一、單項選擇題(每題只有一個正確答案，請將你認為正確的選項代碼填入括號內)
(1)在人際交往中，以下哪種握手禮的先后順序是不正確的?()
A.上級先伸手，下級后伸手
B.主人先伸手，客人后伸手
C.年長的先伸手，年幼的后伸手
D.男方先伸手，女方后伸手
(2)在規(guī)模上將唐代長安城與東羅馬帝國的首都君士坦丁堡相比，使游客對東、西方文化差異有進一步認識，這種導游方法稱為()。
A.同類相似類比
B.同類相異類比
C.時代之比
D.聯(lián)想法
(3)臺風紅色預警信號是指——小時內可能受臺風影響。()
A.48
B.24
C.12
D.6
(4)()是導游人員應掌握的基本的知識。
A.政策法規(guī)知識
B.語言知識
C.旅行生活常識
D.史地文化知識
(5)指出以下關于導游人員與旅游者關系的不正確說法?()
A.主體與客體的關系
B.服務者與被服務者的不平等關系
C.服務者與被服務者的平等關系
D.在不同社會分工中的人與人的關系
(6)導游人員在工作中應當少飲或不飲酒，飲酒時的量不要超過自己酒量的()。
A.1/2
B.1/3
C.1/4
D.1/5
(7)為了規(guī)范導游服務，國家發(fā)布了()作為國家標準，規(guī)定了導游服務的質量要求。
A.《導游服務質量》
B.《導游人員管理條例》
C.《旅游權益法案》
D.《旅行社管理條例實施細則》
(8)當導游員遇到故意找碴的領隊時，正確的做法是()。
A.有原則地討好領隊
B.據理力爭
C.有禮有節(jié)，不遷就
D.爭取大多數(shù)客人的支持
(9)導游員在為主方人員翻譯時，如遇介紹者語言有不妥之處，可以采取下列辦法中的()。
A.予以提醒
B.不翻譯
C.按照規(guī)定改譯
D.直譯
(10)一國內旅游團在游覽某景點前，有部分游客提出不參加該景點的游覽，而想在附近自行購物。此時，作為地陪該()。
A.設法說服他們隨團活動
B.采取少數(shù)服從多數(shù)的辦法來決定
C.允許少數(shù)游客自行購物
D.勸說少數(shù)游客先隨團活動，游覽結束后再安排購物
(11)領隊小苗帶領18位游客赴新加坡旅游，游客王小姐托運的行李在機場遺失，領隊在協(xié)助王小姐辦理了一系列的查找手續(xù)未果之后，陪同她購買了必需的生活用品，此費用應()。
A.由組團社承擔
B.由國內保險公司承擔
C.憑收據向當?shù)貦C場報銷
D.由游客自理
(12)植物花卉的造景功能具有多種特征，其中綠色植物的重要的造景功能是()。
A.形
B.色
C.奇
D.幽
(13)以下不屬于全陪工作職責的是()。
A.落實接待計劃
B.協(xié)調聯(lián)絡
C.旅行途中講解
D.安全事項的提醒
(14)某旅游團一行28人在云南旅游，6天的行程安排得很緊張，其中有位游客找到地陪，希望能去買些云南特色商品，這時地陪應()。
A.婉轉地告訴這位游客不可能為了他一人而去購物
B.迅速安排旅游購物點，并當好購物參謀
C.讓他晚上活動結束之后自行到街上購物
D.遵循旅游者“需要購物、愿意購物”的原則，通過領隊征詢大家的意見，帶旅游團到定點商店購物
(15)在為散客辦理赴外地的旅游委托手續(xù)時，應告之須在()辦理。
A.當天
B.出發(fā)前一天
C.出發(fā)前兩天
D.出發(fā)前三天
(16)在為散客辦理赴外地的旅游委托手續(xù)時，應告之須在()辦理。
A.當天
B.出發(fā)前一天
C.出發(fā)前兩天
D.出發(fā)前三天
(17)()是導游人員應掌握的基本的知識。
A.政策法規(guī)知識
B.語言知識
C.旅行生活常識
D.史地文化知識
(18)以下關于導游人員管理的說法中，錯誤的是()。
A.導游人員每年參加培訓的時間不少于56小時
B.導游人員必須參加年審培訓
C.目前我國對所有導游人員實行合同化管理
D.我國導游人員等級考核標準將導游人員分為4個等級
(19)德國的國際電話代碼是——。()
A.33
B.61
C.44
D.49
(20)一位年邁的旅游者隨旅游團抵達蘇州故地重游，當晚老人向地陪提出希望探望在當?shù)匾晃皇⒍嗄甑呐笥?，這時地陪應該()。
A.對老人說：您與朋友失散多年，地址很難找，這事沒辦法解決
B.對老人說：明天您可以不隨團活動，去找那位朋友
C.設法予以滿足，可在第二天通過旅行社請公安戶籍部門幫助尋找
D.為了能讓老人如愿以償，決定第二天親自去幫助尋找，把工作委托全陪代理
(21)由非選擇性部分和可選擇性部分構成的選擇性旅游稱為()。
A.零包價旅游
B.半包價旅游
C.小包價旅游
D.包價旅游
(22)前往機場接團，地陪至少應提前()分鐘到達接站地點。
A.5
B.10
C.20
D.30
(23)導游講解古建筑中的“實”是指有關建筑物的()。
A.歷史沿革，名人軼事
B.建筑布局，功能用處
C.結構風格，名人軼事
D.神話故事，民間傳說
(24)導游人員對旅游產品具有()。
A.承上啟下、連接內外、協(xié)調左右的作用核心和紐帶的作用
B.標志和主導的作用
C.反饋和擴散的作用
D.
