北京市第五社會(huì)福利院（以下簡(jiǎn)稱北京五福）是一所“年輕”的老年公寓，但開(kāi)展社會(huì)工作已經(jīng)有４年了。當(dāng)記者走進(jìn)北京五福時(shí)，感受到的是一種別樣的和諧、安詳和恬靜。作為一家專門的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，北京五福更是老人頤養(yǎng)天年的一個(gè)精神家園。北京五福副院長(zhǎng)趙麗君告訴記者，這里不僅有舒適的環(huán)境、完備的設(shè)施和規(guī)范的管理，更重要的是引入了社會(huì)工作的理念、方法，從更高層面上關(guān)注老人的精神生活，架構(gòu)起老人與福利院、與服務(wù)人員之間情感溝通的橋梁，提升了為老服務(wù)的水平。
專業(yè)化服務(wù)更加貼心
北京五福投資興辦于１９９９年，設(shè)有床位２７６張，目前入住率為１００％。在北京五福入住的老人，全部具有自理能力，平均年齡為７７歲，年齡大的已達(dá)９５歲。
建院之初，五福就引入了賓館式規(guī)范化管理機(jī)制，兩年后提出了人性化服務(wù)，２００３年引入第一位專業(yè)社工，２００４年開(kāi)始ＩＳＯ９０００標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證試運(yùn)行。如今，北京五福已經(jīng)有了３位專業(yè)社工，他們?cè)跒槔戏?wù)的過(guò)程中，充分運(yùn)用社工理念和工作方法，除了滿足老年人的物質(zhì)生活需要，還針對(duì)每位老年人的不同特點(diǎn)制訂了個(gè)性化的服務(wù)方案。
在服務(wù)部，吸引記者眼球的是社工建立的“老人個(gè)性檔案”，上面詳細(xì)記錄著老人的個(gè)人資料、家庭關(guān)系及社會(huì)聯(lián)系、心理健康、ＡＤＬ（指老人的日常生活活動(dòng)功能）、個(gè)人指導(dǎo)計(jì)劃及個(gè)人指導(dǎo)記錄等?！皞€(gè)性檔案”重點(diǎn)突出了對(duì)老人的興趣、愛(ài)好、個(gè)性特征的描述，使服務(wù)人員在為老人服務(wù)時(shí)能夠照顧其所好，更加貼心。當(dāng)住院老人有所需要或呈現(xiàn)出某些問(wèn)題時(shí)，服務(wù)人員會(huì)詳細(xì)記錄問(wèn)題出現(xiàn)、解決的過(guò)程及結(jié)果，社工將在一周內(nèi)對(duì)老人進(jìn)行回訪。趙麗君告訴記者，有了這些詳細(xì)的記錄，服務(wù)人員就可以在人員更替或者倒班的情況下迅速掌握所護(hù)理老人的近況及需求，按需為老人提供個(gè)性化的服務(wù)。
此外，社工還每半年在住院老人中開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查，用數(shù)字化的方式對(duì)住院老人的滿意程度、可能存在的問(wèn)題或可能出現(xiàn)的矛盾等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，把矛盾和問(wèn)題化解在萌芽狀態(tài)。
小組活動(dòng)為員工減壓
早在２００３年，北京五福就嘗試以“傾心茶社”方式為員工提供一個(gè)傾訴心聲的平臺(tái)。近年來(lái)，院方又提出了“員工減壓計(jì)劃”，用小組工作的方式有計(jì)劃地為一線服務(wù)人員進(jìn)行心理減壓。
