力取決于市場營銷狀況。因此，必須引導全體員工牢固樹立面向市場、面向客戶、面向效益的營銷，切實把資源配置優(yōu)化、客戶對象優(yōu)化、市場占有率提高的基本要求貫穿于業(yè)務經營全過程，并從經營思路上改變過去那種“自己有什么就推銷什么”的封閉型被動方式。要走出去研究分析當?shù)厥袌龈窬?，深入解剖客戶需求狀況，不斷創(chuàng)新服務種類和服務途徑。只有這樣才能發(fā)現(xiàn)市場、開拓市場，培育優(yōu)質客戶群體，才能為創(chuàng)造最佳效益獲得廣闊的市場空間。
（二）加強人才培養(yǎng)和引進，合理調整崗位分工。要做好市場營銷這篇大文章，必須擁有一支綜合素質高的營銷隊伍，建立一套分工合理、職責明確、功能完善的內部運行和管理體系。要突破長期形成的傳統(tǒng)崗位分工制，按客戶經理制管理模式進行崗位設置和職能劃分。一方面要廣開門路，招賢納才，適當引進急需專門人才，同時立足現(xiàn)有員工加快復合型人才的培養(yǎng)。另一方面，要對現(xiàn)行專業(yè)崗位進行統(tǒng)籌考慮、合理調整，并妥善解決授權授信問題，使客戶經理責權對應。
（三）加大科技投。
客戶調研報告篇十三
年初，區(qū)委書記蔡洪在區(qū)委十二屆二次全體（擴大）會議暨區(qū)政府全體會議上基于新區(qū)建設中客觀實際，提出了先進制造業(yè)與現(xiàn)代服務業(yè)“雙輪驅動”的發(fā)展戰(zhàn)略。結合近期全省開展的“進村入企”大走訪活動，海洋海島保護與開發(fā)研究中心課題組針對這一產業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略定位，通過對相關鄉(xiāng)鎮(zhèn)、企業(yè)的走訪調研，從具體如何實施、當前需要重點關注的環(huán)節(jié)進行了研究思考。
一、實施“雙輪驅動”戰(zhàn)略的意義。
從產業(yè)經濟發(fā)展的整體階段看，可以大致的分為三大階段：“八五”之前的漁業(yè)經濟占主導的階段，“八五”至“xx”期間旅游占主導的階段，“xx”之后工業(yè)經濟占主導的階段，呈現(xiàn)“漁”、“景”、“港”三個階段演變前進的特點。這三個階段的產業(yè)一直處于全市引領地位。但是，他們都是屬于資源消耗型發(fā)展，隨著岸線、土地等資源的消耗，的發(fā)展優(yōu)勢、后勁在逐步下降，而其他一些與資源條件相近、產業(yè)結構類似的海島縣區(qū)，具有后發(fā)優(yōu)勢，這幾年經濟社會發(fā)展勢頭迅猛，海洋海島開發(fā)建設方面的工作都在加速推進，面臨標兵漸遠、追兵漸近的態(tài)勢。但是我們擁有獨特的資源區(qū)位優(yōu)勢、成熟的產業(yè)基礎，有著一支勇于創(chuàng)新的干部隊伍和企業(yè)家隊伍，未來發(fā)展大有空間。隨著新區(qū)建設的全面推進，現(xiàn)代產業(yè)體系的構建既面臨著比以往任何時候都更為難得的機遇，也面臨著比以往任何時候都更為緊迫的任務。蔡書記正是基于對發(fā)展形勢的客觀把握，從加快新區(qū)建設整體推進的戰(zhàn)略高度，從經濟轉型升級的具體途徑，提出了現(xiàn)代服務業(yè)與先進制造業(yè)“雙輪驅動”的戰(zhàn)略。
1、實施“雙輪驅動”戰(zhàn)略，是順應新區(qū)建設分工的客觀選擇。
^v^對新區(qū)的批復中確定了未來主要就是要構建大物流、大能源，作為我國戰(zhàn)略物資儲備、配送、交易基地以及上海國際航運中心的核心功能區(qū)，成為繼深圳、浦東、濱海新區(qū)之后，改革開放第四個十年國民經濟發(fā)展的增長極。隨著長三角城市群的集聚發(fā)展，各城市的分工協(xié)作和優(yōu)勢互補進一步明晰。滬、甬、舟三地港口合作機制進一步完善，三地在產業(yè)、金融、科技、人才、信息、資源、基礎設施等領域的對接合作不斷走向深入。目前，《新區(qū)發(fā)展規(guī)劃（送審稿已經完成，新區(qū)未來的空間發(fā)展布局研究已經較為成熟，確定了以本島為主體，建設包括岱山島、大長涂島、魚山島、衢山島、洋山島等區(qū)域大宗商品儲運中轉加工交易中心核心圈，構筑國際旅游、六橫臨港產業(yè)、金塘港航物流、嵊泗漁業(yè)和旅游、特色生態(tài)保護五大的發(fā)展方向。順應這一發(fā)展態(tài)勢，客觀要求充分利用自身優(yōu)勢，明確分工、錯位發(fā)展，通過加快發(fā)展以涉港涉海金融、海洋物流、海洋旅游、現(xiàn)代商貿為主導的現(xiàn)代服務業(yè)，以海工、海洋生物產業(yè)等戰(zhàn)略性新興產業(yè)為主導的先進制造業(yè)，來取得更大的產業(yè)優(yōu)勢、區(qū)位優(yōu)勢和環(huán)境優(yōu)勢，吸引國際高層次的產業(yè)和資本轉移；客觀要求加速擴大發(fā)展優(yōu)勢，積極把握新區(qū)建設產生的政策“洼地效應”，資本擴張新一輪機會，在新區(qū)建設中占據(jù)更有利的位置。
2、實施“雙輪驅動”戰(zhàn)略，是確立今后新區(qū)核心地位的關鍵舉措。
從新區(qū)建設“一體一圈五”的空間布局來看，是新區(qū)開發(fā)開放的主體，花園城市帶的核心，還涉及3大功能?！半p輪驅動”戰(zhàn)略的實施，能發(fā)揮先進制造業(yè)優(yōu)勢，為服務業(yè)發(fā)展提供有力支撐，服務業(yè)發(fā)展也將帶動先進制造業(yè)取得更大的發(fā)展，同時也能加快沈家門、勾山區(qū)域退二進三步伐，為現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展騰出空間；推進朱家尖、桃花、白沙、登步等島的旅游資源進一步整合提升；推動展茅北部產業(yè)拓展帶、六橫臨港產業(yè)、國際旅游等各功能區(qū)塊產業(yè)集聚，形成整體聯(lián)動發(fā)展態(tài)勢。而且《新區(qū)發(fā)展規(guī)劃（送審稿）》中明確提出要構建島開發(fā)開放主體，大力推進海上金融商務區(qū)建設，發(fā)展船舶融資等涉港涉海金融，成為海上花園城的核心區(qū)。從這個意義上講，抓先進制造業(yè)、現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展就是抓城市功能的提升，就是抓城市品位的提升。通過六橫跨海大橋、大通道等重大基礎設施項目的串聯(lián)，構筑城海交融的海上花園城市，形成新區(qū)集聚提升的發(fā)展格局，引領從“沈家門漁港時代”邁入“蓮花洋時代”，并大步走向“東海時代”，成為新區(qū)建設的重要支撐,確立今后新區(qū)的核心地位。
3、實施“雙輪驅動”戰(zhàn)略，是加快產業(yè)轉型升級的有效途徑。
在產業(yè)發(fā)展的各個歷程中，一直都是處于產業(yè)領先的位置。但是在近些年的經濟發(fā)展中，我們清晰感受到了沿海市區(qū)產業(yè)轉型升級進一步提速，我區(qū)競爭優(yōu)勢漸趨弱化的雙重壓力。當前我區(qū)乃至沿海地區(qū)經濟發(fā)展中存在的問題，歸根結底就是產業(yè)轉型的問題。以低成本、低利潤的勞動密集型、土地、岸線資源消耗型產業(yè)發(fā)展到一定階段，一旦資源耗盡、低成本比較優(yōu)勢喪失，那么發(fā)展的動力、后勁就感覺明顯不足。所以“雙輪驅動”戰(zhàn)略的實施，一是有利于做強現(xiàn)有船舶修造、水產加工、海洋旅游等支柱產業(yè)的競爭力，通過基礎技術向現(xiàn)代新技術的轉變形成新的競爭優(yōu)勢；二是有利于做長產業(yè)鏈。目前，我們的制造業(yè)、服務業(yè)只是把加工、總裝、景點觀光等環(huán)節(jié)做大做強，而在產品的設計、研發(fā)、金融、信息等產業(yè)鏈的支撐環(huán)節(jié)還需要重點突破。從產業(yè)互動角度看，船舶修造等臨港工業(yè)所釋放的物流等服務需求與生產性服務業(yè)所提供的服務供給之間的結構性不匹配矛盾將長期存在，需要進一步延伸產業(yè)鏈。三是有利于做大塊狀經濟。通過強化產業(yè)的集聚發(fā)展，推進六橫臨港工業(yè)、國際旅游、展茅北部產業(yè)拓展帶做大做強，提升產業(yè)集群的競爭力，發(fā)展塊狀經濟；四是有利于推進戰(zhàn)略性新興產業(yè)的發(fā)展，海洋工程裝備制造、港航物流等戰(zhàn)略性新興產業(yè)和新的主導產業(yè)能夠快速成長起來。
4、實施“雙輪驅動”戰(zhàn)略，是保障民生促進和諧的內在要求。
改善民生促進和諧，是經濟社會發(fā)展的出發(fā)點和落腳點，既能為加快轉型升級提供重要保障，也是加快轉型升級的重要內容。先進制造業(yè)和現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展，是對過去高投入、高消耗、高污染和低水平、低效益產業(yè)的改觀，也是對人民群眾生產、生活空間的改觀提升。既能為政府創(chuàng)造更多的財政稅收，貢獻更多的民生投入，加快社會事業(yè)全面發(fā)展。同時能有效擴大就業(yè)，增加居民收入。同時先進制造業(yè)和現(xiàn)代服務業(yè)滲透于人民生活的各個領域，能為人民群眾提供更加豐富的生活服務和公共服務，更好地滿足人民群眾日益增長的物質和精神文化需求，不斷提高生活的品質和幸福指數(shù)，著力促進城鄉(xiāng)居民共享改革發(fā)展成果。
二、如何實施“雙輪驅動”戰(zhàn)略。
從的產業(yè)實際和未來新區(qū)建設的方向來看，“雙輪驅動”戰(zhàn)略實施空間布局上，先進制造業(yè)向展茅北部產業(yè)拓展帶、六橫臨港產業(yè)集聚，現(xiàn)代服務業(yè)向城區(qū)和朱家尖為中心，連同桃花、登步、白沙等島嶼形成北部海洋旅游休閑居住圈集聚；產業(yè)布局上，主要發(fā)展涉港涉海金融服務業(yè)、海工等先進制造業(yè)、港口物流業(yè)和商貿旅游業(yè)四個領域。其主要實施方式考慮如下。
1、沖擊高端，服務新區(qū)，吸引涉港涉海金融集聚。
金融是現(xiàn)代經濟的核心，涉港涉海金融服務是倫敦等世界國際航運中心城市保持最高效盈利模式的主要法寶，也是實施“雙輪驅動”戰(zhàn)略的重要環(huán)節(jié)和核心領域。
努力建設海上金融商務區(qū)。新區(qū)海上金融商務區(qū)的打造，為現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展打開了更為廣闊的領域，也為整個產業(yè)的發(fā)展提供重要支撐，為“雙輪驅動”戰(zhàn)略的實施創(chuàng)造契機。從其他三個國家級新區(qū)建設經驗看，海上金融商務區(qū)的建設就是未來新區(qū)中樞神經的打造。未來的就是浦東新區(qū)的陸家嘴、濱海新區(qū)的于家堡、兩江新區(qū)的江北嘴。我們可以參照借鑒這些中央商務區(qū)的規(guī)劃建設，對照經驗，吸取別人所長，規(guī)避別人之短，建設獨具特色的中央商務區(qū)。從實際優(yōu)勢看：一是處于海洋科學城的核心位置，區(qū)位優(yōu)勢明顯，輻射帶動能力強；二是是個近岸島嶼，與臨城隔海相望，不同于其他新區(qū)金融商務區(qū)，有著明顯的海洋特色；三是陸域面積平方公里（陸家嘴平方公里、江北嘴3平方公里），留給公眾的生態(tài)、休閑、人文空間相對其他新區(qū)金融商務區(qū)多，空間優(yōu)勢突出；四是已有開發(fā)強度相對較低，現(xiàn)有工業(yè)設施較弱，具備適合高起點規(guī)劃和開發(fā)成本低的后發(fā)優(yōu)勢。因此通過集約發(fā)展、打造精品，海上金融商務區(qū)建設一定能夠成為新區(qū)發(fā)展方式轉變的全新平臺，創(chuàng)造海洋海島保護與開發(fā)的全新模式，起到引領和示范的作用。
吸引金融機構搶灘登陸。建設海上金融商務區(qū)的重心和著力點在于吸引金融集聚。建議借助區(qū)域合作，承接上海國際金融中心輻射，引入國際金融機構、跨國公司和國內主要金融機構在金融商務區(qū)建立票據(jù)結算中心、信息服務中心、人才培訓中心以及涉海業(yè)務中心總部，聚集國內外金融、保險、證券、跨國公司區(qū)域分支機構或辦事處，支持各類金融機構在設立服務海洋經濟的專業(yè)性分支機構，大力吸引法律、會計、廣告、咨詢、信息服務等現(xiàn)代服務業(yè)進駐，將建設成為新區(qū)金融中心、商務中心和信息服務中心。