(25)以()排列的火焰是國際通用的火光求救信號。
A.菱形
B.等腰三角形
C.正方形
D.圓形
(26)針對西方旅游者在游覽內容的安排上，應盡量體現(xiàn)與旅游者所在國的()。
A.宗教信仰的一致性
B.自然地理的差異性
C.文化差異性
D.語言的適應性
(27)旅游者在來華途中遺失了行李，導游員應協(xié)助失主到機場失物登記處辦理行李丟失和認領手續(xù)，并由失主出示()。
A.護照和機票
B.護照和簽證
C.簽證和行李托運卡
D.護照和行李托運卡
(28)某旅游團乘機抵達A城市，入住飯店后，有位客人發(fā)現(xiàn)行李嚴重破損，于是向導游員反映。導游員得知情況后，首先應該()。
A.詢問機場
B.詢問所下榻飯店行李部門
C.詢問領隊
D.詢問旅游團其他成員
(29)在行使的車內避震(地震)的正確方法是——。()
A.設法趕緊下車
B.等地震過后再下車
C.讓司機停車等候
D.讓司機向平行于山崩、滑坡的方向快速行使
(30)下列選項中，屬于服務不當?shù)那闆r是()。
A.交通工具安排不妥當
B.旅游線路安排不合理
C.導游人員不守時間
D.旅游者物品被盜
二、多項選擇題(每題有兩個或兩個以上正確答案，多選、少選或錯選均不得分，請將你認為正確的選項代碼填入空格內)
(1)一名游客因與團友不合提出單獨用餐，導游員的正確做法是()。
A.勸其撤回要求并請領隊在團內調解、妥善處理
B.調解無效，可讓其自己點菜并退還單項服務費(團體餐費)
C.調解無效，可讓其自己點菜但不退還單項服務費(團體餐費)
D.直言相告，為安全起見，團體旅游者不能離開團隊單獨用餐
E.由旅游者自行解決，以免節(jié)外生枝
(2)導游工作起著()的作用。
A.溝通和傳播精神文明
B.為人類創(chuàng)造精神財富
C.直接傳播一個國家(或地區(qū))民族的傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明
D.間接傳播一個國家(或地區(qū))民族的傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明
E.展示導游人員文化素質和精神風貌
(3)在間接創(chuàng)收方面，導游人員通過良好的服務，可以()。
A.招徠回頭客
B.擴大客源
C.滿足旅游者需求
D.促進經濟交流
E.促銷商品
(4)針對旅游者對我國的方針政策、法律法規(guī)等問題出現(xiàn)的認識分歧，導游人員應()。
A.有針對性地積極宣傳中國，認真回答旅游者提出的問題
B.用形象、生動、具有說服力的宣傳方式介紹我國的政策、法律及基本國情
C.闡明我方對某些問題的觀點和立場，求同存異，幫助他們了解中國
D.提出嚴正警告，并報告公安部門
E.進行嚴肅處理，情節(jié)嚴重者應繩之以法
(5)()是旅游工作顯著的一個職業(yè)特征，也是旅游工作者必須遵循的行為準則。
A.熱情友好
B.真誠公道
C.團結協(xié)作
D.賓客至上
E.耐心細致
(6)以下說法中，()是正確的。
A.首次沿途導游時，地陪應充分顯示自己的知識、導游技能和工作能力
B.參觀游覽出發(fā)前，導游人員應至少提前十分鐘到達集合地點
C.導游人員應就觀看的文藝演出作簡要的劇情介紹
D.旅游團乘坐的飛機起飛后，導游人員才可離開飛機
E.導游員在帶游客用計劃內風味餐時應該與他們同桌用餐
(7)地陪的主要職責是()。
A.安排旅游活動
B.做好接待工作
C.導游講解和翻譯
D.維護安全、處理問題
E.組織協(xié)調工作
(8)在間接創(chuàng)收方面，導游人員通過良好的服務可以()。
A.招徠回頭客
B.擴大新客源
C.滿足旅游者需求
D.促進經濟交流
E.促銷商品
(9)()是全陪要做的工作。
A.通知下一站接待社航班/車次的變動情況
B.長途旅行中組織客人唱歌、做游戲等
C.游覽活動中為地陪指示行走線路
D.向突然患病的客人提供自備的藥品
E.講解游覽景點
(10)旅游安全事故主要包括()。
A.交通安全
B.誤機事故
C.治安事故
D.火災事故
E.食物中毒事故
(11)旅游團住店期間，如遇突發(fā)火災事故，導游人員應()。
A.立即報警
B.迅速通知旅游團的全體游客
C.通過樓梯疏散游客
D.引導住低樓層游客迅速從窗戶撤離
E.引導旅游者從電梯迅速撤離火災現(xiàn)場
(12)對導游人員來說，敬業(yè)愛崗的具體要求是()。
A.正確認識旅游業(yè)，熱愛導游工作
B.端正擇業(yè)動機，樹立高尚的職業(yè)理想
C.具有民族自尊心和民族自豪感
D.盡職盡責，忠于職守
E.要有集體主義精神
(13)導游語言的運用原則是()。
A.正確
B.清楚
C.自然
D.穩(wěn)重
E.靈活
(14)導游人員在接受散客接待任務后，應詳細閱讀接待計劃，明確()。
A.所接游客姓名
B.抵達本地的日期，所乘航班或車次
C.游客下榻的飯店
D.接站車輛的座位
E.所接客人的國籍
(15)導游服務工作量大，而且變化不定，包括()等。
A.民間外交、宣傳中國
B.來往迎送、翻譯講解
C.參觀導游、生活服務
D.調研宣傳、安全保衛(wèi)
E.財務統(tǒng)計
(16)地陪的心理準備包括()等幾方面。
A.準備面臨艱苦復雜的工作
B.準備應付各種突發(fā)事故
C.準備面對各種“旅游污染”
D.準備承受抱怨和投訴
E.準備好導游所需的必備知識
(17)導游人員在接待服務中，面對旅游者的口頭投訴，應該()。
A.據理力爭，盡量說服游客
B.認真傾聽
C.核查、分析投訴原因
D.立即報告旅行社
E.認真處理，積極彌補
(18)首次沿途導游講解的內容主要包括()。
A.風光、風情導游
B.飯店介紹
C.介紹活動日程
D.分發(fā)資料
E.宣布集合時間、地點及停車位置
(19)()是正確處理旅游企業(yè)與旅游者之間實際利益關系的一項行為準則。
A.不卑不亢
B.光明磊落
C.真誠公道
D.信譽第一
E.顧全大局
(20)常見護照的種類有()。
A.因公護照
B.公務護照
C.外交護照
D.因私護照
E.普通護照
三、判斷題(請在認為正確的判斷后面填“√”，認為錯誤的判斷后面填“×”)
(1)伊斯蘭教游客用餐，以清真菜為宜，不宜安排西餐。()
(2)水運交通的主要缺點是速度慢，價格高。()
(3)導游服務質量從本質上看，取決于導游講解水平。()
(4)手勢是人們交往時不可缺少的動作，手勢美是一種動態(tài)美。()
(5)導游服務集體成員之間由于職責不同，所代表的企業(yè)不同，扮演的角色也有差異，因而有高低、主次之分。()
(6)在困難面前，導游人員不能表現(xiàn)出太樂觀的態(tài)度，以免影響旅游者情緒，不利于自身克服困難。()
(7)外國旅游者希望購買古玩或仿古藝術品，導游人員應帶其到文物商店購買，買妥物品后要提醒其保存發(fā)票，不要將物品上的火漆印去掉。()
(8)導游員需用旅游者證件時，應由全陪收取。()
(9)穆斯林認為，人的右手是不干凈的，所以導游員應特別注意在為穆斯林人遞送物品時，嚴禁使用右手。()
(10)盡量滿足旅游者需要是導游服務的基本原則，應貫穿于導游服務的始終。()
(11)誤機(車、船)事故屬重大事故。()
(12)購買機票時，已滿2周歲未滿12周歲的兒童按成人票價的50%付費。()
(13)一般在講解和在與客人談話時，導游人員要做到清(楚)、和(氣)、慢(節(jié)奏)三結合。()
(14)旅游團活動日程中應包括夜游、風味餐等特殊項目及其收費標準。()
(15)在困難面前，導游人員不能表現(xiàn)出悲觀的態(tài)度，以免影響旅游者情緒，不利于自身克服困難。()
(16)若旅游者乘火車、輪船離開，要求提前1小時抵達車站、碼頭。()
(17)接待散客旅游團，導游人員應陪同旅游團邊游覽邊講解，不需回答旅游者的問題。()
(18)景區(qū)導游員的主要職責是安全提示和導游講解。()
(19)接待任務完成后，導游人員必須填寫《零散游客登記表》。()
(20)若地陪被通知所接班次晚點，則可以立即回旅行社。()
(21)導游服務質量是決定旅游服務質量的重要的標志。()
(22)旅游者為爭得旅游車較好的位置而發(fā)生矛盾，這是旅游者之間的事情，與導游人員無關。()
(23)散客旅游的旅游項目是零售價。()
(24)地陪應為團隊旅游者結清洗衣費、電話費等房間的費用。()
(25)對方提出的要求與原日程不符且涉及接待規(guī)格，作為地陪一般應婉言拒絕。()
(26)協(xié)商式提醒是導游人員以商量的口氣直接對旅游者進行的提醒方式。()
(27)到達某一游覽點后，有個別旅游者希望不按規(guī)定的線路游覽而希望自由游覽或攝影時，若環(huán)境許可，可滿足其要求。()
(28)旅游者要求變更計劃，導游員應“有求必應”。()
(29)旅游者可在旅游地自由散發(fā)有關宗教宣傳品。()
(30)團隊旅游接待的成敗關鍵在于導游講解。()
四、簡答題
(1)接團以前，地陪應做哪些準備工作?
