在《哈佛商業(yè)評(píng)論》的一篇文章《基于能力的競(jìng)爭(zhēng)》中，作者認(rèn)為，沃爾瑪之所以能夠?qū)崿F(xiàn)為顧客提供始終如一的平價(jià)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)鍵是讓企業(yè)補(bǔ)充存貨的方法，亦即物流技術(shù)成為其競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的核心部分。正如姜汝祥在《差距》一書(shū)中分析沃爾瑪?shù)暮诵母?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)時(shí)談道：沃爾瑪?shù)统杀尽⑻焯炱絻r(jià)只是一種結(jié)果或者說(shuō)是表象，低價(jià)的背后是其出色的E化物流能力。
同時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)，在過(guò)去的五年中，全球大的零售商之一Best Buy全力打造的全球物流系統(tǒng)不僅穩(wěn)固 了公司全美零售商的霸主地位，還為公司帶來(lái)了數(shù)百萬(wàn)美元的成本節(jié)約。這表明對(duì)于零售企業(yè)而言，物流是其順暢運(yùn)作、良性發(fā)展的動(dòng)脈所在——物流是商業(yè)活動(dòng)中重要的組成部分，企業(yè)能否將產(chǎn)品快速推向市場(chǎng)，對(duì)顧客意見(jiàn)予以敏捷的反應(yīng)，取決于其流通能力的大小，而實(shí)現(xiàn)商品的快速周轉(zhuǎn)需要有一個(gè)高效、低成本運(yùn)作的商業(yè)物流體系。與此同時(shí)，從采購(gòu)、儲(chǔ)存、配送到售后服務(wù)，零售企業(yè)各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都要有高效的物流系統(tǒng)來(lái)保障。
蘇寧是如何看待物流的呢？張近東告訴筆者，高效的物流體系建設(shè)從一開(kāi)始就是蘇寧連鎖經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的核心內(nèi)容之一、競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。
蘇寧方面認(rèn)為，商業(yè)的核心或營(yíng)銷的核心是物流，如果沒(méi)有物流，整個(gè)商業(yè)交換的實(shí)質(zhì)就不存在。對(duì)于商業(yè)的現(xiàn)代化和整個(gè)家電流通領(lǐng)域營(yíng)銷現(xiàn)代化來(lái)講，核心在于物流的現(xiàn)代化。
事實(shí)上，從一個(gè)更為宏觀的角度而言，在中國(guó)，零售企業(yè)的勞動(dòng)力成本優(yōu)勢(shì)正在逐漸被巨大的流通成本所抵消。
在上述背景下，蘇寧不遺余力自建物流體系的意義在于：以自身密集的終端銷售網(wǎng)絡(luò)和自主建設(shè)的大型物流基地、售后服務(wù)點(diǎn)為依托，在全國(guó)范圍內(nèi)形成龐大高效的快速流通體系破除以往復(fù)雜而易生糾紛、弊端的物流環(huán)境，徹底改變以往商品流通里面廠家“提著豬頭找不到廟門(mén)”、商家“找不到豬頭”的尷尬情形，真正開(kāi)創(chuàng)出一體化流通的商業(yè)格局。從某種意義上來(lái)講，蘇寧的物流戰(zhàn)略是在參與建設(shè)一項(xiàng)國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)——改變和提升中國(guó)落后的商業(yè)物流競(jìng)爭(zhēng)力。
正是著眼于物流環(huán)節(jié)對(duì)于蘇寧整個(gè)經(jīng)營(yíng)體系順暢運(yùn)作的戰(zhàn)略影響，蘇寧圍繞其全國(guó)連鎖的戰(zhàn)略規(guī)劃，獨(dú)立建立了高效敏捷的物流配送體系，通過(guò)以顧客滿意為導(dǎo)向，運(yùn)用一體化信息傳輸體系，優(yōu)化流通環(huán)節(jié)，控制庫(kù)存結(jié)構(gòu)等手段降低流通成本，使消費(fèi)者能夠迅速買(mǎi)到質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品，這也是蘇寧在某些時(shí)候敢打價(jià)格戰(zhàn)的根本所在。