做好先行先試，創(chuàng)新金融產品。以海上金融商務區(qū)為載體，積極爭取金融改革試點城市，探索金融創(chuàng)新機制，實行更加開放的金融政策，與新區(qū)優(yōu)惠政策相結合，建設金融創(chuàng)新區(qū)。探索具有海洋特色的航運金融產品，增強海洋經濟的金融服務功能，圍繞海洋產業(yè)發(fā)展導向，吸引涉港涉海現(xiàn)代服務業(yè)集聚，積極發(fā)展船舶融資、航運租賃、金融倉儲、航運結算、航運保險等業(yè)務。針對大宗商品，在金融商務區(qū)開辦跨境貿易結算、離岸金融業(yè)務、離岸服務外包業(yè)務，將打造成為新區(qū)的離岸金融服務中心。開發(fā)直接融資產品，鼓勵金融機構在海上金融商務區(qū)從事涉海債券發(fā)行和股權投資，通過直接融資方式，支持新區(qū)海洋經濟發(fā)展。開發(fā)間接融資產品，采取優(yōu)惠政策，鼓勵各類商業(yè)銀行在開展船舶抵押貸款、船舶按揭貸款、在建船舶抵押貸款、船舶出口買方和賣方信貸業(yè)務，加快新區(qū)融資租賃業(yè)發(fā)展，吸引來自世界各地的船舶融資租賃公司在開展業(yè)務。
2、優(yōu)化結構，創(chuàng)新技術，發(fā)展高質高效的先進制造業(yè)。
堅持把培育和發(fā)展臨港先進制造業(yè)作為促進產業(yè)轉型升級的重要突破口，做到技術先進、產業(yè)先進、結構先進和管理先進，促進臨港制造業(yè)向高端、高質、高效方向發(fā)展。
客戶調研報告篇一
工業(yè)園區(qū)自成立以來，堅持強力推進“工業(yè)立縣”中心戰(zhàn)略，狠抓招商引資、項目建設與服務、園區(qū)平臺建設三大工作重點。當前，園區(qū)經濟堅持快速發(fā)展勢頭，招商引資項目建設具體提速，園區(qū)發(fā)展?jié)摿χ饾u加強，園區(qū)逐漸成為縣域工業(yè)經濟發(fā)展的主要平臺?！皒x”期間是工業(yè)園區(qū)具體落實科學發(fā)展觀，搶抓時機，完成“彎道逾越”，不斷提高園區(qū)經濟實力的關鍵期間。超前經營工業(yè)園區(qū)下一步發(fā)展的目的、發(fā)展的思路、發(fā)展的重點和發(fā)展的辦法，關于進一步加速園區(qū)發(fā)展、引領努力走在全省山區(qū)縣市前列、在全市領先完成小康社會具有主要意義。
一、準確掌握“xx”期間園區(qū)發(fā)展的近況。
一是園區(qū)平臺建設初見成效。工業(yè)園區(qū)自年3月以來，依照“高起點規(guī)劃、高強度投入、高標準建設、高效能治理”的要求，以規(guī)劃為先導、以產業(yè)為支持、以項目為載體、以招商為手段，逐漸構成以環(huán)鳴鳳城區(qū)為中心，以化學工業(yè)園、江北化工產業(yè)園、石頭店建材工業(yè)園為支持的“一區(qū)多園”的園區(qū)格式。7個工業(yè)園總面積達7000余畝。制訂了《工業(yè)園區(qū)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃(年-2022年)》、《縣化工行業(yè)安全發(fā)展規(guī)劃》，完成了《工業(yè)園戔戔域環(huán)境影響申報書》、石頭店建材工業(yè)園、汪家工業(yè)園、城南工業(yè)園節(jié)制性詳規(guī)的編制。化學工業(yè)園、城北農產品工業(yè)園、萬里化學工業(yè)園、汪家工業(yè)園、石頭店建材工業(yè)園的道路、供水、供電、排污、通信等首要基本設備建設基本完成，園區(qū)基本設備建設的投入超歷史。緊緊抓住第二輪土地修編的時機，實時調整園區(qū)工業(yè)用地規(guī)劃，新增建設用地節(jié)制面積到達10000畝。園區(qū)的發(fā)展空間進一步擴展，園區(qū)承載才能進一步加強，園區(qū)堆積效應日益彰顯。
二是園區(qū)產業(yè)集聚效應逐漸展現(xiàn)。新落戶園區(qū)的企業(yè)和項目在不斷增多，累計入園企業(yè)62家;現(xiàn)有企業(yè)擴張裂變的速度在不斷加速;四大主導產業(yè)的支持效果日益突出;東圣化工、花林水泥、車橋、楚園春酒業(yè)四大龍頭企業(yè)的引領示范效果日益分明。東圣“836”工程、楚原化工、吉星化工、楚陽科技等項目標建成將為全縣磷化工產業(yè)的領先發(fā)展奠基堅實的基本;安廣陶瓷、楚林陶瓷、冠泰建材、盼盼木塑門、星球人造板、微晶石板材、硅酸鈣板等項目標建成將有力地支持新型建材產業(yè)的發(fā)展;隨著車橋10萬噸鑄件一期及其深加工項目標建成投產，將成為中西部地域程度最高、規(guī)劃最大的鍛造基地，還為機械加工產業(yè)發(fā)展帶來宏大的發(fā)展空間;隨著楚園春黃酒、食得福香菇精及食用菌深加工、森源食(藥)用菌、奧龍食品、野風食品等項目標投產，將推進向全市主要的農產品加工基地的目的邁進。
三是園區(qū)發(fā)展?jié)摿χ饾u加強。推進園區(qū)發(fā)展的體制機制曾經構成，為園區(qū)發(fā)展供應了強有力的指導保證和組織保證。在縣委、縣縣政府強有力的指導下，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣直各部分的關懷、支持和參加下，招商引資的合力不斷加強。經過不斷總結招商引資的經歷和經驗，招商引資的思路更加明晰，招商引資的重點更加突出，招商引資的成效更加分明;經過不斷優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，提高服務企業(yè)的質效，落戶的企業(yè)更加堅決在發(fā)展的決心和決計，企業(yè)做大做強、滾動發(fā)展的愿望更加激烈。特別是以東圣公司“836”工程項目為代表的一批重點項目標建成投產，為園區(qū)下一步的快速發(fā)展留下宏大空間?！皒x”時期估計累計完成招商引資到位資金70億元，年均遞增74%。
四是園區(qū)經濟發(fā)展環(huán)境不斷優(yōu)化?！皒x”時期，縣委、縣縣政府先后出臺一系列優(yōu)化工業(yè)經濟發(fā)展環(huán)境、支持工業(yè)企業(yè)發(fā)展的政策性辦法，加強了企業(yè)發(fā)展的決心，優(yōu)化了園區(qū)發(fā)展環(huán)境，加速了工業(yè)經濟發(fā)展的措施。出臺《縣人民縣政府支持企業(yè)做大做強的政策辦法》，為加速培養(yǎng)和發(fā)展主干企業(yè)供應了強有力的政策支持;出臺《關于進一步加速工業(yè)園區(qū)發(fā)展的意見》，園區(qū)發(fā)展的目的更加明確，發(fā)展的思路更加明晰，發(fā)展的重點更加突出，園區(qū)“擴容提質”措施加速;出臺《關于應對金融危機支持工業(yè)企業(yè)發(fā)展的政策辦法》，堅持了大企業(yè)縱貫車準則和銀企對接機制，在關鍵時辰穩(wěn)住了企業(yè)的陣腳，使企業(yè)化險為夷;出臺《關于進一步優(yōu)化工業(yè)經濟發(fā)展環(huán)境的辦法》，對相關部分的行政審批、行政收費、行政檢查、行政處分等進行了相關的標準;出臺《縣再造審批服務流程提高行政服務效能工作施行方案》，使行政審批環(huán)節(jié)省少，審批時限縮短，審批流程優(yōu)化，審批效率提高;出臺《縣招商引資企業(yè)項目建設進程中收費減免優(yōu)惠的若干規(guī)則》，免收行政事業(yè)性收費26項，標準運營服務性收費25項，獲得投資者的好評。經過采取這一系列的辦法，工業(yè)經濟發(fā)展的軟環(huán)境有了基本性改善，在全縣上下構成了指導注重、部分支持、企業(yè)家創(chuàng)業(yè)、群眾反對的優(yōu)越氣氛。
五是園區(qū)本身建設不斷增強。緊緊圍繞縣委、縣縣政府推進“工業(yè)立縣”的重點工作及嚴重決定計劃發(fā)明性地抓落實，在思想認識上同縣委、縣縣政府堅持高度統(tǒng)一，在行動步伐上與縣委、縣縣政府堅持步伐統(tǒng)一;不斷加強干部培育的針對性和實效性，堅持把干部放到招商引資和項目建設的第一線進行考驗，干部的實戰(zhàn)才能和實踐才能有分明提高;堅持“有為才有位，以實績論英雄”的工作導向，保證干部一直堅持高昂向上的精神形態(tài)，堅持做到“事事有人抓，大家有壓力”，干部抓落實的認識和才能有分明提高。
在認真總結“xx”期間園區(qū)發(fā)展獲得成果的還，我們必需清醒地看到園區(qū)發(fā)展中存在的首要問題：一是園區(qū)平臺建設相對滯后;二是產業(yè)條理不高;三是產業(yè)關聯(lián)度不強;四是新的嚴重項目有待進一步打破。
二、科學分析“xx”期間園區(qū)發(fā)展面對的應戰(zhàn)和時機。
(一)面對的時機。
從外圍來看：就全球而言，和平與發(fā)展仍是當當代界的主題，經濟全球化和一體化的措施會加速，隨著全球經濟步入后金融危機時代，國際經濟情勢繼續(xù)好轉，為經濟的增進供應了較大的市場空間;就全國而言，國內經濟總體向好的態(tài)勢不會改動，中國活著界經濟發(fā)展中會更加大有作為，隨著國家中部崛起戰(zhàn)略的強勢推進，以及東部沿海產業(yè)的繼續(xù)轉移，必定會給我們帶來新的發(fā)展時機;就全省而言，要在中部領先崛起，并將加速縣域經濟發(fā)展作為推進全省經濟發(fā)展的重中之重來抓，可以猜測，“xx”期間，縣域經濟發(fā)展的要求會更高，發(fā)展的環(huán)境會更好，發(fā)展的政策支持力度會更大。
從本身來看：“xx”期間，縣委、縣縣政府堅持把“工業(yè)立縣”作為中心戰(zhàn)略來抓，工業(yè)經濟發(fā)展的方向更加明確，發(fā)展的重點更加突出，發(fā)展的思路更加明晰，發(fā)展的辦法更加富有成效，為下一步的發(fā)展在體制機制、政策辦法、準則的保證上奠基了堅實的基本;三年進入全省縣域經濟二十強，工業(yè)的骨架曾經基本堅持，四大主導產業(yè)的雛形曾經構成，民營經濟發(fā)展的生機進一步加強，為下一步的發(fā)展留下宏大的發(fā)展空間;具有人無我有的資源優(yōu)勢，資源深度開發(fā)的空間非常宏大，產業(yè)支持的效果更加明確，為下一步的發(fā)展供應了堅實的物質基本;隨著宜保高速公路、城東新區(qū)、園區(qū)平臺建設等嚴重基本設備的建設，發(fā)展的軟硬環(huán)境會有嚴重改善，為下一步的發(fā)展供應了環(huán)境上的保證。
(二)面對的壓力與應戰(zhàn)。
隨著國家經濟構造戰(zhàn)略性調整與發(fā)展方法的嚴重改變，“xx”期間，國家對環(huán)保、土地、節(jié)能減排的要求愈來愈高，裁減高耗能高污染企業(yè)的力度會更大;在加速工業(yè)化發(fā)展的進程中，如何掌握好經濟效益與社會效益的統(tǒng)一，完成速度、構造、質量、效益相統(tǒng)一，是一個嚴重的考驗與應戰(zhàn);隨著工業(yè)化進程的加速，土地資源、礦產資源、林木資源會更加稀缺，資源對招商的吸引力會降低，資源的承載才能會更加軟弱，鄙人一輪的發(fā)展中，如何在維護資源中深度開發(fā)資源，是一個嚴重的考驗與應戰(zhàn);隨著園區(qū)范圍的不斷擴展，在建項目標接踵投產，新的項目不斷入駐，在這樣的背景下，我們的治理干部如何駕御園區(qū)的發(fā)展，如何把企業(yè)老板變?yōu)楝F(xiàn)代企業(yè)家，并能引領企業(yè)在劇烈的競爭中立于不敗之地，如何把不計其數(shù)的農民變成純熟的產業(yè)工人，關于我們是一個嚴肅的考驗與應戰(zhàn);可以猜測，“xx”期間，全國新一輪的發(fā)展潮水會興起，過去發(fā)展快的、基本好的地域，發(fā)展步子會愈來愈快，過去基本較差的，都在你追我趕，一往無前。在這種前有標兵、后有追兵的壓力下，我們如何揚長避短，韜光養(yǎng)晦，在劇烈的競爭中立于不敗之地，是我們必需面臨的考驗與應戰(zhàn)。
三、精確定位“xx”期間園區(qū)發(fā)展的斗爭目的。
(一)指導思想。深化實踐科學發(fā)展觀，堅持走新型工業(yè)化道路，依照科學規(guī)劃，用地集約，產業(yè)集聚，可繼續(xù)發(fā)展的準則，以園區(qū)平臺建設為載體，以做大做強四大主導產業(yè)，推進產業(yè)系統(tǒng)升級為主線，以招商引資為重點，以項目建設為抓手，以環(huán)境建設為保證，推進工業(yè)園區(qū)在新的起點上再上新程度、完成新跨越，努力建設全省山區(qū)一流省徑工業(yè)園區(qū)。