(2)導游人員具體應怎樣做才能滿足旅游者被尊重的需求?
(3)導游人員在旅游過程中應如何避免交通事故的發(fā)生?
(4)全陪在旅程各站主要提供哪些服務?
(5)旅游者要求調換房間，導游人員應如何處理?
五、案例分析示范
(1)旅游者出現(xiàn)食物中毒現(xiàn)象導游員小洪帶領一個團隊乘飛機來到某個海濱城市，到達后馬上被接到某個餐館用晚餐?？腿藗兇蟪院ｕr，大飽口福。餐后客人們直接趕赴所下榻的飯店。小洪分完房間，把分房名單拿到后，就向客人告別并進房休息了。后半夜總臺服務人員把小洪用電話叫醒，告訴他有幾個旅游者突然感到腹痛，有的還伴有腹瀉、嘔吐等癥狀。小洪趕緊起床前去查看。據小洪分析可能是客人當晚食用了不新鮮海鮮而導致食物中毒。小洪馬上打電話給地接社和地陪。在地接社的安排下，客人被送往醫(yī)院。由于搶救及時，沒有產生更嚴重的后果。不過大部分客人已元氣大傷，后面的行程安排只得取消。
(2)全陪張小姐按計劃于“十一”黃金周接待一批在云南進行為期六天旅游的德國旅譜團。開始四天旅客情緒都較為活躍，到第五天，張小姐發(fā)現(xiàn)一直坐在汽車后排的漢斯先生總表現(xiàn)出非常疲勞的狀態(tài)，于是找機會詢問，得知他身體不適，并感到對旅游活動無法承受。張小姐馬上動員他到就近醫(yī)院就醫(yī)，同時通知領隊，并請領隊一起陪漢斯先生到醫(yī)院。檢查發(fā)現(xiàn)，漢斯先生得了急性甲肝，需要住院治療。領隊得知后非?；艔?，不知如何是好?請問：
(1)全陪張小姐得知結果后應該如何應對?
(2)客人如需住院，導游該做些什么?
(3)某旅行社組織的一個A市——B市單飛6日游旅游團共20人，抵達B市的當晚，安排在某餐廳用餐。晚上20：00左右，有5名旅游者突感頭暈、頭痛，隨后有腹瀉、嘔吐、四肢無力等癥狀出現(xiàn)。導游員小馬得知情況后，馬上打電話告知旅行社有關人員，旅行社負責人要求小馬盡快將患者送往醫(yī)院。由于及時救治，沒有給旅游者造成更大的傷害，但其后的旅*程被迫取消。你認為遇到此類情況時，應采取什么措施?
(4)當?shù)貨]有會講德語的地陪全陪老孫帶領一個由20個德國旅游者組成的團隊游覽長江三峽。三峽風光秀麗，令人流連忘返。美中不足的是，在當?shù)貨]有會講德語的地陪。每到一個景區(qū)，當?shù)亟哟缍贾荒芘沙鰰v英語的導游員來接待該團隊。有的德國旅游者出于自尊心的考慮，有的不大懂英語，所以客人們都不愿接受講英語的導游員。老孫和領隊商量以后，同意地接社派一個中文導游員來做地陪，用中文進行講解，然后再由老孫翻譯成德語。由于老孫是第帶團來三峽游覽，對當?shù)厍闆r不太熟悉，翻譯起來不夠流利。雖然德國旅游者非常理解老孫，對他的翻譯表示肯定;可是老孫本人對自己的工作十分不滿意，后悔來三峽以前沒有很好地做準備。
(5)客人不聽導游人員的講解作為導游員，小李一向工作負責，講解認真。這次他從飛機場接到來自外地的一個會議團。安排好行李以后，他就像以前一樣，致完了歡迎辭馬上就開始講解這個城市的概況，包括其歷史、地理、政治、經濟、風土人情等?？墒?，小李不久就發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)客人對他的講解并無興趣，有些客人還相互之間講得非常來勁。雖然小李做過幾次暗示，但是都沒有能達到效果，有些客人還講得更來勁了。小李沒有停下講解，不過那些客人的行為影響了小李的心情，他不知道如何才能像以前那樣，把他的講解水平發(fā)揮好。
答案和解析
一、單項選擇題(每題只有一個正確答案，請將你認為正確的選項代碼填入括號內)
(1):D(2):B(3):C(4):D(5):C(6):B(7):A(8):C(9):A(10):C
(11):C(12):D(13):A(14):D(15):D(16):D(17):D(18):C(19):D(20):C
(21):C(22):D(23):B(24):D(25):B(26):C(27):D(28):B(29):B(30):C
二、多項選擇題(每題有兩個或兩個以上正確答案，多選、少選或錯選均不得分，請將你認為正確的選項代碼填入空格內)
(1):A,C(2):A,B,C,D(3):A,B(4):A,B,C(5):A,D
(6):A,B,C(7):A,B,C,D(8):A,B(9):A,B(10):A,C,D,E
(11):A,B,C(12):A,B,D(13):A,B,C(14):A,B,C,D(15):B,C,D,E
(16):A,C,D(17):B,C,E(18):A,B,C(19):C,D(20):B,C,D,E
三、判斷題(請在認為正確的判斷后面填“√”，認為錯誤的判斷后面填“×”)
(1):×(2):×(3):×(4):√(5):×(6):×(7):√(8):×(9):×(10):√
(11):√(12):√(13):×(14):√(15):×(16):√(17):×(18):√(19):×(20):×
(21):√(22):×(23):√(24):×(25):√(26):×(27):√(28):×(29):×(30):×
四、簡答題
(1):a.業(yè)務準備;
b.知識準備;
C.形象準備;
d.物質準備和心理準備。
(2):
(1)對待旅游者的態(tài)度要熱情友好;