在具體的作業(yè)模式上，蘇寧在一般商業(yè)物流建設(shè)的基礎(chǔ)架構(gòu)上，做了一定程度上的創(chuàng)新。在蘇寧看來(lái)，物流體系的任務(wù)除將商品配送到店之外，主要的是要把商品送到消費(fèi)者手中。這就使蘇寧的物流天生具有了服務(wù)的功能。蘇寧的物流配送中心一般都建在距離主要消費(fèi)群體盡可能近的地方，使商品通過(guò)配送中心的集中配送，及時(shí)準(zhǔn)確地送達(dá)消費(fèi)者手中，并進(jìn)一步延伸到售后服務(wù)的環(huán)節(jié)。這樣，蘇寧的物流體系實(shí)現(xiàn)了基本的倉(cāng)儲(chǔ)、配送目的，并且以商品的流動(dòng)為依托，實(shí)現(xiàn)了物流的服務(wù)增值效應(yīng)。
對(duì)于蘇寧來(lái)說(shuō)，物流不僅僅是送貨而已，同時(shí)也是為顧客提供的一種服務(wù)，因?yàn)榕渌腿藛T需要與顧客見(jiàn)面，因此必須考慮全套的配送服務(wù)。
這種概念衍生出蘇寧物流在送貨之外的諸多增值服務(wù)。比如彩電銷售的傳統(tǒng)方式是顧客在現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)機(jī)，送貨到家還要調(diào)試再驗(yàn)機(jī)，顧客與商家都麻煩。而蘇寧打破了這種模式，采取了倉(cāng)庫(kù)調(diào)試，上門(mén)驗(yàn)機(jī)方式，工作人員在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)將要送的彩電調(diào)試好，甚至幫顧客將一個(gè)個(gè)頻道都調(diào)好，然后由送貨人員上門(mén)當(dāng)面性試機(jī)交貨，確保顧客到家的是一開(kāi)即用的“成品”。這樣一個(gè)小小的環(huán)節(jié)，給物流配送增加了工作量，卻保證了顧客的利益。同樣，蘇寧開(kāi)通了電話訂購(gòu)業(yè)務(wù)，配送人員不但要送貨，上門(mén)時(shí)還要收款。顧客在商場(chǎng)看中了商品，但錢(qián)沒(méi)帶夠，蘇寧允許欠款銷售，送貨工人上門(mén)時(shí)顧客再將余款補(bǔ)齊。當(dāng)送貨工上門(mén)時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客不在家，就會(huì)在門(mén)上放一張陽(yáng)光服務(wù)卡，處處體現(xiàn)了蘇寧無(wú)微不至的服務(wù)。
這樣，蘇寧物流在滿足顧客服務(wù)要求時(shí)著重關(guān)注三個(gè)方面：能為顧客提供什么樣的服務(wù)，能保證多大的服務(wù)能力（配送量），服務(wù)質(zhì)量好不好。
為了將這些服務(wù)內(nèi)容真正落實(shí)到位，蘇寧已在全國(guó)范圍內(nèi)建立起了一整套物流配送體系，有下列一組具體的數(shù)據(jù)：截止到2005年2月28日，物流配送體系擁有1個(gè)全國(guó)性物流配送中心，9個(gè)區(qū)域物流配送中心和50個(gè)城市配送中心，18個(gè)遠(yuǎn)程配送點(diǎn)，覆蓋全國(guó)14個(gè)省、直轄市等50個(gè)城市，形成了以長(zhǎng)途配送到市、短途配送到店、零售配送到戶的三級(jí)物流配送體系。區(qū)域物流配送中心可以輻射半徑300公里內(nèi)的所有城市，零售配送中心平均配送半徑為80～150公里。公司日高零售配送能力突破9萬(wàn)臺(tái)套?？倐}(cāng)儲(chǔ)面積達(dá)24萬(wàn)平方米，庫(kù)存周轉(zhuǎn)率平均達(dá)到18次/年。在現(xiàn)有物流配送能力的基礎(chǔ)上，蘇寧還根據(jù)連鎖發(fā)展規(guī)劃在南京、北京、杭州等地籌建大型的配送中心，不斷完善配送能力。
在服務(wù)質(zhì)量上，蘇寧對(duì)配送的要求是：快速、安全、優(yōu)質(zhì)?？焖偈侵复_保在12小時(shí)內(nèi)盡快將商品送貨上門(mén)；安全是指在配送過(guò)程中，確保商品的安全，不出現(xiàn)損壞商品的現(xiàn)象；優(yōu)質(zhì)是指配送工人必須嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范操作，確保顧客滿意。同時(shí)蘇寧采取了回訪、分區(qū)滾動(dòng)派工、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化的措施來(lái)確保服務(wù)質(zhì)量真正落實(shí)到顧客的身上。