(二)發(fā)展重點。1、完善園區(qū)平臺建設機制，加速園區(qū)“擴容提質”措施;2、做大做強四大主導產業(yè)，推進產業(yè)系統(tǒng)升級;3、強力拓展生物醫(yī)藥、節(jié)能環(huán)保、新資料等產業(yè)，著力培養(yǎng)新興產業(yè);4、突出招商引資，加強招商引資工作的前瞻性、科學性、針對性、實效性;5、優(yōu)化工業(yè)經濟發(fā)展環(huán)境，指導更多的項目入駐園區(qū)。
(三)發(fā)展目的?！皒x”時期新引進入園企業(yè)打破100家;招商引資到位資金打破150億元;培養(yǎng)銷售收入過億元的企業(yè)40家以上、過10億元的企業(yè)10家以上、過50億元的企業(yè)2家以上、過100億元的企業(yè)1家以上，培養(yǎng)上市公司3-5家。到“xx”期末，園區(qū)工業(yè)總產值到達300億元，園區(qū)生產總值到達100億元;園區(qū)基本設備建設資金投入20億元以上;完成園區(qū)工業(yè)廢氣凈化處置率100%、園區(qū)城市污水處置率100%、生活垃圾處置率100%、工業(yè)污染物排放達標率100%。
(四)首要任務及戰(zhàn)略重點。
1、“xx”期間園區(qū)產業(yè)發(fā)展的首要任務。
磷化工產業(yè)。以施行磷礦資源可繼續(xù)開發(fā)應用戰(zhàn)略為主線，以精密磷化工為方向，強大磷化工產業(yè)集群，提高產品附加值，把建成全省重點磷化工產業(yè)基地。重點支持企業(yè)為：東圣化工集團有限公司、吉星化工有限公司、宜昌楚原化工有限責任公司、宜昌西部化工有限責任公司。將來的主攻方向偏重于磷化工產品的精密化工開發(fā)和深加工，往黃磷的下流擴展產品門類，延長產業(yè)鏈條。完成工業(yè)總產值120億元。
新型建材產業(yè)。大力發(fā)展節(jié)能環(huán)保新型建材，加速產業(yè)構造優(yōu)化升級，裁減設備老化、污染嚴格的初級加工企業(yè)，引進生產技能先進、產品附加值高的企業(yè)，走循環(huán)經濟和可繼續(xù)發(fā)展的道路。重點支持企業(yè)為：花林新型建材集團有限公司、星球宜林人造板有限公司、宜昌盼盼木成品有限公司、宜昌武星裝飾板有限公司、安廣陶瓷有限公司、冠泰建材有限公司。將來的主攻方向偏重于陶土、硅石、林木、磷石膏的開發(fā)與綜合應用，發(fā)展高檔建筑陶瓷、衛(wèi)生潔具、微晶石板材，豐富板材、型材門類，強大產業(yè)集群。完成工業(yè)總產值60億元。
客戶調研報告篇二
體系，制定新十年扶貧開發(fā)規(guī)劃已經十分必要。
一、十年扶貧開發(fā)規(guī)劃目標任務完成情況。
二、主要措施及經驗。
（一）堅持開發(fā)式扶貧方式，始終把扶貧開發(fā)作為各級黨委、政府的中心工作。全縣各級黨委、政府實行“一把手負責制”，把扶貧開發(fā)、解決群眾溫飽作為壓倒一切的中心工作，認真貫徹落實中央、省、市的各項扶貧方針、政策，按照“縣負總責、鄉(xiāng)抓落實、工作到村、扶貧到戶”的工作格局，建立健全各級黨委、政府扶貧目標責任制，層層明確任務，確保扶貧到村到戶。成立了縣鄉(xiāng)兩級扶貧開發(fā)領導小組，把縣鄉(xiāng)各部門納入成員單位，各級部門共同參與扶貧開發(fā)。實行了縣級領導聯(lián)系掛鉤到鄉(xiāng)，科級領導聯(lián)系掛鉤到村委會，部門聯(lián)系掛鉤到村民小組，黨員干部結對幫扶到戶的幫扶制度。
（二）加強扶貧項目資金管理。嚴格執(zhí)行《_____省財政扶貧資金管理辦法》的同時，結合實際制定了《_____縣財政扶貧資金管理辦法》、《_____縣扶貧開發(fā)項目管理辦法》。實行項目資金封閉運行、專戶管理、?？顚Ｓ?。堅持項目資金的年度審計、報賬制?？h、鄉(xiāng)、村全面推行了扶貧項目資金公示、公告，廣泛接受社會監(jiān)管。
一是整合扶貧內部各項扶貧資金易地開發(fā)、勞務輸出、產業(yè)扶貧、小額信貸、安居工程等資金捆綁使用傾斜整村推進村，共整合資金5841萬元二是整合外部門投入，按照縣人民政府的統(tǒng)一部署，縣發(fā)改局組建了建設項目資金整合辦公室，從水務、交通、電力、林業(yè)、畜牧、農業(yè)、城建等部門整合到重點村、整村推進村資金累計達9600多萬元。
三、目前農村貧困狀況。
四、今后扶貧開發(fā)的政策建議和意見。
依據(jù)_____縣目前農村貧困狀況實際，今后扶貧開發(fā)工作重點是改善農村生產生活基礎設施和增加農民收入。為此，今后扶貧開發(fā)工作的政策建議和意見有以下幾點：
（一）實施整鄉(xiāng)推進建設，盡快解決農村生產生活基礎設施滯后問題。農村生產生活基礎設施滯后是農村致貧的主要原因，不解決這一問題，農村脫貧致富奔小康目標是實現(xiàn)不了的。要以整鄉(xiāng)推進為平臺，整合資源，按缺什么補什么的原則，重點解決農村迫切要求的吃水、通路、通電問題。
（二）加快農村產業(yè)開發(fā)，確保農民增收。
農村產業(yè)開發(fā)是農民穩(wěn)定增收最直接、最有效的途徑，發(fā)展農村產業(yè)要采?。阂皇且杂袃斝刨J資金幫助龍頭企業(yè)發(fā)展農產品深加工業(yè)，解決農村種養(yǎng)業(yè)產品銷售問題。二是實施農村產業(yè)開發(fā)村建設。按“一村一品、戶戶有產業(yè)”的原則，選擇生產生活基礎設施已基本改善的村民小組，每村補助10萬元，實施種植、養(yǎng)殖、農產品粗加工的產業(yè)開發(fā)。
（三）繼續(xù)實施易地扶貧開發(fā)，解決已失去生存條件的特殊貧困群眾的生存和發(fā)展問題。
（四）把農村危房、黃板房改造列為新十綱要的重要目標任務。
客戶調研報告篇三
為此，我們要了解咨詢方案無法有效落地協(xié)助客戶咨詢項目成功的原因。
首先，傳統(tǒng)咨詢模式最大的問題是咨詢顧問和咨詢方案實施者是兩個不同的群體，即咨詢公司提供咨詢報告和方案，客戶甲方進行方案實施和推動。由于項目性質導致項目內容和信息密切溝通的可能性不高，致使咨詢方案多數(shù)是在非吃透（真正了解）咨詢方案邏輯、實施條件以及成功因素的條件下實施的，因此多數(shù)咨詢方案難以落地。
其次，傳統(tǒng)咨詢方案的調查及撰寫過程屬于非對稱模式，咨詢顧問和項目實施者兩張皮，即咨詢顧問撰寫報告占咨詢項目周期中80%以上的時間，而客戶了解咨詢報告和方案的時間非常短。也就是說，客戶沒有時間吃透和了解咨詢報告和方案的精髓，那么奢談咨詢報告和方案落地便成為癡人說夢。
最后，雖然咨詢顧問千方百計對咨詢方案進行縝密思考并嚴密假設與驗證，同時客戶作為方案實施者也極力推動項目實施，但是組織智障的存在導致咨詢顧問方并不真正了解企業(yè)實際狀況，即系統(tǒng)性和邏輯缺少天然存在。這里的組織智障是指組織由于文化缺乏開放和自我思辨導致組織智慧低于個體智慧的現(xiàn)象。
引導技術的特點。
咨詢顧問和客戶在一起成長的過程中都發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)咨詢模式的弊端，發(fā)現(xiàn)在咨詢項目實施過程中缺少溝通和探詢的環(huán)節(jié)是導致咨詢項目難以落地的核心原因。如何探詢咨詢項目背后的真意，如何尋求咨詢項目目標的共識，如何引領或帶動咨詢項目有效實施等問題，成為引導技術嵌入咨詢項目過程背后邏輯的雛形。
首先，引導的特點是團隊工作，其背景是團隊共同解決問題。這是引導技術區(qū)別于其他管理技術的因素之一。在咨詢項目過程中，無論是咨詢公司方面還是客戶方面，都可以認同為團隊工作模式，因此將引導技術和咨詢項目過程有機結合成為可能。
其次，引導的特點在于團隊就某個課題或者問題進行達成目標前的探詢，即從模糊到清晰，從質疑到共識，從未知到已知；而咨詢項目的特征本身就和引導過程非常相似，也是不斷從繁紛復雜的信息中尋找解決問題的路徑并提供解決問題的方案。
再次，引導的特點在于無論團隊成員來自組織內部還是由內、外部共同組成，都需要一個引導者主持研討會并推動目標的達成。
最后，引導的特點在于共同完成團隊某項任務，即從發(fā)起到成果，都是由一個團隊成員完成。
引導技術在咨詢項目的實踐。
那么引導技術如何提高咨詢項目效率和有效推動咨詢項目落地？我自己的咨詢實踐是可以在咨詢項目的前期、中期和后期借助引導技術進行，而且側重不同，效果也不同。
咨詢項目前期。傳統(tǒng)的咨詢項目前期包括訪談、調研、調查問卷和資料分析等，這是常規(guī)動作。如何嵌入引導技術倍增咨詢效率呢？我常用的方式是在整體調研結束后第一次咨詢項目組內部進行咨詢項目目標的定向時導入引導技術，將傳統(tǒng)的非結構化的研討會變成嵌入引導技術的工作坊，常用團隊共創(chuàng)這個工具對前期項目訪談進行討論和成果的匯總，效果奇佳。
咨詢項目中期。傳統(tǒng)咨詢項目此時已進入第一次咨詢報告或方案初稿匯報階段，而傳統(tǒng)咨詢報告的匯報以念讀ptt（word）為主，缺乏互動與探詢，不利于客戶對咨詢報告或方案的深度理解。如果此時嵌入引導技術進行探詢式的工作坊模式，就會使咨詢報告和方案的精髓隨著工作坊的推動進一步加深理解，有利于咨詢報告后期的落地。
咨詢項目后期。傳統(tǒng)咨詢項目采取報告提交后由客戶進行項目實施，偶爾電話或者郵件就一些項目實施問題進行答疑，但實踐證明這不利于咨詢項目成果的落地。嵌入引導技術中的相關工具就會加速咨詢項目報告的落地。如咨詢項目后期容易不斷出現(xiàn)各種各樣的問題，需要顧問進行答疑解惑，如果嵌入引導工具世界咖啡法就會使咨詢項目的干系人勇敢面對問題，共同解決問題，并在解決問題過程中相互理解，共同提高相關能力。
技術永遠來自實踐。
那么引導技術在咨詢項目中要注意哪些點或者應該具有哪些特征呢？
引導技術在咨詢項目過程的研討會必須以結構為王。所謂結構為王是區(qū)別于傳統(tǒng)的漫談式工作會議，作為咨詢顧問必須在引導會議之前對本次會議有結構化的思維，即必須明晰會議流程和結構，便于整個會議研討的順利進行。我們看到太多的會議缺乏結構，缺乏控制，導致時間飛速過去但是會議結果寥寥無幾。因此，結構為王成為咨詢顧問使用引導技術的一個技術要點。
引導技術在咨詢項目過程的研討會必須流程為上。所謂流程為上是指作為使用引導技術工具的咨詢顧問必須尊重引導工具的流程化指引。引導工具都是經過多年管理實踐和不斷完善的，以目標為導向，引導工具已經非常完美和利于研討會成果的得出。
引導技術在咨詢項目過程的研討會必須質疑為根。所謂質疑為根是指不論是咨詢項目組內部使用引導技術還是客戶研討使用引導技術，必須以建立和引導參與者對咨詢報告和方案的質疑作為主要宗旨，只有經過n次質疑與探詢，咨詢報告和方案才會趨于咨詢目標，才會有利于咨詢項目后期的落地。在實際咨詢項目落地和實施中，往往會出現(xiàn)咨詢項目之前沒有預料到的情況和問題，因此有必要在實施前借助引導技術進行項目報告的探詢與質疑。
客戶調研報告篇四
專業(yè)班級：汽車服務工程（1）班。
學號：20***姓名：黃勝勇。
指導老師：吳靈芳。
目錄。
概要。
梅賽德斯-奔馳的發(fā)展，全世界都有目眾睹。100多年來，在全世界梅賽德斯-奔馳這一品牌擁有近數(shù)百萬名忠實顧客，他們擁有著上千萬臺梅賽德斯-奔馳汽車。這些人不愿駕駛任何其它品牌的汽車是因為他們對梅賽德斯-奔馳的傳奇充滿敬仰，和對梅賽德斯-奔馳不斷改寫的最新篇章-最新時尚車型情有獨鐘。
總結。
出關于梅賽德斯-奔馳客戶滿意度的現(xiàn)狀、存在不足、發(fā)展前景等內容。最后，為梅賽德斯-奔馳客戶滿意度研究提供一個科學的方向。
1緒論。
中閑改蘋開放30年以來，創(chuàng)造了巨大的經濟成就，隨著近幾年中國汽車市場尤其是豪華汽車市場的高速增長.豪華汽車市場競爭日益激烈，豪華汽車企業(yè)在競爭過程中的著眼點正在悄然發(fā)生著變化。
作為世界上最成功的豪華汽車品牌.梅賽德斯一奔馳從誕生伊始，讓三叉星徽閃耀全球就成為其永不放棄的夢想與追求。從第一臺國產奔馳c260下線以來，6年間奔馳在國的年銷量已經從不足一萬臺躍升到2008年的118118臺，2011年4月在中國大陸地區(qū)交付超過17,180輛，同比增長56%。所以相比在中國汽車產業(yè)發(fā)展相對正在上升的趨勢而言，好的銷量不僅是奔馳追求的目標，更完善的客戶滿意度也成為了奔馳擴大其銷量以及形成良好口碑的重要因素。提高顧客滿意度實際上就是要提高和改進經銷商的服務質量，如何測定顧客對經銷商的服務是否滿意，如何考察經銷商在銷售和服務的同時是否執(zhí)行廠家標準，研究顧客滿意度就有了很重要的意義。同時客戶滿意度會給客戶帶來感性價值，使客戶愿意為他們付出較高的價格。良好的顧客滿意度不僅使得企業(yè)擁有較高的利潤，又使得企業(yè)有更多的資源來持續(xù)改進對客戶的服務，形成良性循環(huán)。