(2)重視旅游者的意見和建議;
(3)盡量滿足旅游者合理而可能的要求;
(4)增加旅游活動的參與性，滿足旅游者的“自我體現(xiàn)”的-1、5’理需求;
(5)禮貌待客，不觸及旅游者的隱私;
(6)真誠公道，不欺詐旅游者。
(3):
導游人員應合理安排日程，以免司機為趕時間而開快車;提醒司機不開“英雄”車，不酒后開車，不疲勞開車;不在途中與司機交談;導游人員即使有駕駛執(zhí)照，也不能幫司機開車。
(4):a.與地陪積極配合;
b.監(jiān)督各地接待計劃的實施和服務質量;
c.留意旅游者的動向;
d.做好提醒工作，處理突發(fā)問題和事件;
e.當好旅游者的購物顧問;
f.聯(lián)絡、協(xié)調工作。
(5):
(1)若提供的客房低于標準，旅游者提出意見，旅行社必須負責予以調換，確有困難須說明原因，并提出補償條件;
(2)旅游者要求住高于合同規(guī)定標準的客房，如飯店有，可予以滿足，但旅游者要交付退房損失費和房費差價;
(3)住雙人間的旅游者要求住單人間，如飯店有空房，可予以滿足，但房費自理。
五、案例分析示范
(1):
正確處理方法
在旅游過程中，面對客人產生食物中毒的現(xiàn)象，導游人員應該首先對有食物中毒癥狀的旅游者采取應急措施。應設法催吐，并讓食物中毒者多喝水以加快排泄，緩解毒性;其次是將患者送往就近醫(yī)院搶救，并請醫(yī)生開具證明;再次是立即報告旅行社，追究供餐單位的責任;后協(xié)助旅行社幫助旅游者向有關部門索賠。導游員還應照顧其他旅游者，關心他們的健康，安撫他們的情緒，努力設法使旅游活動繼續(xù)進行下去。如果事故比較嚴重，導游員還需要寫出書面報告。
評析
食物中毒事故屬于旅游安全事故，如果處理不當，不但給旅游者本身造成重大傷害，而且會給旅行社帶來嚴重的經濟和名譽損失。本案例中的食物中毒事故，雖沒有造成嚴重后果，但也給旅游者帶來了一定的肉體傷害和精神傷害，使旅游活動不能繼續(xù)進行下去，給旅行社也帶來了經濟損失。本案例中的導游人員在客人用餐時沒有采取預防措施，檢查餐廳衛(wèi)生情況，沒有對旅游者進行及時提醒，對事故負有一定的責任。當客人產生中毒現(xiàn)象后，他是事故的第一知情者，理應采取果斷措施，阻止事態(tài)的擴大，而他是先報告當?shù)芈眯猩绾笤偎筒∪巳メt(yī)院，耽誤了醫(yī)治的時間。事后，他沒有向其他客人說明情況，安撫其他旅游者，造成旅游活動中斷。
(2):
全陪張小姐得知結果，應該采取的措施是：
a.與疾病控制中心聯(lián)系，聽候處理意見;
b.向旅行社領導匯報，聽候指示;
C.聯(lián)系醫(yī)院，動員大家體檢;
d.與領隊一起做好團隊安撫工作，商討新的旅游計劃?？腿巳缧枳≡?，導游該做好以下幾方面工作：
a.領隊、親屬、導游員或旅行社派人在場;
b.了解情況，征求醫(yī)生意見;
C.與德國駐華使領館聯(lián)系，通知病人家屬;
d.幫助解決病者家屬生活上的困難;
e.查看護照有效期，如簽證過期，則幫助辦理延長簽證手續(xù);
f.退還未發(fā)生綜合服務費用，并說明住院費用、生活費用自理。
(3):
正確做法應該是：
a.發(fā)現(xiàn)部分旅游者有頭暈、頭痛、腹瀉、嘔吐、四肢無力等癥狀，導游員應做出正確的判斷，這可能是食物中毒的癥狀;
b.對食物中毒癥狀的旅游者采取應急處理，首先設法催吐，使食物中毒者吐出食物，并讓食物中毒者多喝水以加速排泄，緩解毒性，盡快將患者送往就近醫(yī)院進行搶救，并請醫(yī)生開具證明。
c.通知旅行社，由旅行社出面妥善安排患者。
d.導游應密切注意其他旅游者的健康狀況，設法讓旅游活動繼續(xù)進行。
e.事后，導游應就此事寫出詳細的書面報告，說明事故發(fā)生的時間、地點，受害旅游者人數(shù)、姓名及受害程度，事故處理的經過和旅游者反應等情況。
(4):
正確處理方法
作為全陪帶領團隊到某些缺少外語語種導游人員的地方去觀光游覽，應該事先有所準備。應該做到：(1)努力對當?shù)氐那闆r，特別是景區(qū)的情況有基本了解; (2)做好知識和語言方面的準備。在翻譯中特別要注意某些專用術語的掌握和運用;(3)隨時準備上場進行現(xiàn)場的翻譯講解;(4)多與旅游者溝通，以取得他們更多的幫助、支持和理解，努力做好翻譯工作。評析
在我國許多地方都缺少掌握諸如德語、西班牙語等所謂小語種的導游人員。當全陪帶團開始在我國游覽時，就要有所準備，在必要時既做全陪，又做翻譯。平心而論，要讓作為全陪的導游人員在自己不太熟悉的地方臨時上陣做好翻譯講解工作，是有一定難度的。這就需要我們的導游人員在平時認真學習，多多積累，在關鍵時刻能進行現(xiàn)場導游的口譯。
(5):
正確處理方法
遇到此類情況，導游人員應該首先檢查一下自己的講解是否按照導游人員的工作程序在進行，有無讓客人感到不適的地方。其次，導游人員要檢查一下自己的講解內容是否能引起旅游者的興趣，對你所講解的內容，旅游者是否有不同的意見和觀點。再次，檢查一下自己在講解中是否運用好了導游語言的原則，即正確、清楚、生動、自然。后，要注意一下旅游者眼下是否有更加值得關注的事情，如旅游者經過長途跋涉，剛下飛機急需休息。對于個別干擾導游人員講解的，應該以友好、婉轉的口氣向其指出，不能傷其面子。
評析