為了確保物流運(yùn)作的規(guī)范性，蘇寧對(duì)其物流體系的服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)施送前、送中、送后一體化全過(guò)程控制。送前控制是指，配送工實(shí)行上崗培訓(xùn)制度，簡(jiǎn)單的搬運(yùn)工也要培訓(xùn)一周，同時(shí)建立標(biāo)準(zhǔn)化的配送規(guī)范和激勵(lì)考核制度；送中控制是指，配送實(shí)行100%回訪制度，完工時(shí)都必須在現(xiàn)場(chǎng)打回電話，匯報(bào)情況，由監(jiān)管人員及時(shí)調(diào)整電腦系統(tǒng)中該用戶的資料；送后控制是指，銷單時(shí)配送單上必須有顧客反饋意見(jiàn)，部門(mén)每天對(duì)未完工、送錯(cuò)貨的顧客投訴等信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總、分析，追查原因、責(zé)任人，有針對(duì)性地調(diào)整作業(yè)。
■理念+能力：服務(wù)的真諦
有一則關(guān)于愛(ài)因斯坦的軼事。一名學(xué)生拿到試卷時(shí)對(duì)愛(ài)因斯坦說(shuō)：“教授，上面的問(wèn)題和去年的完全一樣呀?！睈?ài)因斯坦答道：“是的，但今年的答案不同了。”服務(wù)也是如此，這是一個(gè)經(jīng)久不衰、歷久彌新的話題。
在幾乎所有的商家都言必稱服務(wù)的今天，尤其是在競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化的家電連鎖業(yè)，服務(wù)已成為商家掛在嘴邊的口頭禪，令人眼花繚亂的各種服務(wù)口號(hào)和手段讓人們感覺(jué)到似乎服務(wù)對(duì)于商家來(lái)講已是你有、我有、大家都有，似乎已經(jīng)到了無(wú)差異的大同時(shí)代。
然而，很多商家在提供服務(wù)時(shí)都覺(jué)得非常累，因?yàn)橐坏﹦e人提出一個(gè)新口號(hào)，那我勢(shì)必要發(fā)明出一個(gè)新手段，以新攻新，因?yàn)槿绻惶峁┓?wù)，市場(chǎng)就會(huì)被別人蠶食。與此同時(shí)，商家心中還會(huì)平添負(fù)累：一方面行業(yè)利潤(rùn)逐步降低是不爭(zhēng)的事實(shí)，另一方面新服務(wù)手段的發(fā)明意味著服務(wù)成本的逐漸升級(jí)，這必將進(jìn)一步削薄利潤(rùn)，無(wú)疑于雪上加霜。提供，還是不提供？商家面臨著兩難抉擇。
其實(shí)，商家抉擇難題的背后是這樣一個(gè)問(wèn)題：如果你的服務(wù)為顧客創(chuàng)造了價(jià)值的話，那么它為什么沒(méi)有能給企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值呢？或者在什么條件下我們就能夠做到客戶價(jià)值和企業(yè)價(jià)值的協(xié)調(diào)統(tǒng)一而不是對(duì)立呢？
在當(dāng)前的商家服務(wù)中，“有心無(wú)力”是我們看到的另一種景象，因?yàn)橐涣鞯姆?wù)必須有巨大的投入，而要長(zhǎng)期維持一流的服務(wù)，則必然有賴于商家強(qiáng)大的服務(wù)體系來(lái)作支撐和保證。
而在蘇寧看來(lái)，這不應(yīng)該是個(gè)問(wèn)題。因?yàn)閺恼w上看，如果商家提供的服務(wù)為顧客所滿意，那么由此帶來(lái)的客戶良好的口碑與忠誠(chéng)無(wú)疑將會(huì)提高企業(yè)價(jià)值；從具體上看，客戶對(duì)商家的服務(wù)認(rèn)為有價(jià)值并且感到滿意時(shí)，是愿意做出相應(yīng)的付出的，這就直接增加了企業(yè)價(jià)值。
這正是蘇寧的服務(wù)之道。張近東說(shuō)：“假如我們多一點(diǎn)意識(shí)，少一點(diǎn)口號(hào)，我們就一定能夠打動(dòng)消費(fèi)者；假如我們多一點(diǎn)實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)，少一點(diǎn)浮躁，我們就一定能夠感動(dòng)更多消費(fèi)者，進(jìn)而為消費(fèi)者、為公司創(chuàng)造更多、更持久的價(jià)值?！?