顧客滿意度理論模型己經在瑞典、德國、美同等國家建立.并顯示出對國民經濟績效的預測作用.不僅為宏觀經濟針理提供客觀依拐.而且為微觀企業(yè)經背提供決策支持。國外顧客滿意度的研究與應用及其在其國家經濟生活中所起的巨大作用引起了我閑政府主針部門和專家的高度重視。國內不同行業(yè)的顧客滿怠度評價指標百花齊放。
1.2研究的目的研究本課題的目的就是要充分認識客戶滿意對汽車經銷商的關鍵性。汽車經銷商作為服務行業(yè)來說實施客戶滿意度戰(zhàn)略、追求客戶忠誠、獲取更多的客戶資源對企業(yè)有著更為重要的意義。首先，有利于汽車經銷商轉變經營戰(zhàn)略，通過實施客戶滿意度戰(zhàn)略，汽車經銷商把戰(zhàn)略重點轉向客戶，通過不斷改進服務來增加對客戶的價值，讓客戶產生依賴感，超過競爭對手，這個過程會增強企業(yè)競爭力。而且汽車經銷商從本質上來說屬于服務行業(yè)，企業(yè)的產品本身就是企業(yè)所提供的服務，通過開展?jié)M意度評估，可以引導經銷商建立以客戶滿意度為目標的新的經營戰(zhàn)略，大大的增強企業(yè)在新的市場環(huán)境下的競爭力。
奔馳一此對經銷商強調“全員滿憊度”概念，也就是說要求經銷商內部業(yè)務流程、部門利益協(xié)調、員工的工作著眼點和工作態(tài)度都要為追求客戶滿意服務，從門衛(wèi)見到客戶的第一個招呼到財務人員的收款時間到給客戶品嘗的咖啡口味都會影響客戶滿意，客戶滿意作為汽車經銷商新的經營戰(zhàn)略和文化理念被全體員工認同和接受后，員工的素質將發(fā)生巨大變化.實施滿意度調查.汽車銷化企業(yè)員工可以了解到顧客對產況:的需求和期望.有助于增強市場觀念和服務意識.有助于增強危機感和緊迫感。在這個過程中員工的職業(yè)化素養(yǎng)和社會價值都會得到提高。
2研究的方法。
2.1調研方法。
本次調研主要使用文獻閱讀研究和問卷調查法。文獻閱讀研究法是指通過閱讀相關文獻來了解梅賽德斯-奔馳客戶滿意度情況，并對梅賽德斯-奔馳進行相關歷程和現(xiàn)狀進行了解，總結出研究中存在的問題，并從這些存在的問題著手。問卷調查法主要是通過內容明確、表達清晰的調查問卷讓被調查者根據(jù)實際情況填寫，獲取梅賽德斯-奔馳對客戶滿意度各方面數(shù)據(jù)累計分析，從而收集研究所需數(shù)據(jù)的方法。
2.2統(tǒng)計方法。
采用管理統(tǒng)計中描述性分析。管理統(tǒng)計中描述性分析是指對調查總體所有變量的有關數(shù)據(jù)做統(tǒng)計性描述，以發(fā)現(xiàn)其某些內在規(guī)律的分析方法。
2.3調研方案設計。
經查閱文獻后，汽車市顧客滿意度主要包括產品的滿意度和服務的滿意度。
產品滿意度包括對質量、價格、性能、車型外觀的設計四方面的滿意度。性能是顧客優(yōu)先考慮的第一個因素，它包括安全性、舒適性、剎車性能、環(huán)保性能、百公里實際油耗這幾個方面的內容。在考慮完質量和價格后、顧客還會考慮車型外觀設計，而車型外觀設計方面主要包括車型外觀、車內空間、內飾。
服務滿意度主要包括顧客對銷售時的服務和銷售后的服務的滿意度。銷售時的服務包括：銷售人員的服務態(tài)度、銷售人員的業(yè)務水平及專業(yè)知識、購車流程便利型、接車順利行、付款方式、汽車金融服務這幾方面的內容。售后服務主要包括：維修人員服務態(tài)度、維修人員業(yè)務水平及專業(yè)知識、配件質量、配件價格、維修質量、維修價格、維修及時性、維修便利性、維修期間提供替代車情況、以及經銷商所提供的免費保養(yǎng)次數(shù)。人們現(xiàn)在更多是考慮售后服務。
適情況、休息場所舒適情況、場地清潔情況。企業(yè)形象包括：企業(yè)信譽評價、品牌形象、員工形象。附加價值包括：顧客投訴處理情況、是否繼續(xù)購買、是否推薦他人光顧。我認為企業(yè)環(huán)境、企業(yè)形象都會影響顧客的滿意度，而顧客投訴處理情況將會受到很多顧客的關注。
汽車市場滿意度包括銷售滿意度、汽車性能滿意度、質量滿意度和售后服務滿意度。
1、影響汽車市場顧客滿意度的因素。
4樣本確定。
那么在客戶滿意度調查中具體如何確定呢？在實際的操作中，我們使用了范圍很廣的是抽樣調查方法，抽樣調查與普查方法相比，抽樣具有以部分推斷總體、時效性強和調研成本低的特點，也克服了一些傳統(tǒng)的調查方法，如重點調查、典型調查）的主觀性、隨意性和代表性不強等弱點，是較為科學和客觀的一種調查方法。
在本次對梅賽德斯-奔馳汽車滿意度的調查中，我們選擇了非隨機抽樣中的判斷抽樣。判斷抽樣是指根據(jù)調查者的主觀判斷進行抽樣，或由該領域內有經驗的專家選定樣本。而我們選擇了桂林市最為繁華熱鬧的十字街，根據(jù)我們的調查者的主觀判斷來選擇。
5問卷設計。
這次的調查問卷我們針對梅賽德斯-奔馳客戶，囊括了對梅賽德斯-奔馳汽車的看法、注重梅賽德斯-奔馳哪些方面以及愿意選擇的售后服務的場所等主要內容。其中對梅賽德斯-奔馳的關注包括之前是否關注過梅賽德斯-奔馳、了解的渠道、對梅賽德斯-奔馳這個品牌的印象以及選擇梅賽德斯-奔馳這個品牌的初心。注重梅賽德斯-奔馳哪些方面包括有購車時車輛顏色的選擇、購車時是否會先試車、購車時會更注重哪些方面以及購車的用途。愿意選擇的售后服務的場所包括是否去過本市唯一一家梅賽德斯-奔馳授權經銷商桂林龍星行汽車銷售服務有限公司以及做保養(yǎng)是會選擇去4s店還是其他地方。
這份問卷每個問題都有相應的選項可以選擇。
6問卷調查分析。
此次客戶滿意度調查總共發(fā)放30份問卷，收回30份，其中有效問卷30份，有效率100%。
1.您之前有關注過奔馳這款車嗎？
a有（80%）。
b沒有（20%）。
2.您通過什么方式去了解奔馳？
a非常滿意（17%）b滿意（53%）c一般（27%）。
d不滿意（3%）e非常不滿意（0%）。
4.您選擇此品牌的原因是什么？
a黑色（23%）b藍色（17%）c白色（23%）d紅色（33%）e黃色（4%）。
a外觀（12%）b內飾（30%）c技術（17%）d空間（7%）e其他（7%）。
8.您購買奔馳的用途是什么？
a家用（40%）b商務（47%）c旅游（13%）。
9.你去過桂林龍星行汽車銷售服務有限公司嗎？
a有（40%）b沒有（是否會去體驗下）____________________（60%）。
10.您一般選擇什么地方為您的愛車進行保養(yǎng)？
a4s店（43%）b大型修理廠（7%）c汽車美容店（33%）d私人汽車修理店（17%）。
7調查結果分析。
通過這次梅賽德斯-奔馳客戶滿意度問卷調查我們得出以下幾點結論：
1、現(xiàn)代人們在選擇獲取車輛信息的渠道上，更偏愛在網(wǎng)上先了解其次才是去看實車。
2、梅賽德斯-奔馳廠商應在車輛開發(fā)研究過程在保證安全、舒適、性能的前提下開發(fā)更好內飾環(huán)境，以迎合現(xiàn)代人們的想法。
3、梅賽德斯-奔馳經銷商必須重視客戶滿意度，防止優(yōu)質客源的流失。
4、梅賽德斯-奔馳經銷商必須要擴大宣傳力度，爭取提升在客戶之間好評。
{注釋}:此次調研只適合用于市場調研與預測結課作業(yè)中，因條件限制具有一定的局限性。
ps:問卷調查策劃書以及問卷文檔。
客戶調研報告篇五
近年來，××市致力于走質量振興、名牌戰(zhàn)略之路，在推進區(qū)域經濟發(fā)展上取得了明顯成效。截止××××年年底，××市擁有中國名牌產品2個，占我市的100%;國家免檢產品2個，占我市的50%;××名牌產品11個，占我市的40%以上;××省重點保護產品6個，占我市現(xiàn)有省重點保護產品的1/3。像××這樣擁有眾多中國名牌和國家免檢等品牌的縣級市，在全省獨占鰲頭，在全國亦可占一席之地?！痢潦蝎@得各種名牌稱號的企業(yè)數(shù)量占其規(guī)模以上企業(yè)的16%。其中，銷售收入超5000萬元的企業(yè)有6家，截止20xx年11月，該6家企業(yè)銷售收入達億元，實現(xiàn)稅收億元，分別占××市規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)銷售收入和稅收的和。以“春絲”和“變色龍”品牌為龍頭的××面條，占我省面條市場份額的80%，其中“春絲”進入了全國面條企業(yè)前8名;以“金虎”保險柜為龍頭的14家保險設備制造企業(yè)，其產品銷售額占全國市場份額的25%;××藥都仁和制藥有限公司名列全國中藥工業(yè)企業(yè)銷售收入50強。在質量振興、名牌戰(zhàn)略決策的推動下，××市預計今年gdp可達44億元，財政收入超過億元?！痢潦性谫|量振興、名牌戰(zhàn)略推進區(qū)域經濟發(fā)展上，之所以能夠有這樣的驕人成績，其主要做法是：
一、領導重視，營造創(chuàng)牌氛圍。
在全球經濟一體化和我國市場經濟主體框架已基本形成的大背景下，××市委、市政府領導敏銳地認識到，質量是一個企業(yè)發(fā)展的生命線，名牌已成為衡量一個企業(yè)、一個地區(qū)綜合經濟實力的重要標志，沒有質量的振興，就沒有企業(yè)的生存;沒有集群的名牌，就沒有經濟的強盛。因此，該市市委、市政府決定，實施質量振興，推進名牌戰(zhàn)略，用實施質量振興來提高企業(yè)自主創(chuàng)新能力，用推進名牌戰(zhàn)略來轉變經濟增長方式，以此提升地方經濟競爭力，進而帶動區(qū)域經濟持續(xù)、快速、健康發(fā)展。一是在工作報告中列入了“以質取勝，走質量效益型發(fā)展之路”的內容，要求企業(yè)建立質量保證體系，出臺鼓勵技術創(chuàng)新政策;二是出臺《關于以企業(yè)建設為核心加快工業(yè)化進程的決定》，明確規(guī)定在做大做強藥、酒、鹽三大支柱產業(yè)的同時，大力培育發(fā)展機械制造、紡織服裝、建材、印刷包裝、農產品加工五大產業(yè)，在工業(yè)用地、資金、電力、運力等方面予以重點支持;三是出臺《企業(yè)爭創(chuàng)名牌獎勵制度》，鼓勵企業(yè)爭創(chuàng)省級以上名牌產品，對榮獲中國名牌的獎勵10萬元，對榮獲省級名牌的獎勵5萬元，獎勵力度在縣市區(qū)中也是較大的。四是出臺《引進人才獎勵制度》，對企業(yè)引進省部級以上重點學科帶頭人并取得重大科研成果的，由政府一次性提供15萬元以上科研經費，對博士后進站兩年期內給予6萬元的研究經費資助。五是組織質量培訓，該市政府多次聘請省有關專家對該市100家企業(yè)就“質量興市、名牌興企”等內容進行了免費培訓。
二、企業(yè)積極，夯實質量基礎。
三、部門協(xié)調，培育扶植品牌。
首先，政府成立了工業(yè)發(fā)展領導小組。由市長擔任組長，分管領導任副組長。領導小組一項重要工作，就是通過調研，實行例會制度，召集成員單位協(xié)調解決發(fā)展中存在的重大問題，其效率也相當之高。其次，質監(jiān)部門認真履行職能。作為專業(yè)質量技術部門，該市質監(jiān)部門積極深入企業(yè)，幫助企業(yè)建立質量保證體系，健全計量檢測體系，選準重要產品進行重點培育，打擊假冒產品維護品牌聲譽，在該市實施品牌戰(zhàn)略中發(fā)揮了極其重要的作用。再次，相關部門和中介機構協(xié)調配合。經貿委、民營企業(yè)局、科技局等部門共同參與，密切配合，緊緊圍繞企業(yè)創(chuàng)建品牌，為企業(yè)排憂解難，進一步激發(fā)了企業(yè)爭創(chuàng)名牌的熱情，加快了企業(yè)創(chuàng)名牌的進程。最后，加大重質量、創(chuàng)名牌的宣傳力度。該市由宣傳部門組織報社、電視臺、電臺等各類新聞媒體開辟宣傳報導專欄，加大對重點企業(yè)、優(yōu)勢企業(yè)、名牌產品的宣傳力度，在全市形成服務企業(yè)、重視質量、宣傳名牌的濃厚氛圍。
××市推進名牌戰(zhàn)略取得一定的成功，在宜春市來說，是一個突出的典型，當然與經濟發(fā)達地區(qū)比較，仍存在差距。今后，我市其他縣市區(qū)在推進工業(yè)化進程中，應該緊密切合各自實際，充分吸取××市名牌創(chuàng)建的成功經驗，走一條品牌崛起、品牌趕超之路，實現(xiàn)全市經濟更快更好的發(fā)展。有三點建議：
1、加強宏觀指導，推動名牌戰(zhàn)略的深入實施。實施名牌戰(zhàn)略是政府工作的一項重要內容，各級政府都要切實把實施名牌戰(zhàn)略擺上重要議事日程，強力推動。建議成立名牌戰(zhàn)略推進委員會，召開質量工作會議，出臺“質量興縣(市)”方案，制定名牌獎勵政策，把重點行業(yè)的重點產品和有市場潛力的產品，特別是具有核心競爭力、高科技含量、高市場容量、高附加值的產品列入重點實施規(guī)劃，并幫助企業(yè)制定和落實各項爭創(chuàng)名牌產品的措施，形成一套“培育名牌，保護名牌，獎勵名牌”為一體的完整工作機制。