在旅游接待中，某些旅游者會對導游人員的講解無興趣或打斷導游人員的講解，原因可能在于旅游者，也可能在于導游人員本身。如果是導游人員本身的原因，則應該反省自己，注意改進工作方法，調整講解內容、方法，努力引起旅游者的興趣。如果原因在于旅游者方面，導游人員應該與旅游者進行溝通，努力使自己的講解水平和內容符合旅游者的要求。
(1)在人際交往中，以下哪種握手禮的先后順序是不正確的?()
A.上級先伸手，下級后伸手
B.主人先伸手，客人后伸手
C.年長的先伸手，年幼的后伸手
D.男方先伸手，女方后伸手
(2)在規(guī)模上將唐代長安城與東羅馬帝國的首都君士坦丁堡相比，使游客對東、西方文化差異有進一步認識，這種導游方法稱為()。
A.同類相似類比
B.同類相異類比
C.時代之比
D.聯(lián)想法
(3)臺風紅色預警信號是指——小時內可能受臺風影響。()
A.48
B.24
C.12
D.6
(4)()是導游人員應掌握的基本的知識。
A.政策法規(guī)知識
B.語言知識
C.旅行生活常識
D.史地文化知識
(5)指出以下關于導游人員與旅游者關系的不正確說法?()
A.主體與客體的關系
B.服務者與被服務者的不平等關系
C.服務者與被服務者的平等關系
D.在不同社會分工中的人與人的關系
(6)導游人員在工作中應當少飲或不飲酒，飲酒時的量不要超過自己酒量的()。
A.1/2
B.1/3
C.1/4
D.1/5
(7)為了規(guī)范導游服務，國家發(fā)布了()作為國家標準，規(guī)定了導游服務的質量要求。
A.《導游服務質量》
B.《導游人員管理條例》
C.《旅游權益法案》
D.《旅行社管理條例實施細則》
(8)當導游員遇到故意找碴的領隊時，正確的做法是()。
A.有原則地討好領隊
B.據理力爭
C.有禮有節(jié)，不遷就
D.爭取大多數(shù)客人的支持
(9)導游員在為主方人員翻譯時，如遇介紹者語言有不妥之處，可以采取下列辦法中的()。
A.予以提醒
B.不翻譯
C.按照規(guī)定改譯
D.直譯
(10)一國內旅游團在游覽某景點前，有部分游客提出不參加該景點的游覽，而想在附近自行購物。此時，作為地陪該()。
A.設法說服他們隨團活動
B.采取少數(shù)服從多數(shù)的辦法來決定
C.允許少數(shù)游客自行購物
D.勸說少數(shù)游客先隨團活動，游覽結束后再安排購物
(11)領隊小苗帶領18位游客赴新加坡旅游，游客王小姐托運的行李在機場遺失，領隊在協(xié)助王小姐辦理了一系列的查找手續(xù)未果之后，陪同她購買了必需的生活用品，此費用應()。
A.由組團社承擔
B.由國內保險公司承擔
C.憑收據向當?shù)貦C場報銷
D.由游客自理
(12)植物花卉的造景功能具有多種特征，其中綠色植物的重要的造景功能是()。
A.形
B.色
C.奇
D.幽
(13)以下不屬于全陪工作職責的是()。
A.落實接待計劃
B.協(xié)調聯(lián)絡
C.旅行途中講解
D.安全事項的提醒
(14)某旅游團一行28人在云南旅游，6天的行程安排得很緊張，其中有位游客找到地陪，希望能去買些云南特色商品，這時地陪應()。
A.婉轉地告訴這位游客不可能為了他一人而去購物
B.迅速安排旅游購物點，并當好購物參謀
C.讓他晚上活動結束之后自行到街上購物
D.遵循旅游者“需要購物、愿意購物”的原則，通過領隊征詢大家的意見，帶旅游團到定點商店購物
(15)在為散客辦理赴外地的旅游委托手續(xù)時，應告之須在()辦理。
A.當天
B.出發(fā)前一天
C.出發(fā)前兩天
D.出發(fā)前三天
(16)在為散客辦理赴外地的旅游委托手續(xù)時，應告之須在()辦理。
A.當天
B.出發(fā)前一天
C.出發(fā)前兩天
D.出發(fā)前三天
(17)()是導游人員應掌握的基本的知識。
A.政策法規(guī)知識
B.語言知識
C.旅行生活常識
D.史地文化知識
(18)以下關于導游人員管理的說法中，錯誤的是()。
A.導游人員每年參加培訓的時間不少于56小時
B.導游人員必須參加年審培訓
C.目前我國對所有導游人員實行合同化管理
D.我國導游人員等級考核標準將導游人員分為4個等級
(19)德國的國際電話代碼是——。()
A.33
B.61
C.44
D.49
(20)一位年邁的旅游者隨旅游團抵達蘇州故地重游，當晚老人向地陪提出希望探望在當?shù)匾晃皇⒍嗄甑呐笥?，這時地陪應該()。
A.對老人說：您與朋友失散多年，地址很難找，這事沒辦法解決
B.對老人說：明天您可以不隨團活動，去找那位朋友
C.設法予以滿足，可在第二天通過旅行社請公安戶籍部門幫助尋找
D.為了能讓老人如愿以償，決定第二天親自去幫助尋找，把工作委托全陪代理
(21)由非選擇性部分和可選擇性部分構成的選擇性旅游稱為()。
A.零包價旅游
B.半包價旅游
C.小包價旅游
D.包價旅游
(22)前往機場接團，地陪至少應提前()分鐘到達接站地點。
A.5
B.10
C.20
D.30
(23)導游講解古建筑中的“實”是指有關建筑物的()。
A.歷史沿革，名人軼事
B.建筑布局，功能用處
C.結構風格，名人軼事
D.神話故事，民間傳說
(24)導游人員對旅游產品具有()。
A.承上啟下、連接內外、協(xié)調左右的作用核心和紐帶的作用
B.標志和主導的作用
C.反饋和擴散的作用
D.