北京五福共有３０多名一線服務(wù)人員，其中大部分人來(lái)自農(nóng)村，平均年齡只有２０多歲，學(xué)歷多為初中或高中。這些年輕的服務(wù)人員與生活在城市的、家庭收入較高的老人相處時(shí)，難免會(huì)出現(xiàn)溝通障礙，一些老人還會(huì)把老人與老人之間的矛盾“轉(zhuǎn)嫁”到這些服務(wù)人員身上。一邊是日復(fù)一日重復(fù)不變的工作，一邊又是嚴(yán)格的規(guī)章制度，怎樣給服務(wù)人員解壓？北京五福每月開(kāi)展的小組活動(dòng)，讓員工通過(guò)傾訴打開(kāi)自己的心扉，及時(shí)宣泄心理壓力。然后，社工運(yùn)用專業(yè)技巧為他們解答這些難題，并有針對(duì)性地對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)，激發(fā)員工的工作熱情。
就以工作技巧訓(xùn)練為例，社工向服務(wù)人員傳授社會(huì)工作的理念及技巧、方法，使員工能夠在工作中自覺(jué)運(yùn)用并服務(wù)于老人。如共情技巧訓(xùn)練（共情，又稱同感，指的是一種深入他人主觀世界，了解其感受的能力），讓服務(wù)人員學(xué)會(huì)關(guān)懷老人、了解老人，從老人的視角來(lái)認(rèn)識(shí)老人的生活方式以及處理問(wèn)題的方法，這樣就容易得到老人的理解和支持，并有效地化解矛盾。
開(kāi)門辦院理念更新
北京五福從籌辦之初就堅(jiān)持“開(kāi)門辦院” 的理念，院管理層不斷走出去，先后參加了香港圣公會(huì)舉辦的養(yǎng)老院院長(zhǎng)培訓(xùn)以及在德國(guó)、馬耳他舉辦的養(yǎng)老院院長(zhǎng)培訓(xùn)等，學(xué)習(xí)香港及國(guó)外新的社會(huì)工作理念，及時(shí)引進(jìn)其新經(jīng)驗(yàn)、新做法，避免了在實(shí)踐探索的過(guò)程中走彎路。
此外，北京五福還先后與中國(guó)青年政治學(xué)院、中華女子學(xué)院等８所大學(xué)合作建立了社工實(shí)習(xí)基地，不僅使福利院工作人員的社會(huì)工作理論獲得提升，而且具有了相對(duì)穩(wěn)定的志愿者來(lái)源。據(jù)了解，在北京五福備案的志愿者多達(dá)六七十名，經(jīng)常參加活動(dòng)的有二三十名，其中有許多是各大專院校社會(huì)工作專業(yè)的學(xué)生，他們具有一定的專業(yè)技能和溝通技巧，在社工的組織下定期到北京五福為老人講課，并和老人一起參加社工組織的小組活動(dòng)。
專業(yè)化服務(wù)更加貼心
北京五福投資興辦于１９９９年，設(shè)有床位２７６張，目前入住率為１００％。在北京五福入住的老人，全部具有自理能力，平均年齡為７７歲，年齡大的已達(dá)９５歲。
建院之初，五福就引入了賓館式規(guī)范化管理機(jī)制，兩年后提出了人性化服務(wù)，２００３年引入第一位專業(yè)社工，２００４年開(kāi)始ＩＳＯ９０００標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證試運(yùn)行。如今，北京五福已經(jīng)有了３位專業(yè)社工，他們?cè)跒槔戏?wù)的過(guò)程中，充分運(yùn)用社工理念和工作方法，除了滿足老年人的物質(zhì)生活需要，還針對(duì)每位老年人的不同特點(diǎn)制訂了個(gè)性化的服務(wù)方案。
在服務(wù)部，吸引記者眼球的是社工建立的“老人個(gè)性檔案”，上面詳細(xì)記錄著老人的個(gè)人資料、家庭關(guān)系及社會(huì)聯(lián)系、心理健康、ＡＤＬ（指老人的日常生活活動(dòng)功能）、個(gè)人指導(dǎo)計(jì)劃及個(gè)人指導(dǎo)記錄等?！皞€(gè)性檔案”重點(diǎn)突出了對(duì)老人的興趣、愛(ài)好、個(gè)性特征的描述，使服務(wù)人員在為老人服務(wù)時(shí)能夠照顧其所好，更加貼心。當(dāng)住院老人有所需要或呈現(xiàn)出某些問(wèn)題時(shí)，服務(wù)人員會(huì)詳細(xì)記錄問(wèn)題出現(xiàn)、解決的過(guò)程及結(jié)果，社工將在一周內(nèi)對(duì)老人進(jìn)行回訪。趙麗君告訴記者，有了這些詳細(xì)的記錄，服務(wù)人員就可以在人員更替或者倒班的情況下迅速掌握所護(hù)理老人的近況及需求，按需為老人提供個(gè)性化的服務(wù)。