2、立足骨干帶動，夯實名牌工作基礎。名牌的創(chuàng)立與發(fā)展，歸根到底取決于消費者對產品質量的好評和信賴。名牌創(chuàng)建的主體是企業(yè)，因此，廣大企業(yè)特別是某一產業(yè)當中的龍頭企業(yè)和名牌企業(yè)，要通過產業(yè)系統(tǒng)內的競爭、分工、協(xié)作、聯(lián)合，形成共生、多贏的健康發(fā)展格局。××的保險設備制造業(yè)就是如此，它帶動更多的企業(yè)建立質量保證體系，通過iso9000認證;建立質量檢測機構，實施全面質量管理，夯實了名牌工作基礎，使更多的企業(yè)得到創(chuàng)名牌所帶來的市場利益。
3、強化部門協(xié)調，形成名牌推進的合力。政府各有關職能部門要加強領導，通力協(xié)作，著力從質量分析、結構調整、財政金融、中介服務、科技成果、人才培訓等方面為企業(yè)，特別是要為核心企業(yè)、優(yōu)勢企業(yè)提供全方位、多層次、強有力的支持和服務，進一步營造有利于我市品牌發(fā)展的政策環(huán)境和社會環(huán)境。通過政府、企業(yè)和社會的共同努力，我市的名牌戰(zhàn)略必將快速推進，促進宜春經濟的快速崛起，為建設和諧平安宜春奠定堅實的基礎。
客戶調研報告篇六
在生活中，報告有著舉足輕重的地位，報告成為了一種新興產業(yè)。相信許多人會覺得報告很難寫吧，以下是小編為大家整理的旅游客戶市場調研報告，希望對大家有所幫助。
據(jù)權威部門分析和預測，進入21世紀后，我國散客戶在旅游比例將突破70％，成為旅游市場的主角。因此，認真分析散客戶旅游的起因與發(fā)展態(tài)勢，探討市場開發(fā)的營銷策略已成為我國旅游業(yè)發(fā)展中一個重要的研究課題。
散客戶意為去異地獨立旅游者，這種旅游往往預付一定旅費，沒有陪同，人數(shù)多在5人以下，但在某些地方如遇游客要求，也可提供導游服務。
有時也被稱為異地個人旅游，即個人或家庭按照特別擬訂的旅游計劃單獨進行或由一家旅行社承辦，根據(jù)和旅游批發(fā)商一同制訂的旅游計劃進行的旅游。實際上，由于散客戶沒有明確的定義，人們可以從不同角度加以界定，如以包價形式、團隊規(guī)模、委托形式、銷售方式以及組團地點等為標準，但有一個共同點就是散客戶旅游都具有自主性、靈活性和多樣性的特征，但旅游產品的購買上強調“點菜式”或“量體裁衣式”，游客自愿結合，自定路線，“隨走隨買”，而非一次性付清旅行費用或完全被動接受既定的旅游項目。
散客戶旅游的發(fā)展是旅游業(yè)進入更高層次、更新階段的產物，也是旅游業(yè)發(fā)展的必然趨勢，雖然由于老弱游客、初次出游者以及語言障礙等因素的存在，團體旅游不可能完全消失，但其規(guī)模將會縮小，團體模式也將有所改變。在團體旅游與散客戶旅游的并行發(fā)展中，前者會不斷結合散客戶特點，向后者經營方式的方向作出相應調整，產生介于團體或散客戶旅游之間的中間形式，以適應市場的需要。
當前，我國發(fā)展散客戶旅游尚存在一些亟待解決的問題：
其一，回運力緊張，交通票預計周期長，變更率高，購買困難；
其二，社會服務體系欠發(fā)達，景點缺乏規(guī)范化的標識，衛(wèi)生狀況堪憂；
其三，信息和通訊服務有待改進，缺少對散客戶的咨詢系統(tǒng)等。因此，我國散客戶旅游市場的開拓必須認真分析散客戶需求特點，在經營思想和經營方針上切實采取行之有效的、有針對性的營銷策略。
（一）散客戶旅游市場的調研。由于缺乏對我國散客戶旅游市場的研究，造成了旅游企業(yè)在經營和管理上的混亂，處于較為被動的局面。當前，應將市場調研提到重要的議事日程上來，予以應有的重視。通過對主要客源散客戶的旅游目的、社會經濟特征、行為特征以及客源流向等進行深入的調查，系統(tǒng)地搜集有關散客戶旅游供求方面的信息，從而確定旅游產品在市場上的'地位，以制定出符合客觀實際的營銷策略和目標。
（二）產品策略。散客戶與團隊游客的主要區(qū)別在于：團客購買組合完整的旅游產品；而散客戶則是分散購買產品的個別項目，再加以隨意組合。因此，旅游企業(yè)應努力設計多種旅游產品供游客選擇，在產品結構上，可以采取零星委托式、自選式、組合式、定制式等多種模式，由散客戶按其所需自由組合。以黑龍江冰雪旅游為例，可以開發(fā)出不同的專題旅游，如以冰燈游園會為中心，推出以冰雪藝術、冰雪娛樂、冰雪文化、冰雪體育、冰雪經貿為內容的哈爾濱冰雪節(jié)，游客可以不受團隊旅游集合時間的限制，時間充裕，充分領略冰雪旅游的魅力。以冰雪為專題也可以組織鏡泊湖、桃山、亞布力等地各具特色的冰雪旅游項目，鏡泊湖的冰瀑與桃山、亞布力的高山滑雪場具有不同于平地人工冰景的意蘊，可以豐富冰雪旅游的內容，使游客有充分選擇余地。
（三）價格策略。傳統(tǒng)的全包價旅游形式，隨著旅游市場的開放和發(fā)展，已受到日益嚴峻的挑戰(zhàn)，尤其是我國全包價旅游的直觀報價高于海外旅游商普遍實行的半包價旅游的報價，給海外游客以中國旅游高價位的錯覺，從而影響了海外客源市場的開拓。散客戶旅游的支付方式是“現(xiàn)付現(xiàn)享，零付零享”，對價格變化的敏感度也高于團客。因此，散客戶市場的開發(fā)在價格策略上主要應發(fā)揮好價格杠桿的良性調節(jié)作用，采用靈活的作價方式。此外，一些過去只對團隊的價格策略也可以經過改造而移植到散客戶市場上來。
1.區(qū)別不同時間實行差價。如對散客戶，旅游淡、旺季實行浮動價，淡季客房優(yōu)惠，連續(xù)住宿越多，價格越優(yōu)惠。景點門票周末價高于平時等。
2.區(qū)別不同空間實行差價。如旅游熱、溫、冷點實行不同的定價。
3.小包價團。指游客預付部分旅費，由組團社提供。指游客可以根據(jù)組團社提供的路線和瀏覽項目，按指定的地點和日期，匯集成團隊進行旅游，匯集前費用則由游客自理。
（四）促銷策略。吸引散客戶旅游，還必須對已確定的旅游項目進行形象而具體的宣傳促銷，將旅游信息傳達給盡可能多的潛在游客。首先，必須塑造和樹立鮮明的旅游目的地形象，突破其特色，在人們心目中占據(jù)有利的地位。其次，要提供內容詳盡的，符合散客戶需要的旅游宣傳印刷品，包括旅游線路說明書、目錄集、導游指南、價格表、各種單頁宣傳品、宣傳小冊子，以及其它用途的信封、掛歷、明信片等，介紹有關旅游地文化、地理、物產、風俗民情、風光名勝和交通、食宿、購物及其基本價格等情況，以幫助人們增加了解，消除顧慮，增添游興。旅游印刷品具有圖文并茂、實用功能強、可長時間保留，隨時提供信息支持，而費用低廉的特點，在旅游促銷上具有重要的作用。再次，充分利用報刊、電視、電臺等大眾傳媒，以及參加旅游博覽會、巡回展銷會，做好廣告宣傳，進一步擴大影響，增加人們接觸信息的頻度和密度。
（五）渠道散客戶的輸入渠道較為繁雜，總的原則應是既有重點又有廣開渠道。
第一，旅游社應成為散客戶有求必應的咨詢窗口，熱情提供各種旅游信息，推薦靈活多樣的服務項目。目前應逐步推廣在旅游社設置“散客戶部”或“散客戶中心”的作法，真正將散客戶業(yè)務提升到主體業(yè)務的高度，及時追蹤散客戶市場動態(tài)，做好信息反饋，給予散客戶高質量、多樣化、個性化的服務。
第二，應逐步建立和健全散客戶預訂系統(tǒng)，尤其是在交通、客房和瀏覽項目方面逐步建立為散客戶服務的電腦預訂網(wǎng)絡，通過電腦聯(lián)網(wǎng)，隨時了解各交通部門、飯店的預訂情況，接受散客戶咨詢和預訂，并可儲存旅游資源方面的信息，根據(jù)散客戶的不同需要，代為規(guī)劃旅游線路。
第三，應在交通樞紐，如航空港、碼頭、車站、市區(qū)主要街道路口等設立醒目的中外文路標、導游交通圖、指示牌等，清晰地標示各游覽點的地點、方位和距離，為初到的游客“指點迷津”。
第四，應鼓勵旅游企業(yè)人員走出企業(yè)大門，到市區(qū)繁華地段亮牌設點，設立“旅游問訊中心”，提供咨詢幫助以及代購交通票、代訂客房等。第五，有條件地區(qū)可開通旅游信息咨詢專線電話。
散客戶市場的營銷工作是一項復雜的系統(tǒng)工程，除旅游企業(yè)自身的努力外，還取決于整體社會環(huán)境的優(yōu)劣，散客戶接待需要構建社會的整體運作機制，其中旅游地居民對外來游客的熱情歡迎、熱心指引和幫助；旅游景區(qū)環(huán)境整潔、和諧優(yōu)美；交通、通訊部門為游客流動提供順暢無阻的通道等都是這一機制的有機組成部分，也是散客戶旅游產品不可或缺的重要組合元素，需要旅游企業(yè)與社會各相關部門加強協(xié)調，密切合作，共同營造一個安全、便利、舒適、友好的旅游宏觀社會環(huán)境策略。
客戶調研報告篇七
梅賽德斯-奔馳的發(fā)展，全世界都有目眾睹。100多年來，在全世界梅賽德斯-奔馳這一品牌擁有近數(shù)百萬名忠實顧客，他們擁有著上千萬臺梅賽德斯-奔馳汽車。這些人不愿駕駛任何其它品牌的汽車是因為他們對梅賽德斯-奔馳的傳奇充滿敬仰，和對梅賽德斯-奔馳不斷改寫的最新篇章-最新時尚車型情有獨鐘。
本文通過整理一有研究，從客戶滿意度評價體系、調查方法以及數(shù)據(jù)采集等幾個方面，簡述了目前桂林市的有關梅賽德斯-奔馳客戶滿意度，總結出關于梅賽德斯-奔馳客戶滿意度的現(xiàn)狀、存在不足、發(fā)展前景等內容。最后，為梅賽德斯-奔馳客戶滿意度研究提供一個科學的方向。
中閑改蘋開放30年以來，創(chuàng)造了巨大的經濟成就，隨著近幾年中國汽車市場尤其是豪華汽車市場的高速增長.豪華汽車市場競爭日益激烈，豪華汽車企業(yè)在競爭過程中的著眼點正在悄然發(fā)生著變化。
作為世界上最成功的豪華汽車品牌.梅賽德斯一奔馳從誕生伊始，讓三叉星徽閃耀全球就成為其永不放棄的夢想與追求。從第一臺國產奔馳c260下線以來，6年間奔馳在國的年銷量已經從不足一萬臺躍升到20xx年的xx8xx8臺，20xx年4月在中國大陸地區(qū)交付超過17,180輛，同比增長56%。所以相比在中國汽車產業(yè)發(fā)展相對正在上升的趨勢而言，好的銷量不僅是奔馳追求的目標，更完善的客戶滿意度也成為了奔馳擴大其銷量以及形成良好口碑的重要因素。提高顧客滿意度實際上就是要提高和改進經銷商的服務質量，如何測定顧客對經銷商的服務是否滿意，如何考察經銷商在銷售和服務的同時是否執(zhí)行廠家標準，研究顧客滿意度就有了很重要的意義。同時客戶滿意度會給客戶帶來感性價值，使客戶愿意為他們付出較高的價格。良好的顧客滿意度不僅使得企業(yè)擁有較高的利潤，又使得企業(yè)有更多的資源來持續(xù)改進對客戶的服務，形成良性循環(huán)。
顧客滿意度理論模型己經在瑞典、德國、美同等國家建立.并顯示出對國民經濟績效的預測作用.不僅為宏觀經濟針理提供客觀依拐.而且為微觀企業(yè)經背提供決策支持。國外顧客滿意度的研究與應用及其在其國家經濟生活中所起的巨大作用引起了我閑政府主針部門和專家的高度重視。國內不同行業(yè)的顧客滿怠度評價指標百花齊放。
1.2研究的目的。
通過實施客戶滿意度戰(zhàn)略，汽車經銷商把戰(zhàn)略重點轉向客戶，通過不斷改進服務來增加對客戶的價值，讓客戶產生依賴感，超過競爭對手，這個過程會增強企業(yè)競爭力。而且汽車經銷商從本質上來說屬于服務行業(yè)，企業(yè)的產品本身就是企業(yè)所提供的服務，通過開展?jié)M意度評估，可以引導經銷商建立以客戶滿意度為目標的新的經營戰(zhàn)略，大大的增強企業(yè)在新的市場環(huán)境下的競爭力。
奔馳一此對經銷商強調“全員滿憊度”概念，也就是說要求經銷商內部業(yè)務流程、部門利益協(xié)調、員工的工作著眼點和工作態(tài)度都要為追求客戶滿意服務，從門衛(wèi)見到客戶的第一個招呼到財務人員的收款時間到給客戶品嘗的咖啡口味都會影響客戶滿意，客戶滿意作為汽車經銷商新的經營戰(zhàn)略和文化理念被全體員工認同和接受后，員工的素質將發(fā)生巨大變化.實施滿意度調查.汽車銷化企業(yè)員工可以了解到顧客對產況:的需求和期望.有助于增強市場觀念和服務意識.有助于增強危機感和緊迫感。在這個過程中員工的職業(yè)化素養(yǎng)和社會價值都會得到提高。
2.1調研方法。
本次調研主要使用文獻閱讀研究和問卷調查法。文獻閱讀研究法是指通過閱讀相關文獻來了解梅賽德斯-奔馳客戶滿意度情況，并對梅賽德斯-奔馳進行相關歷程和現(xiàn)狀進行了解，總結出研究中存在的問題，并從這些存在的`問題著手。問卷調查法主要是通過內容明確、表達清晰的調查問卷讓被調查者根據(jù)實際情況填寫，獲取梅賽德斯-奔馳對客戶滿意度各方面數(shù)據(jù)累計分析，從而收集研究所需數(shù)據(jù)的方法。