(25)以()排列的火焰是國際通用的火光求救信號。
A.菱形
B.等腰三角形
C.正方形
D.圓形
(26)針對西方旅游者在游覽內容的安排上，應盡量體現(xiàn)與旅游者所在國的()。
A.宗教信仰的一致性
B.自然地理的差異性
C.文化差異性
D.語言的適應性
(27)旅游者在來華途中遺失了行李，導游員應協(xié)助失主到機場失物登記處辦理行李丟失和認領手續(xù)，并由失主出示()。
A.護照和機票
B.護照和簽證
C.簽證和行李托運卡
D.護照和行李托運卡
(28)某旅游團乘機抵達A城市，入住飯店后，有位客人發(fā)現(xiàn)行李嚴重破損，于是向導游員反映。導游員得知情況后，首先應該()。
A.詢問機場
B.詢問所下榻飯店行李部門
C.詢問領隊
D.詢問旅游團其他成員
(29)在行使的車內避震(地震)的正確方法是——。()
A.設法趕緊下車
B.等地震過后再下車
C.讓司機停車等候
D.讓司機向平行于山崩、滑坡的方向快速行使
(30)下列選項中，屬于服務不當?shù)那闆r是()。
A.交通工具安排不妥當
B.旅游線路安排不合理
C.導游人員不守時間
D.旅游者物品被盜
二、多項選擇題(每題有兩個或兩個以上正確答案，多選、少選或錯選均不得分，請將你認為正確的選項代碼填入空格內)
(1)一名游客因與團友不合提出單獨用餐，導游員的正確做法是()。
A.勸其撤回要求并請領隊在團內調解、妥善處理
B.調解無效，可讓其自己點菜并退還單項服務費(團體餐費)
C.調解無效，可讓其自己點菜但不退還單項服務費(團體餐費)
D.直言相告，為安全起見，團體旅游者不能離開團隊單獨用餐
E.由旅游者自行解決，以免節(jié)外生枝
(2)導游工作起著()的作用。
A.溝通和傳播精神文明
B.為人類創(chuàng)造精神財富
C.直接傳播一個國家(或地區(qū))民族的傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明
D.間接傳播一個國家(或地區(qū))民族的傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明
E.展示導游人員文化素質和精神風貌
(3)在間接創(chuàng)收方面，導游人員通過良好的服務，可以()。
A.招徠回頭客
B.擴大客源
C.滿足旅游者需求
D.促進經濟交流
E.促銷商品
(4)針對旅游者對我國的方針政策、法律法規(guī)等問題出現(xiàn)的認識分歧，導游人員應()。
A.有針對性地積極宣傳中國，認真回答旅游者提出的問題
B.用形象、生動、具有說服力的宣傳方式介紹我國的政策、法律及基本國情
C.闡明我方對某些問題的觀點和立場，求同存異，幫助他們了解中國
D.提出嚴正警告，并報告公安部門
E.進行嚴肅處理，情節(jié)嚴重者應繩之以法
(5)()是旅游工作顯著的一個職業(yè)特征，也是旅游工作者必須遵循的行為準則。
A.熱情友好
B.真誠公道
C.團結協(xié)作
D.賓客至上
E.耐心細致
(6)以下說法中，()是正確的。
A.首次沿途導游時，地陪應充分顯示自己的知識、導游技能和工作能力
B.參觀游覽出發(fā)前，導游人員應至少提前十分鐘到達集合地點
C.導游人員應就觀看的文藝演出作簡要的劇情介紹
D.旅游團乘坐的飛機起飛后，導游人員才可離開飛機
E.導游員在帶游客用計劃內風味餐時應該與他們同桌用餐
(7)地陪的主要職責是()。
A.安排旅游活動
B.做好接待工作
C.導游講解和翻譯
D.維護安全、處理問題
E.組織協(xié)調工作
(8)在間接創(chuàng)收方面，導游人員通過良好的服務可以()。
A.招徠回頭客
B.擴大新客源
C.滿足旅游者需求
D.促進經濟交流
E.促銷商品
(9)()是全陪要做的工作。
A.通知下一站接待社航班/車次的變動情況
B.長途旅行中組織客人唱歌、做游戲等
C.游覽活動中為地陪指示行走線路
D.向突然患病的客人提供自備的藥品
E.講解游覽景點
(10)旅游安全事故主要包括()。
A.交通安全
B.誤機事故
C.治安事故
D.火災事故
E.食物中毒事故
(11)旅游團住店期間，如遇突發(fā)火災事故，導游人員應()。
A.立即報警
B.迅速通知旅游團的全體游客
C.通過樓梯疏散游客
D.引導住低樓層游客迅速從窗戶撤離
E.引導旅游者從電梯迅速撤離火災現(xiàn)場
(12)對導游人員來說，敬業(yè)愛崗的具體要求是()。
A.正確認識旅游業(yè)，熱愛導游工作
B.端正擇業(yè)動機，樹立高尚的職業(yè)理想
C.具有民族自尊心和民族自豪感
D.盡職盡責，忠于職守
E.要有集體主義精神
(13)導游語言的運用原則是()。
A.正確
B.清楚
C.自然
D.穩(wěn)重
E.靈活
(14)導游人員在接受散客接待任務后，應詳細閱讀接待計劃，明確()。
A.所接游客姓名
B.抵達本地的日期，所乘航班或車次
C.游客下榻的飯店
D.接站車輛的座位
E.所接客人的國籍
(15)導游服務工作量大，而且變化不定，包括()等。
A.民間外交、宣傳中國
B.來往迎送、翻譯講解
C.參觀導游、生活服務
D.調研宣傳、安全保衛(wèi)
E.財務統(tǒng)計
(16)地陪的心理準備包括()等幾方面。
A.準備面臨艱苦復雜的工作
B.準備應付各種突發(fā)事故
C.準備面對各種“旅游污染”
D.準備承受抱怨和投訴
E.準備好導游所需的必備知識
(17)導游人員在接待服務中，面對旅游者的口頭投訴，應該()。
A.據理力爭，盡量說服游客
B.認真傾聽
C.核查、分析投訴原因
D.立即報告旅行社
E.認真處理，積極彌補
(18)首次沿途導游講解的內容主要包括()。
A.風光、風情導游
B.飯店介紹
C.介紹活動日程
D.分發(fā)資料
E.宣布集合時間、地點及停車位置
(19)()是正確處理旅游企業(yè)與旅游者之間實際利益關系的一項行為準則。
A.不卑不亢
B.光明磊落
C.真誠公道
D.信譽第一
E.顧全大局
(20)常見護照的種類有()。
A.因公護照
B.公務護照
C.外交護照
D.因私護照
E.普通護照
三、判斷題(請在認為正確的判斷后面填“√”，認為錯誤的判斷后面填“×”)
(1)伊斯蘭教游客用餐，以清真菜為宜，不宜安排西餐。()
(2)水運交通的主要缺點是速度慢，價格高。()
(3)導游服務質量從本質上看，取決于導游講解水平。()
(4)手勢是人們交往時不可缺少的動作，手勢美是一種動態(tài)美。()
(5)導游服務集體成員之間由于職責不同，所代表的企業(yè)不同，扮演的角色也有差異，因而有高低、主次之分。()
(6)在困難面前，導游人員不能表現(xiàn)出太樂觀的態(tài)度，以免影響旅游者情緒，不利于自身克服困難。()
(7)外國旅游者希望購買古玩或仿古藝術品，導游人員應帶其到文物商店購買，買妥物品后要提醒其保存發(fā)票，不要將物品上的火漆印去掉。()
(8)導游員需用旅游者證件時，應由全陪收取。()
(9)穆斯林認為，人的右手是不干凈的，所以導游員應特別注意在為穆斯林人遞送物品時，嚴禁使用右手。()
(10)盡量滿足旅游者需要是導游服務的基本原則，應貫穿于導游服務的始終。()
(11)誤機(車、船)事故屬重大事故。()
(12)購買機票時，已滿2周歲未滿12周歲的兒童按成人票價的50%付費。()
(13)一般在講解和在與客人談話時，導游人員要做到清(楚)、和(氣)、慢(節(jié)奏)三結合。()
(14)旅游團活動日程中應包括夜游、風味餐等特殊項目及其收費標準。()
(15)在困難面前，導游人員不能表現(xiàn)出悲觀的態(tài)度，以免影響旅游者情緒，不利于自身克服困難。()
(16)若旅游者乘火車、輪船離開，要求提前1小時抵達車站、碼頭。()
(17)接待散客旅游團，導游人員應陪同旅游團邊游覽邊講解，不需回答旅游者的問題。()
(18)景區(qū)導游員的主要職責是安全提示和導游講解。()
(19)接待任務完成后，導游人員必須填寫《零散游客登記表》。()
(20)若地陪被通知所接班次晚點，則可以立即回旅行社。()
(21)導游服務質量是決定旅游服務質量的重要的標志。()
(22)旅游者為爭得旅游車較好的位置而發(fā)生矛盾，這是旅游者之間的事情，與導游人員無關。()
(23)散客旅游的旅游項目是零售價。()
(24)地陪應為團隊旅游者結清洗衣費、電話費等房間的費用。()
(25)對方提出的要求與原日程不符且涉及接待規(guī)格，作為地陪一般應婉言拒絕。()
(26)協(xié)商式提醒是導游人員以商量的口氣直接對旅游者進行的提醒方式。()
(27)到達某一游覽點后，有個別旅游者希望不按規(guī)定的線路游覽而希望自由游覽或攝影時，若環(huán)境許可，可滿足其要求。()
(28)旅游者要求變更計劃，導游員應“有求必應”。()
(29)旅游者可在旅游地自由散發(fā)有關宗教宣傳品。()
(30)團隊旅游接待的成敗關鍵在于導游講解。()
四、簡答題
(1)接團以前，地陪應做哪些準備工作?