同時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)，在過(guò)去的五年中，全球大的零售商之一Best Buy全力打造的全球物流系統(tǒng)不僅穩(wěn)固 了公司全美零售商的霸主地位，還為公司帶來(lái)了數(shù)百萬(wàn)美元的成本節(jié)約。這表明對(duì)于零售企業(yè)而言，物流是其順暢運(yùn)作、良性發(fā)展的動(dòng)脈所在——物流是商業(yè)活動(dòng)中重要的組成部分，企業(yè)能否將產(chǎn)品快速推向市場(chǎng)，對(duì)顧客意見(jiàn)予以敏捷的反應(yīng)，取決于其流通能力的大小，而實(shí)現(xiàn)商品的快速周轉(zhuǎn)需要有一個(gè)高效、低成本運(yùn)作的商業(yè)物流體系。與此同時(shí)，從采購(gòu)、儲(chǔ)存、配送到售后服務(wù)，零售企業(yè)各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都要有高效的物流系統(tǒng)來(lái)保障。
蘇寧是如何看待物流的呢？張近東告訴筆者，高效的物流體系建設(shè)從一開(kāi)始就是蘇寧連鎖經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的核心內(nèi)容之一、競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。
蘇寧方面認(rèn)為，商業(yè)的核心或營(yíng)銷的核心是物流，如果沒(méi)有物流，整個(gè)商業(yè)交換的實(shí)質(zhì)就不存在。對(duì)于商業(yè)的現(xiàn)代化和整個(gè)家電流通領(lǐng)域營(yíng)銷現(xiàn)代化來(lái)講，核心在于物流的現(xiàn)代化。
事實(shí)上，從一個(gè)更為宏觀的角度而言，在中國(guó)，零售企業(yè)的勞動(dòng)力成本優(yōu)勢(shì)正在逐漸被巨大的流通成本所抵消。
在上述背景下，蘇寧不遺余力自建物流體系的意義在于：以自身密集的終端銷售網(wǎng)絡(luò)和自主建設(shè)的大型物流基地、售后服務(wù)點(diǎn)為依托，在全國(guó)范圍內(nèi)形成龐大高效的快速流通體系破除以往復(fù)雜而易生糾紛、弊端的物流環(huán)境，徹底改變以往商品流通里面廠家“提著豬頭找不到廟門(mén)”、商家“找不到豬頭”的尷尬情形，真正開(kāi)創(chuàng)出一體化流通的商業(yè)格局。從某種意義上來(lái)講，蘇寧的物流戰(zhàn)略是在參與建設(shè)一項(xiàng)國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)——改變和提升中國(guó)落后的商業(yè)物流競(jìng)爭(zhēng)力。
正是著眼于物流環(huán)節(jié)對(duì)于蘇寧整個(gè)經(jīng)營(yíng)體系順暢運(yùn)作的戰(zhàn)略影響，蘇寧圍繞其全國(guó)連鎖的戰(zhàn)略規(guī)劃，獨(dú)立建立了高效敏捷的物流配送體系，通過(guò)以顧客滿意為導(dǎo)向，運(yùn)用一體化信息傳輸體系，優(yōu)化流通環(huán)節(jié)，控制庫(kù)存結(jié)構(gòu)等手段降低流通成本，使消費(fèi)者能夠迅速買(mǎi)到質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品，這也是蘇寧在某些時(shí)候敢打價(jià)格戰(zhàn)的根本所在。
在具體的作業(yè)模式上，蘇寧在一般商業(yè)物流建設(shè)的基礎(chǔ)架構(gòu)上，做了一定程度上的創(chuàng)新。在蘇寧看來(lái)，物流體系的任務(wù)除將商品配送到店之外，主要的是要把商品送到消費(fèi)者手中。這就使蘇寧的物流天生具有了服務(wù)的功能。蘇寧的物流配送中心一般都建在距離主要消費(fèi)群體盡可能近的地方，使商品通過(guò)配送中心的集中配送，及時(shí)準(zhǔn)確地送達(dá)消費(fèi)者手中，并進(jìn)一步延伸到售后服務(wù)的環(huán)節(jié)。這樣，蘇寧的物流體系實(shí)現(xiàn)了基本的倉(cāng)儲(chǔ)、配送目的，并且以商品的流動(dòng)為依托，實(shí)現(xiàn)了物流的服務(wù)增值效應(yīng)。