2.2統(tǒng)計方法。
采用管理統(tǒng)計中描述性分析。管理統(tǒng)計中描述性分析是指對調查總體所有變量的有關數(shù)據(jù)做統(tǒng)計性描述，以發(fā)現(xiàn)其某些內在規(guī)律的分析方法。
2.3調研方案設計。
第一步：文獻研究。收集有關梅賽德斯-奔馳發(fā)展歷程和關于客戶滿意度的知識。
第二步：問卷設計。根據(jù)文獻研究得來的數(shù)據(jù)設計。
第三步：問卷調查策劃方案。確定分工，地點，時間，對象，花費等。
第四步：數(shù)據(jù)分析。介紹調研的分析方法和分析方案等。
第五步：調查結果。將調查的數(shù)據(jù)以及分析結果進行歸類總結。
經查閱文獻后，汽車市顧客滿意度主要包括產品的滿意度和服務的滿意度。
產品滿意度包括對質量、價格、性能、車型外觀的設計四方面的滿意度。性能是顧客優(yōu)先考慮的第一個因素，它包括安全性、舒適性、剎車性能、環(huán)保性能、百公里實際油耗這幾個方面的內容。在考慮完質量和價格后、顧客還會考慮車型外觀設計，而車型外觀設計方面主要包括車型外觀、車內空間、內飾。
服務滿意度主要包括顧客對銷售時的服務和銷售后的服務的滿意度。銷售時的服務包括：銷售人員的服務態(tài)度、銷售人員的業(yè)務水平及專業(yè)知識、購車流程便利型、接車順利行、付款方式、汽車金融服務這幾方面的內容。售后服務主要包括：維修人員服務態(tài)度、維修人員業(yè)務水平及專業(yè)知識、配件質量、配件價格、維修質量、維修價格、維修及時性、維修便利性、維修期間提供替代車情況、以及經銷商所提供的免費保養(yǎng)次數(shù)。人們現(xiàn)在更多是考慮售后服務。
適情況、休息場所舒適情況、場地清潔情況。企業(yè)形象包括：企業(yè)信譽評價、品牌形象、員工形象。附加價值包括：顧客投訴處理情況、是否繼續(xù)購買、是否推薦他人光顧。我認為企業(yè)環(huán)境、企業(yè)形象都會影響顧客的滿意度，而顧客投訴處理情況將會受到很多顧客的關注。
汽車市場滿意度包括銷售滿意度、汽車性能滿意度、質量滿意度和售后服務滿意度。
1、影響汽車市場顧客滿意度的因素。
一是汽車的外部質量，包括汽車的整體造型、密封性和漆面質量；
二是內部質量，包括內部空間、舒適性和空調性能；
三是性能，包括動力性、操作性、制動性、噪聲、燃油經濟性和機械安全可靠性；
四是售后服務；
五是養(yǎng)護費用。
3、樣本確定。
那么在客戶滿意度調查中具體如何確定呢？在實際的操作中，我們使用了范圍很廣的是抽樣調查方法，抽樣調查與普查方法相比，抽樣具有以部分推斷總體、時效性強和調研成本低的特點，也克服了一些傳統(tǒng)的調查方法，如重點調查、典型調查）的主觀性、隨意性和代表性不強等弱點，是較為科學和客觀的一種調查方法。
在本次對梅賽德斯-奔馳汽車滿意度的調查中，我們選擇了非隨機抽樣中的判斷抽樣。判斷抽樣是指根據(jù)調查者的主觀判斷進行抽樣，或由該領域內有經驗的專家選定樣本。而我們選擇了桂林市最為繁華熱鬧的十字街，根據(jù)我們的調查者的主觀判斷來選擇。
4、問卷設計。
這次的調查問卷我們針對梅賽德斯-奔馳客戶，囊括了對梅賽德斯-奔馳汽車的看法、注重梅賽德斯-奔馳哪些方面以及愿意選擇的售后服務的場所等主要內容。其中對梅賽德斯-奔馳的關注包括之前是否關注過梅賽德斯-奔馳、了解的渠道、對梅賽德斯-奔馳這個品牌的印象以及選擇梅賽德斯-奔馳這個品牌的初心。注重梅賽德斯-奔馳哪些方面包括有購車時車輛顏色的選擇、購車時是否會先試車、購車時會更注重哪些方面以及購車的用途。愿意選擇的售后服務的場所包括是否去過本市唯一一家梅賽德斯-奔馳授權經銷商桂林龍星行汽車銷售服務有限公司以及做保養(yǎng)是會選擇去4s店還是其他地方。
這份問卷每個問題都有相應的選項可以選擇。
5、問卷調查分析。
此次客戶滿意度調查總共發(fā)放30份問卷，收回30份，其中有效問卷30份，有效率100%。
1.您之前有關注過奔馳這款車嗎？
a有（80%）。
b沒有（20%）。
2.您通過什么方式去了解奔馳？
a汽車之家（56%）b到店咨詢（17%）c車展（13%）d朋友之間的介紹（13%）。
3.您對品牌的總體印象？
a非常滿意（17%）b滿意（53%）c一般（27%）。
d不滿意（3%）e非常不滿意（0%）。
4.您選擇此品牌的原因是什么？
a舒適性（23%）b安全性（23%）c動力性（17%）d品牌知名度（30%）e經濟性（3%）f其他（4%）。
5.您買這品牌的車會選擇什么顏色？
a黑色（23%）b藍色（17%）c白色（23%）d紅色（33%）e黃色（4%）。
6.您會選擇到4s店進行試乘試駕體驗（免費）？a會（70%）b不會（30%）。
7.您注重奔馳哪些方面？
a外觀（12%）b內飾（30%）c技術（17%）d空間（7%）e其他（7%）。
8.您購買奔馳的用途是什么？
a家用（40%）b商務（47%）c旅游（13%）。
9.你去過桂林龍星行汽車銷售服務有限公司嗎？
a有（40%）b沒有（是否會去體驗下）____________________（60%）。
10.您一般選擇什么地方為您的愛車進行保養(yǎng)？
a4s店（43%）b大型修理廠（7%）c汽車美容店（33%）d私人汽車修理店（17%）。
6、調查結果分析。
通過這次梅賽德斯-奔馳客戶滿意度問卷調查我們得出以下幾點結論：
1、現(xiàn)代人們在選擇獲取車輛信息的渠道上，更偏愛在網(wǎng)上先了解其次才是去看實車。
2、梅賽德斯-奔馳廠商應在車輛開發(fā)研究過程在保證安全、舒適、性能的前提下開發(fā)更好內飾環(huán)境，以迎合現(xiàn)代人們的想法。
3、梅賽德斯-奔馳經銷商必須重視客戶滿意度，防止優(yōu)質客源的流失。
4、梅賽德斯-奔馳經銷商必須要擴大宣傳力度，爭取提升在客戶之間好評。
客戶調研報告篇八
(一)高端客戶數(shù)量占比低。高端客戶具有較高的關系價值，能夠給銀行帶來較高的利潤貢獻。麥肯錫公司的調查報告指出，目前大約有3000萬戶中國城市家庭可以被稱作中高收入家庭這些家庭的年人均收入在4300美元以上，其中4%即120萬戶家庭擁有10萬美元以上的存款，這一富裕客戶群實際上占中國商業(yè)銀行個人存款總額50%以上，且貢獻了整個中國銀行業(yè)贏利的一半以上。但是，我行貢獻度高和富有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻魯?shù)量偏少，占比僅僅只有%，缺乏優(yōu)質客戶。
(二)客戶滿意度低。銀行客戶對目前金融機構的滿意度較低，低于亞洲75%的總體水平，這一比例在亞洲受訪國家和地區(qū)中排在倒數(shù)第三位。這表明，客戶的滿意率大大低于總體滿意率，越是層次高的客戶對大型商業(yè)銀行的滿意度就越低。
(三)客戶忠誠度低?？蛻糁艺\度偏低，很多優(yōu)質客戶已經將其最主要的銀行關系轉移至其他銀行。優(yōu)質客戶的轉移或流失顯示了他們對銀行現(xiàn)有服務的不滿，許多富?？蛻粢呀浄艞壛宋倚校断蛄四切┬屡d的、更有客戶意識的競爭對手。特別是近年來，隨著中國國內金融市場的逐漸發(fā)育，競爭主體不斷增多，日趨激烈的市場環(huán)境使客戶滿意度對忠誠度的影響力度不斷增強，不滿意于我行的優(yōu)質客戶在與其它商業(yè)銀行的激烈爭奪中大量流失，造成了我行優(yōu)質客戶忠誠度的急劇下降。
二、我行在客戶營銷中主要存在的問題。
(一)整體營銷機制不完善。一是線條之間的協(xié)同作戰(zhàn)能力不強，難以擰成一股繩。二是沒有快速反應機制，營銷中遇到的問題難以找到組織，容易出現(xiàn)踢皮球現(xiàn)象。
(二)客戶服務理念滯后。一是以產品為中心的經營理念導致我行只對產品進行管理，不對客戶進行管理。二是以產品為中心的經營理念導致對所有客戶提供標準化服務?？蛻舨徽摯笮?、新老、是否贏利、均平等對待，只講公平、不求效率、不能對目標客戶實行有效細分、忽視不同客戶群體的金融需求，沒有專門研究客戶結構和個性化需求，客戶價值未能得到應有的重視，缺乏通過提高客戶的滿意度和忠誠度來競爭優(yōu)質客戶的意識，造成我行在業(yè)務量高速增長的背后，隱藏著優(yōu)質客戶的大量流失問題。三是以產品為中心的經營理念導致大型商業(yè)銀行只注重交易關系，不注重客戶關系。只強調服務態(tài)度，片面地認為幫助客戶辦好業(yè)務，使客戶基本滿意即可，當業(yè)務處理完畢，與客戶的關系即告結束，只限于淺層次的普通服務，主動吸引客戶、深入挖掘客戶多方面金融需求的意識不強，缺乏與客戶建立維護長期合作關系的主觀意愿與動機。
(三)客戶服務架構僵化。一是縱向的多層分工體系降低了客戶的服務效率。二是橫向的“業(yè)務中心型”組織架構增大了客戶的交易成本。
(四)客戶服務模式粗放。一是客戶定位模糊。目標市場不清晰、市場定位不準確，客戶的分層次、個性化服務沒有得到真正落實。二是缺少個性化服務。綜合性個人理財較少，難以銷售高端、復雜的金融產品，無法為優(yōu)質客戶提供“一對一”的個性化服務。三是信息資源分散?？蛻粜畔①Y源始終處于分散擴散狀態(tài)，沒有充分挖掘、整合和利用起來，難以形成強大的客戶競爭與服務優(yōu)勢。
三、整改措施。
(一)客戶結構調整戰(zhàn)略應堅持循序漸進。
客戶結構調整是一項長期、復雜的系統(tǒng)工程。需要兼顧歷史、立足現(xiàn)實、著眼未來。根據(jù)基層建行的歷史沿革、客戶特點，客戶結構調整可分為三個相互依托、層級遞進的階段。
第一階段：客戶調整初始階段。圍繞價值最大化，實施穩(wěn)固大客戶群體、重點拓展優(yōu)質小企業(yè)群體、全力擴大個人客戶規(guī)模的策略，把有限的資源集聚到符合產業(yè)政策、屬于區(qū)域經濟主導產業(yè)的目標客戶上．逐步把對公客戶發(fā)展成效益源泉、把個人客戶打造成發(fā)展基礎、把戰(zhàn)略業(yè)務客戶培植為發(fā)展后勁。
客戶調研報告篇九
按照市局安排，我局組織人力對我區(qū)的關山鎮(zhèn)代家村、新興街道辦的屈家村開展了為期兩天的調研。此次調研活動的方式采用了聽取鎮(zhèn)（街辦）村、組領導的座談匯報、組織農民座談、進入農戶單個問訪，向農民發(fā)放調查問卷等方式集中走訪了解?，F(xiàn)將在區(qū)關山鎮(zhèn)代家村的調研情況統(tǒng)計分析匯報如下：
一、關山鎮(zhèn)代家村的基本情況。
區(qū)關山鎮(zhèn)代家村位于城區(qū)東部8km處，北毗鄰富平張橋，由閻入關山至蒲城的縣際公路從其村旁穿過，基本屬于典型的遠離城區(qū)的農業(yè)村。該村現(xiàn)有農戶519戶，耕地面積3500多畝，農業(yè)人口數(shù)2180人，人均耕地畝，全村幾乎以種植甜瓜蔬菜為主，達到2600多畝。該村農民人均純收入低于3806元的全區(qū)平均水平。
二、關于調查問卷情況統(tǒng)計。
該村發(fā)放問卷30份，收30份。從對調查問卷中涉及的五個方面的情況統(tǒng)計匯總結果：
（1）農村農民家庭的基本構成：每戶人口在3~6人之間，以4~5口人居多，占發(fā)放總卷的52%之多。其中專門務農的3人居多占到23%；其文化程度以初中居多，占到，高中（職高）占，其余是初中以下。
（2）關于產業(yè)發(fā)展和農民增收情況：農民家庭經濟收入來源主要集中在種糧食、種植經濟作物兩方面途徑，幾乎占到31份問卷的84%，其余表現(xiàn)在畜禽飼養(yǎng)。該村純收入~4000元的在30戶中有15戶，4000~6000元的4戶，6000~8000元的5戶，收入8000元~1元的在30戶中占有6戶，沒有超過萬元的，其主要的農業(yè)收入集中在糧食和瓜菜兩項上；收入的支出依序主要表現(xiàn)為買衣著、現(xiàn)金購買食品、子女教育和交通通訊上，總和占到68%；用于非經常性支出的依序集中表現(xiàn)在購買耐用銷費品、蓋房子、農業(yè)機械三方面，占到57%；余錢儲蓄的支付依序集中在蓋房子、供孩子上高中大學、購買價值較大的耐用銷費品兩方面，占到近63%。當需要錢時解決辦法依序集中在向親戚、朋友借和銀行、農村信社貸借兩方面，且貸款借錢用途依序集中在農業(yè)生產、醫(yī)療開支、子女上學三方面。30份問卷中，農戶的醫(yī)療、交通通訊和教育的三大支出中均超元的水平，其中因病、子女上高校加大支出的有13戶，在15000元以上。在農業(yè)信息的獲取途徑上集中表現(xiàn)在電視廣播和技術人員指導兩方面，在對待政府的項目問題與實施上集中反映在相信政府，但缺乏資金和需要技術扶持三個選項方面，將近占到78%左右。