(2)導游人員具體應怎樣做才能滿足旅游者被尊重的需求?
(3)導游人員在旅游過程中應如何避免交通事故的發(fā)生?
(4)全陪在旅程各站主要提供哪些服務?
(5)旅游者要求調換房間，導游人員應如何處理?
五、案例分析示范
(1)旅游者出現(xiàn)食物中毒現(xiàn)象導游員小洪帶領一個團隊乘飛機來到某個海濱城市，到達后馬上被接到某個餐館用晚餐?？腿藗兇蟪院ｕr，大飽口福。餐后客人們直接趕赴所下榻的飯店。小洪分完房間，把分房名單拿到后，就向客人告別并進房休息了。后半夜總臺服務人員把小洪用電話叫醒，告訴他有幾個旅游者突然感到腹痛，有的還伴有腹瀉、嘔吐等癥狀。小洪趕緊起床前去查看。據小洪分析可能是客人當晚食用了不新鮮海鮮而導致食物中毒。小洪馬上打電話給地接社和地陪。在地接社的安排下，客人被送往醫(yī)院。由于搶救及時，沒有產生更嚴重的后果。不過大部分客人已元氣大傷，后面的行程安排只得取消。
(2)全陪張小姐按計劃于“十一”黃金周接待一批在云南進行為期六天旅游的德國旅譜團。開始四天旅客情緒都較為活躍，到第五天，張小姐發(fā)現(xiàn)一直坐在汽車后排的漢斯先生總表現(xiàn)出非常疲勞的狀態(tài)，于是找機會詢問，得知他身體不適，并感到對旅游活動無法承受。張小姐馬上動員他到就近醫(yī)院就醫(yī)，同時通知領隊，并請領隊一起陪漢斯先生到醫(yī)院。檢查發(fā)現(xiàn)，漢斯先生得了急性甲肝，需要住院治療。領隊得知后非?；艔?，不知如何是好?請問：
(1)全陪張小姐得知結果后應該如何應對?
(2)客人如需住院，導游該做些什么?
(3)某旅行社組織的一個A市——B市單飛6日游旅游團共20人，抵達B市的當晚，安排在某餐廳用餐。晚上20：00左右，有5名旅游者突感頭暈、頭痛，隨后有腹瀉、嘔吐、四肢無力等癥狀出現(xiàn)。導游員小馬得知情況后，馬上打電話告知旅行社有關人員，旅行社負責人要求小馬盡快將患者送往醫(yī)院。由于及時救治，沒有給旅游者造成更大的傷害，但其后的旅*程被迫取消。你認為遇到此類情況時，應采取什么措施?
(4)當?shù)貨]有會講德語的地陪全陪老孫帶領一個由20個德國旅游者組成的團隊游覽長江三峽。三峽風光秀麗，令人流連忘返。美中不足的是，在當?shù)貨]有會講德語的地陪。每到一個景區(qū)，當?shù)亟哟缍贾荒芘沙鰰v英語的導游員來接待該團隊。有的德國旅游者出于自尊心的考慮，有的不大懂英語，所以客人們都不愿接受講英語的導游員。老孫和領隊商量以后，同意地接社派一個中文導游員來做地陪，用中文進行講解，然后再由老孫翻譯成德語。由于老孫是第帶團來三峽游覽，對當?shù)厍闆r不太熟悉，翻譯起來不夠流利。雖然德國旅游者非常理解老孫，對他的翻譯表示肯定;可是老孫本人對自己的工作十分不滿意，后悔來三峽以前沒有很好地做準備。
(5)客人不聽導游人員的講解作為導游員，小李一向工作負責，講解認真。這次他從飛機場接到來自外地的一個會議團。安排好行李以后，他就像以前一樣，致完了歡迎辭馬上就開始講解這個城市的概況，包括其歷史、地理、政治、經濟、風土人情等?？墒?，小李不久就發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)客人對他的講解并無興趣，有些客人還相互之間講得非常來勁。雖然小李做過幾次暗示，但是都沒有能達到效果，有些客人還講得更來勁了。小李沒有停下講解，不過那些客人的行為影響了小李的心情，他不知道如何才能像以前那樣，把他的講解水平發(fā)揮好。
答案和解析
一、單項選擇題(每題只有一個正確答案，請將你認為正確的選項代碼填入括號內)
(1):D(2):B(3):C(4):D(5):C(6):B(7):A(8):C(9):A(10):C
(11):C(12):D(13):A(14):D(15):D(16):D(17):D(18):C(19):D(20):C
(21):C(22):D(23):B(24):D(25):B(26):C(27):D(28):B(29):B(30):C
二、多項選擇題(每題有兩個或兩個以上正確答案，多選、少選或錯選均不得分，請將你認為正確的選項代碼填入空格內)
(1):A,C(2):A,B,C,D(3):A,B(4):A,B,C(5):A,D
(6):A,B,C(7):A,B,C,D(8):A,B(9):A,B(10):A,C,D,E
(11):A,B,C(12):A,B,D(13):A,B,C(14):A,B,C,D(15):B,C,D,E
(16):A,C,D(17):B,C,E(18):A,B,C(19):C,D(20):B,C,D,E
三、判斷題(請在認為正確的判斷后面填“√”，認為錯誤的判斷后面填“×”)
(1):×(2):×(3):×(4):√(5):×(6):×(7):√(8):×(9):×(10):√
(11):√(12):√(13):×(14):√(15):×(16):√(17):×(18):√(19):×(20):×
(21):√(22):×(23):√(24):×(25):√(26):×(27):√(28):×(29):×(30):×
四、簡答題
(1):a.業(yè)務準備;
b.知識準備;
C.形象準備;
d.物質準備和心理準備。
(2):
(1)對待旅游者的態(tài)度要熱情友好;
(2)重視旅游者的意見和建議;
(3)盡量滿足旅游者合理而可能的要求;
(4)增加旅游活動的參與性，滿足旅游者的“自我體現(xiàn)”的-1、5’理需求;