對(duì)于蘇寧來(lái)說(shuō)，物流不僅僅是送貨而已，同時(shí)也是為顧客提供的一種服務(wù)，因?yàn)榕渌腿藛T需要與顧客見(jiàn)面，因此必須考慮全套的配送服務(wù)。
這種概念衍生出蘇寧物流在送貨之外的諸多增值服務(wù)。比如彩電銷售的傳統(tǒng)方式是顧客在現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)機(jī)，送貨到家還要調(diào)試再驗(yàn)機(jī)，顧客與商家都麻煩。而蘇寧打破了這種模式，采取了倉(cāng)庫(kù)調(diào)試，上門(mén)驗(yàn)機(jī)方式，工作人員在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)將要送的彩電調(diào)試好，甚至幫顧客將一個(gè)個(gè)頻道都調(diào)好，然后由送貨人員上門(mén)當(dāng)面性試機(jī)交貨，確保顧客到家的是一開(kāi)即用的“成品”。這樣一個(gè)小小的環(huán)節(jié)，給物流配送增加了工作量，卻保證了顧客的利益。同樣，蘇寧開(kāi)通了電話訂購(gòu)業(yè)務(wù)，配送人員不但要送貨，上門(mén)時(shí)還要收款。顧客在商場(chǎng)看中了商品，但錢(qián)沒(méi)帶夠，蘇寧允許欠款銷售，送貨工人上門(mén)時(shí)顧客再將余款補(bǔ)齊。當(dāng)送貨工上門(mén)時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客不在家，就會(huì)在門(mén)上放一張陽(yáng)光服務(wù)卡，處處體現(xiàn)了蘇寧無(wú)微不至的服務(wù)。
這樣，蘇寧物流在滿足顧客服務(wù)要求時(shí)著重關(guān)注三個(gè)方面：能為顧客提供什么樣的服務(wù)，能保證多大的服務(wù)能力（配送量），服務(wù)質(zhì)量好不好。
為了將這些服務(wù)內(nèi)容真正落實(shí)到位，蘇寧已在全國(guó)范圍內(nèi)建立起了一整套物流配送體系，有下列一組具體的數(shù)據(jù)：截止到2005年2月28日，物流配送體系擁有1個(gè)全國(guó)性物流配送中心，9個(gè)區(qū)域物流配送中心和50個(gè)城市配送中心，18個(gè)遠(yuǎn)程配送點(diǎn)，覆蓋全國(guó)14個(gè)省、直轄市等50個(gè)城市，形成了以長(zhǎng)途配送到市、短途配送到店、零售配送到戶的三級(jí)物流配送體系。區(qū)域物流配送中心可以輻射半徑300公里內(nèi)的所有城市，零售配送中心平均配送半徑為80～150公里。公司日高零售配送能力突破9萬(wàn)臺(tái)套?？倐}(cāng)儲(chǔ)面積達(dá)24萬(wàn)平方米，庫(kù)存周轉(zhuǎn)率平均達(dá)到18次/年。在現(xiàn)有物流配送能力的基礎(chǔ)上，蘇寧還根據(jù)連鎖發(fā)展規(guī)劃在南京、北京、杭州等地籌建大型的配送中心，不斷完善配送能力。
在服務(wù)質(zhì)量上，蘇寧對(duì)配送的要求是：快速、安全、優(yōu)質(zhì)?？焖偈侵复_保在12小時(shí)內(nèi)盡快將商品送貨上門(mén)；安全是指在配送過(guò)程中，確保商品的安全，不出現(xiàn)損壞商品的現(xiàn)象；優(yōu)質(zhì)是指配送工人必須嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范操作，確保顧客滿意。同時(shí)蘇寧采取了回訪、分區(qū)滾動(dòng)派工、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化的措施來(lái)確保服務(wù)質(zhì)量真正落實(shí)到顧客的身上。