（4）培訓農民與培育農村經濟組織：在這方面通過問卷反饋看，農民對問卷中的“專業(yè)合作經濟組織”這一名詞在字面上不理解，缺乏科學認識，認為沒有“合作經濟組織”與“沒參加”、“不知道”的問卷回答占到40%，不做任何表態(tài)的有16%左右，但對認為村里建立合作經濟組織是否必要的問卷回答幾乎占到90%。
（5）農村治理問題：從調查問卷情況看，該村社會治安、社會風氣一般，占到67%；對村兩委班子的管理問題反映很好，認為團結、民主、決策公開，能征求意見的達到76%；村民代表大會每年3次，村務公開真實性大，財務每年公開3次。在該村存在的突出問題上依序集中反映在農業(yè)科技推廣問題、貧富差距過大和農產品銷售困難三個方面，幾乎占到87%。
三、對該村調研情況的綜合整理分析。
從調研座談和問卷中分析看出，該村和村民存有以下幾個問題。
（1）農民三大支出費用相對年純收入，明顯偏大。由于該村是一個比較典型的.遠離城區(qū)的村組，該村除了農民種植無公害甜瓜、蔬菜外，就是從事小額投資飼養(yǎng)業(yè)，幾乎每戶有奶山羊，養(yǎng)奶牛的全村共有15戶，進城務工、外跑運輸、開街門店等情況比較少。農民收入較前者新興屈家村則比較低。在此次發(fā)放的30份問卷有15份就在元~4000元之間占一半，而全年三大費用支持也超過元，如有子女上學或疾病出現(xiàn)則更大，這一矛盾突出增收不易。
（2）制約農民增收的各種因素比較多。其制約因素表現(xiàn)在一是自身上文化程序低，獲得農業(yè)科技信息渠道相對狹窄，接受信息技術培訓少，比方對“合作經濟組織”與“甜瓜協(xié)會”同作用不同語的含義不理解，甜瓜協(xié)會本身就是一種合作經濟組織。二是客觀因素上，年收入中的各種費用開支多應用于購買基本食品、子女教育、購買耐用消費品上，其次才是當年農業(yè)生產資料投資，加之農業(yè)生產資料市場價格與農業(yè)經營成本偏高，又占用了相當一部分收入，使農民增收的困難顯現(xiàn)。三是個人觀念與影響。在選擇產品從種、摘、收獲、銷售都是自己處理，一人搞到底。瓜菜收摘后，自己上市銷售而不通中間商、協(xié)會組織，雖多賺了錢，但時間成本、勞動成本加大。另外，外出打短工補貼收入的意識淡薄，守家守地。四是農業(yè)生產自然條件和地理環(huán)境因素。
客戶調研報告篇十
如何在產品日益同質化的市場競爭中脫穎而出，留住老客戶并吸引新客戶已成為外貿公司能否獲取成功的關鍵。xx生物科技有限公司作為一家外貿公司，面臨著來至不同地區(qū)的競爭對手強有力的挑戰(zhàn)。在這種形勢下，xx公司應從公司戰(zhàn)略層面的高度上對自身業(yè)務及管理模式進行相應的調整，以提升公司的核心競爭力，取得競爭優(yōu)勢。本研究從xx公司的整體環(huán)境分析入手，通過對公司的概況、目前的客戶結構與管理現(xiàn)狀研究，得出結論，表明客戶是公司最重要的資源，發(fā)展與客戶良好的共贏合作關系，提高客戶的滿意度和忠誠度是xx公司取得市場優(yōu)勢的關鍵所在。在回顧國內外有關客戶關系管理理論的基礎上，從客戶識別、客戶獲取、客戶維持及客戶效益方面分析，以客戶為核心，構建適合xx公司的客戶關系管理戰(zhàn)略。首先，根據(jù)公司的定位，提出“顧客至上，銳意進取”的戰(zhàn)略目標，通過制定公司文化重塑、客戶導向、管理改革等經營決策策略，搭建包含全面質量管理、客戶滿意調查、客戶抱怨處理的客戶服務平臺。
二、理論上和實踐上的意義及可行性論述。
本文主要介紹了客戶關系管理、客戶識別的`相關定義及其國內外客戶關系管理研究現(xiàn)狀，并結合我實習的單位廈門xx生物科技有限公司的客戶關系管理進行分析，充分利用客戶識別分類、客戶滿意的重要性，提出今后企業(yè)應如何改進客戶關系管理，提高客戶滿意度和忠誠度，從而提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢，以達到企業(yè)贏利和可持續(xù)發(fā)展的目的。
本文對廈門xx公司crm所提供的改進策略分析，是在理論跟實踐相結合的基礎上提出的建議，因此具有一定的可實施性，但是可能由于目前的公司環(huán)境、社會環(huán)境等因素的局限性，可能存在投入產出不符合預期估計的這種可能。但是相信只要能夠正視將客戶關系管理的理念深刻灌入員工心中，并合理地推行客戶資料管理，定能給企業(yè)帶來效益。
論文撰寫過程中擬采取的方法和手段。
本文主要采取訪問法、現(xiàn)場觀察法以及二手資料收集方法。首先分析了研究的背景意義;其次對客戶關系管理背景及現(xiàn)狀進行分析;然后分析商務發(fā)展現(xiàn)狀和客戶關系管理發(fā)展情況。在前人研究的基礎上，再結合自己實習的公司廈門xx生物科技有限公司的客戶關系管理運用情況，最后對其移動客戶關系管理的實施提出建議。
手段：
1.通過學校圖書館和網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫資源來收集相關資料，研究國內外客戶關系管理的理論研究情況以及國內相關企業(yè)的實際應用情況進行分析。
2.通過畢業(yè)實習，對實習單位進行相關調查，了解廈門xx生物科技有限公司客戶關系管理現(xiàn)狀以及存在的問題。
3.結合國內外對客戶關系管理的理論及研究現(xiàn)狀，針對企業(yè)實際情況，對其目前的客戶關系管理提出探討。
四、寫作提綱。
1緒論。
1.1診斷對象基本情況。
1.2診斷課題。
1.3研究目的。
1.4研究的條件與局限性。
1.5研究的方法。
2診斷體系設計與執(zhí)行。
2.1同類診斷研究。
2.2本研究的診斷體系。
2.3本研究診斷中使用的營銷理論與方法。
2.4研究數(shù)據(jù)的收集。
3診斷結果分析。
3.1診斷的基本判斷。
3.2xx公司存在的問題。
4解決問題的對策建議。
4.1問題與對策匹配體系。
4.2對策建議。
五、計劃進度及其內容。
1.20xx年x月，與指導老師探討確定選題方向。
2.20xx年x月，下達任務書、完成論文開題報告。
3.20xx年x月至20xx年x月，收集資料，形成寫作提綱。
4.20xx年x月，完成理論綜述部分撰寫。
5.20xx年x月中下旬，結合實際企業(yè)完成實際應用部分撰寫。
6.20xx年x月，對論文進行修改直至最終定稿。
7.20xx年x月下旬，完成論文格式修改。
8.20xx年x月，提交論文并參加答辯。
客戶調研報告篇十一
題目：系(院)：專業(yè)：班級：姓名：學號：
09/10第2學期市場營銷專業(yè)客戶關系管理調研論文。
論文寫作要求：
論文總體上分為三個部分：前言、正文、結論，選擇某一企業(yè)或行業(yè)客戶關系管理為研究對象，依據(jù)客戶關系管理相關理論分析當前客戶關系管理發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題，通過理論分析、研究，提出改進客戶關系管理的建議和對策，題目自定。
2在正文部分，針對研究問題展開分析；
nn
客戶調研報告篇十二
（一）要體現(xiàn)以市場為導向。客戶經理制的出現(xiàn)適應了市場經濟對新型金融服務方式、服務手段和服務途徑的迫切需要。在建立推行客戶經理制過程中，應當緊緊圍繞市場不斷增長的服務需求，挖掘自身管理潛力，充分利用人才資源，不斷創(chuàng)新和提供金融服務產品，增強金融服務與市場經濟的融合力。農村信用社實施客戶經理制須緊密結合本社、本地實情，只有這樣，市場競爭能力才能逐步增強，服務領域才能越拓越寬，市場客戶才能由少到多。
（二）要體現(xiàn)以客戶為中心?？蛻艚浝碇剖且蚱苽鹘y(tǒng)的等客上門經營方式，其核心在于建立以客戶為中心的服務體系，樹立牢固的社會信譽，保持優(yōu)良的社會公眾形象。鑒于農村信用社與其他商業(yè)銀行相比處于競爭弱勢，因此在實施客戶化戰(zhàn)略中，應自始至終以城鄉(xiāng)居民為基本客戶群體，以服務“三農”生產經營為載體，注重研究需求，不斷更新服務內容，大力開展標準化服務、承諾服務、理財服務等項目，并把金融產品創(chuàng)新作為一個重要目標。對優(yōu)質客戶配備客戶經理，改變過去客戶到農信社辦理業(yè)務的傳統(tǒng)，由客戶經理主動上門并調動本社各部門為客戶辦理各種業(yè)務，最重要的是親情化、個性化服務，對客戶創(chuàng)造性開展“快樂營銷”。
（三）要體現(xiàn)以效益為目標。推行客戶經理制，建立以客戶為中心的市場營銷體系，其根本目的就是以效益為目標，堅持創(chuàng)利趨利原則，把短期利益和長期利益結合起來。實現(xiàn)以最佳的投入獲得最優(yōu)的產出，實現(xiàn)“安全性、效益性、流動性”的最佳組合和有機統(tǒng)一。一方面，要對現(xiàn)有客戶群分類管理，以其發(fā)生業(yè)務的頻率為定性評價指標，將客戶劃分為經常聯(lián)系戶、流動戶、休眠戶，以業(yè)務規(guī)模狀況為定量評價指標，將客戶劃分為大型客戶、中等客戶、小客戶。在此基礎上建立客戶檔案，分類進行戶群管理。另一方面，要針對不同類型的客戶逐一開展市場調查，加以綜合分析，重點研究金融服務需要投入什么，采用什么方式投入，以及投入量多少，投入的對象能夠產出什么，產出量多少，做到投入產出合理配置，堅決杜絕過去那種不顧自身承受能力，一哄而起壘大戶的盲動行為。
二、實施客戶經理制重在把握三個環(huán)節(jié)。
（二）加強客戶資源管理，完善服務保障功能?？蛻艚浝硪獓@拓展市場、管理客戶、營銷產品、優(yōu)化服務四個重點環(huán)節(jié)認真履行職責，搞好客戶資源管理及開發(fā)服務。一是搞好客戶需求調查，詳細搜集和整理客戶的各種信息，包括財務信息、生產信息、銷售信息、管理資源信息、行業(yè)和產品市場信息等，并建立客戶檔案。二是制定市場開發(fā)戰(zhàn)略，合理確定客戶經理的營銷方向、工作目標和作業(yè)計劃，積極尋找客戶，向客戶大力宣傳、推薦本社經營的各種金融產品。三是根據(jù)客戶現(xiàn)有業(yè)務量、未來發(fā)展和可能帶來的綜合業(yè)務收益，定期對客戶的服務需求“量身訂做”金融產品。四是做好跟蹤服務，對客戶定期訪問，及時改進服務方式，處理雙方合作中的問題，與客戶保持良好的合作關系。五是密切關注客戶的經營狀況，及時搜集整理客戶的動態(tài)信息，研究客戶生產經營發(fā)展趨勢，發(fā)掘客戶對金融產品的潛在需求。
（三）建立激勵約束機制，實行績酬掛鉤?？蛻艚浝碇颇芊裼行嵤?，客戶市場能否迅速拓展，關鍵在于激勵機制能否到位。應本著獎勤罰懶、獎優(yōu)罰劣的原則建立與之配套的考核分配制度，實行績酬掛鉤辦法。客戶經理的效益工資按其市場營銷和工作業(yè)績進行考核，通過定量考核和獎懲，拉開客戶經理之間的收入差距，增強競爭意識、營銷意識和危機意識，調動開拓業(yè)務的積極性。
三、實施客戶經理制需要解決好三個問題。
（一）樹立主動營銷理念，切實轉變經營方式?？蛻艚浝碇频母鞘袌鰻I銷，它有無生產力取決于市場營銷狀況。因此，必須引導全體員工牢固樹立面向市場、面向客戶、面向效益的營銷，切實把資源配置優(yōu)化、客戶對象優(yōu)化、市場占有率提高的基本要求貫穿于業(yè)務經營全過程，并從經營思路上改變過去那種“自己有什么就推銷什么”的封閉型被動方式。要走出去研究分析當?shù)厥袌龈窬?，深入解剖客戶需求狀況，不斷創(chuàng)新服務種類和服務途徑。只有這樣才能發(fā)現(xiàn)市場、開拓市場，培育優(yōu)質客戶群體，才能為創(chuàng)造最佳效益獲得廣闊的市場空間。
（二）加強人才培養(yǎng)和引進，合理調整崗位分工。要做好市場營銷這篇大文章，必須擁有一支綜合素質高的營銷隊伍，建立一套分工合理、職責明確、功能完善的內部運行和管理體系。要突破長期形成的傳統(tǒng)崗位分工制，按客戶經理制管理模式進行崗位設置和職能劃分。一方面要廣開門路，招賢納才，適當引進急需專門人才，同時立足現(xiàn)有員工加快復合型人才的培養(yǎng)。另一方面，要對現(xiàn)行專業(yè)崗位進行統(tǒng)籌考慮、合理調整，并妥善解決授權授信問題，使客戶經理責權對應。
（三）加大科技投。
客戶調研報告篇十三