(5)禮貌待客，不觸及旅游者的隱私;
(6)真誠公道，不欺詐旅游者。
(3):
導游人員應合理安排日程，以免司機為趕時間而開快車;提醒司機不開“英雄”車，不酒后開車，不疲勞開車;不在途中與司機交談;導游人員即使有駕駛執(zhí)照，也不能幫司機開車。
(4):a.與地陪積極配合;
b.監(jiān)督各地接待計劃的實施和服務質量;
c.留意旅游者的動向;
d.做好提醒工作，處理突發(fā)問題和事件;
e.當好旅游者的購物顧問;
f.聯(lián)絡、協(xié)調工作。
(5):
(1)若提供的客房低于標準，旅游者提出意見，旅行社必須負責予以調換，確有困難須說明原因，并提出補償條件;
(2)旅游者要求住高于合同規(guī)定標準的客房，如飯店有，可予以滿足，但旅游者要交付退房損失費和房費差價;
(3)住雙人間的旅游者要求住單人間，如飯店有空房，可予以滿足，但房費自理。
五、案例分析示范
(1):
正確處理方法
在旅游過程中，面對客人產生食物中毒的現(xiàn)象，導游人員應該首先對有食物中毒癥狀的旅游者采取應急措施。應設法催吐，并讓食物中毒者多喝水以加快排泄，緩解毒性;其次是將患者送往就近醫(yī)院搶救，并請醫(yī)生開具證明;再次是立即報告旅行社，追究供餐單位的責任;后協(xié)助旅行社幫助旅游者向有關部門索賠。導游員還應照顧其他旅游者，關心他們的健康，安撫他們的情緒，努力設法使旅游活動繼續(xù)進行下去。如果事故比較嚴重，導游員還需要寫出書面報告。
評析
食物中毒事故屬于旅游安全事故，如果處理不當，不但給旅游者本身造成重大傷害，而且會給旅行社帶來嚴重的經濟和名譽損失。本案例中的食物中毒事故，雖沒有造成嚴重后果，但也給旅游者帶來了一定的肉體傷害和精神傷害，使旅游活動不能繼續(xù)進行下去，給旅行社也帶來了經濟損失。本案例中的導游人員在客人用餐時沒有采取預防措施，檢查餐廳衛(wèi)生情況，沒有對旅游者進行及時提醒，對事故負有一定的責任。當客人產生中毒現(xiàn)象后，他是事故的第一知情者，理應采取果斷措施，阻止事態(tài)的擴大，而他是先報告當?shù)芈眯猩绾笤偎筒∪巳メt(yī)院，耽誤了醫(yī)治的時間。事后，他沒有向其他客人說明情況，安撫其他旅游者，造成旅游活動中斷。
(2):
全陪張小姐得知結果，應該采取的措施是：
a.與疾病控制中心聯(lián)系，聽候處理意見;
b.向旅行社領導匯報，聽候指示;
C.聯(lián)系醫(yī)院，動員大家體檢;
d.與領隊一起做好團隊安撫工作，商討新的旅游計劃?？腿巳缧枳≡?，導游該做好以下幾方面工作：
a.領隊、親屬、導游員或旅行社派人在場;
b.了解情況，征求醫(yī)生意見;
C.與德國駐華使領館聯(lián)系，通知病人家屬;
d.幫助解決病者家屬生活上的困難;
e.查看護照有效期，如簽證過期，則幫助辦理延長簽證手續(xù);
f.退還未發(fā)生綜合服務費用，并說明住院費用、生活費用自理。
(3):
正確做法應該是：
a.發(fā)現(xiàn)部分旅游者有頭暈、頭痛、腹瀉、嘔吐、四肢無力等癥狀，導游員應做出正確的判斷，這可能是食物中毒的癥狀;
b.對食物中毒癥狀的旅游者采取應急處理，首先設法催吐，使食物中毒者吐出食物，并讓食物中毒者多喝水以加速排泄，緩解毒性，盡快將患者送往就近醫(yī)院進行搶救，并請醫(yī)生開具證明。
c.通知旅行社，由旅行社出面妥善安排患者。
d.導游應密切注意其他旅游者的健康狀況，設法讓旅游活動繼續(xù)進行。
e.事后，導游應就此事寫出詳細的書面報告，說明事故發(fā)生的時間、地點，受害旅游者人數(shù)、姓名及受害程度，事故處理的經過和旅游者反應等情況。
(4):
正確處理方法
作為全陪帶領團隊到某些缺少外語語種導游人員的地方去觀光游覽，應該事先有所準備。應該做到：(1)努力對當?shù)氐那闆r，特別是景區(qū)的情況有基本了解; (2)做好知識和語言方面的準備。在翻譯中特別要注意某些專用術語的掌握和運用;(3)隨時準備上場進行現(xiàn)場的翻譯講解;(4)多與旅游者溝通，以取得他們更多的幫助、支持和理解，努力做好翻譯工作。評析
在我國許多地方都缺少掌握諸如德語、西班牙語等所謂小語種的導游人員。當全陪帶團開始在我國游覽時，就要有所準備，在必要時既做全陪，又做翻譯。平心而論，要讓作為全陪的導游人員在自己不太熟悉的地方臨時上陣做好翻譯講解工作，是有一定難度的。這就需要我們的導游人員在平時認真學習，多多積累，在關鍵時刻能進行現(xiàn)場導游的口譯。
(5):
正確處理方法
遇到此類情況，導游人員應該首先檢查一下自己的講解是否按照導游人員的工作程序在進行，有無讓客人感到不適的地方。其次，導游人員要檢查一下自己的講解內容是否能引起旅游者的興趣，對你所講解的內容，旅游者是否有不同的意見和觀點。再次，檢查一下自己在講解中是否運用好了導游語言的原則，即正確、清楚、生動、自然。后，要注意一下旅游者眼下是否有更加值得關注的事情，如旅游者經過長途跋涉，剛下飛機急需休息。對于個別干擾導游人員講解的，應該以友好、婉轉的口氣向其指出，不能傷其面子。
評析
在旅游接待中，某些旅游者會對導游人員的講解無興趣或打斷導游人員的講解，原因可能在于旅游者，也可能在于導游人員本身。如果是導游人員本身的原因，則應該反省自己，注意改進工作方法，調整講解內容、方法，努力引起旅游者的興趣。如果原因在于旅游者方面，導游人員應該與旅游者進行溝通，努力使自己的講解水平和內容符合旅游者的要求。