為了確保物流運(yùn)作的規(guī)范性，蘇寧對(duì)其物流體系的服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)施送前、送中、送后一體化全過(guò)程控制。送前控制是指，配送工實(shí)行上崗培訓(xùn)制度，簡(jiǎn)單的搬運(yùn)工也要培訓(xùn)一周，同時(shí)建立標(biāo)準(zhǔn)化的配送規(guī)范和激勵(lì)考核制度；送中控制是指，配送實(shí)行100%回訪制度，完工時(shí)都必須在現(xiàn)場(chǎng)打回電話，匯報(bào)情況，由監(jiān)管人員及時(shí)調(diào)整電腦系統(tǒng)中該用戶的資料；送后控制是指，銷單時(shí)配送單上必須有顧客反饋意見(jiàn)，部門(mén)每天對(duì)未完工、送錯(cuò)貨的顧客投訴等信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總、分析，追查原因、責(zé)任人，有針對(duì)性地調(diào)整作業(yè)。
■理念+能力：服務(wù)的真諦
有一則關(guān)于愛(ài)因斯坦的軼事。一名學(xué)生拿到試卷時(shí)對(duì)愛(ài)因斯坦說(shuō)：“教授，上面的問(wèn)題和去年的完全一樣呀?！睈?ài)因斯坦答道：“是的，但今年的答案不同了。”服務(wù)也是如此，這是一個(gè)經(jīng)久不衰、歷久彌新的話題。
在幾乎所有的商家都言必稱服務(wù)的今天，尤其是在競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化的家電連鎖業(yè)，服務(wù)已成為商家掛在嘴邊的口頭禪，令人眼花繚亂的各種服務(wù)口號(hào)和手段讓人們感覺(jué)到似乎服務(wù)對(duì)于商家來(lái)講已是你有、我有、大家都有，似乎已經(jīng)到了無(wú)差異的大同時(shí)代。
然而，很多商家在提供服務(wù)時(shí)都覺(jué)得非常累，因?yàn)橐坏﹦e人提出一個(gè)新口號(hào)，那我勢(shì)必要發(fā)明出一個(gè)新手段，以新攻新，因?yàn)槿绻惶峁┓?wù)，市場(chǎng)就會(huì)被別人蠶食。與此同時(shí)，商家心中還會(huì)平添負(fù)累：一方面行業(yè)利潤(rùn)逐步降低是不爭(zhēng)的事實(shí)，另一方面新服務(wù)手段的發(fā)明意味著服務(wù)成本的逐漸升級(jí)，這必將進(jìn)一步削薄利潤(rùn)，無(wú)疑于雪上加霜。提供，還是不提供？商家面臨著兩難抉擇。
其實(shí)，商家抉擇難題的背后是這樣一個(gè)問(wèn)題：如果你的服務(wù)為顧客創(chuàng)造了價(jià)值的話，那么它為什么沒(méi)有能給企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值呢？或者在什么條件下我們就能夠做到客戶價(jià)值和企業(yè)價(jià)值的協(xié)調(diào)統(tǒng)一而不是對(duì)立呢？
在當(dāng)前的商家服務(wù)中，“有心無(wú)力”是我們看到的另一種景象，因?yàn)橐涣鞯姆?wù)必須有巨大的投入，而要長(zhǎng)期維持一流的服務(wù)，則必然有賴于商家強(qiáng)大的服務(wù)體系來(lái)作支撐和保證。
而在蘇寧看來(lái)，這不應(yīng)該是個(gè)問(wèn)題。因?yàn)閺恼w上看，如果商家提供的服務(wù)為顧客所滿意，那么由此帶來(lái)的客戶良好的口碑與忠誠(chéng)無(wú)疑將會(huì)提高企業(yè)價(jià)值；從具體上看，客戶對(duì)商家的服務(wù)認(rèn)為有價(jià)值并且感到滿意時(shí)，是愿意做出相應(yīng)的付出的，這就直接增加了企業(yè)價(jià)值。
這正是蘇寧的服務(wù)之道。張近東說(shuō)：“假如我們多一點(diǎn)意識(shí)，少一點(diǎn)口號(hào)，我們就一定能夠打動(dòng)消費(fèi)者；假如我們多一點(diǎn)實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)，少一點(diǎn)浮躁，我們就一定能夠感動(dòng)更多消費(fèi)者，進(jìn)而為消費(fèi)者、為公司創(chuàng)造更多、更持久的價(jià)值?！?