年初，區(qū)委書記蔡洪在區(qū)委十二屆二次全體（擴大）會議暨區(qū)政府全體會議上基于新區(qū)建設中客觀實際，提出了先進制造業(yè)與現(xiàn)代服務業(yè)“雙輪驅動”的發(fā)展戰(zhàn)略。結合近期全省開展的“進村入企”大走訪活動，海洋海島保護與開發(fā)研究中心課題組針對這一產業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略定位，通過對相關鄉(xiāng)鎮(zhèn)、企業(yè)的走訪調研，從具體如何實施、當前需要重點關注的環(huán)節(jié)進行了研究思考。
一、實施“雙輪驅動”戰(zhàn)略的意義。
從產業(yè)經濟發(fā)展的整體階段看，可以大致的分為三大階段：“八五”之前的漁業(yè)經濟占主導的階段，“八五”至“xx”期間旅游占主導的階段，“xx”之后工業(yè)經濟占主導的階段，呈現(xiàn)“漁”、“景”、“港”三個階段演變前進的特點。這三個階段的產業(yè)一直處于全市引領地位。但是，他們都是屬于資源消耗型發(fā)展，隨著岸線、土地等資源的消耗，的發(fā)展優(yōu)勢、后勁在逐步下降，而其他一些與資源條件相近、產業(yè)結構類似的海島縣區(qū)，具有后發(fā)優(yōu)勢，這幾年經濟社會發(fā)展勢頭迅猛，海洋海島開發(fā)建設方面的工作都在加速推進，面臨標兵漸遠、追兵漸近的態(tài)勢。但是我們擁有獨特的資源區(qū)位優(yōu)勢、成熟的產業(yè)基礎，有著一支勇于創(chuàng)新的干部隊伍和企業(yè)家隊伍，未來發(fā)展大有空間。隨著新區(qū)建設的全面推進，現(xiàn)代產業(yè)體系的構建既面臨著比以往任何時候都更為難得的機遇，也面臨著比以往任何時候都更為緊迫的任務。蔡書記正是基于對發(fā)展形勢的客觀把握，從加快新區(qū)建設整體推進的戰(zhàn)略高度，從經濟轉型升級的具體途徑，提出了現(xiàn)代服務業(yè)與先進制造業(yè)“雙輪驅動”的戰(zhàn)略。
1、實施“雙輪驅動”戰(zhàn)略，是順應新區(qū)建設分工的客觀選擇。
^v^對新區(qū)的批復中確定了未來主要就是要構建大物流、大能源，作為我國戰(zhàn)略物資儲備、配送、交易基地以及上海國際航運中心的核心功能區(qū)，成為繼深圳、浦東、濱海新區(qū)之后，改革開放第四個十年國民經濟發(fā)展的增長極。隨著長三角城市群的集聚發(fā)展，各城市的分工協(xié)作和優(yōu)勢互補進一步明晰。滬、甬、舟三地港口合作機制進一步完善，三地在產業(yè)、金融、科技、人才、信息、資源、基礎設施等領域的對接合作不斷走向深入。目前，《新區(qū)發(fā)展規(guī)劃（送審稿已經完成，新區(qū)未來的空間發(fā)展布局研究已經較為成熟，確定了以本島為主體，建設包括岱山島、大長涂島、魚山島、衢山島、洋山島等區(qū)域大宗商品儲運中轉加工交易中心核心圈，構筑國際旅游、六橫臨港產業(yè)、金塘港航物流、嵊泗漁業(yè)和旅游、特色生態(tài)保護五大的發(fā)展方向。順應這一發(fā)展態(tài)勢，客觀要求充分利用自身優(yōu)勢，明確分工、錯位發(fā)展，通過加快發(fā)展以涉港涉海金融、海洋物流、海洋旅游、現(xiàn)代商貿為主導的現(xiàn)代服務業(yè)，以海工、海洋生物產業(yè)等戰(zhàn)略性新興產業(yè)為主導的先進制造業(yè)，來取得更大的產業(yè)優(yōu)勢、區(qū)位優(yōu)勢和環(huán)境優(yōu)勢，吸引國際高層次的產業(yè)和資本轉移；客觀要求加速擴大發(fā)展優(yōu)勢，積極把握新區(qū)建設產生的政策“洼地效應”，資本擴張新一輪機會，在新區(qū)建設中占據(jù)更有利的位置。
2、實施“雙輪驅動”戰(zhàn)略，是確立今后新區(qū)核心地位的關鍵舉措。
從新區(qū)建設“一體一圈五”的空間布局來看，是新區(qū)開發(fā)開放的主體，花園城市帶的核心，還涉及3大功能?！半p輪驅動”戰(zhàn)略的實施，能發(fā)揮先進制造業(yè)優(yōu)勢，為服務業(yè)發(fā)展提供有力支撐，服務業(yè)發(fā)展也將帶動先進制造業(yè)取得更大的發(fā)展，同時也能加快沈家門、勾山區(qū)域退二進三步伐，為現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展騰出空間；推進朱家尖、桃花、白沙、登步等島的旅游資源進一步整合提升；推動展茅北部產業(yè)拓展帶、六橫臨港產業(yè)、國際旅游等各功能區(qū)塊產業(yè)集聚，形成整體聯(lián)動發(fā)展態(tài)勢。而且《新區(qū)發(fā)展規(guī)劃（送審稿）》中明確提出要構建島開發(fā)開放主體，大力推進海上金融商務區(qū)建設，發(fā)展船舶融資等涉港涉海金融，成為海上花園城的核心區(qū)。從這個意義上講，抓先進制造業(yè)、現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展就是抓城市功能的提升，就是抓城市品位的提升。通過六橫跨海大橋、大通道等重大基礎設施項目的串聯(lián)，構筑城海交融的海上花園城市，形成新區(qū)集聚提升的發(fā)展格局，引領從“沈家門漁港時代”邁入“蓮花洋時代”，并大步走向“東海時代”，成為新區(qū)建設的重要支撐,確立今后新區(qū)的核心地位。
3、實施“雙輪驅動”戰(zhàn)略，是加快產業(yè)轉型升級的有效途徑。
在產業(yè)發(fā)展的各個歷程中，一直都是處于產業(yè)領先的位置。但是在近些年的經濟發(fā)展中，我們清晰感受到了沿海市區(qū)產業(yè)轉型升級進一步提速，我區(qū)競爭優(yōu)勢漸趨弱化的雙重壓力。當前我區(qū)乃至沿海地區(qū)經濟發(fā)展中存在的問題，歸根結底就是產業(yè)轉型的問題。以低成本、低利潤的勞動密集型、土地、岸線資源消耗型產業(yè)發(fā)展到一定階段，一旦資源耗盡、低成本比較優(yōu)勢喪失，那么發(fā)展的動力、后勁就感覺明顯不足。所以“雙輪驅動”戰(zhàn)略的實施，一是有利于做強現(xiàn)有船舶修造、水產加工、海洋旅游等支柱產業(yè)的競爭力，通過基礎技術向現(xiàn)代新技術的轉變形成新的競爭優(yōu)勢；二是有利于做長產業(yè)鏈。目前，我們的制造業(yè)、服務業(yè)只是把加工、總裝、景點觀光等環(huán)節(jié)做大做強，而在產品的設計、研發(fā)、金融、信息等產業(yè)鏈的支撐環(huán)節(jié)還需要重點突破。從產業(yè)互動角度看，船舶修造等臨港工業(yè)所釋放的物流等服務需求與生產性服務業(yè)所提供的服務供給之間的結構性不匹配矛盾將長期存在，需要進一步延伸產業(yè)鏈。三是有利于做大塊狀經濟。通過強化產業(yè)的集聚發(fā)展，推進六橫臨港工業(yè)、國際旅游、展茅北部產業(yè)拓展帶做大做強，提升產業(yè)集群的競爭力，發(fā)展塊狀經濟；四是有利于推進戰(zhàn)略性新興產業(yè)的發(fā)展，海洋工程裝備制造、港航物流等戰(zhàn)略性新興產業(yè)和新的主導產業(yè)能夠快速成長起來。
4、實施“雙輪驅動”戰(zhàn)略，是保障民生促進和諧的內在要求。
改善民生促進和諧，是經濟社會發(fā)展的出發(fā)點和落腳點，既能為加快轉型升級提供重要保障，也是加快轉型升級的重要內容。先進制造業(yè)和現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展，是對過去高投入、高消耗、高污染和低水平、低效益產業(yè)的改觀，也是對人民群眾生產、生活空間的改觀提升。既能為政府創(chuàng)造更多的財政稅收，貢獻更多的民生投入，加快社會事業(yè)全面發(fā)展。同時能有效擴大就業(yè)，增加居民收入。同時先進制造業(yè)和現(xiàn)代服務業(yè)滲透于人民生活的各個領域，能為人民群眾提供更加豐富的生活服務和公共服務，更好地滿足人民群眾日益增長的物質和精神文化需求，不斷提高生活的品質和幸福指數(shù)，著力促進城鄉(xiāng)居民共享改革發(fā)展成果。
二、如何實施“雙輪驅動”戰(zhàn)略。
從的產業(yè)實際和未來新區(qū)建設的方向來看，“雙輪驅動”戰(zhàn)略實施空間布局上，先進制造業(yè)向展茅北部產業(yè)拓展帶、六橫臨港產業(yè)集聚，現(xiàn)代服務業(yè)向城區(qū)和朱家尖為中心，連同桃花、登步、白沙等島嶼形成北部海洋旅游休閑居住圈集聚；產業(yè)布局上，主要發(fā)展涉港涉海金融服務業(yè)、海工等先進制造業(yè)、港口物流業(yè)和商貿旅游業(yè)四個領域。其主要實施方式考慮如下。
1、沖擊高端，服務新區(qū)，吸引涉港涉海金融集聚。
金融是現(xiàn)代經濟的核心，涉港涉海金融服務是倫敦等世界國際航運中心城市保持最高效盈利模式的主要法寶，也是實施“雙輪驅動”戰(zhàn)略的重要環(huán)節(jié)和核心領域。
努力建設海上金融商務區(qū)。新區(qū)海上金融商務區(qū)的打造，為現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展打開了更為廣闊的領域，也為整個產業(yè)的發(fā)展提供重要支撐，為“雙輪驅動”戰(zhàn)略的實施創(chuàng)造契機。從其他三個國家級新區(qū)建設經驗看，海上金融商務區(qū)的建設就是未來新區(qū)中樞神經的打造。未來的就是浦東新區(qū)的陸家嘴、濱海新區(qū)的于家堡、兩江新區(qū)的江北嘴。我們可以參照借鑒這些中央商務區(qū)的規(guī)劃建設，對照經驗，吸取別人所長，規(guī)避別人之短，建設獨具特色的中央商務區(qū)。從實際優(yōu)勢看：一是處于海洋科學城的核心位置，區(qū)位優(yōu)勢明顯，輻射帶動能力強；二是是個近岸島嶼，與臨城隔海相望，不同于其他新區(qū)金融商務區(qū)，有著明顯的海洋特色；三是陸域面積平方公里（陸家嘴平方公里、江北嘴3平方公里），留給公眾的生態(tài)、休閑、人文空間相對其他新區(qū)金融商務區(qū)多，空間優(yōu)勢突出；四是已有開發(fā)強度相對較低，現(xiàn)有工業(yè)設施較弱，具備適合高起點規(guī)劃和開發(fā)成本低的后發(fā)優(yōu)勢。因此通過集約發(fā)展、打造精品，海上金融商務區(qū)建設一定能夠成為新區(qū)發(fā)展方式轉變的全新平臺，創(chuàng)造海洋海島保護與開發(fā)的全新模式，起到引領和示范的作用。
吸引金融機構搶灘登陸。建設海上金融商務區(qū)的重心和著力點在于吸引金融集聚。建議借助區(qū)域合作，承接上海國際金融中心輻射，引入國際金融機構、跨國公司和國內主要金融機構在金融商務區(qū)建立票據(jù)結算中心、信息服務中心、人才培訓中心以及涉海業(yè)務中心總部，聚集國內外金融、保險、證券、跨國公司區(qū)域分支機構或辦事處，支持各類金融機構在設立服務海洋經濟的專業(yè)性分支機構，大力吸引法律、會計、廣告、咨詢、信息服務等現(xiàn)代服務業(yè)進駐，將建設成為新區(qū)金融中心、商務中心和信息服務中心。
做好先行先試，創(chuàng)新金融產品。以海上金融商務區(qū)為載體，積極爭取金融改革試點城市，探索金融創(chuàng)新機制，實行更加開放的金融政策，與新區(qū)優(yōu)惠政策相結合，建設金融創(chuàng)新區(qū)。探索具有海洋特色的航運金融產品，增強海洋經濟的金融服務功能，圍繞海洋產業(yè)發(fā)展導向，吸引涉港涉海現(xiàn)代服務業(yè)集聚，積極發(fā)展船舶融資、航運租賃、金融倉儲、航運結算、航運保險等業(yè)務。針對大宗商品，在金融商務區(qū)開辦跨境貿易結算、離岸金融業(yè)務、離岸服務外包業(yè)務，將打造成為新區(qū)的離岸金融服務中心。開發(fā)直接融資產品，鼓勵金融機構在海上金融商務區(qū)從事涉海債券發(fā)行和股權投資，通過直接融資方式，支持新區(qū)海洋經濟發(fā)展。開發(fā)間接融資產品，采取優(yōu)惠政策，鼓勵各類商業(yè)銀行在開展船舶抵押貸款、船舶按揭貸款、在建船舶抵押貸款、船舶出口買方和賣方信貸業(yè)務，加快新區(qū)融資租賃業(yè)發(fā)展，吸引來自世界各地的船舶融資租賃公司在開展業(yè)務。
2、優(yōu)化結構，創(chuàng)新技術，發(fā)展高質高效的先進制造業(yè)。
堅持把培育和發(fā)展臨港先進制造業(yè)作為促進產業(yè)轉型升級的重要突破口，做到技術先進、產業(yè)先進、結構先進和管理先進，促進臨港制造業(yè)向高端、高質、高效方向發(fā)展。