此外，社工還每半年在住院老人中開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查，用數(shù)字化的方式對(duì)住院老人的滿意程度、可能存在的問(wèn)題或可能出現(xiàn)的矛盾等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，把矛盾和問(wèn)題化解在萌芽狀態(tài)。
小組活動(dòng)為員工減壓
早在２００３年，北京五福就嘗試以“傾心茶社”方式為員工提供一個(gè)傾訴心聲的平臺(tái)。近年來(lái)，院方又提出了“員工減壓計(jì)劃”，用小組工作的方式有計(jì)劃地為一線服務(wù)人員進(jìn)行心理減壓。
北京五福共有３０多名一線服務(wù)人員，其中大部分人來(lái)自農(nóng)村，平均年齡只有２０多歲，學(xué)歷多為初中或高中。這些年輕的服務(wù)人員與生活在城市的、家庭收入較高的老人相處時(shí)，難免會(huì)出現(xiàn)溝通障礙，一些老人還會(huì)把老人與老人之間的矛盾“轉(zhuǎn)嫁”到這些服務(wù)人員身上。一邊是日復(fù)一日重復(fù)不變的工作，一邊又是嚴(yán)格的規(guī)章制度，怎樣給服務(wù)人員解壓？北京五福每月開(kāi)展的小組活動(dòng)，讓員工通過(guò)傾訴打開(kāi)自己的心扉，及時(shí)宣泄心理壓力。然后，社工運(yùn)用專業(yè)技巧為他們解答這些難題，并有針對(duì)性地對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)，激發(fā)員工的工作熱情。
就以工作技巧訓(xùn)練為例，社工向服務(wù)人員傳授社會(huì)工作的理念及技巧、方法，使員工能夠在工作中自覺(jué)運(yùn)用并服務(wù)于老人。如共情技巧訓(xùn)練（共情，又稱同感，指的是一種深入他人主觀世界，了解其感受的能力），讓服務(wù)人員學(xué)會(huì)關(guān)懷老人、了解老人，從老人的視角來(lái)認(rèn)識(shí)老人的生活方式以及處理問(wèn)題的方法，這樣就容易得到老人的理解和支持，并有效地化解矛盾。
開(kāi)門辦院理念更新
北京五福從籌辦之初就堅(jiān)持“開(kāi)門辦院” 的理念，院管理層不斷走出去，先后參加了香港圣公會(huì)舉辦的養(yǎng)老院院長(zhǎng)培訓(xùn)以及在德國(guó)、馬耳他舉辦的養(yǎng)老院院長(zhǎng)培訓(xùn)等，學(xué)習(xí)香港及國(guó)外新的社會(huì)工作理念，及時(shí)引進(jìn)其新經(jīng)驗(yàn)、新做法，避免了在實(shí)踐探索的過(guò)程中走彎路。
此外，北京五福還先后與中國(guó)青年政治學(xué)院、中華女子學(xué)院等８所大學(xué)合作建立了社工實(shí)習(xí)基地，不僅使福利院工作人員的社會(huì)工作理論獲得提升，而且具有了相對(duì)穩(wěn)定的志愿者來(lái)源。據(jù)了解，在北京五福備案的志愿者多達(dá)六七十名，經(jīng)常參加活動(dòng)的有二三十名，其中有許多是各大專院校社會(huì)工作專業(yè)的學(xué)生，他們具有一定的專業(yè)技能和溝通技巧，在社工的組織下定期到北京五福為老人講課，并和老人一起參加社工組織的小組活動(dòng)。